客户关系管理与实务
(全面版)客户关系管理实践
(全面版)客户关系管理实践1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种以客户为中心的商业策略，其核心目的是通过改善企业与客户之间的关系，从而提高企业的核心竞争力。
本文将全面阐述客户关系管理实践的各个方面，帮助企业更好地理解和应用CRM，提升客户满意度和忠诚度。
2. CRM系统的选型与部署2.1 需求分析在进行CRM系统选型之前，企业需要进行详细的需求分析，包括业务流程、客户服务、销售管理、市场营销等方面。
需求分析的结果将直接影响到CRM系统的选型和部署。
2.2 系统选型根据需求分析结果，企业可以从市场上选择合适的CRM系统。
选型时应考虑系统的功能、可扩展性、易用性、安全性、价格等因素。
2.3 系统部署CRM系统的部署可以分为本地部署和云部署两种方式。
本地部署适用于对数据安全性和稳定性有较高要求的企业，云部署则具有较低的硬件和维护成本，适合中小型企业。
3. CRM系统的核心功能3.1 客户信息管理客户信息管理是CRM系统的核心功能之一，包括客户基本信息、联系历史、交易记录等。
通过客户信息管理，企业可以全面了解客户需求，提供个性化服务。
3.2 销售管理销售管理功能包括销售机会管理、销售预测、销售漏斗等。
通过销售管理，企业可以有效跟踪销售过程，提高销售效率。
3.3 市场营销市场营销功能包括市场活动管理、营销邮件、营销 Campaign 等。
通过市场营销，企业可以提高品牌知名度，吸引潜在客户。
3.4 客户服务与支持客户服务与支持功能包括工单管理、知识库、FAQ等。
通过提供高质量的客户服务，企业可以提升客户满意度和忠诚度。
4. 数据分析和报告4.1 数据分析CRM系统可以为企业提供丰富的数据分析功能，包括客户群体分析、销售趋势分析、市场营销效果分析等。
通过数据分析，企业可以深入了解客户需求，优化业务流程。
4.2 报告生成CRM系统可以根据企业需求生成各类报告，如销售报告、市场营销报告、客户服务报告等。
客户关系管理的理论与实践
客户关系管理的理论与实践一、客户关系管理的概念和意义客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指以客户为核心，运用信息技术、营销策略、销售技巧等手段，以最大化满足客户需求为目标，全面、系统、持久地管理客户关系，以提高客户满意度、忠诚度和企业的盈利水平的管理理念和实践。
客户是企业的生命线，因此，建立和发展良好的客户关系对于企业的长期发展和竞争优势具有重要意义。
客户关系管理对于企业而言，主要有以下几个方面的意义。
1.改善客户满意度：客户关系管理可以有效地满足客户的需求和期望，提高客户的满意度。
2.提高客户忠诚度：客户关系管理可以通过建立长期的、良好的客户关系，提高客户的忠诚度和品牌忠诚度，促进再次购买和口碑传播。
3.减少营销成本：客户关系管理可以通过有效地满足客户的需求，促进客户的忠诚度，减少营销成本，增加企业的盈利。
4.提高企业竞争力：客户关系管理可以帮助企业了解客户的需求、喜好和偏好，提高企业的营销能力和创新能力，增强企业的竞争力。
二、客户关系管理的理论基础客户关系管理的理论基础主要包括服务营销、关系营销和数据挖掘等。
1.服务营销：服务营销是指将服务和营销紧密结合起来，以满足客户的需求和期望为导向，提供高质量、高价值的服务。
服务营销强调客户需求的个性化和差异化，注重关怀和沟通，通过满足客户需求来建立和发展良好的客户关系。
2.关系营销：关系营销是指将长期关系和信任作为营销的核心策略，通过与客户建立长期的、良好的互动关系，提高客户的忠诚度和满意度。
关系营销强调营销过程的交互性和双向性，注重持续的沟通和联络，通过建立稳定的客户关系来提高企业的营销效益。
3.数据挖掘：数据挖掘是运用计算机技术和统计学方法，从大量数据中提取有用信息的一种技术。
在客户关系管理中，数据挖掘可以帮助企业了解客户的需求和行为，提高客户满意度和忠诚度。
三、客户关系管理的实践模式客户关系管理的实践模式主要包括管理模式、技术模式和营销模式等。
客户关系管理在工作中的应用和实践
客户关系管理在工作中的应用和实践
客户关系管理是一种管理方法，用于建立和维护企业和客户之间的稳定关系。
在现代工作中，客户关系管理已经成为一个非常重要的工具。
