服务营销管理练习题及参考答案
营销员练习题(含答案)
营销员练习题（含答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）1、（）的作用决定了人员销售决策在企业整个营销管理决策中的地位和作用。
A、销售人员B、财务人员C、经理D、出纳人员正确答案：A2、“健力宝”饮料公司大力支持和赞助中国运动员参加奥运会、亚运会，使“健力宝”饮料名扬天下，畅销世界，这是赞助活动中的( )的方式。
A、赞助宣传用品的制作B、赞助社会慈善和福利事业C、赞助文化娱乐活动D、赞助体育运动正确答案：D3、20世纪50年代中期，随着市场竞争的加剧，市场营销管理哲学逐渐演变为（）。
A、市场营销观念B、产品观念C、生产观念D、推销观念正确答案：A4、在整个销售过程中表现消极，对销售人员反应冷淡，这类顾客属于( )。
A、沉默型B、虚荣型C、顽固型D、怀疑型正确答案：A5、卖主先出一个较高价，以此来观察买方的反应程度，这属于（）方法。
A、请你考虑试探B、诱发试探C、替代试探D、告吹试探正确答案：A6、河南宝丰酒厂利用文艺形式开展了“宝丰杯全国曲艺大奖赛”的活动，并与北影合作，拍摄了电视片《黄河酒魂》，有效地起到了宣传作用，扩大了企业的知名度，这是赞助活动中的( )方式。
A、赞助宣传用品的制作B、赞助文化娱乐活动C、赞助社会慈善和福利事业D、赞助体育运动正确答案：B7、承担产品质量义务的主体是（）。
A、消费者B、供应商C、生产经营者D、销售经营者正确答案：C8、在影响产业购买者作出购买决策的一系列因素中，使用者、影响者、采购者、决定者和信息控制者等属于( )。
A、组织因素B、环境因素C、个人因素D、人际因素正确答案：D9、( )实行的是开架陈列货物、单位商品上印有价格，顾客在商场内自我挑选、自我服务，在出口处由收款员统一结算。
A、专业商店连锁B、郊区购物中心连锁C、超级市场连锁D、百货商店连锁正确答案：C10、厂家若是十分重视统一价格策略，最好还是采用（）方式。
A、买断代理B、独家销售代理C、佣金代理D、多家代理正确答案：C11、当事人一方的意思表示一旦为对方同意即成立的合同是（）。
第16章服务营销管理
第16章服务营销策略一、学习目的服务具有的特征包括：无形性、相连性、易变性和时间性。
这些特征决定了服务市场营销同产品市场营销有着本质的不同。
服务业市场营销组合由七个因素构成：产品、定价、地点或渠道；促销、人员、有形展示和过程。
服务质量是一个主观范畴，通常顾客从技术和职能两个层面来感知服务质量。
提高企业的服务质量，有两种常用的方法，即定点超越和流程分析。
服务便利包括决策便利、渠道便利、交易便利、获益便利和购后便利。
企业的服务环境、消费信息、品牌形象、服务流程等因素，消费者的时间观念、时间压力、换位思考、经验积累等因素，都会影响消费者对企业服务便利的感知。
影响企业定价的因素主要有三个方面，即成本、需求和竞争。
对于服务产品来说，其成本可以分为三种，即固定成本、变动成本和准变动成本。
服务定价方法主要有三类：成本导向定价法、竞争导向定价法和需求导向定价法。
在服务定价过程中可以采取的技巧有：差别定价、折扣定价、偏向定价、保证定价、高价位定价、招徕定价、阶段定价和系列价格。
采取有效手段降低成本，是提高定价效果和赢得竞争优势的重要途径。
近年来，市场营销的观念已经深入服务行业，服务营销已经不再是市场营销学中的新名词。
通过本章的学习，读者应该对服务市场营销与产品市场营销的差异、服务质量管理的主要方法、提升服务便利的途径等内容有比较详细的了解。
二、重要知识点1.服务的特点。
服务具有的特征包括：无形性.相连性.易变性和时间性。
2.服务质量的定义与衡量标准服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平(即体验质量)的对比。
通常顾客主要是从技术和职能两个层面来感知服务质量，从而服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。
技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为.态度.穿着.仪表等给顾客带来的利益和享受。
3.服务质量模型（servqual model）美国学者白瑞.帕拉苏拉曼.西斯姆等提出的服务质量模型（servqual model）基本上解决了服务质量测量这一难题。
《服务营销学》(第2版)习题及综合测试题
第一章服务营销概述练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。
）1.在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的 _________特征。
A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性2. 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。
A. 服务质量B. 服务特色C. 服务促销D. 服务人员3. 服务营销的目标是________。
A. 增加企业的利润B. 销售更多的服务C. 增加企业的业务D. 建立、保持并加强顾客关系4. 服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。
A. 物品B.商品C. 服务D.工具5. 在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于_________。
A. 流程B. 人员C. 生产效率和质量D. 有形展示6. 服务营销的职能除了传统营销职能，还具有_________职能。
A. 互动营销B. 外部营销C. 市场营销D. 交叉营销7. _________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。
A. 无形性B. 同步性C. 异质性D. 差异性8. 服务通常是在_________中创造出来的。
A. 互动关系B. 工厂C. 车间D. 员工独立操作9. 服务营销的基石是_________。
