服务营销管理概述
服务营销管理与客户体验升级
服务营销管理与客户体验升级一、引言随着市场的日益竞争，企业的服务质量和客户体验成为影响企业发展的重要因素。
要想提高企业的服务质量和客户体验，就需要进行服务营销管理和客户体验升级。
本文就服务营销管理和客户体验升级进行分析和探讨。
二、服务营销管理1、服务营销概述服务营销是指公司通过提供服务来满足顾客需求并获得利润的过程。
服务营销包括了营销活动、客户关系管理、供应链管理等。
在处理客户关系方面，服务营销使企业能够更好地了解客户的需求并与之交流，以提高客户满意度。
2、服务营销的策略服务营销的策略有很多种，以下列举几项：(1)客户细分：企业应该根据不同的客户需求将他们进行分类，以便更好地满足其需求。
(2) 客户满意度管理：管理客户满意度是服务营销的重要环节。
企业应该始终将客户视为最重要的资源，增加客户忠诚度，从而更好地与客户沟通。
(3)提高服务质量：提高服务质量是提高客户满意度的重要途径。
不断优化服务，创造良好服务体验，将能够快速吸引更多客户的关注并转化为忠实客户，从而为企业赢得长期的竞争优势。
3、服务营销管理的好处服务营销管理的好处在于它将客户与公司之间的关系变得更加紧密。
同时，服务营销的良好实践将提高企业的声誉并增加其收入。
三、客户体验升级1、客户体验升级概述客户体验升级是企业的一项重要战略，目的是通过改善客户的体验，提高其忠诚度，并最终实现销售增长。
客户体验升级是从客户期望、感受、行为、满意度等方面对整个销售流程进行改进，以提供更好的服务体验。
2、客户体验升级的原则以下是客户体验升级的原则：(1)提供卓越的服务。
企业应该为客户提供出色的服务，包括服务质量、服务效率、服务响应速度等。
提供高质量的服务将提高客户满意度，从而提高客户终身价值。
(2)个性化体验。
企业应该将客户视为独立个体，为每个客户提供个性化的服务，从而满足其特定的需求。
(3)创造共鸣。
企业应该与客户建立联系，并在与客户的交流中建立感情共鸣。
第16章服务营销管理
第16章服务营销策略一、学习目的服务具有的特征包括：无形性、相连性、易变性和时间性。
这些特征决定了服务市场营销同产品市场营销有着本质的不同。
服务业市场营销组合由七个因素构成：产品、定价、地点或渠道；促销、人员、有形展示和过程。
服务质量是一个主观范畴，通常顾客从技术和职能两个层面来感知服务质量。
提高企业的服务质量，有两种常用的方法，即定点超越和流程分析。
服务便利包括决策便利、渠道便利、交易便利、获益便利和购后便利。
企业的服务环境、消费信息、品牌形象、服务流程等因素，消费者的时间观念、时间压力、换位思考、经验积累等因素，都会影响消费者对企业服务便利的感知。
影响企业定价的因素主要有三个方面，即成本、需求和竞争。
对于服务产品来说，其成本可以分为三种，即固定成本、变动成本和准变动成本。
服务定价方法主要有三类：成本导向定价法、竞争导向定价法和需求导向定价法。
在服务定价过程中可以采取的技巧有：差别定价、折扣定价、偏向定价、保证定价、高价位定价、招徕定价、阶段定价和系列价格。
采取有效手段降低成本，是提高定价效果和赢得竞争优势的重要途径。
近年来，市场营销的观念已经深入服务行业，服务营销已经不再是市场营销学中的新名词。
通过本章的学习，读者应该对服务市场营销与产品市场营销的差异、服务质量管理的主要方法、提升服务便利的途径等内容有比较详细的了解。
二、重要知识点1.服务的特点。
服务具有的特征包括：无形性.相连性.易变性和时间性。
2.服务质量的定义与衡量标准服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平(即体验质量)的对比。
通常顾客主要是从技术和职能两个层面来感知服务质量，从而服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。
技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为.态度.穿着.仪表等给顾客带来的利益和享受。
3.服务质量模型（servqual model）美国学者白瑞.帕拉苏拉曼.西斯姆等提出的服务质量模型（servqual model）基本上解决了服务质量测量这一难题。
服务营销学
一、名词解释服务营销管理：是指企业在市场细分的基础上，根据个人的特定需求来安排服务营销组合，向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值或利益，以满足每一顾客的特定需求的经济活动。
服务：是指用于满足需求的一系列活动，它既可以与有形产品一起出售也可以单独被出售，是创造企业竞争优势的重要手段。
服务质量：是指服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特征总和。
感觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。
知觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应。
错觉现象：指人们在知觉某种事物时，可能受背景干扰或者某些心理原因影响，往往会产生失真现象，这种队对客观事物不正确的知觉称为错觉。
市场细分：就是根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分成若干消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有想通需求和欲望的细分子市场。
服务市场定位：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优越于竞争服务的独特形象。
顾客满意：是指一种心理活动，是顾客需求满足后的愉悦感。
顾客忠诚：是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出来的优势这评价。
