服务营销学-服务营销学试题及参考答案A
服务营销考试模拟题及答案
服务营销考试模拟题及答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、按服务管理营销分类，美国服务营销专家（）从五个角度对服务进行了划分，这种分类被学术界认为是目前比较全面的分类。
A、让·詹姆克B、瓦拉瑞尔·泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、克里斯托弗·洛夫洛克正确答案：D2、（）是方便核心服务使用的活动，如果没有这种服务，顾客将不能方便地使用核心服务。
A、核心服务B、维持性服务C、支持性服务D、便利性服务正确答案：D3、以下哪个选项是口碑营销特别强调的要素之一？（）A、竞争性B、可行性C、生产力D、公信力正确答案：D4、按照内部营销理论，()是企业的第一顾客。
A、服务人员B、企业决策者C、大客户D、老客户正确答案：A5、(C)专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。
A、零售商B、批发商C、代销D、经纪人正确答案：C6、顾客抱怨是指顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应，顾客抱怨分为公开抱怨和（）。
A、网络抱怨B、私下抱怨C、口头抱怨D、书面抱怨正确答案：B7、下列不属于销售促进的主要特点是( )。
A、形式多样B、长期效应C、刺激性强D、短期效应正确答案：B8、当今服务经济形态主要表现在两方面，一是服务业的产值增长显著，二是（）A、我国国情对大力发展服务业提出了要求和新命题B、我国服务业基本是以传统商品零售业、餐饮、旅游等系列为主C、服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段D、服务业为社会创造了大量的就业机会正确答案：D9、（）是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。
A、不可储存性B、差异性C、不可分离性D、无形性正确答案：A10、某跨国集团将其目标市场划分为欧盟、北美、东盟等，其划分依据属于( )。
A、行为细分B、人口细分C、地理细分D、心理细分正确答案：C11、口碑传播式的( )是顾客最重要的服务信息来源之一，也是顾客最信赖的服务信息来源。
《服务营销学》(第2版)习题及综合测试题
第一章服务营销概述练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。
）1.在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的 _________特征。
A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性2. 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。
A. 服务质量B. 服务特色C. 服务促销D. 服务人员3. 服务营销的目标是________。
A. 增加企业的利润B. 销售更多的服务C. 增加企业的业务D. 建立、保持并加强顾客关系4. 服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。
A. 物品B.商品C. 服务D.工具5. 在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于_________。
A. 流程B. 人员C. 生产效率和质量D. 有形展示6. 服务营销的职能除了传统营销职能，还具有_________职能。
A. 互动营销B. 外部营销C. 市场营销D. 交叉营销7. _________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。
A. 无形性B. 同步性C. 异质性D. 差异性8. 服务通常是在_________中创造出来的。
A. 互动关系B. 工厂C. 车间D. 员工独立操作9. 服务营销的基石是_________。
A. 服务产品B. 服务特色C. 服务质量D. 服务人员10. 服务的本质特性是_________。
A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性11. 从服务的内涵来看，服务是一种________。
A. 活动B. 过程C. 行为D. 表现12．与商品生产相比，在很多服务业中，_________参与了服务的生产过程。
A. 服务人员B.生产工人C. 顾客D. 其他顾客13. 服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。
A. 吸引新顾客B. 使企业的市场份额增加C. 提高价格D. 赢得声誉14. 在服务行业中，_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。
服务营销学试题(4套含参考答案)
服务营销学试题（4套含参考答案）*****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
江西省2014年10月自考03601服务营销学试题和答案
解析：该题考查的是服务营销中服务质量的评价标准，答案A正确地指出 了服务质量包括可靠性、响应性、保证性和移情性四个方面。
考试总结
考试重点内容总结
考试涉及的知识 点
简答题答案及解析
简答题1答案：B 解析：根据服务营销学的理论，B选项是正确的。服务营销的 核心是建立长期的关系，而不仅仅是销售产品。
解析：根据服务营销学的理论，B选项是正确的。服务营销的核心是建立长 期的关系，而不仅仅是销售产品。
简答题2答案：D 解析：D选项正确地指出了服务营销中，客户体验的重 要性。良好的客户体验可以增加客户的忠诚度，从而提高企业的竞争力。
• 答案：C、服务企业的市场营销活动。 • 解析：服务营销学主要研究服务企业的市场营销活动，包括服务产品设计、促销策略、分销渠道和销售管理等。
• 题目：服务营销学中的“服务”是指（ ）。 答案：D、一种无形的、不可分离的、可变的和易消失的体验。 解析：服务营销学中的 “服务”是指一种无形的、不可分离的、可变的和易消失的体验，这种体验通常是在顾客与员工、有形资源或系统之间发生的。
多项选择题有10道，每道2 分，共20分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
试题分值分布
单项选择题：每题1分，共20 题
