卓越亚马逊客户关系管理
亚马逊卖家的客户关系管理技巧
亚马逊卖家的客户关系管理技巧在当今电商盛行的时代，亚马逊作为全球最大的在线零售商之一，吸引了无数的卖家进驻其平台。
随着竞争的加剧，卖家们需要更加重视客户关系管理，以提供卓越的购物体验，增加销售并建立品牌忠诚度。
本文将探讨亚马逊卖家的客户关系管理技巧，帮助卖家们在激烈的市场竞争中脱颖而出。
一、以人为本的客户服务客户服务是卖家与客户之间建立联系和互动的关键环节。
亚马逊平台提供了多种交流渠道，如即时聊天、电子邮件和电话等，卖家们应该充分利用这些渠道与客户保持沟通。
卖家首先要确保快速响应客户的问题和反馈，提供及时准确的解答。
此外，卖家要尽可能简化客户与自己的交流过程，并以友好和专业的态度对待每个客户，给予他们卓越的服务体验。
二、个性化营销策略为了更好地管理客户关系，卖家应该分析客户的购买行为和偏好，并据此制定个性化的营销策略。
通过亚马逊平台提供的数据分析工具，卖家可以了解客户的购买历史、兴趣偏好等信息，基于这些数据进行定向推销。
例如，卖家可以发送定制化的电子邮件或优惠券，提供客户感兴趣的产品，并赢得他们的购买意愿。
这样的个性化服务不仅能够增加销售额，还能够提高客户满意度和忠诚度。
三、积极回应差评与投诉随着交易量的增加，卖家往往难免会遇到一些差评和投诉。
然而，亚马逊平台重视客户满意度，因此卖家应该积极回应这些负面反馈，并争取解决问题以挽回客户的信任。
卖家应该在第一时间回复差评，提供解决方案，并通过适当的沟通和处理措施来解决客户的投诉。
只有通过积极回应和及时解决问题，卖家才能在客户中树立良好的口碑，并提高客户满意度。
四、建立品牌形象与信任建立品牌形象和信任是客户关系管理的核心部分。
卖家们需要通过提供高质量的产品和卓越的客户服务来塑造自己的品牌形象。
在亚马逊平台上，卖家应该合理定价，确保产品的品质符合描述，并保证准时发货。
此外，卖家可以通过亚马逊的品牌注册计划，保护自己的产品免受盗版和侵权等问题，提升客户对品牌的信任度。
亚马逊的客户关系管理信息系统应用研究
亚马逊的客户关系管理信息系统应用研究随着网络的日益普及电子商务得到了极大的发展，而作为信息化的代表——互联网更是将电子商务企业对信息管理的作用提到了前所未有的高度。
我们将以电子商务的鼻祖——亚马逊对客户关系的管理为切入点对信息管理对企业的作用作简要的分析和阐述。
一、计算机在企业或组织管理中的应用以前的企业管理，都是靠人力物力收集信息，过程既长又繁琐，缺少灵活性和永久性，不能适应突变的信息或适时的查询。
而计算机信息管理技术彻底改变了传统的管理和记录的方式，她既具有及时性，又具有系统性，可以在短时间内完成信息的分类和编辑，还可以及时地反馈和方便地修改，彻底地实现了无纸管理和系统规划。
信息管理最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。
目前，企业的计算机网络已成为企业进行技术改造及提高企业管理水平的重要手段。
二、国内外信息系统应用现状全球经济的一体化与信息化是相辅相成，相互促进的。
一方面，一体化的发展离不开信息化的建设与应用，如果企业以及各经济组织不实行信息化管理，那么要实现与国际一体化的接轨是行不通的；另一方面，企业不掌握充足的信息，或不加任何整理编排，那么，企业的高层决策者就无法正常进行指挥调度，无法实现企业在全国乃至世界范围内生产要素的优化配置。
由于上述的原因当今大型跨国企业对信息系统的依赖可见一斑。
而实际上也是如此，商场如战场一份一秒的信息阻塞就可能给企业造成巨大的损失。
在国外信息系统的应用已是相当的普遍。
而在国内信息系统随着我国与世界信息高速公路的接轨，企业通过计算机网络进行信息系统的建设和信息的管理也将日趋普遍。
经济的高速发展，国内企业的业务量和业务范围也迅速扩大，而这也将进一步促使我国企业加快信息系统的建设。
电子商务案例分析大作业36亚马逊案例分析
