川大《服务营销学2222》19秋在线作业2答案
《服务营销学》第一次网上作业答案
《服务营销学》第一次网上作业答案你的得分：100.0完成日期：2020年06月15日10点54分说明：每道小题选项旁的标识是标准答案。
一、单项选择题。
本大题共20个小题，每小题3.0 分，共60.0分。
在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。
1.一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（）A.服务业的增长B.资本投入的增加C.要素生产率的提高D.GDP的增长2.服务营销组合中的人，是指（）A.顾客B.营销人员C.服务人员D.服务人员和顾客3.影响服务执行的因素不包括（）A.服务设计B.服务人员C.服务的供求关系D.参与服务过程的顾客4.理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）A.顾客的期望B.顾客的性质C.顾客的背景D.顾客的参与程度5.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）A.服务接触B.服务实价C.服务机构的形象D.服务人员、服务过程和有形实据6.在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（）A.发现顾客对服务的要求或期望B.连续监察和跟踪服务实绩C.考察服务改进效果D.识别不满意顾客7.服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（）A.个性化和差异化B.个性化和一体化C.个性化和兼容性D.一体化和兼容性8.以下能作为服务标准的是（）A.服务反应要快B.服务质量令人满意C.对顾客来电迅速回复D.顾客来信必须在2天内作出答复9.服务理念传播的方式中最重要的是（）A.公关宣传B.领导人的言行C.公司手册D.标语和广告10.服务定位，主要有服务质量定位和（）两种视角。
A.服务对象定位B.服务营销要素定位C.服务价值定位D.服务特色定位11.顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（）A.交际线B.能见度线C.内部交际线D.外部交际线12.人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。
人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（）A.专业化水平B.知识和技能C.服务能力D.体质13.影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（）A.顾客的素质B.服务能力C.顾客的参与兴趣D.顾客之间的关系14.在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（）A.服务需求超过最大服务供给能力B.服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力C.服务需求等于最优服务供给能力D.服务需求低于最优服务供给能力15.（）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。
服务营销试题及参考答案
服务营销试题及参考答案【导语】小编准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考!一、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、、。
3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。
那么，利用BCG 组合矩阵分析，它的百货商店是业务。
4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。
5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。
6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。
7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。
8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。
其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。
14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。
16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。
四川大学《服务营销学2222》在线作业1
《服务营销学2222》在线作业1
一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（）A:服务业的增长
B:资本投入的增加
C:要素生产率的提高
D:GDP的增长
答案：C
下列哪项不属于服务的物质环境（）
A:指示牌
B:灯光
C:建筑物
D:周围环境
答案：A
对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）
A:服务接触
B:服务实价
C:服务机构的形象
D:服务人员、服务过程和有形实据
答案：A
服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（）步骤。
A:分析调研资料
B:设计服务评测的指标
C:提交调研报告
D:确定调研问题和任务
答案：B
在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（）A:服务需求超过最大服务供给能力
B:服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C:服务需求等于最优服务供给能力
D:服务需求低于最优服务供给能力
答案：A。
19秋北理工《服务营销》在线作业 辅导答案