A. 服务产品B. 服务特色C. 服务质量D. 服务人员10. 服务的本质特性是_________。
A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性11. 从服务的内涵来看，服务是一种________。
A. 活动B. 过程C. 行为D. 表现12．与商品生产相比，在很多服务业中，_________参与了服务的生产过程。
A. 服务人员B.生产工人C. 顾客D. 其他顾客13. 服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。
A. 吸引新顾客B. 使企业的市场份额增加C. 提高价格D. 赢得声誉14. 在服务行业中，_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。
服务营销第5版练习题答案
从文化哲学视角管窥市民社会与现代化之内在关联东波颜宪源摘要：“市民社会”生成与演进的历史及其内在本质特征，彰显着自由自觉的人之为人的生存方式。
市民社会既是现代化的产物，同时又在历史的演进过程中构成了现代化的重要支撑，市民社会与现代化之间存在着天然的、内在的渊源关联。
关键词：市民社会；文化；生存方式；现代化一、从“市民社会”内涵变化的历史脉络透视其文化意蕴（一）市民社会的政治内涵“市民社会”（civil society）作为一个内涵丰富的术语，虽然是建立在市场（商品）经济基础之上的，但其源头不仅可追溯到西塞罗时代的罗马国家的思想，而且可以上溯至古希腊时期的柏拉图、亚里士多德等人关于“公民”和城邦生活的政治学说中。
在亚里士多德那里市民社会是指政治共同体或城邦国家，具体来说是指“自由和平等的公民在一个合法界定的法律体系之下结成的伦理——政治共同体”[1],即在亚里士多德那里市民社会与政治社会是等同的。
（二）市民社会的经济内涵18世纪中后期是市民社会从传统含义转变成现代含义的重要时期。
与传统市民社会概念不同，哲学家们开始用“政治国家”指称社会的政治和法律关系，而把“市民社会”用以指称人们的经济交往、财产关系等非政治性的社会生活。
市民社会含义发生了根本性变化，由传统的与政治国家重合演变成为与政治国家相分离的概念，使市民社会概念具有了经济内容。
这种现代意义上的市民社会概念主要是由黑格尔提出并由马克思加以完善的。
1.黑格尔对“市民社会”的解释黑格尔关于市民社会的论述集中在其晚年著作《法哲学原理》中。
根据他在这本书中的论述，可以将市民社会的概念定义为：由私人生活领域及其外部保障构成的整体。
黑格尔认为“市民社会是个人和私利的战场，是一切人反对一切人的战场，同样，市民社会也是私人利益跟特殊公共事物冲突的舞台。
”[2]因此，在由市民构成的社会中，由于各个私利个人物质追求的无节制性和异质性会导致道德缺陷和激烈的利益冲突，这就需要国家的强制统治统合才能弥补，只有国家才能弥补市民社会之不足，并将其代表的特殊利益融合到代表普遍利益的政治共同体中，“国家高于社会，决定社会。
答案：第十四章练习题-健康管理服务营销
第十四章：健康管理服务营销1.（多选）正确答案：ABCE，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；享有自主选择商品或者服务的权利；享有公平交易的权利；享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利；享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利；消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益提出批评、建议，但不包括没收不合格商品的权利。
2.（多选）正确答案：AC，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
3.（多选）正确答案：ABCD，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求；4.（多选）正确答案：ABCD，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
消费者享有公平交易的权利。
即知悉真实情况、自主选择、公平交易和获得赔偿的权利。
5.（单选）正确答案：B，《中华人民共和国民法通则》第17条规定：无民事行为能力或者限制民事行为能力的精神病人，由下列人员担任监护人：（一）配偶；（二）父母；（三）成年子女；（四）其他近亲属；（五）关系密切的其他亲属、朋友愿意承担监护责任，经精神病人的所在单位或者住所地的居民委员会、村民委员会同意的。
服务营销所有单选
A、市场渗透 B 、新产品或服务的开发 C、市场开发 D、 多种经营
8、在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（ D ）
C、低接触度服务 D、专一化服务
4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（ C ）
A、可靠性 B、保证性 C、关怀性 D、有形性
5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（ D ）
A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本
8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（ B ）
A、全新型 B、延伸型 C、包装型 D、改进型
9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（ C）相关
A、顾客的投入 B、服务的标准化 C、服务的自动化程度 D、服务的价格
A、增值产品 B、潜在产品 C、核心产品 D、期望产品
3、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（ B ），全部为需要更多精心考虑的。
A、需求的弹性 B、服务定位 C、成本结构 D、竞争状态
