肥胖旅客客舱服务措施

湖南外贸职业学院

毕业设计作品

毕业设计题目：温暖相伴—肥胖旅客细致

化客舱服务设计

学生姓名：

所在系部：旅游学院

专业班级：

指导教师:

完成日期： 2019 年 _4 月 2 日

目录

一、肥胖旅客情况介绍 (1)

(一)肥胖旅客的概念 (1)

（二）肥胖旅客的服务事项 (1)

（三）肥胖旅客特殊注意事项 (2)

二、实习期间事件 (3)

（一）事件阐述 (3)

（二）肥胖旅客与普通旅客的区别 (3)

三、肥胖旅客细节服务内容设计 (4)

（一）设置肥胖旅客专座 (4)

（二）允许一人多座 (5)

四、总结与展望 (6)

温暖相伴—肥胖旅客细致化客舱服务设计

一、肥胖旅客情况介绍

(一)肥胖旅客的概念

随着社会经济的发展，人们的生活水平得到了极大的提高，同时在饮食和健康方面的问题也日益严重。从全球范围来看，在1975年肥胖人口的数量为1亿左右，而到2014年已经增长到6亿多，肥胖人口的数量远超过体重过轻者。其中，中国和美国这两个国家是全世界是肥胖人口最多的国家，且在2017年，中国肥胖人口数量已经超过了美国，成为世界第一肥胖大国。在中国，肥胖人口的数量占全国总人口数量的12%。以下是近年来，中国肥胖人口肥胖数据（如图一）。

超重率肥胖率

年年2018年

图一1995年-2018年我国肥胖人口统计

同时，在21世纪的今天，我国航空事业得到了迅速的发展，飞机出行已经成为普通老百姓经常使用的一种出行方式，且在这些旅客中，肥胖人口的比重不断增加。由于飞机客舱空间比较狭小，肥胖旅客在乘坐飞机时，与体重正常的人相比，存在一定的困难。比如，在坐位上起坐困难，在客舱中行走不便等等。为了满足肥胖旅客乘坐飞机的需求，解决他们乘坐飞机的困难，我们需要加强客舱服务，通过细节化服务，帮助他们顺利出行。

（二）肥胖旅客的服务事项

1、对于肥胖旅客，乘务员要给予额外的关注，除了在他们上下机时，给予扶助以外，还要在旅途过程中，观察他们的状况，并及时提供帮助；

2、对于肥胖旅客，要给予其他旅客同样的热情和对待，不能歧视或由于麻

烦对其另眼相待；

3、对于肥胖旅客，可以为其提供加长安全带或备用安全带与旅客座位上的安全带连接起来使用。如无备用安全带，可拆除空座上的安全带，与肥胖旅客座上的安全带连接起来使用；

4、在安排肥胖旅客的座位时，尽量安排在客舱紧急出口的宽敞座位，或者是靠近通道的位置。

图二肥胖旅客

（三）肥胖旅客特殊注意事项

1、根据《中华人民共和国民用航空法》和《中国民用航空航空卫生工作规则》相关规定，特殊旅客在乘坐飞机时需要提供医疗机构可以乘机的相应证明文件方可购票乘机。因此，航空公司或售票代理可以根据旅客的实际情况及公司规定，要求肥胖旅客在购票时出具正规医疗机构开具的可乘机证明；

2、对于肥胖旅客，可建议其避开凌晨或者午夜航班，选择直航飞机，以减少旅途过程中的劳顿，保证其正常作息时间，避免其由于休息不足，在乘坐航班的过程中身体出现状况；

3、对于买票成功的肥胖旅客，需要叮嘱其在乘机前，保证充足的睡眠，维持良好的精神状态。叮嘱其少吃容易导致胃肠胀气的食物，以避免在高空气压变化时较容易出现的腹胀甚至呕吐。

二、实习期间事件

（一）事件阐述

2018年9月份，我进入了XX航空公司开始了实习工作。在实习的过程中，遇到了各种各样的乘客，在客舱服务中，老人、小孩、身体有疾病、肥胖等都属于特殊人群。对于这类人群，公司给予了特殊的照顾，且在实习工作开始之前，就对我们进行了培训。

在2018年11月份，我所服务的XX航班上来了一位肥胖旅客。他的年龄为四十五岁左右，体重150公斤，身体状况基本良好，符合乘坐飞机的要求。但是，肥胖乘客与体重正常的乘客相比，在旅途中发生意外事件的概率要高很多，因此，对于这位人士，我们给予了重点照顾。在上机前，机场地勤部门就安排了一位服务人员专门引导他上机。进入客舱后，乘客长看到他机票上的座位在客舱中间的位置，客舱中间通道比较狭窄，行进很不方便，为了让他更舒服一些，与坐在第一排的乘客协商，将他安排在第一排靠近通道的位置。由于这位乘客的腰围过宽，乘务人员又拿出备用安全带把乘客座位的安全带拼接在一起，为他的旅途安全提供保障。整个旅途过程中，客舱服务人员除了为他提供正常服务以外，还在飞机遇到气流发生颠簸时，特别关注这位乘客的状态，并在他的身旁进行陪伴。在顺利结束航程，下机时，乘务长又引导他安全下机，并通知地勤人员给予照顾。

