卓越客户关系管理实验指导书
客户关系管理实训指导书
客户关系管理实训指导书 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020广州城建职业学院实训（实习）指导书院（系）部：经济与管理学院课程名称：客户关系管理指导老师：饶莲所属教研室：营销与策划编制人（组）审核人饶莲陈明发广州城建职业学院教务处2016 年 2月一．实训基本信息二．实训项目（任务）和目标三．实训内容和学时分配四．实训考核实训项目(任务)1：校园展销会中客户满意度指标体系的建立一．实训任务校园展销会中客户满意度指标体系的建立二．实训目的能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系知识目标：1、客户满意度的影响因素2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系3、客户满意度的测评方法与流程三．实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四．实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、画出满意度和忠诚度调研相关指标的决策树3、学生根据决策树的每一个分支，撰写调研计划书，并设计出调研问卷4、学生分组交调研计划书，并设计出调研问卷5、学生运用问卷星的方式，邀请校园展销会的顾客进行问卷调研6、学生分组交调研报告书五．注意事项（含安全操作规程等）上课时要求带齐学习用具，在教师指导下安静、认真地上机，不得喧哗吵闹，更不准随意走动。
六、实训结果（可检测）1、撰写调研计划书2、设计调查问卷3、进行调查和撰写调研报告实训项目(任务)2：校园展销会客户的分类管理一．实训任务校园展销会中国客户的分类管理二．实训目的能力目标：1、学生能够对校园展销会中国的客户的商业价值进行关键指标的分析2、能依照客户的商业价值大小对其进行合理区分3、分出相应的等级并给以命名。
为企业将来的市场营销决策提供资料帮助。
知识目标：1、客户商业价值2、客户生命周期3、客户终生价值4、客户细分5、客户分组命名三．实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四．实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、学生根据调研报告书的结果对其企业的客户进行商业价值分析、了解其客户的生命周期情况，对其客户的终身价值进行计算3、然后按照客户商业价值的大小对其客户进行分组4、并对相应的分组进行命名。
客户服务管理实习任务指导书（最终五篇）
客户服务管理实习任务指导书（最终五篇）第一篇：客户服务管理实习任务指导书客户服务管理实习任务指导书客户入住服务【实习目的】通过实习，熟悉客户人住管理的服务流程和工作规范。
清楚房管员岗位的职责要求，增强岗位意识，提高工作能力。
【实习指导教师】负责客户人住服务接待工作的主管或具有较丰富客服经验的工作人员。
【实习要求】根据需要进行验收交接的物业状况及业主人住的规模、进度，制定出可行的客户人住服务接待方案，并根据客户人住服务流程办理客户人住服务手续，提供规范的入住接待服务。
【实习操作规程】(1)在客户人住前，制定客户人住服务接待方案。
(2)根据政府《房屋面积测绘结算表》编制、统计每位客户应缴纳的物业服务费和其他代收代交、代收代管费用表，客户需签署的文件材料和《客户交接验收单》。
(3)在客户入住前将已经准备完毕的各项文件资料再次检查核对。
(4)将“房屋验收单”、《业主临时公约》、《客户(住户)手册》、《装修责任书(装修须知)》、《安全及防火责任书》、“客户(住户)登记表”以及准备交接的配套物品，如钥匙、IC卡等按户装袋。
(5)再次检查物业管理公共区域及设施、设备运行情况。
(6)再次检查客户的内部保洁情况。
(7)与客户验收交接物业时，应让客户充分体会到物业管理接待人员的规范服务，礼貌、热情、有序。
(8)按物业交接程序，查验客户“人住通知书”、“结清余款通知书”、售房合同、客户身份证明及其他注明应具备的文件资料。
(9)请客户签署《业主临时公约》、《装修责任书》、《安全及防火责任书》、“客户(住户)登记表”等。
(10)收取客户交纳的住房专项维修资金及其他费用，并按规定将当天的现金存入银行专用账户。
(11)客户交清费用后，由物业服务接待人员陪同客户验收房屋并做好验收记录，验收合格后填写“客户交接验收单”，请客户签收；如有需整改的项目，及时通知开发商和有关施工单位或设备供应商进行整改，必要时通知客户复验。
