案场服务手册
项目销售案场物业服务方案
项目销售案场物业服务方案IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】某某案场销售配合物业管理服务方案鲲鹏hao物业二0一*年*月*日目录前言…………………………………………………………………… 1页一、销售现场概况……………………………………………………………… 3页二、筹备前期物资，编写前期文件，并到相关政府部门备案……………… 3页三、物业服务方针………………………………………………………………… 4页四、拟采取的服务模式…………………………………………………………… 4页五、拟开展的服务项目…………………………………………………………… 5页六、配合销售服务人员架构……………………………………………………… 6页七、物业服务内容…………………………………………………………… 6页八、物业服务岗位设置………………………………………………………… 8页九、物业服务人员配置及到岗时间…………………………………………… 9页十、物业各岗位人员任职资格要求…………………………………………… 10页十一、物业服务人员行为规范及规范用语…………………………………… 12页十二、物业服务程序及要求…………………………………………………… 13页十三、物业工作人员生活用房………………………………………………… 20页十四、培训计划………………………………………………………………… 20页十五、某某案场物业服务考核………………………………………… 21页前言本方案根据某某案场项目实际特点及预定管理服务目标以及在与诸总沟通的基础上，本着在力求节约成本的原则，在高质量、高标准的服务要求上制定本案销售期物业管理服务方案。
本案的销售接待与样板展示区的物业服务将关注案场的每一个细节，使每位看房客户从抵达案场至步入销售大厅、洽谈、参观样板房、休息及离开案场均能感受物业的管理与服务无处不在，让其倍感亲切与尊重，使其身受星级酒店的尊贵服务。
案场物业服务提升方案
案场物业服务提升方案一、背景介绍现代社会对于物业服务品质的要求越来越高，物业服务水平直接关乎业主对于小区的满意度和居住体验。
而作为案场物业管理方，提升服务质量是我们必须重视的重要任务。
本文将针对案场物业服务提升方案进行探讨和总结。
二、目标设定1. 提升物业服务质量，提高业主满意度。
2. 加强物业团队建设，提高员工专业素养。
3. 提高物业运营效率，实现经济效益最大化。
三、具体措施1. 完善物业管理流程建立完善的物业管理流程，包括但不限于投诉处理、保洁维修、安全防范等环节的流程规范化和升级优化。
制定明确的工作指引和操作手册，确保每一项服务流程能够规范有序地进行。
2. 提升员工培训水平加强员工培训，提高员工的专业技能和服务意识。
定期组织各类技能培训和规范培训，如客户服务技巧培训、物业法律法规培训等，提升员工的岗位能力和综合素质。
3. 引进先进的管理工具和技术结合物业管理的实际需求，引进先进的管理软件和技术，提升物业管理的效率和精度。
例如，采用智能化巡检系统、移动化报事报修系统等，提高工作的响应速度和处理效率。
4. 建立健全的业主投诉处理机制设立投诉受理中心，建立健全的业主投诉处理机制。
确保每一位业主的合理诉求能够得到及时解决和满意答复，提升业主对物业服务的信任和满意度。
5. 优化保安力量加强小区的安全防范工作，提升保安人员的岗位责任意识和工作素养。
加大保安力量配置，提高保安巡逻的频次和强度，确保小区的安全和秩序。
6. 增加绿化和环境美化投入加大绿化和环境美化的投入力度，营造宜居的小区环境。
定期对小区内的花坛、草坪进行景观养护和绿化更新，增加户外休闲设施和健身器材，提升业主居住的生活品质。
7. 定期开展业主沟通会议定期召开业主大会和业主代表会议，增强与业主的沟通和交流。
向业主通报物业服务情况、收集业主的意见建议，建立良好的沟通渠道，让业主参与物业管理和决策，提升对物业管理的参与感和认同感。
四、预期效果通过以上一系列的措施和努力，我们相信可以达到以下预期效果：1. 提升物业服务品质，提高业主对物业服务的满意度和依赖度。
材料台账
材料台账案场各岗位服务流程销售大厅服务岗：1、销售大厅服务岗岗位职责：1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品;2)保持销售区域台面整洁;3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等;4)收集客户意见、建议及现场问题点；2、销售大厅服务岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。
班中工作程序服务流程行为规范迎接指引递阅资料上饮品（糕点）添加茶水工作要求1）眼神关注客人，当客人距3米距离时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后侯客迎询问客户送客户注意事项15度鞠躬微笑问候：“您好！欢迎光临！”2）在客人前方1-2米距离领位，指引请客人向休息区，在客人入座后问客人对座位是否满意：“您好！请问坐这儿可以吗？”得到同意后为客人拉椅入座“好的，请入座！”3）若客人无置业顾问陪同，可询问：请问您有专属的置业顾问吗？