广州白云机场集团客户关系管理方案
航空公司的客户关系管理
航空公司的客户关系管理航空公司作为服务性行业的代表，客户关系管理对于其业务运营和品牌形象至关重要。
良好的客户关系管理可以帮助航空公司吸引、留住客户，提高客户忠诚度和满意度。
本文将针对航空公司的客户关系管理展开论述，并就客户关系建立和维护、客户反馈和投诉处理、客户关怀和沟通等方面提供相应的建议和措施。
一、客户关系建立和维护航空公司应以客户为中心，从客户的角度出发，建立和维护良好的客户关系。
首先，航空公司应通过市场调研和客户分析了解客户需求和偏好，因地制宜地提供个性化服务。
其次，航空公司应加强与旅行社、酒店及其他旅游服务供应商的合作，提供全方位的旅游产品，提高客户的出行便利性。
此外，航空公司还应多渠道获取客户反馈信息，如通过问卷调查、社交媒体监测等方式，及时了解客户的满意度和不满意度，以便进行改进和调整。
二、客户反馈和投诉处理客户反馈和投诉对于航空公司的改进和提升至关重要。
航空公司应设立专门的客户服务部门，并提供24小时全天候的服务热线，方便客户随时进行咨询和投诉。
航空公司应认真对待客户的反馈和投诉，及时回应和解决客户的问题，确保客户得到及时的满意答复。
同时，航空公司还应建立完善的客户反馈和投诉处理制度，对客户的反馈和投诉进行归类、分析，并及时采取相应的改进措施，以提升服务质量和客户满意度。
三、客户关怀和沟通航空公司应通过各类客户关怀活动来加强与客户的联系，增强客户的忠诚度和满意度。
比如，航空公司可以开展生日祝福活动、会员专享活动、优惠券发放等，赢得客户的关注和好感。
此外，航空公司还应加强与客户的沟通和互动，通过短信、邮件、微信等方式向客户传递重要信息和优惠活动，主动分享航空行业的最新动态。
航空公司还可以建立客户社区或在线论坛，为客户提供交流和分享的平台，增强客户的参与感和归属感。
结语航空公司的客户关系管理需要从客户关系建立和维护、客户反馈和投诉处理、客户关怀和沟通等方面综合考虑，注重客户需求和期望，持续改进和提升服务质量。
航空公司客服人员的客户关系管理与维护
航空公司客服人员的客户关系管理与维护客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）是指企业通过建立更好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现持续业务增长的管理策略。
航空公司作为服务行业的重要组成部分，客户关系管理对其业务发展至关重要。
在这篇文章中，我们将探讨航空公司客服人员如何管理和维护客户关系，提升服务质量和客户满意度。
1. 建立良好沟通渠道建立良好的沟通渠道是客户关系管理的关键。
客服人员应该提供多种沟通方式，如电话、电子邮件、社交媒体等，以满足不同客户的需求。
他们应该迅速、准确地回答客户的问题，并及时解决客户的投诉和问题。
同时，客服人员还应积极主动地与客户保持联系，了解客户的需求和反馈，及时提供相关信息和服务。
2. 提供个性化服务航空公司客服人员应该了解每位客户的个性化需求，为其提供个性化的服务。
客服人员可以通过建立客户档案，收集客户的个人信息和偏好，从而为客户提供更加贴心的服务。
例如，记录客户的饮食偏好和座位喜好，为其提供适合的餐食和座位安排。
个性化服务能够增强客户对航空公司的认同感和满意度，提高客户的忠诚度。
3. 培养专业技能客服人员应该具备良好的产品知识和专业技能，以提供高质量的服务。
他们应该了解航空公司的航班信息、航线规划以及票价政策等，能够为客户提供准确和及时的信息。
此外，客服人员还应该具备良好的沟通和协调能力，能够处理客户的紧急情况和问题，并提供解决方案。
通过不断学习和培训，提升自身的专业素养和技能水平，客服人员能够更好地满足客户的需求，提高服务质量。
4. 建立客户忠诚计划航空公司可通过建立客户忠诚计划，激励客户选择并长期使用公司的服务。
客户忠诚计划可以包括积分兑换、会员特权、优先服务等，让客户感受到与众不同的待遇。
