肥胖旅客客舱服务措施
民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务
第三章民航特殊旅客服务教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。
教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务教学难点：老年旅客的服务教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？教学内容：一、无成人陪伴儿童旅客的服务1、事先准备事先了解有儿童旅客的相关情况.2、无成人陪伴儿童旅客的交接地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。
乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。
3、安排座位不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。
4、飞行中的服务飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。
飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。
飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。
对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。
5、到站服务到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
二、携带婴儿旅客的服务1、上机服务乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。
2、安排座位帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。
3、介绍客舱服务设备乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。
4、飞行中的细微服务调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。
向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。
根据其要求协助冲好牛奶：在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。
如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。
民航空中乘务员超重肥胖及高血压研究
民航空中乘务员超重肥胖及高血压研究摘要：目的分析民航空中乘务员超重肥胖及高血压发生情况。
方法随机选取2015年1月~2016年12月1500名民航空乘人员的体检报告进行数据分析，将数据输入EXCEL软件中制作表格，并使用SPSS18.0统计软件进行数据分析。
结果1500名空乘人员中有112名（7.5%）超重，18名（1.2%）肥胖。
超重、肥胖与年龄无明显关系；但高血压发生率与年龄有较大的相关性（P＜0.05），其中以41~50岁空乘人员的患病率最高。
不同年龄组空乘人员的舒张压比值差异无统计学意义，但在收缩压方面的差异有统计学意义（P＜0.05）。
结论应当加强年龄大空乘人员的高血压防治工作，控制高血压发生率，并通过健康指导来引导超重肥胖空乘人员养成良好的生活与饮食习惯。
关键词：空乘人员；超重肥胖；高血压空乘人员是一种特殊的服务业者，其肩负着保护乘客舒适性与安全性的任务，指导乘客使用机舱中的安全设备并负责在紧急情况下引导乘客避难的责任，但空乘人员的工作环境比较恶劣（例如空间狭小、空气不流通、高空辐射大、噪音污染等）、生活习惯不科学及饮食结构不健康、作息不规律等因素的影响，需要高度重视空乘人员的健康安全[1]。
因此，文章主要针对民航空中乘务员超重肥胖及高血压发生情况展开分析，报道如下。
1.资料与方法1.1临床资料随机选取2015年1月~2016年12月1500名民航空乘人员作为研究对象，其中男性741例，女性759例，年龄为20~50岁，平均为（35.4±2.6）岁。
