案场管理制度及服务标准
管理制度及服务标准
（一）
一、考勤管理制度
1、工作时间为：（早8：30晚17：30处最后一组客户离场并开完晚会）；
2、销售部实行每周六天工作制，周一至周五轮休，星期六、星期日不安排休息。
3、节假日、开盘日、广告日、集中办理按揭日，全体人员上班，不得请假。
4、参与销售奖金分配者，没有加班费和补休；
5、节假日以公司和销售部临时安排为准；
6、严禁当日早上请假（如突发情况必须于当天7：30前请假方为有效）；
7、严格执行销售现场的考勤及作息时间。销售内业负责部门员工的考勤工作，填写考勤记录表，在每月30号前上报公司行政部；
8、每日早公司准时考勤（早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许提前更换），禁止迟到及早退；销售人员如迟到以公司制度为准，项目内另行罚款50元；
10、每天早上8：30分前打卡。
11、请事/年假须提前一天向销售经理提出，获得批准并交待好工作后，方为有效。请假需当天在公司系统内填写请假单，事后补假无效，按旷工处理；
12、如遇病假需在上班当天7：30分前告知销售经理，事后补交病假单，病假后上班第一天内，向公司提供有效医务证明，否则视为请病假无效，按事假或年假处理；
13、不按规定办理请假手续而未来上班者，按旷工处理，开具警告单；
14、销售人员之间有事需换班、换休、调休的必须向部门经理提出申请，经同意后方可进行，私自换班者二人均论旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。
二、案场日常行为规范
(1)服务态度
友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。
礼貌任何时刻均应使用礼貌用语。
热情工作中应主动地为客人着想和服务。
耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听，并尽力在不违背公司规定的前提下办理。
乐观服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。
(2)劳动态度
不得冷淡客户，对客户不理不睬，对客户提出的问题要耐心，仔细回答，如遇暂时无法回答的问题，应做好记录，获得正确答案后及时回复客户，不得想当然的回答客户。若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张
销售人员与客户意见不统一时，不得与其发生争执，如遇其它同事有类似情况应及时帮助劝阻，若遇情况特殊应及时通知案场销售经理，若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张
（3）服务意识
如客户提出更换销售人员为其接待服务的,新销售员应积极主动帮助老销售员接待，如后期有异议可参照该套佣金按5：5分配老销售员于新销售员。
服从有关主管人员的工作安排（如轮班、值班、换班、上岗、待岗、换岗、休息、接待事务、行政事务等），——违反者开具违纪单一张，若有意见或建议应在事后提出或向其上级投诉，由上级领导做出合理的处理结果。
(4)行为举止
站姿
a)躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；
b)面部：微笑、目视前方；
c)四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹
前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
坐姿
d)眼睛目视前方，用余光注视座位；
e)轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀或动作太大引起椅子乱动及发出响声；
f)当客人到访时，应该放下手中事情立即站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；
g)女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
h)听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定
注视时间长短和眼部神情。不可东可西望或显得心不在焉；
i)两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄物品或有其它小动作；
j)两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士应两腿并拢；脚不要踏拍地板或乱动；k)从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声；
l)离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
动姿
a)行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板
走。
b)行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。
c)走廊是客人使用的通道，员工应靠左边而行，不要在走廊中间大摇大摆。
d)几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时
注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
e)在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
f)在单人通行的门口，不可俩人挤出挤进，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
g)在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声
“谢谢”，再轻轻穿过。
h)和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
i)给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
j)行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺腿。
k)不得将无关物件夹于腋下。
l)注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
m)在迎接客户时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。交谈
a)交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
b)站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。
c)客人讲话时，不得经常看手表。
d)三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
e)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不
管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。不讲过分的玩笑。
f)称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”
或“小姐”“女士”。
g)无论何时从客人手中接过物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等
递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。
h)对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问或向上级反映。
i)不得用手指或笔杆为客人指示方向。
j)在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。
