金牌客户服务技巧培训教材
陈安之 教材
教材目录 - 绝对管理教材网企业全面信息化建设研讨贾勇讲座贾勇市场竞争的利剑＋美国历史频道人物志市场竞争的利剑中科院系列讲座《Project Management》Ranadll B. Dunham教授项目管理精要李丽百家讲坛《聚焦全球管理热点：项目管理》等合辑国外石油公司《信息化建设的现状和发展趋势》8D问题解决王继武TPM维修管理刘毛华强手攻略——国家级企业管理创新成果企业赊销与风险控制管理信息管理ISO实用指南管理创新与领导艺术刘峰新世纪中国最佳商务策略现代企业经营战略－实务与案例吴维库企业核心竞争力的培育方法与误区分析史东明时代光华－高效的会议管理技巧张晓彤麦当劳决战商法赖林胜中科院系列讲座《项目计划与进度管理》中科院系列讲座《项目管理》（外教）Robert Dean Stone中国企业成功案例精选《如何降低采购成本》张明玉中国企业成功案例精选《企业如何摆脱危机》张明玉中国企业成功案例精选张明玉美国奥斯汀大学DBA《沟通管理技巧》清华张文企业家成长之路陈辉信息管理清华陈国青大陆投资与经营之道创造价值的企业转型战略名牌战略香港资深顾问师《经营策略》官应廉中小企业经营与管理无本万利-当代商企管理新思维杨涛等企业创新与危机管理艾学蛟生死攸关话名牌专家团成败透视—中国企业成败案例精选专家团海尔的管理、学习和创新张瑞敏海尔真相海尔经验纪实评论时代光华－海尔模式田娜现代企业规范化管理实务周坤麦肯锡高层管理论丛（季刊）＋质量工程师手册（电子文档）作为管理者的工程师管理流程设计与管理流程再造尹隆森时代光华管理课程之《岗位说明书的编写与应用》尹隆森现代企业规范化管理整体解决方案尹隆森建模操作，自我训练刘光起A管理模式实战百例刘光启A管理模式刘光启A管理报告会刘光启车谈“A管理模式”mp3刘光启软件企业的管理与文化—剖析微软制胜之道微软高层目标管理与绩效考核张文创新经营秦俊伦孙子兵法与商战演义邱明正如何打造百年企业—企业高层管理者的超级修炼邢以群锡恩业务流程4R管理模式姜汝祥锡恩持续增长模式操作方案姜汝祥赢在执行姜汝祥企业行为管理韩庆祥细节决定成败汪中求经营管理战略技巧入门总裁魅力领导与激励曾仕强曾仕强点评经营之神胡雪岩曾仕强名家论坛—人性管理曾仕强超世纪大易管理曾仕强中国式管理—组织行为学曾仕强中国式管理—总裁领导学曾仕强企业变革与文化余世维管理者的情商EQ 余世维管理者的领导商数LQ 余世维市场竞争分析与最佳策略选择余世维赢在执行—如何提升企业经理人的执行力余世维职业经理人常犯的11种错误余世维《成功经理人》（中国人寿）余世维如何做一个成功的职业经理人余世维工商管理百科辞典+企业管理表格大全世界500强企业管理软件系统A管理模式控制点软件行政版刘光启A管理模式控制点软件业务版刘光启A管理模式模板库刘光启市场营销学王荷琴时代光华-有效的分销管理董方雷销售人员专业技能训练整体解决方案刘敏兴时代光华－店面营业人员职业化训练卢岱成功销售的八种武器－大客户销售策略付遥《形象行销》语音版林伟贤市场营销操作实务周坤成事在人-卓越的领导艺术钟刚、王馨人力资源管理战略与操作流程陈伟金典培训宝库傅浙铭等实用人才素质测评分流人力资源管理整体解决方案林正大柳青张晓彤企业新晋员工职业化训练教程崔冰企业新进员工职业化训练教程专家团招聘与面试技巧张晓彤《联想的人力资源战略与举措》等合辑吴晓蓉、汪大正等分享卢宪新安利与创业王和直销与未来张辉分享刘威台湾著名营销专家薛达镇先生讲座薛达镇目标姜光辉市场营销与推销技巧周逸衡钙与生命《企业新思维---善用客户关系管理打造企业新愿景》等合辑黄焕宗等营销管理工程的规划整合与难点突破汪光武安利时空(第二期)《民营企业家和职业经理人关系分析》等合辑网络营销时代光华－门市销售技巧刘涛时代光华－如何做好产品解说刘涛服务人员的五项修炼崔冰业务员专业销售技巧培训张伟销售渠道管理黎作新成功营销学张宏霖等疯狂广告国外专家如何上银章卢宪新领导的正确观念付后坚四海为家邱中国卓越的客户服务与管理陈巍OPP讲座姜光辉消费的心理的分析马天峰如何接近顾客杨利昆顾客为甚么不满意金梅信念和目标对于销售的影响雷雨鸣实战营销策略与成功技巧营销专家如何更好的与人相处邓峰华销售服务经验谈杜国渊销售代表应具备的技能马兴君客户至尊-金牌客户服务技巧陈巍如何进行第二次销售刘建军如何扩大你的朋友圈孙东派力高级营销培训课程屈云波顾客在哪里苏立春建立稳固的顾客群谭志波顾客异议李靖销售中的误区康君从事安利事业必须具备20种能力黄鹤成功历程陈婉芬人人都可以成功邵姝娜汇集天下英才智取皇冠大使