谈航空公司服务质量评价及提升策略
航空公司客户服务的提升策略与案例分析
航空公司客户服务的提升策略与案例分析航空业作为现代交通运输的重要组成部分，客户服务质量的提升对于航空公司的发展至关重要。
本文将分析航空公司客户服务的提升策略，并通过案例分析来展示其有效性。
一、提升服务意识与培训航空公司应该注重培养员工的服务意识，加强对员工的培训，使其具备专业的知识和技能。
通过定期的培训，能够提高员工对客户需求的敏感性和主动性，提供更加优质的服务。
例如，新加坡航空公司在培训员工方面取得了成功。
他们将培训看作是提升员工综合素质的重要手段，通过模拟情景培训和跟踪监管，提升员工服务质量，赢得了广大乘客的好评。
二、建立客户关系管理系统航空公司可以通过建立客户关系管理系统（CRM）来提升客户服务质量。
该系统能够帮助企业对客户信息进行分析，了解其需求和偏好，并通过个性化的服务来提高客户满意度。
美国联邦快递公司（FedEx）就运用了有效的CRM系统，通过跟踪客户信息，实现了高度个性化的服务，提升了客户的忠诚度和满意度。
三、关注移动互联网技术随着移动互联网的普及，航空公司可以利用移动互联网技术提升客户服务。
例如，航空公司可以开发手机应用程序，方便旅客查询航班信息、办理登机手续，提供实时的客户服务。
中国南方航空公司就开发了移动应用程序，为乘客提供便利的服务，大大提升了客户满意度。
四、开展客户满意度调查航空公司应该定期开展客户满意度调查，了解乘客对于服务的评价和需求，及时发现问题并采取相应措施加以改善。
调查结果能够为航空公司提供可靠的依据，指导其提升客户服务质量。
新西兰航空公司采取了积极有效的客户满意度调查措施，通过乘客反馈建立了改进措施，并取得了显著的成果。
五、提供卓越的售后服务航空公司应该重视售后服务，为乘客提供全方位的支持。
无论是航班延误、行李遗失还是投诉与投诉，航空公司应该迅速响应，并提供积极的解决方案，让乘客感受到自己的权益得到了保护。
例如，卡塔尔航空公司就在售后服务方面表现出色，通过设立24小时热线及时解决乘客的问题，赢得了乘客的支持和信赖。
航空公司服务质量评价与提升研究
航空公司服务质量评价与提升研究随着航空旅游市场的日趋成熟和人们对物质生活质量的不断提升，航空公司的服务质量成为了人们选择航空公司的一个重要因素。
而如何评价和提升航空公司的服务质量，也成为了业界和学术界的热门话题。
一、航空公司服务质量评价1、客户满意度调查客户满意度调查是一种获得客户反馈的重要手段。
在航空公司中，针对不同服务项目，如订票、值机、登机、餐食、机上娱乐等服务，通过调查客户的满意度来了解服务质量，识别服务缺陷，从而对服务进行改进。
客户满意度调查通常采用问卷调查的方式，包括定量指标和定性指标，如满意度得分、建议意见等。
2、服务指标评价服务指标评价是对航空公司各项服务指标的测评。
通常包括航班准点率、航班延误率、行李运输率、机上座位空置率、机舱温度等指标。
这些指标可以反映航空公司的运营能力和服务水平，对航空公司进行整体评估。
3、质量管理体系审核航空公司需要凭借一套完整的质量管理体系来保障服务质量。
质量管理体系审核是对航空公司质量管理体系的评估，包括服务质量标准、管理流程、操作规范等内容。
该评估可以评判航空公司的服务质量是否达到国际标准。
二、航空公司服务质量提升1、员工培训航空公司的员工是服务的核心。
员工必须具有专业技能、良好的服务态度和丰富的服务经验，才能为客户提供优质的服务。
航空公司应该注重员工的培训和教育，包括服务技能培训、礼仪培训、团队合作培训等，提高员工的服务技能和素质。
2、投资服务设施航空公司需要在地面设施、机上设施等方面投入大量资金，改善服务设施，提高服务质量。
特别是机上娱乐、座椅舒适度、餐食等服务设施的优化，可以提高客户的满意度，提升服务品牌形象。
3、加强管理流程航空公司应该加强对各个服务环节的管理流程，以确保服务品质的稳定性和可靠性。
例如制定完善的安检程序，加强机上餐食质量控制，操作规范的优化和提升等，都可以有效地提升服务品质，赢得客户的信赖和满意。
总之，航空公司需要通过客户满意度调查、服务指标评价和质量管理体系审核等手段进行服务质量评价，找到服务质量不足之处，并通过员工培训、投资服务设施、加强管理流程等措施进行服务质量提升，进一步增强其市场竞争力，满足客户多样化的需求。
