万科物业职业安全共55页文档
万科物业管理通用行为规范
接待
1、当有客人来访时,应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2、与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排。3、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等,我了解一下再告诉您好吗”？
裤子
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面.
手
保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损,勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞,袜筒根不可露在外.
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
使用
复印机
使用前确认纸张大小、方向,墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源(便于查询）.
对待
同事
1、对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评,不可责骂或刁难.2、与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。
对待
客人
1、接待客人时，应面带微笑,真诚自然，态度友善。2、客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。3、回答客人投诉时，态度要亲善,语调要温和，用词要恰当,要在和谐的气氛下将事情圆满解决.
会见
客人
1、应起身接待，让座并倒水;2、与人接触保持1。5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人；3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切、庄重，保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视；4、自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避；5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为.避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
【万科物业 安全管理】安全管理
1.2 物业的安全观
1 安全观 1.1 客户安全观 1.2 物业安全观 2 安全管理业务 3 安全队伍管理
寓管理于服务。 安全管理是客户心中的一道风景。 安全管理是投入资源最多的业务。
1 安全观 2 安全管理业务 3 安全队伍管理
2 安全管理业务
2.1 法定和约定
1 安全观 2 安全管理业务 2.1 法定和约定 2.2 业务活动 3 安全队伍管理
《物业管理条例》
第三十六条 物业管理企业应当按照物业服务合同的约 定，提供相应的服务。
物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主 人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。
第四十七条 物业管理企业应当协助做好物业管理区域 内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取 应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助 做好救助工作。
2.1 法定和约定
1 安全观 2 安全管理业务 2.1 法定和约定 2.2 业务活动 3 安全队伍管理
安全管理与规避风险密切相关，安全管理的 业务活动核心目的就是要消除、降低各种风 险，减少可能的人身、财产损失。
2.2 安全管理的业务活动
1 安全观 2 安全管理业务 2.1 法定和约定 2.2 业务活动 3 安全队伍管理
2.2.1 公共秩序
1 安全观 2 安全管理业务 2.1 法定和约定 2.2 业务活动 2.2.1 公共秩序 2.2.2 交通管理 2.2.3 消防管理 2.2.4 居家安防 2.2.5 突发事件 3 安全队伍管理
[案例] 某项目处于装修高峰期，6月22日7：40，门岗检查 出入证时，发现某装修工人出入证上无照片，遂要求其出示 身份证核实，询问过程中双方发生口角并打架，被其他维序 员拉开，22号岗在打架中受皮外伤。 同日21：50，有两个身份不明的人进入小区，维序员梁某 要求检查证件，两人说是业主，梁某坚持检查并发生争执。 安全领班到场后，一人拿出门禁卡在领班面前晃了一下，梁 某说：“谁知道卡是不是检的！”，冲突由此升级，业主动 手推梁某，领班拉劝，业主转而推打领班，梁某见状动手反 击，并在两人被打跑后通知附近其它岗位围堵追打，先后共 有5名维序员参与打架，后证实被打人员确系小区住户。