，为客人取阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍等，置业顾问会很快过来介绍，同时请置业顾问关注该客人；4）问候的起始语应为“先生-小姐-女士早上好，这里是XX销售中心，这边请”5）问候时间段为8:30-11:30 早上好11:30-14:30 中午好 14:30-18:00下午好6）关注客人物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品须两名人员在场方能打开，提示客人注意贵重物品）；7）在满座位的情况下，须先向客人致歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等待；阶段工作及服务流程班中工作程序工作要求注意事项饮料（糕点服务）1）在所有饮料（糕点）服务中必须使用托盘；2）所有饮料服务均已“对不起，打扰一下，请问您需要什么饮品”为起始；3）服务方向：从客人的右面服务；4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触；5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子；下班程序1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；2）填写物资领用申请表并整理客户意见；3）参加班后总结会；4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.3.3吧台服务岗1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；2）保持吧台区域的整洁；3)饮品使用的器皿必须消毒；4）及时补充吧台物资；5）收集客户意见、建议及问题点；1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。
新道新商战沙盘系统运营记录手册
新道新商战沙盘系统运营记录手册案场各岗位服务流程销售大厅服务岗：1、销售大厅服务岗岗位职责：1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品;2)保持销售区域台面整洁;3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等;4)收集客户意见、建议及现场问题点；2、销售大厅服务岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。
班中工作程序服务流程行为规范迎接指引递阅资料上饮品（糕点）添加茶水工作要求1）眼神关注客人，当客人距3米距离时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后侯客迎询问客户送客户注意事项15度鞠躬微笑问候：“您好！欢迎光临！”2）在客人前方1-2米距离领位，指引请客人向休息区，在客人入座后问客人对座位是否满意：“您好！请问坐这儿可以吗？”得到同意后为客人拉椅入座“好的，请入座！”3）若客人无置业顾问陪同，可询问：请问您有专属的置业顾问吗？，为客人取阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍等，置业顾问会很快过来介绍，同时请置业顾问关注该客人；4）问候的起始语应为“先生-小姐-女士早上好，这里是XX销售中心，这边请”5）问候时间段为8:30-11:30 早上好11:30-14:30 中午好 14:30-18:00下午好6）关注客人物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品须两名人员在场方能打开，提示客人注意贵重物品）；7）在满座位的情况下，须先向客人致歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等待；阶段工作及服务流程班中工作程序工作要求注意事项饮料（糕点服务）1）在所有饮料（糕点）服务中必须使用托盘；2）所有饮料服务均已“对不起，打扰一下，请问您需要什么饮品”为起始；3）服务方向：从客人的右面服务；4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触；5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子；下班程序1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；2）填写物资领用申请表并整理客户意见；3）参加班后总结会；4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.3.3吧台服务岗1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；2）保持吧台区域的整洁；3)饮品使用的器皿必须消毒；4）及时补充吧台物资；5）收集客户意见、建议及问题点；1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。
民间非营利组织会计的会计核算方法
民间非营利组织会计的会计核算方法案场各岗位服务流程销售大厅服务岗：1、销售大厅服务岗岗位职责：1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品;2)保持销售区域台面整洁;3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等;4)收集客户意见、建议及现场问题点；2、销售大厅服务岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。