航空公司的地面服务质量评估与改进
航空公司的地面服务质量评估与改进航空业是一项高度竞争的行业，地面服务质量对于保持和提升乘客忠诚度至关重要。
本文将探讨航空公司的地面服务质量评估与改进的重要性，并提供一些建议和方法，以辅助公司在这一领域中取得成功。
1. 评估地面服务质量首先，评估地面服务质量是确保公司客户满意度的关键步骤。
航空公司可以采取以下方法来评估地面服务质量：a) 乘客满意度调查：定期进行乘客满意度调查，以了解他们对地面服务的评价和意见。
通过这些调查，公司可以了解乘客对服务员工的态度、购物体验、停机坪服务、用户界面和机场设施的满意度。
建立一个简单直观的调查问卷，以便乘客能够快速填写并提供反馈。
b) 水平测量：通过在各个环节进行定性和定量的测量，评估每个环节的工作流程、员工表现和服务质量。
这可以包括观察员工的行为举止、测量服务时间和餐饮的质量等。
c) 竞争对手分析：对竞争对手的地面服务质量进行评估，并且与自身进行比较。
这可以帮助公司了解竞争状况，并开展改进计划，以满足和超越乘客的期望。
2. 改进地面服务质量评估地面服务质量的结果提供了改进的机会。
以下是一些改进地面服务质量的方法：a) 培训员工：通过为员工提供相关培训和工作坊，在服务技巧和乘客关系管理方面提高他们的能力。
员工培训应该着重于整体客户体验，以及如何应对各种问题和挑战。
b) 提供技术支持：借助最新的技术工具，为员工提供更高效的工作环境。
例如，使用智能设备和机器人自动化某些任务，可以提高服务效率和准确性。
c) 管理乘客期望：通过清晰而透明的沟通，管理乘客的期望。
在预订，登机和出发阶段提供准确的信息和指导，以帮助乘客做出明智的决策和规划。
d) 提供额外的服务：通过增加额外的服务，如行李追踪、座椅升级、接送服务等，提高乘客满意度。
这些额外的服务可以使乘客感到尊重和关心，从而增加他们对航空公司的忠诚度。
3. 监测和反馈改进地面服务质量是一个持续的过程。
为了确保改进措施的有效性，航空公司应该采取以下措施：a) 监测和分析数据：定期监测和分析乘客满意度调查、运营数据和员工表现等数据，以了解改进措施的成效。
航空运输服务质量的评价与提升
航空运输服务质量的评价与提升随着全球化和经济发展的加速，航空运输作为现代交通运输的主要组成部分，得到了越来越广泛的应用。
随之而来的是，对航空运输服务质量的要求也越来越高。
本文将从多个角度分析航空运输服务质量的评价与提升。
一、旅客满意度调查旅客满意度调查是航空运输服务质量评价的重要手段之一。
通过对乘坐航班的旅客进行问卷调查，从多个维度了解旅客对航空公司服务的满意度和不满意度，进而优化服务。
旅客满意度调查的指标主要包括安检和登机流程、座位舒适度、餐食服务、空调、娱乐设施等，这些指标将客户需求贴切地反映出来，可帮助航空公司了解旅客主要关注的方面，针对性地优化服务。
此外，随着信息化技术的迅猛发展，目前很多航空公司也开始使用电子满意度调查，减少客服工作量，更好地掌握旅客反馈数据，进一步提升服务水平。
二、服务标准化服务标准化是提升航空运输服务质量的必备条件之一。
服务标准化确保了航空公司提供的服务具有一定的统一标准，使得乘客可以预期自己将要得到什么样的服务。
众所周知，航空公司服务在全球有共同的特点，例如安检、登机、餐食等，这就要求航空公司制定一套全球标准的服务流程和标准操作程序，以确保服务标准的一致性。
标准化服务可以提高服务质量，实现服务的精细化管理，全方位提升顾客体验。
三、培训和技能提升提高员工的培训和技能水平也是提升航空运输服务质量的关键。
员工的素质水平、态度、服务意识等都会直接影响到旅客的满意度。
航空公司可以通过开展培训和技能提升计划，针对员工的不足之处进行针对性的培训。
培训内容可以包括服务技能、自我管理、普及管理知识、服务礼仪等多个方面。
提高员工的培训和技能水平，促进员工的专业成长，是提升服务质量的必要手段。
四、客户投诉处理客户投诉也是促进航空运输服务质量的评价和提升的一个重要环节。
处理客户投诉，可以及时了解旅客遇到的问题和不满意的方面，并及时作出调整和优化。
航空公司应该建立完善的投诉反馈机制和快速响应系统，及时了解并妥善处理客户的投诉和意见，改进相关的服务流程和服务质量，从而提升服务水平和客户满意度。
