航空客舱服务管理制度
空中乘务工作程序
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四）、驾驶舱
起飞前，乘务员应视情况向机组人员提供饮料， 起飞后安全带信号灯熄灭后提供
向机组人员供餐时应事先安排好，达成一致
进入驾驶舱前，需按信号联系
所有送入驾驶舱的物品，在用完后确保全部取 出
飞行期间，每隔30分钟进舱进行一次服务 与机组人员对话时，确保不影响其工作
.
4、旅客登机时的安全检查
观察旅客的状态，行李摆放稳妥，确认出口座位旅客， 出现紧急情况时报告乘务长。
5、机门关闭后的安全处置
确认所有便携式电子设备的关闭，操作滑梯预位并相 互检查。
6、飞机推出停机位安全措施实施
根据飞行前的安全要求，对安全带、椅背、餐桌、遮 光板、通道畅通等情况进行检查。
.
料 c、物品---
3、个人网上预先准备 4、个人仪容仪表准备
三）、集体准备
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二、直接准备阶段
直接准备阶段是执行空中服务的最后准备阶段，直接关 系着乘务实施和服务质量，一般根据航班起飞时间，提 前一个小时登机，开始下列工作：
一）、客舱准备
1、机组人员行李的存放 2、进行应急设备和服务设备、客舱设备的检查 3、座椅背后口袋内物品（安全须知、清洁袋等）的配
贵重物品，如不能推辞应说明责任方可接受 根据要求提供服务
1、报纸杂志 2、热毛巾 3、饮料 4、起飞前回收饮料杯、毛巾
.
二）、关闭机舱门
乘务长核对旅客人数，检查航班文件，机组人员到 齐，落实客舱安全管理，报告机长得到许可后方可 关闭机舱门
延误或等待时，应提供必要的客舱服务 旅客就位后、致欢迎词并进行客舱安全演示 进行安全检查 滑行时不得提供除安全以外的任何服务 确认客舱安全检查完毕后，乘务员回座位 起飞前，广播通知旅客再次确认安全带、电子设备
《客舱设施与服务》课件(模块三理论)
（理论）
内容提要
01 客舱管理概述 02 特殊旅客管理 03 特殊情况管理 04 案例讨论与小组演绎
05
总结
教学目标
熟悉特殊旅客的运输规定与服务理论技巧； 熟悉特殊情况处置理论要点。 重 点：熟悉特殊旅客的运输规定与服务理论技巧。 难 点： 熟悉特殊情况处置理论要点。
案例导入
每一航班运输的无成人陪伴儿童数量根据机型不同有一定限制。
无成人陪伴儿童运输申请的受理
在我国境内提出申请，仅限由航空公司直属售票处受理； 应预先提出申请。先请儿童父母或监护人填写“无成人陪伴儿童运输申请书”一式两份，
无成人陪伴儿 童文件袋一个，在计算机定座系统作SSR 项； 航班座位控制部门负责监控和管理； 拍发无成人陪伴儿童电报给相关各站，各站与接送人联系后回复拍发电报的申请部门。 应尽量安排在直达航班上运输，如需联程运输，应尽量安排在衔接时间较短的联程航班
4.老年旅客
定义 是指年迈体弱，虽然身体并未患病； 但是在航空旅行中显然需要他人帮助的旅客。 老年旅客的分类
○ 独自乘机老人； ○ 有人陪伴乘机老人。
老年旅客心理特点及服务
人到老年，体力、精力开始衰退，生理的变化必然带来心理上的变化，他们感觉方面比 较迟钝，对周围事物 反应比较缓慢，活动能力逐渐减退，动作缓慢，应变能力差。老人 由于年龄上的差异与青年人想的不同，因而心境 寂寞，孤独感增加。他们比较关心航班 的安全，关心飞机起飞、降落时带来的不适感。
上，并取得有关 承运人同意。
无成人陪伴儿童座位安排原则
安排在乘务员便于照料的位置； 靠近机上厨房，最好是过道座位； 若有可能与其它旅客分2 开座位； 若座位满座，应安排与女乘客一起的座位； 不得安排在紧急出口的座位。
客舱部各岗位职责
