航空服务质量的五因素调查与分析
谈航空公司服务质量评价及提升策略
xx年xx月xx日
contents
目录
• 引言 • 航空公司服务质量评价体系的建立 • 航空公司服务质量评价模型的选取 • 航空公司服务质量评价实证分析 • 航空公司服务质量的提升策略 • 结论与展望
01
引言
服务质量评价的背景和意义
随着全球经济的不断发展和人 们出行需求的增加，航空运输
计算关联系数
计算加权关联度
根据灰色关联分析法的公式，计算各项指标 与参考数列之间的关联系数。
根据各项指标的重要程度，对关联系数进行 加权处理，得出各项指标与参考数列的加权 关联度。
05
航空公司服务质量的提升策略
提升服务质量的策略框架
1 2
以客户为中心
将客户的需求和满意度放在首位，建立以客户 为中心的服务意识。
服务过程包括售票、安检、登机、餐饮、行 李托运等环节，每个环节的服务质量都会影 响旅客的感知和满意度。
服务效果是旅客对航空公司服务质量的综合 评价，包括航班正点率、旅客满意度、行李 托运及时率等指标。
安全可靠性
企业形象
安全可靠性是航空公司服务质量的基础和核 心，包括飞行安全、航班正点率和准时到达 率等指标。
基于层次分析法的服务质量评价模型
层次分析法概述
层次分析法是一种定性和定量相结合的评价方法 ，通过将评价指标分层，并计算各层的权重，最 终得出综合评价结果。
确定指标权重
通过专家打分法，确定各指标对于上一层指标的 相对重要性，并计算各指标权重。
层次分析法的应用步骤
• 建立层次结构：将航空公司服务质量评价体系 分为三层，分别是目标层、准则层和指标层。
系统性原则
评价指标应全面、系统地反映航空 公司的服务质量，同时应考虑各个 指标之间的相互影响。
航空业旅客服务优化与安全保障方案
航空业旅客服务优化与安全保障方案第一章航空业旅客服务优化概述 (2)1.1 航空业旅客服务现状分析 (2)1.2 旅客服务优化的重要性 (3)第二章旅客出行前服务优化 (3)2.1 网上购票流程优化 (3)2.2 客服咨询与预约服务 (4)2.3 行李打包与托运建议 (4)第三章机场服务优化 (4)3.1 机场设施布局与导视系统 (4)3.2 安全检查流程优化 (5)3.3 机场餐饮与购物服务 (5)第四章航班运行与调度优化 (6)4.1 航班计划与调整 (6)4.1.1 航班计划编制 (6)4.1.2 航班计划调整 (6)4.2 航班延误与取消处理 (6)4.2.1 航班延误原因分析 (6)4.2.2 航班延误处理措施 (6)4.2.3 航班取消处理 (7)4.3 航班准点率提高措施 (7)第五章旅客乘机体验优化 (7)5.1 座位舒适度与布局 (7)5.2 乘机服务与餐饮 (8)5.3 客舱环境与空气质量 (8)第六章航空公司客户关系管理优化 (9)6.1 旅客信息收集与分析 (9)6.1.1 信息收集 (9)6.1.2 信息分析 (9)6.2 个性化服务与增值服务 (9)6.2.1 个性化服务 (9)6.2.2 增值服务 (10)6.3 旅客满意度调查与反馈 (10)6.3.1 满意度调查 (10)6.3.2 反馈处理 (10)第七章航空安全风险管理 (10)7.1 安全风险识别与评估 (10)7.1.1 风险识别 (10)7.1.2 风险评估 (11)7.2 安全风险预防与控制 (11)7.2.1 预防措施 (11)7.2.2 控制措施 (11)7.3 应急预案与救援机制 (11)7.3.1 应急预案 (11)7.3.2 救援机制 (12)第八章航空业旅客安全保障措施 (12)8.1 旅客个人信息保护 (12)8.2 旅客行李安检与追踪 (12)8.3 旅客乘机安全培训与宣传 (12)第九章航空业旅客服务与安全保障技术创新 (13)9.1 信息化技术在旅客服务中的应用 (13)9.1.1 互联网售票 (13)9.1.2 电子登机牌 (13)9.1.3 智能航班信息推送 (13)9.2 生物识别技术在安全检查中的应用 (13)9.2.1 指纹识别 (13)9.2.2 人脸识别 (14)9.2.3 虹膜识别 (14)9.3 人工智能在航空业的应用前景 (14)9.3.1 航空器维护 (14)9.3.2 航班优化 (14)9.3.3 客舱服务 (14)9.3.4 航空物流 (14)第十章航空业旅客服务与安全保障体系建设 (14)10.1 完善法律法规与政策支持 (14)10.1.1 制定针对性的法律法规 (14)10.1.2 加强政策支持 (15)10.2 建立健全服务标准与质量评价体系 (15)10.2.1 制定统一的服务标准 (15)10.2.2 建立质量评价体系 (15)10.3 加强人才队伍建设与培训 (15)10.3.1 建立专业化人才队伍 (15)10.3.2 加强员工培训 (15)第一章航空业旅客服务优化概述1.1 航空业旅客服务现状分析我国经济的持续增长和人民生活水平的提高，航空业作为现代交通体系的重要组成部分，其旅客服务需求日益旺盛。
航空公司客户满意度分析
航空公司客户满意度分析随着经济的发展和人们生活水平的提高，航空运输业在现代社会中起着越来越重要的作用。
然而，随之而来的是竞争激烈，客户满意度成为航空公司经营的关键影响因素。
本文将从多个角度对航空公司客户满意度进行分析。
一、价格与性价比客户在选择航空公司时，价格是最重要的考虑因素之一。
航空公司应当根据市场需求和竞争环境，制定合理的票价。
低价是吸引顾客的利器，但是价格低廉却不能忽视服务质量。
一家好的航空公司应该以合理的价格提供高品质的服务，给客户带来良好的性价比。
二、航班安全航空公司的核心任务是保证顾客的安全。
航空公司应投入足够的资源，确保飞行安全。
航空器的定期维护和检查是保障航班安全的重要环节，航空公司应严格把控，并根据国家标准和相关法规，进行维修保养和技术改进，确保航班安全稳定。
三、服务质量服务质量是评判一家航空公司的重要标准之一。
航空公司应提供周到、热情、高效的服务。
在旅客进出机场、办理登机手续、乘坐航班等各个环节，提供友好、专业的服务，解决旅客的问题和需求。
员工的态度和技能对客户的满意度有着重要的影响。
四、航班准点率航班准点率是一个航空公司信誉的体现。
对于等待航班的旅客来说，不准点将会给他们的行程带来不便，严重影响满意度。
航空公司应充分考虑各种因素，提前做好准备，提高航班准点率。
五、航线网络和航班频率航空公司的航线网络和航班频率对于提高客户满意度至关重要。
航线网络的广泛性和航班频率的密集性，可以提供更多的选择和便利，满足不同乘客的需求。
航空公司应根据市场需求和竞争环境，综合考虑开通新线路和增加航班频次，提高航线网络的覆盖范围和航班的供给。
六、机上餐饮和娱乐设施对于长途航班的旅客来说，机上餐饮和娱乐设施是重要的考量因素。
航空公司应提供多样化的餐饮选择和高品质的娱乐设施，为旅客的飞行过程增添舒适和愉快的体验。
七、行李处理行李的处理是旅客体验的重要组成部分。
航空公司应建立健全的行李管理制度，确保旅客的行李安全、及时的被送达。
民航服务心理调研报告
民航服务心理调研报告一、绪论近年来，随着民航业的快速发展，民航服务水平日益提升，但在传统市场竞争中，服务质量往往成为了区分各家公司的关键因素。
然而，在现代社会中，除了提供高质量的服务外，了解乘客的心理需求和关注点同样重要。
因此，本调研旨在探讨乘客对民航服务的心理感受，以及对服务质量的期望和建议，为民航公司提供改进方向和提升服务质量的参考依据。
