客户关系管理与实务

客户关系管理论与实务读过《客户关系管理论与实务》重新认识了客户关系管理的重要性，对之前对客户关系管理的不恰当认识做出了改正。

以下是我从阅读该书中得到的内容体会心得。

客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。

著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。

”有效的实现企业内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体，实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享，通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。

降低企业的成本。

客户关系管理对客户进行有效的识别并对其特性进行分析，从而在创造和传递价值的过程中具有针对性，进而最大限度的避免制定和执行相关策略的盲目性，节省成本和费用，同时采用信息技术，可以使企业更高效的运作。

有利于促进企业的长久发展，为企业开拓新的市场。

通过实施客户关系管理，有效管理客户关系生命周期，使企业与客户的合作关系不断深入和发展，并且通过一些新的业务模式，如电话、网络等，扩大企业经营范围，及时把握市场机会，占领更多市场份额。

正确有效的实施客户关系管理对企业意义重大，而客户关系管理的核心是更好的满足客户需求，对企业来讲，当其识别出有价值的客户并要为其提供服务（这里我们侧重于物流服务）时，往往会感觉到成本过高，这时企业可以试着采用第三方物流模式，在保持低成本的前提下，提高客户服务水平。

《客户关系管理理论与实务》介绍了客户关系管理系统在我国的应用与发展、客户关系管理系统理论、技术及市场的发展趋势，阐述了客户关系管理系统的定义及一些重要的理论。

讨论了客户关系管理系统的战略，并对客户关系管理系统的营销策略进行了分析与讨论。

系统介绍了客户关系管理系统的流程、系统设计与实施，结合实际对客户关系管理系统中的数据分析与应用进行了讲解。

通过对客户服务、呼叫中心的应用，讨论并分析了构建的方式与流程。

介绍了电子商务下的客户关系管理及客户关系管理系统与工作流、企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。

还着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构建企业竞争力、重塑企业文化等，并详细讨论了评测客户关系管理系统运行绩效及成本的效益分析。

不论是IT产业，还是电子商务，都已经有了更快、更广泛的应用与发展。

尤其是随着IT的发展，企业应用IT来提高企业竞争力，获得更多的市场已经成为了一种必然趋势。

然而，今年以来，世界金融危机却又给企业的发展带来了更多的困难，企业的发展及客户的获取更成为了当今企业及组织的重要目标。

以获得客户、关心客户及对客户进行有效管理的理念与应用已经为更多的企业所接受。

随着IT技术的发展与应用，互联网的应用与发展更为迅速，由于互联网的快速发展，企业及各种组织机构的管理模式也发生了巨大变化。

速度、知识及网络彻底改变了竞争规则，在世界范围内形成了利用信息技术、通信技术把速度与知识结合起来创造新的价值的网络经济时代。

企业之间、组织甚至国家之间的竞争已经从过去的以质量、价格和管理为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。

而管理及竞争中的一个重要环节，即IT环境下的客户关系管理系统就全面解决了针对企业外部及企业内部的客户问题，实现了对客户资源的有效挖掘和利用。

而各类组织及国家从管理模式向服务模式的转变中也需要客户的支持，因此，客户关系管理已经不再是单纯的企业问题，而是向新的管理方式的一种转变。

它为企业及组织的发展起到了重大的促进作用，并成为企业获得以客户为中心的竞争手段。

客户关系管理是一个古老而又充满新意的话题。

从人类进行商品交换开始，客户关系管理就已经开始成为商务活动中一个非常重要且又核心的问题，这也是商业活动中成功与否的关键。

对于现代商业来说，客户关系管理是商务活动中的信息资源，企业所有的商务活动所应当具有的信息都与客户关系管理有直接的关系。

特别是在现代经济环境下，由于全球经济一体化进程的加速，客户关系管理已经成为各行各业信息技术与管理技术的中心。

客户关系管理是企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

客户关系管理系统通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务和信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。

简单来说，客户关系管理系统就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

以此为背景，本章尝试对该领域内主要贡献者的观点进行归纳，并梳理其理论逻辑，阐述客户关系管理产生、发展和变迁的全过程，从而理解客户关系管理的目的、实质和存在的意义，并简单了解客户关系管理的应用现状和发展趋势。

客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。

市场营销作为一门独立的管理学科存在已有将近百年的历史，它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响了企业的经营观念以及人们的生活方式。

信息技术的快速发展，为市场营销管理理念的普及和应用奠定了平台，并开辟了更广阔的空间。

从中，我比较感兴趣的就是客户管理的意义及其重要性，1、服务的无形性。

服务的无形性有两个层次：一、服务的形式及组成元素无形性；二、使用服务后的利益的无形性。

无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈才能更加全面的认识本公司的服务。

实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚的认识本公司运营状况，从而为公司的经营管理提供客观的依据。

2、服务的相连性。

服务的生产过程和消费过程是同时进行的，也就是说，服务人员提供服务的时刻，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。

因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系。

3、服务的易变性。

易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。

服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。

一方面，由于服务人员自身的素质的影响，即使统一服务人员提供的服务水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客户本身的因素也直接的影响到服务的质量和效果。

4、服务的时间性。

由于服务的无形性及服务的生产和消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品一样储存起来。

当然服务的各种设备可能事先准备好，但生产出来的服务如果不被消费掉，就会造成损失（如酒店客房的空房间、餐厅的座位等），也就是说，物业管理生产的目的就是为了业主的消费，故生产必须有针对性，根据业主在某一特定时刻的需要生产，取决产品的供求不平衡问题，这样，避免造成成本的浪费和报失。

谈谈我对客户关系管理的认识首先，CRM 是一种全新的营销观念。

客户被作为一种宝贵的资源纳入企业的经营发展中。

在以前的经营管理中，客户几乎可以说是营销人员的个人信息，而CRM 提供了对历史信息的回溯，对未来趋势的预测，真正实现了实时互动的客户关系管理。

CRM 是一个真正建立在"客户准则"之上的营销理念，调整企业应把任何产品的销售都建立在良好的客户关系基础上，使客户关系成为企业发展的本质要素。

CRM 通过对市场、客户关系的管理，通过知识挖掘，促进企业的销售水平的增长和服务质量的提高，以增加企业的收入。

其次，共享客户信息。

物流企业以往的做法是首先寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，便频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后签定并执行合同。

但是这种做法，企业很可能将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。

由于企业的营销人员在不断地变动，客户也在变动。

企业本来已经接触过的客户可能会被其他企业当作新客户来对待。

这样不仅浪费企业的才力和物力，也不利于客户关系的维护。

在现代市场经济中，CRM 一改以往客户仅是营销人员个人信息的状况，强调对企业所有数据的集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力，可以更有效地利用与客户的交流。

再次，CRM 使物流企业迎来全员营销时代。

营销就是设计出满足客户需要的产品，而信息技术则可以帮助企业满足这方面的需求。

信息技术尤其是互联网技术支持市场营销的最重要方式就是帮助营造一个以客户为中心的环境。

在前端，营销必须能够与销售和客户支持共享知识，使得每个人都能获得关于客户的完整视图;在后端，企业必须能够对客户需求迅速做出反应并传递销售承诺。

尤其是Internet电子商务的蓬勃发展，更是促进了企业与客户之间的动态交流。

最后，CRM 促进企业组织变革。

信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。

从ERP(企业资源规划)到CRM，企业组织和流程管理经历了一次次的变革。

其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，增强竞争优势，促进企业发展。

现代企业管理系统中财务是核心，后端有ERP等系统支持生产制造、供应流转;前端就是CRM 系统改善企业的销售和服务。

所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。