多项选择题：每题2分，共10 题
简答题：每题5分，共5题
论述题：每题10分，共2题
答案解析
单项选择题答案及解析
• 题目：服务营销学的研究重点是（ ）。 答案：C、服务企业的市场营销活动。 解析：服务营销学主要研究服务企业的市场营销活动， 包括服务产品设计、促销策略、分销渠道和销售管理等。
服务营销学2222
《服务营销学》综合练习题一、单项选择题。
（请选出唯一的正确答案。
）（本大题共10小题，每小题1.5分，共15分。
）1. 服务业竞争的焦点是（D）。
A.服务质量B. 服务满意度C.服务价值D.以上都是2. 向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的(C )。
A.增值产品B. 潜在产品C. 核心产品D. 期望产品3. 企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（B）。
A. 产品专门化B. 市场专门化C. 密集单一市场D. 选择专门化4.（）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
BA. 良好的服务环境B. 素质良好的服务人员C. 高质量的内部营销D. 有效的监督机制5. 影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（A）。
A.顾客的需要B.顾客的性质C. 服务的理想区间和合格区间D. 服务的方面6. 移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。
A. 特许经营B.代理商C.经纪人D.电子渠道7. 服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（B）控制的能力。
A. 感知B. 过程C. 风险D. 绩效8.一家医院设置一个病人等候时间最长为15分钟的目标，它是在缩短（B）的差距。
A. 顾客期望和管理部门感觉B. 管理部门感觉和服务质量期望C. 服务质量的规格和服务交付D. 服务交会和与顾客的外部沟通9. 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（C）之间的差距。
A. 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B. 服务机构对顾客的承诺与服务实绩C. 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D. 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望10. 在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（A）。
A. 跟踪调研B. 事端调研C. 投诉调研D. 关键顾客调研11.（ B）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
服务营销试题及参考答案
服务营销试题及参考答案【导语】小编准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考!一、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、、。
3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。
那么，利用BCG 组合矩阵分析，它的百货商店是业务。
4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。
5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。
6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。
7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。
8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。
其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。
14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。
16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。
服务营销测试题
服务营销测试题1、名词解释（江南博哥）服务代理商答案：是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。
2、单选进行市场细分的步骤顺序是（）。
A.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场B.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场D.甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场答案：C3、填空题服务承诺营销包括（）。
答案：服务承诺设计，服务承诺履行4、单选下面哪项能够确定自身状态或劣势（）A、确定相关市场B、确定最佳细分变量C、细分市场D、确定细分市场答案：A5、名词解释服务理念营销答案：服务理念营销，是指服务企业用自己的一整套服务理念来规范服务人员的思想和引导顾客对服务的期望，以便增强整体服务质量的可预测性。
6、多选顾客信任的层次包括（）。
A.认知信任B.情感信任C.心理信任D.行为信任答案：A,B,D7、问答题如何对服务过程进行管理和控制？答案：1、服务业目标和产能的利用2、顾客的服务过程参与3、服务系统的组织内冲突4、质量控制5、服务业的系统观念8、单选“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）A、雷根B、AMAC、格鲁期D、佩恩答案：B9、单选服务企业定位的基础是（）。
A.服务市场定位B.行业定位C.服务产品定位D.产品组合定位答案：A10、问答题简要说明市场定位的层次。
答案：1、行业企业——即把整个服务行业当做一整个进行定位2、企业（机构）定位——把机构、组织作为一个整体进行定位3、产品组合定位——把组织提供的一系列相关产品和服务进行定位4、个别产品和服务定位——即定位于某种特定产品和服务11、单选服务创新的第一个步骤是（）。
