客舱服务阐述
客舱服务规范民航乘务服务
航空公司应提供明确的职业规划路径，鼓励乘务 员不断提升自身能力，实现个人职业发展目标。 同时，良好的职业发展机会也有助于提高乘务员 的工作积极性和服务质量。
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乘务员应向乘客介绍紧急出口的位置和标识，告知乘客在紧急情况下如何快速找到出口。
紧急出口的使用
乘务员应向乘客演示紧急出口的操作方法，确保乘客了解如何打开出口，并告知乘客在紧急情况下听从指挥，协 助其他乘客快速撤离。
紧急情况的处置与报告
紧急情况的处置
在遇到紧急情况时，乘务员应保持冷静，按照紧急处置程序迅速采取措施，如组织乘客快速撤离、疏 散、安抚情绪等。
班。
04
CATALOGUE
客舱安全与应急处置
安全带的使用与检查
安全带的使用
在飞机起飞、降落和飞行过程中，乘 务员应指导乘客正确佩戴安全带，确 保安全带紧固、舒适。
安全带的检查
乘务员在每次航班前应检查安全带的 完好性，确保安全带无破损、无松动 ，确保安全带能够正常工作。
紧急出口的指引与使用
紧急出口的指引
紧急情况的报告
乘务员应及时向机长报告紧急情况，包括事故原因、人员伤亡和财产损失等，以便机长做出正确的决 策和指挥。
05
CATALOGUE
客舱服务中的沟通技巧
与乘客的有效沟通
尊重与礼貌
在客舱服务中，乘务员应始终保持尊重和礼貌，使用恰当的称呼 和礼貌用语，展现良好的职业素养。
倾听与回应
乘务员应耐心倾听乘客的需求和意见，并及时给予回应，确保乘客 感受到被关注和重视。
客舱服务规范民航 乘务服务
contents
目录
• 客舱服务概述 • 民航乘务员的基本素质 • 客舱服务流程 • 客舱安全与应急处置 • 客舱服务中的沟通技巧 • 民航乘务员的培训与发展
客舱服务规范_民航乘务服务
客舱服务规范_民航乘务服务民航乘务服务是保障旅客安全舒适的重要环节，合理规范的客舱服务不仅能提升旅客的满意度，还能增强航空公司的形象和竞争力。
下面就客舱服务的规范进行详细介绍。
一、服务礼仪规范1.着装规范：乘务员应穿着整洁、规范的制服，体现航空公司的形象和文化。
2.仪容仪表：乘务员应保持干净整洁，发型整齐，面容亮丽，不得佩戴夸张的首饰和化浓妆。
3.礼貌用语：乘务员应礼貌待人，用简洁明了的语言与旅客交流，使用客气称谓，如“先生”、“女士”等。
4.行为规范：乘务员应保持良好的职业道德，不使用不文明的语言和行为，对待每位旅客要一视同仁。
1.旅客接待：乘务员应通过微笑、问候等方式，主动接近旅客，给予热情的接待和帮助。
2.安全示范：在飞行前，乘务员应向旅客提供安全示范，包括如何使用安全带、氧气面罩等设备，并做到言传身教。
3.餐食服务：乘务员应及时提供餐食服务，并确保餐食的品质符合要求，提供符合旅客需求的餐食选择。
4.病患服务：如有旅客身体不适，乘务员应及时提供协助，确保旅客得到妥善的照顾。
5.儿童和老人服务：对于儿童和老人，乘务员应进行特殊关怀，提供额外的照顾和协助。
三、语言服务规范1.语速清晰：乘务员在与旅客交流时，语速应适中，清晰明了，以确保旅客能够听懂并理解。
2.多语种接待：对于国际航班，乘务员应具备一定的外语能力，能够进行基本的多语种接待，以方便与不同国家的旅客交流。
3.情感暖化：乘务员在接待旅客时，应注重人性化的服务，适时表达关心和关爱，使旅客感受到温暖和安心。
四、服务细节规范1.座位安排：乘务员应根据旅客的需求，合理安排座位，并尽量满足旅客的座位偏好。