4、一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（ B ）的差距。
服务营销模拟试题1
三、单项选择题
1、下列哪类因素属于人口统计学因素? ( A )
A、性别、年龄、家庭大小 B、收入、教育程度、性格
C、职业、家庭、购买动机 D、性别、职业、收入、购买时机
服务营销学2222
《服务营销学》综合练习题一、单项选择题。
（请选出唯一的正确答案。
）（本大题共10小题，每小题1.5分，共15分。
）1. 服务业竞争的焦点是（D）。
A.服务质量B. 服务满意度C.服务价值D.以上都是2. 向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的(C )。
A.增值产品B. 潜在产品C. 核心产品D. 期望产品3. 企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（B）。
A. 产品专门化B. 市场专门化C. 密集单一市场D. 选择专门化4.（）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
BA. 良好的服务环境B. 素质良好的服务人员C. 高质量的内部营销D. 有效的监督机制5. 影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（A）。
A.顾客的需要B.顾客的性质C. 服务的理想区间和合格区间D. 服务的方面6. 移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。
A. 特许经营B.代理商C.经纪人D.电子渠道7. 服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（B）控制的能力。
A. 感知B. 过程C. 风险D. 绩效8.一家医院设置一个病人等候时间最长为15分钟的目标，它是在缩短（B）的差距。
A. 顾客期望和管理部门感觉B. 管理部门感觉和服务质量期望C. 服务质量的规格和服务交付D. 服务交会和与顾客的外部沟通9. 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（C）之间的差距。
A. 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B. 服务机构对顾客的承诺与服务实绩C. 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D. 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望10. 在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（A）。
A. 跟踪调研B. 事端调研C. 投诉调研D. 关键顾客调研11.（ B）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
服务营销综合练习题参考答案
服务营销综合练习题参考答案《服务营销管理》综合练习题与答案⼀、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括____、____、____、_____。
⽆形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）2．服务质量区别于实物产品质量特点是____、____、____。
主观性、过程性、整体性3．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。
⼈员，过程，有形提⽰4．根据期望⽔平的⾼低可以将服务期望分为____、____、____三⼤类。
理想服务，宽容服务，合格服务5．服务感知的内容⼀般包括____、____、____、____、____五个层⾯的服务质量。
可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的____与其____之间的差距。
实际感知，期望7．在服务质量差距模型中，存在着____种差距，其中，服务质量差距是指顾客对____与____的差距，差距4是指____与____之间的差距。
五，服务期望，服务感知，服务承诺，服务实绩8．交易营销追求的是____的⼀次性的利益，⽽关系营销追求的是____的和可持续的利益。
短期，长期9．关系营销的三种策略是____关系营销、____关系营销、____关系营销。
财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括____、____、____、____。
顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施11．服务创新的类型有____、____、____、____、____、____。
全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新12．服务蓝图在结构上由4个区域和____条界线组成。
4个区域是____、____、____、____。
3，顾客活动，前台活动，后台活动，⽀持性活动13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为____；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为____；交际线，能见度界线14．服务内部营销的内容主要包括____、____、____、_____。
服务营销第5版-习题精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版服务营销第5版练习题第1章服务与服务营销一、单选题1. 服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起，在需要借助有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品（）转移的问题。