顾客信任：是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意不断加强的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。
顾客利益：是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和效用。
折扣定价：是指对基本价格作出一定的让步，通过让利于顾客来促进服务销售的定价策略。
口碑传播：指的是“借助顾客与某企业、产品、品牌或服务发生关系时，将自己对某种产品或服务形成的口碑，通过顾客之间相互交流和传诵，传递给其他顾客的过程。
《服务营销》课件
服务营销的特点
总结词
服务营销具有无形性、差异性、不可分离性和不可储 存性等特征。
详细描述
无形性是指服务是无形的，客户在购买前无法直观地 了解服务的具体形态和质量；差异性则是指服务的提 供可能会因人、时间、地点的不同而有所差异，需要 企业进行有效的质量控制；不可分离性是指服务的生 产和消费过程通常是同时发生的，无法像有形产品一 样提前生产好再销售；不可储存性则意味着服务无法 像有形产品一样储存起来，需要在合适的时间和地点 提供给客户。
02 服务营销策略
CHAPTER
产品策略
总结词
关注产品或服务的特性、功能和价值，以满足客户需求。
详细描述
产品策略关注如何根据客户需求设计、改进和优化产品或服务，以满足客户的需求和期望。这包括了 解客户对产品或服务的期望、关注产品或服务的特性与功能、强调产品或服务的独特卖点等。
价格策略
总结词
根据产品或服务的成本、市场需求和竞 争状况，制定合理的价格。
VS
详细描述
价格策略是服务营销策略的重要组成部分 ，它涉及到如何根据产品或服务的成本、 市场需求和竞争状况等因素，制定合理的 价格。这需要考虑客户的支付能力、价格 敏感度和市场竞争情况等因素。
渠道策略
总结词
选择合适的销售渠道，将产品或服务 传递给目标客户。
详细描述
渠道策略关注如何通过合适的销售渠 道，将产品或服务有效地传递给目标 客户。这需要考虑销售渠道的覆盖范 围、渠道的成本和效益等因素，以选 择最合适的销售渠道。
服务营销的重要性
总结词
随着市场竞争的加剧，服务营销对于企业的重要性日益凸显。
详细描述
首先，服务营销有助于企业提高客户满意度和忠诚度，从而稳定市场份额并拓展新客户群体。其次，服务营销有 助于企业提升品牌形象和口碑，增加企业的无形资产价值。最后，通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求 和市场变化，及时调整战略和产品创新，提高企业的竞争力和适应能力。
服务营销概念及其含义
服务营销概念及其含义1.服务营销理论概述1.1 服务营销的含义和特点服务营销是指通过提供优质的服务来吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
服务营销需要涉及到服务运营管理、人力资源管理和营销管理三个方面的整合。
关系营销、顾客满意和超值服务是服务营销的三个核心理念。
具体来说，关系营销是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，实现各自的营销目的。
顾客满意是指企业的全部经营活动都应从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
超值服务则是指企业用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。
服务营销具有以下特点：不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”；每个人都是企业提供服务的“窗口”，应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决问题；需要高层管理者的大力推广，包括内部顾客的处理。
1.2 服务营销基本理论目前，4P理论模型仍然是服务营销决策实践中一个非常有效的基本理论。
1953年，___在___的就职演说中创造了“市场营销组合”这一术语，指出市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响，为了寻求有效的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。
营销组合实际上有几十个要素，麦卡锡将这些要素概括为4类：产品、价格、渠道、促销，即4P。
1967年，___在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》中进一步确认了以4P为核心的营销组合方法。
4P理论认为，企业营销活动的效果受到两种因素的影响。
一种是企业不能够控制的，如政治、法律、经济、人文、地理等环境因素，称之为不可控因素。
另一种是企业可以控制的，如生产、定价、分销、促销等营销因素，称之为企业可控因素。
企业的营销活动实质上是利用内部可控因素适应外部环境的过程，通过对产品、价格、分销、促销计划和实施，对外部不可控因素做出积极的反应，从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标。
郭国庆第二版服务营销完整版
郭国庆第二版服务营销集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]第2章服务营销概述重要知识点1.服务营销管理的定义服务营销管理是指企业在市场细分的基础上,根据个人的特定需求与沟通状况来安排市场营销组合,向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值，以满足每位顾客的特定需求的经济活动。
服务营销的过程既涉及服务提供者的产品设计、展示、输出、传递的过程，也是顾客接受、消费、感知和评价的过程，是企业寻求市场导向和长期差异化竞争优势的重要手段。