k)如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说：“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。
l)如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客人点头答应，应表示感谢。
m)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
n)客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打搅您”。
o)对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
p)全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时，应做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
三、行为准则
1、销售人员不得在办公区域进食、睡觉、吸烟、喧哗、吵闹、追逐、玩手机游戏、发短信，不得阅读报刊或与售楼无关的书籍；不得在售楼现场长谈私人电话，不得做其它与售楼无关的任何事情（如打领带、化妆、照镜子、梳头、修指甲等）；
2、销售人员应在指定休息区域内休息，不得坐在洽谈区域休息，不得聚众在水吧闲聊。
3、午间用餐应在规定区域进行，并保持用餐区域的清洁卫生。
4、午餐采取轮流进餐制，进餐时间在每天11：30-13：00，每天由总值安排最后3名接待客户的置业顾问先进餐。
5、若需外出用餐必须等到现场置业顾问进餐完毕，时间不得超过40分钟。
6、工作时间不得中途擅自离开（除经案场销售经理同意）——违反者论旷工处理，罚款200元，并开具警告单。
7、上班时不得打瞌睡——违反者开具违纪单一张，罚款200元。
8、上班时间严禁拨打声讯电话——违反者罚款100元。
9、销售人员在工作时间里要妥善保管好各自的销售工具及客户资料，如遇休息或下班，须将各自销售工具即客户资料放入抽屉内——违反此条者开具违纪单一张，罚款100元。
10、在走廊行走时，一般不超过前面的客户。如需超过应说声“对不起”“不好意思”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
11、和客户、同事、开发商擦身而过时，主动侧身，并点头问好。
12、走路步伐大小要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板行走。
13、销售人员必须保证手机24小时开机。
14、入座后不得翘二朗腿，与其他或邻近销售人员交谈，与客户交谈时双眼目视客户。
15、与客户交谈时，不得靠背而坐，坐势懒散。
16、用普通话接待，口齿清晰，语气缓慢，语速适中，语调不可过高。
17、至谈判桌边，拉开椅子请客户先行就座，避免与客户相对而座。
18、如有客户到前台咨询，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通。
19、客户结束访问离开，负责接待的销售人员送客户至接待大门口。
四、日常仪容、仪表统一标准要求
1、工作期间，公司要求员工穿统一制服，佩戴公司司徽或项目工牌；
2、制服干净、熨烫平整、烫出裤线，纽扣齐全，无开线磨损，袖口领口无污渍斑痕，不许内衬衣漏出外表；
3、丝巾和领节整洁，系好后保持立体感，丝巾结需藏于衣领内；，男士佩黑色商务皮带；
4、女士裙装不可过长或过短，男女穿着黑色皮鞋，皮鞋擦亮（前不露趾，后不露跟），男士穿深色袜子；
5、女士长发必须盘起来,严禁不穿袜子（不许破损），连裤袜则选择肉色或根据项目内部要求；
6、口袋不插笔，不放杂物；
7、工作期间，员工应注意自己的仪容，保持整洁。
8、男女发型干练利落，无异味、无头屑；头发颜色不可过于鲜艳，靠近棕黑色为宜；刘海不能遮挡眼睛；
9、女生干净的淡妆，午餐后注意补妆，香水气味淡雅；耳钉和戒指简单精致，避免花哨；眼镜适合脸型，镜框颜色不突兀；手表款式不能夸张。
10、男性头发不能过耳，至少每月理一次发，严禁留胡须、漏鼻毛；保持头发整洁（前不过眼、侧不过耳、后不过领），头发不能盖脸；
11、保持口腔清洁，不得有异味；
12、员工应随时注意个人形象，谈吐讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。
13、所有员工工作期间衣着必须保持整洁，注意个人卫生。
14、销售人员的言谈举止要大方得体，走路、说话等动作要轻，走路姿势要端正，不要东张西望、摇头晃脑、勾肩搭背；
15、遇到客户应主动让路，不与客户抢道，有急事应礼貌打招呼，谈话时与对方目光平视，注视眉心，说话不宜太快，千万不要将唾液喷到对方；
16、不能在客户面前挖鼻子、掏耳朵、抓痒、打哈欠、伸懒腰，打喷嚏须背对对方，事后应道歉。
17、坐姿要端正，切忌前俯后仰摇腿翘脚，女士就坐不要翘二郎腿，要双膝紧靠脚跟自然并拢，坐在前台工作人员需保持上半身直正、臀部坐满椅子的2/3；
18、站立时双手不要叉放在腰间或抚在胸前，站立时不要东倒西歪，不背靠他物更不能单腿站立将另一条腿蹬在后面的物体上。站立时不要趴在其他物体的台面上。站在前台工作人员需挺胸收腹，双脚分开45度，双手垂直身体两侧或双脚后跟相合，双腿并拢，双手在腹前交叉。
五、服务制度
1、销售人员必须团结一致、互帮互敬、互励共勉，严禁拉帮结派，背后拆台；
2、所有销售人员均须参加公司组织的培训及考评，不得以任何借口缺席；
3、所有销售人员应遵守服从公司予以的工作安排；
4、任何销售人员应为全职工作，不可兼职，更不可利用工作之便推销其他公司的产品；
5、任何上级安排的工作必须按时完成不许出现错误
6、禁止利用职务之便，从事他人工作或与他人串通获得不法利益，收取不正当的财物，
7、严禁泄露案场业务机密。——违反者作辞退处理
8、销售人员未事先告知客户签约时间、地点及应带全的资料及与签约有关事宜重罚。
9、作废认购协议书不许私自撕毁或私自留存，及时交接给内业。
10、若有成交客户发生退房时必须向案场销售经理呈报申请，任何人无权力私自与客户承诺。
11、退订或退房申请书必须经案场销售经理审核填写。
12、销售人员坚决禁止私自直接经手客户的定金或楼款。
13、销售人员严禁做私单，替客户炒房，从中牟取利益，一经发现辞退处理。
14、销售人员不得在客户面前争抢及争辩客户的权属问题；
15、销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍（除得邀请）；
16、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，其他销售人员的老客户来访，销售人员必须立刻与原销售人员联络，了解情况后继续帮助接待；
17、销售人员无权私自为客户放房源，无权直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此产生的后果；
18、销售人员当天的老客户回访不算接待指标，接待已成交或给客户补定均不算接待指标；
19、不在现场的销售人员未成交老客户回访，或其客户补定：由最后一位接待客户的同事进行义务接待，不算接待指标。
20、如遇到同行业调研，不占接待指标，由最后一位置业顾问负责接待，不得拒接或态度不好，有损公司形象。
21、销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷落，不论客户的外形、来访动机，销售人员都要热情接待，若借故不接待客户将停接客户一天。
22、销售人员接待客户完毕，不得于客户背后辱骂或取笑客户；
23、客户成交后，销售人员当日内详细填写客户成交资料并自己建立详细的成交客户档案。
24、销售经理进行销控前，必须确认房源无误，方可进行。
25、销售人员在得到销售经理确认后，方可与客户办理认购手续，销售员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，擅自销控房源；
26、现场销售经理应将销控结果向全体销售人员公布；
27、销控后，如客户退订，销售人员必须第一时间向销售经理汇报，并由销售经理向项目全体销售人员公布取消该房源的销控登记；
28、如销售人员未按照销控程序操作，此销控视为无效，由当事人承担一切责任及经济损失。