通过客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，提供更好的服务，并加强客户忠诚度。
在实践中，企业可以通过以下方式使用客户关系管理：
1. 建立客户档案，包括客户基本信息、购买历史、投诉记录等，以便更好地了解客户需求。
2. 利用客户关系管理软件，自动化客户数据管理，包括销售、市场营销、客户服务等业务。
这有助于提高工作效率和客户满意度。
3. 进行定期客户调研，了解客户对企业的满意度和未来需求，以便及时做出调整和改进。
4. 提供个性化的客户服务，根据客户需求和偏好，为客户提供更具针对性的服务。
5. 建立客户忠诚度计划，通过优惠、礼品、活动等方式，激励客户继续购买和推荐企业。
通过客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，提供更好的服务，并加强客户忠诚度，从而实现企业的成功和持续发展。
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客户关系管理实践与工作总结
客户关系管理实践与工作总结在过去的一年中，我在公司担任客户关系管理岗位。
通过不断学习和实践，我逐渐提高了自己的能力和技巧，取得了一些可喜的成绩。
在这篇工作总结中，我将分享我的实践经验和心得体会，同时也总结了以往的工作中遇到的一些困难和挑战，以及如何克服它们。
希望这篇总结对公司今后的发展和我的个人成长有所帮助。
一、提升专业知识与沟通能力客户关系管理是一个要求全方位能力的工作，需要我们具备丰富的专业知识和卓越的沟通能力。
一方面，我们要了解公司的产品、服务、市场环境以及客户需求，以便更好地和客户沟通和交流。
另一方面，我们还需要学习并掌握相关的沟通技巧，比如倾听、引导和解决问题的能力。
在过去的一年中，我通过参加行业培训和积极学习，不断提升自己的专业知识和沟通技巧。
这使我能够更好地与客户建立信任关系，满足他们的需求，并提供优质的服务。
二、建立客户数据库与信息管理为了更好地管理客户关系，我开始建立客户数据库，并将客户的信息进行分类和归档。
通过这种方式，我可以更方便地了解客户的背景和需求，并制定针对性的营销策略。
同时，我也建立了一个定期更新客户信息的机制，以确保数据的准确性和完整性。
这种信息管理的方式不仅提高了我对客户的了解，还促进了业务合作和客户满意度的提升。
三、构建客户关怀体系客户关怀是客户关系管理工作中非常重要的一部分。
在过去的一年中，我不仅通过电话、邮件等方式定期与客户保持联系，更加注重更为个性化和贴心的服务。
比如，我会根据客户的生日、节日等特殊时刻发送贺卡或礼品，以表达我们对他们的关心和重视。
同时，我还建立了一个客户反馈系统，及时收集和解决客户的问题和建议。
这些做法不仅增强了客户黏性，也提升了客户的满意度和忠诚度。
四、团队合作与协调作为一个客户关系管理人员，与其他部门的密切合作是非常重要的。
在过去的一年中，我积极与销售团队、市场部门等进行沟通和协调，以实现更好的业务配合和客户满意度。
在合作过程中，我明确了自己的职责和角色，并与团队成员保持密切的沟通和协作。
《客户关系管理实务》实训作业附答案操作题库
《网络客户关系管理实务》实训手册实训一网络客户关系管理认知【学习时间】1学时【实训目的】通过实训使学生了解网络客户关系管理的基础知识，认识客户关系管理各岗位职责，并对客户信息管理系统有一个全面的认知。
【实训内容】本实训为电子商务综合实训，首先，学生在教师的带领下，通过对客户关系管理概念及重要性等相关知识的学习，结合教材中所介绍的案例，完成对客户关系管理基础认知的实训。
（1）调查市面上客户关系管理软件的品类；（2）查找一个电子商务企业，对其在客户关系管理中所采用的方法进行分析。
【实训过程简写，并总结最大收获点】【实训要求】1．按实训内容完成操作，并完成实训过程的表格，在实训总结中按要求总结所查到的企业在客户关系管理中所采用的方法。
2．所有实训环节均由每位学生独立完成，严禁抄袭他人实训结果。
附表一实训二客户服务质量管理【学习时间】1学时【实训目的】通过实训使学生客户关系管理中客户服务质量的评价标准、客服的Job Model，掌握如何提高客户服务质量，应对各类顾客、提升客单价、降低退款率，同时通过综合实训提升学生的实际操作技能。
【实训内容】本实训为客户服务质量管理，实训内容为客服质量评价与客服进阶实训。
