江西省年10月自考03601服务营销学试题和答案.
江西省2014年10月自考03601服务营销学试题和答案
解析：该题考查的是服务营销中服务质量的评价标准，答案A正确地指出 了服务质量包括可靠性、响应性、保证性和移情性四个方面。
考试总结
考试重点内容总结
考试涉及的知识 点
简答题答案及解析
简答题1答案：B 解析：根据服务营销学的理论，B选项是正确的。服务营销的 核心是建立长期的关系，而不仅仅是销售产品。
解析：根据服务营销学的理论，B选项是正确的。服务营销的核心是建立长 期的关系，而不仅仅是销售产品。
简答题2答案：D 解析：D选项正确地指出了服务营销中，客户体验的重 要性。良好的客户体验可以增加客户的忠诚度，从而提高企业的竞争力。
• 答案：C、服务企业的市场营销活动。 • 解析：服务营销学主要研究服务企业的市场营销活动，包括服务产品设计、促销策略、分销渠道和销售管理等。
• 题目：服务营销学中的“服务”是指（ ）。 答案：D、一种无形的、不可分离的、可变的和易消失的体验。 解析：服务营销学中的 “服务”是指一种无形的、不可分离的、可变的和易消失的体验，这种体验通常是在顾客与员工、有形资源或系统之间发生的。
多项选择题有10道，每道2 分，共20分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
试题分值分布
单项选择题：每题1分，共20 题
多项选择题：每题2分，共10 题
简答题：每题5分，共5题
论述题：每题10分，共2题
答案解析
单项选择题答案及解析
• 题目：服务营销学的研究重点是（ ）。 答案：C、服务企业的市场营销活动。 解析：服务营销学主要研究服务企业的市场营销活动， 包括服务产品设计、促销策略、分销渠道和销售管理等。
《服务营销》期末考试试卷附答案
《服务营销》期末考试试卷附答案一、单项选择题(每题3分，共30分）1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）A客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚2、根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。
A、贡献度B、成长度C、影响力D、支持度4、针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。
A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D、把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。
5、将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（)A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。
二、多项选择题（每题4分，共40分）1、对于大多数服务而言，它们具有（）特征A、服务的不可感知性B、服务的不可预知性C、服务的不可分离性D、服务的差异性2、按客户行为特征分类，一般根据（）来分。
服务营销理论与实务考试题(1)及答案
《服务营销理论与实务》试题（错误!未找到引用源。
） 第 1 页 共12页《服务营销理论与实务》试题（错误!未找到引用源。
） 第 2 页 共12页教学点： 年级： 班级： 姓名： 学号：密封线内请不要答题《服务营销理论与实务》考试题（1）一、单项选择题（每小题1分，共15分，请将答案填写在下表中）1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ ）。
A ．无形性 B ．不可储存性 C ．差异性 D ．不可分性2．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。
A ．服务质量控制的难度较大B ．服务不容易向顾客展示或沟通C ．供求矛盾大D ．顾客参与服务过程3．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ ）引起的。
A ．无形性B ．不可储存性C ．差异性D ．不可分性4．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。
A ．服务过程B ．服务的有形提示C ．服务的分销渠道D ．服务沟通 5．理想的服务是指（ ）。
