客舱服务质量现状及对策研究

编号：129390241149

本科学年论文

题目：论安全文化建设在航空安检工作中的重要性学院：旅游与航空服务学院

专业：空中乘务

年级：2012级空乘1班

姓名：王静媛

指导教师：石孟旭

完成日期：2015年6月26日

摘要

随着我国航空运输的快速发展，航空公司之间的竞争也越来越激烈，而以服务质量提升为中心的竞争，得到了各航空公司的普遍关注。本文首先对空乘客舱服务质量的概念、特征等进行了概括，然后总结了空乘客舱服务容易出现的不良状况并分析了原因，最后提出了客舱服务质量提升的策略，包括空乘人员业务技能的再提升、空乘服务管理制度的完善、服务创新意识的增强等，同时研究了客舱服务的全流程管理框架，并结合实际的案例进行了说明，对于航空公司服务质量改善、竞争能力提升有重要参考意义。

关键词：客舱服务质量改善强化策略

Abstract

With the rapid development of air transport, the competition between airlines more and more intense, and in order to improve the quality of service as the center of the competition, has been widespread concern various airlines. Firstly, the quality of the air passenger service concept, characteristics summarized, and then summed up the poor condition of air passenger service prone and analyzes the reasons put forward last cabin service quality improvement strategies, including flight attendants further enhance the business skills and perfect service innovation awareness service management system, such as flight attendants, as well as to study the whole cabin service process management framework, combined with actual cases have been described, for the airlines to improve the quality of service, enhance the competitiveness of significance.

Key Words：Cabin service；quality improvement ；strategies to strengthen ；the whole process management

目录

中文摘要 (Ⅰ)

英文摘要 (Ⅱ)

目录 (Ⅲ)

引言............................................................. I V 一、空乘客舱服务的不良状况及原因 .................................. I V （一）空乘客舱服务易出现的不良状况................................. I V （二）引发空乘客舱服务不良状况的原因分析........... 错误！未定义书签。

二、空乘客舱服务质量的优化策略 ..................................... V （一）空乘人员业务技能、综合素质的再提升............................ V （二）航空公司空乘服务管理制度的若干完善............................ V （三）增强航空公司及空乘人员的服务创新意识......................... V I 三、构建空乘客舱服务全流程管理体系的建议 ......................... V II （一）客舱服务全流程管理框架...................................... V II （二）客舱服务全流程管理案例简析.................................. V II 结束语 ........................................................ V III 参考文献 .......................................................... I X

引言

空乘客舱服务质量指的是在航空运输中，航空公司为旅客提供的舒适、方便、准确、安全并有价值的服务。客舱服务的主要目标是旅行过程中旅客需求的满足，与服务时间、空乘人员综合素质、服务设施情况等关系密切。空乘客舱服务的特征包括舒适性、安全性、准确性、经济实用性、高素质性等。其中舒适性和高素质性指的是客舱服务中旅客感受到的饮食、环境、服务设施等的完善性；安全性指的是旅客在旅行中人身及财产安全的保障，是最根本的特征；准确性指的是从飞机起飞至到达中旅客享受服务的时间和理性。因为客舱服务隶属无形产品中的一种，没有固定的标准，最根本的在于旅客的主观感受，航空公司只能尽可能做到让绝大多数旅客满意，因此对客舱服务质量提升的研究，显得更为必要。

一、空乘客舱服务的不良状况及原因

（一）空乘客舱服务易出现的不良状况

空乘客舱服务的对象是旅客，针对航班旅客的调查统计显示，容易引发顾客不满意情绪的客舱服务不良状况有以下几种：首先是空乘人员的服务风格，很多高端旅客、商务旅客持不认可态度。空乘人员服务不够灵活、动作不够优美、对旅客的需求不能立即体会、不能主动沟通，这都是空乘人员服务风格有所欠缺的具体表现。[1]其次，机上饮食品质不高，数量少、种类单一，餐食口味不符合旅客要求，同时杂志、报纸的种类太少，没有充分考虑旅客喜好和航线特色，导致很多旅客的需求得不到满足。另外，客舱的环境和硬件有待改善，一些小航空公司的飞机设备没有及时更新，视频广告太多，声音太大，使得很多旅客无法乐享旅程。最后，客舱服务和地面服务互相间的联系不够，导致旅客将很多不满情绪从地面带到客舱服务中，使得空乘人员的服务难度再次增加，航空公司的品牌协同效应受到了很大影响。