中国南方航空公司旅客服务质量评价与提升策略研究
中国南方航空公司旅客服务质量评价与提升策略研究中国南方航空公司是中国最大的航空公司之一，其旅客服务质量一直备受关注。
本文旨在对中国南方航空公司的旅客服务质量进行评价，并提出相应的提升策略。
第一章：引言1.1研究背景在我国民航业快速发展的背景下，航空公司之间的竞争日趋激烈，旅客服务质量成为影响航空公司竞争力的关键因素。
航空公司需要不断提高旅客服务质量，以满足旅客对舒适、便捷、安全出行的高要求。
1.2研究目的与意义本研究旨在对中国南方航空公司的旅客服务质量进行评价，并分析其中存在的问题，提出针对性的解决策略。
研究结果对提高我国航空公司旅客服务质量具有重要的理论和实践意义。
1.3研究方法与数据来源本研究采用文献研究法、问卷调查法和案例分析法进行研究。
数据来源于中国南方航空公司官方网站、相关统计数据和实地调查。
第二章：文献综述2.1旅客服务质量的定义与评价指标本章对旅客服务质量的定义和评价指标进行了梳理，包括航空公司整体服务质量、航班准点率、行李服务、售后服务等。
2.2 中国南方航空公司旅客服务质量现状研究本章对中国南方航空公司近年来的旅客服务质量现状进行了分析，包括取得的成果和存在的问题。
第三章：中国南方航空公司旅客服务质量评价3.1问卷设计与样本选择本章介绍了问卷设计的过程，包括问卷内容的确定、题项设置等。
同时，对样本的选择进行了详细说明，包括样本容量、抽样方法和样本特征。
3.2问卷调查结果分析本章对收集到的问卷数据进行了统计分析，包括描述性统计、因子分析等，以评估中国南方航空公司的旅客服务质量。
第四章：中国南方航空公司旅客服务质量问题分析4.1航班延误问题分析及解决策略建议本章分析了航班延误的原因，提出了针对性的解决策略，如加强航班计划管理、提高航班运营效率等。
4.2行李丢失问题分析及解决策略建议本章对行李丢失问题进行了原因分析，并从行李处理流程、信息系统建设和员工培训等方面提出了解决策略。
4.3售后投诉问题分析及解决策略建议本章分析了售后投诉的主要原因，提出了优化投诉处理流程、提高投诉处理效率等解决策略。
谈航空公司服务质量评价及提升策略
智能化服务
该航空公司利用先进的技术手段 ，提供智能化服务，如自助值机 、智能安检、虚拟现实体验等， 提高旅客的便捷性和舒适度。
情感化服务
该航空公司注重与旅客的情感交 流，通过微笑服务、热情问候、 主动帮助等方式，让旅客感受到 家的温暖。
案例三：某航空公司优化服务流程的实践
1 2
简化服务流程
该航空公司对服务流程进行全面梳理和优化，减 少不必要的环节和等待时间，提高服务效率。
服务质量评价结果分析
根据旅客满意度调查 结果，分析航空公司 服务质量的优点和不 足。
将评价结果反馈给相 关部门和人员，促进 服务质量的持续改进 。
针对不足之处，找出 原因并制定相应的改 进措施。
03
航空公司服务质量提升策略
提升服务水平
01
02
03
提升员工服务技能
加强员工服务技能培训， 提高员工服务意识和专业 水平。
促进航空业发展
提高航空公司服务质量有助于推动整个航空业的发展。优 质的服务可以增强乘客对航空业的信任和认可，从而促进 航空业的持续发展。
02
航空公司服务质量评价
服务质量评价标准
安全性
确保航班安全、正点， 遵守相关法规和标准。
舒适性
提供舒适的座椅、干净 的机舱、良好的客舱服
务以及娱乐设施等。
便捷性
航空公司应该加强客户关系管理，建立客 户档案，了解客户需求和意见，及时反馈 和处理客户投诉，提高客户满意度。
推进服务创新
加强员工培训
航空公司应该推进服务创新，探索新的服 务模式和手段，提高服务效率和质量，满 足客户多样化的需求。
航空公司应该加强员工培训，提高员工的 服务意识和技能水平，为提升服务质量提 供保障。
航空公司工作人员的航空公司航空运输服务质量评估与提升
航空公司工作人员的航空公司航空运输服务质量评估与提升航空公司作为重要的交通运输服务提供者之一，其服务质量直接关系到乘客的出行体验和企业形象。
为了提供高质量的航空运输服务，航空公司工作人员的评估与提升变得尤为重要。
本文将探讨航空公司工作人员的航空运输服务质量评估与提升的相关问题，并提供一些建议以提升服务质量。