通常有肥胖人士乘坐的航班，地勤人员会提前通知客舱人员，防止乘坐过程中发生意外，为他们的出行安全提供更多的保障。此外，公司还会定期开展客舱服务人员特殊旅客服务培训，从细节处着手，让他们享受到高质量、安全、贴心的服务，并不断提高特殊旅客的服务要求和服务标准。

（二）肥胖旅客与普通旅客的区别

肥胖旅客在乘坐飞机时，由于体型比较庞大，自身行动会有诸多的不便，同时也会对其他乘客造成一定的影响。比如，由于行动缓慢，防碍其他乘客通行，挤占座位，引起其他旅客不满，或者仅仅是由于自身体型较大，引起其他旅客侧目等等。这些问题，都会给肥胖旅客的心理上造成一定的压力。这也是部分肥胖旅客不愿意选择航空飞行的原因。针对这些问题，客舱乘务人员首先要用温和的

态度，细致的服务，给予他们尽可能的帮助，减少他们对其他乘客的影响，打消他们的顾虑，减轻他们的思想负担。比如，在肥胖旅客上飞机时，及时进行引导，减少他们在客舱中的通行时间，尽量给他们安排在旁边无人的座位。当他们在客舱通行期间，对旁边的旅客进行安抚，缓解他们的急躁情绪，给予肥胖人旅客理解等等。这些服务内容，对于营造良好的客舱气氛，减少肥胖旅客带来的影响，为肥胖旅客创造一个愉快、和谐的旅程都非常有益。

三、肥胖旅客细节服务内容设计

（一）设置肥胖旅客专座

随着科技的发展，目前国外一些发达国家已经设计出了适合肥胖旅客的航空专座。比如，德国一家企业专门针对肥胖旅客设计了一款航空座椅。这种座椅的宽度是普通座椅的1.5倍，可以放置在飞机客舱后部没有安排正常座位的空间。这样，那种体型比较宽大的肥胖旅客，在乘坐航班时，就不需要侵占旁边旅客的位置，给其他旅客带来不便了。这样，他们可以在乘坐航班的过程中获得更加舒适、安全的体验。此外，这种座椅还可以嵌进一个儿童安全座椅，在没有肥胖人士乘坐时，还可以安排给携带小孩的旅客，或者行动不便的老人，身体不舒服的旅客，一举多得，不仅能够让旅客感受到更加贴心的服务，还可以让这种座位得到充分的利用，提高公司经济效益。

图三肥胖旅客专用座位

（二）允许一人多座

当前，我国大多数航空公司都没有设置肥胖旅客专座，且仍然延续一名乘客只能购买和使用一个座位的规定，这对于肥胖旅客来说，有很多的不便。事实上，从航空公司的角度来讲，一年当中大多数时间的航班都会有一部分空座，也就是说客座率都是达不到100%。如果航空公司能以比较便宜的价格把这部分座位卖给肥胖旅客，既能够为肥胖旅客提供更好的航行体验，提高他们的满意度，避免对其他旅客造成不利的影响，又能够充分利用空位资源帮助公司获得额外的收益，是一种双赢的举措。

图四同一航班一人购买多张机票

四、总结与展望

在此次实习的过程中，我对于航空客舱服务工作有了全新的认识。在学校学习乘务知识时，我曾经认为，只要按照公司的规定，为旅客提供相应的服务，完成工作任务就可以了。但是通过此次实践，我发现航空客舱服务并不仅仅是一份工作，它还是与人打交道的过程。每架航班上都有来自全国各地，不同职业，不同年龄，不同身体状况的旅客。在对待这些旅客时，如果仅仅按照公司规定，以程序化的服务模式，是无法真正满足旅客的需要，提高自身综合素养，提高服务质量和服务效率的。还需要有更多的耐心、包容心，理解并尊重每一位旅客的个性化需求，站在旅客的立场上考虑问题，让他们感受到客舱服务人员的热情与细致，并为他们提供尽可能的帮助。

尤其对于特殊旅客来说，他们在选择航空出行时，本来就需要一定的勇气，承受一定的心理压力，且与体重正常的旅客相比，更容易出现突发事故。因此，我们要结合国内外先进的服务手段和服务理论，以旅客为中心，关注每一个细节，为特殊旅客提供更加丰富、完善的客舱服务，通过特殊旅客服务体系的不断完善，确保他们的航行安全，提高他们的航空旅程满意度。