A ．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B ．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C ．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D ．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务6．在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A ．可靠性B ．反应性C ．保证性D ．移情性7.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ ）之间的差距。
A ．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B ．服务机构对顾客的承诺与服务实绩C ．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D ．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望8．在服务质量差距模型中，差距2指的是（ ）之间的差距。
A ．服务标准与服务感知B ．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C ．服务实绩与服务标准D ．服务承诺与服务实绩9．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ ）。
服务营销试题及参考答案
服务营销试题及参考答案【导语】小编准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考!一、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、、。
3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。
那么，利用BCG 组合矩阵分析，它的百货商店是业务。
4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。
5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。
6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。
7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。
8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。
其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。
14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。
16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。
服务营销各章节试题和答案
章节题型题目第一章单选题( )年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销市第一章单选题（ ）是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管第一章单选题服务业又称（ ），它是国民经济中除了第一产业、第二产业外第一章单选题（ ）是指利用服务人员服务的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客，充第一章多选题服务的基本特性有（ ）。
第一章多选题服务营销的特点有（ ）。
第一章多选题服务营销的导向可以从（ ）等几个层面来考察。
第一章多选题中国服务营销的发展趋势是（ ）。
第一章判断题服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿性第一章判断题服务营销的演变经历了七个阶段，新世纪将朝着关系营销发展。
第一章判断题服务营销导向要通过企业的营销规划将其转化为行动，服务营销组第一章判断题服务网络化即服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，第二章单选题（ ）表现为各种环境因素之间经常存在这的矛盾关系。
第二章单选题市场营销活动是在一个（ ）的环境中进行的。