亚马逊案例分析一、企业简介亚马逊是美国最大的一家网络电子商务公司，位于华盛顿州的西雅图。
是网络上最早开始经营电子商务的公司之一，亚马逊成立于1995年，一开始只经营网络的书籍销售业务，现在则扩及了范围相当广的其他产品，已成为全球商品品种最多的网上零售和全球第二大互联网企业。
二、商业模式1、战略目标亚马逊的战略目标是不断优化和用户体验。
亚马逊致力于成为全球最以客户为中心的公司，以使人们能在网上找到与发掘任何他们想购买的商品，并力图提供最低的价格。
不断提升和优化消费者网购体验一直是卓越亚马逊的目标2、目标用户卓越亚马逊的目标用户定位于网络购物活跃用户。
中国网络购物活跃用户的特征是:年轻、学历水平整体较高;华东、华南地区用户比例高;以中低收入者为主。
3、产品与服务（1）在线直销现在，卓越亚马逊在线销售的商品包括图书音像软件、图书、影视、音乐、软件、教育音像、游戏/娱乐、消费电子、手机/通讯、家电、电脑/配件、摄影/摄像、MP3/MP4 ，视听/车载、日用消费品、个人护理、钟表首饰、礼品箱包、玩具、厨具、母婴产品、化妆、家居、运动健康等150万种产品。
（2）网上店铺出租只要是官方渠道（无论是自注册还是透过招商经理），开店都是免费的。
这足以吸引大批商家来亚马逊开设商铺，店铺可以只销售一个品类的产品，也可以销售销售多个品类（3）广告发布①付费点击广告付费点击广告显示在亚马逊搜索结果页面、搜索页面右侧和商品详情页面的广告处，比较有针对性。
付费点击广告有两种不同的设置方法：自动和手动。
自动是许可亚马逊公司将你的广告与它认为的相关搜索标准相匹配，而手动则是将所有权放在你的手中，你可以掌控一切，例如关键词的设定等。
②产品展示广告产品展示广告拥有多个展示区域，可以展示在产品详情页面的侧面和底部，买家评论页、亚马逊以外的网站以及优惠信息页面顶部，甚至还可以出现在竞争对手的产品详情页面上。
三、经营模式1、电子商务支付亚马逊的业务规模巨大，分布在世界各地，每个国家都有不同的支付方式，但一般来说，亚马逊的支付主要基于每个国家的线卡、银行卡和第三方支付软件。
亚马逊卖家的客户关系管理技巧如何提供卓越的客户服务
亚马逊卖家的客户关系管理技巧如何提供卓越的客户服务在亚马逊这个全球最大的电商平台上，作为卖家，提供优质的客户服务是成功的关键之一。
良好的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）可以帮助卖家与客户建立良好的互动，提高客户满意度，增加回购率，并促进业务增长。
本文将从以下几个方面介绍亚马逊卖家的客户关系管理技巧，以提供卓越的客户服务。
一、建立信任的基础在亚马逊平台上，建立信任的基础是提供卓越客户服务的重要前提。
卖家可以通过以下几个方面来增强客户对自己的信任感：1. 产品描述准确：在产品页面上提供详细、准确、完整的产品描述，包括图片、尺寸、材质、功能特点等信息，避免给客户带来误解或不满。
2. 产品质量保证：确保所售产品的质量符合客户的期望，如检查产品的外观、性能、包装等，避免发生质量问题引起客户的投诉和退换货。
3. 客户评价管理：积极主动地回复客户的评价和提问，解答客户的疑问，并提供满意的解决方案，以展示对客户关心和重视。
同时，卖家要重视客户评价的管理，积极改进缺点，并回复不满意的评价，力求与客户达成解决方案。
二、快速响应和解决问题在亚马逊电商平台上，快速响应和解决客户问题是提供卓越客户服务的重要一环。
卖家应该：1. 及时回复客户消息：及时回复客户的询问或投诉消息，确保客户能够在合理的时间内得到回应，避免客户等待过久而导致不满。
2. 解决问题的态度：面对客户的问题和投诉，卖家要以积极的态度去解决，尽量满足客户的合理需求。
与客户沟通时要耐心、友善，及时提供合理的解决方案。
3. 专业技术支持：如果客户遇到特定的技术问题，卖家可以提供专业的技术支持，解答客户疑问，并提供相应的解决方案。