邵中国陈观田挑战命运，做命运的主人陈碧珊从燃心中的蜡烛庞黎健如何提升能力王慈宫3S工作姜光辉如何建设与管理销售队伍秦毅零售与服务邵姝娜选择决定一切张磊顾问式销售技术和锋价值与远景韩世荣品牌与营销策划陈放K营销模式陈放中国保健品招商大揭密陈放销售为本，服务至上郑小珍市场营销战略与可持续发展高建华如何建立稳健部门王秀艳心血管疾病预防与防治谢立启女性营养专题谢立启均衡营养谢立启《市场营销与企业可持续发展》万科集团培训讲座高建华我看竞争（安利公司）正确心态王慈宫《潜意识销售》长春公开课全程录像万麟德柜台销售技巧柳青台湾情景教学《决胜终端》金牌导购员(促销员)实战销售技巧王荣耀新产品上市操作流程黎作新卓越的销售团队管理杜继南大客户销售与管理杜继南如何打造高绩效团队章义伍销售人员的十堂专业必修课杜继南《组织无我》（领导力与团队建设的10大关键）徐尊龙推销10大绝招谢修东杰出演讲家王牌营销员强化训练教程张利痒市场营销新概念韩庆祥创新营销学韩庆祥名家论坛-营销制胜韩庆祥时代光华-销售演示技巧崔冰时代光华－电话销售技巧张烜搏超级影响力-致胜行销学尚致胜电话营销技巧崔冰电话销售情景剧－疯狂电话对对碰专家团神经功能学尚致胜魏庆理念到动作营销魏庆NLP最佳绩效管理的5个法则胡谢骅《颠峰销售与领导力》长春公开课全程录像李强颠峰销售－北京建国饭店培训李强人本管理现场密训李强超级沟通与说服现场密训李强中国美容界密训李强世纪赢家经理人研讨会李强酒店管理－情景剧专家团如何制定营销计划李践如何销售李践全方位营销李践卖点策略李践定位策略李践营销组合策略李践开源节流—赚取大利润的16个忠告李践有效提升销售的12大黄金法则之大客户的开发与管理李践有效提升销售12大黄金法则之绩效管理李践如何防范老客户流失范云峰寻找新客户的26条渠道范云峰电话行销企业系统教程刘景澜领导沟通当好经理管好钱杨有红如何创建学习型组织张声雄时间管理-成功人士必备技能刘敏兴一生赢家之如何做一个杰出的好领导张锦贵中国企业成功案例精选《管人**》中国企业成功案例精选《领导秘诀》如何实践中国式管理的人性化管理团队领导力提升吴维库通用总裁杰克.韦尔奇：巓峰事业对话做一个出色的部门主管王承先职业经理人财务素养训练高其富时代光华《如何成为一名优秀的部门经理》刘凡清华职业经理培训全程录音付遥等《营销员全国认证培训研讨会》等合辑扬谦、石滋宜《李嘉诚创业系列》等合辑求职全攻略谢修东杰出演讲家餐厅服务员技能训练专家团企业员工全面激励训练解决方案张耀升员工激励—16种有效的员工激励方法张家强国际企业人才管理模式（美国篇）专家团辞退员工管理与辞退面谈技巧程向阳人力资源管理实务与热点问题周坤如何选、育、用留人才张晓彤招聘与面试技巧许玉林卡通情景剧《工作态度训练—职业态度》专家团卡通情景剧《工作能力训练—职业技能》专家团人力资源管理与实务全景案例课程彭剑锋如何创建自己的企业文化刘光明共赢领导力-提升领导力5种技术章义伍高层经理人的八项修炼林大正如何做一名出色的主管李德成功领导的六种思维方法王琛企业高级管理人员培训教程郑晓明等经理人的十项管理技能训练章哲东方名家－新领导力刘峰韦尔奇领导艺术与GE成功之道李雪峰曾国藩从政为官方略史林NLP执行力－让员工自动自发的秘密胡谢骅时代光华《生产主管职业化训练教程》刘敏兴卓越的现场管理—5S推动实务刘敏兴企业生产管理清华赵平博士中央广播电视大学《流通概论》物流配送台湾著名物流专家黎友芸先生讲座黎友芸物流管理韩福祥综合物流信息化解决方案制造型企业如何有效实施5S 夏祯制造型企业生产主管实战训练夏祯企业资源计划（ERP）：原理、实施、应用专家团采购管理与战略采购谢勤龙时代光华－六西格玛在中国企业的实施－质量与流程能力的双重提升胡楠如何当好班组长李飞龙改善生产管理的利器—5S与TPM实务李庆远精益生产之JIT实务李庆远高效的制造业物料与仓储管理刘立户精益生产-改造世界的机器陈绍文质量经营－名家论坛杨刚北大MBA《消费者行为学》语音版等合辑北大MBA语音系列合辑MBA核心案例讲堂专家团欧洲工商学院--高级工商管理课程(中英文）国外专家教授实战MBA案例教程哈佛MBA工商管理模式全集专家教授与李金斗老师一起联欢3S工作鞠波立足诚信.阔步未来卓越的基石白君毅心态目标姜佳易团队精神叶保君中岛熏在台湾演讲中岛熏如何实现心中的承诺韩世强正确观念与态度徐旭升成功人的心态杜国渊态度决定一切陶明挖掘潜能，做到最好钻石吴奕零售推荐与服务金玉香坚定的信念创造美好生活钻石沈永仙透视安利刘国清成功故事白雪成功法则庞黎健成功八步曲罗志辉成功人应具备的五种动力吴彩云设定目标克服挫折邱训珍成功之路许连波陈婉芬王慈宫青岛演讲陈婉芬王慈宫邀约与跟进都效华轻松作3S工作洪春辉卡尔宏帮的一生纽崔来发展里程讲心血管疾病陈金柱讲劲椎炎.