客户关系管理实务课件 kj03

❖ 四、案例分析 ❖ 案例1 竞争对手的资料
桌子上的电脑
案例2 收集学习情境的资料 ❖ 案例3 密密麻麻的小本子
任务3 客户资料分析
❖ 一、 目的和要求 ❖ ☼ 目的 通过对客户资料的收集和整理，对客
户资料进行进一步的分析，从而对不同的客 户采取不同的管理方式。 ❖ ☼ 要求 对已收集的客户资料进行分析。
❖ 实践练习 利用客户档案资料
❖ 建立客户档案资料即“建档管理”。“建档 管理”是将客户的各项资料加以科学化记录、 保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方 的关系，从而提升销售业绩的管理方法。其 中，“客户资料卡”是一种很重要的工具。
❖ 三、 训练任务
❖ 第一步 对“客户资料卡”进行建档管 理。
❖ 第二步 熟悉客户档案管理制度 ❖ 第三步 客户档案的分类整理 ❖ 第四步 案例分析应用。
❖ 地域较集中
❖ 市场和自身有好的切合点
❖ 投入与产出的比例恰当
❖ 6、目标市场开拓技巧 ❖ 有计划、有步骤地进行 ❖ 认真搜集并分析目标市场信息、资料，
建立客户档案 ❖ 精心准备展业工具 ❖ 寻找影响力中心
❖ 三、训练任务 ❖ 〔第一步〕 获取客户信息的来源和方法。 ❖ 〔第二步〕搜集个体客户基本资料 。 ❖ 〔第三步〕搜集企业客户基本资料。 ❖ 〔第四步〕填写“客户资料卡”。 ❖ 〔第五步〕客户基本资料范例 。
❖ 二、相关知识
❖ 信用分析的标准
❖ 1、信用5C标准
❖ “ 5C ”是美国银行家爱德华在 1943 年提出的。认 为企业信用的基本形式由 Character （品格）、 Capacity （能力）、 Capital （资本）、担保品 （ Collateral ）和环境状况（ Condition ）构成。 由于该五个英文单词都以 C 打头，故称“ 5C ”。
❖ 客户基本信息：如有关客户性质的信息就分 为; 财务公司、国资委管辖、合资独资公司、 集团公司、上市公司、事业法人及社团、私 营企业、投资公司、一般公司、其它。
联系人信息：除了基本信息外，决策影响力、重 要日期说明、爱好、经历、是否为邮件和短信接 收人等对与之保持沟通有总要影响。
与其相关的活动历史：大致有以下类型：资料寄 送、市场活动、问卷调查、礼品发放、信息发送、 日程安排等。
❖ 四、实践练习
练习一 （当面要求） 练习二 （信函要求）
任务2 建立客户信息档案
❖ 一、 目的和要求 ❖ ☼ 目的 通过了解和掌握客户信息档案建立
的过程和步骤，更好的管理客户。 ❖ ☼ 要求 掌握手工建立的客户信息档案的基
本要求，学会计算机建立客户信息档案的一 般操作。
❖ 二、相关知识
❖ 客户信息管理的基本信息包括：
学习情境三 客户信息管理
任务1 建立客户来源中心
❖ 一、 目的和要求 ❖ ☼ 目的 通过本模块的，让每一位学生掌握建
立客户来源渠道，从而更好的从中选择和培 养自己的客户群。 ❖ ☼ 要求 通过学习建立自己客户来源渠道。
❖ 二、相关知识
❖ 如何建立客户来源中心
❖ 1、建立客户来源中心的条件 ❖ （1）容易接近 ❖ （2）人缘广、乐于助人 ❖ （3）认同你 ❖ （4）认同产品的意义与功用 ❖ 2、如何建立客户来源中心 ❖ （1）与客户建立起长期的信任关系及“互惠互利”的双赢
客户价值分析的信息：公司实力以及购买记录等。
❖ 客户背景资料包括以下几个方面： ❖ 客户组织机构 ❖ 各种形式的通讯方式 ❖ 区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 ❖ 了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 ❖ 同类产品安装和使用情况 ❖ 客户的业务情况 ❖ 客户所在的行业基本状况等
建立客户档案资料
关系
❖ （2）帮助其建立保险理念 ❖ （3)及时向其表示感谢与反馈
❖ 3、目标市场 ❖ 定义：具有同质的共同特征，以其行业、地域、
收入、喜好等诸多因素而形成的特定的群体或集合。
❖ 4、目标市场的分类 ❖ 可以按照年龄、性别、文化程度、职业、收入、
区域等分类。
❖ 5、目标市场的选择 ❖ 拥有大量同质客户
❖ 3、信用 6A 标准
❖ “ 6A ”说是美国国际复兴开发银行提出的，他们将 企业要素归纳为经济因素（ Economic Aspects ）、 技术因素（ Technical Aspects ）、管理因素 （ Managerial Aspects ）、组织因素 （ Organizational Aspects ）、商业因素 （ Commercial Aspects ）和财务因素（ Financial Aspects ）。
❖ 2、信用5 P标准
❖ “ 5P ”说从不同角度将信用要素重新分类， 条理上更加易于理解。它包括人的因素 （ Personal Factor ）、目的因素（ Purpose Factor ）、还款因素（ Payment Factor ）、 保障因素（ Protection Factor ）和展望因素 （ Perspective Factor ）。
❖ 客户财务信息管理
❖ 所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的 财务能力及财务结构的合理性方面的信息， 它反映客户资信状况或偿债能力。
❖ 需要搜集的主要信息：⑴ 客户的资本状况与 利润的增长情况；⑵ 客户的资产负债状、 训练任务
第一步 客户构成分析 第二步 客户经营情况分析 第三步 客户信用分析 第四步 客户对公司的利润贡献分析