1.2方法血压测量方法：使用汞柱式血压计进行测量，测量前进行统一矫正，检查者保持坐位选择右上肢测量血压3次，取平均值。
高血压诊断标准[2]：收缩压＜130mmHg且舒张压＜85mmHg为正常血压；收缩压130~139mmHg且舒张压85~89mmHg为高血压前期；收缩压≥150mmHg且舒张压≥90mmHg为高血压。
体重情况采用WHO推荐的BMI指数评价。
公斤乘务员规章制度
公斤乘务员规章制度第一章总则第一条为加强乘务员管理，规范乘务员的工作行为，保障旅客安全，提高服务质量，根据相关法律法规和公司规定，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司内所有从事乘务员工作的职工，包括空乘人员和地勤人员。
第三条乘务员应当严格遵守各项规章制度，服从公司管理，积极履行工作职责，恪守职业道德，维护公司形象，确保航线安全。
第四条乘务员应当具备相应的业务知识和技能，通过专业培训并取得相关资格证书后方可上岗工作。
第五条公司将根据乘务员的表现和业绩进行绩效考核，对表现突出的乘务员给予奖励，对违反规章制度的乘务员进行惩罚。
第六条乘务员应当保守公司机密，不得泄露公司之机密资料。
第七条本规章制度由公司人事部门负责制定和解释，由各部门领导严格执行。
第八条乘务员有权向公司主管部门提出建议和申诉，公司将保障乘务员的合法权益。
第二章工作职责第九条乘务员应当遵守公司的班制和工作制度，按时到岗，服从领导安排，认真完成工作任务。
第十条乘务员应当保持良好的仪表仪容，着装整洁，仪态得体，严禁着装不当或违反规定。
第十一条乘务员应当保持良好的工作状态，保持高度警觉，密切关注旅客动态，严防各类安全事故的发生。
第十二条乘务员应当正确使用各类设备和器具，不得私自调整或操作，确保设备的正常运行。
第十三条乘务员应当热情周到地为旅客提供服务，解答旅客的疑问，帮助旅客解决问题，确保旅途顺利。
第十四条乘务员应当配合机组成员，建立团结协作的工作氛围，共同完成航班任务。
第十五条乘务员应当维护航空器的整洁卫生，保持客舱的清洁。
第十六条乘务员应当按照工作要求，维护和修复客舱设备，确保设备完好。
第三章工作纪律第十七条乘务员应当坚守岗位，不得早退晚到，不得私自请假或带薪请假。
第十八条乘务员应当遵守公司规章制度，不得违反工作纪律，不得擅自处理公务或侵吞公司财产。
第十九条乘务员应当保护公司财产和利益，不得私自占用或挪用公司资金或财物。
第二十条乘务员不得迟到早退，不得违反公司的上班制度，不得旷工或请假未经批准。
如何应对乘客的特殊需求和身体状况
如何应对乘客的特殊需求和身体状况现如今，旅行已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
乘坐飞机旅行已成为人们快速、便捷的选择之一。
然而，每位乘客都是独特的，他们可能具有各种特殊需求和身体状况。
为了确保每位乘客的舒适和安全，航空公司和机组人员需要做好应对乘客特殊需求的准备。
本文将探讨如何应对乘客的特殊需求和身体状况。
一、确保乘客的无障碍通行许多乘客可能需要无障碍通行的支持和服务。
航空公司应该提供无障碍通行的设施和设备，如轮椅服务、登机口扶手和无障碍通道等。
此外，机组人员应该接受相关的培训，以提供适当的协助和支持。
二、提供舒适的座椅和环境有些乘客可能对座椅的软硬度、座位位置以及噪音和温度等环境因素敏感。
航空公司应该尽可能提供各种类型的座椅以满足不同乘客的需求，例如可调节座椅、靠背和腿部支撑等。
同时，航空公司应确保机舱内的噪音和温度在适宜的范围内，并提供耳塞、毛毯和枕头等额外设施。
三、提供食物和药物特殊要求某些乘客可能对食物或药物有特殊要求，如食物过敏、特殊饮食或需要定时服药等。
航空公司应向乘客提供提前预订以满足这些特殊需求的选项，并确保乘客在飞行途中能够按时得到所需的食物和药物。
四、提供相应的儿童和婴儿护理服务有些乘客携带婴儿或儿童进行旅行，航空公司应提供相应的儿童和婴儿护理服务。
这包括提供婴儿床、儿童餐、儿童娱乐设施以及与儿童搭乘相关的额外服务。
机组人员应接受相关培训，了解如何与儿童和婴儿相处，并能够在紧急情况下提供适当的帮助和保护。
五、加强对老年乘客的关怀老年乘客通常需要更多的关注和照顾。
航空公司应提供额外的服务，以确保老年乘客在飞行过程中的安全和舒适。
这包括提供额外的援助、座椅选择和更长的登机时间等。
机组人员应密切关注老年乘客的健康状况，并在需要时提供相应的帮助和紧急护理。
