客户关系建立及维护培训教材PPT，转给做销售的同事学一学吧
合集下载
客户关系的建立与维护教材98页PPT
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基谢谢！客户关系的建立与维护教材
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基谢谢！客户关系的建立与维护教材
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
上级领导 客 户 对 象
人际 圈 人际 圈 人际 圈 人际 圈
…
1、人际资源的价值性
人 际 圈
部门同事 社会关系 客户关系
…
…
2、人际资源的无限挖掘性
…
21
中国银行案例
案例描述 总结：同事关系和客户对象的渗透
中国人保案例
案例描述
总结：客户关系和客户对象的渗透
22
扩大人际圈的原则
自身获得好感，认同，信任
4
一、我们与客户之间的关系
概念：
客户关系是存在着买卖双方交易和非交易的关系
卖方利益
卖 方
互动
买 方
买方利益
Page5
5
我们与客户之间的关系
客户利益 客户利益得到满足 朋友
双方面利益均得到满足
合作关系 我 们 利 益
双方面利益均不满足 无关系
我们利益得到满足 供应商
6
二、客户类型
目标客户
2
潜在客户
谨慎选择对象，要有可靠性 不强求，把握机会
逐步影响，建立关系
23
二、寻找更有价值的关键支持人
正式的购买角色 A D E U 最终批准者 决策者 评估者 使用者 影响力
对我方的态度
影 响 力
支 持 力
* + = X
赞助者 支持者 中立者 不支持者 反对者
支持力
24
案例：某大型保险公司主要关键人和联系人
争取实在赞助者
·沟通业务中的信息化问题 ·探求改变的理由和动力 ·让他感到很疼痛 ·了解他解决愿望与设想 ·给他充分的愿望帮助
35
六、让客户来帮助你扩大成效
成功样板 参观活动
客户关系的建立与维护.ppt
永久流失是指
要么把其业务全部给与现供应商，要么完全流失而给与另一供应 商
暂时流失是指
将其业务同时给予多个供应商，每个供应商得到的只是其总业务 量的一部分
Dwyer根据两类客户的行为特征的差异，开发了两个分别针对两类 客户的CLP预测模型
适用于永久流失类客户的客户保持模型 适用于暂时流失类客户的客户转移模型
主讲：谭小芳
2
你最希望从“客户关系管理” 课程学到什么？为什么？
3
参考书
威廉.G.齐克猛德等，客户关系管理：营销战略与信息技术 的整合，中国人民大学出版社，2008年6月
邓.皮博斯著，客户关系管理，中国金融出版社，2006年1 月
杨路明等，客户关系管理——理论与实务，电子工业出版 社，2006年7月
互不
公 关系的质
平
量
满 改进/利
意
益冲突的 结果
信 减少机会主义/ 任 忠诚合作
依存
关心
低利益冲突/
关系
对 共同利益/稳
称
定性/减少机 会主义
依 低流失率
赖
/减少机 会主义
保
证Байду номын сангаас
获得/嗜好 /合作
信息共享/ 权力/依靠
测算保证 影响保证
关系的利 益/分享的
价值
29
亲密关系 面对面关系 远距离关系 不用接触关系
10
1.1 客户关系管理的起源
怎么办？
竞争越来越激烈！ TWO-WAY BRAND 客户越来越少！
11
当代企业的主要目标应该是：专注于长期与客户之间建 立互动
•菜场卖肉的现象 •成功创业的小公司 •所以，一家企业必须关注如何获得和留存顾客
要么把其业务全部给与现供应商，要么完全流失而给与另一供应 商
暂时流失是指
将其业务同时给予多个供应商，每个供应商得到的只是其总业务 量的一部分
Dwyer根据两类客户的行为特征的差异，开发了两个分别针对两类 客户的CLP预测模型
适用于永久流失类客户的客户保持模型 适用于暂时流失类客户的客户转移模型
主讲：谭小芳
2
你最希望从“客户关系管理” 课程学到什么？为什么？
3
参考书
威廉.G.齐克猛德等，客户关系管理：营销战略与信息技术 的整合，中国人民大学出版社，2008年6月
邓.皮博斯著，客户关系管理，中国金融出版社，2006年1 月
杨路明等，客户关系管理——理论与实务，电子工业出版 社，2006年7月
互不
公 关系的质
平
量
满 改进/利
意
益冲突的 结果
信 减少机会主义/ 任 忠诚合作
依存
关心
低利益冲突/
关系
对 共同利益/稳
称
定性/减少机 会主义
依 低流失率
赖
/减少机 会主义
保
证Байду номын сангаас
获得/嗜好 /合作
信息共享/ 权力/依靠
测算保证 影响保证
关系的利 益/分享的
价值
29
亲密关系 面对面关系 远距离关系 不用接触关系
10
1.1 客户关系管理的起源
怎么办？
竞争越来越激烈！ TWO-WAY BRAND 客户越来越少！
11
当代企业的主要目标应该是：专注于长期与客户之间建 立互动
•菜场卖肉的现象 •成功创业的小公司 •所以，一家企业必须关注如何获得和留存顾客