A.地理位置B.所有权C.使用价值D.价值2. 企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（）。
A.无形性B.易变性C.差异化D.时间性3.是服务的最基本特征是（）,其他特征都是从这一特征派生出来的。
A.时间性B.易变性C.相连性D.无形性4. 顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。
服务的这一特性可称为服务的（）。
A.无形性B.相连性C.易变性D.时间性5.在现代服务业这个广阔的领域中,（）不仅事关国家安全和人民生活,而且已成为各国参与未来全球竞争的重要武器。
A.零售业B. 修理业C.信息服务业D.金融服务业二、多选题1. 进入新时代，我国服务业发展呈现出如下主要趋势（）。
A.以人为本,优化供给B.市场导向,品牌引领C.创新驱动,跨界融合D.深化改革,扩大开放E.目标明确,前景可期2.在未来一段时期内，我国促进服务业发展的主要举措有（）。
A. 推动服务创新B.深化产业融合C. 拓展服务消费D. 建设服务标准E. 加强服务定位3. 所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的（）。
A. 经济结构B.发展格局C. 社会形态D.发展理念E. 增长方式4. 服务营销与产品营销相比,具有如下特点（）。
A.质量容易控制B. 营销供给物不同C.需求缺乏弹性D. 顾客参与生产E. 服务无法储存5.互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点，那就是服务（）。
A.有形化B.信息化C.在线化D.高端化E.柔性化三、判断题1. 服务是指不可感知却可被区分界定并用于满足人类美好生活需要的活动，在需要借助有形产品协助生产服务时,会涉及到有形产品所有权转移的问题。
一级客户服务管理师-练习题(含答案)
理论练习题1一、单项选择题（每题1分）1、加强（ B ）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。
（A）道德（B）职业道德（C）社会文化（D）经济2、在（ A ），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。
（A）内容方面（B）表现形式方面（C）调节的范围方面（D）产生的效果方面3、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（ C ）。
（A）诚实守信应以追求利益最大化为准则（B）是否诚实守信要视具体对象而定（C）诚实守信是市场经济应有的法则（D）诚实守信与经济发展相矛盾4、下列哪一项没有违反诚实守信的要求？（ A ）（Ａ）保守企业秘密（Ｂ）派人打进竞争对手内部，增强竞争优势（Ｃ）根据服务对象来决定是否遵守承诺（Ｄ）凡有利于企业利益的行为5、要做到遵纪守法，对每个职工来说，必须做到（ D ）。
（A）反对“管“、“卡”、“压”（B）有法可依（C）反对自由主义（D）努力学法，知法、守法、用法6、办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（ C ）。
（A）原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏（B）牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明（C）支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落（D）奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家7、关于勤劳节俭的说法，你认为正确的是（ B ）。
（A）阻碍消费，因而会阻碍市场经济的发展（B）节俭是促进经济发展的动力（C）市场经济需要勤劳，但不需要节俭（D）节俭有利于节省资源，但与提高生产力无关8、（ A ）是一个庞大的体系，职业道德是这个庞大体系中的一个组成部分，也是劳动者素质结构中的重要组成部分，与劳动者素质之间关系紧密。
（A）道德（B）职业（C）客户（D）竞争9、（ D ）的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。
（A）职业（B）道德领域（C）道德（D）职业领域10、职业道德的基本职能是（ B ）。
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《服务营销管理》一、填空题:1.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性(不可储存性)】。
2.服务质量区别于实物产品质量特点就是【主观性、过程性、整体性】。
3.服务营销组合新增的三个营销要素就是【人员,过程,有形提示】。
4.根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务,宽容服务,合格服务】三大类。
5.服务感知的内容一般包括【可靠性,反应性,保证性,移情性(关怀性),有形性】五个层面的服务质量。
6.顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7.在服务质量差距模型中,存在着【五】种差距,其中,服务质量差距就是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距,差距4就是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8.交易营销追求的就是【短期】的一次性的利益,而关系营销追求的就是【长期】的与可持续的利益。
9.关系营销的三种策略就是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