一、航空公司工作人员的航空运输服务质量评估1.1 员工培训与素质要求航空公司工作人员是直接面对乘客的服务人员，其专业技能和服务素质直接影响到服务质量。
因此，航空公司应加强员工的培训和素质要求，确保员工具备必要的专业知识和技能。
1.2 客观评估与反馈机制航空公司应建立客观评估与反馈机制，通过乘客的评价和建议，及时获取工作人员的表现信息。
这样可以发现问题，针对性地进行改进和提升。
1.3 服务投诉处理对于乘客的服务投诉，航空公司应该进行及时的处理和反馈，以便及时纠正问题并改进服务质量。
可以结合客户服务热线和网络渠道来收集和处理投诉信息。
二、航空公司工作人员的航空运输服务质量提升2.1 激励机制与培训计划为了鼓励航空公司工作人员积极提升服务质量，航空公司可以建立激励机制和培训计划。
例如，设立奖励制度，鼓励员工提供卓越的服务；同时提供定期的培训课程，提高员工的专业知识和服务技能。
2.2 信息技术的应用利用信息技术可以提升航空公司工作人员的服务质量。
例如，航空公司可以开发手机应用程序，提供实时的航班信息和服务指南，帮助员工提供准确、及时的服务。
2.3 团队协作与沟通良好的团队协作和沟通对于提升航空公司工作人员的服务质量至关重要。
航空公司应注重团队建设，加强团队协作的培训，建立良好的内部沟通机制。
2.4 提供多元化的服务航空公司可以根据不同乘客的需求提供多元化的服务，例如，提供无障碍服务，提供儿童乘客的特殊照顾措施等。
这样可以满足不同乘客的需求，提升服务质量。
2.5 营造良好的服务氛围航空公司应营造良好的服务氛围，提高员工的工作满意度和服务意识。
航空公司客户满意度分析与提升策略
航空公司客户满意度分析与提升策略随着全球旅游业的迅速发展，航空运输作为旅行的重要组成部分受到越来越多人的关注。
航空公司作为提供航空服务的主要机构，必须致力于提高客户满意度，以吸引更多乘客并保持竞争优势。
本文将对航空公司客户满意度进行分析，同时提供一些提升策略，帮助航空公司更好地服务客户。
一、航空公司客户满意度分析1. 服务质量：航空公司的服务质量是客户满意度的关键因素之一。
优质的服务包括飞行安全、舒适的座位、友好的机组人员、高效的行李处理和准时的航班等。
根据顾客的反馈和评价，航空公司可以评估服务质量并采取相应的改进措施。
2. 客户体验：客户体验是客户满意度的另一个重要方面。
航空公司应注重旅客在整个旅程中的体验，包括购票、登机、飞行以及抵达目的地后的服务。
提供便捷、高效、愉悦的旅行体验将赢得客户的赞赏，并对航空公司产生正面影响。
3. 技术创新：航空公司可以通过技术创新来提高客户满意度。
例如，通过引入在线值机系统和手机登机牌，旅客可以更方便地购票和登记，减少排队时间。
航空公司还可以利用大数据分析乘客的偏好和旅行习惯，个性化提供服务，增加乘客的满意度。
4. 投诉管理：航空公司应设立有效的投诉管理机制，及时处理客户的投诉并采取积极的补救措施。
这样做可以增强客户对航空公司的信任感，改善客户满意度，并帮助航空公司识别和解决潜在问题。
二、提升航空公司客户满意度的策略1. 关注服务质量：航空公司应将服务质量放在首位，确保飞行的安全和舒适。
投入更多资源和技术来提高座位舒适度、餐饮质量和机组人员培训，以提供卓越的服务体验。
2. 个性化服务：通过分析乘客的偏好和旅行习惯，航空公司可以提供个性化的服务，例如根据乘客的喜好提供特殊餐食、提前安排特殊需要的乘客的座位等。
通过满足个人需求，航空公司可以增强乘客的满意度和忠诚度。
3. 利用技术创新：航空公司可以采用技术创新来提高客户满意度。
引入在线值机系统和手机登机牌可以减少排队时间并提高效率。
航空业中的客户服务提升策略
航空业中的客户服务提升策略航空业作为一个与人们的生活和工作密切相关的重要行业，客户服务的质量和效率对于航空公司的竞争力和发展至关重要。
本文将探讨航空业中提升客户服务的策略，以满足乘客的需求和提升整体用户体验。
一、加强人力资源培训航空公司应加强对员工的培训，提高他们的专业素养和服务能力。
客服人员需要具备良好的沟通技巧，善于解决问题，并能在压力下保持冷静。
培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、客户关系管理以及应对紧急情况的处理等方面。
