航空服务质量研究——以南航为例
试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义-毕业论文
试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义论文摘要在激烈的航空市场竞争中，规范的乘务礼仪成为了发展航空服务水平的重要方面，对打造航空公司品牌服务具有非常重要的意义。
空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，规范的乘务礼仪直接代表着中国民航和各航空公司的品牌服务，是民航综合水平的重要体现。
因此，本文以南航为例，分析了品牌服务对提高南航核心竞争力的作用。
阐述了规范的乘务礼仪在提高航空品牌的知名度、建立旅客对品牌的信任、形成航空品牌的差异化等方面对航空公司品牌服务的重要意义。
在此基础上，研究了提高航空公司服务质量的措施，比如真正以旅客需求为导向、建立完善的服务体系、切实提高旅客满意度等等。
关键词：南航；品牌服务；乘务礼仪目录论文摘要............................................. I 引言. (1)第一章品牌服务对南航的作用 (2)一、南航的概况介绍 (2)二、品牌服务对提高南航核心竞争力的作用 (2)第二章乘务礼仪对航空公司品牌服务的重要性 (4)一、提高航空品牌的知名度 (4)二、建立旅客对品牌的忠诚 (4)三、形成航空品牌的差异化 (5)第三章提高航空公司品牌服务的措施 (6)一、真正以旅客需求为导向 (6)三、建立完善的服务体系 (7)三、切实提高旅客满意度 (8)第四章结语 (9)参考文献 (10)引言中国实行改革开放政策以来，经济迅速发展，旅游业及相关产业的蓬勃发展，使越来越多的商务和度假旅客在交通方式上改变观念，选择飞机出行势必带动民航业的蓬勃发展。
我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。
中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。
预计到2020年，随着中国经济的快速发展，中国航空运输业年均增长速度将保持10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。
中国南方航空服务质量研究概况
中国南方航空服务质量研究概况
中国南方航空服务质量研究是一项重要的研究，它旨在改善中国南方航空的服务质量，以满足乘客的需求。
本研究的目的是评估中国南方航空的服务质量，并为改善服务质量提供参考。
本研究采用定性和定量的研究方法，以深入了解中国南方航空的服务质量。
定性研究采用了访谈法，以获取乘客对中国南方航空服务质量的看法。
定量研究采用了问卷调查法，以获取乘客对中国南方航空服务质量的评价。
研究结果表明，乘客对中国南方航空的服务质量普遍满意，但仍有改进的空间。
乘客认为，中国南方航空的服务质量可以通过提高服务人员的素质、改善服务流程和提供更多的服务来进一步提高。
本研究为改善中国南方航空的服务质量提供了重要的参考，为未来的研究提供了基础。
未来的研究可以更深入地探讨乘客对中国南方航空服务质量的看法，以及如何改善服务质量。
航空公司客舱服务案例分析
航空公司客舱服务案例分析一．南航客舱服务案例介绍中国南方航空公司在提升客舱服务与体验方面，结合了客舱服务现有成型服务产品，不断研究和开发，推陈出新。
其中，南航“木棉系”客舱服务创新产品获得了第五届CPASE航空服务奖，该创新型客舱服务为旅客带了视觉、听觉、味觉和嗅觉全方位的贴心舒适的沉浸式体验，获得了CCTV等媒体宣传报道。
在视觉方面，一是以“美丽客舱”为主题，围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”外塑南航乘务员高端职业形象，提升南航服务团队辨识度，强化品牌形象；二是推行“木棉国际”理念，打造有国际辨识度及影响力的服务；三是围绕传统节日营造具有文化涵养的客舱氛围；四是针对生日旅客推出“木棉心意”贺卡，传递祝福；五是面向无陪儿童旅客推出“木棉童飞”项目，陪伴儿童安心飞行。
在听觉方面，以“木棉花语”的文化标签推行微笑广播，传递南航声音。
在味觉方面，结合传统时节和中医养生理念研发“木棉四季”系列饮品，开设木棉空中茶苑融合中式茶艺和西式下午茶。
在嗅觉方面，推行“木棉香薰”，定制化客舱气氛，为旅客带去独具特色的南航气息，强化品牌形象。
二．客舱服务分析与思考随着当前国内经济的发展，航空旅客的不断增多，乘坐飞机出行越来越普遍，而客舱服务与体验则是旅客们选择航空公司时的重要考虑因素。
南方航空公司推出的“木棉系”客舱服务创新产品在满足旅客基本舒适体验的基础上，营造了一种精致的、特色的、富有文化气息的客舱环境与氛围，为旅客带来了视觉、听觉、味觉和嗅觉的全方位感知与体验。
从服务内容的角度，南航推出的“木棉系”客舱服务创新产品中，包括营造传统节日气氛、制作生日贺卡、陪伴儿童旅客、木棉系列饮品和香薰等等，其实都不是很难提供的内容，也基本没有技术层面的难题，而是通过一番充分准备及包装即可以实现的。
