万科物业的品质管理共74页
万科物业品质巡查管理办法
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青岛海格照明万科物业品质巡查管理办法万科物业品质巡查管理办法提要：品质监督小组组长没按要求按时组织品质检查活动或没按要求进行复查的，缺少一次，季度奖金扣除50元 ,缺少两次季度考核降为合格。
万科物业品质巡查管理办法1、目的建立部门完善的品质管理体系，全面提高部门品质管理水平。
2、范围适用于z管理处3、职责责任人岗位部门经理负责品质监督小组工作的指导、检查品质监督小组组长负责品质监督小组工作的组织、协调、实施品质监督小组成员负责品质监督小组工作的实施、落实4、方法与过程控制4.1品质监督小组的成立z管理处各业务板块至少指定一名专业人员，成立管理处品质监督小组，负责管理处从现场业务管理、文档资料管理、资产管理、仓库管理、BI管理等方面的品质监督及巡查。
4.2品质监督小组的职责4.2.1对管理处日常服务品质进行检查监督，每月组织两次集中品质检查，集中在15日前和28日前，对发现的问题记录在《品质监督检查记录表》，于每月28日前发送公司品质管理部，并督促、跟进整改情况。
4.2.2及时收集管理处管理难点、典型突发事件和客户投诉事件、客户对管理服务方面的建议等，总结本部门优秀的品质管理经验，记录在《品质监督记录表》中，及时发送品质管理部。
4.2.3每年至少组织两次管理处专业技能培训或分享交流会，提高现场操作人员服务技能，并负责督导管理处QCC等品质改善活动的开展，持续提高管理处管理服务品质。
4.3品质巡查工作流程4.4品质监督小组成员的激励、考核与奖励规定4.4.1经管理处经理批准，在公司品质管理部注册登记的品质监督员，可优先参加公司或管理处组织的各类外出参观学习、专业培训、内外部交流、业务检查、专题研讨会等活动，以提高个人阅历与专业技能。
万科物业的品质管理知识
• Machine ： 机 • Method ： 法 • Measurement：测量
人员 机器设备 方法
输入
输出
材料
环境
测量
？？？
小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 3、如何来保证洗手间的品质？
品质管理基础知识
ISO9000质量管理体系
ISO9000的产生
7.5.4 顾客财产 组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应
识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财 产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报 告顾客，并保持记录。
小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使 用的顾客财产。
为什么要做质量记录
某花园古玩盗窃案36天破案
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
万科物业 的品质管 理
目录
品质管理基础知识 品质的定义及影响品质的因素 ISO9000质量管理体系
万科物业之品质管理 万科物业的品质观 万科物业的品质管理系统
品质管理基础知识
品质的定义及影响品质的因素
请大家先思考一下???
什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。
大师眼中的品质
整顿:把整理之后留在现场的必要物品分门别类，并明确标 识。
万科物业管理制度
万科物业管理制度万科物业管理制度是指万科物业公司为了规范和提升物业管理服务质量，保障业主的权益，制定的一系列规章制度和管理办法。
该制度的实施旨在建立一套科学、高效、规范的物业管理体系，确保小区的安全、卫生、环境质量，并提供便捷的物业服务，提升整体居住体验。
一、管理范围万科物业管理制度适用于万科物业管理的所有项目，包括住宅小区、商业综合体、写字楼等不同类型的物业。
通过一套完善的管理制度，确保不同物业的运营和维护工作能够有序进行，为业主和租户提供优质的服务。
二、组织结构为了有效管理各个物业项目，万科物业公司建立了一套严密的组织结构。
包括总经理办公室、综合管理部、技术维修部、市场运营部、客户服务部等职能部门。
各个部门之间形成了紧密的协作机制，共同推动物业管理工作的顺利开展。
三、安全管理1.小区安全：万科物业公司将小区安全作为重要的管理内容之一。
通过设立安保岗亭、安装闭路电视监控等手段，确保小区内的安全环境。
同时，还会定期组织安全培训和演练，提高物业人员的应急处理能力。
2.消防安全：万科物业公司对小区内的消防设备进行定期维护和检查，确保其正常运行。
同时，还会组织安全宣传，提高业主和租户的消防意识，减少火灾风险。
四、环境管理万科物业公司致力于打造绿色环保的物业环境。
该公司将加强对小区内的绿化、道路、垃圾分类等环境问题的管理和维护。
通过定期巡查，及时处理环境问题，保持小区整洁美观。
五、维修保养1.日常维修：万科物业公司负责小区内公共设施和设备的维修保养工作。