万科物业职员职务行为准则及职业安全(修订版)分解 PPT
让价值观坚守底线
行准 为则
遵守《职员职务行为准则》，遵纪守 法，是职员对自身负责任的表现，是对 个人最好的保护 。
《职员职务行为准则》（总则）
职员违反本准则可能导致公司与之接触劳动合同。 职员违反本准则给公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。 职员行为涉嫌刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。
我们的准则具有强制力，但不是法律。 不是包罗万象的百科全书，但是总结了万科遵循的诸多道德观念，阐 述了万科人共享的价值观念，是我们履行职务行为的主要原则。
别人特别是业主给我送了一箱荔 枝怎么办？
别人特别是业主给我包了个红包 怎么办？
职员于对外活动中，遇业务关联单位按规定合法给予的回于对方馈赠的礼物，只有当价值较小（按公认标准），接 受后不会影响正确处理与对方的业务关系，且拒绝对方会被 视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受，并应在事 后及时报告上司。
公司某项目员工吴某，有一天接到一个借钱电话，因对方口音酷似其原公司领 导，吴某在未证实其身份的情况下给对方提供的银行账号汇去了3000元钱……
【职业安全十法则】
公司不姑息任何违法事件 尊重自己的生命，任何有安全作业指引的工作都必须按章执行 当工作指令可能威胁到生命安全时，你有权拒绝 与外部合作方保持简单透明的关系，不营私舞弊、不以权谋私、不索贿受
2005年9月1日晚上，开发区 某钢厂装卸队一员工完成清 理炼钢炉沉降室烟道积尘后 在收拾带电的碘钨灯时，手 触及碘钨灯电源线的破损部 位，被电击倒死亡。
万科物业职员职务行为准则及职业安全(修订版)分解 PPT
2012年3月21日，北京滨海新城服务中心技术员更换灯管时来因扶梯滑落摔倒 （右肘骨折）。
2012年3月21日，北京金域蓝湾技术员安装防爬刺时梯子滑落摔倒（左手肘前 内侧创伤，需缝合） 。
贿 我们没有理由用泄密践踏信任 永远不要与你的同事和客户发生肢体冲突 当你发现任何安全隐患、职务犯罪信息时，有义务向公司或当事人提出 我们不提倡以牺牲健康为代价的工作奉献和内外交往 社会公德表达应以确保自身安全为前提 希望职业安全的意识能够影响你的生活方式
《职员职务行为准则》（总则）
职员违反本准则可能导致公司与之接触劳动合同。 职员违反本准则给公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。 职员行为涉嫌刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。
我们的准则具有强制力，但不是法律。 不是包罗万象的百科全书，但是总结了万科遵循的诸多道德观念，阐 述了万科人共享的价值观念，是我们履行职务行为的主要原则。
别人特别是业主给我送了一箱荔 枝怎么办？
别人特别是业主给我包了个红包 怎么办？
职员于对外活动中，遇业务关联单位按规定合法给予的回 扣、佣金或其他奖励，一律上缴公司处理，不得据为己有。 对于对方馈赠的礼物，只有当价值较小（按公认标准），接 受后不会影响正确处理与对方的业务关系，且拒绝对方会被 视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受，并应在事 后及时报告上司。
你是哪种职员？ 发现管理制度不尽完善，三种人有三种不同的选择： 提出建议，完善制度，维护公司利益，防患于未然。 看到管理上存在漏洞，发现有机可乘，钻空子。 事不关己高高挂起，但遵纪守法，不利用管理漏洞谋
私利。
【投诉与举报】 公司举报热线：（664919） 公司举报邮箱： 集团举报热线：8 集团举报邮箱：
【万科物业】职业安全( 新入职安全员)
做好经常性和重大节假日的防火安全检查 不得在办公区域内吸烟 不得在办公室内使用电炉等危险品。 发现紧急情况迅速准确报警。 下班后将文件资料锁入文件柜中，不要任意放在桌上。 关闭所有电灯及空调、电脑等所有电器设备 下班后关闭所有门窗。
工作中的安全常识
信息安全
➢您的办公室有碎纸机吗？ ➢打废的纸您会及时销毁吗？
管理人员安排工作时要区分风险作业特殊安排和重点 监督；
对危险区要有安全监控措施，钥匙管理 监控，进入危险区要有安全岗位陪同。
工作中的安全常识
拾遗物品
某日晚间12点，客户醉酒由朋友送回来，在楼下遇到安全员， 由
安全员帮忙送上楼（客户朋友在楼下时回家，委托安全员帮忙 送
上3楼），安全员返回时发现客户掉落钱包，钱包内有现金三千 多元及相关银行卡等物品，安全员随手放在自身口袋内。后业
会报警
火场三会
会使用简易灭火器，扑救初起火灾
会组织疏散、撤离
消防常识
常用灭火器：
二氧化碳、干粉、泡沫
火灾心理反应
惊慌
群聚
消防常识
在逃生时，身上着火怎么办???