其主要的创新性体现在通过“木棉”的具体形象去整合和集成这一系列的看似简单的旅客服务与体验，从而为南航的客舱服务增添了形象标识与文化内涵。
5S服务质量管理(全文)
5S服务质量管理(全文)对于服务业而言，顾客满意度是决定企业在市场竞争中成长、发展、壮大的关键。
顾客满意度受产品质量、价格因素、情景、个人因素及服务质量等因素的影响。
相对而言，服务质量在影响顾客满意度方面具有更大提升空间。
因此，基于顾客满意度来进行服务质量的改进与提升，是服务类企业服务质量管理的关键。
在航空服务过程中，顾客与航空公司服务人员、服务设施和服务环境形成服务接触。
顾客通过每一次服务接触，形成对航空公司服务质量的感知和评价。
每一个服务接触瞬间，航空公司所提供的服务会给顾客留下生动的印记。
顾客整个航空服务接触中，服务质量水平的高低直接影响着顾客满意度。
5S服务质量管理包含服务标杆管理、服务接触管理、服务创新管理、服务员工培训、服务质量控制等五个方面（图1），提升顾客满意度是5S服务质量管理的核心。
本文以中国南方航空珠海分公司（简称“南航珠海公司”或“珠海南航”）的5S服务质量管理实践为例，说明航空公司应该如何建立自己的5S服务质量管理体系，以及如何应用5S服务质量管理，提升企业的服务质量和顾客满意度。
内忧外患南航珠海公司是珠海机场开航至今唯一一家基地公司，目前共执管6架波音737-800型飞机。
当前，南航珠海公司的发展面临各种“内忧”和“外患”。
“内忧”主要表现在：市场份额逐年下降。
由于南航珠海公司运力一直未得到增加，随着其它公司的不断进入，市场份额逐年下降，已经危及到其在珠海航空市场的主导地位。
2010年-2012年，珠海机场的旅客吞吐量每年以20%左右的速度递增，而南航珠海公司的市场份额则由32%下降至30%；珠海航空市场的快速发展与南航珠海的市场份额急速下降形成鲜明对比。
竞争日趋激烈。
民营企业不断进入珠海航空市场，他们为了增加航班量，经常利用其成本优势低价抢夺市场。
最近几年，春秋、吉祥等民营企业的航班量逐年增加，对南航珠海公司的市场和收益水平造成极大冲击。
周边机场抢夺珠海客源。
广州、深圳、澳门、香港等地设立城市候机楼或大代理设分点，不断瓜分珠海客运份额，竞争局面比较混乱。
浅析南方航空公司特殊旅客服务
浅析南方航空公司特殊旅客服务目录摘要 (4)ABSTRACT (2)摘要 (2)A BRIEF ANALYSIS OF SPECIAL PASSENGER SERVICE OF CHINA SOUTHERN AIRLINES (3)ABSTRACT (3)2.1航空服务的定义 (4)2.2特殊旅客的定义 (4)2.3特殊旅客的界定 (5)4.1南航的空中特殊旅客的满意度不高 (6)4.2乘务员服务意识不够 (6)4.3乘务员员综合素质有限 (6)5.2对特殊旅客的服务条例落实不到位 (8)消费者是航空服务的中心所在，而消费者的满意程度是衡量服务效率和服务质量的重要标准。
在完成服务目标的基础上，通过具有特色的服务方法、有效的公司管理和丰富的服务内容来提供高质量服务，即企业高效的服务质量。
随着航空业市场竞争的日益激烈和中国经济文化环境的不断变化，航空公司也必须根据不同的环境而制定出相应的服务战略。
在经济环境不断变动下，南方航空应该结合航空市场发展实际，采取合理恰当的经营策略，推动航空服务质量水平。
当然，服务体系的调整首先要做好旅客以及服务市场的调查研究，以免因为判断失误而造成战略失败，影响公司的整体服务质量。
一方面，要加强对特殊旅客的关注度，从旅客办理乘机手续到旅客登机到飞行知道到达目的地，都要有专人负责，而这个专人，不是强加给某个乘务员，加大乘务员的工作量，而是尽量减少这个乘务员的其他工作，令其可以更加专注于特殊旅客。
另一方面，机场地服工作人员人手不够用的情况；托运行李设备不健全；指导标志不明确，缺乏人工指导；中转航班较为困难；信息通告不顺畅。
无法切实落实好特殊旅客服务的条例。
(8)5.3乘务员员综合素质低下 (8)6.1树立服务创新的理念 (9)6.2加强乘务员综合素质的培训 (10)为了提高员工综合素质，南方航空公司应当加强了对乘务员基本业务素质和服务技能等方面的培养，以此来提高整体服务质量，不断促进旅客满意度提升。
南航客舱服务的客户满意度与改进对策-毕业论文
南航客舱服务的客户满意度与改进对策-毕业论文内容摘要客户满意度与企业发展存在密切关系，南航作为服务于大众的航空企业，必须关注客舱服务客户满意度，分析影响客舱服务客户满意度的因素并不断从自身做起，通过优化综合管理等提升客户满意度，才能够在激烈的市场竞争中保持优越性。
本文研究以此为基础，沿着提出问题——分析问题——解决问题的思路，结合文献分析法和调研分析法，首先，介绍客户满意度与民航企业发展的关系；其次，对影响民航客舱服务客户满意度的因素进行全面调研分析，确定对南航客舱服务客户满意度影响最大的几个因素；最后，提出促进南航客舱服务客户满意度改进的具体策略，以期能够在一定程度上促进南航客舱服务改进下的客户满意度优化，促进南航客舱服务优化发展。