(12)验收合格后办理交接登记，记录客户物业的水、电表初始读数，交接IC卡(如有)、交接钥匙，记录钥匙类型和数量(包括房屋进户门、户内门、信箱、水表箱、电表箱钥匙)，如验收不合格，待整改合格后，再由客户验收认可，届时再发放钥匙。
【精编】博星卓越客户关系管理使用说明书
博星卓越客户关系管理使用说明书博星卓越客户关系管理教学实验系统使用说明书(版本：v1.0)制作：北京博导前程信息技术有限公司目录1.CRM系统桌面71.1.信息发布81.2.信息栏目91.3.链接管理91.4.BBS管理91.5.邮箱管理92.客户管理102.1.客户档案102.1.1.编辑客户信息112.1.2.编辑联系人信息122.2.代理管理132.3.潜在客户142.4.竞争对手172.5.联系人172.6.产品管理182.6.1.编辑产品信息192.7.销量折扣192.8.职位折扣202.9.客户折扣202.10.代理折扣203.业务审批213.1.审批管理214.市场管理234.1.市场任务234.2.市场跟踪254.3.市场活动254.3.1.市场活动信息264.3.2.市场活动参与者管理275.销售管理285.1.销售任务285.2.销售跟踪305.3.销售机会305.4.产品报价315.5.销售计划336.订单管理356.1.订单信息356.1.1.制定订单回款计划36 6.2.订单执行376.3.回款计划386.4.订单账目396.5.欠款查询396.6.催款提醒407.财务处理427.1.收款管理427.2.付款管理427.2.1.付款列表437.2.2.选择待执行的退货操作437.2.3.编辑付款明细信息447.3.帐户查询448.退货管理458.1.退货信息458.2.退货执行468.2.1.退货单执行退款478.3.退货账目479.服务反馈489.1.服务任务489.2.服务跟踪509.3.对象挖掘509.3.1.对象挖掘519.4.关怀建议529.5.反馈受理539.6.反馈处理549.7.知识管理5510.售后服务5710.1.产品档案管理5710.1.1.产品档案列表5710.1.2.编辑产品档案信息5810.1.3.产品维修报告5810.2.维修登记管理5910.3.维修报告查询6010.4.回访对象挖掘6011.维修订单6111.1.维修订单管理6111.2.维修订单执行6211.2.1.维修订单列表6211.2.2.维修订单执行6211.2.3.维修订单执行收款编辑63 11.3.维修报价管理6311.3.1.维修报价单列表6312.分析决策6512.1.销售漏斗分析65 12.2.销售情况分析6612.2.1.销售时间分析6612.2.2.产品销售分布6612.2.3.销售构成分析6712.2.4.销售竞争分析6712.2.5.销售失败分析67 12.3.销售费用分析67 12.4.市场活动分析67 12.5.员工业绩分析67 12.6.客户代理分析68 12.7.服务维修分析6812.7.1.客户反馈分析6812.7.2.客户维修分析6813.系统设置6913.1.职位权限设置69 13.2.企业标准设置7113.2.1.任务状态定义7113.2.2.进程动作定义7213.2.3.属性定义7313.2.4.其他定义7513.3.日历设置7613.4.员工客户分配7713.4.1.选择人员7813.4.2.客户授权7913.5.审批流程7913.5.1.审批流程设置80 13.5.2.新增审批流程80 13.5.3.增加或者修改审批点81 13.5.4.定义入口条件82 13.5.5.审批职位定义831.C RM系统桌面当您进入CRM系统后，首先显示您的个性化桌面，桌面的上部显示系统当前登陆者的名称，所属的部门和当前系统日期。
客户关系管理实验指导书
客户关系管理实验指导书————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：ﻩ《客户关系管理》实验指导书8学时目录实验一(3学时）、客户和联系人管理 .......................................................................................... ２一、实验目的 (2)二、实验内容2ﻩ2．１“客户管理”模块2ﻩ２.２“联系人管理”模块5ﻩ实验二（5学时)、业务活动管理 (7)一、实验目的7ﻩ二、实验内容8ﻩ2.1 “销售管理”模块 (8)2.2“营销机会管理”模块9ﻩ2．3“营销活动管理”模块12ﻩ2．４“售后服务管理”模块 ...................................................................... 1２实验一、客户和联系人管理一、实验目的１、掌握WiseＣRM软件实施添加客户资料的主要流程和操作;2、了解WiseCＲＭ软件“客户管理”模块的功能。
