房地产营销策划-卓越客户关系管理实务
《房地产客户投诉有效应对处理技巧与卓越客户关系》
原则一：
原则二：
原则三：
原则四：
2
四、客户投诉应对处理技巧
1
【
2
【
3
4
（
（
【
（
5
6
【
【【Leabharlann 【【五、客户投诉的沟通技巧
1
2
3
步骤一：
步骤二：
步骤三：
步骤四：
步骤五：
4
【
5
【
【
测试标准：
结论：
【
6
7
8
9
【
六、卓越客户关系管理与危机预防
1
2
【
3
客户满意度指标：
【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位
【
【
4
（1）如何建立危机预防机制
【学员对象】
房地产企业总经理∕客户总监∕市场总监∕销售总监∕客服人员∕销售人员
【课程收益】
通过本课程的学习，您将获得如下收益：
1．正确面对客户投诉
2．准确把握客户投诉的心理动机，提高投诉处理的针对性
3．掌握处理客户投诉的应对技巧、现场掌控技巧、沟通技巧和客户投诉问题的化解技巧
【课程特点】
◆全真干货，倾囊相授。精！准！狠！
◆拒绝平庸！我们不做无效的培训。
◆讲师视野宏大，课程高屋建瓴。全程紧盯热点，剖析难点，直击痛点，抓住增长点！
房地产培训【成都】标杆地产客户关系管理及卓越客户开发培训-中房商学院
房地产培训【成都】标杆地产客户关系管理及卓越客户开发培训（8月30日）房地产培训：标杆地产客户关系管理及卓越客户开发培训【培训背景】房地产培训：您是否在为一些客户关系而困扰，比如说如何开发客户？如何维系新老客户？如何实施高效的客户服务？客户沟通有哪些步骤和技巧？如何应对和处理客户投诉？如何实现客户满意？如何结合企业自身实际情况去思考客户关系管理？等等；中房商学院房地产培训网特邀涂老师：资深房地产策划人、培训专家，中房商学院房地产培训网高级课程顾问。
曾任职金地集团、中铁置业、武汉东湖房地产有限公司、武汉汇通房地产策划有限公司顾问、深圳鸿盛投资鸿润房地产公司顾问、上业地产营销策划机构顾问、银马广告公司策划总监。
将围绕以上问题一一讲解。
【培训对象】1、房地产企业及其相关企业的董事长、总经理、副总经理、营销策划总监等中高层管理人员2、房地产企业总经理、客户总监、市场总监、销售总监、客服人员、销售人员。
【培训讲师】涂老师：资深房地产策划人、培训专家，中房商学院房地产培训网高级课程顾问。
曾任职金地集团、中铁置业、武汉东湖房地产有限公司、武汉汇通房地产策划有限公司顾问、深圳鸿盛投资鸿润房地产公司顾问、上业地产营销策划机构顾问、银马广告公司策划总监。
住建部中房协《城市开发》杂志特邀撰稿人，长期应邀担任房地产开发企业、房地产策划机构、代理企业顾问、总监。
十多年顾问和培训的行业经验，炼就了睿智、独到的营销观念，精准、实效的方法策略，被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。
长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训，效果普遍受到学员和客户企业好评。
正式出版书籍10部，获全国大学出版社优秀畅销图书奖。
公开发表论文50余篇，文章和观点被销售与市场杂志社收录《营销实践五年之路》、《销售与市场十年经典》等。