二、调研内容及方法1. 调研内容：本次调研主要关注以下几个方面：乘客对安全性和准点性的关注程度、舒适度的期望、服务人员的亲切与热情程度、登机过程的顺畅程度、餐饮服务的满意度、乘客对于延误和问题解决的态度等。
2. 调研方法：采用问卷调查和个别访谈相结合的方法，对不同出行目的、航线和乘客背景的人群进行调查，以收集多样化的意见和看法。
三、调研结果1. 安全性和准点性：乘客普遍关注航班安全和准点，倾向选择信誉度较高的航空公司。
2. 舒适度：乘客对航班舒适度的期望较高，关注座椅空间、噪音和空调等。
3. 服务人员：乘客期望服务人员亲切、热情且专业，能够提供及时的帮助和解答。
4. 登机过程：乘客希望登机过程能够顺畅，减少等待和排队的时间。
5. 餐饮服务：乘客对航空餐食的质量和口味普遍有较高期望值。
6. 延误和问题解决：乘客期望航空公司能够及时沟通并解决延误和问题。
四、调研结论1. 提升安全性和准点性：航空公司应加强飞行安全管理，提高准点率，增强乘客对航空安全的信心。
2. 提升舒适度：航空公司可以改善座椅设计，减少噪音和调节空调温度的不适。
3. 加强服务人员培训：培养服务人员亲和力和专业素养，提高服务质量和乘客满意度。
4. 优化登机过程：采用更高效的登机方式，减少等待时间和排队现象。
5. 提升餐饮服务：改善航空餐食质量，增加食品选择。
6. 加强延误和问题解决：改进信息传递途径，提供快速、准确的解决方案。
五、建议1. 建议航空公司加强对乘客心理需求的了解，关注乘客的期望和感受。
航空公司的服务质量与顾客满意度
感受到优质的服务。
创新服务模式
03
不断探索新的服务模式，如与第三方合作提供增值服务、开展
常旅客计划等，以增加乘客的黏性和满意度。
本次汇报总结与反思
01
汇报成果
本次汇报详细介绍了航空公司的服务质量现状、影响因素及改进措施，
并提出了未来发展趋势和战略部署。
02 03
反思与不足
在汇报过程中，部分数据和信息可能不够详实或准确，需要进一步加强 调研和分析。同时，对于某些具体措施的可行性和效果还需进一步探讨 和验证。
典型案例分析
新加坡航空公司
新加坡航空以其卓越的服务质量而著称。他们注重细节和个性化服务，为旅客提供舒适的客舱环境、优质的餐食 和娱乐设施。此外，他们的空乘人员经过专业培训，具备良好的职业素养和服务意识，能够为旅客提供周到的服 务。
中国国航
作为国内领先的航空公司之一，中国国航在服务质量方面也有显著的提升。他们通过改善客舱环境、提升餐食质 量和加强旅客沟通互动等措施，提高了旅客的满意度。同时，他们还积极应对航班延误等突发情况，努力减少旅 客的不便和损失。
及时调整方案
根据评估结果，对改进措施进行及时调整和优化 ，确保改进措施的有效性和可持续性。
成功案例分享及启示意义
成功案例介绍
分享国内外航空公司在服务质量改进方面的成功案例，如某航空公司通过引入 先进的信息技术提高客户服务效率、某航空公司通过改善客舱环境提升乘客舒 适度等。
启示意义分析
从成功案例中提炼出可供借鉴的经验和教训，如注重客户需求调研、强化跨部 门协作、持续创新服务模式等，为其他航空公司提升服务质量提供有益的参考 。
03
顾客满意度调查与分析
调查方法与样本选择
问卷调查
航空公司服务质量评估报告
航空公司服务质量评估报告一、引言航空公司的服务质量对于旅客的舒适度和满意度具有重要影响。
本报告旨在对不同航空公司的服务质量进行评估，并以客观的数据和案例为依据，为旅客提供参考，帮助他们做出明智的选择。
