服务营销学 复习题及答案
《服务营销学》(第2版)习题及综合测试题
第一章服务营销概述练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。
）1.在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的 _________特征。
A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性2. 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。
A. 服务质量B. 服务特色C. 服务促销D. 服务人员3. 服务营销的目标是________。
A. 增加企业的利润B. 销售更多的服务C. 增加企业的业务D. 建立、保持并加强顾客关系4. 服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。
A. 物品B.商品C. 服务D.工具5. 在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于_________。
A. 流程B. 人员C. 生产效率和质量D. 有形展示6. 服务营销的职能除了传统营销职能，还具有_________职能。
A. 互动营销B. 外部营销C. 市场营销D. 交叉营销7. _________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。
A. 无形性B. 同步性C. 异质性D. 差异性8. 服务通常是在_________中创造出来的。
A. 互动关系B. 工厂C. 车间D. 员工独立操作9. 服务营销的基石是_________。
A. 服务产品B. 服务特色C. 服务质量D. 服务人员10. 服务的本质特性是_________。
A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性11. 从服务的内涵来看，服务是一种________。
A. 活动B. 过程C. 行为D. 表现12．与商品生产相比，在很多服务业中，_________参与了服务的生产过程。
A. 服务人员B.生产工人C. 顾客D. 其他顾客13. 服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。
A. 吸引新顾客B. 使企业的市场份额增加C. 提高价格D. 赢得声誉14. 在服务行业中，_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。
《服务营销学》
荆楚理工学院2024年秋季学期《服务营销学》期末考试共30 道题总分100分返回1、单选题忠诚顾客会乐于为企业传播好口碑，会成为企业不付费的市场推广人员，这比任何其他形式的广告宣传更有效。
这是顾客忠诚给企业带来的哪种利益?4分A销售利益B传播利益C人力资源利益D社会利益标准答案：B2、单选题在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）4分A成本加成定价B回报率定价C竞争性同等定价D关系定价标准答案：D3、单选题居于服务品牌核心的是。
4分A服务内容B服务设计C服务结果D服务过程标准答案：D4、单选题企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（）。
4分AB市场专门化C密集单一市场D选择专门化标准答案：B5、单选题下列行业中，服务规范性相对较弱和不明显的是（）4分A航空B电讯C邮政D运输标准答案：D6、单选题1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
4分A洛夫洛克B肖斯塔克C拉斯梅尔D伦纳德·L·贝里标准答案：B7、单选题上海银行浦东分行的业务员都学会驾驶汽车，这种时效营销的新举措所起的作用主要是（）4分A提高服务质量B捕捉营销机会C增值服务D标准答案：B8、单选题建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。
这是服务企业在哪个购买服务阶段需要做的。
4分A购买前B消费中C购买后D以上都不是标准答案：C9、单选题体验经济背景下服务营销理论的新发展，揭示了服务体验的影响因素，并将服务体验分为无形的组织和系统、可见部分和一系列服务利益。
这是对哪种服务营销模型的描述。
4分A服务剧场模型B服务产出模型C服务生产系统模型D以上都不是标准答案：B10、单选题首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
服务营销学试题及参考答案D
一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分）1. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100 个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性2. 服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性3. 作为企业要善待自己的“内部顾客”，这里的“内部顾客”指。
A.经销商B.供应商C.员工D.政府人员4. 定位分析作为一种诊断工具的主要作用，不包括下列。
A.开发新产品B.价格制定C.获取利润D.沟通策略5. 服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点，所以导致。
A.顾客对服务定价合理性认知能力更低B.服务定价波动幅度更大C.非货币成本对顾客评价服务定价的影响更大D.以上都不是6. 建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。
这是服务企业在哪个购买服务阶段需要做的。
A.购买前B.消费中C.购买后D.以上都不是7. 把服务体验的互动部分（可见）与支持部分（完全不可见）分开，每一部分都含有相应的生产资源。