3、掌握WiｓｅCRM软件实施添加联系人资料的主要流程和操作;4、了解ＷiｓeCRＭ软件“联系人管理”模块的功能。
二、实验内容2.1 “客户管理”模块（或参考：或参考“客户关系管理系统光盘”→ＣRM.exe→进入内容→WｉseCRM操作演示）要求：明确自己所在的公司名称、地址、主要经营产品等(如此处假设自己所在的公司经营办公家具);添加至少5个客户如：中北大学、山西大学、美特好、六味斋、太原市供水集团有限公司，上网查找填写清楚每个客户的详细资料，如：电话、ＥMAＩＬ等。
1、客户及联系人管理(１)增加客户/联系人ａ) 界面点击“客户管理”／“客户”(／联系人)按钮,进入“客户”/"联系人"界面。
b）在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录”按钮。
博星卓越客户关系管理实验指导书
博星卓越客户关系管理教学实验系统实验指导书(版本：v1.0)制作：北京博导前程信息技术有限公司目录博星卓越CRM系统概述 (6)一、系统简介 (6)二、系统特点 (10)三、系统作用 (18)实验一熟悉系统原理 (22)1.1 实验概述 (22)1.2实验目标 (22)1.3实验步骤 (22)1.4实验总结 (23)实验二企业基础设置 (23)2.1实验概述 (23)2.2实验目标 (23)2.3实验步骤 (24)2.4 实验总结 (27)实验三客户管理 (29)3.1 实验概述 (29)3.2 实验目标 (29)3.3 实验任务 (29)3.4 实验步骤 (30)3.5 实验总结 (33)实验四产品管理 (34)4.1 实验概述 (34)4.2 实验目标 (34)4.3 实验任务 (34)4.4 实验步骤 (35)4.5 实验总结 (38)实验五业务审批 (39)5.1 实验概述 (39)5.2 实验目标 (39)5.3 实验任务 (39)5.4 实验步骤 (40)5.5 实验总结 (40)实验六市场管理 (41)6.1 实验概述 (41)6.2 实验目标 (41)6.3 实验任务 (41)6.4 实验步骤 (42)6.5 实验总结 (45)实验七销售管理 (46)7.1 实验概述 (46)7.2 实验目标 (47)7.3 实验任务 (47)7.4 实验步骤 (47)7.5 实验总结 (52)实验八订单管理 (53)8.1 实验概述 (53)8.2 实验目标 (53)8.3 实验任务 (53)8.4 实验步骤 (54)8.5 实验总结 (56)实验九财务处理 (58)9.1 实验概述 (58)9.2 实验目标 (58)9.3 实验任务 (58)9.4 实验步骤 (58)9.5 实验总结 (60)实验十客户服务 (61)10.1 实验概述 (61)10.2 实验目标 (61)10.3 实验任务 (61)10.4 实验步骤 (62)10.5 实验总结 (65)实验十一分析决策 (66)11.1 实验概述 (66)11.2 实验目标 (66)11.3 实验任务 (66)11.4 实验步骤 (67)11.5 实验总结 (75)博星卓越CRM系统概述一、系统简介那什么是客户关系管理（后简称CRM）呢？简单地说，CRM就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
客户关系管理实验报告指导书
课程名称：客户关系管理题目：客户关系管理实验报告学院：经济管理学院专业班级：国际经济与贸易学生姓名：学号指导教师：总评成绩：完成时间： 2015年4月-2015年5月实验目的通过客户管理实验实验课程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力，掌握对客户管理软件中具体业务管理的基本方法与技巧。
使我们能够对客户关系管理这门课程有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼我们的合作开发与实践操作能力。
让我们在掌握书本知识的基础上，全面实践课堂所学的知识，学以致用，活学活用;从而巩固和加强所学的专业理论知识。
培养我们的综合运用能力，使我们成为具有扎实的理论基础和较强的独立动手能力的复合型、应用型人才。
