服务营销管理考试案例题
营销员考试案例（5篇）
营销员考试案例（5篇）第一篇：营销员考试案例这个拜访案例中，零售客户老王表现出了五方面需求：安全需求、利润需求、服务需求、情感需求、成长需求。
（1）安全需求。
老王重点关注的是资金安全、卷烟偷盗与调包和经营安全。
（2）利润需求。
老王重点提出在春节期间卷烟增量，以增加经营利润。
（3）服务需求。
老王希望小李能及时传达烟草公司的相关政策信息，提供更为全面周到的信息服务。
（4）情感需求。
老王向小李介绍其爱人的病情，希望赢得客户经理及烟草公司的情感认同和心理安慰。
（5）成长需求。
老王十分关注周边烟杂店的经验情况，希望处理外渠道进货，来净化卷烟环境，帮助自己经营成长。
请问客户经理获得了乐乐烟店哪些需求信息？如何获得？获取这些信息的目的是什么？ <答案要点>在案例中，客户经理杨小超可以从该客户的动销台账获得客户的一些需求信息：乐乐烟杂店软中华、硬中华、软红双喜存在不同程度的脱销情况。
乐乐烟杂店对软中华、硬中华、软红双喜等下周货源提报数作了适量的增加，以便进一步满足合目标消费者张扬的个性，时尚、前卫的消费习惯。
（3）广告宣传从最早的“与狼共舞，尽显英雄本色”到“公务火热豪情”、“共舞巅峰时刻”，“七匹狼”的广告宣传攻势个性而突出。
在广告宣传中，“七匹狼”采用真狼拍摄，展现品牌用于迎接挑战、展现英雄本色的品牌价值。
适应了目标消费群体对高品质的不懈追求。
（4）体育赞助2003年开始，“七匹狼”品牌陆续赞助了厦门国际马拉松赛、第四届女足世界杯的转播、ESPN英超联赛的转播，并在各地巡回举行“七匹狼火热英超之夜”等活动。
这些体育赛事以“勇往直前”的体育精神诠释了“七匹狼”品牌价值，也为消费者展现了“七匹狼”品牌形象。
3、“七匹狼”品牌价值传递效果分析通过准确定位目标消费群体，有针对性地选择品牌价值传递媒介，“七匹狼”品牌逐步获得了广大消费者的认可，品牌知名度、上柜率均得到了明显提升，初步形成了一批忠实的消费群体。
服务营销学试题(4套含参考答案)
服务营销学试题（4套含参考答案）*****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
服务营销试卷(DOC)
某某大学管理学院期末考试试卷201 ～201 学年第学期服务营销课程院（系）班级学号姓名注意事项：1、本试卷共 6 页，满分为 100 分，考试时间为 100 分钟。
2、考试形式：。
一、名词解释（每小题5分，共20分）1、服务质量2、顾客满意3、口碑营销4、关系营销二、案例分析（20分）案例1 一家电梯维修企业的服务质量这是一家全球化的规模庞大的电梯维修企业，由于顾客关系管理方面出了点问题，有一段时间顾客意见很大，业务也一直亏损。
为了找出顾客流失的真正原因企业进行了一次大规模的顾客调查。
调查结果表明，这家企业的服务质量低劣，而且服务价格过高。
无论是高层的管理人员、销售人员，还是营销人员，对这个结论都难以接受，因为作为一家最重要的电梯维修企业，他们的员工接受了最好的培训，他们拥有最好的检测设备，最好的维修工具和设备，维修所需的配件种类也是最为齐全的。
公司中的每个人都认为他们的服务是一流的，他们不明白顾客为什么会对公司服务质量形成如此的印象。
于是他们进行了第二次调查。
虽然调查结果得到了一些修正，但是流失顾客所表述的意见却基本一致：“我们非常清楚贵公司拥有一流的设备和一流的员工，也知道大多数情况下你们的工作是令人满意的，但是我们对你们提供服务的方式感到不舒服，也无法相信贵公司的维修人员能像你们承诺的那样开展维修工作，虽然公司一些维修人员能够对顾客所关心的问题表示关注，但大多数的维修人员却态度冷漠，甚至于扔下未修完的东西扬长而去。
对这些行为我们无法忍受，做贵公司的顾客让人感觉很累，很复杂。
”问题：上述案例说明了什么问题？从案例中你能得到哪些启示？（10分）案例2：重点顾客美国运通公司负责信息管理的副总裁詹姆斯指出，最好的顾客与其余顾客消费额的比例，在零售业来说约为16：1，在餐饮业是13：1，在航空业是12：1，在旅店业是5：1。
.从2002年中国全国旅客特征调查结果来看，常旅客只占所有旅客的11.47﹪，但这些旅客每年要旅行20此以上，他们对航空公司旅行次数的贡献远大于其人数比例。
服务营销案例分析题及答案超市
服务营销案例分析题及答案超市
一位超市收银员的服务技巧
1、怎样处理问题顾客的？怎样使问题顾客也获得良好得服务感知？
2、哪些事情体现了自发性服务技巧？
3、为什么要学哑语？
案例分析：
1、问题顾客指不愿与服务机构合作，或不愿使其行为与其她顾客、与公共规范保持一致得顾容。
在处理问题顾客得时候主要就是从顾容得角度出发来考虑问题。
比如那位中年人态度不好，就要想到这个顾客可能有什么困难而使得她情绪不好。
服务机构要处理好问题顾客并使她们获得良好得感知，一就是要提高警惕，要认识到顾客不就是个个都愿意配合、愿意合作得。
如果没有警惕性。
那么一旦遇到问题顾客就会手足无措或就会做出不冷静得行为。
要冷静，要耐心说服，关键要让问题顾客知道问题来自她自己，就是所谓庸人自扰”。
三就是多表扬与服务机构配合良好与遵守公共规范顾客，以教育问题顾客。
2、那位中年妇女的事体现了收银员自发性服务技巧，中年妇女哭泣本来跟收钱没什么关条，但要主动去询问她原因，进而帮助她解决心理问题。