这样不仅可以增加客户的满意度，还可以提升卖家在行业中的专业形象。
三、个性化定制化服务在服务客户过程中，个性化定制化服务能够有效提高客户的满意度和忠诚度。
卖家可以：1. 精细化分析客户需求：通过分析客户购买习惯、浏览历史等信息，获取客户的喜好和需求，从而提供更加个性化的产品和服务。
亚马逊案例
——基于客户关系管理理论一、案例描述1、企业简介亚马逊公司（纳斯达克代码：AMZN）是一家“财富500 强”公司，总部位于西雅图，成立于1995 年7 月，目前已成为全球商品种类最多的网上零售商。
亚马逊致力于成为全球最“以客户为中心”的公司，使客户能在公司网站上找到和发现任何他们想在线购买的商品，并努力为客户提供最低的价格。
亚马逊和其他卖家提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，类别包括图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居和园艺用品、玩具、婴幼儿用品、杂货、服饰、鞋类、珠宝、健康和美容用品、体育、户外用品、工具、以及汽车和工业产品等。
2 、服务型企业的角色确定亚马逊历经三次角色定位转变，确立服务型公司的发展方向第一次定位转变：成为“地球上最大的书店” （1994 年-1997 年）1994 年夏天，从金融服务公司辞职出来的贝佐斯决定创立一家网上书店，贝佐斯认为书籍是最常见的商品，标准化程度高；而且美国书籍市场规模大，十分适合创业。
经过大约一年的准备，亚马逊网站于1995 年7 月正式上线。
第二次定位转变：成为最大的综合网络零售商（1997 年-2001 年）贝佐斯认为和实体店相比，网络零售很重要的一个优势在于能给消费者提供更为丰富的商品选择，因此扩充网站品类，打造综合电商以形成规模效益成为了亚马逊的战略考虑。
1997 年5 月亚马逊上市，尚未完全在图书网络零售市场中树立绝对优势地位的亚马逊就开始布局商品品类扩张。
此后，亚马逊通过品类扩张和国际扩张，到2000 年的时候亚马逊的宣传口号已经改为“最大的网络零售商” （the Internet''''s retailer ）。
第三次定位转变：成为“最以客户为中心的企业” （2001 年-至今）2001 年开始，除了宣传自己是最大的网络零售商外，亚马逊同时把“最以客户为中心的公司”（the world''''s most customer-centric company ）确立为努力的目标。
亚马逊中国客户关系管理
亚马逊中国客户关系管理亚马逊（Amazon）是全球最大的在线零售商之一，也是一家以客户为中心的公司。
在中国市场，亚马逊致力于提供优质的产品和服务，并建立良好的客户关系管理系统。
首先，亚马逊通过完善的客户关系管理系统，实现了多渠道的沟通与互动。
亚马逊的客户可以通过官方网站、手机应用程序、社交媒体等多种方式与公司进行交流，无论是咨询产品信息还是提出问题，客户都能得到及时有效的回应。
通过这种多渠道的沟通，亚马逊能够更好地了解客户需求，并及时作出相应的调整，提高客户满意度。
其次，在物流方面，亚马逊通过建立高效的配送网络，为客户提供快速可靠的送货服务。
亚马逊的物流系统包括自有仓库和合作仓库，能够实时监控库存情况并进行调度，以确保产品能够及时送达客户手中。
此外，亚马逊还提供灵活的配送选项，如次日达、晚间送货等，以满足客户的不同需求。
通过这些举措，亚马逊有效地提高了物流效率，提供了更好的购物体验。
亚马逊还通过个性化的推荐系统，为客户提供个性化的购物建议。
该推荐系统基于客户的购物历史、浏览记录和个人偏好等信息，通过算法分析，为客户推荐符合其兴趣和需求的产品。
客户可以在亚马逊的网站或手机应用上看到这些个性化的推荐，大大提高了购物的效率和满意度。
通过这种方式，亚马逊不仅能够吸引客户的眼球，还能够引导客户进行购物。
此外，亚马逊注重售后服务，为客户提供全方位的支持。