客服人员应积极推广客户忠诚计划，并及时向客户提供相关信息和帮助。
同时，客服人员还应积极回应客户的反馈和建议，不断改进和完善客户忠诚计划，提高客户的满意度和忠诚度。
航空公司客户服务管理制度
航空公司客户服务管理制度航空公司客户服务管理制度是航空公司为了提供优质的客户服务而制定的一系列规章和制度。
本文将详细介绍航空公司客户服务管理制度的重要性、目标、内容以及实施过程。
通过建立并遵守此制度，航空公司能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，增强企业竞争力。
一、航空公司客户服务管理制度的重要性航空公司客户服务管理制度的制定，对于航空公司提供高质量的客户服务至关重要。
它能够帮助航空公司确立明确的标准和流程，统一员工的服务行为，提高服务质量和效率。
同时，通过建立有效的客户反馈机制，制度能够帮助航空公司及时发现问题并进行改进，从而增强客户的满意度和忠诚度。
二、航空公司客户服务管理制度的目标1. 提供优质的客户服务：制度旨在确保航空公司提供高品质、高效率的客户服务，满足客户需求，超越客户期望。
2. 统一服务标准：制定明确的服务标准，确保所有员工在客户服务方面有一个共同的标准，减少服务差异，提高整体服务水平。
3. 建立良好的客户关系：通过制度，航空公司致力于建立良好的客户关系，增强客户黏性并获得客户口碑。
三、航空公司客户服务管理制度的内容1. 服务流程与标准：明确每个环节的责任和要求，规定客户服务流程，确保服务顺畅进行。
例如，从机票预订、登机手续到行李托运和机上服务等各个环节，制度明确了各个员工的责任和服务标准。
2. 客户服务培训：规定航空公司开展的客户服务培训计划，包括培训内容、培训方法和频率等方面。
通过培训，提升员工的服务技能和意识，使其具备解决客户问题和提供敬业服务的能力。
3. 客户反馈与投诉管理：建立客户反馈渠道，并规定了如何收集、评估和响应客户反馈的流程。
同时，制度明确了客户投诉的处理方式，要求对投诉进行认真调查，及时解决问题并向客户提供合理回应。
4. 奖惩机制与绩效考核：制度明确了对于客户服务表现出色的员工的表彰奖励，以及对于服务不达标的员工的惩处措施。
此外，还规定了对员工在客户服务方面的绩效考核标准和方法。
航空公司的客户关系管理与维护策略
航空公司的客户关系管理与维护策略在航空业竞争日益激烈的今天，航空公司的客户关系管理与维护策略至关重要。
良好的客户关系能够帮助航空公司吸引和保留客户，提高客户满意度，并为公司带来持续的业务增长。
本文将探讨航空公司的客户关系管理与维护策略，并提出一些实用的建议。
一、客户关系管理的重要性在航空业中，客户关系管理是建立并维护与客户之间良好关系的过程。
通过有效的客户关系管理，航空公司能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并确保客户的满意度和忠诚度。
良好的客户关系能够帮助航空公司提高市场竞争力。
航空公司可以通过了解客户的偏好和需求来开展有针对性的市场推广活动，提供更符合客户期望的产品和服务。
二、客户关系管理的关键因素1. 个性化服务客户希望得到个性化的服务，航空公司应加强对客户需求和偏好的了解，为客户提供量身定制的服务方案。
例如，可以通过收集客户的历史行程和偏好信息，为客户提供个性化的飞行体验，如座位选择、免费升级、机上餐饮等。
2. 沟通与互动与客户保持良好的沟通和互动是客户关系管理的关键。
航空公司可以通过提供在线客服系统、社交媒体等渠道，及时回应客户的查询和反馈，增强客户对公司的信任感。
此外，航空公司还可以通过定期发送电子邮件或短信，向客户提供个性化的优惠信息和服务更新。
3. 快速解决问题客户遇到问题时，航空公司应迅速响应并提供解决方案。
通过建立快速响应机制，航空公司可以帮助客户解决问题，增加客户的满意度。
同时，航空公司还应及时进行客户投诉的回访和处理，确保客户的问题得到圆满解决。