六、增强对残疾乘客的支持残疾乘客面临更大的挑战，航空公司应提供专门的设施和服务，以确保他们的无障碍旅行。
这包括提供辅助设备、轮椅乘坐指南、登机和下机协助以及无障碍设施等。
特殊旅客服务(小旅客
乘务长指定一名乘务员进行全程服务 提拿行李 安排座位、安置行李（一般最前排座位） 提供小枕头垫在婴儿头部以防颠簸 介绍客舱服务设备的使用 协助系好安全带并告知解开的方法
三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）
2、飞行阶段的细微服务
调整通风孔，不直接对着婴儿及其陪伴人员 平飞后，挂好摇篮 下降前，告知陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳
提拿行李
2、迎宾阶段
安排入座 存放行李
询问需要 安全带 介绍客舱设备
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
3、起飞、平飞阶段
提醒小旅客 提供餐食 提供热饮 提供玩具、读物、耳机等 定时询问
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
4、下降、着陆阶段
系好安全带 叫醒正在睡觉的小旅客 提拿行李 纪念品
三、特殊旅客服务——小旅客（UM）
问题二：针对无成人陪伴儿童旅客（UM）的 服务，我们应该注意哪些问题？
1、准备阶段 2、迎宾阶段 3、飞行阶段 4、到站阶段
三、特殊旅客服务——小旅客（UM）
1、准备阶段
了解UM人数 准备儿童类物品 了解UM的个人资料 了解UM接送人（姓名、住址、电话） 了解UM的到达站
有人陪伴 无人陪伴（UM)
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
问题一：针对有人陪伴儿童旅客，工作中我们 应该做些什么？
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
1、客舱检查阶段Biblioteka 玩具 读物 餐饮 纪念品 ……
三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同）
两个问题： A、是否可以抱孩子？ B、儿童安全带怎么系？
三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿）
3、下机服务
帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品 帮助带婴儿的母亲提拿随身携带的物品 不要替母亲抱孩子
客舱管理与旅客护理航空公司工作人员的服务标准与技巧
客舱管理与旅客护理航空公司工作人员的服务标准与技巧航空旅行是一种主要的交通方式，因此航空公司工作人员在客舱管理与旅客护理方面发挥着至关重要的作用。
他们的服务质量直接影响着旅客的舒适感和安全感。
为了提供出色的客舱管理与旅客护理服务，航空公司工作人员需要遵守一定的服务标准，并掌握一些必备的服务技巧。
本文将探讨航空公司工作人员的服务标准与技巧，并为读者提供一些实用的建议。
一、服务标准1. 提供友好和专业的服务航空公司工作人员应以友善和专业的态度对待旅客。
他们应该主动问候旅客，并确保他们在整个航程中得到周到的服务。
在与旅客交流时，工作人员应保持礼貌，并耐心解答他们的问题和需求。
此外，工作人员还应具备丰富的航空知识，以便能够向乘客提供准确的信息和帮助。
2. 保持舱内秩序和安全在航空公司工作人员的职责范围内，维持舱内秩序与安全是至关重要的。
他们应确保乘客遵守航空规定和安全程序，如正确使用安全带和紧急设备。
同时，工作人员还应随时关注旅客的需求，确保在必要时提供及时的援助和支持。
3. 提供舒适的旅行体验航空公司工作人员应尽力提供给旅客一个舒适的旅行体验。
他们应确保机舱内的温度适宜，并为旅客提供舒适的座椅和枕头。
此外，工作人员还可以通过提供小吃和饮料等额外服务来增加乘客的满意度。
总之，他们应始终关注旅客的需求，并尽可能为他们提供最好的服务。
二、服务技巧1. 善于倾听航空公司工作人员应具备良好的倾听技巧。
他们应全神贯注地聆听乘客的问题和需求，并确保能够正确理解并回应他们。
在处理疑难问题时，工作人员应耐心聆听并提供适当的解决方案。
善于倾听不仅可以增加旅客的满意度，还可以提高工作人员自身的专业形象。