29、对冷门问题或无把握回答问题，不得夸大或私自乱说，张冠李戴或凭空捏造导致不良后果。
30、对模型与现实实际差别处不得欺瞒客户，如实相告。
31、接待客户时，充分做好准备、备齐用品，如楼书、计算器、名片等。在交谈中切忌反复离开中断交谈，解答问题及服务认真、诚恳、专业、全面、做到善始善终
32、未经开发商允许不得带客户去工地现场，进入工地前带好安全帽（需人手一顶），进入工地
33、客户若要使用任何设施，要婉转拒绝，做好解释工作得到客户认同及谅解
34、在全程陪同客户签约时，认真、仔细、解答客户在签约中的一些问题，不得私自承诺。
35、在案场销售经理未将退订或退房申请书递予开发商，并征得相关人员批准前，任何人不得私自办理退订或退房手续，发生重大结果严肃处理。
36、不得以下雨、无房、无意向、身体不适或任何理由拒绝客户或不主动带客户看房。
37、接待时不能与客户发生争吵，禁止接待过程中吸烟。
38、下订前未与案场销售经理再次确认，坚决杜绝一房二卖。
39、不得在未经销售经理同意的情况下在订单上增加或减少任何条款。
40、陪同参观工地的销售人员，遵守工地管理规定，不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，不得与工地人员发生争吵。
41、进入工地，销售人员有义务保证客户人身安全，销售人员走在最前方指路，时时提醒客户须注意事项，避免引起不必要的事件发生。
42、签约过程中，客户对合同条款或附加文件提出与样本合同不一致意见的，事先请示案场销售经理或开发商，未征得同意不得私自签约。
43、全体销售人员在业务活动中不得索取或接受客户的酬金
44、全体销售人员均不得为求成交而私自向客户做超出职权范围的承诺（如：可以帮助客户
申请到更多的折扣；可以帮助客户推迟付款及办理银行按揭的时间、变更姓名等），否则均视为个人行为，承担由此而产生的一切后果。
45、全体销售人员应熟知项目销售过程中的任何细节，严格按照销售培训资料（包括楼盘具体资料、付款方式、折扣、价格等）向客户介绍楼盘，如出现因业务不熟而造成的客户或发展商异议的，将停止接待客户并参加学习（对应公司不得替补名额上岗），经项目统一负责人考核后重新上岗。情节严重的将考虑是否取消本项目的销售工作。
46、全体销售员不允许私自给予客户办理非法手续，如社保、纳税证明等，如发生任何后果，均其由个人承担责任。
47、全体销售人员在签好订单后，必须于10分钟内到财务部交款，否则视为放弃，房源将另行出售。
（二）
一、接待顺序流程制度
1、设置站位制度，每位一人。
2、由销售主管每天按轮序表指定顺序将当天接待客户的第一接待、第二接待、…依次排出，置业顾问严格执行。
3、站位的置业顾问有权放弃，但最短时间不得低于30分钟，于放弃后在轮序表补齐“∨”，一次放弃机会相当于正常接待两组客户名额。
4、站位的时间为：早8：30分-晚5：30分
5、站位时站姿规范，不许靠门及座椅，不许摆弄手指、头发、电话，不许在站位时到门口闲聊或者吸烟；
6、按接待顺序表站位，轮到不站直接划“∨”及各种理由推脱不站位者，和挑客户接待的，主管发现一次可停接其一天客户，经理发现的停接客户三天。
7、每接待完一组客户，由当事置业顾问在客户来访登记上记录，并在轮序表上补齐“∨”，销售主管监督接待客户轮序，按轮接顺序依次排位；
8、集团公司领导或公司领导进入售楼处，前台必须起立以示尊重，并打招呼（如：XX好，XX早上好等）；
9、第一接待不得空位，如无故有空位出现，追究第一接待责任；如第一接待已通知第二接待，而第二接待没有及时补位，则追究第二接待责任，以此类推；
10、置业顾问接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；
11、如客户来时第一接待正处理工作事务，由第二接待接待客户；第一接待处理完事务后补排第一接待，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；
12、置业顾问不得在站位期间看任何无关房产销售或房产类咨讯的报刊书籍。
13、置业顾问不得在站位期间看任何手机等电子类产品，除非客户来电。
二、来访接待制度
【迎宾：挺胸、收腹、抬头、目光平视、面带微笑】
【女：双手脐前交叉，左手在上右手在下，双脚成“V”字型，膝盖内侧及脚后跟靠紧；男：双臂自然下垂，双脚与肩同宽】
【销售员排首位之前的准备：确保激光笔，有电并且好用；确保资料夹中的户型单张齐全，每样至少两张】【坐姿：身体挺直，重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝盖上】
【双目平视，面带微笑，坐椅子的2/3处。不可做摆弄手机，抠指甲，摸头发等小动作】
【为客户针对项目宣传期间，站定，挺胸、收腹、抬头，面带微笑】
【左臂微曲，左手握资料夹，右手握激光指示笔】
【引导客户向洽谈区有桌椅的方向移动，最终邀请客户到洽谈区坐下，详细介绍】
【客户落座后，打开资料夹，进行户型介绍】
【客户落座后，为客户倒水】
【销售员递名片】
【接待的销售员将客户意向的户型从资料夹中取出，放入纸袋中】
【取来客户到访登记本，示意顾客进行填写】
【送客户至大门外，直至目送客户离开销售中心】
三、来电接听制度
1、接听电话：一般在铃响2～3声之间接听。接听电话时须面带微笑、语气柔和说“您好！***，很高兴为您服务！”，不得顶撞客户，不得粗声粗气，音量不宜过大，通话时，手边需准备好来电接听纪录本及笔，记下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。
2、一般在接听电话时，应尽量减少周围的噪音干扰，如音乐声音不宜太大，周围同事不要吵闹，以保证通话质量。当谈话结束时，我们一定要记得说“非常感谢您的来电，谢谢您对我们楼盘的关注，如果您本周***，欢迎亲临售楼处，我们随时恭候您的光临”，给对方留下一个好印象。必须等对方先挂线，然后你再挂线，且放电话的动作一定要轻。
3、在打电话时，首先要说：“您好，请问是某某吗？”当对方回答后，再进入话题。
4、如果对方打来电话找人时，应说：“请稍等”，如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了或这时不在，请问有什么事，我是否可以代您转告”。
5、来访、来电登记表的填写要规范、信息完整，真实反映情况，以便评估媒体效果。内业于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注名日期。
6、如果是正常客户直接留自己姓名，并在挂电话5分钟内给客户发信息。
短信内容为：“XX先生/女士您好，我是您的专属置业顾问XXX，联系电话为13****，感谢您
对***的观注，我将竭诚为您服务，在购房过程中如遇任何问题可以随时咨询我，期待与您见
面，欢迎莅临。”
7、如出现漏登现象则每空10元。
8、所有来电尽量留下电话，对于疑为是“市调或其他身份者“宜请来电者先留下电话；身份不清者，回答要慎重，尽量请来电者到现场。
9、接听电话将时间尽量控制在3分钟以内，并且不过多透漏信息，给客户感觉项目很忙，并故意留下吸引点勾起客户兴趣，并直接约访客户到场。
四、销售员的考核
考核内容：
一、客户满意度
(1)来电客户
根据新分配原则：销售人员接听来电后做好来电登记，并由该电话接听人负责回访该客户，并于通话结束后立即给该客户发送标准短信,销售经理于晚会结束后检查短信发送情况执行，在接电过程中做到对客户提出的问题，能准确回答，主动了解客户姓名、联系方式、需求户
型、认知途径，并且主动预约客户去售楼处面谈等环节。
(2)来访客户
在接待客户过程中，严格按照标准接待，销售代表以礼貌热情的态度，主动递送名片；能配合区域、小区沙盘、户型模型，向客户说明楼盘的特点；不夸大、不欺诈、如实反应项目的
优、劣势。
(3)签约客户
在客户认购并签约过程中，销售人员能主动向客户展示合同范本及内容，详细为客户解释其内容，达到客户满意的标准。
二、业绩的考核
(1)业绩达成率。
根据销售经理制定的销售任务，按销售完成时间、销售实际情况，评定置业顾问业绩的达
成率。
(2)来电转化率、来访转成交率考评。
根据接电数量制定平均到访率。来访客户根据所选产品类别不同分别制定出平均转成交
率。
三、工作态度考核
1)能否遵守销售现场各项规章制度。
