万科物业的品质管理
万科物业的品质管理知识
• Machine ： 机 • Method ： 法 • Measurement：测量
人员 机器设备 方法
输入
输出
材料
环境
测量
？？？
小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 3、如何来保证洗手间的品质？
品质管理基础知识
ISO9000质量管理体系
ISO9000的产生
7.5.4 顾客财产 组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应
识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财 产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报 告顾客，并保持记录。
小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使 用的顾客财产。
为什么要做质量记录
某花园古玩盗窃案36天破案
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
万科物业 的品质管 理
目录
品质管理基础知识 品质的定义及影响品质的因素 ISO9000质量管理体系
万科物业之品质管理 万科物业的品质观 万科物业的品质管理系统
品质管理基础知识
品质的定义及影响品质的因素
请大家先思考一下???
什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。
大师眼中的品质
整顿:把整理之后留在现场的必要物品分门别类，并明确标 识。
万科物业品质监督体系
万科物业品质监督体系深圳市万科物业管理有限公司品质管理部年月目录第一部分：公司品质监督架构。
1.品质监督架构2.品质检查类别3.品质检查层级第二部分：品质检查方法1.调查访问法2.问卷法3.询问法4.体验感受法5.质量记录检查法6.抽样调查法7.试验（测试）法8.内部质量审核法第三部分：通用检查标准1.经营管理2.客户服务3.内部管理4.文档信息管理5.公共设备设施管理6.安全管理7.环境管理第四部分：管理项目检查标准1.天景管理处2.荔景大厦管理处3.威登别墅管理处4.桂苑管理处5.彩园管理处6.俊园管理处7.万景管理处8.城市花园管理处9.福景管理处10.温馨家园管理处11.金色家园管理处12.四季花城管理处13.总部服务处14.金域蓝湾管理处15.东海岸管理处16.17英里管理处第一部分：公司品质监督架构。
1、品质监督架构2、检查类别：公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。
工程技术部安防工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.设置的合理性；3.隐蔽工程的安全性；4.外观的美观性；5.管理的科学性与安全性。
工程技术部、品质管理部参与绿化部绿化工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.布局的合理性与安全性；3.保养期养护情况。
绿化部、品质管理部参与，以中标合同为依据。
接管验收工程技术部设备接管前验收1.设备管理资料与相配套工具；2.设备现场管理情况及遗留问题。
3.人员调配对接、安排。
适合工程技术部绿化部绿化养护接管前验收1.绿化资料与相配套工具；2.绿化现场管理情况及遗留问题。
3.人员调配对接、安排。
适合绿化部新项目接管前综合验收1.房屋本体及外观；2.机电设备与公共设施；3.安防设施与停车场；4.绿化与环境；5.室内检查；6.图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）。
依据《万科地产产品物业设计要点》与《接管验收标准》，从业主使用角度与物业管理角度验收。
万科物业管理集训之品质管理
万科物业管理集训之品质管理万科物业管理集训：品质管理的核心与实践作为中国物业管理的龙头企业，万科物业管理一直致力于提升自身的服务品质和管理水平。
为了更好地培养专业的物业管理人才，万科物业管理定期举办集训活动，其中品质管理是集训的核心内容之一。
品质管理是物业管理的重要组成部分，它直接关系到物业服务的质量和客户的满意度。
在万科物业管理的集训中，品质管理被视为重中之重，参训人员需要深入了解品质管理的概念、方法和实践案例。
首先，品质管理的概念在于通过一系列的管理措施和服务流程，确保物业服务质量达到最高水平，满足客户需求。
这需要物业管理团队在服务过程中关注细节，发现问题并及时解决，从而提高服务质量和客户满意度。
其次，品质管理的方法包括标准制定、服务流程设计、质量评估和改进等。
在万科物业管理的实践中，这些方法被广泛应用。
例如，物业管理团队会制定详细的服务标准和流程，确保员工明确自己的职责和服务标准。
同时，通过定期的质量评估和客户反馈，发现并解决问题，持续改进服务质量。
最后，实践案例是品质管理的重要组成部分。
在集训中，参训人员会学习到各种成功的品质管理实践案例，这些案例不仅展示了品质管理的重要性和应用价值，还可以为参训人员提供宝贵的经验借鉴。