妇科病陈金柱讲糖尿病陈金柱讲营养陈金柱最佳的选择付后坚海南演讲付后坚价值与起步付后坚龙行天下付后坚五大成功秘诀付后坚天龙八部付后坚6%培训会付后坚自我挑战付后坚如恶化迈出正确稳健的第一步李平计划目标李平3S工作李平从厨师到讲师张海龙我的现在.我的过去和未来张海龙演讲武力基本心态五大忌尹维华上下部门相处哲学尹维华如何做受欢迎的人张馨云如何实现心中的梦想郑维良卓越基石厦大常勋在东财《会计诚信》常勋《国际贸易》课堂实录郑李锦芬2004年4.16本港台与CEO对话郑李锦芬郑李锦芬－商界名家（吉林卫视）郑李锦芬销售配合与带动李婧人生规划林海峰存款取款林海峰激励歌曲.感恩的心分享等飞舞的梦情系中国*理查.狄维士纪实销售实物谈康君成功人的特质刘承成功前的准备陶铭五大成功因素陶明销售是成功的第一把钥匙段志颖美国之行郑新清、周帆扬如何带动部门自我激励康君如何成为解决问题的高手周帆扬领导人的特质周帆扬基本心态和动作赵洋如何塑造你身边的领导人段志颖生活与生存谭志波《新制度经济学引论》课堂实录周其仁上海电视大学《财务管理教程》胡海鸥上海电视大学《信托与租赁》上海电视大学《公司金融》探讨人生锁定未来韩大文如何运做会场迈向成功邵姝娜浪漫夏威夷中央广播电视大学《国际结算》苏宗祥无臂女人的故事（小鹰篇）中央广播电视大学《管理会计》吴大军中央广播电视大学《货币银行学》中央广播电视大学《中央银行理论实务》孔祥毅市场经济专题报告会－企业制度、企业文化等魏杰相处哲学郑新清中央财经大学博士《CPA经济法》郭守杰中央广播电视大学《宏微观经济学》侯荣华西方经济学张明君有效沟通技巧柳青有效沟通技巧易子时代光华－双赢谈判刘凡企业家交往礼仪规范福光美丽时尚《社交礼仪》福光系列《社交礼仪》服装篇＋服饰篇商务礼仪（外交部礼宾司杨冬菊主讲）杨冬菊公共礼仪规范易子电话应对礼仪林雨萩办公室插花技艺访客接待拜访礼仪林雨萩会议礼仪林雨萩家庭插花技艺护手美甲专业形象崔冰名家论坛-商务谈判黄卫平旷雪梅《放松瑜珈》旷雪梅交际礼仪与交往艺术金正昆旷雪梅《瑜珈瘦身》学练特警擒敌格斗术《基本功法》现代礼仪系列—教师礼仪金正昆现代礼仪系列—政务礼仪金正昆少儿舞蹈基本功教程现代礼仪系列—公关礼仪金正昆袁睿超《跆博健身操》现代礼仪系列—社交礼仪金正昆现代礼仪系列—服务礼仪金正昆名家论坛—商务礼仪金正昆美国专业踢踏舞教练《美国正宗踢踏舞教程》现代礼仪系列—国际礼仪金正昆优势谈判的奥秘(绝对成交）罗杰道森健力宝教练房锟《搏击健身操》中消耗量世界上最伟大的推销员专家团王璐璐《Kitty动感街舞》王璐璐欧雅丽《Kitty拉丁舞健身操》高消耗强度欧雅丽《我是天才》潜意识CD 艾登泰勒黄新催眠黄新《形体恢复健美操》彭永春国外教练《完全减肥塑身健美操之腹部缩小秘诀》超高能潜意识CD 陈安之日韩街舞高手姜德扬《迪厅街舞》国家级健美教练王莹《美臀健美操》陈安之课程音乐陈安之《学跳芭啦舞》吴薇催眠让你魅力四射黄新马楠《学跳街舞》马楠赖巧玲《学跳新疆舞》赖巧玲Kitty芭蕾形体操国外教练《完全减肥塑身健美才》首届健身小姐大赛冠军刘令姝《减肥健身操》迪厅热舞之《拉丁艳舞》谢小兰快速减肥健美操学打网球高尔夫竞技指导壁球入门与提高跟我学蝶泳跟我学仰泳跟我学蛙泳跟我学自由泳Donna White《女士高尔夫入门》《台球球技一点通》唐建军钓鱼实用大全之《水库钓大鱼》穴位按摩高尔夫教程男装搭配技巧联通黄页光盘版学拳击学打跆拳道健力宝有氧健身操－彭永春学做西餐学做广式美味粥计算机等级考试编程经典控件（C++ builder,C-C++相关控件，power build相关控件）程序员大本营特别版Photoshop资源大全吉林大学《数据库》东南大学《C++》东南大学《CAD》东南大学《单片机应用》单片机多媒体北京邮电大学《TCP/IP》东南大学《可编程制控制器》SQLSERVEROracle中文录像石油大学《模拟电路》C++语言视频石油大学《C语言》黄维通《VC++》吉林大学《语言设计》东南大学《汇编MASM》吉林大学《C语言》面向对象程序设计C++维新《JAVA》浙江大学《JAVA.》