客户可以通过亚马逊的售后服务中心咨询产品使用方法、维修保养等问题，也可以进行退换货操作。
亚马逊的售后服务团队以高效和友好的态度为客户提供帮助，确保客户得到满意的回应。
在售后服务过程中，亚马逊不仅解决了客户的问题，还增强了客户对品牌的信任和忠诚度。
最后，亚马逊通过不断优化客户关系管理系统，提高了客户满意度。
亚马逊将客户反馈作为重要的参考和改进依据，不断改进产品和服务。
通过对客户的需求进行深入理解和分析，亚马逊能够更好地满足客户的期望，赢得客户的信赖。
这种关注客户的做法帮助亚马逊建立了良好的品牌形象，并在中国市场中赢得了广泛的认可和支持。
案例解析–亚马逊的客户服务
案例解析–亚马逊的客户服务亚马逊的客户服务一直以来备受称赞，其出色的服务水平和客户关怀赢得了广大消费者的青睐。
本文将通过案例分析亚马逊成功之道，揭示其独特的客户服务策略。
亚马逊是全球最大的电子商务公司之一，其快速发展和卓越的业绩与其卓越的客户服务密不可分。
首先，亚马逊注重建立良好的客户关系。
无论是通过电子邮件、在线聊天、电话还是社交媒体，亚马逊都提供了多种多样的沟通渠道，确保与客户之间的联系畅通无阻。
无论客户遇到什么问题，他们都能够快速得到有效的解答和帮助。
其次，亚马逊以客户为中心，不断提升服务质量。
亚马逊致力于提供一个无缝的购物体验，从用户界面到订单处理，再到物流配送，每一个环节都力求做到完美无瑕。
亚马逊推出的One-Click购买功能、Prime会员计划以及智能物流系统等创新技术不仅提升了购物的便利性，也最大限度地满足了客户的需求。
另外，亚马逊注重及时处理客户的问题与反馈。
无论是商品质量问题、包裹延迟送达还是退换货需求，亚马逊都能够迅速做出回应并解决问题。
他们拥有一个专业的客户服务团队，并通过大数据分析和人工智能技术来快速定位问题并提供解决方案。
亚马逊在客户服务方面的高效率和高水准使得消费者们感受到了真正的关怀和关注。
此外，亚马逊通过持续改进和创新不断提升客户服务水平。
他们经常举办客户体验讲座和研讨会，邀请专家分享最新的客户服务趋势和最佳实践。
亚马逊还通过定期调研和用户反馈来了解客户需求并进行相应调整。
亚马逊的成功在很大程度上源自其对客户服务的不断探索和改进。
总的来说，亚马逊的成功客户服务策略在于建立良好的客户关系、以客户为中心、及时处理问题与反馈，以及不断改进和创新。
这些策略的运用使得亚马逊能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得了亿万消费者的信赖和口碑。
我们可以从亚马逊的经验中学到，在竞争激烈的商业环境下，注重客户服务是企业获得长期成功的关键。
作为亚马逊客服处理的一些基本原则和跟进要点
作为亚马逊客服处理的一些基本原则和跟进要点概述作为亚马逊客服代表，我们应该始终遵循一些基本原则和跟进要点，以确保为客户提供卓越的服务体验。
本文介绍了一些关键注意事项和技巧，帮助客服代表更好地处理客户问题并达到客户满意度的要求。
1.基本原则1.1以客户为中心我们的首要任务是满足客户需求且尽可能解决他们的问题。
客服代表需要始终保持聆听和理解客户的心情，积极回应客户的疑虑和需求。
1.2尊重和礼貌在与客户进行沟通时，务必保持尊重和礼貌。
无论客户的情绪如何，客服代表都应以友善的态度对待，并通过温和的语言传递信息。
1.3及时响应客户的时间很重要，他们希望得到及时的回复。
客服代表应尽可能快速地回应客户的咨询和问题，避免让客户等待过久。
2.跟进要点2.1记录客户信息在与客户进行交流时，客服代表应详细记录客户提供的信息，包括订单号、产品名称、问题描述等。
这有助于后续提供更准确和个性化的帮助。
2.2逐步解决问题遇到复杂问题时，客服代表应采用逐步解决的方法，从简单的方面入手，然后逐渐深入。
当遇到困难时，可以寻求团队内其他成员的帮助。
2.3主动回复不要等待客户再次联系，而是主动跟进解决方案并及时回复客户。