实验具体过程1、申请注册账号，登录因纳特软件并填写个人信息和创建公司的相关信息开始实验课教程2、为了企业进行合法经营到国家工商部门申领企业法人营业执照3、为了能正常缴税到国家税务部门申领税务登记证码证5、打开经营数据页面查看个人身份信息和企业经营信息、以及公司构架情况6、企业为了保障产品能够正常生产而购买或租赁的商品生产厂房信息7、企业为了保证产品完工后有足够的地方保存产成品而购买或租赁的商品生产仓库信息8、企业为了保证办公人员和生产人员有相应的办公地方和生产地方而购买或租赁的办公人员的办公室信息和生产人员的生产部门信息9、企业为了为了保证公司的正常运营管理和产品的正常生产销售而需要招聘的公司相关人员信息10、企业为了满足足够的产品生产和市场需要而购买的原材料信息11、企业为了满足产品生产和进一步提高产品生产数量而需要而购买的生产设备信息12、企业为了提高所生产产品的质量而投入的产品技术研究与开发的信息13、企业为了扩大产品品牌知名度而投入的电视媒体广告宣传信息14、企业为了扩大产品品牌知名度而投入的户外媒体广告宣传信息15、企业为了扩大产品品牌知名度而投入的网络媒体广告宣传信息16、公司与各个合作企业之间展开的采购产品与销售产品的合同信息17、企业生产经营期前的所持有的各外汇账户外币持有量信息18、企业生产经营期末的所持有的外汇账户中所有外币兑换成的人民币持有量信息19、公司生产经营期末的所得收入来源分配图20、公司生产经营期末的所得收入来源明细表21、公司生产经营期末的所费的支出明细表22、公司经生产营期末的所费支出比例心得体会通过使用客户关系管理软件学习客户管理知识，我知道了建立一个企业的基本流程，了解了一个企业从开始注册登记到生产商品到最后的销售商品需要的哪些必备手续与生产要求，懂得了企业在生产发展中不仅仅要做好产品的生产管理工作，更要做好品牌的宣传推广工作，提升产品的知名度与品牌知名度，最重要的是企业想要在现今竞争如此激烈的大环境中发展自己、提升自己就必须要做好的客户关系管理的工作。
客户关系管理模拟实验指导书
客户关系管理模拟实验指导书一、课程实验的目的和要求《客户关系管理实验》是一门实践性很强的课程，上好实验课是保证教学质量的关键环节。
通过模拟操作使学生对客户关系管理的实务有深刻的感性认识。
通过训练使学生达到实际操作人员的基本技能。
从客户关系管理的应用功能出发，以客户关系管理各参与主体的运作为表现，使学生全面掌握客户关系管理的用途与操作技能。
二、课程实验总学时数：8学时三、实验环境：WiseCRM企能客户关系管理软件(WiseCRM)是一套专门为企业定制用来管理客户关系的软件，帮助企业整合客户资源，建立销售平台，辅助销售人员发展客户、服务客户，成倍提高销售人员的工作效率，维护良好的客户关系，从而达到提高公司业绩和管理水平的目的。
四、模拟实验思路及要求请学生假设自己是一个**公司，拥有一定数量的客户和产品，它将产品销售给这些客户，利用WiseCRM系统对客户、产品、销售等信息进行记录和管理，并更加这些信息对该公司的客户价值、产品销售情况等进行分析，具体要求如下：1、设计添加至少8个客户，必须分组处理。
2、设计添加至少3种产品。
3、理解机会，设计添加至少8项机会。
4、理解活动，设计添加至少8项活动。
5、进行销售走势分析（分客户、分产品）、分析该公司产品销售情况。
6、对机会活动进行销售漏斗分析。
7、进行销售构成分析，分析该公司客户的价值。
8、设计以客户、销售和费用为主题的至少三个报表。
五、考核及报告1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告（附例），实验报告中应图文并茂地反映有关的实验内容。
2、该实验课程内容是对理论教学内容的应用与验证，实验课的成绩记入课程平时成绩，占总成绩的20％。
实验一客户、联系人及其分组管理 1学时一、实验目的要求掌握对客户、联系人及分组管理的基本方法与技巧。
二、实验主要内容1、完成对公司客户的管理，包括客户的添加、删除、查找、浏览、修改。
2、完成对有关客户的联系人的管理，包括联系人的添加、删除、查找、浏览、修改。
客户关系管理实验操作指导书
客户关系治理实验指导书一、课程实验的目的和要求《客户关系治理实验》是一门实践性专门强的课程，上好实验课是保证教学质量的关键环节。
通过模拟操作使学生对客户关系治理的实务有深刻的感性认识。
通过训练使学生达到实际操作人员的差不多技能。
从客户关系治理的应用功能动身，以客户关系治理各参与主体的运作为表现，使学生全面掌握客户关系治理的用途与操作技能。
二、课程实验总学时数：20学时三、实验项目总数：6个四、实验开设对象：市场营销本科五、考核与报告1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告，应符合实验教学的要求，并得到指导教师认可。
2、指导教师对每份实验报告进行批阅、评分。
3、该实验课程内容是对理论教学内容的应用与验证，实验课的成绩记入课程平常成绩，占总成绩的20％。