总之，品质管理是万科物业管理集训的核心内容之一。
通过深入了解品质管理的概念、方法和实践案例，参训人员可以更好地掌握品质管理的方法和技巧，提升自身的服务能力和管理水平。
在未来，万科物业管理将继续注重品质管理，为客户提供更优质的服务体验。
物业管理品质标准之安全管理物业管理品质标准之安全管理在物业管理行业中，安全管理是非常重要的一环。
它不仅关系到业主的生命财产安全，也关系到整个物业的正常运转。
因此，制定合理的物业管理品质标准之安全管理十分必要。
首先，物业公司需要建立完善的安全管理制度。
这个制度应该包括安全检查、安全培训、消防管理、巡逻检查等方面，确保安全工作有章可循。
同时，物业公司还需要建立与政府部门的联动机制，及时掌握相关政策法规的变化，确保安全管理工作与法律法规相符。
万科物业服务品质提升方案70条
一安全管理（一）提升客户对安全管理工作的直观感受1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象。
（二）提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来。
（三）加强对客户的宣传与引导8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导。
（四）安全管理与客户服务并行，让客户居住安心11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注。
（五）加强内部管理及员工培训13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
二设施管理（一）加强公共设施维护的计划性17、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；18、制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性。
（二）关注客户所关注的，明确工作重点19、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成。
万科物业的品质管理
万科物业的品质管理万科物业是国内房地产服务领域的领军企业，拥有多年为高端小区、商业楼宇、写字楼、别墅等提供服务的经验。
作为物业服务业务的领军企业，万科物业在品质管理方面做得十分出色，从业务流程、人员培养、服务质量、技术创新等多个方面保证了服务品质的卓越。
一、从业务流程着手万科物业从业务流程着手进行品质管理。
物业服务是一项需要专业性和细致性的工作，需要为每一项服务流程制定合理的标准和流程，保证服务的效率和质量。
万科物业制定了一套完整的服务标准体系，包括员工服务、客户服务、安全管理等多个流程，对每一项流程进行详细的规范，确保每一条流程都能按照标准操作，保证服务的流程化和科学性。
二、加强人员培养万科物业注重人员培养，通过招聘优秀的员工、规范员工培训、聘请管理咨询公司等多种方式加强员工的专业素质和服务质量意识。
从人员招聘的入手不断优化，努力吸引高素质标杆的物业人才，制定科学的晋升制度和学习培训计划，通过培养和优秀员工，提高整个团队的素质和服务意识，从而显著提升服务品质。
三、提高服务质量万科物业十分注重服务质量，以顾客为中心、以精细化管理为核心思想，不断优化服务质量、创新服务模式，实现对客户的满意度和感动，服务质量得到了业界的高度赞誉。
万科物业服务不仅囊括安保、维修等常规服务，还大力推广服务创新和个性化物业服务，在全国范围内推出了“智慧社区”系统、创新的物业营销模式等服务，全方位满足顾客需求，让他们有机会体验到更加全面和优质的服务。
四、技术创新在业务流程制度高标准管理，员工培育高素质管理，服务效果高品位管理等方面的紧扣，万科物业始终坚持技术创新，引进先进管理信息系统和服务信息化管理模式，为客户提供快捷、高效、精准、可视化的服务。
万科物业利用物联网、大数据、云计算等技术创新，推出“智慧社区”全生命周期管理体系，为客户提供全面、个性化的物业服务。
同时，万科物业自主开发房屋检测、预防性维修、访客预约等亮点差异化服务，赢得了消费者高度好评和关注。
【物业管理精品资源】—万科物业品质管理
【物业管理精品资源】—万科物业品质管理万科物业作为中国物业管理行业的领军企业，以其高标准的品质管理和服务赢得了广泛的市场认可。
以下是一些关于万科物业品质管理的精品资源：1. 品质管理体系文件：- 万科物业制定了一套完整的品质管理体系文件，包括服务标准、操作流程、质量监控等，确保服务的一致性和高标准。
2. 员工培训与发展：- 万科物业注重员工的专业培训和职业发展，定期举办各类培训课程，提升员工的专业技能和服务意识。
3. 客户服务系统：- 建立客户服务系统，包括客户意见收集、问题解决和满意度调查，确保及时响应客户需求并持续改进服务。
4. 智能化物业管理平台：- 利用现代信息技术，开发智能化物业管理平台，实现设施设备的远程监控、维护和管理，提高管理效率。
5. 环境与安全管理：- 万科物业实施严格的环境与安全管理制度，确保社区环境的整洁和居民的安全。