2. 团队合作航空公司工作人员通常是一个团队，彼此之间需要紧密合作。
团队合作可以提高工作效率，并确保旅客得到一致的服务体验。
在工作中，员工们应相互支持和协作，确保整个航程中的服务无缝衔接。
此外，团队合作还能够提高员工的工作满意度和归属感。
特殊旅客服务需要和满足
特殊旅客服务需要和满足特殊旅客服务是指为一些有特殊需求的旅客提供特殊的服务，以确保他们旅行的顺利和舒适。
这些特殊需求旅客包括老年人，身体残疾人士，孕妇，儿童，以及病患等等。
针对这些特殊旅客的服务需要从以下几个方面进行满足。
首先，对于老年人来说，他们可能行动不便，需要更多的帮助和关怀。
航空公司可以提供专门的老年旅客服务，包括为其提供轮椅，协助行李托运，以及提供额外的照顾和帮助。
此外，航空公司还可以针对老年旅客的特殊饮食需求提供定制的餐食。
其次，对于身体残疾人士来说，航空公司需要提供无障碍的设施和服务，以确保他们能够顺利登机和乘坐飞机。
这包括提供无障碍通道，配备轮椅坡道，以及培训员工如何协助身体残疾人士进出飞机。
此外，航空公司还可以安排陪同人员，帮助身体残疾人士完成登机手续和行李托运等。
对于孕妇来说，航空公司需要为其提供额外的照顾和关怀。
这包括提供更加舒适的座椅，以及为其提供合适的餐食。
此外，航空公司还可以提供医疗服务，以确保孕妇在飞行过程中的安全和舒适。
对于儿童来说，航空公司需要提供专门的儿童服务。
这包括提供儿童专用座椅，提供儿童餐食，以及提供儿童娱乐设施，如儿童频道和儿童游戏等。
此外，航空公司还可以提供护理服务，以满足幼儿的特殊需求。
最后，对于病患旅客来说，航空公司需要提供医疗服务，以确保他们的健康和安全。
这包括提供医疗设备，如氧气机和急救药品等，以及提供医生或护士的陪同服务。
此外，航空公司还可以与医疗机构合作，提供病患旅客紧急医疗服务。
总的来说，特殊旅客服务是航空公司对于一些有特殊需求的旅客提供的一种重要服务。
通过提供无障碍的设施和服务，以及额外的照顾和关怀，航空公司可以确保这些特殊旅客能够安全和舒适地旅行。
此外，航空公司还可以通过与其他机构合作，提供更全面的特殊旅客服务，以满足不同旅客的需求。
此外，航空公司还可以考虑为满足特殊旅客服务需求而提供一系列的培训和教育措施。
培训航空公司员工如何有效地处理特殊旅客需求是至关重要的。
特殊旅客运输的详细区分
特殊旅客运输的详细区分文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]第四章特殊旅客运输学习目标：通过本章的学习，掌握特殊旅客的定义、分类，掌握重要旅客、病残旅客、盲人旅客、孕妇和无成人陪伴儿童的运输条件。
第一节概述一、特殊旅客定义：需要给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。
二、分类：重要旅客和一般特殊旅客。
一般特殊旅客主要包括无成人陪伴、病残、孕妇、盲人、聋哑、醉酒旅客、犯人等。
三、一般规定：接受特殊旅客运输之前，必须事先取得相关承运人的同意。
接受特殊旅客订座，均需在PNR的RMK或ＯＳＩ项内注明给予照顾的内容。
四、航空公司承运的三个层次１、拒绝运输：为了保证安全，遵守国家法律法规和命令；或旅客因其行为、年龄、精神或健康情况，需要承运人给予特殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或对其本人或其他旅客或财务可能造成任何危害或危险，承运人根据自己合理的判断可以决定对任何旅客拒绝运输或拒绝续程运输或取消已经订妥的座位。
２、不予载运：当飞机载重量或座位不足时，承运人有权根据自己合理的判断，决定不予载运的任何旅客、行李或其他物品。
３、有条件载运：重要旅客、特殊旅客，只有在符合民航总局有关旅客运输规则，并征得承运人同意的情况下，方可载运。
第二节重要旅客一、重要旅客的范围1、省、部级（含副职）以上的负责人2、各大军区级（含副职）以上的负责人3、公使，大使级外交使节4、由各部、委以上单位或我驻外使领馆提出要求重新按重要旅客接待的客人。
5、承运人认为需要给予此种礼遇的旅客。