麻省理工大学《线性代数》东南大学《数控技术》吉林大学《API设计》东南大学《软件工程》东南大学《编译原理》西南交通大学《通信技术》北航大学《微机接口》北航大学《单片机》中山大学《数据库》走遍日本＋快乐日语平假名疯狂日语小学英语标准日语会话CET6CET4新东方口语语汇＋英语思维语音语调＋口语句型新东方CNN互动英语新东方雅思催眠的花园马丁《超级旺盛精力》α波双脑同步CD 廖阅鹏《超级自信力》α波双脑同步CD 廖阅鹏《超级直觉力》α波双脑同步CD 廖阅鹏《超级学习力》α波双脑同步CD 廖阅鹏国家司法考试辅导全国会计技术资格考试辅导2005公务员录用考试辅导2004年全国成人高考全程辅导成功求职的秘诀1分钟让听众爱上你－口才与演讲技巧邵守义研究成功中央广播电视大学《组织行为学》中央广播电视大学《合同法》赵旭东十集电视记录片《孙子兵法》北大MBA《合同法》等合辑面对WTO中国企业家须知薛荣久《中国法律为什么难实行》等合辑《如何赢得友谊和影响他人》等合辑《当当网上书店老总谈创业》等合辑《财经法律与企业经营》等合辑平安寿险心得内部讲座超级全脑速读训练程汉杰方与圆丁远寺林毅夫等著名经济学教授讲座林毅夫等经济法与现代企业管理讲座消费者权益保护法行政法与行政诉讼法证据学21世纪经济报道2003合订本国际华语大学生辩论会凤凰卫视全球华人之旅《唐人街》中国法律法规应考软件大全业务洽谈前的准备钟刚美国历史频道人物志办公自动化保险概论课程录像电子政务管理文秘秘书学抗干扰快速记忆法讲座倪新威抗遗忘记忆法企业变革-安达信公司李嘉诚.社交礼仪.香港职业训练局央视《绝对挑战》《21世纪成功人的时间管理》等合辑张锦贵等《超级理解力》α波双脑同步CD 廖阅鹏《超级记忆力》α波双脑同步CD 廖阅鹏催眠帮你轻松减肥廖阅鹏催眠开发中脉七轮廖阅鹏催眠打通任督二脉廖阅鹏透视未来掌握人生廖阅鹏探索前世今生廖阅鹏重返心灵桃花源廖阅鹏超级学习与超级记忆廖阅鹏成功与富裕的人生廖阅鹏自信与自我肯定廖阅鹏容光焕发，神采飞扬廖阅鹏拥有健康拥有活力廖阅鹏超级放松廖阅鹏《达成优秀的销售》mp3 汤姆·霍普金斯《超级讲师培训》现场陈安之穷爸爸富爸爸＋性格的力量罗伯特•清崎，杨滨《世界上最伟大的推销员》等成功学合辑陈安之系列语音系列陈安之法人治理结构与员工经营者持股操作实务王培荣企业改制与上市操作实务王培荣上海电视大学《国际财会－企业分析》金融统计分析赵彦云企业改制上市与会计问题秦荣生中科院系列讲座《风险投资》石敏林毅夫系列讲座林毅夫中国经济专题讲座林毅夫微宏观经济学胡海鸥《一小时看懂财务报表》等合辑MBA讲座《管理经济学》CPA《财务成本管理》北大讲座现场选辑《中国宏观经济走势》企业的经营核算与盈亏分析国外专家资本市场基础会计学财务报表分析文学梁小民主讲的西方经济学梁小民印度经济投资项目评估投资分析2003年中华会计网校注册会计师多媒体教程证券分析软件全集股海淘金2004名家论坛之九--国际贸易李左东数字管理--名家论坛第十六部尤登弘小企业会计核算实务讲解刘彩霞如何收回你的钱－商业账款管理与催收技巧李鹏财务重构与创新专家团非财务人员的财务管理曾建斌中国MBA财务管理孙茂竹CCTV财务管理与市场决策项兵客户管理与帐款回收操作实务谢旭名家论坛之三--宏观经济韩秀云帐前消化—企业家财务解决方案刘淼浙东企业再造论坛王志东、曾仕强等施振荣在北大的演讲施振荣2004年《对话》（附带文本）CCTV－2大型谈话节目《对话》柳传志《中国高科技企业发展的四道关口》等合辑成功人士访谈节目《财富》系列李嘉诚创业系列中国经营报《与100名老板对话》（文本）跟CEO学英语mp3（比尔盖茨、杰克韦尔奇等）CEO人物经典－杰克.韦尔奇CEO人物经典－比尔.盖茨阳光卫视杨澜访谈录汇编世纪大讲堂格兰仕的秘密梁庆德创富者（访谈类节目）台湾企业家听陈明莉讲故事陈明莉《超级说服力》现场语音陈安之高效人士的七个习惯柯维安东尼罗宾《突破障碍迈向成功》+陈安之＋博文•崔西《总裁策略行销班》现场版陈安之《跨世纪NAC成功学》现场版陈安之陈安之语音系列＋黄新催眠陈安之、黄新超越颠峰与决胜销售力谭兆林励志歌曲成功的规律－影响力训练如何做一个赚钱的总裁陈安之陈安之在保险公司的演讲陈安之陈安之潜能培训音乐陈安之2002超级魔鬼训练营实况密训CD 陈安之思维模式的拓荒者石滋宜激励成功学成功学书籍 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大客户销售培训心得(精选8篇)
大客户销售培训心得（精选8篇）篇1：大客户销售心得大客户销售课程建设是该院国家级骨干校建设中的课程建设项目之一。
下面是带来的大客户销售心得，欢迎查看。
11月18日至11月19日，深圳营业部全体同事在公司人力资源部组织下，参加了深圳市浦瑞企业管理咨询公司举办的金融业大客户营销技巧培训。