A.服务生产系统模型B.服务剧场模型C.服务产出模型D.都不是8. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
A.服务蓝图B. 流程设计C. 信息控制D. 服务流程9. 是内部营销的对象。
A.服务人员B. 企业员工C. 基层人员D. 管理层级10. 通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。
A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化11. 服务传递过程中，不但对实际服务质量有影响，也会对感知服务质量产生重要的影响。
A. 顾客的参与B. 服务人员的素质C. 服务环境的优劣D. 顾客的态度12. 利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。
服务营销学试题(4套含参考答案)
服务营销学试题（4套含参考答案）*****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
服务营销考试复习资料
一、单选题1.美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（）。
A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销答案： A2.在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。
A、无形性B、差异性C、不可储存性D、不可分性答案： B3.中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。
A、全新型创新服务B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、延伸型服务创新答案： D4.服务供给本身的要素不包括A、服务时间B、服务地点C、服务价格D、服务质量答案： D5.服务创新的第一个步骤是（）。
A、建立服务创新战略B、了解机构的服务理念C、产生新服务的构想D、新服务的蓝图设计答案： B6.美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。
经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。
A、差距1B、差距2C、差距3D、差距4答案： B7.在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A、可靠性B、反应性C、保证性D、移情性答案： C8.下列产业中，不属于商业构成的是A、批发业B、零售业C、物流业D、物资商业答案： C二、多选题1.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。
A、服务产品不容易向顾客展示B、服务产品更容易沟通交流C、顾客在购买服务产品时难以评估其质量D、服务易于实现标准化答案： A C2.服务营销的模型有哪些A、服务演出模型B、服务剧场模型C、服务产出模型D、服务生产系统模型E、服务会场模型答案： B C D3.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（）。
服务营销学-服务营销学试题及参考答案A
服务营销学-服务营销学试题及参考答案A *****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
服务营销期末复习题
服务营销与管理复习题一、单项选择题每题1分,共15题1、由于服务的 D 特征,使服务的供求始终难以平衡;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性2、航空公司的订票服务属于 C ;A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持服务3、导致顾客躲避行为的因素属于 A ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素4、在顾客预期质量的影响因素中, A 属于可控因素;A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求5、 B 指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受;A、技术质量B、功能质量C、形象质量D、真实瞬间6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家,这是饭店为客人提供的 C ;A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品7、旅馆设备的舒适程度属于 A ;A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间8、高度非实体性的服务最不易采用 A 定价方法;9、服务的 A 特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难;A、无形性B、不可储存性C、易逝性D、需求不稳定性10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”,对离开的顾客高呼“谢谢光临”,这属于C ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素11、决定服务产品的价格的上限的是 B ;A、成本B、需求C、竞争D、市场12、饭店房间内供住客旅游用的地图,这属于 D ;A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持增强服务13、下属服务业中, A 