2)及时完成本职工作及上级部署任务。
3)工作是否积极热情周到。
4)团队合作精神。
5)各类文件、表格的归档情况。
6)是否违反项目制定的销售现场制度。
四、工作能力考核
1)积极提合理化建议。
2)爱岗、敬业及创新精神。
3)工作效率及业务熟练程度。
4)本月业绩情况。
5)及时签约率。
五、物资物料管理制度
（一）计划申报
1、根据销售节点按时按需定期提出物资需求计划。执行公司制定的周、月、季度物料上报计划。
2、对临时急需的物料要及时上报领导审批，保证销售工作的顺利进行。
（二）物料验收入库管理
1、物料物资运送至仓库时，交验人要当面点清数量并检查质量，办理交验手续。入库后要及时登记保管帐。
2、验收人、负责人要按实际验收结果的数量出具验收证明，填写入库单（附件1）。入库单要填写名称、规格、型号、数量、单价、金额。
3、入库物料物资要进行分类管理。
4、入库物料物资要做好防火、防锈、防水、防霉、防变形等防护工作。
5、临时存放的物料物资，保管员应当指定专门地点存放，并出具临时存放物资手续，即开具暂存物资入库单，及时督促交物人进行妥善处理。验收不合格需要调换的物资视同临时存放物资管理。
6、对因物料物资入库把关不严、仓库管理不善等造成的物料损失要追究仓库保管员的责任。
（三）出库管理
1、保管员必须根据出库单（附件2）办理物料物资的出库，按出库单标明的品名、规格型号和数量交付实物。
2、领料人必须在出库单上签字。
（四）物料使用管理
建立物料使用台账（附件3），记录存放地点、使用人责任人、使用情况等，有保管责任
人记录。对不能使用的或者不再需用的物料，及时上报，以作后期处理。
（五）物料盘点
1、实行一月一盘点制度。盘点人要两人以上。
2、年中、终要实行大的盘点，并在物料台账上做出盘点记录。
3、及时做好盘盈、盘亏、毁损等情况的等记，并查明原因，上报公司领导，妥善处理。
案场管理制度(完整版)教学文案
案 场 管 理 制 度 （项目名称）
目录 第一部分销售部门组织架构 第二部分销售案场人员职责划分第三部分案场日常管理细则 第四部分销售接待流程管理制度第五部分客户界定制度 第六部分考核制度
第一部分销售部门组织架构 第二部分销售部人员职责划分 一、销售经理工作职责 1、在公司领导下开展营销工作，对销售进度负责。 2、参与新开发项目的前期策划工作，包括市场调研、前期规划等，并根据《项目营销策划报告》及项目具体情况，编制《项目销售计划书》及《销售百问》。 3、负责已开发项目的营销工作，制定阶段销售计划。 4、定期向营销总监和策划部反馈销售信息。 5、负责对销售员的业务培训、业绩考核等工作。 6、公平对待每位员工，了解员工心态，确保每一位员工在职时都是正面向上的工作状态。
7、负责项目广告投放、合同签订等工作。 8、负责销售部与各有关部门的协调工作。 9、负责本部门其他人员的工作安排，并领导本部门完成项目销售任务。 10、负责协调好物管处、施工单位等部门，向业主交付竣工物业。 11、负责接待并处理好客户的投诉。 12、积极完成领导交办的其他工作任务。 二、销售副经理工作职责 1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。 2、协助销售主管做好楼盘销售工作。 3、督促、监督销售主管销售工作。 4、外场拓客主要负责人。 5、定期协助销售经理向营销总监和策划部门反馈销售信息。 6、帮助销售主管销售员解决疑难问题。 7、定期反馈案场出现问题，并提出相应的措施。 三、销售主管工作职责 1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。 2、协助销售人员做好楼盘销售工作。 3、汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交策划部。 4、督促销售人员办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。 5、销售部资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。 6、定期协助销售经理向营销总监和策划部反馈销售信息。 7、负责各类日常报表的制定（周报、月报、年报等）。
信息项目售后服务驻场人员管理制度1.doc
信息项目售后服务驻场人员管理制度1 信息项目驻场运维人员日常管理制度 第一章总则 第一条为规范承建单位信息项目驻场运维人员的考勤管理、变更管理以及行为规范，保障项目的有序开展，特制定本制度。 第二条本制度适用于***信息化运维项目。 第三条驻场运维人员均需严格遵守本制度中的相关规定。 第二章考勤管理 第一条除国家法定节假日外，驻场人员工作时间为：上午8:00 –12:00，下午14:00 –18:00。 第二条驻场人员必须按时上下班。信息科、人事科等部门有权随机抽查人员到岗情况和原始考勤记录。通常情况下超过15分钟未到岗，视为迟到；早于15分钟下班离开工作岗位，视为早退。 第三条有下列情形之一者，按旷工处理。 （1）无正当理由超假不归的； （2）人员考勤缺失且无合理解释的； （3）擅自由他人顶替其工作的； （4）上班期间违规外出。
第四条请假 因特殊原因需申请请假的，按以下流程操作： （1）请假一至两天需提前一天办理请假手续；三天以上（含三天）的需提前两天办理请假手续； 请假期间须有相应人员承担其工作职责，同时 保持通讯通畅； （2）紧急情况，当事人遇紧急事件需要请假，必须立即联系信息科领导，休假完毕后补办理请假 手续，交由信息科归档。因特殊原因需要延长 假期的，需得到信息科提交院方批准，否则按 旷工论处； （3）请假须填写《请假申请》。 第五条每月人员考勤缺勤次数超过3次以上或累计迟到时间超过3小时需提交《缺勤情况说明》。如经信息科和人事科核实属于严重违反合同相关条款，则按合同条款进行相应处罚。 第三章变更管理 第一条项目人员变动必须提前1个月提交《运维人员变动通知》给到信息科和人事科。 第二条项目人员变更发生的12个工作日前运维承建单位提
售楼部案场管理制度及行为规范
售楼部案场管理制度及行为规范
售楼人员培训实用教程全集前言作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定顾自已的业绩。“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎能创造出销售的业绩呢？售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则： 一、第一接触点的原则（包括上客户和电话客户）原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。 二、群带性原则 1、若第一接触是业务员A的客户介绍的（包括电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。 2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源）。
三、时效性原则一般，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个后重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。 第二章售楼人员行为准则 一、工作态度 1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，得拖延、拒绝或终止工作。 2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调换更值班时需经主管同意。 3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。 4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。 二、服务态度 1、友善笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。 2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。
客服人员管理制度