A．建立服务创新战略B．了解机构的服务理念C．产生新服务的构想D．新服务的蓝图设计答案：B12、多选多功能营销的要素有（）A、功能延伸B、功能拓展C、合作方式D、服务设备E、场所的功能设计答案：A,B,E13、单选服务特色营销的作用有（）A、促进服务创新B、促进个性营销C、保持服务竞争力D、创立品牌答案：D14、单选服务营销的核心问题是管理（）A.价格B.质量C.真实瞬间D.态度答案：C15、单选服务营销管理的基础和重要保证是（）。
烟台大学《服务营销》试卷及答案 (3)
《服务营销》试卷及答案一、单项选择题（每题1分，共10分。
）1.提高员工满意度的前提是。
A.激励的报酬B. 了解员工的情感和需求C. 合理的制度D.人形化的管理2. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
A. 服务蓝图B. 流程设计C. 信息控制D. 服务流程3.正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。
A. 需求模式B. 服务模式C. 管理方式D. 需求水平4.通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。
A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化5. 是顾客最低可接受的服务，它是顾客所认为的服务可能达到的水平，即顾客预测的服务水平。
A. 适当服务B. 理想服务C. 满意服务D. 恰当服务6.利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。
A.产品策略B. 促销策略C. 价格策略D. 定价策略7.预订系统设立的主要目的是。
A.减少顾客的等待时间B. 提高服务效率C. 保证顾客到来时可以获得及时服务D. 改进服务质量8.感知与期望之差，就是。
A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平9.服务补救策略的关键组成部分是。
A. 鼓励并跟踪抱怨B. 积极响应抱怨C. 建立投诉平台D. 建立响应机制10.收益管理的基本原理是通过评估特定时期内实际回报与潜在回报的价值比，这一比值越，表明能力利用率、价格、细分市场和利润率之间关系得到了更好的平衡。
A.接近0B. 接近-1C. 接近2D. 接近1二、多选题（每题2分，共20分。
）1.从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键性因素是.。
A.视觉设计B. 气味设计C. 实物属性D. 气氛E. 声音设计2.服务的同时决定了服务需求与服务供给能力不匹配的现象成为常态。
A.不可存储性B. 不可分离性C. 不可复制性D. 不可重复性E. 主观评价性3.在特定的时刻，服务供给能力将会受到或这些要素组合的约束。
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服务营销学-服务营销学试题及参考答案A *****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平11. 一般而言，服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异。
A.小于B. 等于C. 约等于D. 大于- 2 -12. 正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。
A.需求模式B. 服务模式C. 管理方式D. 需求水平13. 衡量服务绩效指标中最重要的技术是________。
A(销售现场措施 B(电话措施 C(优惠券 D(神秘购物14. _________的增加，正是服务性跨国公司出现及扩张的主要原因。
A(利润最大化需求 B(生产成本控制因素C(生产性服务需求 D(标准化需求15. 服务的_________特征导致的不确定性可以被强大的品牌效应抵消。
A(差异性 B(不可存储性C(不可分离性 D(无形性_________是能够最直观地反映网站质量的重要标志。
16.A(速度 B(易用性 C(美观 D(互动二、多选题(在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
每小题1分，共10分)1. 服务的内涵包括下列哪些 ,A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2. 客户关系管理的作用有哪些。
A.识别客户B.增加利润C.提高顾客满意度和忠诚度D.宣传E.提升企业竞争力- 3 -3. 一个完整意义上的服务产品，不仅包含可预知的服务结果，也包含可能获得的服务体验，这就需要结合起来。
A.核心产品B.核心服务C.附加服务D.服务传递E.服务效益4. 通过电子渠道分销服务，通常能够给企业带来如下的利益。
A.标准化服务供给的一致性B. 顾客的便利与成本低C. 顾客选择和定制化的能力增强D.广泛分销E.顾客的快速反馈5. 从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键性因素是. 。
A.视觉设计B. 气味设计C. 实物属性D. 气氛E. 声音设计6. 顾客服务要求响应失误包括。
A.对顾客“额外的服务要求”无响应B.对顾客“期望的服务要求”无响应C. 对顾客“明确的服务要求”无响应D.对顾客“需要的服务要求”无响应E. 对顾客“不明确服务要求”未响应7. 改变能力以适应需求的着眼点是改变的供给状态。
A. 时间资源B. 劳动力资源C. 设备资源D. 设施资源E. 资金资源8. 服务绩效评估时反映服务质量的常见指标有_________。
A. 服务设施质量 B(服务产品质量 C(服务人员素质D(劳务质量 E(顾客对服务的期待9. 服务企业需要适应市场的变化做出全球化的决策，以满足全球顾客的服务需求，包括_________。
A(生产性服务需求 B(国际化服务需求 C(研发服务需求D(消费性服务需求 E(服务便利性需求- 4 -10. 在线服务相比于传统服务具有许多优点，包括_________。
A(更好的便利性 B(增强的互动性 C(更高程度的定制化 D(提升顾客满意度 E(最终的保留率三、判断改错题(先判断命题的正确或错误，判断为正确的用“?”，错误的用“×”填入题后括号内，再在错误的部分下划线并改正。
每小题 2分，判断和改错各1分，共 16 分)。
1.服务消费行为比一般消费行为具有更普遍的顾客忠诚现象。
( )2.授权即管理人员给予一线员工解决问题的权力，让员工有所有的工作处置权。