清华大学总裁班、浙江大学总裁班教练【培训内容】一、房地产客户开发策略1、如何认识房地产客户2、房地产客户的类型分析[经验] 如何快速判断客户服务需求3、房地产客户开发技巧（1）房地产客户开发的途径（2）房地产客户开发的技巧4、房地产客户开发策略（1）发掘客户（2）联系客户（3）影响客户（4）发展客户（5）维系客户（6）拓展客户二、认识客户关系管理1、如何认识客户2、客户类型从购买心理和行为表现来分，国内有人将房地产客户分为从客户关系的演进上划分3、客户价值总客户价值客户价值表现（五因素）[观点] 基于客户价值最大化的营销，才是保障企业可持续发展的营销4、如何认识客户关系？5、房地产企业客户观念（1）企业营销观念上的发展（2）目前房地产客户观念上的误区（3）房地产企业必须树立四大客户观念：6、如何认识客户关系管理（1）客户关系管理的营销目的三大演变：（2）对客户关系管理应有的认识（三个层面）：（3）房企客户关系管理的内在驱动7、客户关系管理的四大功能8、目前房企客户关系管理六点不足三、房地产客户服务技巧1、什么是客户服务？走出客户服务认识上的误区2、客户服务的原则3、优质客户服务特性[提醒] 客户服务工作所面临的挑战[观点] 如何看待客户服务[自检] 客服人员自检表4、房地产高端客户服务（1）房地产高端客户的特征分析（2）高端客户需求形态（3）高端客户的开发技巧（4）高端客户服务策略5、房地产客户服务八大步骤（1）寻找客户[资料] 房地产顾客的信息接触点（2）识别客户需要关于需要与需求：6、高效客户服务的五大秘诀[例1] 客户服务流程图[提醒] 客户忠诚度的衡量指标四、房地产客户沟通技巧1、沟通中应有的姿态2、沟通中的6项要素3、有效沟通五步法4、沟通中表达的技巧[小知识] 沟通中的禁忌5、沟通中聆听的技巧[秘诀] “五招”提高聆听效率[自检] 沟通中的聆听能力测试[项目] 聆听能力测试表6、沟通中发问的技巧7、沟通中厘清的技巧8、沟通中回应的技巧9、客户满意沟通模式（五步法）：五、房地产客户关系管理过程与管理技巧1、建立客户关系的五大秘诀2、锁定客户五步法[提醒] 建立牢固客户关系的10个细节3、追求顾客满意客户满意度指标：[提示] 客户满意服务中不恰当的人格站位[资料] 顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型[提示] 满意的客户服务八大关键4、房地产客户投诉处理技巧[资料] 关于客户投诉客户投诉的渠道（2）导致顾客不满的原因分析服务人员可能影响顾客心情的因素：客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：（3）房地产客户投诉的十大热点（4）处理客户投诉四原则（5）客服人员应对客户投诉的基本立场（6）处理客户投诉的十项要领[提示] 先处理心情，再处理事情！（7）处理客户投诉的6项技巧（8）投诉处理后的后续关怀[资料] 万科对待客户投诉的观念演变[资料] 近几年著名品牌企业危机案例[资料] 近几年房地产企业危机案例5、客户服务中的危机管理（1）危机管理原则（2）危机处理五大手段[案例] 房地产典型危机事件[案例] 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？六、房地产客户关系管理方式1、人工管理2、人－机系统管理（CRM）（1）CRM系统的构成（2）CRM系统特征（3）CRM系统的基本功能（4）企业导入客户关系管理系统的五个步骤CRM客户服务管理业务流程（5）CRM系统下的营销与管理技能（6）房企导入CRM系统的四点忠告相关课程可以查看中房商学院官网中房商学院是中国房地产智业高端品牌。
卓越客户关系管理实务
要
素
售后、资讯服 售后服务、生活设计提案、资讯
务
提供服务
企业形象
社会贡献活动
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动
老板的题目：先有鸡还是先有蛋？ 讨论
三）生活中的客户关系管理
• 谈恋爱对客户关系管理的借鉴（两个小伙 子喜欢一个女孩：枷锁与用车接)
• 售楼中心对推荐者免一年物业费 • 东方爱婴客户推荐 • 美容店的VIP金卡促销 • 找男朋友：有钱，帅，听话