客服人员管理制度 一、目的 为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的 整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自 觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图 进入场办公区域，员工行 为规范以及使用设备、管理规 定需要严格按照规范规定的 条款执行。 各相关管理人员根据规范 要求负责检查各员工对规范的 执行情况，如果发现有违反者， 则对其进行教育并要求整改。如 果出现再犯或拒不整改者，则将 名单上报客服部经理。 客服部经理对上报名单进 行区内通报批评，并责令其进行 整改。如拒不整改则按违反公司 制度进行处理，严重者直接辞 退。
三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止 精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切 注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。 禁止在办公现场内吃东西。 站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。 接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。 保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语 说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫
语速适中，以120-140字/分钟为佳 语气轻柔、亲切、热情、自然 征询客户意见时要缓慢表达 重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律 严格遵守各项规章制度 严格执行业务规程、操作流程，不违章操作 禁止迟到早退，无故旷工 不得擅离岗位或人为中断服务。 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训，保证工作的连续性 严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。 不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品 在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。 爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范 工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。 纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范
案场相关管理制度
SKY PARK蹦床公园管理制度（试行） 一、目的 为了使蹦床公园现场员工有章可循，落实公司劳动纪律的基本制度，更好地发挥员工的劳动积极性，提高客户满意度，增加公司品牌美誉度，特制定本制度。 二、适用范围 蹦床公园案场所有员工。 三、制度细则包括： 考勤制度、着装及仪容仪表制度、卫生制度、保洁制度、行为制度、例会制度、值日制度。 （一）考勤制度 1、工作时间：原则上实行每周一天休息，具体视工作量情况机动安排。 正常工作时间为上午9：00到下午5：00点 （以打卡机时间为准，一经发现私自更改打卡机时间，每次罚款人民币50元）。 根据案场的实际情况，工作人员午餐时间为11：30——12：30. 不得在现场前台、客户休息区等接待客户的范围内休憩，影响项目形象。 2、视工作需要，员工有义务按照公司的要求加班工作，不得无理拒绝。 3、到岗：上午9：00前工作服着装完毕待岗。 4、公出：工作日内的公出需在“员工去向牌”（白板）上作登记，方便转接电话和留言。 5、请假：任何类别的假期，普通员工需得到直接主管及店长事前批准，并到行政部门填写请假单。 如有紧急情况，不能事先请假，应在半小时以内电话通知直接主管，否则以旷工计。 当月累计5天请假，并影响到正常工作者，公司有权予以劝退。
6、迟到、早退和旷工的奖惩制度 全勤奖励：50元/月；按季发放，若当季出现一次请假或迟到/早退，该季全勤奖取消。 迟到早退线：上班9：00以后到达，允许误差时间为5分钟，以打卡机时间为标准，否则视为迟到；下班5：00以前离开,视为早退。 事假：超过半小时未达4小时者，扣除当天工资的50%；超过四小时者，则扣除全天工资。当月事假超过3天的按照当日工资的200%扣除。 病假：需提供市级以上医院病历及相关证明为依据，当月累计3天内按正常工资发放，当月累计4—7天按照当日工资的60%发放，当月累计7天以上，并影响到工作的人员，自动提出暂停工作的申请，待身体恢复后上岗。 7、旷工 有以下任一情况者，均被视为旷工，公司有权予以辞退。 (1)未经批准擅自休假者。 (2)当月累计三个工作日无故缺勤者。 （二）着装及仪表制度 1、在正常工作时间或商务交际中，所有员工必须按要求穿着当季统一工作服、运动装。 2、女员工化淡妆，不得佩带过于耀眼的饰物；男员工不留长发。 3、工作服着装标准：衣领及袖口要保持平整，衣服上不得有明显污渍，不得有汗味等其他味道。 4、注意个人卫生。 (1)保持手部清洁（包括双手及手腕）；经常修剪指甲，不可涂抹带色指甲油。 (2)口腔保持清新（注意饭后）；忌用香味过浓的香水和化妆品；有体味者应使用除臭剂或进行治
驻场人员管理制度守则
精心整理运维驻场人员管理制度 一、工作守则 1、按时上下班，对所负责的工作争取按时、高效完成。 2、服从管理，对主管分配的任务，应立即遵守执行，不得拖延、推诿、拒绝。 3、遵守客户单位的一切规章制度及工作守则。 4、加强自身品德修养，切戒不良嗜好。 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17、禁止以用户单位名义对外宣传，禁止使用用户单位名称、图片、LOGO等对外发布微博、 微信等信息，违者开除。 二、考勤管理 1、严格遵守客户单位的办公时间,不得迟到、早退。 2、事假需提前一天向用户管理人员申请，得到用户管理人员同意后提交请假说明。如果遇上 特殊情况不能提前申请请假的，需在上班后当天补交请假说明。 3、如请假未得到用户管理人员同意或未提出申请，按旷工处理。因特殊原因需要延长假期的， 需得到公司批准，否则按旷工处罚。
4、当月迟到、早退次数在二次以上，每超一次罚款20元。单次迟到（早退）时间逾一小时 者（不含）视当天缺勤。 5、缺勤、事假扣发工资标准：工资÷当月出勤天数×缺勤/事假天数。 6、旷工3天以上者，扣发当月全部工资并开除。 三、工程师、技术员岗位职责 1、掌握网络总体性能指标，系统拓扑结构、设备连接关系、信息流程以及各系统设备功能和 工作状态。 2 3 4 5 6 7 8 9 四、内勤岗位职责 1、负责运维工作的故障登记、派单并及时归档管理。 2、负责运维工作的客户回访工作并及时归档管理。 3、按照业务标准定期制作服务报告、巡检报告并递交至用户。 4、负责运维驻场人员的考勤记录。 5、负责运维驻场人员的办公用品管理。 6、监督办公室环境卫生并制定卫生清洁值班制度。 7、按规定做好保密工作。
客服管理制度