客服代表应主动告知客户预计解决时间，并在解决问题后确认客户的满意度。
2.4提供解决方案客服代表应当具备足够的知识储备，以便为客户提供准确和个性化的解决方案。
同时，应当向客户解释清楚解决方案背后的原理和步骤。
2.5多语言支持亚马逊是国际化平台，客服代表需要能够处理不同语言的客户问题。
在无法沟通的情况下，可以使用在线翻译工具或转接至懂得相关语言的同事。
结论作为亚马逊客服代表，我们承担着巨大的责任，需要始终遵循基本原则并牢记跟进要点。
通过专业和友善的服务，我们能够与客户建立良好的信任关系，并提供出色的购物体验。
不断学习和提升自身能力，我们将更好地满足客户需求，为亚马逊的发展贡献一份力量。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
班级：电子商务2008级（1）班姓名：谢柳明学号：0807130113实验要求：这次试验通过实施客户关系管理的成功案例，探讨在电子商务时代如何实施客户关系管理。
访问网站，了解Amazon客户关系管理策略。
根据网站访问和注册用户体验，总结在电子商务时代应如何实施客户关系管理，应包过哪些内容？避免那些问题？答：卓越亚马逊成功地实施客户关系管理分析，关键是以客户为中心，了解并满足客户的个性化需求，从中总结出电子商务时代应如何实施客户关系管理和所包括的内容：一、卓越亚马逊的客户管理系统卓越网是中国典型的B2C商务网站，客户管理信息系统属于E-CRM,通过网络接触方式，进行客户关系管理活动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。
分析卓越亚马逊的客户管理系统主要从其物流供应系统、客户服务系统和售后服务系统三方面进行。
（一）卓越亚马逊的物流供应系统卓越亚马逊从客户体验出发，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体验，也为企业赢得了新的竞争优势。
消费者最关注的是物流配送的及时、准确、便捷，由此，卓越亚马逊从消费者体验出发构造物流体系。
卓越采用货到付款的支付方式，它还将消费者购物的流程缩减为：产品展示(消费者下订单)——进货——仓库中转——送货(消费者手中，同时支付)四个步骤。
1.卓越亚马逊的物流供应系统的优势（1）自主配送，物流供应迅速——统一共享客户信息资源，整合全线的业务并实时协调运营客户在网上下订单后,经过订单处理中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货，交由配送公司运送到各个站点，再根据不同的送货线路分配给相关配送员，骑车将货品送到客户手中。
卓越所有的快递业务人员都经过相应的电子商务培训，熟悉送货上门的业务流程，并长期进行综合能力的考核。
它自己的快递公司的技术部还设计了一套配送信息系统，可以实时监控订单配送货的流程信息。
卓越在多个大中城市开通了送货上门服务，对于这些城市的客户，卓越在库房配好货以后，通过货运公司运到当地的配送站点，再由业务员送货上门。
卓越亚马逊快速的物流服务，满足了客户准确便捷的需求。
货到付款的收费方式，让客户更有安全感，提高对于卓越亚马逊的信任。
（2）针对性服务，人性化顾客在网站上确认订单后，卓越亚马逊会为顾客提供了多种可供选择的送货方式和送货时间。
如送货方式有平邮、快递、加急快递、国内特快专递等，送货时间和送货地点也可以进行选择约定。
客户在卓越亚马逊网站上购物下订单后，会分别收到来自客服中心的订单确认以及货物发出通知。
在送货当天，卓越亚马逊要求配送员尽量与客户先电话确认。
这些细节使卓越亚马逊配送管理的人性化。
“订单拆分服务”，消费者可以一次购齐需要的商品（包括预售和缺货商品），并且可以自由选择“用最快方式拆分订单发货”的功能。
订单拆分功能使得消费者不同时间的不同需求。
“零风险购物”，消费者可以在收货后十五天内无条件退货，由配送员上门取退货。