（二）引发空乘客舱服务不良状况的原因分析

针对空乘客舱服务容易出现的不良状况，追根溯源，主要是以下几方面原因导致的：首先是体制管理原因。民航总局负责管理民航业，对客舱服务有一套严

格的标准，包括饮料的数量和种类也进行了规定，然而，这样的管理使得航空公司大多数持着“达标”的理念为旅客服务，服务标准无法持续提升，导致民航业的客舱服务内容及程序大同小异，没有创新和进步。其次，是行业分工。民航业从成立至今，已经具备了其独有的管理体制，其中机场负责地面服务，航空公司负责客舱服务，这种彼此独立又互相协调的局面，使得机场对地面服务成垄断状态，服务意识不够，地面服务不到位，而客舱服务也连带受到了影响。最后，是空乘人员的服务意识和综合素质原因。介于历史原因，很多空乘人员有一种高人一等的优势心理，服务意识不到位，对自己的责任没有充分的认识，同时有很多利用关系而走上空乘工作岗位的人员，综合素质和业务能力都普遍缺乏，因此客舱服务也不能让顾客满意。[2]

二、空乘客舱服务质量的优化策略

（一）空乘人员业务技能、综合素质的再提升

空乘人员业务技能、综合素质的提升是航空公司为旅客提供优质服务的根本保证。加强对空乘人员业务技能的培训，就要遵循实践与理论并重、操作和培训同行的基本原则，丰富员工的理论水平，强化他们的服务意识，对与空乘服务相关的理论及技能进行定期的培训，并建立起完善的绩效考核制度，对空乘人员的培训效果进行检验，并将效果与薪酬挂钩，对员工进行正面的激励，激发他们的学习积极性，提升业务技能。

提升空乘人员的综合素质，首先，应该建立起合理的岗位聘任体制，增强空乘人员的竞争力。航空公司对员工定期进行培训并考核，以检验并提高空乘人员的业务素质，同时将结果作为岗位竞聘的依据，培养业务素质与职位相符的空乘人员。其次，构建有效的投诉机制，对空乘人员的服务进行规范。投诉机制能在最大程度上利用旅客来加强对员工的督促和控制，提高空乘人员的服务素质和礼仪，提升服务的质量。最后，还应该构建航空公司特有的企业文化，增强凝聚力。优秀的企业文化能对空乘人员形成潜移默化般的正面影响。通过空乘人员的积极努力而构建出优秀的企业文化，然后在空乘人员身上直接体现出这种文化的积极意义。空乘人员综合素质的提升，是业务技能、沟通礼仪、服务方式等多方面的叠加，只有将这几方面综合应用，才能发挥出1+1>2的良好效果，体现客舱服务的整体优势。

（二）航空公司空乘服务管理制度的若干完善

航空公司空乘服务管理制度的完善，与管理流程的健全、服务标准的制定、预案建设的完善息息相关。管理流程是通过管理者职责、人力物力资源、质量体系结构三方面体现的，这三者间关系的妥善处理，是航空公司客舱服务中管理服务和人本思想的充分表现。健全的管理流程，应该涵盖客舱服务的全部要素，同时明确服务管理者的主要职能，构建完善的客舱服务质量管理体系，同时保证提供高素质的空乘人员以及足够的物力资源。[3]如此，才能为良好的客舱服务奠定基础。服务标准的制定，指的是航空公司在确定客舱服务管理目标的前提下，利用管理机制的有效性、服务手段的先进性和服务内容的多样化来实现优质的客舱服务管理。客舱服务管理体制的建立，以服务适应和服务效率的提高为出发点。服务适应指的是服务方式按照环境的变化调整以后所实现的环境切合度，航空公司应该根据航班环境、航班时刻的不同来及时的调整服务方式，以保证服务的优质化。服务效率是质量和速度双重提升的代名词，航空公司应该按照旅客的诉求，抓好空乘人员服务质量的同时，提升服务速度，使旅客感受到宾至如归的服务体验。预案建设的完善中，航空公司需要统计并分类不同旅客的多重需求，根据需求制定服务标准及流程，然后建立科学的评估体系，[4]对客舱服务预案中的多种困难因素及时克服，并在接下来的客舱服务中运用评估结果，最终做到让旅客满意、放心。