二、调研方法本次评估报告涵盖了多家国内外知名航空公司，通过以下方法对其服务质量进行评估：1.用户调查：我们进行了一系列的用户调查，收集用户对航空公司服务的看法和意见；2.航班数据分析：我们分析了各个航空公司的航班准点率、航班取消率等数据，以评估其飞行安全性和可靠性；3.客服体验测试：我们模拟了各种客服场景，考察航空公司的应对能力和服务态度；4.搭乘体验观察：我们在不同航空公司的航班上亲身体验，观察和记录乘客的整体搭乘体验。
三、服务质量评估结果1.准点率准点率对于旅客而言是一个重要指标，它直接影响到旅客的出行计划和时间安排。
在我们的评估中，航空公司A的准点率最高，达到了95%以上，而航空公司B的准点率最低，只有80%左右。
2.航班取消率航班取消率是另一个重要指标，它反映了航空公司的运营能力和服务水平。
在我们的评估中，航空公司C的航班取消率最低，不到1%，而航空公司D的航班取消率最高，接近5%。
3.客服服务客服服务是评估航空公司服务质量的关键指标之一。
经过模拟测试，航空公司E的客服团队表现出色，他们提供了耐心细致的解答，并及时解决了我们的问题。
然而，航空公司F的客服团队存在服务态度不佳的问题，需要在这方面加以改进。
4.乘客体验乘客体验是综合评价航空公司服务质量的重要因素。
在我们的观察中，航空公司G的机舱设施相对较老旧，座位舒适度和空间感较差。
而航空公司H的机舱设施现代化，座椅舒适，提供个人娱乐系统等，为乘客带来更好的搭乘体验。
四、结论与建议根据我们的评估结果，我们得出以下结论和建议：1.航空公司A在准点率方面表现出色，是一个可靠的选择，特别适合有时间要求的旅客；2.航空公司C的航班取消率极低，对于需要保障行程准确性的旅客而言是一个可信赖的航空公司；3.航空公司E的客服团队在服务态度和解决问题能力上都表现出色，是一个乘客可以依赖的选择；4.航空公司H提供现代化机舱设施和舒适的座椅，为乘客提供良好的搭乘体验。
《航空公司服务质量问题研究国内外文献综述》1900字
航空公司服务质量问题研究国内外文献综述目录1 国外研究现状 (1)2 国内研究现状 (2)3 研究评述 (3)1 国外研究现状国外关于航空服务质量的研究较早，这方面的研究经过了起始、拓展、深化三个阶段。
其中，1979年至1989年是研究的阶段，学者主要的研究对象是服务质量的概念以及相关理论框架。
比如Gronroos将服务质量划分为功能服务质量与技术服务质量两种，认为前者注重为顾客提供服务的过程，后者注重最终的服务结果，他还运用心理学的相关理论，初步构建了服务质量的体系与框架1。
Zeitum与Berv等人认为服务质量是客户对企业整体服务质量的评价，代表了客户对企业的态度，这种态度比不限于客户满意度。
Zeitum与Berv等人提出了服务质量五要素理论，认为影响服务质量的因素有有形性、安全性、响应性、可靠胜以及移情性五个维度，并对这5个维度进行了细分，细分气成17种三级指标。
PZB还提出了另一个服务质量评价方法SERVQUAL，并于1991年又提出了“零容忍区域”的概念，认为“能够接受的服务”与“理想的服务”的间隙存在一个容忍区域，在这一区域为顾客提供服务时，即使出现一点质量变化都不会对客户产生太大影响2。
在服务质量不断发展的背景下，不少学者将其利用到了民航运输领域，从而出现了很多关于民航服务质量研究成。
Tiernan S，Rhoades D和Jr B（2012）研究了欧美航空旅客对航空服务质量的感知问题，并在对比《美国航空消费者报告》、《AEA消费者报告》等数据的基础上，认为航空公司关键服务质量指标的实际感受情况比美国交通部、欧洲航空协会(AEA)等的官方数据要差3。