包括电梯、给排水系统、空调等各类设备的定期维护和故障处理，确保其正常运行。
2.应急维修：针对突发性故障，万科物业公司建立了24小时应急维修服务机制。
业主和租户可以通过电话或在线平台报修，物业人员将会及时响应并解决问题。
六、规章制度为了确保物业管理工作的规范性和公正性，万科物业公司制定了一系列规章制度。
包括物业费管理制度、业主委员会管理办法、投诉处理办法等。
万科物业管理集训之品质管理
万科物业管理集训之品质管理万科物业管理集训：品质管理的核心与实践作为中国物业管理的龙头企业，万科物业管理一直致力于提升自身的服务品质和管理水平。
为了更好地培养专业的物业管理人才，万科物业管理定期举办集训活动，其中品质管理是集训的核心内容之一。
品质管理是物业管理的重要组成部分，它直接关系到物业服务的质量和客户的满意度。
在万科物业管理的集训中，品质管理被视为重中之重，参训人员需要深入了解品质管理的概念、方法和实践案例。
首先，品质管理的概念在于通过一系列的管理措施和服务流程，确保物业服务质量达到最高水平，满足客户需求。
这需要物业管理团队在服务过程中关注细节，发现问题并及时解决，从而提高服务质量和客户满意度。
其次，品质管理的方法包括标准制定、服务流程设计、质量评估和改进等。
在万科物业管理的实践中，这些方法被广泛应用。
例如，物业管理团队会制定详细的服务标准和流程，确保员工明确自己的职责和服务标准。
同时，通过定期的质量评估和客户反馈，发现并解决问题，持续改进服务质量。
最后，实践案例是品质管理的重要组成部分。
在集训中，参训人员会学习到各种成功的品质管理实践案例，这些案例不仅展示了品质管理的重要性和应用价值，还可以为参训人员提供宝贵的经验借鉴。
总之，品质管理是万科物业管理集训的核心内容之一。
通过深入了解品质管理的概念、方法和实践案例，参训人员可以更好地掌握品质管理的方法和技巧，提升自身的服务能力和管理水平。
在未来，万科物业管理将继续注重品质管理，为客户提供更优质的服务体验。
物业管理品质标准之安全管理物业管理品质标准之安全管理在物业管理行业中，安全管理是非常重要的一环。
它不仅关系到业主的生命财产安全，也关系到整个物业的正常运转。
因此，制定合理的物业管理品质标准之安全管理十分必要。
首先，物业公司需要建立完善的安全管理制度。
这个制度应该包括安全检查、安全培训、消防管理、巡逻检查等方面，确保安全工作有章可循。
同时，物业公司还需要建立与政府部门的联动机制，及时掌握相关政策法规的变化，确保安全管理工作与法律法规相符。
万科物业服务品质提升方案70条
一安全管理（一）提升客户对安全管理工作的直观感受1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象。
（二）提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来。
（三）加强对客户的宣传与引导8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导。
（四）安全管理与客户服务并行，让客户居住安心11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注。
（五）加强内部管理及员工培训13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
二设施管理（一）加强公共设施维护的计划性17、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；18、制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性。
（二）关注客户所关注的，明确工作重点19、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成。
万科物业企业文化
万科物业企业文化一、背景介绍万科物业是中国领先的物业管理服务提供商，成立于1993年，是万科集团旗下的子公司。
作为物业管理行业的领军企业，万科物业一直致力于提供高品质的物业管理服务，为客户创造舒适、便利、安全的居住和工作环境。
企业文化是万科物业成功发展的重要支撑，它体现了企业的价值观、核心理念和行为准则。
二、企业使命万科物业的使命是为客户提供卓越的物业管理服务，为业主创造价值，为员工提供成长机会，为社会贡献力量。
三、核心价值观1. 以客户为中心：万科物业始终将客户需求放在首位，通过提供优质服务、解决问题和持续改进，满足客户的期望和需求。
2. 诚信正直：万科物业坚持诚信经营，遵守法律法规和道德规范，与客户、合作伙伴和员工保持真诚、公正和透明的关系。
3. 追求卓越：万科物业追求卓越，不断提升自身的专业能力和服务水平，致力于成为行业的领军者。
4. 创新发展：万科物业鼓励员工勇于创新，不断寻求改进和突破，以适应市场的变化和客户的需求。
5. 团队合作：万科物业倡导团队合作，鼓励员工之间的沟通和协作，共同实现企业的目标。
四、行为准则1. 服务至上：万科物业的员工要始终保持服务意识，主动关心客户需求，积极解决问题，确保客户满意度。
