服务营销学期末考试资料

1、服务：服务是具有无形特征却可给人类带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动

2、职能质量:

3、顾客满意理念：即CS理念（customer satisfaction）是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的

4、服务质量：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特征的总和。

5、服务承诺：亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。

6、服务营销战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。

7、内部营销：是指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。

8、关系营销：（亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销）它是交易市场营销的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。

9、服务产品：是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素结合构成的

10、服务的有形展示：所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分

11、超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。

12、顾客附加价值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。即：顾客附加价值=顾客总价值—顾客总成本

13、理想服务产品是指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系，即顾客满意度=理想服务产品-实际服务产品

14、基本服务组合：服务营销组合是服务企业依据其营销战略对营销过程中的七要素变量进行配置和系统化管理的活动。

1、、服务营销学与市场营销学的区别：研究的对象存在差别；服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究；服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理；服务营销学要突出解决服务的有形展示问题；服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点；服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。

2、服务的特征:1. 无形性（或不可感知性）：服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下无形无质，很难触摸；消费者在消费服务后所获得的利益很难被察觉。2. 不可分离性：服务的生产与消费通常在时间上不可分离。3. 品质差异性：服务的构成成分及质量水平经常变化，难以统一认定。4. 不可贮存性：服务不能在时间上储存，以备未来使用。5. 所有权的不可转让性：服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。

3、服务产品评价与实物产品评价过程的差异性有哪些？

1信息搜寻2质量标准3选择余地4创新扩散5风险认知6品牌忠诚度7对不满意的归咎

4、关系营销的核心是什么？关系营销与交易营销有哪些区别？核心：交换和关系。区别：1、联系二者相辅相成，相互促进。关系营销在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发展。 2、区别关系营销是在互动中创造价值；交易营销是通过渠道分销价值。

5、顾客满意理念指导下的企业营销策略：1. 塑造“以客为尊“的经营理念2. 开发令顾客满意的产品3. 提供令顾客满意的服务4. 科学地倾听顾客的意见

6、服务营销组合的要素1. 产品：服务产品所必须考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准，品牌、保证以及售后服务等。2. 定价：价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。3. 渠道：提供服务者的所在地以及其地缘的可达性在服务营销上都是重要因素。4. 促销：促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传形式的各种市场沟通方式。 5. 人：博登在设计营销组合时，曾将人的要素包括在内，不过只限于人员推销的情况。6. 有形展示：在市场交易上没有有形展示的“纯服务业”极少，因此有形展示的部分会影响消费者和客户对于一家服务营销公司的评价。7. 过程：人的行为在服务业公司很重要，而过程也同样重要，即服务递送过程。

7 成功定位应遵循的原则：在评价差异化特征时有以下标准可供选择：1. 重要性——该差异所体现出的需求对顾客来说是非常重要2显著性——企业产品同竞争对手的产品之间具有明显的差3沟通性——这种差异能够很容易地为顾客所认识和理解。4独占性——这种差异很难被竞争对手模仿。5. 可支付性——目标顾客认为因产品差异而付出额外花费是值得的，从而愿意并有能力购买这种差异化产品。6盈利性——企业能够通过实行产品差异化而获得更多的利润。成功定位必备的特征1.定位应当是有意义的2.定位应当是可信的3.定位必须是独一无二的

9、服务质量的构成要素：技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间。技术质量：服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。功能质量：服务推广过程中顾客所感受到的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。形象质量：务企业在社会公众心目中形成的总

体印象。真实瞬间：服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。

10、影响服务定价的因素：(一) 成本要素：服务营销人员必须理解服务产品的成本随时间和需求的变化而变化。服务产品的成本可以分为：固定成本、变动成本、准变动成本(二) 需求因素：需求的价格弹性是指因价格变动而相应引起的需求变动比率，它反映了需求变动对价格变动的敏感程度。如果价格上升而需求量下降，则价格弹性为负值。如果价格上升需求量也上升，则价格弹性为正值。(三) 竞争因素：市场竞争状况直接影响着企业定价策略的制定。在产品差异性较小、市场竞争激烈的情况下，企业制定价格也相应缩小。

11、组织应该如何正确对待员工，以保持组织与员工的友好关系：（1）关心员工遇到的问题并帮助解决（2）使员工了解组织内部发生的事（3）树立组织的整体观念，增强员工责任感（4）尊重员工（5）给予员工决定的权力并支持员工做决定

12、有形展示的效应1、通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益2、引导顾客对服务产品产生合理的期望3、影响顾客对服务产品的第一印象 4、促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉5、帮助顾客识别和改变对服务企业及产品的形象 6、协助培训服务员工