客服管理制度 一、目的 为规范公司销售部客服人员工作标准化，特制定本制度。 二、职责 销售部：制定并执行本制度 品质部和督查部门人员：检查制度执行情况。 三、范围 适用公司的销售部客服人员。 四、内容 （一）线下客服职责： 1.接听、转接电话；接待来访人员。详细记录来访客人信息，特别是有潜在需求的客人，包 括姓名、单位、电话、消费信息等。协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作； 并以文字形式转至销售人员处。 2.负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案收集、整理工作。负责公司销售合 同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。 3.负责经理办公室的清洁卫生，处理办公室废旧杂物，保证办公室的整洁卫生，定期进行打 扫。 4.做好部门会议纪要，并及时下发。 5.负责发货跟进，根据订单跟进发货及时率。 6.负责协调紧急订单发货时，仓库、生产、品质部门之间工作协调，保证及时发货。 7.负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部 门，跟进处理结果直至客户满意。 8.负责将发货单及时登陆在系统中。 9.负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最 小。 10.负责定期做客户满意度调查。 11.负责定期做部门销售统计分析报告。 12.定期做客户回访。 13.接受其他临时工作。 （二）线上客服 1、及时回答客户问题，采用销售推广语言，以促成订单。
2、寻找潜在客户，进行产品推广，形成潜在客户群漏斗良性运行。 3、根据与客户沟通的内容，整理汇总形成客户需求表，定期反馈给部门领导或产品研发部门； 4、客户下批量采购订单后，第一时间将订单打印，转部门领导、生产部、技术部、研发部、 物控部进行订单评审。如为零售订单（小于5件），且无特殊要求，则可直接编制发货通知单。 5、在订单评审后，及时编制发货通知单，转物控部。原则上，下午五时半后接单，次日发货， 五点半前接单，当日发货。 6、如因仓库无库存缺货情况下，客服负责及时与客户联系沟通，达成客户能够接受的收货时 间，尽量使生产赢得生产时间，以保证交货。 7、负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部 门，跟进处理结果直至客户满意。 8、负责将发货单及时登陆在系统中。 9、负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最 小。 10、负责定期做客户满意度调查。 11、负责定期做市场销售分析报告。 12、定期做客户回访。 13、参与营销活动，协助市场销售。 14、完成领导交办的临时任务。 （三）工作要求： 1、电话沟通，语音甜美，用词礼貌，多用营销用语，多用“我能帮您做点什么”、“您需要什 么”等语句。 2、心理素质要求有包容心、承压、忍耐，品格素质要注重承诺，不失信于人，技能素质要勇 于承担责任，善于协调，工作质量要认真细心，以结果为导向。 3、遵循“五步一法”服务体系，认识客户，了解客户，帮助客户，理解客户，感动客户。 4、永远遵循“客户至上”的原则，处理问题、与客户沟通、解决问题。 5、当客户投诉时，首先理解客户，尽量做到让客户的抱怨降低，或者让客户的抱怨得到机会 说出，做好记录，处理时高速有效。 （四）工作流程： 1、沟通 打入电话打出电话了解需求、问题 说清需求、用意 用简炼、逻辑性强语句回答 解答疑惑 问出联系方式 建议产品 发出产品介绍
驻场人员管理制度完整版本
运维驻场人员管理制度 一、工作守则 1、按时上下班，对所负责的工作争取按时、高效完成。 2、服从管理，对主管分配的任务，应立即遵守执行，不得拖延、推诿、拒 绝。 3、遵守客户单位的一切规章制度及工作守则。 4、加强自身品德修养，切戒不良嗜好。 5、待人接物要态度谦和，以争取同事及客户的合作。 6、保守客户单位的机密，务必妥善保管所持有的涉密文件资料。 7、未经授权或批准，不准对外提供任何涉及用户方的文件、技术、业务资 料、业务数据以及其他未经公开的信息。 8、工作期间衣着、发式整洁，大方得体，禁止奇装异服或过于曝露的服装。 男士不得留长发、怪发、及长胡须；女士不留怪异发型，不浓妆艳抹。 9、办公时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间吃零食及从事与 工作无关的事情。 10、保持办公区干净整洁，禁止在办公区内吸烟。 11、工作期间应使用普通话，礼貌用语。认真做好工作日志。 12、禁止在工作期间串岗聊天，办公区内不得高声喧哗。 13、节约资源、注重环保，下班后及时关闭电气，就餐、办公耗材等严禁浪 费。 14、工作中尽量减少接听私人电话，接打电话应尽量不影响他人工作。 15、未征得同意，不得使用他人计算机，不得随意翻看他人办公资料物品。 需要保密的资料，资料持有人必须按规定保存。 16、禁止通过网络浏览涉黄、涉赌、涉毒、涉恐方面信息，违者开除，涉及 违法行为的，交由公安机关处理。 17、禁止以用户单位名义对外宣传，禁止使用用户单位名称、图片、LOGO 等对外发布微博、微信等信息，违者开除。 二、考勤管理
1、严格遵守客户单位的办公时间,不得迟到、早退。 2、事假需提前一天向用户管理人员申请，得到用户管理人员同意后提交请 假说明。如果遇上特殊情况不能提前申请请假的，需在上班后当天补交 请假说明。 3、如请假未得到用户管理人员同意或未提出申请，按旷工处理。因特殊原 因需要延长假期的，需得到公司批准，否则按旷工处罚。 4、当月迟到、早退次数在二次以上，每超一次罚款20元。单次迟到（早退） 时间逾一小时者（不含）视当天缺勤。 5、缺勤、事假扣发工资标准：工资÷当月出勤天数×缺勤/事假天数。 6、旷工3天以上者，扣发当月全部工资并开除。 三、工程师、技术员岗位职责 1、掌握网络总体性能指标，系统拓扑结构、设备连接关系、信息流程以及 各系统设备功能和工作状态。 2、熟练掌握系统设备的硬件安装、线缆连接、系统设置；熟悉软件的安装、 测试、升级等管理工作；完成设备的资源调整、配置等任务。 3、掌握系统常用故障的检测手段与排除方法，迅速准确定位故障部位，积 极和其他专业技术人员密切配合，排除系统故障。 4、熟悉网络设备及系统定期维护方法和步骤，负责分管设备的安装调试与 维护工作。 5、随时监控计算机病毒在网络上的流行，定期检查计算机病毒库升级工作， 做好计算机病毒的防范工作。 6、掌握电力工作原理、配电设备组成，熟悉电源设备的技术指标、机房配 电线路及供电情况，定期检查设备线路的安全状况，确保人员及各项设 施的用电安全，提出合理的预防处理措施。 7、掌握机房精密空调机工作原理和空调系统技术性能指标。熟悉空调系统 的日常操作；保障设备稳定可靠运行。 8、具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗 位，出现问题要冷静分析、沉着处理。 9、提高自身素质，加强学习，努力钻研，收集整理技术资料，提高分析问
案场管理制度及服务标准
管理制度及服务标准 （一） 一、考勤管理制度 1、工作时间为：（早8：30晚17：30处最后一组客户离场并开完晚会）； 2、销售部实行每周六天工作制，周一至周五轮休，星期六、星期日不安排休息。 3、节假日、开盘日、广告日、集中办理按揭日，全体人员上班，不得请假。 4、参与销售奖金分配者，没有加班费和补休； 5、节假日以公司和销售部临时安排为准； 6、严禁当日早上请假（如突发情况必须于当天7：30前请假方为有效）； 7、严格执行销售现场的考勤及作息时间。销售内业负责部门员工的考勤工作，填写考勤记录表，在每月30号前上报公司行政部； 8、每日早公司准时考勤（早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许提前更换），禁止迟到及早退；销售人员如迟到以公司制度为准，项目内另行罚款50元； 10、每天早上8：30分前打卡。 11、请事/年假须提前一天向销售经理提出，获得批准并交待好工作后，方为有效。请假需当天在公司系统内填写请假单，事后补假无效，按旷工处理； 12、如遇病假需在上班当天7：30分前告知销售经理，事后补交病假单，病假后上班第一天内，向公司提供有效医务证明，否则视为请病假无效，按事假或年假处理； 13、不按规定办理请假手续而未来上班者，按旷工处理，开具警告单； 14、销售人员之间有事需换班、换休、调休的必须向部门经理提出申请，经同意后方可进行，私自换班者二人均论旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。 二、案场日常行为规范 (1)服务态度 友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。 礼貌任何时刻均应使用礼貌用语。