2.服务用品：乘务员应确保客舱内的服务用品齐全和干净，如毛毯、耳塞、盖毯等。
3.照明调整：乘务员应根据旅客的需求，根据航程时间和时区调整客舱的照明，帮助旅客调整生物钟。
4.座位整理：在行程结束时，乘务员应整理旅客的座位，确保旅客环境整洁，提供更好的舒适度。
论述客舱中的服务技巧
论述客舱中的服务技巧
在客舱中提供优质的服务对于乘客的整体舒适度和满意度至关重要。
以下是一些客舱中的服务技巧：
1.友善和专业的态度：乘务员应以友善、专业和热情的态度对待乘客。
他们应该迎接乘客时微笑并称呼他们的名字，尽力回答他们的问题和满足他们的需求。
2.倾听和沟通：乘务员应倾听乘客的需求和要求，并尽力提供帮助和解决问题。
与乘客进行有效的沟通，确保他们得到所需的信息和服务。
3.个性化服务：了解乘客的偏好，并尽力提供个性化的服务。
例如，记住他们的饮食喜好、座位偏好或旅行目的，以便更好地满足他们的需求。
4.细致入微的关怀：乘务员应定期巡视客舱，确保乘客的舒适。
他们应提供毛毯、枕头、眼罩等物品，并确保空调适宜、客舱整洁、卫生间清洁等。
5.应变能力：乘务员应具备应对突发情况和紧急情况的能力。
他们应接受培训，了解如何处理飞行延误、飞机故障或紧急情况，并保持冷静和专业。
6.团队合作：航空公司的客舱服务团队应进行紧密合作，确保乘客得到一致且高质量的服务。
团队成员应互相支持和帮助，并共享有关乘客的信息和经验。
7.出色的组织能力：乘务员应具备良好的组织能力，以确保在航班的有限时间内完成各项任务。
他们应安排好餐食、饮料和服务的分发，并确保准时完成。
8.应对问题和抱怨：乘务员应以积极、耐心和解决问题的态度对待乘客的抱怨和问题。
他们应迅速回应，并努力解决问题以减少不满意度。
通过以上的服务技巧，乘务员可以提供优质和专业的服务，为乘客创造一个舒适和愉快的旅行体验。
这将有助于提升航空公司的声誉，并促使乘客选择再次选择该公司。
客舱服务-专业文档
客舱服务客舱服务是航空服务中的重要一环，它直接影响到旅客对航空公司的印象和满意度。
客舱服务的质量和水平对于提高旅客的满意度、提升航空公司的品牌形象和声誉具有重要意义。
下面将从客舱服务的定义、特点、影响因素、提升策略等方面进行探讨。
一、客舱服务的定义客舱服务是指航空公司在航班起飞前、飞行中和降落后，为旅客提供的各种服务。
客舱服务包括但不限于：航班准备、安全检查、空乘人员服务、餐饮服务、清洁卫生、紧急情况处理等。
客舱服务的主要目标是满足旅客的需求和提供优质的体验，从而提高旅客的满意度和忠诚度。
二、客舱服务的特点1.多元化：客舱服务涵盖了多个方面，包括航班准备、安全检查、餐饮服务、娱乐设施等，满足了不同旅客的需求。
2.个性化：客舱服务应针对不同类型旅客的需求提供个性化的服务，如商务旅客、家庭旅客、残疾旅客等。
3.高标准：客舱服务要求高标准的服务质量，包括空乘人员的形象气质、服务态度、专业素养等。
4.安全优先：在客舱服务中，安全始终是第一位的，必须确保旅客的安全和舒适。
三、客舱服务的影响因素1.空乘人员的素质：空乘人员的素质是影响客舱服务质量的关键因素之一，包括他们的专业素养、服务态度、沟通能力和应急能力等。
2.航班类型和旅客类型：不同的航班类型和旅客类型对客舱服务的需求和期望也不同。
例如，商务旅客可能更注重餐食的选择和娱乐设施的提供，而家庭旅客可能更注重安全和舒适。
3.服务设施和管理制度：客舱服务设施的配置和管理制度也会影响客舱服务质量。