( )3.强调服务的整合营销沟通，就是要以服务内容为核心重组企业的营销活动。
( )4.不管是针对有形产品还是无形产品，沟通与促销的目的都在于通过传达、说服和提醒等方法来促进销售。
( )5. 服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务(如医院、学校律师事务所、保姆、美容机构等)和不以人为处理对象的服务(如产品维修服务)。
( )6. 广义的服务质量包含了顾客对服务人员、设备、设施、环境等基本要素的主观感知质量。
( )7. 在不考虑其他因素的前提下，管理压力与需求波动可预见性的关系可表述为:需求波动可预见性强，供给能力受限制程度高，则供求管理的压力大;需求波动可预见性弱，供给能力受限制程度低，则供求管理- 5 -的压力小。
( )8. 流体验对于用户的在线体验质量具有间接的重要影响。
( )四、名词解释(每小题3分，共9分)1. 服务经济2. 核心产品3. 服务传递系统五、简答题(每小题6分，共18分)1. 简述内部营销对顾客关系管理的意义。
2. 服务企业利用直销渠道有哪些优缺点,3. 简述服务供给能力与需求的矛盾及其表现形式。
六、论述题 (11分)- 6 -在服务接触的过程当中，如何改善顾客的接触体验。
六、案例分析题(每个案例10分，共20分)案例一:2012年05月11日，美国运通旅游公司对自己的服务业务进行了重新的定位，推出了一项新的服务—Nextpedition。
这项服务很有趣，却比较奇特。
如果你采用Nextpedition度假方案，那么你不会在度假之前拿到旅游行程表，整个旅程会有一连串意外。
不等到最后一分钟，美国运通旅游公司不会告诉你旅游目的地是哪里。
譬如可能到最后，你才发现自己要去的地方是巴黎。
直到你到了巴黎，你才知道自己到哪家餐厅用餐、住哪家酒店、有哪些邻居等等。
其实都已经为你安排好了，而这些信息会“及时”地让你知道。
当你抵达宾馆房间，推开门时可能会发现从门缝下塞进来的一个信封，或是在自己的蓝牙手机上看到一则信息。
只有到了特定的时候，你才知道接下来有哪些节目。
以前，美国游客习惯了在旅游之前索取与旅游相关的全部信息，希望各项旅游服务尽可能标准化。
“没有惊喜”曾经是旅游业的标语，也是美国酒店业务蒸蒸日上的原因。
譬如当你住进了希尔顿酒店，你确切地- 7 -知道自己会享受什么样的服务。
但是现在，许多消费者的心理有了微妙的变化:我们想要有特色的服务，能够满足我们个性化需求的服务。
有一点令人不解的是，为什么Nextpedition必须及时提供一连串接踵而来的惊喜,事实上，就我们的巴黎之旅而言，美国运通公司早在一周前就安排好一切了，只是没有向游客透露相关信息，这正是运通公司定位在个性化差异化，给游客带来新鲜的感觉。
案例分析题:(每个问题5分)1.运通公司为什么要颠覆传统的标准化服务和选择这样与众不同的服务定位呢,2.运通公司的这个新颖的服务定位可能会带来哪些风险呢,案例二:正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。
当总台服务员小刘查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说:“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。
”客人们听了以后就很不高兴地说:“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过- 8 -我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢,”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说:“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。
”客人此时更加火了:“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。
”正当形成僵局之际大堂经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说:“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。
这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。
”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。
过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。
在离店时要求保留房间。
总台的另外一位服务员小吴回答客人的话是:“客人要求保留房间过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求。
”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时大堂经理闻声前来对客人说:“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。
我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。
”数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。
当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。
案例分析题:(每个问题5分)1.从案例的描述和对实际生活的观察中认为你酒店服务失误的原因有哪些,2.作为酒店大堂经理采取服务补救措施的原则和方式有哪些,- 9 -- 10 -****.大.学期末考试试题答案及评分标学年学期: 学年第学期专业: 班级: 课程: 服务营销学教学大纲: 《服务营销学》教学大纲使用教材: 《服务营销学》教材作者: 唐嘉庚等出版社: 高等教育出版社- 11 -****大学期末考试服务市场营销学课程A卷试题答案及评分标准一、单项选择(每题1分、共16分)1.A2.B3.C4.B5.D6.A7.B8.B9.A 10.C11.C 12.D 13.A 14.D 15.C 16.A二、多项选择题(每题1分、共10分)1.ABE2.ACE3.BCD4.ABCDE5.CD6.CE7.ABCD8.ABDE 9.AD 10.ABCDE三、判断改错题( 每题2分，共16分)1. ?2. ?3. × 改正:应该以顾客为核心。