第二章单选题（ ）是向企业及其竞争对手提供生产产品或劳务所需要的各种第二章多选题服务营销环境的特点有（ ）。
第二章多选题服务企业微观环境分析的内容有（ ）。
第二章多选题服务市场营销一同的构成有（ ）。
第二章判断题任何企业都生存在一定的环境当中，遵循着“试着生存”的法则，第二章判断题服务营销环境是指影响服务企业生存与发展、制约服务企业营销决第二章判断题服务营销处于一个不断发展变化的环境中，但近年来，服务营销环第三章单选题( )是人们购买服务时最基本的心理。
第三章单选题( )是指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个第三章单选题（ ）是服务企业决定进入的、具有共同需求或特征的顾客集合第三章多选题服务市场的特征有（ ）。
第三章多选题将市场进行细分、形成有效的细分市场必须具备以下条件（ ）第三章多选题对细分市场的评估必须考虑的因素有（ ）。
江西省自考03601服务营销学最新整理知识点串讲笔记完整版
业，是指专门生产和销售服务的产业， 提高服务机构的专业信誉。
中充分利用人员的服务枝能来吸引和 所、服务设施和工具、人员、信息等服
它的范围包括除第一、第二产业以外的 19、服务文化营销：就是挖掘和弘扬本 满足顾客，以及充分发挥枝能因素在整 务资源，以及分享客流或服务的时间资
产业。
产业的文化内涵，重视服务的文化包装 个服务营牛肖中的作用。
的服务环境。
务活动或物质产品。
务特色的差异化竞争优势。服务特色就 36、被动性个性化服务：是指由顾客提 54、服务的核心有形提示物：是指服务
3、流通服务业：是为商流、物流、客 是服务企业在服务要素方面独特的，与 出的个性化服务。
企业或机构拥有而顾客不拥有的有形
流和信息服务的服务业，它由商业、物 其他同行业竞争对手相区别的地方。 37、主动性个性化服务：是指服务企业 提示物。对顾客来讲，核心提示物对服
像产品中间商隔离了制造业产品生产 企业委托的专业人员对服务及其质量 是本产业的一家企业在市场活动中形 47.个性化营销的要素。
者与消费者一样。
的监督。
成的文化，是这家企业专有的市场文 48.服务要素包括哪些？
69、网络服务：是指服务生产者将服务 86、行业监督：就是服务行业协会对协 化。
关系的营销。
服务方式，技巧和要素，以便增加服务 品牌和利用品牌来促进营销。
8、服务的有形化：是指服务机构提供 25、财务性关系营销：又称经济关系营 价值。
58、服务名牌：是指有较高市场知名度，
服务的有形线索，以帮助顾客识别和了 销，是指服务机构用财务手段建立和保 42、全新型服务创新：是指在服务内容 市场占有率和市场信誉的服务品牌，其
（品种）的程序、方式、手段、时间、 61、服务自助营销：是指服务生产者向
自考《服务营销学》
《服务营销学》0360 1 第一章服务营销概述1.服务概念：服务是一方能够向另一方提供的各种基本上是无形的活动或者作业，其结果不导致任何所有权的产生。
2.服务的特性：a.无形性 b.不可分离性 c.变化性 d.易消失性3.服务营销的学科特点：a.研究对象的差异 b.对待质量问题的着眼点不同 c.服务营销学强调对顾客的管理 d.服务营销学强调内部营销管理 e.服务营销学主要解决有形展示问题4.服务营销导向定义：为了做到在企业本身、顾客和社会三个利益主体之间寻求平衡，并使三者的利益最大化，企业在目标市场上为了预期交换结果而进行的营销努力，必须在一种兼顾各方利益的理念指导下展开，这种理念就是市场营销的导向。
5.服务营销导向类型：a.传统营销导向（生产导向产品导向推销导向） b.现代营销导向（营销导向顾客导向社会营销导向）6.全名营销导向：a.内部营销 b.整合营销 c.绩效营销 d.关系营销7.顾客满意衡量方式：a.投诉建议系统 b.顾客满意度调查 c.佯装购物者 d.分析流失的顾客8.顾客满意度测试方法：a.购买次数重复购买率 b.购买种类数量和百分比 c.顾客购买挑选时间 d.顾客对价格的敏感程度 e.顾客对产品质量事故的承受能力9.7P营销组合：a.产品 b.价格 c.地点或渠道 d.促销 e.人 f.有形展示 g.过程10.开发服务营销的特征性策略：a.服务有形化（包装化品牌化承诺化） b.服务可分化（自助化渠道化网络化） c.服务规范化（理念化标准化可控化） d.服务可调化策略(时间地点 )第二章服务的顾客价值与顾客关系1.顾客感知价值：是指总顾客利益与总顾客成本之差2.总顾客利益构成：‘产妇人性’（产品利益服务利益人员利益形象利益）3.总顾客成本构成：‘祸事精心’（货币成本时间成本精力成本心理成本）4.顾客忠诚对企业发展的意义：a.增加企业利润和对新产品新服务的支持 b.对其他顾客产生影响带来新顾客 c.忠诚顾客可以带给企业意见建议促进企业发展提升企业质量水平 d.借助忠诚顾客处理顾客投诉抱怨 e.增强企业竞争能力有坚实的市场基础5.发展客户的基本方法：a..公平对待顾客 b.提供附加服务 c.开展大量顾客定制的服务营销6.顾客维系方法：‘吸引新顾客，维系老顾客’a.建立较高的顾客转换成本 b.传递较高的顾客满意 c.与顾客互动 d.开发忠诚项目 e.个性化服务 f.建立结构性联系7.关系营销：是企业着眼于长远利益，通过互利交换和共同履行诺言，建立、保持并加强与顾客之间的关系，以使关系各方都实现各自的目的。