三、航空公司客户关系管理的策略1. 数据驱动的客户分析航空公司可以通过分析客户数据，了解客户群体的特征和需求。
通过采集客户的行为数据、购买记录等信息，航空公司可以更好地了解客户的喜好和消费习惯，并开展有针对性的市场活动。
2. 积极营销与促销航空公司可以通过定期的促销活动吸引新客户并留住现有客户。
例如，提供优惠机票、会员积分兑换等促销活动，以增加客户对公司的忠诚度和粘性。
航空公司工作人员的客户关系管理与维护
航空公司工作人员的客户关系管理与维护随着国内外航空业的迅猛发展，航空公司工作人员的客户关系管理和维护扮演着越来越重要的角色。
客户关系的良好管理不仅有助于提升客户满意度，还对航空公司的发展和运营产生直接的影响。
本文将就航空公司工作人员在客户关系管理和维护方面所需具备的技能和方法进行探讨。
一、高效沟通航空公司工作人员必须具备良好的沟通能力，以满足不同客户的需求。
在与客户进行接触时，应始终表现出友好、礼貌和耐心。
工作人员应聆听客户的问题和反馈，关注客户的需求并及时作出回应。
合理利用各种沟通渠道，如电话、电子邮件和社交媒体，确保有效地传达信息，并处理客户投诉和问题。
二、个性化服务客户希望得到个性化的关注和服务。
航空公司工作人员应了解不同客户的需求和偏好，并根据客户的要求提供定制化服务。
在客户预定机票、办理登机手续、提供机上服务等环节，工作人员应努力满足客户的特殊要求，例如提供座位升级、餐食选择、特殊乘机需求等。
通过细致入微的服务，树立良好的品牌形象，赢得客户的忠诚和口碑。
三、问题解决能力在航空业务中，客户可能会面临各种问题，如航班延误、行李丢失、安全问题等。
航空公司工作人员应具备较强的问题解决能力，能够在紧急情况下有效地应对并解决问题。
工作人员应对客户的问题予以关注和重视，主动寻找解决方案，并提供合理的补偿和赔偿措施，以确保客户权益得到保护。
四、持续学习航空业务的变化和发展速度快，航空公司工作人员应不断学习和提升自己的专业知识和技能。
了解最新的行业标准和规定，熟悉航空公司的产品和服务。
通过参加培训和学习课程，提高团队协作和沟通能力，增强问题解决和危机应对能力。
不断学习的工作人员能够更好地适应业务变化，为客户提供更优质的服务。
五、维护客户关系航空公司工作人员应重视客户关系的长期维护。
通过建立客户数据库和积极的客户管理系统，对客户信息进行有效管理，并进行定期的客户回访和关怀。
在客户生日、节假日等特殊时刻，主动向客户致以问候和祝福，通过个性化的关怀，增强客户的归属感和忠诚度。
航空公司的客户关系管理了解航空公司如何建立和维护长期客户关系
航空公司的客户关系管理了解航空公司如何建立和维护长期客户关系航空公司的客户关系管理：了解航空公司如何建立和维护长期客户关系随着航空业的不断发展，客户关系管理在航空公司中扮演着越来越重要的角色。
建立和维护长期客户关系对于航空公司来说至关重要，因为这不仅有助于吸引新客户，还能提高客户满意度、保持竞争优势以及增加销售额。
本文将探讨航空公司的客户关系管理方法，着重介绍其在建立和维护长期客户关系方面的策略和实践。
1. 个性化客户体验航空公司通过个性化客户体验来提升客户关系管理。
根据客户的偏好和需求，航空公司可以提供定制化的服务，如提前选择座位、个性化餐饮等。
此外，航空公司还可以通过积分和会员计划等方式奖励忠诚度高的客户，为他们提供更多的特权和福利。
通过个性化的服务和关怀，航空公司能够增强客户的满意度，促使客户选择长期与其保持合作关系。
2. 多渠道沟通航空公司通过多渠道的沟通方式与客户进行互动，进而建立和维护长期客户关系。
除了传统的电话和电子邮件，航空公司利用社交媒体平台、在线聊天和移动应用程序等渠道与客户进行实时交流。
客户可以通过这些渠道获得航班信息、预订服务、提出投诉或咨询等等。
多渠道沟通不仅能够提高客户的满意度，也有助于加强航空公司与客户之间的互动和信任。
3. 客户投诉处理航空公司重视客户的投诉，并致力于及时响应和解决问题。