10.服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研,服务标准拟定,服务标准评估,服务标准实施】。
11.服务创新的类型有【全新型服务创新,替代型服务创新,延伸型服务创新,拓展型服务创新,改进型服务创新,包装型服务创新】。
12.服务蓝图在结构上由4个区域与【3】条界线组成。
4个区域就是【顾客活动,前台活动,后台活动,支持性活动】。
13.将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。
14.服务内部营销的内容主要包括【人员招聘,人员发展、内部支持,留住人才】。
15.服务中间商主要有【特许服务商,服务代理商,服务经纪人】等。
16.服务机构管理中间商的策略可以有三种,包括【控制策略,授权策略,合作策略】。
17.服务时间调节包括【调整服务时间,建立预订系统,告示高峰时间,灵活的用工制度】以及全天候营销与假日营销。
】18.服务承诺营销包括【服务承诺设计,服务承诺履行】。
二、单项选择题:1.在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的( C )。
A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性2.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因就是由服务的( B )造成的。
A.无形性B.易逝性C.差异性D.不可分性3.服务的最显著特点就是具有无形性,它给服务营销带来的影响就是( B )。
A.服务质量控制的难度较大B.服务不容易向顾客展示或沟通C.供求矛盾大D.顾客参与服务过程4.在同一学期中,某大学的李教授与王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这就是由于服务的( B )引起的。
A、无形性B、差异性C、不可储存性D、不可分性5.服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因就是由服务的( D )引起的。
A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性6.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于( B )。
A.服务过程B.服务的有形提示C.服务的分销渠道D.服务沟通7.理想的服务就是指( D )。
A.顾客心目中服务应达到与可达到的水平B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D.顾客心目中向往与渴望追求的较高水平的服务8.按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单与本地通话清单的查询,但就是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。
这时,服务质量评价中的( C )就降低了。
A.可靠性B.保证性C.反应性D.关怀性9.在评价服务质量的五大标准中,服务的( C )就是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力与信用。
A.可靠性B.反应性C.保证性D.移情性10.美国比恩邮购公司,为建立自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分为3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中的问题,另一组专门处理顾客信件,该公司这种做法的目的就是为了增强服务的( B )。
A.保证性B.反应性C.可靠性D.关怀性11、在服务质量差距模型中,服务质量差距指的就是( C )之间的差距。
A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B.服务机构对顾客的承诺与服务实绩C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望12、在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于( C )。
A.差距1B.差距2C.差距3D.差距413.在服务质量差距模型中,差距2指的就是( A )之间的差距。
A.服务标准与服务感知B.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C.服务实绩与服务标准 D.服务承诺与服务实绩14.美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修与账务。
经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求就是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节与相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的( B )。
A.差距1B.差距2C.差距3D.差距415.在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法就是( A )。
A.跟踪调研B.事端调研C.投诉调研D.关键顾客调研16.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( D )。
A.全新型创新服务B.拓展型服务创新C.改进型服务创新D.延伸型服务创新17.根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于( B )。
A.全新型创新服务B.拓展型服务创新C.改进型服务创新D.替代型服务创新18.服务创新的第一个步骤就是( B )。
A.建立服务创新战略B.了解机构的服务理念C.产生新服务的构想D.新服务的蓝图设计19.为顺应客户的生活与交费习惯,某通信公司将结算月与计费月(上月21日至当月20日)统一改为自然月(每月1日至月末最后一日)。