例如，机上娱乐设施的种类和数量、座椅舒适度等都会影响旅客的满意度。
4.社会文化和旅客心理：不同地区的社会文化和旅客心理也会影响客舱服务质量。
例如，某些地区的旅客可能更注重细节和服务体验的舒适度，而其他地区的旅客可能更注重速度和效率。
四、提升客舱服务的策略1.提高空乘人员的素质：航空公司应加强对空乘人员的培训和管理，提高他们的专业素养和服务态度，增强他们的应急能力和沟通能力。
第一章客舱乘服务概述
第一章客舱乘服务概述第一章：客舱乘务服务概述客舱乘务服务是指航空公司为乘客提供的一系列舒适、安全、便捷的旅行服务。
在航空业中，客舱乘务服务被视为航空公司的重要组成部分，旨在为乘客创造一个愉快的旅行体验。
本章将概述客舱乘务服务的重要性、职责和服务内容。
一、客舱乘务服务的重要性二、客舱乘务服务的职责客舱乘务员是负责执行客舱乘务服务的工作人员。
他们的职责包括但不限于以下几项：1.确保飞行安全：客舱乘务员需要熟悉飞机的紧急安全程序，以确保乘客在紧急情况下能够安全疏散。
3.提供餐饮服务：客舱乘务员需要为乘客提供及时、准确的餐饮服务，满足乘客的口味和特殊需求。
4.提供娱乐服务：客舱乘务员需要提供乘客的娱乐设施，如电影、音乐、报纸等，以提高乘客的旅行体验。
5.保持客舱清洁：客舱乘务员需要保持客舱的整洁和卫生，定期清理垃圾和污渍。
6.处理疾病和突发事故：客舱乘务员需要根据需要为乘客提供紧急医疗援助和其他的突发事故处理。
三、客舱乘务服务的内容客舱乘务服务的内容需要根据航空公司的要求和乘客的需求而定。
一般来说，客舱乘务服务包括以下几个方面：1.安全宣导：客舱乘务员需要在起飞前向乘客宣传飞行安全注意事项，如系好安全带、禁止使用电子设备等。
2.餐饮服务：客舱乘务员需要根据航班的时间和性质为乘客提供餐饮服务，如提供正餐、小吃、饮料等。
3.娱乐服务：客舱乘务员需要提供乘客的娱乐设施，如电影、音乐、杂志等。
4.乘客需求满足：客舱乘务员需要满足乘客的各种需求，如提供毛毯、枕头、婴儿床等。
5.紧急救援：客舱乘务员需要熟悉紧急情况下的救援程序，为乘客提供及时的紧急救援。
总结：。
客舱服务概述
客舱服务概述随着人们对飞机出行需求的增加，航空公司事业得到了飞速发展，同时面对航空内部的竞争，如何保持市场和赢得客户的信赖，成为了各大航空公司首先需要考虑的问题。
而客舱服务作为乘客对航空公司的第一印象，对航空公司遇着巨大的影响。
提升客舱服务水平，可以给乘客留下美好的印象，这对航空公司的发展有着非常大的帮助。
而对于航空公司而言，客舱服务代表了航空公司整体航空运输服务的“软实力”。
想要在日益激烈的航空市场竞争中占据一席之地，客舱服务的提升必不可少。
（一）客舱服务的定义按照民航的内容和规范提供旅客服务，以满足旅客需求的过程，是一项综合性的活动，物理技术服务和无形情感服务是以客舱为服务空间，以个人影响为特征的综合服务，客舱服务是按照民航的内容、规范和要求，严格意义上为旅客提供适当服务的过程，这种对航空运输的理解，凸显了航空运输是一种规范性的服务行业，体现了航空运输作为服务业的基本特征，然而，很明显，对航空客运服务的整体情况和性质都没有很好的认识从广义上讲，客舱服务是一项综合性的活动，包括为旅客提供服务。
它以客舱为服务场所，以个人影响和展示为特征，将物质技术服务和无形情感传递融为一体，这种理解不仅强调了飞行操作的技术层面，而且强调了飞行操作中不可或缺的情感表达。
服务内容还包括对乘务员个人素质和外部形象的特殊要求，以及服务过程中的亲和力和个人魅力。