Kai-ChiehHu 和Man-Wei Hsiao（2016）利用Kano模型对航空服务质量风险进行了测评，认为风险雇员态度、旅客投诉应对能力、机上座椅舒适度、空中餐点以及航班准点1Gronroos.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社，2002.2Parasuraman A , Zeithaml V A , Berry L L . SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988, 64(1):12-40.3Tiernan S, Rhnades Ia L, Jr B W. Airline service quality[J]. Managing Service Quality, 2012,18(3):212-224.等属于高风险服务项目4。
5S服务质量管理——让顾客更满意
对刘亚涛：南航珠海公司副董事长、副总经理文/ 刘亚涛于服务业而言，顾客满意度是决定企业在市场竞争中成长、发展、壮大的关键。
顾客满意度受产品质量、价格因素、情景、个人因素及服务质量等因素的影响。
相对而言，服务质量在影响顾客满意度方面具有更大提升空间。
因此，基于顾客满意度来进行服务质量的改进与提升，是服务类企业服务质量管理的关键。
在航空服务过程中，顾客与航空公司服务人员、服务设施和服务环境形成服务接触。
顾客通过每一次服务接触，形成对航空公司服务质量的感知和评价。
每一个服务接触瞬间，航空公司所提供的服务会给顾客留下生动的印记。
顾客整个航空服务接触中，服务质量水平的高低直接影响着顾客满意度。
5S 服务质量管理包含服务标杆管理、服务接触管理、服务创新管理、服务员工培训、服务质量控制等五个方面（图1），提升顾客满意度是5S 服务质量管理的核心。
本文以中国南方航空珠海分公司（简称“南航珠海公司”或“珠海南航”）的5S 服务质量管理实践为例，说明航空公司应该如何建立自己的5S 服务质量管理体系，以及如何应用5S5S服务质量管理——让顾客更满意图1 5S服务质量管理模型量，经常利用其成本优势低价抢夺市场。
最近几年，春秋、吉祥等民营企业的航班量逐年增加，对南航珠海公司的市场和收益水平造成极大冲击。
周边机场抢夺珠海客源。
广州、深圳、澳门、香港等地设立城市候机楼或大代理设分点，不断瓜分珠海客运份额，竞争局面比较混乱。
“外患”是指国外航空公司渗透中国市场带来的威胁。
随着中国航空业的开放，外国航空公司抓住机会渗透进国内航空业各个领域。
虽然我国航空业目前消费结构以商务为主，但近几年正开始向以旅游消费发展为主转型，旅游消费快速的上升趋势不容忽视。
在利益的驱动下，国外航空公司通过多种方式向国内航空业渗透。
如新加坡航空公司、德国汉莎航空公司、美国大陆航空公司等。
新加坡航空公司、德国汉莎航空公司、美国大陆航空公司等属于当今世界航空业最为领先的企业。
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航空服务质量的五因素调查与分析
摘要：现阶段各大航空公司服务质量比拼越演越烈，服务质量的高低也已成为航空公司市场致胜的法宝。
本研究通过对我国航空公司服务质量的五因素调查与分析，得出我国航空公司现阶段的整体服务质量水平，并且通过对航空公司服务质量五因素的分析找到航空公司服务中存在的主要
问题，以期对航空公司未来的服务质量提供改进性的指导意见。
关键词：航空服务质量；五因素；调查
一、引言
航空公司服务质量是航空公司在激烈的市场竞争中赖
以生存的法宝。
在当下这个服务至上的生存环境中，各大航空公司服务质量的比拼已经越演越烈。
然而各航空公司在追求利润的同时，很难兼顾公司服务质量的全面提升，本研究就我国各大航空公司服务质量的五因素进行问卷调查，试图通过对航空公司服务质量的五因素分析得出我国目前航空