（1）客服质量评价；（2）客服应对各类场景的进阶实训；【实训过程简写，并总结最大收获点】【实训要求】1．按实训内容完成操作，并完成实训过程的表格，在实训总结中按要求总结应对议价顾客、提升客单价、降低退款率的基本方法。
2．所有实训环节均由每位学生独立完成，严禁抄袭他人实训结果。
附表一实训三客户投诉处理【学习时间】6学时【实训目的】通过实训使学生了解常见的客户投诉类型，掌握普通投诉、升级投诉、疑难投诉的处理方法和技巧，并通过综合实训提升学生实际的操作能力。
【实训内容】本实训为客户投诉处理实训，首先，学生在教师的带领下，通过对特定情境的分析，判定情境内投诉是属于普通投诉、升级投诉还是疑难投诉。
（1）掌握普通投诉的处理技巧；（2）掌握升级投诉的处理技巧；（3）掌握疑难投诉的处理技巧。
客户关系管理理论与实践
客户关系管理理论与实践客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理的重要组成部分，它是指企业在运营过程中，通过各种手段建立和维护与客户的良好关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业发展的目标。
客户关系管理理论的出现是企业市场经营理念的一次革命性变化，它从产品导向转变为客户导向，突出了客户作为企业生命的重要地位。
一、客户关系管理理论的发展CRM的发展从20世纪70年代末的数据库营销、直销，到80年代中后期的间接营销、售前支持，再到90年代的互联网电子商务，从单纯的数据处理、传统的关系营销，发展到强调针对客户需求的个性化管理和客户价值的创造和提高。
目前，CRM发展已经涵盖整个企业的运营过程，不再仅仅停留在销售、营销和服务等单一领域。
同时，CRM发展也朝着大数据化、智能化等方向不断拓展，这将给企业创造更多的商机和提供更多的个性化服务。
二、客户关系管理的实践客户关系管理是从市场营销和客户服务领域演变而来，因此与市场营销和客户服务密切相关。
实践中，企业应加强对客户的了解，通过不断收集、整理和分析客户信息来深入挖掘客户需求和潜在价值。
同时，企业应建立完善的客户管理系统，包括客户档案管理、客户关系维护和客户评估等环节。
这些实践举措共同体现了CRM的核心理念——通过各种方式为客户提供更好的服务，增加其忠诚度和价值，从而推动企业持续发展。
三、客户关系管理的优势客户关系管理的实践可以带来很多优势，包括：1. 提高客户满意度和忠诚度，增加客户价值客户关系管理的核心目标是提高客户满意度和忠诚度，这属于企业价值主张的一部分。
通过了解客户需求，为其提供个性化服务，提高客户的忠诚度，进而增加客户的价值，这对于企业的增长和盈利非常重要。
2. 降低成本，提高效率客户关系管理的实践可以有效地降低企业的运营成本，并提高企业的工作效率。
企业可以通过减少人工作业，提升客户服务的自动化水平，从而销售流程更加高效，服务更加精准和快速。
客户关系管理的实践方法和技巧
客户关系管理的实践方法和技巧客户关系管理是现代企业经营中非常重要的一环。
在竞争激烈的市场环境中，企业需要用更好的服务，更高的满意度和更紧密的关系来留住现有客户，吸引新客户。
本文将介绍客户关系管理的实践方法和技巧，帮助企业更好地管理客户关系。
一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理的前提。
企业需要借助各种渠道收集客户反馈，建立完善的客户档案，了解客户的背景信息、消费习惯、购买频率等信息，深入了解客户的需求，为企业决策提供参考。
二、维护客户关系客户关系维护是客户关系管理最核心的环节。
企业需要根据客户的特点，采取不同的维护方式，通过多种沟通手段加强与客户的联系，提高企业形象和知名度。
维护客户关系的具体方法包括：1.沟通互动：通过电话、邮件、微信等方式与客户保持沟通互动，及时解决客户的问题和困惑。
2.定期走访：企业派专门的客户经理定期走访客户，了解客户对产品和服务的反馈，发现问题及时解决。
3.客户活动：针对客户需求，企业可以举办各种形式的客户活动，提高客户参与度，增强客户对企业的忠诚度。
三、客户关怀客户关怀是企业对客户进行特别关照的表现，也是客户关系管理的重要组成部分。
客户关怀可以提高客户满意度、加强客户忠诚度，进而提升企业竞争力。
客户关怀应该具备以下特点：1.个性化：针对不同客户的需求和偏好，提供专属的服务和礼物，充分体现个性化关怀。