对消费者而言，退货并没有额外的成本支出，但对于公司自身却增加了管理的风险与配送成本。
（3）以消费者满意度为考评指标卓越亚马逊通过与各地第三方物流公司合作，将分散在全国的配送公司整合起来、形成一个整体物流系统。
以客户体验感受为出发点和参考标准，一方面企业可以对消费者体验和需求的即时掌控和跟踪服务，另一方面，也有利于最大限度在满足消费者体验的同时有效地控制成本、提高运营管理效率。
（二）卓越亚马逊的客户服务系统——数据分析和处理，提高客户交互水平和关系技术卓越亚马逊的客户服务信息系统，由客户管理系统支持，收集的数据量大、详细，主要包括：客户数量、客户账户信息、客户的购买信息、客户的偏好、客户的评价体系、客服服务、邮件服务等，详细的储存了客户所有关于在该网站上的活动信息。
1.客户注册管理卓越亚马逊通过客户注册，收集客户信息，建立与客户的沟通渠道。
而且卓越亚马逊的客户注册系统简单明了：客户在注册时只要填写本人的常用邮箱，设置使用密码，就可以在卓越亚马逊上获取一个账号，可以长久使用。
倘若客户丢失密码，可以通过邮箱认证的方式获取新密码，保证账号的连续性。
同时客户在登录时，只要填写邮箱和密码即可，操作简单，为客户提供便利。
其注册登录界面如图1所示：图1：卓越亚马逊的客户注册登录界面2.客户账户信息管理——为客户提供便利，同时实现“一对一”营销在客户注册后，卓越亚马逊的客户管理系统即会进行记录并为客户提供账户。
账户主要信息包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置、历史浏览记录、心愿单（用于保存自己留意的产品）等。
订单信息包括客户购买商品的记录、退货记录、与厂商沟通记录，以及客户所购商品的物流跟踪信息比如货物受理的物流商、货物的出仓时间和估计的到达时间。
付款设置包括客户以往付款方式的记录和其他付款方式的选择。
设置主要是客户详细个人信息和需求的记录。
设置的信息可以长久的保留，当客户进行购买，需要到相关操作时系统自动弹出相应的选择项，避免客户重复性的操作。
个性化设置主要是为了便于卓越亚马逊根据客户自己个性化的设置，为每位客户提供不同的推介界面，提供不同的优惠服务，如图2所示。
客户登录系统后，卓越亚马逊根据客户管理系统记录的客户信息为客户提供个性化的界面，推荐客户有可能感兴趣的商品，为客户进行商品的选择提供便利，满足不同消费者的不同的需求，便于客户方便快捷的进行选择，获取产品信息，完成购买活动。
历史浏览商品记录，为客户对商品的寻找提供便利，避免客户因为信息的丢失而难以寻找到相适应的商品，为客户节约时间和精力。
细化客户服务信息，使服务更加人性化。
心愿单是用户用于保存自己留意的产品，即有意购买但还没有马上确定的产品。
综上所述，卓越亚马逊的账户信息管理系统详细全面，个性化设置强。
对于客户而言，网站提供的信息全面详细、服务便捷快速，能够满足自己的需求。
对于卓越亚马逊而言，详细客户购买信息的记录，为企业库存管理、产品的更新、把握消费者需求、进行对客户关系管理提供信息支持，促使企业能够更加贴近客户，了解客户需求，提升企业的业务流量。
图2：产品推荐界面3. 客服服务系统——创造并充实动态的客户交互环境,覆盖全面渠道的自动客户回应能力卓越亚马逊的客服服务系统主要有三大块组成：在线客服服务、电话客服、客服中心。
卓越亚马逊的网站设有在线服务系统，如果客户在进行操作时遇到常见的困难都可以进入“卓越亚马逊帮助中心”进行查询。
在线帮助的具体内容如图3所示。
图3：在线帮助中心在线客户服务系统通E-mail的形式，为客户提供优惠信息、订单的信息（预定收货时间等）、卓越亚马逊购物体验评价邀请（内容包过购物的总体满意程度、对此次订单配送的总体评价、在未来三个月内是否会在亚马逊购物、是否会向其他人推荐亚马逊这四个问题），及时地与客户保持联系，吸引客户购买，使服务更加人性化。
这为企业客户服务节省了投资，节约了企业的服务资本。