关键词客户满意度；南方航空；客舱服务AstractCustomer satisfaction and business development there is a close relationship, China Southern Airlines as a service and public aviation industry must focus on customer satisfaction cabin service, analysis of the factors affecting cabin service customer satisfaction and continue to start from their own, by optimizing the management to enhance customer satisfaction to be able to maintain superiority in the fierce market competition. This study as a basis, along questions - analysis of the problem - the problem-solving ideas, combined with the literature analysis and research analysis, first introduced the relationship between customer satisfaction and the development of civil aviation enterprises; Secondly, the impact of civil aviation cabin comprehensive research service customer satisfaction factors analysis to determine the greatest impact on China SouthernAirlines cabin service customer satisfaction; Finally, specific strategies to promote China Southern Airlines cabin service customer satisfaction improved, with a view to a certain extent, to promote China Southern Airlines cabin services to improve the customer satisfaction optimization optimize the development, and promote China Southern Airlines cabin service.Key words:Customer satisfaction; Southern Airlines; cabin service目录引言 (1)1客户满意度理论概述 (2)1.1客户满意及客户满意度介绍 (2)1.1.1客户满意及客户满意度的概念 (2)1.1.2客户满意度指数 (2)1.2客户满意度对中国民航发展的影响 (3)1.2.1客户满意度是中国民航行业利润增长的源泉 (3)1.2.2客户满意度是中国民航行业树立公司形象的关键 (4)1.2.3客户满意度是中国民航行业维系大客户关系的法宝.. 4 2南航客舱服务的客户满意度现状分析 (5)2.1调研设计 (5)2.1.1南方航空介绍 (5)2.1.2调研思路 (5)2.1.3调研对象及内容 (7)2.2调研数据分析 (8)2.2.1数据获取 (8)2.2.2数据分析 (10)3提升南方航空客舱服务客户满意度的建议 (11)3.1关注客户需求，加强客舱服务创新 (11)3.2以客户为中心，构建完善客舱服务体系 (12)3.3加强客户关系管理，健全客诉机制建设 (13)3.4注重构建全新客舱文化，并强化内部渗透 (14)结论 (16)参考文献： (17)南航客舱服务的客户满意度与改进对策引言随着我国市场经济的深入发展，民航事业得到迅速发展，民航企业逐渐增多，市场竞争日渐加剧。
南方航空有限公司空乘服务问题及对策研究李季月的论文
南方航空有限公司空乘服务问题及对策研究摘要：改革开放，随着我国经济的不断发展，曾经只有部分人能够承受的飞机出行也渐渐的变得越来越政策。
我国航空事业也随着我国经济社会的发展进入了高速发展的轨道，与此同时，地方性空乘服务行业也进入了前所未有的发展阶段。
但是，高速发展的同时也存在着许许多多的问题，空乘服务质量与配套设备无法赶上发展的需求。
而这些问题当中，如何培养高素质的空乘人才问题显得尤为突出。
因此，本文的研究重点就是通过简单介绍南方航空有限公司空乘服务的发展历程之后，找出其存在的问题，并分析问题产生的原因，包括内在原因和外在原因，最后根据问题产生的原因提出相应的改进对策，旨在提高南方航空有限公司的空乘服务质量水平，以及培养出更多高素质的优秀空乘人才。