2.适度：客户关怀不能过度，要注意保持适度，不会给客户带来困扰和压力。
3.时效性：客户关怀应与客户生命阶段相匹配。
例如，结婚等重大生活事件，企业可以发放相应的祝福和礼物，表达对客户的关怀和祝福。
四、客户投诉处理客户投诉处理是客户关系管理的重要组成部分。
任何企业都无法避免出现客户投诉的情况，如何正确处理客户投诉，直接影响客户的满意度和忠诚度。
客户投诉处理应该具备以下特点：1.及时性：处理客户投诉需坚持“越快越好”的原则，以迅速反应向客户传递企业的态度和诚信。
2.具体化：企业应该对投诉进行具体分类，寻找根本问题，避免同类问题再次发生。
客户关系管理的重要性与实践方法
客户关系管理的重要性与实践方法客户关系管理 (CRM) 是一个组织与客户建立和维护关系的策略和过程。
它涵盖了广泛的活动，包括客户需求分析、销售、市场营销、客户服务和支持。
在当今竞争激烈的市场中，CRM 对于企业的成功至关重要。
本文将详细介绍客户关系管理的重要性以及实践方法。
1. 客户关系管理的重要性：- 提高客户满意度：通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，并提供定制化的产品和服务，增加客户满意度。
- 增强客户忠诚度：CRM 可以帮助企业与客户建立长期稳定的关系，提高客户的忠诚度。
忠诚的客户不仅会经常购买企业的产品和服务，还会积极推荐给其他潜在客户。
- 改善客户服务：CRM 提供了一个集中管理客户信息和交流记录的平台，使企业能够更好地处理客户的问题和投诉，并提供及时的客户服务。
- 提高销售业绩：通过 CRM 系统，企业可以更好地管理销售流程和销售机会，提高销售人员的效率和销售业绩。
- 提供市场竞争优势：CRM 可以帮助企业分析客户数据、市场趋势和竞争对手信息，从而提供有效的市场营销策略，获得竞争优势。
2. 实践客户关系管理的步骤：步骤一：客户数据收集和整合- 收集客户信息：通过线上线下渠道收集客户基本信息、购买记录、偏好等关键数据。
- 整合客户数据：将收集到的客户数据整合到一个统一的系统或数据库中，以便于后续分析和利用。
步骤二：客户分析- 分析客户需求：根据客户数据和行为分析，了解客户的需求和想法，为客户提供更有针对性的产品和服务。
- 客户细分：将客户划分为不同的细分市场，对每个细分市场制定不同的营销策略。
步骤三：客户互动和沟通- 多渠道互动：通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行互动和沟通，了解客户的反馈和意见。
- 个性化沟通：根据客户的偏好和需求，提供个性化的消息、推广和服务。
步骤四：客户关怀和忠诚度提升- 客户关怀活动：定期通过各种方式向客户发送礼品、优惠券等，增加客户的满意度和忠诚度。
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客户关系管理论与实务读过《客户关系管理论与实务》重新认识了客户关系管理的重要性，对之前对客户关系管理的不恰当认识做出了改正。
以下是我从阅读该书中得到的内容体会心得。
客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。
著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。
”有效的实现企业内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体，实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享，通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。
降低企业的成本。
客户关系管理对客户进行有效的识别并对其特性进行分析，从而在创造和传递价值的过程中具有针对性，进而最大限度的避免制定和执行相关策略的盲目性，节省成本和费用，同时采用信息技术，可以使企业更高效的运作。
有利于促进企业的长久发展，为企业开拓新的市场。
通过实施客户关系管理，有效管理客户关系生命周期，使企业与客户的合作关系不断深入和发展，并且通过一些新的业务模式，如电话、网络等，扩大企业经营范围，及时把握市场机会，占领更多市场份额。