实验一、了解CRM系统 1学时1、实验目的要求了解CRM概况。
2、实验要紧内容演示CRM系统，练习其功能。
3、实验类不（基础、专业基础、专业）：专业基础4、实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示5、实验要求（必修、选修）：必修6、要紧仪器: 计算机、客户王CRM软件7、实验步骤：（1）进入客户王登录窗口，选择组织名称；再选择和填写使用人姓名，进入客户王系统操作界面。
（2）熟悉客户王系统各个功能模块所拥有的各个功能。
实验二、客户治理 4学时⒈实验目的要求掌握对客户治理的差不多方法与技巧。
⒉实验要紧内容完成对客户的360度全视图治理，包括客户差不多信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的治理，客户关系的维系和拓展。
⒊实验类不（基础、专业基础、专业）：专业⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作⒌实验要求（必修、选修）：必修⒍要紧仪器：计算机、客户王CRM软件。
7、实验步骤：（1）、添加第一个客户，打开我的客户，点击“添加”按钮，打开新增客户窗口。
打开新增客户窗口后，按所示分类及条目输入您的个人信息、单位信息、家庭信息和其它信息，输入完成以后，点击“关闭”按钮，保存退出，第一个客户保存成功。
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博星卓越客户关系治理教学实验系统
实
验
指
导
书
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(版本：v1.0)
制作：北京博导前程信息技术有限公司
目录
博星卓越CRM系统概述 (7)
一、系统简介 (7)
二、系统特点 (11)
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三、系统作用 (19)
实验一熟悉系统原理 (23)
1.1 实验概述 (23)
1.2实验目标 (23)
1.3实验步骤 (24)
1.4实验总结 (24)
实验二企业基础设置 (24)
2.1实验概述 (24)
2.2实验目标 (25)
2.3实验步骤 (25)
2.4 实验总结 (29)
实验三客户治理 (31)
3.1 实验概述 (31)
3.2 实验目标 (31)
3.3 实验任务 (31)
3 / 79
3.4 实验步骤 (32)
3.5 实验总结 (35)
实验四产品治理 (36)
4.1 实验概述 (36)
4.2 实验目标 (36)
4.3 实验任务 (36)
4.4 实验步骤 (37)
4.5 实验总结 (40)
实验五业务审批 (41)
5.1 实验概述 (41)
5.2 实验目标 (41)
5.3 实验任务 (41)
5.4 实验步骤 (42)
5.5 实验总结 (42)
实验六市场治理 (43)
4 / 79
6.1 实验概述 (43)
6.2 实验目标 (43)
6.3 实验任务 (43)
6.4 实验步骤 (44)
6.5 实验总结 (47)
实验七销售治理 (48)
7.1 实验概述 (48)
7.2 实验目标 (49)
7.3 实验任务 (49)
7.4 实验步骤 (49)
7.5 实验总结 (54)
实验八订单治理 (55)
8.1 实验概述 (55)
8.2 实验目标 (55)
8.3 实验任务 (55)
5 / 79
8.4 实验步骤 (56)
8.5 实验总结 (58)
实验九财务处理 (60)
9.1 实验概述 (60)
9.2 实验目标 (60)
9.3 实验任务 (60)
9.4 实验步骤 (60)
9.5 实验总结 (62)
实验十客户服务 (63)
10.1 实验概述 (63)
10.2 实验目标 (63)
10.3 实验任务 (63)
10.4 实验步骤 (64)
10.5 实验总结 (67)
实验十一分析决策 (68)
6 / 79
11.1 实验概述 (68)
11.2 实验目标 (68)
11.3 实验任务 (68)
11.4 实验步骤 (69)
11.5 实验总结 (78)
博星卓越CRM系统概述
一、系统简介
那什么是客户关系治理（后简称CRM）呢？简单地讲，CRM确实是一个猎取、保持和增加可获利客户的过程。
它以一种“一对一营销”的理论为基础，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终关心企业将涉及到客户的各个领域完美地集成于一体，使得企业能够低成本、高效率地满足客户的需求，从而让企业能够最大程度的提高客