2023年江西省10月自考03601服务营销学试题和答案
江西省10月高等教育自学考试统一命题考试服务营销学试题和答案课程代码：03601请考生按规定用笔将所有试题旳答案涂、写在答题纸上。
选择题部分注意事项：1.答题前，考生务必将自己旳姓名、准考证号用黑色字迹旳签字笔或钢笔填写在答题纸规定旳位置上。
自考赢家2.每题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目旳答案标号涂黑。
如需改动，用橡皮擦洁净后，再选涂其他答案标号。
不能答在试题卷上。
一、单项选择题（本大题共20小题，每题1分，共20分）在每题列出旳四个备选项中只有一种是符合题目规定旳，请将其代码填写在题后旳括号内。
错选、多选或未选均无分。
自考赢家1.服务旳效率化营销不包括【】A.时效营销B.集约营销C.分散营销 C.合作营销对旳答案：C（1 分）本题教材：P141本题解析：服务旳效率化营销，其框架包括服务旳时效营销、集约营销和合作营销3个子维度。
2.上海银行浦东分行旳业务员都学会驾驶汽车，这种时效营销旳新举措所起旳作用重要是【】A.提高服务质量B.捕捉营销机会C.增值服务D.兑现服务承诺对旳答案：B（1 分）本题教材：P1433.下列产业中，不属于商业构成旳是【】A.批发业B.零售业C.物流业D.物资商业对旳答案：C（1 分）本题教材：P9本题解析：商业，是为商流服务旳服务业，它由批发业、零售业、进出口商业、物资商业、代理商业、期货商业等行业构成。
4.知识营销旳要素不包括【】A.顾客教育B.软件技术C.硬件技术D.信息征询对旳答案：B（1 分）本题教材：P69本题解析：服务旳知识营销包括顾客教育、硬件技术、信息征询和知识素养等要素。
5.同业或不一样业旳服务企业之间通过合作互换或运用对方资源旳营销方式是指【】A.多功能营销B.合作营销C.一揽子营销D.时效营销对旳答案：B（1 分）本题教材：P153本题解析：服务旳合作营销，是指同业或不一样业旳服务企业之间通过合作互换或运用对方旳时间资源、空间资源和市场资源，以便提高服务旳效率和分享目旳市场。
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江西省2014年10月高等教育自学考试统一命题考试服务营销学试题和答案课程代码：03601请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。
选择题部分注意事项：1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。
自考赢家2.每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。
如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。
不能答在试题卷上。
一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
自考赢家1.服务的效率化营销不包括【】A.时效营销B.集约营销C.分散营销 C.合作营销正确答案：C（1 分）本题教材：P141本题解析：服务的效率化营销，其框架包括服务的时效营销、集约营销和合作营销3个子维度。
2.上海银行浦东分行的业务员都学会驾驶汽车，这种时效营销的新举措所起的作用主要是【】A.提高服务质量B.捕捉营销机会C.增值服务D.兑现服务承诺正确答案：B（1 分）本题教材：P1433.下列产业中，不属于商业构成的是【】A.批发业B.零售业C.物流业D.物资商业正确答案：C（1 分）本题教材：P9本题解析：商业，是为商流服务的服务业，它由批发业、零售业、进出口商业、物资商业、代理商业、期货商业等行业构成。
4.知识营销的要素不包括【】A.顾客教育B.软件技术C.硬件技术D.信息咨询正确答案：B（1 分）本题教材：P69本题解析：服务的知识营销包括顾客教育、硬件技术、信息咨询和知识素养等要素。