二、重要旅客的种类1、最重要旅客（VVIP）2、一般重要旅客（VIP）3、工商界重要旅客（CIP）一、为重要旅客办理乘机手续时的注意事项1、设置专柜2、为重要旅客预留较好的座位或按旅客要求办理3、在重要旅客的登机牌上注明“VIP”的字样，便于做好服务工作4、行李栓挂“VIP”行李标志牌，或“小心轻放”的标贴5、航班关闭时，如还有VIP没有办理手续，应报调度6、如航班延误，考虑优先为VIP旅客改签后续最早的航班，并把情况报告有关部门7、航班起飞前，准确填写“重要旅客通知单”、“特殊服务通知单”，主动向机组交待VIP的身份和要求的特别服务事项8、托运行李，应装在货舱舱门口附近第三节特殊旅客一、病残旅客1、疾病旅客（MEDA）：可能需要提供氧气，注意安排在靠近服务区的位置2、担架旅客（STCR）：每一航班只载运一名值机特别处理事项：①提早了解预留、拆座的座位数等有关信息②安排值机人员协助旅客或其家属办理乘机手续③通知有关单位准备所需车辆、人员到场④落实拆座情况；必要时，值机员上机检查。
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湖南外贸职业学院
毕业设计作品
毕业设计题目：温暖相伴—肥胖旅客细致
化客舱服务设计
学生姓名：
所在系部：旅游学院
专业班级：
指导教师:
完成日期： 2019 年 _4 月 2 日
目录
一、肥胖旅客情况介绍 (1)
(一)肥胖旅客的概念 (1)
（二）肥胖旅客的服务事项 (1)
（三）肥胖旅客特殊注意事项 (2)
二、实习期间事件 (3)
（一）事件阐述 (3)
（二）肥胖旅客与普通旅客的区别 (3)
三、肥胖旅客细节服务内容设计 (4)
（一）设置肥胖旅客专座 (4)
（二）允许一人多座 (5)
四、总结与展望 (6)
温暖相伴—肥胖旅客细致化客舱服务设计
一、肥胖旅客情况介绍
(一)肥胖旅客的概念
随着社会经济的发展，人们的生活水平得到了极大的提高，同时在饮食和健康方面的问题也日益严重。
从全球范围来看，在1975年肥胖人口的数量为1亿左右，而到2014年已经增长到6亿多，肥胖人口的数量远超过体重过轻者。
其中，中国和美国这两个国家是全世界是肥胖人口最多的国家，且在2017年，中国肥胖人口数量已经超过了美国，成为世界第一肥胖大国。
在中国，肥胖人口的数量占全国总人口数量的12%。
以下是近年来，中国肥胖人口肥胖数据（如图一）。
超重率肥胖率
年年2018年
图一1995年-2018年我国肥胖人口统计
同时，在21世纪的今天，我国航空事业得到了迅速的发展，飞机出行已经成为普通老百姓经常使用的一种出行方式，且在这些旅客中，肥胖人口的比重不断增加。
由于飞机客舱空间比较狭小，肥胖旅客在乘坐飞机时，与体重正常的人相比，存在一定的困难。
比如，在坐位上起坐困难，在客舱中行走不便等等。
为了满足肥胖旅客乘坐飞机的需求，解决他们乘坐飞机的困难，我们需要加强客舱服务，通过细节化服务，帮助他们顺利出行。
（二）肥胖旅客的服务事项
1、对于肥胖旅客，乘务员要给予额外的关注，除了在他们上下机时，给予扶助以外，还要在旅途过程中，观察他们的状况，并及时提供帮助；
2、对于肥胖旅客，要给予其他旅客同样的热情和对待，不能歧视或由于麻
烦对其另眼相待；
3、对于肥胖旅客，可以为其提供加长安全带或备用安全带与旅客座位上的安全带连接起来使用。
如无备用安全带，可拆除空座上的安全带，与肥胖旅客座上的安全带连接起来使用；
4、在安排肥胖旅客的座位时，尽量安排在客舱紧急出口的宽敞座位，或者是靠近通道的位置。
图二肥胖旅客
（三）肥胖旅客特殊注意事项
1、根据《中华人民共和国民用航空法》和《中国民用航空航空卫生工作规则》相关规定，特殊旅客在乘坐飞机时需要提供医疗机构可以乘机的相应证明文件方可购票乘机。
因此，航空公司或售票代理可以根据旅客的实际情况及公司规定，要求肥胖旅客在购票时出具正规医疗机构开具的可乘机证明；
2、对于肥胖旅客，可建议其避开凌晨或者午夜航班，选择直航飞机，以减少旅途过程中的劳顿，保证其正常作息时间，避免其由于休息不足，在乘坐航班的过程中身体出现状况；
3、对于买票成功的肥胖旅客，需要叮嘱其在乘机前，保证充足的睡眠，维持良好的精神状态。
叮嘱其少吃容易导致胃肠胀气的食物，以避免在高空气压变化时较容易出现的腹胀甚至呕吐。
二、实习期间事件
（一）事件阐述
2018年9月份，我进入了XX航空公司开始了实习工作。
在实习的过程中，遇到了各种各样的乘客，在客舱服务中，老人、小孩、身体有疾病、肥胖等都属于特殊人群。
对于这类人群，公司给予了特殊的照顾，且在实习工作开始之前，就对我们进行了培训。
在2018年11月份，我所服务的XX航班上来了一位肥胖旅客。
他的年龄为四十五岁左右，体重150公斤，身体状况基本良好，符合乘坐飞机的要求。