所在位置无关紧要;A、自来水公司B、美发厅C、法律事务所D、银行14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”,这属于 D 策略;A、边缘展示B、核心展示C、服务有形化D、信息有形化15、服务活动本身 B 所有权的转移;A发生 B不发生 C有时发生有时不发生16、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的 A ;A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求17、实物成分低的服务产品倾向于 C 定价方法;18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称,经营自己事业的干洗店,属于 A ;A、特许经营B、综合服务C、准零售化D、租赁19、经验特性是消费者在 C 决定的性质;A购买前 B购买中 C购买后20、理发厅的卫生状况属于 A ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素21、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标,它是在缩短 C 之间的差距;A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格C、服务质量的规格和服务交付D、服务交付和针对顾客的外部沟通22、在服务行业最突出的促销特征之一是 D ;A、终端B、渠道C、中间商D、口头传播/中介23、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类;请问,它采用的市场细分方式是 A ;A、人口统计学和社会统计学B、心理学细分C、地理细分D、利益细分24、服务人员的服务态度的好坏属于下列特征中的哪种; BA、可寻找特征B、经验特征C、可信任特征D、不可寻找特征25、服务公司对所有员工进行培训,加强内部员工的关系,使其通力合作,从而为更好地为外部顾客服务;这也是一种营销,我们称为 B ;.A、外部营销B、内部营销C、互动营销D、人员营销26、营销铁三角中, C 是体现员工与顾客之间打交道时的技能;A、内部营销B、外部营销C、互动营销D、服务营销27、在下列的服务中,哪项服务的位置是至关重要的 BA、电气B、快餐C、电话D、保险28、定价决策取决于许多因素;下面的因素中,除了 B ,全部为需要更多的精心考虑的;A、需求的弹性B、服务定位C、成本结构D、竞争状态29、下列营销活动中不属于直接营销的是 A ;A、代理B、邮递定购C、直接销售D、网络营销30、由于服务的 B 特征,使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性31．在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的 C ;A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性32．对于诊疗服务、管理咨询服务、创新型金融服务等,消费者在购买并享用服务之后仍很难给予准确合理的评价,往往是通过服务人员的介绍和指导后才认为该服务确实是可为自己带来期望获得的具备技术性、专业性好处的服务;这种情况下,消费者的评价依据是服务的 B ;A.可寻找特征B.可信任特征C.经验特征D.准入性特征33．服务的最显着特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是 B ;A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程34．在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的 B 引起的;A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性35．服务营销人员要对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的 D 引起的;A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性36．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于 B ;A．服务过程 B．服务的有形提示 C．服务的分销渠道 D．服务沟通37．理想的服务是指 D ;A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务38．按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务;这时,服务质量评价中的 C 就降低了;A．可靠性 B．保证性 C．反应性 D．关怀性39．在评价服务质量的五大标准中,服务的 C 是指服务人员具有能够胜任提供服务的能力和信用;A．可靠性 B．反应性 C．保证性 D．移情性40．在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是 C 之间的差距;A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望二、多选题3×５＝15分,答对一半给1分1、服务的直接目的是 BCDEA交易 B满足顾客需要 C提高利润 D扩大企业知名度 E提高企业竞争实力F打击竞争对手2、服务的特性有ABCDA不可感知性 B不可分离性 C品质差异性 D不可贮存性E所有权的不可转让性 F交易性3、王燕经营一项特殊的业务：向旅馆和写字楼提供艺术品或艺术品装饰服务;她先同用户讨论需要什么样风格的艺术品,然后联系自由职业的艺术家,确定产品的设计和价格;当艺术家们把产品制作出交给王燕,王燕再将这些艺术品拿到艺海镶框店进行镶框,最后,才将镶框好的艺术品布局到用户合适的位置;她根据艺术品和镶框的成本向用户收取一定百分比的委托金,并支付艺海镶框店和艺术家们的相关费用,剩余的部分作为佣金自己享有;王燕的经营做得很成功;她发展了很多的回头客,这些人愿意和她打交道而不是那些专业的装饰师;她的顾客经常对她说,她为他们节省了大量用于寻找和布置艺术品的时间和精力;王燕去年的净收入达到了807000元;工商管理专业1王燕经营的是服务业;下面哪一个不是服务业的特性 FA.