3、学哑语就是因为顾客中有聋哑人，考虑到要让这部分顾客也得到满意得服务，就得与她们交流，于就是学哑语。
这体现了市场细
分得原则。
服务营销管理试卷A及答案
服务营销管理试卷A及答案第一篇：服务营销管理试卷A及答案服务营销管理 2010-2011第一学期试卷A一、名词解释（每小题5分，共25分）1、服务营销2、顾客期望3、服务蓝图4、员工授权5、服务质量二、单项选择题（每小题2分，共20分）1.根据施米诺的服务过程矩阵，劳动力密集程度高且交互与定制化程度低是（）。
A服务工厂B服务作坊C大众化服务D专业服务2.根据服务营销三角形，企业与员工之间的互动属于（）。
A内部营销B外部营销C互动营销D支持营销3.根据顾客金字塔，（）描绘了公司那些最具盈利性的顾客。
A白金层B黄金层C钢铁层D重铅层4.（）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。
A显性期望B模糊期望C隐形期望D假性期望5.在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（）属于改变需求以适应服务能力。
A价格差异B雇佣临时工C资源外取D租赁设备6.（）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。
A情景B活动C片段D关系7.（）是服务战略中的核心战略。
A服务品牌战略B服务价格战略C服务营销战略D服务形象战略8.服务过程中顾客看得见的部分是（）。
A前台员工行为B后台员工行为C服务的支持过程D服务企业调度中心9.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（）。
A智力投入B情感投入C体力投入D有形物投入10.服务的（）决定了实施价格歧视的程度。
A定制化程度B重要程度C需求波动D竞争程度三、判断题（每小题2分，共10分）1．同服务的输出结果相比，顾客对服务过程的容忍区一般要更小些。
（）2.关系营销的目标是培养顾客忠诚度并实现利益相关者的利益最化。
（）3.在服务生产率这个问题上，外部效率优先，兼顾内部效率。
（）4.建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度重新认识所提供服务的过程。
（）5.任何一项服务活动都可以被看做是一个包含服务营运的系统。
（）四、简答题（每小题10分，共20分）1.简述服务三角形描述的六中关系。
2.简述服务蓝图的建立程序。
营销师考试案例分析题及答案
营销师考试案例分析题及答案2017营销师考试案例分析题及答案案例一：中国电信成立“信之缘”大客户俱乐部(1)服务质量的定义式什么?客户对其评价时的依据有哪些?答：服务质量是衡量企业在出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。
它是一个主观范畴，取决于客户对其服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。
依据：有形因素;反应;服务人员的投入;服务保证;可靠度。
(2)中国电信建立大客户俱乐部体现了客户关系管理的什么内容?答：客户关系管理的基本内容主要包括：客户信息管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、客户服务、电子商务等。
案例二：小鸭洗衣机与东芝的合作(1)根据战略联盟的组成方式，小鸭与东芝的战略联盟属于哪一类?为什么?答：属于互补型联盟。
(2)小鸭与东芝应该如何对它们结成战略联盟进行全方位的管理?答：全方位、全过程的战略联盟管理应包括以下几点：1)战略联盟必须基于双方的.需要;2)建立合适的组织机构;从成功的国际战略联盟看，有效的组织机构具有两个特征：A、新的组织机构必须对市场总需求和竞争条件的变化作出迅速而灵活的反应;B、新的组织机构必须具备广泛、健全的信息反馈网络。
3)保护联盟各方的财产;4)对联盟战略进行有效的协调管理;5)沟通文化间的差异，创造新的企业文化;6)发展多方位的联盟合作关系。
案例三：格力在湖北成立销售公司(1)案例中的产销联盟形式属于哪一类?此外还有哪些类别?答：属于联营公司。
此外还有：会员制、销售代理制。
(2)制造商在产销战略联盟中如何才能获得渠道控制力?答：产销战略联盟是建立在双方或多方共同利益的基础之上的，这种共同利益的形成依赖于双方或多方优势的相互吸引。
制造商的五种力量是：1)强迫力量。
强迫力量是指当分销商不合作时，制造商就威胁停止某种资源的供给或终止往来关系。
2)报酬力量。
报酬力量是指分销商执行特定任务时，制造商给予的附加利益。
3)法定力量。
服务营销第5版-习题精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版服务营销第5版练习题第1章服务与服务营销一、单选题1. 服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起，在需要借助有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品（）转移的问题。
A.地理位置B.所有权C.使用价值D.价值2. 企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（）。