6. 社区文化建设：- 积极推动社区文化建设，组织各类社区活动，增强居民的归属感和社区凝聚力。
7. 绿色物业管理：- 推行绿色物业管理理念，注重节能减排，使用环保材料，打造绿色、健康的居住环境。
8. 应急预案与风险管理：- 制定详细的应急预案，对可能的风险进行评估和管理，确保在突发事件中能够迅速有效地应对。
9. 品质监控与评估：- 定期进行品质监控和评估，通过内部审核和第三方评估，确保服务质量持续提升。
10. 业主沟通与反馈机制：- 建立有效的业主沟通与反馈机制，确保业主的声音能够被听到并得到及时的响应。
万科物业通过这些精品资源的整合与应用，不断提升服务品质，满足并超越客户的期望，成为物业管理行业的标杆。
万科物业的品质管理
质量手册
职 能 管 理 类
01
安 全 管 理 类
02
环 境 管 理 类
03
设 备 设 施 类
04
顾 客 关 系 类
05
万科物业品质管理架构
集团团物业管理部：
业务督导组、专业研究组
一线公司：
项目：
经理
安全管理
环境管理
设备设施管理
客户服务
文件管理
管理层
品质管理部
各部门品管员
各部门品管员
各部门品管员
—— 客户满意是我们工作的出发点
这样的部位也要清洁！
保护
限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞
这样的创意好不好？
设备房也是那么洁净
摆放整齐，取用方便
—— 用心做事。
01
—— 强烈的精品意识和客户意识，要求万科物业人在业务管理过程中不断地关注细节、精益求精、持续改进。
总则
监视和测量
不合格品控制
数据分析
改进
质量体系文件结构
B
C
A
按规定的质量方针和质量目标以及适用的ISO900族标准描述质量体系
质量手册
程序文件
作业指导书、质量记录表格
详细作业文件
描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动
文 件 内 容
标准的应用
01
7.5.4 顾客财产 组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。
02
小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使用的顾客财产。
03
为什么要做质量记录
万科物业9大特色服务全心全意全为您
万科物业9大特色服务全心全意全为您作为中国领先的物业管理公司之一，万科物业一直以来致力于为客户提供全方位、全心全意的服务。
以下是万科物业的9大特色服务：1.环境维护服务：万科物业将环境维护放在首要位置，不仅会定期清扫保洁公共区域，还会进行绿化养护、垃圾分类处理等工作，为业主提供一个干净、整洁、舒适的生活环境。
2.安全管理服务：万科物业高度重视居民的安全，通过安装高清监控设备、加强巡逻巡检等措施，保障社区安全，为居民提供安心的居住环境。
3.设备维护服务：万科物业会定期检查和维护公共设施和设备，保证设备的正常运行，并及时处理设备故障，确保居民能够享受到良好的设施设备服务。
4.快捷维修服务：万科物业设立了维修热线，并配备了专业的维修团队，为居民提供快速、高效的维修服务，解决居民生活中的各种问题。
6.健康管理服务：万科物业不仅关注居民的物质生活，还注重居民的健康生活。
他们会定期组织健康讲座、健康体检等活动，提供健康管理服务，关心居民的身心健康。
7.儿童关爱服务：万科物业重视儿童成长和教育，开设了儿童活动中心，组织各类亲子活动和课程，为孩子们提供快乐的成长环境。
8.社区志愿者服务：万科物业鼓励居民积极参与社区志愿者活动，组织各类社区公益活动并提供志愿者培训，提高社区居民的参与度和社区凝聚力。
9.便利生活服务：万科物业为居民提供便利的生活服务，如洗衣、送水、管道疏通等，解决居民在生活中的一些困扰，提高居民生活质量。
总之，万科物业通过上述9大特色服务，全心全意为客户服务，将服务品质提升到一个新的高度。
他们努力为客户创造一个舒适、安全、便利的居住环境，实现客户的满意和幸福。
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7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计与开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置的控制
精选
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
精选
品质管理的基本策划，根据顾客的要求和组织的方针，建 立提供结果所必要的目标和过程。
❖ D（Do）—做，执行，实施过程。 ❖ C（Check)—根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行
监视和测量，并报告结果。 ❖ A（Action)—行动，采取措施，以持续改进过程业绩。
万科物业 的品质管理
精选
目录
品质管理基础知识
✓ 品质的定义及影响品质的因素 ✓ ISO9000质量管理体系
万科物业之品质管理
✓ 万科物业的品质观 ✓ 万科物业的品质管理系统
精选
品质管理基础知识
品质的定义及影响品质的因素
精选
请大家先思考一下???