客舱部各岗位职责客舱部各岗位职责：一、航班服务员职责范围：1. 提供优质的客舱服务，满足乘客的需求和要求；2. 协调安全与服务之间的平衡；3. 管理客舱设备和用品，保持客舱的干净卫生；4. 负责食品和饮料的准备和服务；5. 确保乘客在飞行过程中的安全和舒适。
合法合规：1. 遵守有关航空安全和服务标准的法规和规定；2. 完成所需的培训和认证；3. 严格遵守机组指令和制度。
公正公平：1. 在服务和待遇方面不歧视任何乘客；2. 不偏袒任何一位乘客；3. 在服务中尽量使每个乘客感到满意。
切实可行：1. 按照标准操作程序进行工作；2. 熟悉客舱设备和用品；3. 协调与机组人员间的工作。
持续改进：1. 定期进行培训和考核；2. 收集和利用乘客的反馈意见；3. 不断探索提高客舱服务质量的新方法和新技术。
二、公务员职责范围：1. 为乘客提供高质量的服务，满足其需求和要求；2. 协助乘客办理登机和行李托运手续；3. 管理登机口和候机区，维持秩序；4. 确保乘客在地面的安全和舒适。
合法合规：1. 遵守有关民航运输服务标准的法规和规定；2. 完成所需的培训和认证；3. 严格遵守机场管理规定和机场安全标准。
公正公平：1. 在服务和待遇方面不歧视任何乘客；2. 不偏袒任何一位乘客；3. 在服务中尽量使每个乘客感到满意。
切实可行：1. 按照标准操作程序进行工作；2. 熟悉机场设备和用品；3. 协调与机组人员和其他地勤人员间的工作。
持续改进：1. 定期进行培训和考核；2. 收集和利用乘客的反馈意见；3. 不断探索提高地面服务质量的新方法和新技术。
三、飞机清洁员职责范围：1. 在飞机停靠期间为飞机内部和外部进行清洁和整理；2. 确保客舱设备和用品的干净和卫生；3. 检查和维修客舱设备和用品。
合法合规：1. 遵守有关清洁卫生和环保标准的法规和规定；2. 完成所需的培训和认证；3. 严格遵守机组指令和制度。
公正公平：1. 在服务和待遇方面不偏袒任何一位乘客；2. 在服务中尽量使每个乘客感到满意。
《民航客舱服务与管理》模块二 民航客舱服务
PART 01 民航客舱服务知识准备
Mínháng kècāng fúwù zhīshì zhǔnbèi
一、特殊旅客
1.服务的定义
·特殊旅客是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中,承运人需要给予特别 礼遇,或出于旅客的健康及其他特别状况需给予特殊照顾、特别关注的旅客, 或需符合承运人规定的运输条件方可乘运的旅客,不同于一般旅客群体。
·服务要点。乘务员为老年旅客 提供服务时,要更加细致,与老年 旅客沟通时注意声音要略大,语速 要稍慢,要经常主动询问其有何需 要,语言要柔和简练。由于老年人 听力下降,不一定能听清楚机上广 播,因而要主动告诉他们飞行距离、 时间,介绍客舱服务设备,特别是 呼唤铃、清洁袋、厕所的位置和 使用方法,以减少老年旅客精神的 紧张,使其感受到被关注。
三、客舱设备
1.乘务员控制面板
·后舱乘务员控制面板。后舱乘务员控制面板在L2门乘务员座椅处,如图2-2所示。 后舱乘务员控制面板上的常用开关如下: ①进口灯开关,有3个挡位可供调节,分别为BRICHT、DIM、OFF。 ②工作灯开关,有3个挡位可供调节,分别为BRIGHT、DIM、OFF。 ③水表,有E、1/4、1/2、3/4、F挡位。 ④污水表,在最低两格为正常。 ⑤应急灯(emergencylight)开关,有护盖保护。
一、特殊旅客
5.孕妇
·心理特点。孕妇旅客,特别是体 征已经比较明显的孕妇旅客,在平 时的生活中受到家人、朋友及旁 人比较多的照顾,因此会把得到他 人的务员在为孕妇旅 客提供服务时,需要顺应其心理需 求,主动及时地提供帮助。在飞行 途中,乘务员应不时地主动关心询 问,尽量提供方便。当其在机上发 生意外分娩时,应按“机上急救” 相关流程处置,尽快安排隔离,关 闭通风器,找医生协助处理。
《客舱服务概述》课件
客舱服务的重要性