在计费月改为自然月的同时,为进一步方便客户交费,该通信公司将客户的交费期扩展为全月,向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。
该通信公司的这两项新的服务举措属于( C )。
A.全新型创新服务B.拓展型服务创新C.改进型服务创新D.替代型服务创新20.区分顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线就是( A )。
A.交际线 B、能见度界线 C.内部交际线 D.混合交际线21.移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于( B )。
A.特许经营B.代理商C.经纪人D.电子渠道22.区分前台活动区域与后台活动区域之间的分界线就是( D )。
A.交际线 B、外部交际线 C.内部交际线 D.能见度界线23.联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB,它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。
从取件开始,到包裹到达签收为止,整个运送过程的每一个环节,高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间与数据,同时下载信息到COSMOS IIB系统。
这样,当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时,服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。
在服务蓝图中,人工信息追踪系统COSMOS IIB属于( D )。
A、顾客活动B、前台活动C、后台活动D、支持性活动24.美国西北航空公司在北京与上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于( A )。
A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销25.联邦快递公司与UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址与邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。
如果顾客与她们建立联系、使用这种系统,可以节省时间并能很好地跟踪邮件。
联邦快递公司与UPS公司采取的这种关系营销属于( C )。
A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销26.将提供或转让服务特许权的服务机构称为(A )。
A.特许方B.接受方C.特许转让D.代理商27.如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分,则可能选择的策略就是( C )。
A、授权策略B、合作策略C、控制策略D、分离策略28.服务机构设计的服务承诺应当就是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( A )特征。
A.明确性B.利益性C.规范性D.可靠性三、多项选择题:1、服务产品有别于有形产品,其最显著的特点有( ABCD )。
A.无形性B.不可储存性C.易变性D.不可分性2、服务产品与有形产品相比,其不同之处主要体现在( AC )。
A.服务产品不容易向顾客展示B.服务产品更容易沟通交流C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.服务易于实现标准化3、服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括( ACD )。
A.服务过程B.服务水平C.人员D.有形提示4、在服务营销的“7P”中,人员包括( ABC )。
A.顾客B.一线服务人员C.服务环境中的其她顾客D.一般公众5.下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素就是( BCD )。
A.PeopleB.ProductC.PriceD.Place6、下列属于通信企业服务有形提示的就是( CD )。
A.前台营业员B.通信交换设备C.营业厅的装潢D.业务宣传册7.在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有( ABC )。
A.企业未能进行详细的市场调查,对顾客的期望缺乏准确的了解B.企业未选择正确的服务设计与标准C.未能按服务质量标准提供服务D.没有对服务进行分类8.在服务质量差距模型中,产生沟通差距(即差距4)的原因有( CD )。
A.缺乏对顾客期望的有效管理B.没有按照顾客期望来制定服务标准C.服务实绩低于服务承诺D.企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力9.在服务质量差距模型中,对管理认识差距(即差距1)管理的内容有( AC )。
A.进行市场调研B.企业未能合理平衡供求C.进行市场细分D.顾客不能恰当地扮演角色10.按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有( BC )。
A.确定顾客期望或要求的重要程度B.将笼统的期望转变为具体的标准C.按照顾客的期望拟定“硬”标准与“软”标准D.评估与选择服务标准11.由于服务具有无形性的特点,服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难,服务蓝图通过( ABD )将服务蓝图的主要活动部分进行划分,以找出服务接触点,控制与改善服务质量。
A.交际线B.内部交际线C.外部交际线D.能见度界线12.服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图( ABC )。