2.服务营销的特点服务营销与一般有形产品的营销相比，具有自身的特点，具体表现为以下几个方面：产品特点不同；营销对象复杂多变；顾客对生产过程的参与；人是产品的一部分；服务的消费者需求弹性大；质量控制问题；产品无法储存；时间因素的重要性；分销渠道的不同；顾客评价更困难。
3.我国服务业市场营销中存在的主要问题我国服务业市场营销中存在的主要问题有：营销观念陈旧；营销方式单一；营销组织形式不健全；服务营销理论研究落后。
4.服务营销管理的发展阶段一般地，服务营销作为企业活动要经历七个阶段：销售阶段；广告和传播阶段；产品开发阶段；差异化阶段；顾客服务阶段；服务质量阶段；整合营销和关系营销阶段。
5.服务营销组合的概念服务营销组合是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的过程6.服务营销组合的要素服务营销组合的要素有：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员(people)、过程(process)及有形展示(physicalevidence)，简称7P。
7.内部营销的概念内部营销则指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其它各项工作。
8.外部营销的概念外部营销包括企业服务提供的准备、服务定价、促销、分销等内容。
9.互动营销的概念互动营销则主要强调员工向顾客提供服务的技能。
解析服务营销管理
解析服务营销管理服务营销管理是指在现代市场竞争中，通过对服务产品、服务价格、服务促销和服务渠道的管理，以及对服务质量和客户满意度的控制和提升，实现企业竞争优势的一种管理方式。
本文将对服务营销管理进行解析，详细介绍其内涵、重要性和实施方法。
一、服务营销管理的内涵服务营销管理是指以客户需求为导向，通过科学的分析、决策和实施，全面管理和优化服务过程，以达到增加销售量、提高利润率和提升客户满意度的目标。
它包括以下几个方面的内容：1. 服务产品管理：包括确定服务产品的特性和功能、定价策略、服务包装和服务标准的制定。
2. 服务价格管理：根据市场需求、竞争状况和成本考虑，制定合理的服务价格，并进行动态调整。
3. 服务促销管理：通过市场调研和市场营销策略，制定有效的促销活动，提升服务产品的市场占有率。
4. 服务渠道管理：建立和管理适合企业发展的服务渠道，确保服务产品能够及时、准确地传递给客户。
5. 服务质量管理：建立科学的质量管理体系，通过对服务过程和客户满意度的监控和评估，持续改善服务质量。
二、服务营销管理的重要性服务营销管理对企业的发展具有重要意义。
首先，服务营销管理能够帮助企业树立良好的企业形象，提高客户认同度和忠诚度，增加市场份额。
其次，服务营销管理能够有效提升企业的竞争力和市场竞争优势，实现可持续发展。
再次，服务营销管理能够加强企业与客户之间的沟通和合作，加深客户对企业的信任和满意度。
三、服务营销管理的实施方法要实施好服务营销管理，企业需要采取以下几种方法：1. 确定目标市场：通过市场调研，找出潜在的目标客户群体，了解他们的需求和偏好，确定企业的目标市场。
2. 完善服务产品：根据目标市场的需求，对现有的服务产品进行改进和升级，提供具有竞争力的服务产品。
3. 制定市场营销策略：根据目标市场的特点和需求，制定合适的市场营销策略，包括定价策略、促销策略和渠道策略。
4. 加强售后服务：建立完善的售后服务体系，为客户提供及时的售后支持和服务，增加客户忠诚度。
服务营销管理案例及使用说明
服务营销管理案例及使用说明一、案例：海底捞的服务营销策略海底捞，作为中国知名的连锁火锅品牌，其成功在很大程度上归功于其出色的服务营销策略。
以下是一些关键的服务营销管理实践：1. 客户体验至上：海底捞始终将客户体验放在首位。
从顾客进店到离店，每一步都精心设计，确保顾客享受到优质的服务。
2. 员工激励：海底捞为其员工提供了良好的福利待遇和职业发展机会，从而确保他们能全心全意地为客户服务。
3. 创新的产品和服务：海底捞不断推出新的火锅口味和配套服务，以满足不同顾客的需求。
4. 口碑传播：海底捞通过优质的服务赢得顾客的良好口碑，这种口碑传播对于品牌知名度和客户获取起到了关键作用。
使用说明：1. 服务营销不仅仅是提供优质的产品，更重要的是创造优质的客户体验。
2. 成功的服务营销需要有一支积极、专业的员工队伍。
3. 创新是保持服务营销竞争力的关键。
4. 口碑传播是服务营销的重要手段，优质的服务能带来更多的客户。
二、案例：星巴克的社交媒体营销策略星巴克是全球知名的咖啡品牌，其成功的社交媒体营销策略也是其成功的关键因素之一。
以下是一些关键的社交媒体营销实践：1. 建立品牌形象：星巴克通过在社交媒体上分享其独特的咖啡文化和生活方式，成功地塑造了其品牌形象。
2. 互动营销：星巴克经常在社交媒体上发起话题、投票和问答等活动，与粉丝进行互动，增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销：星巴克在社交媒体上发布了一系列高质量的内容，包括咖啡知识、新品推荐和品牌故事等，吸引了大量粉丝关注。
4. 精准的目标用户定位：星巴克通过分析用户数据和行为，精准地定位目标用户，进行定制化的广告和推广。
使用说明：1. 社交媒体是建立和塑造品牌形象的重要平台。
2. 通过互动营销可以增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销是吸引用户关注的关键。
4. 精准的目标用户定位可以提高广告效果和转化率。
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谢谢大家！
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三、有形展示的管理
使服务的内涵尽可能地附着于某种实物上。 使服务更易为顾客所把握。