关键词：空乘服务；民航乘务员；现实中的发展；问题与对策On the flight attendant service problems andcountermeasuresAbstract: As China's economy continues to develop, the rapid development of China's civil aviation industry has entered orbit at the same time also led to the rapid development of the local flight attendant service industries. Human resources and personal qualities as a core element of development of civil aviation, has become the key to further promote the development of civil aviation, air power to achieve the strategy, how to train flight attendants qualified personnel is particularly important. In this paper, after a brief flight attendants serve the development process, and analyzes the problems in its development, such as quality of service flight attendants service personnel, the application of knowledge, etc., are explored, and finally improve the employment system from various aspects, improve flight attendants quality to put forward countermeasures and suggestions.Keywords: flight attendant services; aviation crew; the reality of development; problems and countermeasures目录摘要 (I)Abstract (II)一、引言 (1)二、南方航空有限公司空乘服务的现状及存在的问题 (2)（一）乘务员无法满足旅客需求（枕头毛毯、餐食等） (2)（二）乘务员对于不同的旅客给予的服务态度有差异 (2)（三）乘务员不懂与旅客沟通不够人性化 (2)三、南方航空有限公司空乘服务暴露出的原因分析 (3)（一）主观原因 (3)1、乘务员优先给金卡旅客准备 (3)2、乘务员对旅客重要程度进行比较 (3)3、沟通语言过多倚重知识点的记忆掌握 (3)（二）客观原因 (4)1、公司物资不足 (4)2、公司对金银卡有标准的服务流程 (4)3、乘务员工作经验不足 (4)四、南方航空有限公司空乘服务提升对策措施 (5)（一）及时与旅客做好解释工作或给予其他补偿 (5)（二）加强乘务员整体服务意识，不差别对待 (6)（三）增加乘务员与旅客沟通的技巧培训 (6)五、结束语 (7)参考文献 (9)致谢 (10)一、引言首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1 万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。
国内航空公司服务质量问题与改进研究
国内航空公司服务质量问题与改进研究【毕业论文标题一】国内航空公司服务质量问题与原因分析【分析】随着国内经济的快速发展和人们旅游需求的不断增加，国内航空业的竞争也日益激烈。
然而，尽管各大航空公司都在加大对服务质量的投入和改进，但仍存在着一些服务质量问题。
本文将着重分析国内航空公司服务质量存在的问题及其原因，为航空公司提供改进建议。
一、服务质量问题服务质量问题主要包括：安全问题、服务态度问题、服务效率问题及配餐质量问题等。
1、安全问题：安全问题是国内航空公司服务质量中最为重要的一环，它关系到乘客的生命安全。
然而，由于一些人为或非人为的原因，国内航空公司的安全问题时常发生，如起降事故、飞行中发生的技术故障等。
2、服务态度问题：服务态度问题是国内航空公司客户服务质量的核心。
在这方面，有些航空公司的服务员态度恶劣，缺乏耐心和服务意识。
有时候，服务员会忽略顾客的需求，从而引起抱怨和不满情绪。
3、服务效率问题：国内航空公司的服务效率与各个环节的时间紧密相关。
有些航空公司的服务效率较低，例如办理登机手续需要排长队，过安检需要等待较长时间等。
4、配餐质量问题：国内航空公司的配餐质量也存在一些问题，例如选用了不新鲜的食材或配餐种类单一等问题。
二、服务质量问题的原因服务质量问题的产生原因主要有三点：1、管理方面的原因：管理不善是服务质量存在问题的主要原因之一。
例如，对服务员的培训不足、管理松散等问题都会直接影响到服务质量的提高。
2、市场方面的原因：在竞争激烈的市场环境下，部分国内航空公司以降低成本为目的，采取了一些不合理的操作手段，在服务质量方面存在着一定的问题。
例如，在飞行中通过减少服务设施或延长飞行时间等方式来达到降低成本的目的。
3、自身原因：部分服务员没有较高的服务意识、专业素质和沟通技巧，从而导致服务质量较低。