热情工作中应主动地为客人着想和服务。 耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听，并尽力在不违背公司规定的前提下办理。 乐观服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。 (2)劳动态度 不得冷淡客户，对客户不理不睬，对客户提出的问题要耐心，仔细回答，如遇暂时无法回答的问题，应做好记录，获得正确答案后及时回复客户，不得想当然的回答客户。若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张 销售人员与客户意见不统一时，不得与其发生争执，如遇其它同事有类似情况应及时帮助劝阻，若遇情况特殊应及时通知案场销售经理，若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张 （3）服务意识 如客户提出更换销售人员为其接待服务的,新销售员应积极主动帮助老销售员接待，如后期有异议可参照该套佣金按5：5分配老销售员于新销售员。 服从有关主管人员的工作安排（如轮班、值班、换班、上岗、待岗、换岗、休息、接待事务、行政事务等），——违反者开具违纪单一张，若有意见或建议应在事后提出或向其上级投诉，由上级领导做出合理的处理结果。 (4)行为举止 站姿 a)躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌； b)面部：微笑、目视前方； c)四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹 前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 坐姿 d)眼睛目视前方，用余光注视座位； e)轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀或动作太大引起椅子乱动及发出响声； f)当客人到访时，应该放下手中事情立即站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下； g)女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； h)听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定 注视时间长短和眼部神情。不可东可西望或显得心不在焉； i)两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄物品或有其它小动作； j)两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士应两腿并拢；脚不要踏拍地板或乱动；k)从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声； l)离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 动姿 a)行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板 走。
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
案场管理制度
案场管理制度 一、规定案场客户报备流程： 1)沿海员工推荐报备流程：①客户在来访之前已经联系好沿海员工，来访登记 时客户提到员工，询问客户是否已有推荐置业顾问。如果没有推荐的置业顾问，可让客户联系沿海员工。 ②接待客户过程中（价格谈判前），客户表示为员工推荐，询问客户是否有 推荐的置业顾问，如没有推荐，让客户联系员工是否推荐，还接访置业顾问一个轮排。 ③如果客户在价格谈判后联系员工，该单业绩归接待置业顾问。 ④员工推荐客户给某置业顾问，但是客户未到访，只有电话联系。如后期客 户到访，未找推荐置业顾问，推荐置业顾问需提供员工推荐表，来电登记，及追访记录后，此单业绩归属为推荐置业顾问。否者，为接访置业顾问。2)渠道带客报备流程：各个渠道公司建立微信群，客户带访到售楼处之前必须 在微信群进行报备，报备信息必须统一如图 ①报备时间必须与到访时间间隔半个小时以上，否则视为售楼处拦截客户， 一经发现该组客户归属为自然到访。 ②报备客户姓名、电话和来访客户登记必须一致。如后期成交，信息不一 致，该组客户判定为自然到访。 ③如两组渠道同带一组客户，按报备先后，评判业绩。
④客户到访，询问客户时，未提到渠道人员，并已经进行标准作业流程， 此组客户为自然到访。 ⑤如渠道人员撬单，置业顾问的自然到访客户。一经发现，或置业顾问有 证据被撬单，则成交佣金不予发放，该渠道人员停止为本案带客。 3)空间家员工推荐报备：客户带访到售楼处之前必须在空间家微信群进行报备， 同时要提前联系好置业顾问，才可进行对接接待。 二、置业顾问行业素质管理制度： 根据以上报备流程，严格审查带访确认单，保证每一单的真实有效性。如 果发现置业顾问有甩单行为，一律开除处理。如渠道成交，可定期回访业 主，进行置业顾问和渠道人员满意度调查。 三、电转访确认制度： 1.销售人员接听来电或接待来访来电等各种登记表时，接待客户前导台秘书要 询问客户：“您好！欢迎您到沿海国际中心。请问您是第一次来访吗？您之前是否打过电话或是哪位置业顾问与您联系过？”如果已经与其他销售人员联系过，应及时通知该业务员前来接待，如该销售人员不在，由同组内其他销售人员来接待，事后应通知该销售人员接待情况，并由其继续追踪。如果忘记置业顾问姓名，导台秘书需要询问客户是否收到过置业顾问的短信，引导客户找出短信内的置业顾问姓名；如果客户不愿出示，则按照自然到访客户正常接待。如没有发过短信只打过电话，则导台秘书不负责查询电话号码的归属。例如：客户表示我刚在门口1分钟前打的电话。但是不知道是哪个置业顾问个接的电话。视为自然到访一访接待，在导台秘书询问客户后不
驻场人员管理制度流程
精心整理 驻场人员管理制度 一、驻外人员 1、驻外人员必备技能 （1）、基本知识 熟读公司专着、简介及相关房地产着作（公司指定）。 （2）、应用知识 A.公司历史及主要成绩，经典项合作建议书、公司介绍 B.服务项目的深度认识（根据不同项目由主管经理安排） C.项目管理规范化（根据规范要求由主管经理安排） D.销售知识规范（根据规范要求由主管经理安排） E.广告服务培训（具体跟1-个项目，由主管经理安排） F.财务知识培训（根据规范要求由主管经理安排） G.驻外行为规范（根据规范要求由主管经理安排） 2、行为守则 （1）、基本要求和技能 A.保证您的手机全天24小时开通，及时在宿舍或在信号不好的地方，也应设置手机呼叫转移，以便公司和客户能及时与您取得联系，保证工作的顺利进行。 B.建议您除手机以外增加一张电话IP卡，以便在宿舍或在其他有座机的地方使用，便于与公司和客户联系。 C.由于您的疏忽而忘记开机，造成公司和客户与您联系不上，导致影响工作，每次口头警告一次。 D.必须掌握电脑的基本操作技能。 E.懂得传真机、复印机、电脑的正确使用和维护常识。 F.熟识公司业务的运作流程，合同签订和财务的基本知识，具有一定法律常识。 4、办公室和宿舍管理 （1）、爱护公物，保持工作室和宿舍的清洁整齐，未经公司同意，亲友不能在公司宿舍内吃住。 （2）、对公司设备及个人所负责保管的、物品应定期维修、保养，离开办公室或宿舍时要检查电脑、空调、电灯、复印机等电器是否关好，注意节约水电。（3）、合理使用办公室电话，办公室电话和长途电话只用于业务使用，如需要使用公司电话打私人长途电话，其话费由个人支付。． 精心整理 （4）、公司租住的宿舍电话，话费由个人支付。
客服部内部管理制度及相关流程
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
销售案场管理制度
青年公寓熙悦华府 销售管理制度
第一章人员编制及岗位职责 一、人员编制 二、岗位职责 第二章行为规范及考勤制度 第三章销售业务管理规范及流程 一、接电流程及要求 二、接访流程及要求 三、认购流程及要求 四、签约流程及要求 五、贷款流程及要求 六、销售后期工作 七、销售例会 第四章客户确认管理制度 一、目的 二、原则 三、基本制度 第五章销售道具的准备 第六章销售激励制度
第一章人员编制及岗位职责一、人员编制 销售部整体业务工作由营销副总直接管理，销售部人员编制 1、销售经理1名； 2、销售主管1名； 3 4、销售专员