顾客购物：价格，质量，服务
资料： 美国哈佛商业杂志：
4、客户关系周期
收获期
突破期
巩固期
冬眠期
暂停期
柒牌男装的问题
案例6
战略步骤：
先树形象，后占市场，再计利润
5、通过提升客户关系管理延长客户关系周期
第一级 初级销售员
第二级 传统销售员
第三级 有竞争力的销售员
第四级 关系经理人
目的 注意力
希望生存下去并能 在事业上有所发展
仅限于对产品本身 优劣性的了解
现有顾客
内部顾客 顾客数据
良好口碑与口耳相传
调研调研与相关群体
2、潜在顾客的确认程序
Step1 Step2 Step3 Step4
3、潜在客户能否转变为现实客户的关键
➢ 会指出你公司产品的缺点 ➢ 喜欢与你共同讨论业务问题 ➢ 积极回复你的电话 ➢ 认为你是最好的 ➢ 不与你的竞争者签定协议 ➢ 推迟与你竞争者的谈话 ➢ 不时地责备你 ➢ 认为你可以帮助他成功 ➢ 不选择你竞争者的产品 ➢ 需要你就像你需要他一样
4、潜在顾客的层次
种子顾客 一般顾客
全
部
顾
重点顾客
客
2024年房地产营销工作计划（三篇）
2024年房地产营销工作计划摘要本计划是为了全面展示房地产公司在2024年实施的营销策略和计划。
通过制定明确的目标、实施切实可行的策略和行动计划，我们将努力在市场竞争激烈的环境中取得成功。
一、目标设定1. 提高销售额：在2024年实现至少20%的销售增长。
2. 扩大市场份额：在竞争中获得更多的市场份额。
3. 增强品牌知名度：通过品牌推广提高公司认知度和美誉度。
4. 提升客户满意度：通过提供高质量的产品和卓越的客户服务，提升客户满意度和口碑。
二、策略与措施1. 市场调研和分析：通过对目标客户需求和市场竞争进行调研和分析，为制定精确的营销策略提供依据。
2. 多渠道宣传：通过线上、线下多渠道的宣传手段，提高公司品牌知名度和曝光率。
包括建设具有个性化的官方网站，开展社交媒体营销活动，参加行业展会和论坛等。
3. 产品创新和差异化：通过提供个性化、高品质的产品，满足不同客户的需求。
同时，根据市场需求和竞争状况，进行产品创新和差异化，提高市场竞争力。
4. 提升客户体验：建设完善的客户服务体系，包括快速响应客户需求、提供高质量的售前和售后服务等。
通过客户满意度调研，了解客户需求和意见，并及时改进和优化服务。
5. 合作伙伴关系：与其他行业相关企业建立合作伙伴关系，实现资源共享和互利共赢。
例如与建筑公司、金融机构等建立合作关系，提供综合解决方案给客户，增强市场竞争力。
三、行动计划1. 第一季度：- 进行市场调研和分析，明确目标客户需求。
- 建设官方网站和开展社交媒体宣传活动，提高品牌知名度。
- 开展产品创新研发，提高产品质量和竞争力。
2. 第二季度：- 参加行业展会和论坛，扩大市场影响力。
- 开展客户满意度调研，了解客户需求和改进点。
- 与建筑公司和金融机构等相关企业开展合作，提供综合解决方案给客户。
3. 第三季度：- 加强线上渠道推广，提高官方网站流量和转化率。
- 开展促销活动和特价销售，激发购买欲望。
- 定期组织客户交流会和沙龙活动，提高客户满意度和忠诚度。
房地产企业客户关系管理的研究
房地产企业客户关系管理的研究引言：随着我国房地产行业的迅速发展，房地产企业面临日益激烈的竞争环境。
客户关系管理成为房地产企业提高竞争力和市场占有率的重要手段。
本文旨在探讨房地产企业客户关系管理的研究，以期为企业提供管理建议。
一、客户关系管理的概念与意义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过有效管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而为企业创造可持续竞争优势的战略管理系统。