正确有效的实施客户关系管理对企业意义重大，而客户关系管理的核心是更好的满足客户需求，对企业来讲，当其识别出有价值的客户并要为其提供服务（这里我们侧重于物流服务）时，往往会感觉到成本过高，这时企业可以试着采用第三方物流模式，在保持低成本的前提下，提高客户服务水平。
《客户关系管理理论与实务》介绍了客户关系管理系统在我国的应用与发展、客户关系管理系统理论、技术及市场的发展趋势，阐述了客户关系管理系统的定义及一些重要的理论。
讨论了客户关系管理系统的战略，并对客户关系管理系统的营销策略进行了分析与讨论。
系统介绍了客户关系管理系统的流程、系统设计与实施，结合实际对客户关系管理系统中的数据分析与应用进行了讲解。
通过对客户服务、呼叫中心的应用，讨论并分析了构建的方式与流程。
介绍了电子商务下的客户关系管理及客户关系管理系统与工作流、企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。
还着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构建企业竞争力、重塑企业文化等，并详细讨论了评测客户关系管理系统运行绩效及成本的效益分析。
不论是IT产业，还是电子商务，都已经有了更快、更广泛的应用与发展。
尤其是随着IT的发展，企业应用IT来提高企业竞争力，获得更多的市场已经成为了一种必然趋势。
然而，今年以来，世界金融危机却又给企业的发展带来了更多的困难，企业的发展及客户的获取更成为了当今企业及组织的重要目标。
以获得客户、关心客户及对客户进行有效管理的理念与应用已经为更多的企业所接受。
随着IT技术的发展与应用，互联网的应用与发展更为迅速，由于互联网的快速发展，企业及各种组织机构的管理模式也发生了巨大变化。
速度、知识及网络彻底改变了竞争规则，在世界范围内形成了利用信息技术、通信技术把速度与知识结合起来创造新的价值的网络经济时代。
企业之间、组织甚至国家之间的竞争已经从过去的以质量、价格和管理为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。
而管理及竞争中的一个重要环节，即IT环境下的客户关系管理系统就全面解决了针对企业外部及企业内部的客户问题，实现了对客户资源的有效挖掘和利用。
而各类组织及国家从管理模式向服务模式的转变中也需要客户的支持，因此，客户关系管理已经不再是单纯的企业问题，而是向新的管理方式的一种转变。
它为企业及组织的发展起到了重大的促进作用，并成为企业获得以客户为中心的竞争手段。
客户关系管理是一个古老而又充满新意的话题。
从人类进行商品交换开始，客户关系管理就已经开始成为商务活动中一个非常重要且又核心的问题，这也是商业活动中成功与否的关键。
对于现代商业来说，客户关系管理是商务活动中的信息资源，企业所有的商务活动所应当具有的信息都与客户关系管理有直接的关系。
特别是在现代经济环境下，由于全球经济一体化进程的加速，客户关系管理已经成为各行各业信息技术与管理技术的中心。
客户关系管理是企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
客户关系管理系统通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务和信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。
简单来说，客户关系管理系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
以此为背景，本章尝试对该领域内主要贡献者的观点进行归纳，并梳理其理论逻辑，阐述客户关系管理产生、发展和变迁的全过程，从而理解客户关系管理的目的、实质和存在的意义，并简单了解客户关系管理的应用现状和发展趋势。
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
市场营销作为一门独立的管理学科存在已有将近百年的历史，它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响了企业的经营观念以及人们的生活方式。
信息技术的快速发展，为市场营销管理理念的普及和应用奠定了平台，并开辟了更广阔的空间。
从中，我比较感兴趣的就是客户管理的意义及其重要性，1、服务的无形性。
服务的无形性有两个层次：一、服务的形式及组成元素无形性；二、使用服务后的利益的无形性。