（三）增强航空公司及空乘人员的服务创新意识

增强航空公司及空乘人员的服务创新意识，首先，应该强化空乘人员服务理念，通过公平的绩效考核、薪酬管理、选拔任用来对空乘人员形成激励作用，增强他们为旅客服务的意识。绩效考核方面，本着透明公平的原则，严格按照考核标准执行，防止恶性竞争，通过优胜劣汰的方法选拔出高素质、高水平的空乘人员。在薪酬分配方面，以员工付出的多少为准则，对优秀员工进行激励，掀起全员服务、向榜样学习的热潮。在选拔任用方面，在考虑空乘人员特长和专业技能的基础上，应该优先选择服务意识强、服务态度好的空乘人员，为客舱服务质量的提升奠定坚实基础。其次，应该在航空公司中推行服务创新的理念。航空公司对待客舱服务质量，应该要有质的变化，不仅仅以自身角度来看待，更重要的是站在旅客和其他客舱服务关联方的角度去看待客舱服务，如此才能最为精细化的满足旅客需求。航空公司服务质量的提升，从另一个角度是对旅客的投资，能提升旅客对自身的忠诚度，互相间架构起信任、支持的桥梁。只有源源不断的改进服务技术、创新服务模式，才会让旅客感受到别样的服务质量和价值。服务质量

就是竞争力，航空公司只有以顾客为中心，深化客舱服务内涵，才能获得较高的满意度，在未来的发展才能更为顺畅。

三、构建空乘客舱服务全流程管理体系的建议

（一）客舱服务全流程管理框架

以国外优秀的流程管理方法为借鉴，考虑到航空公司客舱服务的特点，我国已构建出了以价值创造为中心的客场服务全流程管理框架，如下图1所示：

图1 客舱服务全流程管理框架

其中界定是全流程管理的落脚点，为分析和检查提供了目标和方向。分析与检查是全流程管理的前提，为控制和改进提供决策的根据。在此阶段，航空公司应该按照界定目标来进行真实数据的收集，总结客舱服务中存在的问题，并分析引发问题的重点因素。[5]控制和改进是全流程管理中所采取的措施，提出解决办法后，先进行反复试验并得出措施应用的结果，从而达到价值创造的目标。在客舱服务全流程管理框架中，价值创造是核心，涵盖在全流程管理整个过程中。以价值创造为核心，节点、分析与检查、控制与改进互联，最终形成了封闭的客场服务全流程管理框架。[6]

（二）客舱服务全流程管理案例简析

本文以山东航空公司为例，简析客舱服务全流程管理的应用。首先，利用界定环节，对山东航空旅客、服务流程进行界定。旅客分为内部和外部，外部旅客包括高端旅客和普通旅客，内部顾客包括员工、股东等。其次，是分析与检查。在检查阶段，根据界定的服务流程，结合《客舱服务工作标准》，从业务准备、客舱环境、仪容仪表、差别化服务等方面设计调查问卷，对旅客满意度进行调查。在分析环节，主要针对山航收到的投诉，进行分类并分析，得出服务态度、服务技能、特情处理等在旅客心中所占的比重。接着，是控制与改进。主要针对登机引导、安全程序、客舱环境、硬件设施、餐饮服务、服务设施、视频系统、舱内服务等多个接触点发生的问题，提出相应的改进措施。最后，在以上三个环节的基础上，关注价值创造效果，促进服务质量提升，从而完成客舱服务全流程管理的过程。

结束语

民航运输在蓬勃发展的同时，各项客舱服务管理工作却无法同步发展，互相之间无法协调适应，导致很多旅客投诉事件的发生。本文基于客舱服务存在的问题，分析了出现这些问题的原因，同时提出了服务质量强化的措施，最后以客舱服务全流程管理为重点，例析了全流程框架在航空公司客舱服务中的应用，对航空公司服务质量提升、品牌建设有重要意义。

参考文献

[1] 李巍巍、吴冲.基于二次相对评价的航空公司竞争力研究[J].武汉理工大学学报,2011 (10).

[2] 龙继林.航空公司第三方投诉问题研究[J].经济研究导刊,2011(6).

[3] 卢元龙.基于AHP-FCE法的航空公司运行安全评估[J].西安航空技术高等专科学校学报,2011 (5).

[4] 孙占芳.航空企业组织公民行为与企业服务质量关系探析[J].现代商贸工业,2011 (11).

[5] 谢家瑾.服务的魅力[J].中国物业管理,2008 (01).

[6] 张莉梅.中国货运航空公司国际竞争力研究[J].改革与战略,2011 (5).