CRM的核心是关注客户，对客户进行个性化服务，提供一站式解决方案，建立良好的长期合作关系。
客户关系管理对房地产企业具有重要意义。
首先，房地产业是一个高度重复性的交易行业，客户关系是企业竞争力的重要保障。
其次，客户满意度与公司业绩密切相关，提高客户满意度可以增加公司的销售额和市场份额。
此外，建立良好的客户关系可以帮助企业实现品牌建设，提升企业形象。
二、客户关系管理的关键要素1.客户数据管理：通过有效管理客户数据，包括客户信息、购房记录、投诉记录等，实现客户画像，了解客户需求和行为。
2.市场细分与定位：根据不同客户群体的需求和购买决策行为，将市场划分为不同细分市场，制定针对不同市场的营销策略。
3.客户沟通与服务：通过多渠道的沟通方式与客户进行有效的互动，提供个性化的服务并及时解决客户问题。
4.客户忠诚度管理：通过打造卓越的客户体验，提高客户满意度和忠诚度，以促进重复购买和客户口碑传播。
5.客户关系维护和发展：建立完善的客户管理体系，通过定期跟进、维护客户关系，推动客户价值的最大化。
三、房地产企业客户关系管理的实施策略1.借助信息技术：通过信息技术手段，建立客户数据库，实现客户数据的集中管理与分析，提供数据支持决策。
2.强化市场调研：通过市场调研了解客户需求和市场变化，制定相应的市场策略。
同时，加强对竞争对手的监控和分析，及时调整市场定位和策略。
3.提供个性化服务：通过深入了解客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户的购房需求。
房地产销售营销方案(精选10篇)
房地产销售营销方案房地产销售营销方案房地产行业一直是国民经济的重要组成部分，对于整个经济的发展起着举足轻重的作用。
但是，在这个日渐竞争激烈的市场中，仅仅依靠产品本身就能够占据一席之地已经远远不够了。
因此，拥有一套行之有效的房地产销售营销方案也显得十分必要。
第一步：明确定位目标客户在对房地产销售营销方案的实施中，明确定位目标客户非常重要。
只有深入了解客户，才能更好地满足客户的需要，制定适合他们的销售策略。
首先要区分客户的基本信息，例如年龄、性别、职业等，及其需求，例如是否有子女、是否追求良好的学区、是否追求舒适的生活环境等等。
通过对客户的细致剖析，可以得到他们对房屋的价值观和重视的方面，再针对这些点来进行销售方案的制定。
第二步：打造品牌形象在房地产销售营销过程中，建立自己的品牌形象至关重要，因为一个好的品牌形象可以为客户留下深刻的印象，对销售过程产生积极的影响。
建立品牌形象的方法很多，其中最基本的方式是从产品质量和服务质量两个方面入手。
确保产品的品质，既包括房屋的主题设计和环境布局，又包括安全与保修等方面的保障。
在服务质量方面，主要透过售后服务，包括房屋保修、清洁等服务。
第三步：运用互联网互联网的发展已经扭转了传统的房地产销售方式，更加高效、全面的平台提供了前所未有的资源。
网络营销是当今的主流营销方法之一，也是最为简便的推广方式之一。
通过轻松的网络广告、社交媒体营销、搜索引擎营销、电子邮件营销和微信营销等渠道向公众进行信息宣传，可以有效地提高产品知名度和品牌形象。
第四步：注重客户关系管理关系营销是一种基于客户细致分析和统一管理的营销方法，在房地产销售营销中得到了广泛应用。
该营销方法主要注重建立长期稳定的客户关系，从而改善客户服务、提高满意度，以期达到向现有客户或新客户的持续销售目的。
在实际的销售营销过程中，要通过多方面的方式获取顾客信息，如通过线上线下的个人信息集中，制定专属顾客数据库，同时通过对客户需求的不断深入了解和分析，理解客户的真正需求，推出符合他们需要的房地产产品。