企业必须确切了解目标顾客的需要， 明确有形展示的预期效果，并确定独特的 推销重点，将此重点作为该服务产品的组 成部分。
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四、服务环境的设计
服务环境的概念 服务环境的特点 理想服务环境的创造
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午9时50分20.11.3009: 50Nov ember 30, 2020
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一9时 50分45秒09:50:4530 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午9时50分 45秒上 午9时50分09: 50:4520.11.30
预期质量
整体感觉质量
体验质量
营销沟通 顾客需求 顾客口碑 企业形象
诀窍
技术性方法 技术质量 计算机化系统
形象
器械
态度
顾客接
触度
内部关系 职能质量
外观
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行为
服务 意识
二、服务质量的评价标准
感知性 可靠性 适应性 保证性 移情性
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8
一、服务质量的内涵
服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服 务的预期质量同其实际感受的服务水平或体 验质量的对比。
顾客对服务的预期质量，通常受四方面因素 的影响：即市场营销沟通、顾客口碑、顾客 需求和企业形象。
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服务质量的构成模式
服务包含以下观点：
1. 服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服 务，也可以与有形产品相关联。
2. 服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的 转移。
3. 服务的重要性不亚于物质产品。
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2
二、服务的特征
无形性（Intangibility） 同步性（Inseparability） 异质性（Variability） 易逝性（Perishability）
第十六章 服务营销管理
第一节 第二节 第三节 第四节
服务营销概述 服务质量管理 营销服务的有形展示 服务营销人员
第一节 服务营销概述
服务的含义 服务的特征 服务组合分类 服务市场营销要素
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1
一、服务的含义
服务就是为满足购买者需要而提供的一种活 动或满足感。
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有形展示的类型
周围因素 设计因素 社会因素
实体环境
高价 中价 低价
服务有形化 信息有形化
信息沟通
价格
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二、有形展示的作用
帮助顾客感受到服务带来的利益； 引导顾客对服务产生合理的期望； 影响顾客对服务产品的第一印象； 促使顾客对优质服务作出客观评价； 引导顾客识别和改变服务形象； 协助服务企业培训服务员工。
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20.11.3009:50:4509: 5009:5020.11.3020.1 1.3009:50
谢谢
09:50 20.11 .3009
2020年11月30日星期一9时50分45秒
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020.11.30 Monda y, November 30, 2020
内部营销的两个层次：策略性内部营销和战术性内 部营销
内部营销的管理过程：态度管理和沟通管理
首先，态度管理经常支配着企业内部营销中为取得竞争优势而推行的服 务战略。其次，经理、接待员和支持人员需要大量的信息，以使其能执行作 为领导或经理或是内部和外部顾客的服务提供者的任务。对于一个成功的服 务企业，这两种类型的管理都是必要的
24
第四节 服务营销人员
服务营销人员的地位及服务利润链 营销服务人员与顾客 内部营销 服务人员的内部管理 管理人员对员工的管理
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25
一、服务营销人员的地位及服务利润链
公司 内部营销
外部营销
员工
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互动营销
顾客
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服务利润链
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3
生产性服务的特征
中间投入特性 较强的产业关联性 具有知识密集的特点 空间上可以与制造业相互分离 具有集聚经济特征
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4
三、服务组合分类
纯粹的有形产品 附加服务的有形产品 混合物 伴随少量产品的服务 纯粹的服务
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环境所能折射的信息，总是比实际过程反映的 更多，其中有若干信息可能互相冲突