《客户关系维护》PPT课件
把额外的服务做足 “星巴克咖啡连锁公司无线上网服务” “海尔定制服务” “台湾商家多此一举服务”
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把超乎想象的服务做好 “某航空公司的客户服务”
与君共勉
沟通谈笑间 服务无极限 财源滚滚来 客服赢天下
感情消费 营销观念 顾客为中心
一、客户关系管理的产生背景
市场需求和管理理念更新的需要 企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求
全球化竞争格局中，企业最大的挑战——做到“三个正确” 为正确的客户服务 把握正确的时机 提供正确的产品和服务支持
二、客户的特点
客户的知识飞速增长 客户的期望值不断提高 客户将变得更为独立和强大
态度
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度 建立信任
改善客户关系 提升客户满意
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
课外作业： 如何建立起与客户的信任？
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把份内的服务做精 “对香草味过敏的庞帝雅克汽车”
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
三、客户关系管理的基本任务
案例二
2005年，TXU公司（Texas州的一家大型电力供应商） 实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对 来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用的 客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务，并对按 时付费的客户予以奖励。如此一来，这家公司不仅减 少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者斡旋 的时间提高了生产力。TXU公司的一位财务高层管理 人员说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身 上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的客户。
四、客户关系管理根本目标
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把超乎想象的服务做好 “某航空公司的客户服务”
与君共勉
沟通谈笑间 服务无极限 财源滚滚来 客服赢天下
感情消费 营销观念 顾客为中心
一、客户关系管理的产生背景
市场需求和管理理念更新的需要 企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求
全球化竞争格局中，企业最大的挑战——做到“三个正确” 为正确的客户服务 把握正确的时机 提供正确的产品和服务支持
二、客户的特点
客户的知识飞速增长 客户的期望值不断提高 客户将变得更为独立和强大
态度
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度 建立信任
改善客户关系 提升客户满意
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
课外作业： 如何建立起与客户的信任？
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把份内的服务做精 “对香草味过敏的庞帝雅克汽车”
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
三、客户关系管理的基本任务
案例二
2005年，TXU公司（Texas州的一家大型电力供应商） 实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对 来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用的 客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务，并对按 时付费的客户予以奖励。如此一来，这家公司不仅减 少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者斡旋 的时间提高了生产力。TXU公司的一位财务高层管理 人员说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身 上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的客户。
四、客户关系管理根本目标