短短两天的培训，却给我们带来了思想的一次革新，让我们较为系统地学习了目前金融业最为先进和实用的销售理念与技巧。
接到参加培训的通知是在半个多月前的事了，当时，大多数同事对于此次的培训都是持着一种怀疑与犹豫的心情与态度。
为什么呢，因为此前大伙参加各种内容的培训也为数不少，但是总体感觉，大多数培训都重理论轻实践，与实际工作有着不小的脱节，所以此次培训到底能带给大家什么呢，大家心里都在怀疑与期待。
11月18日，销售培训正式开课了，培训讲师从上海远道赶来，是友邦保险的一位金牌销售员。
有着多年的一线销售经验与培训经验，且业绩十分突出。
因为此次培训课是公开课，所以到场的不止我们西部证券一家单位，交通银行，招商银行，国都证券等不少在深圳地区有一定知名度的金融机构均派人来参加了此次培训。
看到课程的培训教材听了讲师的开场白之后，我们对此次培训开始有了兴趣。
此次培训的内容完全针对实战，是培训讲师他个人及他那个集体在十几年一线金融产品销售工作中经验的积累与总结。
从如何接近客户，再到怎样识别客户的类型，然后是如何挖掘客户的需求，最后是怎样处理异议，怎样赞美，如何成交等等。
随着讲师将自己多年的经验精彩讲述出来的同时，我们的兴趣慢慢地越来越高，思维紧紧地跟随着讲师每一条方法与经验的讲述，与每一个经典案例的列举。
随着培训的不断深入，渐渐地我们发现，以往许多固有的理念与方法不是最好的，有的甚至是完全错误的。
逐步的，我们的脑海中对于金融产品的销售有了重新的认识，对销售方法有了更全面的了解与掌握。
大家对培训越来越投入，不时地发问，不时地讨论，完全忘记了刚上完五天班的辛苦与疲劳。
服务礼仪培训教材(PPT 91页)
男性：
从椅子的左侧入座，挺直端正， 双手舒展或轻握与膝盖上，双脚 平行，间隔一个拳头的距离，大 腿与小腿成90度。如坐在深而软 的沙发，应坐在沙发的前端，不 要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱 鞋、把脚放到自己或架到别人的 桌椅上
蹲姿—
下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚 稍后，两腿靠紧向下蹲
左(右)脚全脚着地，小腿基本 垂直于地面，右(左)脚脚跟提 起，脚掌着地
客户服务8项基本原则
原则三
积极主动、有惊喜感
一位客人来售楼处看房时 已感冒了，我们的员工看 到后，经过批准很快的给 客人上了杯姜丝可乐，使 客人很受感动。
客人进门有人迎，客人走时有人送。 快速贴心的服务，可以用一呼百应来 形容。在任何一个角落，他的一个招 呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会 在第一时间引来几个方向的服务员上 来询问：“先生，你好！请问有什么 能帮到您？
微笑是“诚于衷而形于外” ----因此，他应当是出自内心的真诚
我们一直提倡微笑服务的重要性，时刻记得：“今天你微 笑了吗？”让微笑伴随着你，在工作或生活中，无论是对 待客户、同事、家人还是陌生人
微笑服务
微笑服务
各种服务手势：您好，里面请！
您好，这边请！
指引
需要指引某样物 品或迎接客人时 ，食指以下靠拢 ，拇指向内侧轻 轻弯曲，指示方 向。（切忌不可 用手指头指示）
2、不要在男士面前化妆 3、注意浓淡相宜 4、慎用浓香型的化妆品 5、不轻易借用他人的化
妆品 6、不相互打听化妆品的
二、姿态
站姿标准：
右手四指搭在左手四指 之上，拇指呈交叉状， 自然放在小腹上，双腿 并拢，脚尖呈30—45° 的V字型；或双腿并拢 ，脚尖呈“丁”字型
常见错误站姿：
《金牌内训师TTT》课件--四步成师 - 4、教材开发
培训目标相适相符
开放性
理论联系实际
新颖性
经济实用
教材形式的多样性
系统性
二、培训教材开发的方法
5、培训教材开发与选用的原则
与时俱进 创新开发
1
内容创新 适度超前
2
4
遵守职业 培训特点
3
简介求精 通俗易懂
02 PART TWO
培训教材开发
实操篇
三、课件制作—八步法
课件
三、课件制作—八步法
THANKS 谢谢聆听
自编自制法
借用现有素材
1
5
2
4
3
集体合编法
补充现有教材
二、培训教材开发的方法
2、培训教材开发的步骤
01
02
计输出形式
D
开发教材
D
二、培训教材开发的方法
3、培训教材选择的方法
就地取材 法
照章实施 法
移花接木 法
拼接法
原汁原味 法
案例收集 法
二、培训教材开发的方法
4、培训教材开发与选用的原则
3、培训教材的特点
体现职业岗位
活动的特点