无形性B.不一致性C.不可储存性D.不可分性E.顾客参与F.不可体验性2王燕想要提供最恰当的服务来帮助顾客,可以归属于以下哪一种服务质量标准BA.有形性B.可靠性C.保证性D.响应性3王燕的知识、殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力,可以归属于以下哪一种服务质量标准CA.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性4王燕有很多回头客,这一事实说明 ABCA.镶框很好B.一个非常大的顾客基础C.客户关系好D.最广泛的目标市场4、服务营销中的产品策略主要包括BDEFGA领域 B.质量 C水准 D品牌名称 E服务项目 F保证 G售后服务5、适合服务业的传播媒介主要包括ABEFGA利用人直接传播 B利用企业员工的工作 C利用政府的影响 D个别媒介传播E利用公众的影响 F利用大众传播媒介 G利用消费者之间的“口碑”方式进行传播6、服务业有形展示策略中的实体环境可分成ACDA周围因素B企业员工C 设计因素D 社会因素E消费者之间的“口碑”7、服务质量的构成要素包括BCA环境质量B技术质量C职能质量D宣传质量E形象质量 F真实瞬间8、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据是 CD ;A、可寻找特征B、风险认知特征C、经验特征D、可信任特征E、多重属性特征9、顾客预期质量受下列因素影响：ACDE ;A、市场沟通B、职能质量C、企业形象D、顾客需求E、顾客口碑10、物质环境因素有ABC ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、氛围因素E、非人员因素11、服务都有如下共同特征： ABCDE ;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异型D、不可贮存性E、所有权不可转让性12、外部营销包括 ABCD ;A、服务准备B、服务定价C、服务促销D、服务分销E、服务满意13、关系营销的核心是 AC ;A、满足顾客的基本需要B、企业的基本目标──利润C、企业与顾客的关系D、企业与企业的关系E、人与人的关系14. 下列属于通信企业服务有形展示的是 ABCD ;A．前台营业员的仪表 B．通信交换设备 C．营业厅的装潢 D．业务宣传册15．在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有 ABC ;A．企业未能进行详细的市场调查,对顾客的期望缺乏准确的了解B．企业未选择正确的服务设计和标准 C．未能按服务质量标准提供服务D．没有对服务进行分类三、论述题每小题10分,不能只答要点,要求展开论述1、论述服务人员的重要性内部营销的概念内部营销的内容内部营销的意义;2、简述服务消费的购前阶段消费者的一系列活动;3、零售业网点选址的原则和应该考虑的因素;4、有形展示的概念论述服务有形展示的类型5、论述服务机构处理顾客投诉的步骤和应注意的问题;６、服务蓝图的概念要能画出“服务蓝图”的框架图并对框架图进行说明,及服务蓝图的注意事项;７、PZB提出,论述顾客感知服务质量五要素要求能够举例说明;8、什么是关系营销论述关系营销的三个层次,并举例说明;9、简述服务机构的沟通与促销策略;参考答案：略四、案例题共 20分,要求先说明相关理论,然后再结合理论分析案例1．能运用学过的服务营销管理综合知识分析案例;2．关系营销的概念及三个层次;3．服务质量的评定方法和改进;4．服务文化的概念,先进服务文化的特点;5. 如何理解顾客是上帝的服务文化;参考答案：略。
服务营销考试题和答案
服务营销考试题和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心是（）。
A. 产品B. 服务C. 顾客D. 利润答案：B2. 服务营销的4Ps是指（）。
A. 产品、价格、地点、促销B. 人员、过程、物理证据、促销C. 产品、价格、促销、渠道D. 人员、过程、产品、渠道答案：B3. 服务营销中，顾客感知服务质量的模型是（）。
A. SERVQUALB. SERVPERFC. SERVQUAL和SERVPERFD. 以上都不是答案：A4. 服务营销中，顾客满意度与顾客忠诚度的关系是（）。
A. 顾客满意度高，则顾客忠诚度高B. 顾客满意度低，则顾客忠诚度高C. 顾客满意度与顾客忠诚度无关D. 顾客满意度与顾客忠诚度关系不确定答案：A5. 服务营销中，顾客期望的形成主要受哪些因素的影响？（）A. 个人需求B. 过去经验C. 口碑D. 以上都是答案：D6. 服务营销中，服务蓝图的作用是（）。
A. 描述服务流程B. 描述服务人员C. 描述服务设施D. 描述服务结果答案：A7. 服务营销中，服务差异化的目的是（）。
A. 提高服务质量B. 提高服务效率C. 增加服务成本D. 创造竞争优势答案：D8. 服务营销中，服务补救的目的是（）。
A. 减少服务失败B. 恢复顾客信任C. 提高服务成本D. 增加顾客投诉答案：B9. 服务营销中，服务接触的三个阶段是（）。
A. 前接触、中接触、后接触B. 接触前、接触中、接触后C. 接触前、接触中、接触后D. 接触前、接触中、接触后答案：A10. 服务营销中，顾客参与度对服务质量的影响是（）。
A. 正相关B. 负相关C. 无关D. 无法确定答案：A二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 服务营销的特点包括（）。
A. 无形性B. 异质性C. 不可分割性D. 易逝性答案：ABCD2. 服务营销中，顾客感知服务质量的维度包括（）。
A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 同情心答案：ABCD3. 服务营销中，服务接触的三个阶段包括（）。