如果身上着了火，千万不要奔跑。 尽量先把衣服脱掉。 如果来不及脱衣服，也可卧倒在地上打滚，把身上的火 苗压熄。切忌用灭火器直接向着火人身上喷射。因为多 数灭火器的药剂会引起烧伤的创口产生感染。
主
发现钱包丢警失方，报认警定后由此警行方处为理为。 “侵占”
工作中的安全常识
回避“隐私”
• 客户浴室内窗户未关闭和窗户窗帘未拉起； • 客户衣着暴露，主动“搭讪”； • 手电筒向客户室内照射（手电筒照射客户面部）；
工作中的安全常识
安全风险
• 客户门未关闭； • 客户门、车辆未锁，钥匙未拔；
万科物业职业健康安全体系管理手册
万科物业QMSEMSOHSMS体系管理手册0.1 目录0.2手册修改一览表0.3 前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。
公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。
公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。
公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。
在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。
公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。
今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。
本公司所持有种类证书名称及编号公司地址：深圳深圳新塘万科花园邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXXE-mail：Vkwy@法定代表人：王石0.4 管理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的改进提供依据；3.负责组织公司管理手册的编写和修改；4.代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳万科物业管理有限公司总经理：二OO二年五月二十日0.5 方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。
万科物业：专注品质,温暖相伴
万科物业：专注品质，温暖相伴作为一名万科物业的员工，我深知我们的使命和责任——专注品质，温暖相伴。
自成立以来，万科物业始终秉持着“以人为本，服务至上”的服务理念，以提供高品质的物业服务为己任。
我们不仅关注物业管理的规范性和专业性，更关注每一位业主的生活品质和幸福感。
为了实现这一目标，我们不断提升服务质量，完善服务流程，并致力于打造一支高素质的专业服务团队。
我们重视员工的专业培训和职业发展，确保每一位员工都能够提供优质、高效的服务。
在万科物业，我们深知细节决定成败。
因此，我们注重每一个服务细节，从小区的安全管理、环境维护，到业主的生活需求，我们都力求做到尽善尽美。
我们相信，通过点点滴滴的努力，能够让业主感受到万科物业的用心和专业。
在未来的日子里，万科物业将继续秉承“专注品质，温暖相伴”的服务理念，为业主提供更加优质、专业的物业服务。
我们相信，通过我们的努力，能够让每一位业主都能享受到高品质的生活，感受到家的温暖。
在万科物业，我们始终坚信，一个优秀的物业服务企业，不仅需要具备专业的管理能力，更需要懂得用心去关爱每一位业主。
正是这种信念，让我们一直坚守着“专注品质，温暖相伴”的服务理念，为业主们提供一个温馨、舒适的居住环境。
回顾我们的发展历程，万科物业已经从最初的一个简单的物业服务企业，成长为如今行业的领军者。
这一切，都离不开我们对于服务品质的执着追求，更离不开我们对于业主需求的深入了解和关注。
我们始终认为，服务质量的提升是一个持续不断的过程。
因此，我们投入大量的资源用于完善服务流程、提升员工的专业素质，以保证每一位业主都能享受到最优质的服务。
同时，我们还注重对于服务细节的打磨，力求为业主带来更为舒适的生活体验。
在万科物业，我们懂得，情感的连接远比服务的本身更加重要。
因此，我们不仅致力于为业主提供高品质的生活，更着力于为业主打造一个温馨、和谐的社区环境。
我们定期举办各类社区活动，鼓励业主们积极参与，增进邻里之间的友谊，让每一个生活在万科物业的业主，都能感受到家的温暖。
万科物业职业安全教育知识讲稿
——王石
尊重自己的生命，任何有安全作业指引的工作 都必须按章执行
2011年8月，某项目员工不系安全带进行大堂雨棚清洁作业，经同 事屡次劝说，仍不系安全带，且置直属上级的要求于不顾，结果，在 清洁作业时意外摔倒，因未系安全带从大堂玻璃雨棚上摔落，血流不 止，伤势严重，至今仍在医院接受治疗，康复情况尚不乐观。
台风暴雨：
A、通过各种渠道收集信息； B、关好门窗，将物品移到安全地方； C、检查照明、生活动力和接受外界信息条件； D、避免高空坠物； E、就近找一安全地点避护； F、注意落地电线； H、小心趟水； I、不要停留在低洼地带；
触电事故：
A、与电源隔离； B、移至通风处； C、争分夺秒进行现场抢救； D、 检查是否有呼吸和心跳； E、进行人工呼吸或胸外心脏按压； F、伤口处理及时送往医院；
1. 室外人员应远离高层建筑；
2. 室内人员应选择安全地带（如三角空 间、厕所及厨房等）
3. 无法逃离灾区时，应寻找水和食物， 维持生命；
4. 注意余震；
煤
气
起因：
私自灌气，乱倒残液，明火试漏，
中
私拆角阀，高温烘烤，煤气泄露等
毒
事 故
处理：
杜绝火种 开窗通风
关闭气阀
抢救伤员
故障处理
万科物业职业安全十项法则
C、节假日、上下班等遇人潮高峰时，尤其需提 醒员工关注上下班交通安全；
D、当意识到即将发生车祸、车辆失火时、车辆 爆炸时要先设法离开现场再报警；对交通法 规的普及教育、定期的提醒