（二）客舱服务的基本内容客舱服务是乘客登机以后到下机以前，所享受到的服务的总称，其中包括服务的安全性、适用性和有效性等诸多方面。
其中，客舱服务的根本是客舱服务的安全性，保证旅客的安全重于一切，客舱的安全性是每一个旅客都会关注的问题，由于航空服务业是在高空进行的，具有一定的风险性，因此，如何把风险降到最低，最大限度的保证旅客的安全是每一家航空公司的首要任务，从某种意义上来说，客舱服务的过程也是空乘服务人员保证旅客人身及财产安全的过程。
同时在飞机飞行过程中，旅客能够依赖的只有乘务人员，由于各个乘务人员的职务不同，航空公司制定了不同的服务标准，因此他们需要负责的事件也不相同，以此来充分满足旅客的需求。
客舱服务规范范文
客舱服务规范范文作为一名客舱服务员，我们的责任是为乘客提供舒适和愉快的飞行体验。
为了确保客舱服务的顺利进行，以下是一些客舱服务规范：1.礼貌和友好：客舱服务员应该以友善的态度对待每一位乘客。
要主动问候乘客，并回答他们的问题和需求。
无论乘客是否友好，客舱服务员都应保持耐心和礼貌。
2.提供个性化服务：客舱服务员应尽力了解乘客的需求和喜好，并提供个性化的服务。
这可能包括为乘客提供特殊饮食要求、帮助乘客安排转机、提供额外的毯子或枕头等。
3.时刻保持清洁和整洁：客舱服务员应保持客舱的整洁和清洁。
这包括清理乘客的座椅区域、整理座椅和放置被褥等。
客舱服务员应定期检查和清洁洗手间，并确保洗手间用品的充足。
4.提供安全指引：客舱服务员应向乘客提供安全指引，包括如何正确使用安全带、如何紧急撤离飞机等。
在紧急情况下，客舱服务员应指导乘客做相应的紧急准备工作。
5.协助乘客上下飞机：客舱服务员应帮助老年人、残疾人和有特殊需要的乘客上下飞机。
他们应提供合适的设备，如轮椅，以确保乘客的安全和舒适。
6.有效的沟通：客舱服务员应具备良好的沟通技巧，包括清晰的发音、流利的说话和听取乘客的需求。
他们应遵循公司沟通准则，并确保乘客能够清楚地理解他们的话语。
7.处理客户投诉：客舱服务员应善于处理乘客的投诉，并及时采取行动解决问题。
他们应以积极的态度接受投诉，并尽力满足乘客的合理需求。
8.团队合作：客舱服务员应与其他机组成员保持良好的团队合作。
他们应就旅行安排、服务安排和问题解决等方面进行有效的沟通和协商。
9.保持专业形象：客舱服务员应在服务期间保持整洁的仪容仪表，并穿着规定的制服。
他们应遵守公司的着装要求，并展示职业的形象。
10.保护乘客隐私：客舱服务员应尊重乘客的隐私，不泄露他们的个人信息。
在处理乘客的个人请求或需求时，客舱服务员应确保其隐私和保密。
以上是客舱服务规范的一些要点，客舱服务员在执行工作时应遵循这些规范，以确保乘客在飞行中得到最佳的服务体验。
《客舱服务概述》课件
客舱服务的重要性
01
02
03
提高乘客满意度
优质的客舱服务能够提高 乘客的满意度和忠诚度， 有助于树立航空公司的良 好形象。
增强品牌影响力
良好的客舱服务能够增强 航空公司的品牌影响力和 市场竞争力。
促进航空业发展
客舱服务是航空业的重要 组成部分，其发展水平直 接影响着整个行业的发展 。
02 客舱服务的主要内容
对公司负责
客舱服务人员需要维护公 司的形象和声誉，积极解 决问题，避免产生不良影 响。
专业的服务技能
服务流程熟悉
01
客舱服务人员需要熟悉客舱服务的流程和标准，能够按照规定
进行操作。
紧急情况处理
02
客舱服务人员需要具备处理紧急情况的能力，包括应对突客舱服务人员需要掌握一定的服务技巧，包括沟通技巧、解决
客舱服务的主要内容