在线客服服务，与客户的接触面广，能够面对每一位客户，能够及时快速的解决客服面对的问题，降低客户咨询的成本。
电话服务主要是用于在线服务不能够解决的问题，比如客户所购商品存在问题，客户需要更加完整准确的信息时，可以进行电话查询。
电话服务是对于在线服务的补充与完善。
客户服务中心能够全面的解决客户遇到的问题，为客户提供优质的服务，是卓越亚马逊网站与实体的结合。
（三）卓越亚马逊的售后服务系统卓越亚马逊的售后服务系统包括客户评价管理系统、商品咨询与退货管理系统。
1.客户评价管理系统客户评价系统是指客户对于所购商品内容、质量和服务等各方面的评价。
其评价体系包括：非常满意、不满意、一般、满意、非常满意，五个等级。
客户根据自己对于产品和服务的感知进行真实有效的评分。
卓越亚马逊通过评价积分，鼓励客户积极进行商品的评价。
而且商品的评价完全对客户开放，没有任何的限制性条件。
客户根据自己的感觉进行评价，表达了客户的利益诉求。
卓越亚马逊根据客户评价管理系统收集的商品信息改良商品的进货渠道和服务方式，为客户提供更加满意的商品和服务。
2.商品咨询与退货管理系统客户需要了解商品的性能或是遇到了任何的质量问题，都可以通过在线服务中提供的厂家联系方式与厂家进行联系。
同时客户可用于卓越亚马逊的客服中心进行联系，通过客服服务中心协助办理以快速方便的解决问题。
但是在整个的解决过程中，客户需要同时与卓越亚马逊客服中心和厂家双方联系，增加客户的咨询成本。
客户与厂家联系不便，解决问题的过程繁杂。
卓越亚马逊不能够独立的解决产品存在的性能和质量问题，使得客户和卓越亚马逊不能密切联系。
商品咨询体系在为客户提供服务的同时，也为客户带来的不便。
卓越亚马逊应该设置直接解决渠道，为客户提供更加便利的服务。
二、卓越亚马逊客户关系管理的优劣分析1.卓越亚马逊客户关系管理的优点（1）降低管理运营成本，提高企业的经济效益网络客户关系管理，通过实施信息化管理，提升业务处理流程的自动化程度，实现卓越亚马逊企业各个部分的信息共享，提高企业员工的工作绩效，并有效减少培训需求，使卓越亚马逊企业内部能够更高效的运转。
网络客户关系管理，通过网络与客户保持联系，客户与卓越亚马逊的联系方便，客户只需要登录其网站则可以满足自己的需求，随时随地可以与企业联系。
而且企业的客户关系维护成本低，只需要对网络系统进行维护以及更新即可，大量减少了企业的人员雇佣和其他的投资，节省了企业的投资和运营成本。
（2）“一对一”精准营销，改善客户体验和提升客户满意度和忠诚度对线上注册的客户进行行为跟踪、挖掘，针对热点潜在客户适时地展开一对一的营销。
客户可以选择自己喜欢的方式，同卓越亚马逊进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。
卓越亚马逊能够持续改善客户体验，根据客户的个性化需求提供定制化的个性化的服务，随着客户满意度的不断提高，客户忠诚度也将随之提升，并能吸引到更多的新客户。
（3）客户多，客户联系方便快捷卓越亚马逊通过网络的优势吸引和挽留老客户，网民都属于卓越亚马逊的潜在客户。
客户只要进入卓越亚马逊的网站进行注册即可以成为卓越亚马逊的会员客户，注册信息简单，不涉及客户任何的隐私信息，只需要邮箱，而这个邮箱就是亚马逊与客户沟通的良好方式。
（4）获取客户信息量大，主动性强卓越亚马逊通过网络客户关系管理系统，可以随时记录客户的每一次的浏览历史、购买历史以及个人的偏好等详细信息。
卓越亚马逊根据获取的信息制定营销计划、对于产品的更新等一系列的企业经营活动，为提升企业的运营效率和竞争力提供信息支持。
2.卓越亚马逊客户关系管理的缺点卓越亚马逊的客户关系管理主要依赖网络、电话客服服务和客服服务中心。
通过网络客户关系管理系统对客户进行管理，客户的主动性强，企业处于被动或半被动的状态，缺乏人性的温暖与关怀，不能够及时积极主动的与客户保持相互联系，会拉大客户与企业之间的距离。