01
02
03
提高乘客满意度
优质的客舱服务能够提高 乘客的满意度和忠诚度， 有助于树立航空公司的良 好形象。
增强品牌影响力
良好的客舱服务能够增强 航空公司的品牌影响力和 市场竞争力。
促进航空业发展
客舱服务是航空业的重要 组成部分，其发展水平直 接影响着整个行业的发展 。
02 客舱服务的主要内容
对公司负责
客舱服务人员需要维护公 司的形象和声誉，积极解 决问题，避免产生不良影 响。
专业的服务技能
服务流程熟悉
01
客舱服务人员需要熟悉客舱服务的流程和标准，能够按照规定
进行操作。
紧急情况处理
02
客舱服务人员需要具备处理紧急情况的能力，包括应对突客舱服务人员需要掌握一定的服务技巧，包括沟通技巧、解决
客舱服务的主要内容
• 客舱服务是航空服务中的重要一环，直接影响到乘 客的飞行体验。优质的客舱服务不仅能满足乘客的 基本需求，还能提升乘客的整体满意度，增强航空 公司的品牌形象。
03 客舱服务人员素质要求
良好的沟通能力
清晰准确的表达能力
客舱服务人员需要能够清晰、准确地 表达自己的意思，以便与乘客进行有 效的沟通。
B
C
紧急情况处理培训
加强员工在紧急情况下的应对能力，确保他 们能够迅速、准确地采取行动，保障乘客安 全。
服务态度培训
培养员工良好的服务态度，让他们始终保持 耐心、友善和尊重，为乘客提供优质的客舱 服务。
D
提高服务质量
优化服务流程
简化服务流程，提高服 务效率，确保乘客在客 舱中能够快速获得所需 的服务。
提升硬件设施
定期更新客舱设施，确 保硬件设施的舒适度和 先进性，满足乘客的期 望。
航空公司航班管理制度
航空公司航班管理制度一、引言航班管理是航空公司运营过程中的核心环节，对于确保航班的安全、准时和顺畅运行至关重要。
航空公司航班管理制度是为了规范和优化航空公司旅客运输服务，以确保航班的正常运行，保障旅客权益，提高客户满意度而建立的一套制度。
二、航班计划与调度1. 航班计划航空公司将根据市场需求、飞机可用性和航班统计数据等因素，制定合理的航班计划。
航班计划应包括起降机场、航班时刻、停留时间、承运机型等信息，并在一定时间提前向有关部门报备。
2. 航班调度航空公司将根据航班计划和实际情况进行航班调度。
调度部门负责监测航班动态，及时响应航班变更需求，调整航班时刻、更换机型等。
三、机组管理1. 机组配备航空公司将根据航班运行情况和机组资源，合理配置机组成员。
机组成员应持有相应的执照和资质，并定期接受培训和考核。
2. 飞行操作机组成员应遵守航空公司的操作规范和流程，确保飞行安全。
机长负责飞行决策和飞行操作，副驾驶协助机长，并在必要时接替机长职责。
四、安全管理1. 安全检查航空公司将严格执行安全检查制度，确保飞机在起飞前、落地后的安全状况。
安全检查涵盖飞机设备、客舱用品、应急设备等多个方面。
2. 应急预案航空公司将制定应急预案，以应对可能出现的紧急情况。
应急预案包括火灾、机械故障、人身伤害等各类情况的处理程序和责任分工。
五、售后服务1. 客户投诉处理航空公司将建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，并做好客户满意度调查，以改进服务质量。
2. 公司承诺航空公司将通过发布公告、签署服务协议等方式，明确公司对旅客的承诺，包括免费行李额、退改签政策、延误赔偿等事项。
六、航班信息共享航空公司将与相关机场、联盟成员和政府部门等建立信息共享机制，及时分享航班动态、机场运行状况和客户数据等信息，以提供更加便捷的服务。
七、总结航空公司航班管理制度是确保航班安全、准时、顺畅运行的重要保障。
通过合理的航班计划与调度、机组管理、安全管理、售后服务以及航班信息共享等方面的规范和优化，航空公司能够提供更加可靠、便捷和满意的旅行体验，为广大乘客带来更好的服务。
第四节 客舱安全管理
再见!