什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。
精选
精选
8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进
质量体系文件结构
文件内容
质量手册 A
程序文件 B
按规定的质量方针和质量目标以及适用 的ISO900族标准描述质量体系
描述为实施质量体系要素 所涉及到的各部门的活动
作业指导书、质量记录表格 C
详细作业文件
精选
标准的应用
精选
八项质量管理原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法
5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
精选
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
2002年2月28日，某花园XX楼XX房发生一起盗窃案件（管理处安全员梁某在当值期间，发现XX 楼西侧XX房后停有一辆车，梁某前往查看，车灯突然打开，是一辆车牌号为京EE4422的切诺基，此 时一名提手提袋的男士从XX房后花园走出，梁某上前询问，其自称为该房业主，安全员跟随其至车 后，该人盖上车的后背箱驾车离开。这时，梁某看见XX房后门没关，并回忆起该房业主已经有一段 时间不在家，随即呼叫入口岗拦截京EE4422切诺基；出入口岗因正在核查入区车辆和登记，没有注 意到梁某的呼叫，该切诺基到达出入口岗后，按规定程序查收了该车的出入卡并登记，随即该切诺 基开出园区。南大门岗在同时收到拦截呼叫时立刻进行拦截，但由于无防强闯设施车速过快而未能 有效截住（录象显示该车从出入口岗通过中轴路冲出南大门仅用4秒钟时间。此时安全员通知指挥中 心与业主联系确认，指挥中心拨打该室电话发现是空号，通过档案找到该室业主的手机号码，并与 其取得联系，得知该业主身在广州，该业主获悉情况后表示会尽快赶回。在此期间，管理处安全组 一直在该业主家前门和后门分别布岗保护现场。并立即向辖区空港派出所报案，由于无法确认业主 是否丢失财产，故派出所未予立案。3月1日下午3时业主赶回家中，确认其价值30多万的古玩字画被 盗，并向辖区派出所报案，至此公安机关全面介入此案侦察。）事发后，物业公司及管理处积极应 对，全力协助公安机关侦破此案。4月6日，该案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盗 物品。这起近年来该市涉案金额最大的盗窃案至此全部告破。
• Machine ： 机
• Method ： 法
• Measurement：测 量
人员 机器设备 方法
输入
输出
材料
环境
精选
测量
？？？
小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 3、如何来保证洗手间的品质？
精选
品质管理基础知识
ISO9000质量管理体系
精选
ISO9000的产生
7.5.4 顾客财产 组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、
验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若 顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客， 并保持记录。
小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使 用的顾客财产。
精选
为什么要做质量记录
某花园古玩盗窃案36天破案
PD
AC
精选
PD AC
PD AC
PD
P D AC
AC
PD AC
PD AC
精选
品质管理的基本方法
PDCA循环的八个步骤
1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施： 5W1H 5、实施措施 6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。
4.1 总要求 4.2 文件要求
精选
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审
大师眼中的品质
戴明
品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质 的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做 出超出客户期望的东西，才是真正的品质。
品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行 的标准。
克劳士比
通俗的说，品质就是客户满意。 精选
影响品质的因素
5M1E
• Man：人 • Material ：料 • Environment：环境
精选
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境
精选
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进