班中工作程序服务流程行为规范迎接指引递阅资料上饮品（糕点）添加茶水工作要求1）眼神关注客人，当客人距3米距离时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后侯客迎询问客户送客户注意事项15度鞠躬微笑问候：“您好！欢迎光临！”2）在客人前方1-2米距离领位，指引请客人向休息区，在客人入座后问客人对座位是否满意：“您好！请问坐这儿可以吗？”得到同意后为客人拉椅入座“好的，请入座！”3）若客人无置业顾问陪同，可询问：请问您有专属的置业顾问吗？，为客人取阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍等，置业顾问会很快过来介绍，同时请置业顾问关注该客人；4）问候的起始语应为“先生-小姐-女士早上好，这里是XX销售中心，这边请”5）问候时间段为8:30-11:30 早上好11:30-14:30 中午好 14:30-18:00下午好6）关注客人物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品须两名人员在场方能打开，提示客人注意贵重物品）；7）在满座位的情况下，须先向客人致歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等待；阶段工作及服务流程班中工作程序工作要求注意事项饮料（糕点服务）1）在所有饮料（糕点）服务中必须使用托盘；2）所有饮料服务均已“对不起，打扰一下，请问您需要什么饮品”为起始；3）服务方向：从客人的右面服务；4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触；5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子；下班程序1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；2）填写物资领用申请表并整理客户意见；3）参加班后总结会；4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.3.3吧台服务岗1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；2）保持吧台区域的整洁；3)饮品使用的器皿必须消毒；4）及时补充吧台物资；5）收集客户意见、建议及问题点；1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。
案场服务提升方案
案场服务提升方案一、引言随着市场竞争的日益激烈，案场服务作为企业展示自身实力和品牌形象的重要窗口，其服务水平的高低直接影响到企业的业绩和客户满意度。
为了提升我司案场服务品质，提高客户满意度，本项目技术团队在充分调研和分析行业现状的基础上，结合公司战略规划和项目实际情况，制定了一套全面、科学、实用的案场服务提升方案。
本方案旨在通过优化服务流程、强化人员培训、创新服务手段等措施，实现案场服务水平的全面提升，助力公司持续发展。
本方案紧密围绕以下五个方面进行编制：1. 行业背景：分析当前案场服务行业的现状和趋势，为我司案场服务提升提供依据和方向。
2. 项目规划：结合公司战略目标和项目实际需求，明确案场服务提升的目标、内容、阶段和预期效果。
3. 目标设定：根据行业标准和公司要求，设定具体的案场服务提升指标，确保方案的可行性和有效性。
4. 方法措施：从服务流程、人员培训、技术创新等多方面提出具体措施，确保案场服务水平的提升。
5. 实施与评估：制定详细的实施方案和评估体系，确保方案的有效执行和持续优化。
本方案具有以下特点：1. 针对性强：紧密结合我司案场服务现状和需求，提出具有针对性的提升措施。
2. 实用性高：充分考虑实际操作中的可行性和便捷性，确保方案的落地实施。
3. 可操作性强：明确责任人和时间节点，确保方案的可执行性和可评估性。
4. 持续优化：建立评估体系，对方案实施效果进行跟踪评价，不断优化和调整。
二、目标设定与需求分析为确保案场服务提升方案的有效实施，我们根据公司战略发展目标、行业先进水平以及客户需求，设定以下具体目标并进行需求分析：1. 提升客户满意度：将客户满意度作为核心指标，目标是将客户满意度提升至90%以上。
需求分析显示，客户对案场服务的要求日益提高，关注细节和服务体验，因此需从服务态度、专业素养、响应速度等方面进行优化。
2. 优化服务流程：梳理现有服务流程，简化手续，提高效率，降低客户等待时间。
枸杞3大“害处”-枸杞子泡水喝的禁忌
枸杞3大“害处”-枸杞子泡水喝的禁忌案场各岗位服务流程销售大厅服务岗：1、销售大厅服务岗岗位职责：1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品;2)保持销售区域台面整洁;3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等;4)收集客户意见、建议及现场问题点；2、销售大厅服务岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。