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户中意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断进展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
研究发觉，客户中意度与客户忠诚度紧密相关，随着客户中意度的增加客户忠诚度也随之增加。
因此，企业与客户交往的目标确实是尽可能的增加客户中意度。
如此的观点差不多被国际标准化组织（ISO）所认可，在最新的ISO9000:2000标准中对质量体系有如此的描述：“组织应明确并治理必要的过程以确保产品和服务满足顾客要求”。
客户治理专家Arthur Hughes对某企业的营销进行研究发觉，使用改善客户关系以增加客户中意度的营销方法，比通过折扣和利润回吐的营销手段，增加了15%的购买率和30%的客户增长率，整体利润增长更是惊人的达到了82%。
CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这
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意味着CRM将客户当作企业运作的核心。
CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。
CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，如此，企业就能够按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从全然上提高职员与客户或潜在客户进行交流的有效性。
CRM可改善职员对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。
CRM的核心内容要紧是通过不断的改善与治理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机
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会和销售渠道，最终从全然上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终关心企业来实现以上目标：企业与客户通过包括呼叫中心、电子门户网站、电子邮件、市场活动和现场销售（服务）等方式与客户交流，并将交流中的各种客户信息有序的保存在客户信息数据库之中。
同时，CRM系统提供了信息自动传递工具，适时的将服务请求传递给客户服务人员，将销售机会传递给销售人员等等。
此外，CRM系统还拥有数据挖掘功能，对客户信息进行深入的分析和挖掘：关心战略分析人员研究市场和产品战略；关心市场人员策划市场活动；关心企业治理层评价销售、市场和服务业务的效率。
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二、系统特点
1、方便易用：
完全采纳流程化客户界面设计，操作简便直观。
（1）、个性化的营销和服务治理：
现代治理思想中十分重视过程治理（Process Management）。
ISO9000的核心思想正是通过对过程质量的监控，实现系统的质量保证的。
过程治理是将业务划分为相对独立的过程，一个过程的输出将成为下一个过程的输入，而关于过程内部则使用标准的程序（Procedure）进行治理和操纵。
基于这种思想，CRM将各种销售和服务行为划分为任务、时期、进程等几个层次：一次销售活动或服务请求能够被看成是一个任务，完成那个任务需要经历过多个进程，当某一特定的进程完成
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时，能够标志着任务差不多进行到一定的时期。
如此，企业的各层治理人员就能够随时察看任务执行的状态，为任务的监控打下了基础。
不仅如此，CRM还能够依照企业的业务特点以自定义的方式把任务划分成更细的时期或进程，如此企业就能够对进程或时期进行统计，再通过对这些细小的业务动作的分析得出改进意见，进而提高整个流程的工作效率。
（2）、销售进程的操纵和治理：
CRM针对销售任务的特点提供了销售漏斗功能，通过设定跟单的不同状态相对应的成功率，把所有销售任务按照状态进行排行，预测出在一段时刻以内的销售额。
利用销售漏斗能够清晰的显示出企业当前销售业务在各时期的分布情况，以及各时期的销售期望值。
这为企业的治理者进行企业资源的分
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