A.无形性B.易变性C.差异化D.时间性3.是服务的最基本特征是（）,其他特征都是从这一特征派生出来的。
A.时间性B.易变性C.相连性D.无形性4. 顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。
服务的这一特性可称为服务的（）。
A.无形性B.相连性C.易变性D.时间性5.在现代服务业这个广阔的领域中,（）不仅事关国家安全和人民生活,而且已成为各国参与未来全球竞争的重要武器。
A.零售业B. 修理业C.信息服务业D.金融服务业二、多选题1. 进入新时代，我国服务业发展呈现出如下主要趋势（）。
A.以人为本,优化供给B.市场导向,品牌引领C.创新驱动,跨界融合D.深化改革,扩大开放E.目标明确,前景可期2.在未来一段时期内，我国促进服务业发展的主要举措有（）。
A. 推动服务创新B.深化产业融合C. 拓展服务消费D. 建设服务标准E. 加强服务定位3. 所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的（）。
A. 经济结构B.发展格局C. 社会形态D.发展理念E. 增长方式4. 服务营销与产品营销相比,具有如下特点（）。
A.质量容易控制B. 营销供给物不同C.需求缺乏弹性D. 顾客参与生产E. 服务无法储存5.互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点，那就是服务（）。
A.有形化B.信息化C.在线化D.高端化E.柔性化三、判断题1. 服务是指不可感知却可被区分界定并用于满足人类美好生活需要的活动，在需要借助有形产品协助生产服务时,会涉及到有形产品所有权转移的问题。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、选择题1. 服务营销的定义是指：A. 通过产品或服务的创新来满足消费者需求，从而实现销售目标。
B. 通过与消费者建立长期的关系，提供个性化的服务来实现销售目标。
C. 通过运用市场营销的原则和策略来满足消费者需求，从而实现销售目标。
D. 通过降低产品或服务的价格来吸引消费者，从而实现销售目标。
答案：C2. 服务营销的核心是：A. 产品创新B. 价格策略C. 市场定位D. 消费者满意答案：D3. 建立良好的服务关系的重要性在于：A. 提高客户满意度和忠诚度B. 降低服务成本C. 扩大市场份额D. 提高产品质量答案：A4. 在服务营销中，消费者价值包括以下哪些方面？A. 产品质量和价格B. 产品功能和品牌形象C. 产品性能和售后服务D. 产品特性和销售渠道答案：C5. “服务接触点”是指：A. 消费者购买产品或服务的过程B. 消费者与服务提供者直接接触的环节C. 产品或服务的品质D. 产品或服务的售后服务答案：B二、问答题1. 请简要解释服务营销的主要特点。
服务营销的主要特点包括：- 服务的非物质性：服务是一种无形的商品，无法被存储、触摸或拥有，因此服务的质量往往更依赖于服务提供者的能力和态度。
- 服务的同质性：同一种服务在不同时间、地点和服务提供者之间存在一定程度的波动，导致消费者的体验和满意度有所差异。
- 服务的不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法被分割或存储，因此服务的质量往往取决于服务提供的过程。
- 服务的不可存储性：服务无法被存储，因此服务的供应必须与需求相匹配，否则会造成资源的浪费或滞销。
2. 请列举三种常见的服务营销策略并简要解释其原理。
- 个性化服务：通过了解消费者的需求和偏好，为其提供个性化的服务，以满足其个体化的需求。
这种策略可以提高消费者的满意度和忠诚度，从而增加销售额。
- 增值服务：在提供基本的产品或服务的同时，增加附加值，例如提供免费的售后服务、赠品或折扣券等。
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七、案例分析题：
1．温莎大酒店的“神秘顾客”
（1）在本案例中你认为哪些可以作为评价服务的“硬”标准，哪些可以作为“软”标准来设计，请写出具体的设计方案。
（示例：“硬”标准有：酒店门卫接待客人的时间。
）
（2）根据史先生在酒店的活动过程以及你入住酒店的经历，画出从乘车入住酒店到结账时的主要活动构成的服务蓝图。
2．四季度假饭店的服务营销组合
（1）四季度假饭店的哪些措施体现了服务营销组合中人员这个要素？对人员进行管理的意义何在？
四季度假饭店采取安排专职对日服务人员、调整总台服务人员、让员工熟悉日本文化等措施，体现了服务营销组合中“人”这个要素。
服务营销组合中的人，是指服务人员和顾客。
由于服务具有生产与消费的不可分性，服务的营销过程就是服务的生产过程和消费过程，服务生产人员和顾客都参与营销。
他们的素质和行为以及他们二者之间的协调和配合程度，会直接影响服务营销的效果。
（2）四季度假饭店的哪些措施体现了服务营销组合中“有形实据”这个要素？
四季度假饭店采取提供当地的观光游览指南、提供舒适的家居便服、提供各式娱乐设施等措施，体现了服务营销组合中“有形实据”这个要素。
3．快递服务蓝图
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