二、岗位职责 1、销售经理：主持售楼处的整体工作，组织实施公司有关销售方面的决议，负责完成公司下达的销售任务；制定阶段性销售计划，组织实施售楼部年度工作和销售计划及公司其他工作。 2、企划主管：带领项目企划团队针对本项目各阶段企划工作进行统筹梳理与合理计划安排，制定阶段性营销企划工作计划，支持项目各营销节点目标实现；针对项目所面临的市场环境、区域规划与竞争、竞品与潜在项目动态信息等各项外部因素进行及时监控与反馈，并完成周期性书面市场报告；制定项目线上、线下等各项推广计划，并对项目各项推广展示效果进行跟进与反馈；针对项目销售现场包装与各项展示物料、销售道具等提出合理方案与建议，并对具体实施事宜进行跟进与把控； 3、权证专员：签约后仔细审核网签合同无误后、及时准备报件所需相关资料；预售合同登记备案，进行资金监管、维修基金、契税等费用申报；配合贷款银行进行抵押合同登记备案；产权办理；参加销售例会、对接合作贷款银行、备案、贷款、回（催）款等工作；完成上级领导安排的其它工作。 4、内业专员：负责对接代理公司销售资料的领取、发放、登记、归档工作；根据公司考勤制度，制作考勤明细及汇总上报；配合销售专员进行网签合同的打印、领取、返还、登记工作；各项促销活动礼品的登记、汇总、上报工作；销售部各项文档的处理及公文流转工作；对接代理公司整理销售日报、周报、月报等销售数据并上报工作；完成上级领导安排的其它工作。 5、销售专员：严格依照上级主管要求对产品进行真实销售；按照布署的工作方针，负责客户的接待、看房、解答、回访、谈判、洽商工作，直至与客户签定购房协议及合同；负责客户的联络、沟通、跟踪及催款工作；认真完成上级领导交予的其它工作。 6、财务部协助人员：出纳一名，负责日常的销售定金收取，房款的收取，同时给客户开定金收据、房款收据及房款发票，贷款发票。
驻场人员管理办法及流程
驻场服务人员管理办法 一、驻场服务的意义 1、服务时间的即时性 由于驻场人员就在甲方上班，因此一旦出现问题可以即时跟进解决，保证了对故障问题的快速跟进及即时处理。 2、人和设备、系统的结合 由于驻场人员长期和维护设备打交道，而且建立了一套具体的设备资料库，因此对于每台设备出故障的原因都很熟悉，保证了对故障的快速处理能力。 3、人和人的良好沟通 由于驻场人员长期和使用人员以及管理人员接触，对个人的使用习惯以及沟通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。 4、增强业务合作关系 驻场人员在现场除了完成本身职能内的事以外，还可以协助完成甲方指定的其它工作。同时由于驻点人员为外包服务公司服务增强业务关系。 二、驻场员工工作职责及管理办法 作为一个服务场所，办公、维修场地都应该在客户面前呈现出良好的服务窗口形象，为树立服务品牌创造良好的条件特制定以下管理制度；同时为规范公司外派驻场员工行为，使外派驻场员工的各项工作有章可循，顺利完成公司赋予的各项职责和任务，特制订本办法。 （1）工作职责: 1、技术支持人员应严格要求自己和不断提高技术能力，认真负责，敬业爱 岗，确保每天的正常工作，遵守公司规章制度，履行技术支持人员岗位 职责。 2、负责所有客户的计算机设备、网络设备的软硬件管理和维修，迅速快捷 的排除各种故障； 3、负责所有工程项目能涉及到的机器及服务器的安装、调试、维护和资料 记录、备份，做到尽职尽责，无一疏漏；
4、负责制定工作计划以及进行实施服务合同中涉及到的所有服务条款内 容。 5、根据需要编制相应的客户培训手册。 6、认真做好客户技术资料的收集、整理、更新。 7、不断进行相关业务的学习、加强自身修养，有计划地定期参加专业技术 培训。 8、增强集体协作意识，严格考勤制度，团结协作。 9、完成部门主管交办的其他工作任务。 （2）环境管理规范： 原则：确保各个办公场所整洁有序，创建干净舒适的工作环境，给客户留下良好的印象。每天提前做好各项班前准备工作。每天上班前对办公区或者驻守现场进行清扫，保证工作环境整洁有序；在客户现场服务完成后，要恢复客户环境。地面要保持无杂物，无污迹，无纸屑，无瓜果皮。不许在工作时间阅读与工作无关的报刊书籍。 （3）驻场人员管理办法 ?驻场员工考勤管理：驻场人员的上下班作息时间按照派驻地单位的考勤 管理规定执行，因派驻地单位工作需要涉及休息日加班或者法定节假日 的加班的情况，需提前报公司部门主管批准提交人事行政部审批备案。 其余考勤管理遵守公司考勤与休假制度，由公司人事行政部负责监督执 行。 ?驻场人员行为管理办法：应自觉履行岗位职责，严格遵守公司业务操作 流程，按要求向公司汇报工作进度及工作成果，并能与派驻地单位协调 配合，保障分管业务的开展，完成本职工作。 ?未经公司书面授权，公司外派驻场的任何人员均不得有越权行为，包 括但不限于对外擅自承诺超出公司经营政策的条件、擅自签署协议等 等，否则由此产生的一切后果由外派驻场员工个人负责，公司有权根 据外派驻场员工行为的情节，按照公司的规章制度给予相应处罚，包括但不 限于解除合同等等；构成犯罪的，公司将移送司法机关处理。
物业案场8S管理
物业案场“8S”管理标准 物讯按：每天忙碌于案场的边边角角，总想把一切把控在自己手中，万事做到最好，这个阶段是不是觉得案场工作非常复杂。其实，懂得多了，哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作就全部明白了以后，案场工作也就找到了一种相对简单有规律的状态。 ▌一、空调及照明管理标准 1.空调使用时间服务合同内有约定的从其约定，无约定的与服务时间同步，原则为早8:30至晚17:30。 2.照明使用时间，服务合同内有约定的从其约定，无约定的按以下时间管理：开放使用的区域，早8：20统一开灯；晚17:30统一关闭，需要通宵使用的灯具根据实际情况打开。 ▌二、音乐及喷香管控标准 1.销售大堂内应随播放适宜音乐（歌曲的选择及音量需销售部门进行协调），音乐播放时间原则为早8:50至晚17:30，特殊情况除外。 2.应在销售区域内的合理位置设立喷香机，根据项目自身氛围要求，尝试不同的香水及浓度，在一段时间的香味效果测试后，制定最佳的喷香方案。 ▌三、大厅布置标准 1.桌、椅、盆栽等大件物品进行定位（其中桌、椅等家具采取对角对位，盆栽等采取中心定位），为提升美观度，定位标识采用圆形透明隐形标签，标签尺寸以不超过桌、椅脚直径的3/4为宜，在不同家具底部地面标贴。
2.立柜摆设立柜内摆设以整体美观为宜，如有玻璃制品，旁边合适位置增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签，建议桌签的材质、颜色、大小宜与楼盘品质相匹配（本处标识样式仅为示例，应结合项目公司配置的标识样式，材质风格等应与项目档次相匹配）。 3.垃圾箱底部地面应设立隐形标签定位。 ▌四、前台物品设置标准 1.依项目实际情况，可在前台配备装饰台灯、桌花、宣传架、笔架、服务单等物品。物品摆放以美观大方及实用为原则，经过多次的视觉效果实验及一个月的实际摆放后，将成熟的摆放方式确定下来，进行隐形标签的定位。 2.以下物品放在服务台里面：电脑、电话机、办公座椅、笔筒、水杯、对讲机、抽纸盒等（标签宜采用隐形标签，样式参照公司8S管理图样）。 （1）电脑线应用电线收纳盒进行收纳； （2）吧台底下设备等需进行定位，不得放置闲杂物品； （3）文件柜宜定位，抽屉建议分类管理，管理要求同公司8S管理标准。 ▌五、卫生间标准 1.洗手液、香薰、抽纸盒、吹干机、垃圾桶的设置应符合高档楼盘的品质，摆放位置应用隐形标签定位。 2.卫生间厕纸应定时检查，确保无缺厕纸情况。 ▌六、定位物品的复位标准
客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理
客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法
第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程
11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19
客服部管理制度
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。