无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈才能更加全面的认识本公司的服务。
实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚的认识本公司运营状况，从而为公司的经营管理提供客观的依据。
2、服务的相连性。
服务的生产过程和消费过程是同时进行的，也就是说，服务人员提供服务的时刻，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系。
3、服务的易变性。
易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。
服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。
一方面，由于服务人员自身的素质的影响，即使统一服务人员提供的服务水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客户本身的因素也直接的影响到服务的质量和效果。
4、服务的时间性。
由于服务的无形性及服务的生产和消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品一样储存起来。
当然服务的各种设备可能事先准备好，但生产出来的服务如果不被消费掉，就会造成损失（如酒店客房的空房间、餐厅的座位等），也就是说，物业管理生产的目的就是为了业主的消费，故生产必须有针对性，根据业主在某一特定时刻的需要生产，取决产品的供求不平衡问题，这样，避免造成成本的浪费和报失。
谈谈我对客户关系管理的认识首先，CRM 是一种全新的营销观念。
客户被作为一种宝贵的资源纳入企业的经营发展中。
在以前的经营管理中，客户几乎可以说是营销人员的个人信息，而CRM 提供了对历史信息的回溯，对未来趋势的预测，真正实现了实时互动的客户关系管理。
CRM 是一个真正建立在"客户准则"之上的营销理念，调整企业应把任何产品的销售都建立在良好的客户关系基础上，使客户关系成为企业发展的本质要素。
CRM 通过对市场、客户关系的管理，通过知识挖掘，促进企业的销售水平的增长和服务质量的提高，以增加企业的收入。
其次，共享客户信息。
物流企业以往的做法是首先寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，便频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后签定并执行合同。
但是这种做法，企业很可能将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。
由于企业的营销人员在不断地变动，客户也在变动。
企业本来已经接触过的客户可能会被其他企业当作新客户来对待。
这样不仅浪费企业的才力和物力，也不利于客户关系的维护。
在现代市场经济中，CRM 一改以往客户仅是营销人员个人信息的状况，强调对企业所有数据的集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力，可以更有效地利用与客户的交流。
再次，CRM 使物流企业迎来全员营销时代。
营销就是设计出满足客户需要的产品，而信息技术则可以帮助企业满足这方面的需求。
信息技术尤其是互联网技术支持市场营销的最重要方式就是帮助营造一个以客户为中心的环境。
在前端，营销必须能够与销售和客户支持共享知识，使得每个人都能获得关于客户的完整视图;在后端，企业必须能够对客户需求迅速做出反应并传递销售承诺。
尤其是Internet电子商务的蓬勃发展，更是促进了企业与客户之间的动态交流。
最后，CRM 促进企业组织变革。
信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。
从ERP(企业资源规划)到CRM，企业组织和流程管理经历了一次次的变革。
其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，增强竞争优势，促进企业发展。
现代企业管理系统中财务是核心，后端有ERP等系统支持生产制造、供应流转;前端就是CRM 系统改善企业的销售和服务。
所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。