• 客舱服务是航空服务中的重要一环，直接影响到乘 客的飞行体验。优质的客舱服务不仅能满足乘客的 基本需求，还能提升乘客的整体满意度，增强航空 公司的品牌形象。
03 客舱服务人员素质要求
良好的沟通能力
清晰准确的表达能力
客舱服务人员需要能够清晰、准确地 表达自己的意思，以便与乘客进行有 效的沟通。
B
C
紧急情况处理培训
加强员工在紧急情况下的应对能力，确保他 们能够迅速、准确地采取行动，保障乘客安 全。
服务态度培训
培养员工良好的服务态度，让他们始终保持 耐心、友善和尊重，为乘客提供优质的客舱 服务。
D
提高服务质量
优化服务流程
简化服务流程，提高服 务效率，确保乘客在客 舱中能够快速获得所需 的服务。
提升硬件设施
定期更新客舱设施，确 保硬件设施的舒适度和 先进性，满足乘客的期 望。
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大屏苹果电脑、打印机以及免费宽带和无线互联网连
接。
阿提哈德航空已培训超1000名空中保姆
阿联酋航空公司推出专业级“空中保姆”服务
据报道，此次参与该项目的所有“空中保姆”均为女性， 并都在英国伦敦著名的保姆学校――诺兰德学院 (Norland College)接受过专业培训，项目包括：儿童
心理学、社会学以及儿童发育学等。除此之外，“空中
民航客舱服务与管理
江油职业中学校 陈珏君制
第二节 客舱服务阐述
提问
1、我未来的工作，到底是做什么呢？ 2、我会有怎样的福利待遇呢？
空乘职业的特点
➢ 空乘，即空中乘务 人员，也就是飞机上为 旅客服务的人员。
➢ 由于在高空作业， 具有高收入、高付出、 高风险、高规范、高封 闭等职业特点。
本章内容
参与飞行安全管理，保客舱运行安 全是空乘服务人员的首要职责，更是基 本要求。
三、客舱服务与一般服务的差异
（2）服务环境特殊
客舱面积狭小，设施功能特殊，人员密 集，受到飞行状态和乘客心理状态的影响
三、客舱服务与一般服务的差异
（3）规范性强
服务过程必须符合技术规范的要求，操 作过程严谨、规范，服务涉及的范围广泛
祥鹏航空8L9979昆明-深圳的航班上，也上演了一场特别的空
中cosplay秀。空姐变身成祥鹏三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧
慧”，空少则装扮成了“杰克船长”和“吸血鬼伯爵”，更让旅客
惊喜的是，“蜘蛛侠”、“超人”就坐在乘客中间，与大家互动合
影。飞机进入巡航阶段后，“杰克船长”发起的有奖问答环节将整
新加坡航空公司的“出其不意”
空乘形象的典范
马来纱笼可芭雅服装
新加坡航空公司的“出其不意”
全球领先的客舱文化
可选择食物套餐
全球第一家客A380运营公司
新加坡航空公司的“出其不意”
全球领先的客舱文化
三级客舱“银刃世界”
新加坡航空公司的“出其不意”
“十全食美”的饕鬄盛宴
中国的航空公司就没有特色化的服务吗？
祥鹏航空上演万圣节空中化妆舞会
当日的昆明长水国际机场航站楼里，由祥鹏航空空少变装成的 “杰克船长”和祥鹏三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”带领着 超强阵容的英雄美女队伍甫一亮相，便受到旅客的追捧，“超人”、 “蜘蛛侠”、“美国队长”现场机场，引得许多旅客驻足观看并纷 纷合影。主办方祥鹏航空的值机柜台前，更是被旅客围得水泄不通。 原来，工作人员全部变身成“超级玛丽”在为旅客服务。柜台旁的 南瓜灯和糖果等饰品，烘托出浓郁的万圣节气息。