通过专业培训，员工能够更好地理解和满足乘客的需求，提供高品质的客户服务。
二、引入智能科技解决方案航空公司可以借助智能科技解决方案，提升客户服务的质量和效率。
例如，引入自助办理设备，使乘客可以自助办理值机、登机手续等，减少排队等待时间，提高办理效率。
同时，可以利用智能客服系统，通过语音识别和人工智能技术提供24小时在线咨询服务，解答乘客的疑问和问题。
这些智能科技解决方案可以提升乘客的体验感，减少人力资源的压力，并为航空公司节省成本。
三、建立客户关系管理系统航空公司可以建立客户关系管理系统，通过收集和管理乘客的数据，为乘客提供个性化的服务。
通过分析乘客的消费习惯、偏好和需求，航空公司可以针对不同的客户群体制定相应的服务策略。
例如，对于高级会员，可以提供更多的特权和定制化的服务；对于新客户，可以提供优惠券或礼品以促进消费。
客户关系管理系统能够帮助航空公司更好地了解乘客，提高客户满意度和忠诚度。
四、优化服务流程和设施航空公司可以优化服务流程和设施，提高乘客的舒适度和便利性。
例如，在机场提供免费的WiFi、充电设施和休息区，以满足乘客的休闲和工作需求。
在飞机上提供舒适的座椅、娱乐设施和美食，为乘客提供愉快的旅行体验。
此外，航空公司还可以加强行李管理和取送服务，减少乘客的烦恼和不便。
通过优化服务流程和设施，航空公司能够提升客户服务品质，增加乘客的满意度和忠诚度。
五、建立有效的投诉反馈机制航空公司应建立有效的投诉反馈机制，及时处理乘客的投诉和意见。
航空公司的服务质量改进方案
航空公司的服务质量改进方案一、引言航空公司作为服务行业的重要组成部分，对提供高质量的服务有着重要意义。
然而，随着竞争加剧和消费者需求不断变化，许多航空公司面临着服务质量下降、顾客投诉增多等问题。
本文将探讨航空公司的服务质量改进方案，旨在提升顾客满意度、赢得市场竞争优势。
二、分析问题1. 了解顾客需求：通过市场调研和顾客反馈机制，了解顾客对航空公司服务的期望和满意度。
2. 分析内部流程：审视航空公司运营过程中可能出现的瑕疵环节，并确定需要改进的关键节点。
三、改善计划1. 加强员工培训与管理a. 提高员工专业素养：培养员工专业技能，如飞行安全知识、沟通技巧等。
b. 强化服务意识：注重员工对顾客体验的关注与关怀，提升整体服务水平。
c. 建立激励机制：设立奖励制度以鼓励员工表现，提高员工积极性和责任感。
2. 改善服务流程a. 优化预订与购票过程：提供便捷的在线订票系统，简化手续办理流程。
b. 缩短值机时间：引入自助值机设备、增加值机柜台等方式，减少排队时间。
c. 提升登机效率：优化登机流程、优先处理特殊需求旅客，减少延误现象。
3. 强化沟通与反馈机制a. 提供多渠道沟通方式：建立24小时客服热线、网络留言板等方便顾客反馈的渠道。
b. 快速响应与解决问题：设立专门团队负责回复顾客反馈并及时解决问题，缩短等待时间。
c. 善用社交媒体平台：通过社交媒体发布实时信息、回应用户需求和关切。
4. 加强营销与宣传a. 建立品牌形象：树立良好的品牌形象，打造独特的服务特色吸引潜在消费者。
b. 定期推出促销活动：组织各种活动以奖励忠诚顾客、吸引新客户。
c. 加强渠道合作：与旅行社等相关机构合作，扩大销售网络。
四、质量改进成效评估1. 定期顾客调研：通过问卷调查或面谈等方式收集顾客反馈，了解改进效果。
2. 监测关键绩效指标：设立关键绩效指标，如延误率、投诉率等，跟踪服务质量的提升情况。
3. 建立持续改进机制：根据评估结果进行修正和改进，确保长期的服务质量提升。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
谈航空公司服务质量评价及提升策略
近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。
但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。
因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。
一、国内外航空公司发展现状