班中工作程序服务流程行为规范迎接指引递阅资料上饮品（糕点）添加茶水工作要求1）眼神关注客人，当客人距3米距离时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后侯客迎询问客户送客户注意事项15度鞠躬微笑问候：“您好！欢迎光临！”2）在客人前方1-2米距离领位，指引请客人向休息区，在客人入座后问客人对座位是否满意：“您好！请问坐这儿可以吗？”得到同意后为客人拉椅入座“好的，请入座！”3）若客人无置业顾问陪同，可询问：请问您有专属的置业顾问吗？，为客人取阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍等，置业顾问会很快过来介绍，同时请置业顾问关注该客人；4）问候的起始语应为“先生-小姐-女士早上好，这里是XX销售中心，这边请”5）问候时间段为8:30-11:30 早上好11:30-14:30 中午好 14:30-18:00下午好6）关注客人物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品须两名人员在场方能打开，提示客人注意贵重物品）；7）在满座位的情况下，须先向客人致歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等待；阶段工作及服务流程班中工作程序工作要求注意事项饮料（糕点服务）1）在所有饮料（糕点）服务中必须使用托盘；2）所有饮料服务均已“对不起，打扰一下，请问您需要什么饮品”为起始；3）服务方向：从客人的右面服务；4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触；5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子；下班程序1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；2）填写物资领用申请表并整理客户意见；3）参加班后总结会；4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.3.3吧台服务岗1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；2）保持吧台区域的整洁；3)饮品使用的器皿必须消毒；4）及时补充吧台物资；5）收集客户意见、建议及问题点；1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。
案场物业服务提升方案
案场物业服务提升方案一、背景介绍随着房地产市场的发展，案场物业服务的重要性日益凸显。
良好的物业服务能够提升客户对楼盘的满意度，并对销售业绩起到积极的促进作用。
本文将探讨案场物业服务的重要性，以及如何提升物业服务，给予客户更好的体验。
二、案场物业服务现状分析目前，案场物业服务存在以下问题：1.服务人员专业素质不高：案场物业服务人员的专业水平、服务态度和沟通技巧亟待提升。
2.服务流程不规范：案场物业服务缺乏一套完整、合理的服务流程，导致服务质量参差不齐。
3.信息传递不畅：案场物业服务缺乏与销售人员、客户之间的有效沟通，导致信息传递不畅。
4.服务项目单一：目前案场物业服务主要侧重于基础保洁和小区环境维护，缺乏个性化的增值服务。
三、提升案场物业服务的方案针对以上问题，提出以下改进方案：1.提升服务人员素质（1）加强培训：对案场物业服务人员进行定期培训，提升他们的专业水平和服务技能。
（2）重视服务态度：注重培养服务人员良好的服务态度，提高客户满意度。
（3）优化招聘机制：优化物业服务人员的招聘机制，选拔素质优秀、经验丰富的人才。
2.建立规范服务流程（1）制定服务手册：建立案场物业服务手册，明确服务流程和标准，确保服务质量的一致性。
（2）设立监督机制：建立监督机制，对物业服务流程的执行情况进行定期检查和评估，及时发现问题并改进。
3.改善信息传递渠道（1）加强内外沟通：建立销售人员与物业服务人员之间的信息传递渠道，确保销售人员能够提供客户需求的准确信息给物业服务人员。
（2）建立客户反馈机制：建立客户反馈机制，定期收集客户对物业服务的意见和建议，及时改进服务不足之处。
4.提供个性化增值服务（1）独具特色服务：根据楼盘特点和客户需求，提供特色的增值服务，如定制保洁、家居维修等。
（2）推出社区活动：积极组织社区活动，增强居民的归属感和参与感，提升居住体验。
四、预期效果及具体实施计划1.预期效果（1）提升客户满意度：通过改善物业服务质量和增加个性化服务，提升客户对案场物业的满意度。
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恒裕物业案场服务手册 目 录 1：销售案场物业岗位服务标准 1.1：销售案场物业服务架构 1.2 案场管理岗 1.2.1：案场管理岗任岗资格 1.2.2：案场管理岗行为规范 1.2.3：案场管理岗岗位职责 1.2.4：案场特殊事件处理原则
1.3 案场服务接待岗 1.3.1：案场服务接待岗任职资格 1.3.2：案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3：销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4：展示区服务岗岗位标准 1.3.5：样板间服务岗岗位标准 1.3.6：案场服务岗管理要求
1.4 案场基础作业岗 1.4.1：案场基础作业岗任职资格 1.4.2：案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3：案场安全岗岗位标准 1.4.4：案场保洁岗岗位标准 1.4.5：案场绿化岗岗位标准 1.4.6：案场技术岗岗位标准 1.4.7：案场基础作业岗岗位要求