2023年卓越现场管理法6T实务
01
市场需求变化
Changes in market demand
市场趋势分析
1. 市场规模和增长率的分析：通过对市场规模和增长率 的深入分析，可以了解当前市场的规模以及未来的增长 潜力。这将帮助企业制定合理的市场计划，包括产品定 位、销售策略和市场份额的目标。 2. 竞争对手分析：了解竞争对手的优劣势是制定营销策 略的重要一环。通过分析竞争对手的产品定价、市场份 额和销售策略，可以为企业决策者提供有关如何区分自 身产品和服务的策略和思路。同时，还可以从竞争对手 的成功经验和教训中吸取经验教训，以优化企业的市场 定位和竞争策略。
现场管理实操
1. 定义明确的目标和指标：在现场管理实操中，确立明确的目标和指标非常重要。通过明确目标，可以帮助团队 成员更好地理解工作的重要性和紧迫性，从而激发团队的积极性和动力。同时，制定具体的指标可以帮助团队 成员对工作进展和结果进行客观评估，从而及时调整和优化工作方向和方法。
：
2. 制定细致的执行计划 为了实现现场管理的卓越实操，必须制定细致的执行计划。该计划应包含任务分解、时 间安排、责任分配等方面的具体内容，确保每个细节都有明确的安排和执行人。 3. 实施常规的现场检查和监督：常规的现场检查和监督是确保卓越现场管理实操的重要手段。通过定期的检查和 监督，可以及时发现问题和风险，并提供及时的反馈和指导。同时，监督还可以激励团队成员保持高效率和高 质量的工作状态。
市场卓越现场管理法
1. 产品定位和市场细分：市场卓越现场管理法注重深入分析目标市 场，准确定位产品的目标受众，并根据市场需求细分市场，以便更 好地满足客户需求和实现竞争优势。 2. 战略定位和差异化竞争：通过市场卓越现场管理法，可以确立产 品的独特卖点和差异化竞争策略，以吸引目标客户并区分自己于竞 争对手，进而建立竞争优势。 3. 营销渠道和分销策略：市场卓越现场管理法强调选择合适的营销 渠道和制定有效的分销策略，确保产品能够顺利传递到目标客户手 中，并实现销售增长和市场份额的提升。 4. 客户关系管理：通过市场卓越现场管理法，可以建立良好的客户 关系管理机制，加强与客户的互动和沟通，提供个性化的产品和服 务，增强客户忠诚度和口碑传播效应。
房地产内训：卓越大客户管理与销售训练实战培训1.doc
房地产内训：卓越大客户管理与销售训练实
战培训1
房地产内训：卓越大客户管理与销售训练实战培训
【课程背景】
房地产内训：卓越大客户管理与销售训练实战培训，只有了解到客户的需求，才能掌握销售方法和技巧；必须掌握与大客户建立伙伴关系的方法与技巧。
【培训对象】
销售管理人员/销售主任/营销人员/销售经理
【内训费用】
13000元/天（不限有数，地域，不超过每天6课时）不包含差旅费（住宿、餐费、往来机票），差旅费实报实销。
【培训内容】
第一章、大客户管理（KAM）
一、什么是SAM？
二、80/20原则的作用
三、KAM的产生对销售方式的影响
四、寻求真正的可key Account
第二章、客户导向的销售
一、什么是客户导向的销售
二、客户导向销售方式与传统销售技巧的区别
三、客户社会类型测试与分析（4 Social style）
四、不同社会类型的沟通方式
五、建立客户档案体系
第三章、KAd销售过程
一、大客户信息收集与分类
二、为大客户制定发展目标
三、建立大客户管理战略及计划
四、顾问式的销售行动
五、成效回顾
第四章、KAM的销售技巧—顾问式销售拜访
一、从分析客户的购买过程开始
二、在不同阶段如何推动销售
三、定位陈述
四、帮助客户寻找真正的目标（4步骤）
五、跨越鸿沟
六、呈现方法
七、轻松缔结
八、成为顾客的发展顾问—使用决策工具
九、不要成为客户的供应商，而是战略伙伴。