但是，肥胖乘客与体重正常的乘客相比，在旅途中发生意外事件的概率要高很多，因此，对于这位人士，我们给予了重点照顾。
在上机前，机场地勤部门就安排了一位服务人员专门引导他上机。
进入客舱后，乘客长看到他机票上的座位在客舱中间的位置，客舱中间通道比较狭窄，行进很不方便，为了让他更舒服一些，与坐在第一排的乘客协商，将他安排在第一排靠近通道的位置。
由于这位乘客的腰围过宽，乘务人员又拿出备用安全带把乘客座位的安全带拼接在一起，为他的旅途安全提供保障。
整个旅途过程中，客舱服务人员除了为他提供正常服务以外，还在飞机遇到气流发生颠簸时，特别关注这位乘客的状态，并在他的身旁进行陪伴。
在顺利结束航程，下机时，乘务长又引导他安全下机，并通知地勤人员给予照顾。
通常有肥胖人士乘坐的航班，地勤人员会提前通知客舱人员，防止乘坐过程中发生意外，为他们的出行安全提供更多的保障。
此外，公司还会定期开展客舱服务人员特殊旅客服务培训，从细节处着手，让他们享受到高质量、安全、贴心的服务，并不断提高特殊旅客的服务要求和服务标准。
（二）肥胖旅客与普通旅客的区别
肥胖旅客在乘坐飞机时，由于体型比较庞大，自身行动会有诸多的不便，同时也会对其他乘客造成一定的影响。
比如，由于行动缓慢，防碍其他乘客通行，挤占座位，引起其他旅客不满，或者仅仅是由于自身体型较大，引起其他旅客侧目等等。
这些问题，都会给肥胖旅客的心理上造成一定的压力。
这也是部分肥胖旅客不愿意选择航空飞行的原因。
针对这些问题，客舱乘务人员首先要用温和的
态度，细致的服务，给予他们尽可能的帮助，减少他们对其他乘客的影响，打消他们的顾虑，减轻他们的思想负担。
比如，在肥胖旅客上飞机时，及时进行引导，减少他们在客舱中的通行时间，尽量给他们安排在旁边无人的座位。
当他们在客舱通行期间，对旁边的旅客进行安抚，缓解他们的急躁情绪，给予肥胖人旅客理解等等。
这些服务内容，对于营造良好的客舱气氛，减少肥胖旅客带来的影响，为肥胖旅客创造一个愉快、和谐的旅程都非常有益。
三、肥胖旅客细节服务内容设计
（一）设置肥胖旅客专座
随着科技的发展，目前国外一些发达国家已经设计出了适合肥胖旅客的航空专座。
比如，德国一家企业专门针对肥胖旅客设计了一款航空座椅。
这种座椅的宽度是普通座椅的1.5倍，可以放置在飞机客舱后部没有安排正常座位的空间。
这样，那种体型比较宽大的肥胖旅客，在乘坐航班时，就不需要侵占旁边旅客的位置，给其他旅客带来不便了。
这样，他们可以在乘坐航班的过程中获得更加舒适、安全的体验。
此外，这种座椅还可以嵌进一个儿童安全座椅，在没有肥胖人士乘坐时，还可以安排给携带小孩的旅客，或者行动不便的老人，身体不舒服的旅客，一举多得，不仅能够让旅客感受到更加贴心的服务，还可以让这种座位得到充分的利用，提高公司经济效益。
图三肥胖旅客专用座位
（二）允许一人多座
当前，我国大多数航空公司都没有设置肥胖旅客专座，且仍然延续一名乘客只能购买和使用一个座位的规定，这对于肥胖旅客来说，有很多的不便。
事实上，从航空公司的角度来讲，一年当中大多数时间的航班都会有一部分空座，也就是说客座率都是达不到100%。
如果航空公司能以比较便宜的价格把这部分座位卖给肥胖旅客，既能够为肥胖旅客提供更好的航行体验，提高他们的满意度，避免对其他旅客造成不利的影响，又能够充分利用空位资源帮助公司获得额外的收益，是一种双赢的举措。
图四同一航班一人购买多张机票
四、总结与展望
在此次实习的过程中，我对于航空客舱服务工作有了全新的认识。
在学校学习乘务知识时，我曾经认为，只要按照公司的规定，为旅客提供相应的服务，完成工作任务就可以了。
但是通过此次实践，我发现航空客舱服务并不仅仅是一份工作，它还是与人打交道的过程。
每架航班上都有来自全国各地，不同职业，不同年龄，不同身体状况的旅客。
在对待这些旅客时，如果仅仅按照公司规定，以程序化的服务模式，是无法真正满足旅客的需要，提高自身综合素养，提高服务质量和服务效率的。
还需要有更多的耐心、包容心，理解并尊重每一位旅客的个性化需求，站在旅客的立场上考虑问题，让他们感受到客舱服务人员的热情与细致，并为他们提供尽可能的帮助。
尤其对于特殊旅客来说，他们在选择航空出行时，本来就需要一定的勇气，承受一定的心理压力，且与体重正常的旅客相比，更容易出现突发事故。
因此，我们要结合国内外先进的服务手段和服务理论，以旅客为中心，关注每一个细节，为特殊旅客提供更加丰富、完善的客舱服务，通过特殊旅客服务体系的不断完善，确保他们的航行安全，提高他们的航空旅程满意度。