客户投诉是了解客户需求和改进服务质量的重要渠道。
对于客户的投诉，航空公司需要认真对待，尽快回复客户，并采取适当的补救措施。
及时解决客户问题不仅能够挽回客户，还能够树立良好的企业形象，增加客户对航空公司的信任和忠诚度。
4. 数据分析和挖掘航空公司通过数据分析和挖掘来深入了解客户需求和行为模式，进而制定有针对性的客户关系管理策略。
航空公司可以收集和分析客户的历史购买数据、行为偏好、旅行习惯等信息，从而预测客户的需求和行为趋势。
借助数据分析和挖掘，航空公司能够提供更具吸引力的产品和服务，满足客户的个性化需求，从而增加客户满意度和忠诚度。
航空公司工作人员的客户关系管理和维护
航空公司工作人员的客户关系管理和维护航空公司工作人员扮演着关键的角色，他们不仅需要确保航班的安全和准时到达，还需要有效地管理和维护与乘客之间的良好关系。
这对于航空公司的声誉和营业至关重要。
本文将探讨航空公司工作人员在客户关系管理和维护方面的重要性，并提供一些实用的方法和技巧。
1. 了解顾客需求了解并满足顾客的需求是客户关系管理的关键。
航空公司工作人员应该耐心倾听乘客的需求和关切，并提供个性化的解决方案。
他们应该对航班时间、座位选择、餐食要求等方面给予关注，并尽力满足乘客的要求。
通过了解顾客需求，航空公司能够提供更好的服务，从而建立长期的客户关系。
2. 提供优质的服务优质的服务是客户关系管理的关键要素。
航空公司工作人员应该接受相关培训，以提高他们的专业知识和技能。
他们应该友好、热情地对待每一位乘客，为乘客提供周到的服务。
在应对问题和投诉时，工作人员应该保持冷静和专业，并及时解决问题。
通过提供优质的服务，航空公司能够赢得乘客的信任和忠诚。
3. 使用技术手段在当今数字化时代，航空公司可以利用各种技术手段来管理和维护客户关系。
例如，航空公司可以设立在线预订系统，方便乘客查找航班信息并预订机票。
工作人员可以通过电子邮件、短信或社交媒体与乘客进行沟通，提供实时的信息和服务。
此外，航空公司还可以通过数据分析来了解乘客的偏好和行为，从而提供更加个性化的服务。
4. 处理投诉和问题航空公司工作人员需要具备处理投诉和问题的能力。
他们应该耐心倾听并认真对待乘客的投诉，及时采取措施解决问题。
在解决问题的过程中，工作人员应该与乘客保持沟通，及时向他们提供更新的信息。
如果问题无法在短时间内解决，工作人员应该主动提供合理的补偿和解决方案，以保持乘客的满意度。
5. 建立客户忠诚计划航空公司可以通过建立客户忠诚计划来进一步管理和维护客户关系。
通过该计划，乘客可以享受独家优惠、额外的航空里程和其他特殊待遇。
而航空公司则可以通过这种方式鼓励乘客选择他们的航班，并建立长期的合作关系。
航空公司客户关系管理系统优化设计
航空公司客户关系管理系统优化设计随着航空业的快速发展，航空公司面临着日益增长的客户基础和不断变化的市场需求。
在这样的背景下，优化航空公司客户关系管理系统变得尤为重要。
本文将着重探讨如何优化航空公司的客户关系管理系统，以提升客户满意度、促进业务增长和提高企业效率。
首先，优化航空公司客户关系管理系统的一项关键是完善数据整合和分析功能。
航空公司每天都产生大量的客户数据，从航班预订记录、乘客信息到机上服务的反馈等等。
通过整合这些数据，并利用数据分析工具，航空公司可以深入了解客户的喜好、购买行为和旅行需求等重要信息。
基于这些洞察，航空公司可以更好地制定个性化的服务策略，提供定制化的推荐和建议，从而提升客户满意度并增加客户忠诚度。
其次，改进客户关系管理系统的另一个关键方面是强化互动和沟通渠道。
客户期望航空公司提供多样化的沟通方式，以便更方便地解答问题、提出建议或投诉。
为了满足客户的需求，航空公司可以在在线渠道中增加实时聊天功能，提供24/7的客户支持。
此外，为了增强沟通效果，航空公司还可以通过短信、电子邮件和社交媒体等渠道向客户发送个性化的信息、特价促销和更新提醒，以增加客户参与度和忠诚度。