客户关系建立与维护技巧(学员版PPT课件
利益建立
建立客户关系并实现销售
利益维护
最大限度获取客户的终生价值
利益深化
强化关系和合作，实现渗透营销
4
五、如何做好客户利益管理
根据客户关系所处的不同阶段，设定我们阶段管理目标，并采 取富有针对性的策略
需求 方案
签约 服务
现状-问题-需求- - . 印象-喜欢-认同-信任
满意
新的营销机会
5
六、实务讨论
基于通信行业产品、业务、服务特性，销售利 益要建立在客户关系长期建设，以促进合作
基础 关系
原有关系升级 新关系建立 合作新机会 客户关系递进目的为了扩大销售
16
十、实务讨论
客户关系管理蓝图
客户关系管理取决于客户利益 需求和我们所能够提供的利益满 足程度，请根据我们所学习的知 识，构建一下自己的客户关系管 理蓝图
组织（机构）基本利益
根本利益 发展利益 管理利益 业务利益 人员利益
……
1、基于客户对自身的认识 2、基于现状改变的 3、基于问题解决的思路和认识 4、基于解决方案的理解与接受 5、基于解决价值的 6、基于供应商的选择与评价 7、基于对供应商的信任
19
二、基于信息化问题解决的客户利益体现
挖掘客户信息化问题，是通信行业客户拓展的关键方向，只有这样才可能 明确客户的信息化需求，继而提供我们所擅长的信息化方案来解决问题
双方面利益均不满足 无关系
双方面利益均得到满足
组 织 利 益
组织利益得到满足
10
四、客户关系建立的前提
基于面对面销售模式，其客户关系的建立，要完全依托 于对客户的影响力
帮助客户 利益
愿望 建立
解决 办法
方案 选择
客户关系的建立和维护专题培训课件
客户提供专业服务，真正能帮助客户解 决问题，为客户创造价值，这要求企业 各层面人员必须很专业，这样才可能全 面正确的考虑客户需求。
如何做到一个专业的客服人员？
1、了解行业 2、了解客户 3、了解竞争对手 4、掌握资源 5、有明确的销售目标与计划 6、掌握专业销售技巧 7、良好的客户沟通 8、良好的个人魅力 9、保持良好个人形象
合，提高沟通效果，如P253 6-4表所示 7、与客户达成共识
一、客户关系的建立
• 九、把握客户的心理与需求 有效把握客户的心理与需求是赢得
客户忠诚度的关键之一，在了解客户需 求的基础上，可以确立与竞争对手相比 较而言的优势，并确立有利于自己，又 有利于客户的竞争策略。因此，对客户 需求进行深层次的挖掘很重要，客户关 系能否建立，完全取决于能否满足客户 的机构需要和个人需要。
成正比。
一、客户关系的建立
• 从哪些方面来对客户进行分析？ 1、行业与市场 如客户所属的行业与市场将如何发展？ 2、策略与增效作用 了解客户企业制定的战略思想 3、结构与管理 了解客户企业结构与管理体系，并把握其中的关键任务 4、业绩 了解客户的经营业绩 5、对产品的需求 客户对产品的需求有哪些 可用SWOT分析法来对客户进行分析，如图P245 6-2所示：
一、客户关系的建立
• （二）客户线索寻找的方法 1、接收前任客户经理的资料 2、用心耕耘现有客户 3、利用客户名单 4、利用电话营销等手段 5、潜在客户挖掘 6、客户资料索取 7、客户推荐 8、政府主管部门推荐的客户信息 9、商业合作伙伴的引荐 10、其他市场营销渠道，如客户俱乐部
一、客户关系的建立
确存在的问题及问题的解决方案 8、使企业的产品或解决方案成为客户的首选
一、客户关系的建立
如何做到一个专业的客服人员？
1、了解行业 2、了解客户 3、了解竞争对手 4、掌握资源 5、有明确的销售目标与计划 6、掌握专业销售技巧 7、良好的客户沟通 8、良好的个人魅力 9、保持良好个人形象
合，提高沟通效果，如P253 6-4表所示 7、与客户达成共识
一、客户关系的建立
• 九、把握客户的心理与需求 有效把握客户的心理与需求是赢得
客户忠诚度的关键之一，在了解客户需 求的基础上，可以确立与竞争对手相比 较而言的优势，并确立有利于自己，又 有利于客户的竞争策略。因此，对客户 需求进行深层次的挖掘很重要，客户关 系能否建立，完全取决于能否满足客户 的机构需要和个人需要。
成正比。
一、客户关系的建立
• 从哪些方面来对客户进行分析？ 1、行业与市场 如客户所属的行业与市场将如何发展？ 2、策略与增效作用 了解客户企业制定的战略思想 3、结构与管理 了解客户企业结构与管理体系，并把握其中的关键任务 4、业绩 了解客户的经营业绩 5、对产品的需求 客户对产品的需求有哪些 可用SWOT分析法来对客户进行分析，如图P245 6-2所示：
一、客户关系的建立
• （二）客户线索寻找的方法 1、接收前任客户经理的资料 2、用心耕耘现有客户 3、利用客户名单 4、利用电话营销等手段 5、潜在客户挖掘 6、客户资料索取 7、客户推荐 8、政府主管部门推荐的客户信息 9、商业合作伙伴的引荐 10、其他市场营销渠道，如客户俱乐部
一、客户关系的建立
确存在的问题及问题的解决方案 8、使企业的产品或解决方案成为客户的首选
一、客户关系的建立