5.同业或不同业的服务公司之间通过合作交换或利用对方资源的营销方式是指【】A.多功能营销B.合作营销C.一揽子营销D.时效营销正确答案：B（1 分）本题教材：P153本题解析：服务的合作营销，是指同业或不同业的服务公司之间通过合作交换或利用对方的时间资源、空间资源和市场资源，以便提高服务的效率和分享目标市场。
服务合作营销也是一种服务效率化营销，即通过合作减少服务时间和空间的浪费。
6.服务供给本身的要素不包括【】A.服务时间B.服务地点C.服务价格D.服务质量正确答案：D（1 分）本题教材：P2507.服务时间可调化营销，首先是【】A.建立预订系统B.调整服务时间满足需求C.采用灵活的用工制度D.全天候营销正确答案：B（1 分）本题教材：P2528.现在出现了愈来愈多的服务，如家庭酒席服务，这是一种没有店铺和固定场所的餐饮形式，它只有流动的厨师和美味，这种家庭酒席服务属于【】A.流动服务B.多网点服务C.固定服务D.上门服务正确答案：D（1 分）本题教材：P2579.一家服务公司兴办的根本目的或意图是指【】A.服务目标B.服务使命C.服务方针D.服务宗旨正确答案：D（1 分）本题教材：P22610.某饭店聘用了清一色的男青年服务员。
这种做法体现了特色营销中的【】A.专业特色B.人员特色C.技巧特色D.顾客特色正确答案：B（1 分）本题教材：P12511.服务市场细分的方法不包括【】A.人口细分B.人种细分C.地理细分D.消费行为细分正确答案：B（1 分）本题教材：P9112.下列行业中，服务规范性相对较弱和不明显的是【】A.航空B.电讯C.邮政D.运输正确答案：D（1 分）本题教材：P224本题解析：在服务业中，航空、电讯、邮政、金融、宾馆酒店、律师事务、医疗、初等教育、宗教、警察、公共行政等行业服务的规范化营销是比较明显的。
13.服务的专业化对下列各类人员中最重要的是【】A.总经理B.一般服务人员C.服务管理人员D.一线管理人员正确答案：D（1 分）本题教材：P75本题解析：服务的专业化，不仅是一般服务人员的专业化，更重要的是服务管理人员的专业化，尤其是基层或一线管理人员的专业化。
14.下列不属于产品品牌的是【】A.天津“狗不理包子”B.广东的“红子鸡”C.天津的“鸿起顺”D.成都的“谭鱼头火锅”正确答案：C（1 分）本题教材：P17715.大多数服务代理商的佣金一般占服务销售额的【】A.1%~2%B.2%~6%C.7%~8%D.9%~10%正确答案：B（1 分）本题教材：P20216.按技能水平的升降调节服务定价是指【】A.技能溢价B.技能差价C.技能培训D.技能调价正确答案：D（1 分）本题教材：P6517.影响顾客参与服务的因素，从顾客方面看，不包括【】A.顾客对服务机构的要求B.顾客的素质C.顾客的参与兴趣D.顾客之间的关系正确答案：A（1 分）本题教材：P10418.增强服务兴趣和服务能力的主要途径是【】A.内部支持B.人员培训C.向人员授权D.提供团队环境正确答案：B（1 分）本题教材：P10819.服务企业为了尽可能地满足顾客的非常规需要，提供非常规的服务是指【】A.细微服务B.应变服务C.灵活服务D.机敏服务正确答案：C（1 分）本题教材：P12120.特许转让服务品牌和声誉的服务行业是【】A.快餐业B.旅行代理商C.旅馆业和汽车租赁业D.视像产品商店正确答案：C（1 分）本题教材：P201二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的五个备选项中有二至五个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选、少选或未选均无分。
21.下列服务业中，属于生活服务业的有【】A.旅游业B.娱乐业C.商务展览业D.广告业E.家庭服务业正确答案：ABE（2 分）本题解析：(P11)生活服务业，是以家庭和个人为服务对象的服务业，即B?to?C服务业，它由旅游业、餐饮业、娱乐业、美容业、洗染业、洗理业、照相业、家庭服务业等构成。
22.服务无形性的正面影响包括【】A.服务定价没有成本依据B.推动技巧营销C.推动人员营销D.推动品牌营销E.服务有吸引人的神秘性正确答案：BCDE（2 分）本题解析：(P38~39)23 .关系化营销的维度包括【】A.关系营销B.互动营销C.渠道营销D.内部营销E.外部营销正确答案：ABDC（2 分）本题解析：P8724.服务的异质性对服务营销的负面影响包括【】A.服务质量管理的成本较高B.服务品牌较难树立C.服务广告较难承诺D.服务成本不易控制E.服务渠道拓展较难正确答案：ABCE（2 分）本题教材：(P44~45)25.服务企业的外部监督包括【】A.专业代理监督B.行业监督C.政府机构监督D.自我监督E.顾客监督正确答案：ABC（2 分）本题教材：(P244)非选择题部分注意事项：用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。