01
体现职业培训
教学活动的特点
02
体现直观性、
灵活性的特点
03
一、培训教材开发的基础
4、培训教材与课程的关系
培训教材是依据培训课程的 教学目标和教学内容设计、 开发的，是培训课程内容和 形式的具体化。
课程
二、培训教材开发的方法
1、培训教材开发的方法
选用其他相关教材
TTT-教材开发八步法
01 PART ONE
培训教材开发
理论篇
一、培训教材开发的基础
客户的分类和档案管理培训教材
3200以上
2400
1600以下
“+”为客户的忠诚度≥50% “-” 为客户的忠诚度<50%
- 37 -
案例分析-客户分类
姓名 刘春江
车型 奔驰
排气量 光顾次 合计金 累计百分 贡献度 年度保养费 忠诚度 忠诚度 客户
L
数
额
比
用预估 百分比
类别
3.2
4
2430 25.37%
ห้องสมุดไป่ตู้
A
3200 75.9% +
• 中低档轿车型客户：注重服务的质量、速度、价格，希望有舒适的环境和受 到礼遇。针对这类客户要满足客户特别提出的要求，比如工期或价格，在维 修质量有保证的前提下，尽可能缩短工期，适当加强用车技术指导（可以引 导维修消费）。
- 28 -
• 低档型轿车客户：特别注重维修价格、注重服务单位的办事效率。针 对这类客户，要坚持保证质量的前提下给予优惠价格服务。服务过程 必须规范化，不可简化服务环节，适当加强用车护车技术指导。
1
客户档案的建立与维护
2
客户分类与服务策略的制定
3
日常客户服务流程
4
客户满意度分析
- 19 -
客户分类与服务策略的制定 • 客户的分析与分类 • 客户服务策略的制定
1234
- 20 -
- 21 -
了解客户需求
创造良好体验
客户会忘了我们说了什么，做了什么，但永远 不会忘记你给他们的感受。
- 22 -
客户档案记录如下信息; • 客户信息: 如姓名(或公司名称)详细地址,邮政编码,电话,
购车日期,身份证号 • 车辆信息: 如车型,底盘号,发动机号,变速箱类型(手动、自
打造金牌经销商1
做一名成功经销商培训教材
配送能力的建立要做到以下四点： 配送能力的建立要做到以下四点：
具备配送意识，认识到只有配送才能生存； 具备配送意识，认识到只有配送才能生存； 组建配送机构、人员、车辆、方法等要素； 组建配送机构、人员、车辆、方法等要素； 必须实现低成本配送，在当地选择最有效 必须实现低成本配送， 的低成本方法； 的低成本方法； 在区域过大时，建立区域配送中心， 在区域过大时，建立区域配送中心，配送 中心可有效解决，送货速度、费用和及时、 中心可有效解决，送货速度、费用和及时、 新鲜等问题； 新鲜等问题；
做一名成功经销商培训教材
这方面工作应包括制定： 这方面工作应包括制定：
客户策略 —— 如何建立建设性关系 工资政策 —— 如何有步骤地激励业务人员 营销策略 —— 有效进行竞争 销售计划 销售计划 —— 有步骤地拓展市场 行动计划 —— 指挥、规范业务员行为行动 指挥、
做一名成功经销商培训教材
3. 重新定义分销体系： 重新定义分销体系：
（1） 培育好二级经销商，好的二级商有以下特点： 培育好二级经销商，好的二级商有以下特点： 有品牌意识，并对品牌具有一定忠诚度，经营的品牌 有品牌意识，并对品牌具有一定忠诚度， 品种比较集中； 品种比较集中； 有健康的经营思想，能够明确努力程度和收益、 有健康的经营思想，能够明确努力程度和收益、业绩 和收益的关系； 和收益的关系； 不提无理要求，不轻易搞价格竞争， 不提无理要求，不轻易搞价格竞争，有固定的覆盖区 不跨区域经营； 域，不跨区域经营； 对下游商户具有相当的影响力，关心下游客户的利益； 对下游商户具有相当的影响力，关心下游客户的利益； 具有铺货意识和能力，并能有效控制； 具有铺货意识和能力，并能有效控制； 资金相对比较充裕，好的二级商是培育出来的， 资金相对比较充裕，好的二级商是培育出来的，这是一 个一级商不能忽视的硬性工作； 个一级商不能忽视的硬性工作；
《银行厅堂服务与投诉处理技巧》
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中国电信《外呼服务营销技能提升》培训资料
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训——主讲李向阳老师课程纲要：课程说明：随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。