2. 诚实守信：万科物业的员工要坚守诚实守信的原则，言行一致，遵守承诺，与客户、合作伙伴和员工建立互信关系。
3. 追求卓越：万科物业的员工要不断学习和提升自己的专业知识和技能，追求卓越，为客户提供优质的服务。
4. 创新创造：万科物业的员工要积极思考和提出创新的想法，勇于尝试新方法和新技术，推动企业的创新发展。
5. 团队合作：万科物业的员工要积极参与团队合作，与同事之间建立良好的合作关系，共同完成工作任务。
五、企业文化活动1. 员工培训：万科物业定期组织员工培训活动，包括岗前培训、技能培训和职业发展培训，提升员工的专业素质和工作能力。
2. 文化节日庆祝：万科物业在重要的节日和纪念日组织庆祝活动，增强员工的凝聚力和归属感。
万科物业的品质管理
万科物业的品质管理万科物业是国内房地产服务领域的领军企业，拥有多年为高端小区、商业楼宇、写字楼、别墅等提供服务的经验。
作为物业服务业务的领军企业，万科物业在品质管理方面做得十分出色，从业务流程、人员培养、服务质量、技术创新等多个方面保证了服务品质的卓越。
一、从业务流程着手万科物业从业务流程着手进行品质管理。
物业服务是一项需要专业性和细致性的工作，需要为每一项服务流程制定合理的标准和流程，保证服务的效率和质量。
万科物业制定了一套完整的服务标准体系，包括员工服务、客户服务、安全管理等多个流程，对每一项流程进行详细的规范，确保每一条流程都能按照标准操作，保证服务的流程化和科学性。
二、加强人员培养万科物业注重人员培养，通过招聘优秀的员工、规范员工培训、聘请管理咨询公司等多种方式加强员工的专业素质和服务质量意识。
从人员招聘的入手不断优化，努力吸引高素质标杆的物业人才，制定科学的晋升制度和学习培训计划，通过培养和优秀员工，提高整个团队的素质和服务意识，从而显著提升服务品质。
三、提高服务质量万科物业十分注重服务质量，以顾客为中心、以精细化管理为核心思想，不断优化服务质量、创新服务模式，实现对客户的满意度和感动，服务质量得到了业界的高度赞誉。
万科物业服务不仅囊括安保、维修等常规服务，还大力推广服务创新和个性化物业服务，在全国范围内推出了“智慧社区”系统、创新的物业营销模式等服务，全方位满足顾客需求，让他们有机会体验到更加全面和优质的服务。
四、技术创新在业务流程制度高标准管理，员工培育高素质管理，服务效果高品位管理等方面的紧扣，万科物业始终坚持技术创新，引进先进管理信息系统和服务信息化管理模式，为客户提供快捷、高效、精准、可视化的服务。
万科物业利用物联网、大数据、云计算等技术创新，推出“智慧社区”全生命周期管理体系，为客户提供全面、个性化的物业服务。
同时，万科物业自主开发房屋检测、预防性维修、访客预约等亮点差异化服务，赢得了消费者高度好评和关注。
万科品质管理制度
品质管理制度—土建部分目录第一部分编制前述4一、目的4二、适用围4三、工作职责4第二部分土建部分4一、施工放线41、模板阶段控制线42、砌筑阶段控制线43、抹灰阶段控制线6二、模板工程61、定位控制线62、2011年新建项目模板工程材料要求63、墙柱木模板的安装控制74、梁、顶板模板的安装控制115、墙柱大钢模的安装控制136、模板验收147、拆模时间15三、混凝土161、混凝土材料验收要求162、浇筑过程控制要点163、楼板厚度控制174、后浇带混凝土的浇筑（快速收口网无需剔凿）175、混凝土的养护要点17四、砌筑工程181、砌筑小样图和排砖图182、砌筑控制线183、砌体材料的筛选184、挂线施工与分层砌筑185、砌筑节点要求186、厨卫间成品烟道的安装22五、抹灰工程241、抹灰小样图242、抹灰控制线253、灰饼254、墙面甩浆拉毛265、不同基体交接处挂网266、抹灰砂浆的要求267、分层抹灰278、地面后浇层279、墙面湿水养护2710、抹灰空鼓与裂缝的检查与修补27六、地下室工程28七、屋面与阳台、露台工程311、阳台与露台312、平屋面323、关键节点做法33八、卫生间防水工程341、基层处理342、防水附加层343、防水层354、防水保护层355、蓄水试验35九、外门窗工程351、交圈记录352、技术要求353、施工过程控制364、外门窗安装365、发泡密封376、外墙保温377、外门窗侧抹灰收口378、淋水试验37十、门工程371、图纸审核372、技术要求373、施工38十一、室采暖工程38地暖工程：381、地暖施工图纸深化382、技术要求383、安装过程质量控制39散热器工程：411、技术要求412、安装过程质量控制413、管道检验与验收45十二、外保温工程461、施工工艺流程控制要点462、验收49十三、外墙贴砖491、施工前准备492、施工493、验收50十四、外墙涂料工程511、施工前准备512、施工51十五、铁艺511、安装位置512、支座安装51第一部分编制前述一、目的1、品质管理制度的编制是对公司工程系统技术标准的统一与工程管理行为的统一；2、根据品质管理制度要求执行对在建项目实体工程质量进行预控管理，提升工程实体质量水平；3、通过定期评估、识别高质量风险项目跟踪和落实项目风险管理措施，规避质量隐患；4、发挥工程管理平台作用，使工程系统的管理工作系统化、标准化，拉平各项目间的管理差异。