三、名词解释题（本大题共4小题，每小题4分，共16分）26.服务的个性化营销正确答案：本题教材：(P116)服务的个性化营销：是指服务机构为满足顾客（或顾客群）的个性化需要提供个性化服务。
（4分）27.精神服务业正确答案：本题教材：(P14)精神服务业：是满足人们精神享受和提高精神素质需要的服务业，它由教育、文艺、科学、新闻传媒、出版、公共图书和博物、宗教等服务业构成。
（4分）28.微观产业文化正确答案：本题教材：(P78)微观产业文化：也可称市场文化，是本产业的一家企业在市场活动中形成的文化，是这家企业专有的市场文化。
（4分）29.服务标准化营销正确答案：本题教材：(P232)服务标准化营销：是指服务企业建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行为。
（4分）四、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）30.简述特色营销的含义及其作用。
正确答案：（1）服务特色营销，是指服务企业在营销中建立、保持服务特色和充分发挥服务特色的差异化竞争优势。
（1分）服务特色就是服务企业在服务要素方面独特的，与其他同行业竞争对手相区别的地方。
服务要素包括服务理念、服务人员、服务对象（顾客）、服务环境等。
（2分）（2）服务特色营销的作用主要有创立品牌、保护专有技巧、拓展渠道和环境设计等。
（3分）31.简述服务业与建立社会保障制度的关系。
正确答案：本题教材：(P123~124)发展服务业有利于建立社会保障制度。
市场经济是“风险”经济，它打破了人们的“铁饭碗”。
国有企业的改革会出现下岗分流、减员增效和再就业以及失业保险、养老保险和医疗保险等问题，这就需要建立有效的社会保障制度。
而社会保障制度的建立，是与发展服务业有关的。
（2分）（1）服务业具有大量吸纳劳动力的优点，发展服务业能更多地吸纳下岗人员，这就有利于控制失业率和促进劳动者的再就业。
而且，发展职业培训、职业教育、职业介绍、人才中介等服务业，还有利于加快再就业。
另外，银行、房地产、政府工商管理等可以向一部分自我创业的再就业者提供政策性的信贷服务、场地服务、工商登记服务，这也有利于促进再就业。
（2分）（2）社会保障制度，包括养老保险、失业保险和医疗保险等制度，这些制度的建立和执行，有赖于社会保障基金（组织）、社区管理、医疗卫生，政府的民政、劳动人事、公安等服务机构的发展和支持。
（2分）32.简述文化的营销作用。
正确答案：本题教材：(P76~77)（1）促进服务品牌的发展；（1分）（2）适应服务消费的流行和风潮；（2分）（3）增强服务营销的情感力量；（1分）（4）促进服务业的合作营销；（1分）（5）促进服务业的环境营销。
（1分）33.简述服务代理渠道和经纪人渠道的作用。
正确答案：本题教材：(P206~207)（1）服务企业可以利用服务代理商现成的营销网点；（2分）（2）可以减轻服务生产者兼任营销的负担；（2分）（3）可以促进服务沟通；（1分）（4）可以降低服务成本。
（1分）34.简述顾客期望调研的内容。
正确答案：本题教材：(P235~236)（1）调研服务环节和顾客对服务环节的期望；（2分）（2）确定服务环节的重要程度；（2分）（3）确定顾客期望或要求的重要程度。
（2分）五、论述题（共10分）35.论述自助营销的作用。
正确答案：本题教材：(P197~198)（1）增强服务供给能力；（1分）（2）增强顾客的自主权利和责任感；（1分）①顾客自主权的作用：顾客参与服务的自主权增强了，会增加对服务的兴趣、愉悦乃至激情，从而促进服务的营销。
（2分）②顾客责任感的作用：顾客配合服务的自我责任感增强了，也有利于服务营销。
（2分）（3）降低服务成本；（1分）（4）增强服务的有形化；（1分）（5）带动服务技术的进步；（1分）（6）满足顾客社交的需要。
（1分）六、案例分析题（共14分）36.上海衡山电影院的门厅内，杜鹃花又大片大片地开了。
这是衡山电影院每年春暖花开时举办的花园电影节。
除了影院提供的杜鹃花以外，还有影院职工个人、附近居民、电影观众、电影记者提供的几百种大大小小的盆景。
每逢花园电影节，在影院精神的感召下，影院职工争相将家中最好的盆景“贡献”出来，旁边的居民也踏着黄鱼车争先恐后地将盆花送来，一位电影记者也抽空送去了自己的鲜花作品。