而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。
课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。
课程收益：1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话营销实战能力。
授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？新时期外呼营销人员的职业定位及心态全业务运营时代外呼代表的使命新时期电话外呼人员的素质要求共同的约定——我们的职业操外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线职业生涯与三步走在职场的岔路口，应对职业危机职业化发展的四个阶段的心态第二篇：外呼式电话营销实战技巧电话销售前的准备外呼心态准备业务知识准备了解客户外呼脚本的灵活拆解外呼脚本的拆解要点客户常问问题的应对策略工具：外呼计划工作表单营销技巧一：开场白前30秒开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个人介绍免费电话确认对方身份请示性礼貌用语录音分析：中国电信开头语分析案例分析：接通率低的开头语小练习：陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语现场演练：接通率高的3种开头语富有吸引力的开场白开场白禁用语开场白引起对方的兴趣让对方开心让对方信任让对方困惑案例：接通率达到90%以上的开场白电信公司常见的外呼开场白分析现场演练：最有效的3钟开场白脚本设计与应用：宽带业务开场白设计脚本设计与应用：E9套餐开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层问题问题层提问解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对宽带的需求营销技巧三：有效的产品介绍产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法体验介绍法对比介绍法主次介绍法客户见证法录音分析：预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧挽留客户的5个步骤挽留客户的优惠政策分析正确认识客户异议根据客户性格进行客户挽留不同性格的客户提出的异议不同挽留客户应具备的心态面对异议的正确心态客户异议处理的四种有效方法提前异议处理法引导法同理法幽默法客户常见异议营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交什么是促成信号？促成信号的把握促成的语言信号促成的感情信号促成的动作信号案例分析：客户想与我们合作的18句话现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？常见的6种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法体验促成法少量试用法客户见证法现场演练：学员学会3种以上的促成方法脚本设计与应用：6种促成的话术编写营销技巧六：电话结束语专业的结束语让客户满意的结束语结束语中的5个重点第三篇：贵宾、高价值客户经营篇客户关系维护的重要意义该如何将客户分级客户关系全方位经营模式不为难客户替客户着想尊重客户信守原则做些营销之外的事情让每笔营销都有个漂亮的收尾课程回顾与问题解答注：课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!讲师介绍：李向阳老师毕业于武汉大学，获得国家二级心理咨询师资格证。
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金牌客户服务技巧培训教材
客户至尊——金牌客户服务技巧
课程目录
第一单元你的工作
第二单元工作的你
第三单元你的客户
第四单元接待客户
第五单元理解客户
第六单元关心客户
第七单元留住客户
第八单元团队合作
第九单元服务挑战
第一单元你的工作
分组讨论:〔工作中的挑战〕
你的工作中都存在哪些挑战？
比如工作中令你心烦意乱的情况、难以解决的客户问题、无法满足
的客户要求
当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?