二、客舱安全管理环节
＊（二）安全设备设施介绍
1、乘务员用中英文进行氧气面罩、救生衣、安全带等客舱演示； 2、对坐在紧急出口的旅客，讲解紧急出口的安全规定和紧急情况 下操作要求； 3、在飞行中旅客除特殊情况外，都应系好安全带。
阅读空间
阅读课本 55页《阅读空间》： 《救生衣的使用方法》
三、旅客人身安全管理
第四节 客舱安全管理
一、客舱安全管理 二、客舱安全管理环节 三、旅客人身安全管理
一、客舱安全管理
＊ 1、客舱安全管理的概念
（1）广义的客舱安全管理：
包括客舱服务过程的安全，以降低由于事故造成的安全成本； 还包括客舱环境自身的安全，主要是指客舱资源供给的安全。
（2）狭义的客舱安全管理：分为两部分
第一部分----是指乘务员在旅客登机前对机舱内所有安全设备、 设施进行安全状态检查及确认的管理过程；
课堂练习:
一、填空题：
• 1、客舱安全管理的内容包括为旅客提供 安全保障设备 。
2、客舱安全管理的特点是具有： 空间性
准确性 、 指令性
。
服务设施 和： 、 时限性 、
二、判断题：
1、根据中国民用航空总局规定，国内航班全程禁止吸烟。（ √ ） 2、机长在整个飞行期间，任何情况下都具有绝对指挥权。（ √ ）
※ 是民航服务安全管理的重要环节之一， 是指航空乘务员为保障机上旅客人身生命安全 进行管理的过程。
1、旅客进入客舱后的注意事项； 2、旅客出现不适的处置； 3、任何人不得进入驾驶舱； 4、2006年3月1日起，《中华人民共和国治安管 理处罚法》正式实施； 5、机内禁止行为。
阅读空间
阅读课本 56页《阅读空间》： 《颠簸时空乘服务准则》
南方航空客舱管理系统使用手册
南方航空客舱管理系统使用手册
南方航空客舱管理系统使用手册主要包括以下步骤：
1. 登录系统：按照系统要求进行登录。
2. 选择模块：根据需要选择客舱管理、营销、服务或调度模块。
3. 功能选择：根据具体需求，选择对应的功能，如机上餐食管理、机上娱乐系统管理、机上商品销售等。
4. 数据录入：在系统中进行数据录入、查询、修改和删除等管理操作。
5. 数据导出和打印：根据需要进行数据的导出和打印。
在使用南航客舱综业务管理系统时，请注意以下几点：
1. 确保您的账户安全，不要将账户密码泄露给他人。
2. 定期更新系统，以确保系统稳定运行。
3. 在使用过程中，遇到任何问题，请及时联系技术支持或客户服务。
4. 确保您具备使用该系统的权限，不要尝试未经授权的操作。
5. 遵守相关法律法规和南航的规定，合理使用客舱管理系统。
以上是南航客舱管理系统使用手册的简要介绍，具体操作请参考南航官方提供的详细手册或联系南航客服人员咨询。
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航空客舱服务管理制度
一、引言
航空客舱服务是航空公司与乘客直接接触的环节，对于提供舒适、
安全和愉悦的旅行体验至关重要。
为了规范客舱服务质量，确保乘客
的满意度和忠诚度，航空公司需要建立有效的航空客舱服务管理制度。
二、服务准则
1. 专业礼貌：航空乘务人员应以友善、礼貌的态度对待乘客，提供
专业的服务，回答问题和解决乘客的需求和问题。
2. 安全意识：乘务员应具备良好的安全意识，熟悉航空安全规章制度，确保乘客在飞行过程中的安全。
3. 知识技能：乘务员需要具备丰富的航空知识和技能，包括紧急救援、心理疏导、食品饮料服务等，以应对各种情况和需求。
三、服务流程
1. 乘客登机前服务：
a) 旅客信息核对：乘务员应核对乘客的身份信息，确认登机手续
是否齐备。
b) 行李安排：乘务员应协助乘客妥善安排行李存放，并妥善处理
特殊行李。
c) 座位协助：乘务员应引导乘客找到自己的座位，并提供必要的帮助。
2. 飞行过程中服务：
a) 安全演示：乘务员应准确地向乘客展示安全操作和紧急疏散程序。
b) 旅途舒适：乘务员应及时提供食物、饮料和其他必要的舒适设施，确保乘客的舒适度。
c) 乘客需求：乘务员应及时回应乘客的需求，提供帮助和解答问题。
d) 紧急事件处理：乘务员应在紧急情况下保持冷静，与机组成员协作处理突发事件。
3. 乘客离机后服务：
a) 行李安排：乘务员应帮助乘客妥善取回行李，确保行李没有丢失或损坏。
b) 援助服务：乘务员应协助需要帮助的乘客离机，并提供必要的援助，如信息查询、交通接送等。
四、乘务员培训与评估
1. 培训内容：航空公司应对乘务员进行全面的培训，包括客舱服务技能、安全知识、应急处理等方面。
2. 培训形式：培训可以通过理论课程、模拟演练、实际操作等多种
方式进行，以确保乘务员具备必要的专业能力。
3. 评估机制：航空公司应定期对乘务员进行绩效评估和考核，以确
保其服务质量和表现达到标准要求。
五、投诉处理与改进
1. 投诉接收：航空公司应建立有效的投诉渠道，及时接收乘客的投
诉并进行记录。
2. 处理方式：航空公司应及时处理投诉，并向乘客提供满意的答复
和解决方案。
3. 改进措施：航空公司应根据投诉情况和反馈意见，及时改进航空
客舱服务管理制度，提升服务质量和乘客体验。
六、结论
航空客舱服务管理制度是航空公司确保客舱服务质量和乘客满意度
的重要规范和指南。
通过建立规范的服务准则、流程和培训评估机制，并且及时处理投诉和改进问题，航空公司可以为乘客提供更好的服务
体验，提升公司形象和竞争力。