公司服务质量的基本状况以及存在的基本问题，以便对航空公司提升航空服务质量提供可供参考的依据。
二、我国创业者创?I领域调查与分析
本次调查共发放问卷200份，回收问卷181份，回收率
90.50%；其中无效问卷1份，有效问卷共计180份，问卷有效率90%；其中男性43人，占比23.89%，女性137人，占比76.11%；调研对象以航空公司服务的旅客为主，进行问卷调查。
1.旅客年龄分布统计图，如图1所示。
从被调研对象的年龄结构看，多数旅客年龄处在21-40岁之间，占比超过了50%。
说明当前旅客年龄相对较为年轻化。
同时也可以看出年轻人相对于其他年龄段的人旅客来说，业务更为繁忙，出行的频率也更高一些。
另外，我们看到，41岁以上的人员所占比例很小，从问卷数据的角度来看，可能年轻人更愿意通过问卷表达自己的想法和意愿，而相对年长的旅客不愿意或者不太擅长表达自己的观点。
2.航空服务质量的五因素旅客角度的相对重要性，如图2所示。
从航空公司服务质量五因素的调研结果来看，可靠性综合得分4.65分排名最高，说明旅客对于航空公司的承诺和所能提供的安全、可靠、高效的出行条件非常看重，而目前我国航空公司在飞行安全方面的确成绩不错，极少出现飞行事故，这也是该项得分较高的最主要原因；有形性以2.83
分排在第二，说明旅客对于航空公司所能提供的整个旅途中的游行设施与环境等也比较关注，目前乘坐飞机旅行的主要以年轻人为主，年轻人普遍对于航空公司所能提供的有形服务非常看重，因此航空公司也应努力提升有形服务的品质，以此来提升年轻旅客群体的满意度；响应性、保证性和移情性排在后三位，尽管相对于可靠性和有形性，旅客对于这三项服务因素相对不太看重，但航空公司要想提升整体服务质
量，就应从努力从各个方面均衡性提升服务质量，而不仅仅从其中某些方面。
从以上调研结果可以看出，旅客对于航空公司所提供的服务内容的感知是有差异性的。
3.影响旅客选择航空公司的要素，如图3所示
从此项调查结果可以看出，机票价格仍旧是旅客选择航空公司的首要考虑因素，综合得分达到了4.17分，说明我国大部分旅客仍为工薪阶层，出行首先考虑的还是以节省为主；航班时间安排和航班频次安排以3.88分排在旅客考虑的次要因素位置，这项调查结果客观反映了旅客对于航班时间和航班班次要求较高，而作为当前旅客主体的年轻人生存和工作压力较大，并没有很多闲散的时间可供自己支配，因此对于航空公司航班安排和班次要求会更高一些；航空公司服务偏好、航空公司品牌偏好和旅客的忠诚度相对排名靠后，从该项调查结果可以看出旅客对于航空公司品牌并不是非常在意，也不是选择航空公司最为主要的考虑因素，此外，由于我国航空公司较少关注培养旅客的忠诚度，也导致旅客对于航空公司的忠诚度不高。
三、结论
本研究主要针对航空公司的服务质量开展五因素的调研，通过调研结果发现：目前航空公司多数旅客年龄处在
21-40岁之间；航空公司服务质量五因素中，可靠性为旅客考虑的最主要因素，其他依次为有形性、响应性、保证性和移情性；旅客选择航空公司的要素中，机票价格和航班时间、频次安排为旅客选择的最主要因素，其他依次为航空公司服务偏好、航空公司品牌偏好和旅客的忠诚度。
本研究的调研结果对航空公司未来提升服务质量，争取更多的旅客能够起到很好的借鉴作用，本研究的结论具有较强的理论和实践指导意义。
参考文献：
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[10]基于云平台的贝塔斯曼公司服务外包模式创新研究[D].狄晟.东华大学2016.
[11]基于SERVQUAL模型的航班延误服务补救质量评价和管理[D].王晓贝.中国民航大学2015.
（注：可编辑下载，若有不当之处，请指正，谢谢!）。