目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。
发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。
相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。
消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。
中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全
国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。
然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。
服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。
在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。
因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。
二、客舱服务质量
由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。
客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。
大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。
从旅客的角度出发，旅客会参与服
务从始至终的全过程。
服务质量不仅与服务结果有关，关键在于服务过程的满意程度。
若从技术质量的角度进行评定，从硬性规定中观察内容实施的结果，衡量是否达到预期目标，较为客观。
从功能性质量的角度来看，就是在过程中深入发现服务情况，但由于旅客的个人素养、知识语言环境、生活状态、民族习惯、行为及性格等的差异，服务人员从服务时间、服务内容、服务的及时性、服务态度与方法，以及其仪表仪态等多种方面，都会给旅客不同的视觉与心理的影响。
因此，该项评定较为主观。
由于客舱服务质量具有差异性、无形性和不可分割性等特点，难以准确描述和测量，至今还没有一个统一的测量标准。
缺失标准化约束的服务难以平衡员工与客人间的关系，导致生产导向具有一定的被动性，要想彻底提升服务质量，主客间形成更为默契的模式具有一定的挑?稹? 三、对策（一）制定完整的服务管理流
有效的服务管理，需要按照严格的管理流程，从基本识别旅客到实现服务过程中涉及的各个环节互相制约与影响，运用通用性模型的典型化设计，对航空服务的产生、过程与实现三个阶段进行系统提炼，使其形成环环相扣、互为依存，通过其产生的内生动力带动其不断运作。
服务流外部设立健全的监管机制，
不断通过外部约束与刺激形成的每一次循环都将诠释服务质量的提升。
（二）完善预案建设
服务管理的预期是根据环境变化和消费者需要变化，对航空公司服务管理体系进行提前制定的管理服务行为。
根据对过去消费数据分析，充分识别消费者的消费期望，根据消费的期望，制定明确的服务策略，将旅客的需求转化为服务产品。
提前确定服务过程中所需的资源、设施。
建立有效的后期评估管理体系，有效地针对服务过程进行实时控管，及时克服预案中的不可知因素，并把评估结果有效运用于下一轮的服务管理中，最终达到消费者满意的结果。
（三）构建旅客满意度评价指标体系
服务的核心点在于旅客，旅客的满意度直接影响航空公司顾客的忠实度，且顾客的满意是最终的航空服务的目标，因此，应将旅客的满意度作为主要指标。
对客户群体进行分类识别与评估，针对现在的公司发展情况进行简单梳理，发现现有问题，了解与其他航空公司的差距。
根据对系统内数据的分析，预测与制定未来服务主要改进与重点方向。
四、结语构建系统、标准化的管理体制成为改善服务质量的关键，基于科学的模型设立，把旅客的满意度
进行量化，全方位展现旅客满意度的测评指标。
通过测评结果建立配套性的改进措施，在不断循环优化的过程上促进管理的可持续性，调动公司最大资源科学地提升服务质量，避免客源流失，经济效益降低。
（作者单位：西南大学经济管理学院）。