一、客户服务工作面临的挑战
二、什么是金牌客户服务
服务技巧的不足
超负荷服务
服务失误导致
客户需求的波动
不合理的客户期望
客户期望值的差异
客户期望值的提高
同行业的
竞争加剧
非
关心客户解决
提供个性化的
对客户表示
迅速响应客户
始终以客户为
持续提供优质
设身处地的为
三、如何有效应对服务挑战
金牌客户服务是——
行动+态度+客户观点=自信+表现
+ + = +
保持以客户为中心的态度
真正理解客户的观点
掌握一种有效的服务技巧指导服
务行为
态度客户的观点有效的服务技巧
第二单元工作中的你
分组练习:〔服务天使自画像〕
客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素养和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象
一、服务代表的职业化塑造
标准的
礼仪形态
专业的
服务技能
标准的服务用语
标准的
职业形象
非
二、服务代表的品行素养
课堂练习: 〔服务潜能测试〕
宽容为美
同理心
谦虚老实
积极热情
服务导向
注重承诺
德的
优质客户服务与劣质服务的差不在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切差不多上能够学习的；然而——
你具备成为一名优秀的客户服务代表的差不多素养和条件吗？
请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素养如何
客户服务人员的服务潜能测试
我多数情况下能够操纵10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我专门难操纵自己的情绪
自己的情绪
我能快乐的面对对我冷淡10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 假如不人对我不行，我
的人因此不快乐
我喜爱大多数人并乐意与10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我专门难与不人相处
不人相处
我乐意为不人服务10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生
即使我没错，我也不介意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有错，就不应该道歉
表示道歉
我对自己能够善于与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与不人
不人沟通感到自豪交往
我善于记住不人的名字和10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 假如可不能再见到某个人为
面孔，并在与客户初次见什么要用心去记住他的名字
面时努力提高这种本领
和面孔呢？
我的微笑是自然流露的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格我喜爱看到不人因为我10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人的天性特
而心情愉快不是那些我不认识的人
我常保持清洁，并喜爱10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜爱“描眉画眼”
装扮和修饰自己而喜爱随随便便。
假如你的自我评分在80分以上, 那么你对客户和客户服务工作来讲是优秀的.
假如你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧
假如你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对与你来讲也许不是一种好的职业选择
第三单元你的客户
分组讨论: 〔体验作为客户的经历〕
向你的小组讲述你作为客户感受专门好的一次经历和给你带来这种感受的缘故,由小组总结出给客户带来好的感受的缘故
向你的小组讲述你作为客户感受专门差的一次经历和给你带来这种感受的缘故,由小组总结出给客户带来差的感受的缘故
一、优质服务是穿客户的鞋子
不同客户对服务有不同的看法
永久通过客户的眼光看待服务
优质服务要求你必须穿客户的鞋子二、客户的观点
三、客户的期望值
专业度
信赖度反应度同理度
有形度fe
个人需口
过去经
四、客户的中意度
五、客户的类型?价格导向型
服务导向型客户的期望
服务质量要素1，信赖度2，反应度3，专业度4，同理度5，有形度预期服务
(ES)
感知服务
(PS)
服务质量
超出期望
ES <ps< bdsfid="196" p=""></ps<>
满足期望
ES = PS
低于期望
ES > PS
口碑个人需求经历
道德导向型
效率导向型
六、客户服务循环图
七.客户服务循环的时期
接待客户
接待客户
理解客户
关心客户
留住客户
理解客户
关心客户
留住客户
第四单元接待客户
教学录像:“接待客户街头采访”
分组讨论:
在录像中,客户讲了些什么,他们希望你如何样接待他们??他们对你提出了哪些建议?
你认为你应该如何样接待客户?。