受一次愉快的旅程。其中包括帮助孩子们进食早餐，以
及组织活动和竞赛来让孩子们在愉快的游戏中度过漫长
的飞行。”
阿提哈德航空宣布推出空中马厩马匹运输服务
阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其旗下
的货运分部最新推出了名为“空中马厩”(SkyStables)的
马匹运输服务，以便更好的服务于全球范围内有马匹和其
保姆”们还学习了如何鉴定儿童不同行为所表现的内心
想法，同时如何拥有同儿童相仿的欣赏视角，儿童在家
庭旅行中的需求也被纳入了学习课程中。截至目前，阿
提哈德航空已拥有500名在职“空中保姆”。
阿提哈德的客服副总裁Aubrey Tiedt在新闻发布会
上说：“‘空中保姆’将时刻与家长们保持联络，并且
运用她们积累的经验和已有的知识来使家长和小孩都享
3、有效沟通
（1）沟通三要素： ·目标明确 ·交流信息、思想和情感 ·达成共识
3、有效沟通
（2）有效沟通的黄金法则：
·良好的沟通从形象开始 ·倾听是沟通变得简单
3、有效沟通
（2）有效沟通的黄金法则：
·赞美是沟通的润滑剂 ·学会换位沟通，减少障碍 ·懂得积极反馈，搭建桥梁 ·善用肢体言语，让身体会说话
三、客舱服务与一般服务的差异
（4）注重个性化服务
进行个性化服务，消除乘客的紧张情绪 ，稳定乘客的心理，协助乘客缓解和消除飞 行反应
三、客舱服务与一般服务的差异
（5）突发情况处置
稳定的心理素质；善于发现问题，果断 处理问题；具有灵活的沟通能力和应变能力 ；具有很强的亲和力和超越自我情感的职业 情感。
客舱服务定义的解析
从广义角度看，客舱服务以客舱为服务场所， 以个人影响力与展示性为特征，将有形 的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合
性活动。
强调技术性和情感的表达。
一、客舱服务的定义
客舱服务与服务文化
航空公司的服务文化是在保证高质量 客舱服务的基础上，所打造出的具有
个性化和特色化的客舱服务。
或者听歌。鸡尾酒是免费的，食品更加精美，如
果你想要，还可以供应香槟。
五、客舱服务的内容
3、舱位服务 头等舱服务：
乘务员只照顾10到15位旅客，所以旅客的每项要 求都能立即得到满足。
五、客舱服务的内容
3、舱位服务 公务舱服务
指在飞机上，或轮船上的一种档次比较高的舱 位，由于其价格相对经济舱贵一些，相对头等舱便 宜。一般由一些公务人士或商务人士来选择乘坐， 是大部分交通工具旅行时座位的第二等级。
免税品销售（国际） 目的地经典信息告知
入境、海关单发放（国际）
五、客舱服务的内容
3、舱位服务
头等舱服务：
指在飞机上或轮船上的一种档次比较高的舱
位，价格比经济舱和商务舱贵，一般都是公务人
士或商务人士来乘坐。头等舱的座位宽敞，可以
平躺，旅客可以在座位之间的桌子上打牌或者摊
开自己的文件，或者打开前方视频播放器看电影
品，还提供免费熨衣服务，旅客沐浴时可让管家熨烫
西服和礼服等服装，并在10分钟之内送还。
休息室还推出了阿提哈德航空独创的“阿提哈德
航空剃须”服务，资质完备的理发师将为旅客提供免
费的剃须服务。
在长途飞行过后，客人可能需要一个安静而
高效的空间为即将到来的会议做准备，在阿提哈德航
空的到达休息厅，客人可以使用现场办公设施，包括
什么是客舱服务呢？
然后，才是提供的服务内容和形式。 所以，客舱服务是指航空公司为乘客在客舱