2 服务创新案例 3服务流程标准和本地化实施指引（暂缺） 4 物业形象展示实施指引（暂缺）
第1页 1销售案场物业服务标准 1.1 销售案场物业岗位架构
岗位架构说明： 1：销售案场物业人员根据工作性质划分为两大类别：基础作业类岗 服务接待类岗 2：服务接待类岗根据服务区域划分三大类： 销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗，大厅服务岗，吧台服务岗等） 展示区服务岗（包括车场服务岗，销售通道礼宾岗等） 样板房服务岗（包括样板房讲解岗，接待岗等）
1.2：销售案场管理岗
1.2.1：销售案场管理岗任职资格
第2页 岗位类型 岗位名称 任职资格
案场管理 销售案场管理岗
基本要求： 1, 男女不限 五官端正，男身高1.65米以上，女身高1.60以上 2, 年龄根据公司人事制定 3,学历：大专或大专以上文化程度，工作经验3年以上 （根据公司需求 人事要求变动） 技能要求： 1 熟悉案场岗位业务流程，熟悉地产销售业务，具备一定地产从业经验。 2 具备星际酒店管理经验 素质要求： 1 五官端正，形象好，口语表达能力强 2 情绪稳定，责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神 3 组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力 1.2.2销售案场管理岗通用行为规范 通用行为规范 仪容仪表规范.docx
行为举止规范.docx
语言态度规范.docx 站姿 坐姿 蹲姿
1.2.3销售案场管理岗位职责 1）全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源。 2）配合地产营销活动，统筹协调地产销售，销售代表等各方关系，并与其保持沟通，建立定期的沟通例会制度，及时处理相关问题。 3）销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会。 4）指导案场现场业务，提高服务水平，统筹开展相关培训。 5）负责销售案场的服务策划和服务创新。 6）处理案场发生的重大投诉和突发事件。
1.2.5案场管理岗管理要求..........................................................................
培训及会议 岗前培训 1.BI及服务礼仪 2.案场楼盘基本状况 在岗培训每（每周不少于一次） 1：恒裕集团发展史，及恒裕集团企业文化。 2：客户服务技巧培训 3突发事件管理 4 团队管理 5 房地产营销 6 职业安全
对外培训 协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训
例会 1.日会：每日班会召集服务岗召开总结会，销售案场信息的传递，统筹协调各专业口工作 2. 周会：每周对服务类业务，基础作业类业务类进行点评，提出整改要求 3. 参加地产沟通会议
监督考核 1：考核频次：至少每月一次 2：考核人：所在项目负责人 3：汇总日常巡查问题点，上级检查顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分
第3页 1.3案场服务岗 1.3.1案场服务岗任职资格..............................................................................................................
岗位 类型 岗位名称 任 职 资 格
销售厅 服务岗
销售大厅迎宾岗 基本要求： 1：男女不限。 2：男身高，1.70米---1.80米为宜 女身高1.60米----1.70米为宜 3：年龄20----30岁，特别优秀可放宽35岁 4：容貌无关端正，面容和善，气质好，身材标准(身高，胖瘦均匀） 身材素质过硬（女容貌秀丽，气质佳） 5：普通话流利 6：学历：高中及高中以上文化程度。 技能要求： 1 熟悉项目基本情况 2 车场岗熟练掌握交通指挥手势和军礼，动作标准 3 电瓶车服务岗须具有驾驶执照及相关技能 4 吧台服务岗要求具有一定的出品能力 5 样板间接待岗需具备一定演讲能力。要熟悉 户型基本信息介绍（面积 朝向 价格区别 交房标准区别）
销售大厅服务岗 吧台服务岗
展示区 服务岗
车场岗 销售通道礼宾岗 电瓶车司机
样板间讲解岗
样板房 服务岗 样板间接待岗 素质要求 1.性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，。善与人主动交谈，主动
服务意识强，具备优秀的沟通能力 2.从业经历、；具备从事服务行业半年以上
1.3.2 案场服务岗通用行为规范
岗位通用行为规范
站姿 对客礼仪 对客礼仪 1.3.3 销售大厅服务岗岗位标准 1.3.3.1 销售大厅迎宾岗 1.3.3.1.1 销售大厅迎宾岗职责 1）为每一位进出的客户（开门）道好，引导，欢送 2）提醒销售代表客户到来 3）烈日和雨天主动为客户撑伞 4）统计客户来访量（按各项目销售需求而定）
第4页 1.3.3.1.2 销售大厅迎宾岗工作及服务流程 阶段 工作及服务流程 班前准备 1. 自检仪容仪表 2. 检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时及时报告或报修
班 中 工 作 流 程
服务流程 提醒销售代表 行礼 引导进 客户