第三，优化航空公司客户关系管理系统还需要注重提升预订和登机体验。
在传统的客户关系管理系统里，客户必须填写一系列冗长的信息才能完成预订或登机手续。
这种繁琐的步骤可能会降低客户对航空公司的满意度。
为了改善这一情况，航空公司可以引入更便捷的预订和登机方式，例如使用智能手机扫描二维码完成登机手续，或者通过无线信标技术实现自动登机。
此外，为了提升预订体验，航空公司还可以简化预订流程，减少不必要的页面跳转和信息填写，以提高客户的预订效率。
最后，为了实现客户关系管理系统的有效优化，航空公司还应该注重数据安全和隐私保护。
由于客户关系管理系统会涉及大量敏感信息，如个人身份、支付信息等，因此航空公司必须采取严格的安全措施来保护这些数据的机密性。
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广州白云机场集团客户关系管理方案第三章广州白云机场集团CRM现状分析3.1广州白云机场集团概况广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经营机场的专业公司。
公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。
自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000万人次，今年将排名世界15位左右。
白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与国内外33家航空公司建立了业务关系。
目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。
3.2广州白云机场目前的客户关系情况广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。
如图3-1所示。
白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴，包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。
3.2.1客户关系的定义1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现出来。
客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。
2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。
它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。
公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。
提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。
3.2.2客户关系维护的原则1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的服务，满足客户的需求。
（见图3-5）意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值；行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户的预期满意程度；能力上：必须具备满足客户需求的相应能力；2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。
3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。
4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。