内提供餐饮服务、娱乐项目等具体的服务项
目以及微笑、热情、友好等种种表现形式， 在为旅客提供能够满足其生理和心里的、物 质和精神的需要过程中创造的一种和谐的气 氛，产生一种精神的心理效应，从而是旅客 乐于交流、乐于再次乘坐的一种活动。
卡塔尔航空的空客A380空中酒吧极富曲线美，位于上层客舱商务 舱的后方。酒吧配置了皮质的沙发座椅和优雅华丽的枝形大吊灯。
图为阿联酋阿提哈德航空公司在空客A380头等舱和商务舱之间设 立了吧台式休息室，钻石级顾客还能享用个人迷你吧台。
10月31日是万圣节，在昆明长水国际机场航站楼，祥鹏航空的工作人员装扮成“蜘蛛侠”、“美国 队长”和“杰克船长”等电影人物进行走秀表演，吸引众多旅客驻足观赏合影。
Hello Kitty
日本航空公司的特色 化餐饮服务
头等舱的私人酒吧 头等舱的空中影院
一、客舱服务的定义
客舱服务定义的解析
从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内 容、规范要求，以满足乘客需求为目标，
为航班乘客提供服务的过程，是旅客在享受航空
公司服务过程中最长时间的体验。
一、客舱服务的定义
时间最长的一个阶段，是旅客感受企业服务 能力的最直接的表现。
二、客舱服务的意义
客舱服务是服务营销的重 要组成部分 优质的客舱服务能够 有效巩固现有旅客，赢得 更多回头客，吸引潜在旅 客。常旅客能够促进销售 额的增长，根据8\2法则 ，赢得利润的最大化。
三、客舱服务与一般服务的差异
（1）安全责任高于一切
个性化和特色化的意义何在？
这种个性化和特色化是支撑航空 公司存续的有力保障，可以为航 空企业树立良好的品牌形象，提 升品牌竞争力，并实现利润的最 大化。
客舱服务定义的延伸
➢传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的 过程
➢必须协调各种有利因素，确保航班安全 ➢具有明显的国际化特征 ➢展示着一个民族的品质 ➢更强调服务人员的综合素质 ➢简单服务细节在高品味目标下的升华 ➢是一个职业
客舱机供品
客舱座椅
五、客舱服务的内容
1、服务的类型 （2）无形服务
指心理服务，也称为精神服务，是一种高层次的服 务。包括服务的仪容仪表、其实风度、精神服务、文明 礼貌语言艺术及处理服务中的冲突艺术和紧急情况下的 处置。
五、客舱服务的内容
1、服务流程
迎客服务
广播服务
安全介绍
报纸杂志
餐饮服务
入境、海关单发放（国际）
四、客舱服务的要点
4、细节决定成败
关怀和惊喜都会让旅客对空中服务留下深刻 的印象，树立起对航空公司良好的口碑。所以， 注重细节是提升客舱服务品质的重要手段。
教科书 P011 案例“高空的祝福”
五、客舱服务的内容
1、服务的类型 （1）有形服务
航空公司提供给旅客的空 中的硬件服务，包括餐饮服 务、机供品服务、视频服务、 客舱环境、客舱设备、座椅 舒适度。
他类似动物航运需求的客户。
“空中马厩”由专家级管理人负责监管，凭借阿提哈 德货运部10架空客和波音宽体货机组成的机队，可为马匹 所有人、饲养人和马术经营机构提供全球预约运输安排。
“在飞行前后和飞行期间，马匹都会得到精心照料，此 外阿布扎比国际机场还提供全面的兽医服务。”
二、客舱服务的意义
客舱服务是彰显航空公司服务能力的重要窗 口。 客舱服务是旅客体验航空公司服务产品
个活动推向高潮。“万圣节前夜是哪天”“祥鹏航空三姐妹的名字
是什么”
春秋航空公司-女仆装
阿提哈德航首批空中管家完成培训 12月上岗