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。
模块三客户关系维护ppt课件
1. 客户满意度
客户满意度越高，客户忠诚度就会越高；客户满意度越低，客户忠诚度 就会越低。客户满意是推动客户忠诚的最重要因素。
2. 客户所获利益
客户忠诚的动力是客户能够从忠诚中获得利益。
模块三 客户关系维护ppt课件
3. 客户的信任和情感
（1）信任因素 信任是客户忠诚的核心因素，信任使购买行为的实施变得简单易行，同 时也使客户对企业产生依赖感。 （2）情感因素 当客户与企业的感情深厚时，客户就不会轻易背叛，即使受到其他利益 诱惑也会考虑与企业的情感因素而持续对企业忠诚。
1. 更多优惠措施 2. 特殊对待 3. 提供系统化解决方案 4. 建立良好关系 5. 制造客户离开的障碍
模块三 客户关系维护ppt课件
一、 客户体验管理的概念
客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验是由一系列舒服、欣赏、 赞叹、回味等心理过程组成的，它强化了企业的专业化形象，促使客户重复 购买或提高客户对厂商的认可度。
模块三 客户关系维护ppt课件
二、 客户体验管理的作用
1. 提高客户的满意度 2. 及早发现问题 3. 保留住客户
4. 客户对竞争品牌的态度
如果客户对竞争品牌的产品或服务有兴趣并有好感，那么就表明其对该 品牌的忠诚度较低；反之，则表明其对该品牌的忠诚度较高。
5. 客户对产品质量的承受能力
6. 客户购买费用的多少
如果客户购买该品牌的比重大，说明客户对此品牌的忠诚度高；反之， 则忠诚度低。
模块三 客户关系维护ppt课件
模块三 客户关系维护ppt课件
4. 客户的转换成本
转换成本是指客户从一个企业转向另一个企业需要面临的障碍或增加的 成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。
转换成本可以归为以下三类：一类是时间和精力上的转换成本；另一类 是经济上的转换成本；还有一类是情感转换成本。
客户满意度越高，客户忠诚度就会越高；客户满意度越低，客户忠诚度 就会越低。客户满意是推动客户忠诚的最重要因素。
2. 客户所获利益
客户忠诚的动力是客户能够从忠诚中获得利益。
模块三 客户关系维护ppt课件
3. 客户的信任和情感
（1）信任因素 信任是客户忠诚的核心因素，信任使购买行为的实施变得简单易行，同 时也使客户对企业产生依赖感。 （2）情感因素 当客户与企业的感情深厚时，客户就不会轻易背叛，即使受到其他利益 诱惑也会考虑与企业的情感因素而持续对企业忠诚。
1. 更多优惠措施 2. 特殊对待 3. 提供系统化解决方案 4. 建立良好关系 5. 制造客户离开的障碍
模块三 客户关系维护ppt课件
一、 客户体验管理的概念
客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验是由一系列舒服、欣赏、 赞叹、回味等心理过程组成的，它强化了企业的专业化形象，促使客户重复 购买或提高客户对厂商的认可度。
模块三 客户关系维护ppt课件
二、 客户体验管理的作用
1. 提高客户的满意度 2. 及早发现问题 3. 保留住客户
4. 客户对竞争品牌的态度
如果客户对竞争品牌的产品或服务有兴趣并有好感，那么就表明其对该 品牌的忠诚度较低；反之，则表明其对该品牌的忠诚度较高。
5. 客户对产品质量的承受能力
6. 客户购买费用的多少
如果客户购买该品牌的比重大，说明客户对此品牌的忠诚度高；反之， 则忠诚度低。
模块三 客户关系维护ppt课件
模块三 客户关系维护ppt课件
4. 客户的转换成本
转换成本是指客户从一个企业转向另一个企业需要面临的障碍或增加的 成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。
转换成本可以归为以下三类：一类是时间和精力上的转换成本；另一类 是经济上的转换成本；还有一类是情感转换成本。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系建立及维护培训教材PPT，转给做销售的同事学一学
吧
客户关系建立及维护培训教材PPT，转给做销售的同事学一学吧！本教材还需要结合公司内部实际完善，谢谢支持！
客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用，前提是我们是否将客户有效的梳理和分类，针对性的提出多样化的个性服务。
一、客户关系是什么？
客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
二、如何管理客户？
客户管理不是上门送礼，也不是吃吃喝喝（客户管理到底是什么？），要落实客户管理工作就必须要明确工作的原则和工作的标准。
要定制专属的客户服务，不是给客户打上所谓VIP的标签。
同时，也要给客户VIP的别样待遇。
要做到这一点就需要从产品业务入手。
三、关于客户管理Q&A
...。