5．建立顺畅有效的沟通。
通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。
6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工作日内妥善处理完毕。
3.2.3总公司对客户关系的维护1．负责组建商务服务体系，指导各分公司的商务人员做好商务维护工作，负责抓好日常的客户计划管理。
2．及时统计客户情况，分析汇总分公司的客户资料，完善各种业务和客户数据库，以实现对现有的和潜在的客户的跟踪分析，提供差异化服务。
3．根据市场的需要，设立A类客户代表、区域客户代表，对A类客户的满意度、配送服务质量进行跟踪。
协调、协助指导各分公司进行客户关系维护工作。
4．通过对客户的抽样调查，对分公司的客户关系维护进行考核。
5．总公司牵头，举行大客户联欢或者座谈，增进与客户的感情。
6．对分公司的员工进行商务技巧、服务意识等方面的培训。
3.2.4各分公司对客户关系的维护1．各分公司根据市场以及客户的需要，设立专门或兼职的客户服务职能部门，进行客户关系管理工作，对客户关系进行跟踪和维护。
2．对于大客户以及难以相处的客户，设立专人负责制，经常与大客户保持联系，对配送服务质量、信息反馈进行追踪维护；203．配送范围内的客户的客户（收货公司或收货人）的关系由各分公司负责维护；A 类、B类大客户以及分公司二级大客户的关系由接口的分公司进行维护。
4．每月实行客户电话抽查制度，听取用户对公司服务的意见，并做好上门跟踪服务工作5．每个月至少走访其配送范围内50%的客户，加强与客户的沟通，了解客户的需求，并在每月的5日前向总公司上交上一月的客户走访总结。
6．对运输、装卸、配送等过程进行严格监控，保证货物的及时性、安全性和准确性。
7．详细地记录客户每一次投诉查询，并定期进行汇总，进行归类分析找出个性与共性问题，针对问题改进工作。
在每个月5日前把上一月的投诉查询记录、分析报告以及解决方案上报总公司。
8．以独特的附加价值维护客户关系，如为客户提供门到门、门到库服务，提供定时服务或仓储等。
9．各分公司通过与客户的互动、对话来提高客户的忠诚度。
10．在营销过程中的客户关系维护初期要为客户提供充分的服务介绍，并根据客户需要提出可执行方案，在得到客户认可后，需要提供完整而高效的服务，并对各种突发事件快速反应，防止客户利益受损，服务结束后，需要跟进客户的反馈，并为下一次服务做好准备。
要让客户相信接受产品会得到利益。
既使有损失，也保证会得到补偿。
3.2.5客户关系的终止1.当客户合同期满，客户不再有需求或我方没有具备满足客户的进一步需求能力时，可以考虑客户关系终止，但必须报总公司备案。
2．总公司必须系统分析客户关系终止的根本原因，并制定解决方案。
3．总公司经过系统分析后，认为该客户可以继续维护，则总公司与分公司成立专项小组，立刻进行客户关系修复、拓展、维护。
3.3广州白云机场客户关系管理存在的问题对比公司的要求、公司的现状、客户现状、公司未来的竞争和服务发展要求，现在的管理系统需要改进，尤其需要协调、管理好各个服务公司，为航空公司和旅客提供优质服务。
针对这些问题，白云机场希望通过改进CRM系统，达到整合客户信息，提高整体工作协同度，对客户提供优质服务，持续提升公司整体服务质量。
目前，广州白云机场集团的各类管理系统并没有达到CRM的目标，无法根据已有数据进行有效率的销售分析和数据挖掘。
因此，需要更换符合公司发展要求的新系统。
21根据公司员工和客户的反馈，目前系统不能满足以下要求：首先，目前使用的系统中，客户服务管理手段不足且有效性不够，不能及时有效地处理客户咨询和投诉。
员工反馈认为，需要将对用户的查看管理从联系人管理方式转变为公司管理方式。
其次，新的业务员对客户了解不深入，影响了服务质量，降低了满意度。
根据客户反馈，业务员应该了解过去的合作关系和已经讨论过的合作计划，这个现象和新业务员培训周期长、培训成本高有密切联系。