【毕业论文标题二】国内航空公司服务质量的改进方法研究【分析】在了解了国内航空公司存在的服务质量问题之后，本研究将通过分析现有的服务改进方法，提出更为实际的服务质量提升方案，以便航空公司掌握市场竞争的先机。
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航空服务质量研究——以南航为例
内容提要
本文将以中国南方航空的航空服务、服务质量、客户满意等现状为源头，阐述中国空乘服务的基本服务方向与内容和南航自身的背景及现在的服务质量，论证了中国南航服务的现状以及问题分析，最终明确服务策略与服务质量是航空竞争力的核心影响因素，提出南航还需要进一步调整服务策略，围绕客户需求完善服务供给体系，才能更好的提升服务质量，实现更好发展。
关键词
航空服务；服务质量；南航
Research on the quality of air service -- a case study of China Southern Airlines Abstract
The to China Southern Airlines Air Service, service quality and customer satisfaction status as the source, described the Chinese flight attendants service basic service direction and content and Na Hang their background and now the quality of service, demonstrates the China Southern Airlines service the present situation and problem analysis, eventually clear service strategy and service quality is the core factors of competitiveness of aviation, put forward China Southern Airlines also need to further adjust the service strategy, around the customer needs to improve the service supply system, in order to better improve service quality, better development.
Key words
Air service; Quality of service; China Southern Airlines
1 引言
市场营销是企业获取竞争优势地位的重要策略。
而市场营销方式是非常多元化的，如何选择和运用市场营销，如何确保市场营销方案准确执行，最终影响企业的市场竞争力。
而服务营销是有别于一般的产品营销等的特殊营销模式，有助于借助服务创造附加价值，弥补产品等营销本身的缺陷。
南航是我国民航市场的知名品牌之一，在与其他航空公司争夺市场的过程中，还需要面对高铁等客运方式的冲击。
在发展中，要吸引客户购买，并提升客户忠诚度，则服务质量是至关重要的。
总体上，航空公司主要通过航空服务满足顾客需求，进而获得顾客支持，提升市场竞争力。
航空服务的优劣势航空公司客户满意度的重要影响因素，对于航空企业发展具备重要意义。
中国民航在激烈的市场竞争中，中国民航需要面对来自国内外不同航空企业的竞争压力，以及不断发展的高铁及城市快速交通工具等的竞争压力，在相对较高的服务价格上，中国民航要想获得市场生存空间并逐步增强盈利，就必须不断开拓和巩固客户市场，以提升客户满意度为基础手段，创造良好的客户群基础，才能够促进民航企业在市场竞争中实现更好的发展。
2 南航空乘服务质量现状
2.1 南航公司介绍
南航主要机型包括播音777、737、787，以及空客A320、330、380。
截止到2015年底，南航连续多年排名我国国内航空企业品牌前五名、客户数量前五名的位置，相对与国内航空企业而言，其服务管理的优势更大。
2.2 南航服务理念分析
南航的服务理念体现在如下四个方面的内容上：
2.2.1服务定位
服务定位是在企业定位基础、定位方向、定位市调组织、定位市调分析、定位确认研究及检验，定位确定的流程下形成的。
服务定位的内容决定企业的市场定位、产品定位、消费者定位、推广定位的。
南航将服务定位在民用航空服务提供者之上，其服务定位与国内大多数民航企业一样，都是立足与服务民间航空服务需求，提供民用航空线路的相关航空服务。
在此定位基础上，南航的服务传播立足对一起具备或可能具备航空服务需求的大众进行，目前该航空公司的服务定位将航空服务定位在提供优质全面服务至上，基于此定位，航空服务的价格及服务质量差异显著，形成包括经济舱、商务舱、头等舱等在内的差异化服务[16]。
2.2.2服务内容
服务内容也就是企业对服务的形象化表述，这是企业服务的最主要外在显露形式，对于服务的市场影响力等有着一定影响，也是企业服务宣传与维护的主要内容之一。
南航的服务内容为“激情、高效、责任感、有所为”。
激情，是要求航空服务。