环境隐含有针对不同角色的目的和行动 环境隐含有各种美学的、社会的和系统的特征
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理想服务环境的创造
有形展示并不限于环境设计，它包括了环境、 气氛因素、设计因素及社交因素。
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.11.3009: 5009:50:4509:50:45N ov-20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一9时 50分45秒Monday, November 30, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.30 2020年 11月30日星期 一9使金樽空对月。09:50:45 09:50:4509:5011/30/2020 9:50:45 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3009:50:4509:50N ov-2030-Nov- 20
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。09:50: 4509:50:4509: 50Monday, November 30, 2020
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二、营销服务人员与顾客
营销服务人员：企业售后服务人员、技术服 务人员、出租车驾驶员、电梯服务员、图书 管理员、银行柜台服务员、保险代理服务人 员、参观厨师、旅馆的接待员、保安警卫人 员、电话总机接线员、修理人员和餐馆服务 员等
顾客
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三、内部营销
概念：在公司里创造一种营销文化，培养和训练公 司员工以满足顾客需求作为宗旨和准则，并逐步在 意识上和行为上产生认同感。即把员工看做是企业 的内部市场。
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产品的有形与无形比较
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6
四、服务市场营销要素
产品 分销 定价 促销 人员 过程 有形展示
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7
第二节 服务质量管理
一、服务质量的内涵 二、服务质量的评价标准 三、服务质量的测量模式 四、提高服务质量的策略 五、提高服务质量的营销技能 他山之石 “终身用户”服务
同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检 验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和 服务质量。
（二）蓝图技巧（Blueprinting technique）
蓝图技巧又称服务过程分析，指通过分解
组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触 点，从这些接触点出发来提高服务质量。
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工工作决定
承诺能实现
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五、管理人员对员工的管理
对于员工在工作中取得的成绩，管理人员及时给予 表扬，无论是对员工还是对顾客都将产生巨大的效 果。但作为管理人员也不能滥用表扬，应把对员工 的表扬用在较为关键的地方，如：
－当员工的行为超过企业所要求的行为标准时 －当员工的行为始终符合标准时 －当员工取得进步时（无论进步大小） －当员工面对挑剔的顾客保持冷静时 －当员工采取灵活措施帮助顾客时
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四、服务人员的内部管理
组织
员工
员工
顾客
关心员工遇到的问题并帮助解 帮助顾客的服务态度
决
由于熟悉业务，能够为顾客
使员工了解组织内部发生的事 提供帮助
树立组织的整体观念，增强员 热爱本质工作并有能力为顾
工的责任感
客服务
尊重员工
把顾客作为具体的个人对待
给予员工决定的权力并支持员 努力使顾客相信企业所做的
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服务环境的概念
服务环境指企业向顾客提供服务的场所， 包括影响服务过程的各种设施，以及许多 无形的要素。
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服务环境的特点
环境是与服务营销有潜在关系的所有外在力量 和实体体系，个人只能是环境的参与者
环境往往是多重模式的，环境对于各种感觉形 成的影响并非只有一种方式
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五、提高服务质量的营销技能
提供优质服务。 管理顾客期望
确保承诺的实现性 重视服务的可靠性 坚持沟通的经常性
超出顾客期望。
进行优质服务传送 强化重现服务力度
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他山之石 “终身用户”服务
在国外，“终身用户”早已是一种成 熟的汽车服务形式。当购车人选择一家厂 商的产品后，即成为终身享受多元化、个 性化、人性化服务的用户。厂商为用户建 立档案，并通过多种途径对用户进行跟踪， 提供如新车登记、上牌、车辆年审、车辆 保险、维修、旧车置换等专业化的服务。