再次，公司内部各个部门之间的工作流程没有完全衔接，业务员之间的工作流程不协调。
第四，各分公司之间的客户信息数据无法共享，做不到信息同步，进而不能精确的量化市场销售行为，形成合理的销售管理模式。
第四章广州白云机场集团CRM解决方案4.1广州白云机场集团CRM的策略广州白云机场集团CRM的基本策略包括：1.全方位多层次了解客户消费情况和体验经历，改进运营状况;2.通过内部优化，延长客户管理生命周期，获取持续业务;3.深入分析机场各项业务环节，理顺流程和交叉业务，以优质服务吸引并留住客户;4.使用应用开发平台组件开发适用于白云机场资产管理、服务管理的定制解决方案;5.使用CRM框架开发和部署可改进知识管理、服务交付以及客户体验的便用型应用。
6.在建立和实施CRM管理体系过程中，企业需要跟踪、控制并取得相关各个项目、任务、活动的详细资料，保证项目的管理工作产生并保持成效。
通过多方位全面的了解客户信息，并简化流程，确保按时间进度和预算方案完成项目;7.加强内部通信渠道，要求客户信息的实时视图可以在企业内充分传达，确保每名员工都能获得相同的数据;8.保证经费来源和使用方向，使资金和活动与特定的项目相关联;9.使用简明清晰的指引，分层级创建个人、工作组、部门、公司级别的工作流程;10.自动化系统可以为特定的个人或工作部门分配工作，并及时解决问题;11.为项目管理人员提供充足的数据和信息通道，以及时了解项目进度。
4.2广州白云机场集团CRM体系框架4.2.1机场客户关系管理的定义机场客户关系管理（Telecom Customer Relationship Management），是机场这个特殊企业对客户关系的应用管理，同样具有CRM的普遍性质和特征，既可认为是现代飞机场经营管理理论，也可认为是机场的业务战略，同时，也必然是应用先进技术的硬件设备和应用软件的集合体。
机场客户关系管理作为管理理念，首先是将客户视为最重要的核心资源，以满足客户的需求为目标，以客户数据分析为手段，通过完善的客户服务达到目标，实现客户价值；其次，作为机场发展的业务战略，机场客户关系管理可以长期持续有效地获取并管理客户信息资源，并借此开发更多商机，提供个性化服务，从而提高客户消费、节约营销成本、维系稳定的客户关系；再次，作为应用技术，机场客户关系管理通过信息平台、数据技术，建立客户分析模型，为管理层提供决策及营销分析依据。
234.2.2机场客户关系管理的目标机场实施CRM是为了改善机场的服务内容、改变服务方式、提高服务质量，增强员工的整体服务意识，提高机场的经营管理水平，通过服务理念和服务水平的提升，获得更多的客户并形成高忠诚度和高满意度的客乎群，再此基础上，可以降低企业运营成本并发掘更多客户价值。
实施CRM后，机场将为客户提供个性化服务，由此形成机场运营企业独特的竞争力，进而转变成核心竞争力，获取超额利润，将机场由生产中心转化为利润中心。
企业的一切活动都是以赢利为目的，机场企业CRM系统的具体目标主要有：保留已有客户；获取新增客户；增加客户价值。
4.2.3机场客户关系管理的功能机场企业CRM系统具备的基本功能主要有：1.客户信息交流：首先，对客户与企业的沟通渠道进行全面整合；其次，利用网络技术，方便客户以多种形式实现信息交流和沟通；再次，改善与客户沟通的方法和策略；2.信息收集分析管理：包括收集、汇集客户信息资料，在对资料进行整理后，统一公布，使各部门得以共享；3.客户分析功能：首先，具有客户行为分析功能；其次，具有客户建模功能；4．提供差异化服务：帮助机场根据不同客户群的提供个性化服务、产品，并据此采用不同的营销方法，以低成本实现点对点服务。
4.2.4机场企业CRM的构成机场企业CRM系统的分层结构如下图4-1所示：4.2.5机场CRM的模式1．机场CRM应用的基本模式CRM系统首先需要自动识别现有客户、发现潜在客户，然后对市场和客户进行细分，根据市场和客户细分的结果，重新设计、组合各种产品和服务，然后依据客户的反馈对系统进行调整。