客户到来 问好 销售厅 送别
行 为 规 范
候客保持标准站姿 有客人主动将其开车门 热情指引销售大厅位置 图 片 缺 失 雨天，烈日撑伞接送客户 工作要求
注意 事项
1，迎宾岗当班前需以跨立姿势立于销售厅外侧（若雨天可在内侧），为客人指示方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。 2 有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好，对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需指引至案场的销售人员进行解答，统一说辞是：“对不起先生、小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释” 3 对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人和小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报。 4 配合保洁岗对销售厅门口周边的区域进行检查，发现清洁问题及时通报相关工作人员前来处理，若自己能触手可及的事情 将自行马上处理（如，客户随意扔的水瓶，纸屑等。。） 5 对晴天，雨天或特殊天气时对有需要的客户提供帮助或服务。
下班 程序
1，填写交接本，并参加班后总结会 2，积极配合好销售人员做好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需将当班事宜交接好下一班人员，做好对接工作。
1.3.3.2 销售大厅服务岗 1.3.3.2.1 销售大厅服务岗岗位职责 1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务 2）保持销售区域台面整洁 3）及时补充销售大厅物资，如 户型图、报纸、杂志等 4）收集客户意见、建议及现场问题点
第5页 1.3.3.2.2 销售大厅服务岗工作及服务流程 班前准备 1 自检仪容仪表
2 检查实用工情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级
班 中 工 作 程 序
服务 流程 候客，保持 迎接 询问客户需求， 送上饮品（蛋 客户离开后
标准站姿 客户 为客户准备楼 糕），二次添 清理桌面 盘介绍资料。 水。
行 为 规 范
侯客等候 迎接指引 图 片 缺 失 询问及上饮品 客户走后台面清理
工作要求
注意 事项
1 迎接引导： 1）当客人离你5--10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼，在客人前方1米距离领位。 2）当遇到两位客人互相交谈时，应重复问候两次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走，在入座前征询客人对座位是否满意。 3）当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料（户型图）等，或请其参观售场的展示模型等，并礼貌的告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注客人 4）问候的起始语为：“先生、小姐、女士，早上好，这里是某某销售中心休息区，这边请。” 5）问候的时间段标准为：8：30----11:30 早上好 11:30-----14:30 中午好 14:30-----18:00 下午好 6）关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，需2个工作人员同时在场才能开包检查）。 提醒客人关注贵重物品 7）在满位的情况下，须先给客人致歉，再请至模型区域稍作等待 2 饮品，糕点服务；
1）在所有的饮品，糕点服务中必须使用托盘 2）所有饮料服务均已“对不起打扰一下，请问您需要什么？”为起始。 3）服务方向：从客人的右面服务 4）当客人杯中的饮品只剩下3分之1的时必须询问客人是否要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能触
碰到客人的杯口，（原因：首先，不卫生；其次，瓶口和杯口同为玻璃时，接触碰撞后容易导致划痕与破损，残留的玻璃渣会流入因品中，对客人的安全造成威胁） 5）在客人再次点饮料时，要更换杯子，不论是否他用的同一种 6）及时撤空瓶，不能让台面太凌乱，如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰缸 7）在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿，钢制器皿，银制器皿，陶瓷不放
杯垫，当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝向客户） 下班 程序 1 检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记及报告直属上级
2 填写物资领用记录，整理顾客意见 3 参加班后总结会 4积极配合好销售人员做好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需将当班事宜交接好下一班人员，做好对接工作。
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