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北理工《服务营销》在线作业
一、单选题（共 10 道试题，共 30 分。
）
1. 新服务业者进行营销研究时通常不可回避和忽略的问题不包括（）
A. 发掘需要和欲求
B. 评估需求规模和成本价格
C. 评估未满足需要和需求的程度
D. 确定现有的市场竞争格局和主要竞争者
正确答案：D
2. 服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）
A. 确定市场需求
B. 提供的服务是什么
C. 用什么样的服务来满足目标市场的需求
D. 确定目标市场
正确答案：C
3. 从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）
A. 以卖方相关为基础的分类方式
B. 以买方相关为基础的分类方式
C. 以服务相关为基础的分类方式
D. 以顾客相关为基础的分类方式
正确答案：A
4. 关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。
A. 无形性
B. 差异性
C. 生产与消费不可分离
D. 不可储存性
正确答案：A
5. ( )是区分顾客群最常用的依据
A. 地理变量
B. 社会经济变量
C. 人口统计变量
D. 消费行为变量
正确答案：C
6. 按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重。
服务营销习题答案
服务营销习题答案服务营销习题答案服务营销是现代商业中非常重要的一环，它涉及到企业如何提供优质的服务以满足客户的需求和期望。
在服务营销的学习过程中，习题是非常重要的一部分，通过解答习题可以帮助我们更好地理解和掌握相关的知识。
下面是一些服务营销习题的答案，希望能对大家的学习有所帮助。
1. 什么是服务营销？服务营销是指企业通过提供服务来满足客户需求的一种市场营销方式。
它强调的是服务的质量和价值，通过提供个性化、差异化的服务来吸引和留住客户。
2. 服务营销的特点有哪些？服务营销有以下几个特点：- 不可见性：服务的特点决定了它不像产品一样可以被触摸和看到，因此客户对服务的评价主要依赖于体验和感受。
- 不可储存性：服务无法像产品一样被储存和积压，因此需要根据客户需求及时提供。
- 不可分割性：服务的提供和消费是同时进行的，无法分割开来，因此服务的质量和效果很大程度上取决于服务提供者和客户之间的互动。
- 可变性：服务的质量和表现会因服务提供者的技能水平、工作状态和客户的需求变化而产生差异。
3. 服务营销的目标是什么？服务营销的目标是通过提供优质的服务来满足客户的需求和期望，从而增加客户满意度、忠诚度和口碑，实现企业的长期发展和利润增长。
4. 服务营销的策略有哪些？服务营销的策略包括以下几个方面：- 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，使客户感受到被重视和关心。
- 差异化服务：通过提供与竞争对手不同的服务特点和优势，吸引客户并建立竞争优势。
- 服务创新：不断创新服务的内容、形式和方式，以适应市场的变化和客户的需求。
- 品牌建设：通过建立和塑造良好的品牌形象，提升客户对服务的信任和认可度。
- 客户关系管理：建立和维护良好的客户关系，通过互动和沟通了解客户需求，提供个性化的服务。
5. 如何评价服务质量？评价服务质量可以从以下几个方面进行：- 可靠性：即服务提供者是否能够按照承诺的时间和质量要求提供服务。
《服务营销》练习试题库答案
《服务营销》练习试题库答案华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
四川大学《服务营销学2222》20春在线作业2.doc
1.服务理念传播的方式中最重要的是（）A.公关宣传B.领导人的言行C.公司手册D.标语和广告【参考答案】: B2.服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（）A.医院B.中小服务机构C.干洗业D.律师事务所【参考答案】: C3.医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（）A.时间成本和精神成本B.信息成本和精神成本C.时间成本和信息成本 D.精神成本和信息成本【参考答案】: C4.（）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。
A.团队B.个人C.职能部门D.领导【参考答案】: A5.下列哪项不属于服务的物质环境（）A.指示牌B.灯光C.建筑物D.周围环境【参考答案】: A6.影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（）A.顾客的素质B.服务能力C.顾客的参与兴趣D.顾客之间的关系【参考答案】: B7.求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（）A.服务人员B.市场细分C.服务项目D.服务岗位【参考答案】: B8.北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（）A.替代型B.拓展型C.延伸型D.改进型【参考答案】: C9.以下哪项不是关系营销的基础（）A.市场细分B.目标市场C.市场定位D.顾客关系【参考答案】: D10.银行推出的“一米线”属于（）服务创新。
A.改进型B.拓展型C.延伸型D.包装型【参考答案】: A11.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）A.服务接触B.服务实价C.服务机构的形象D.服务人员、服务过程和有形实据【参考答案】: A12.服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（）步骤。
A.分析调研资料B.设计服务评测的指标C.提交调研报告D.确定调研问题和任务【参考答案】: B13.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（）A.挑战性B.可执行性C.经济可行性D.重要性【参考答案】: C14.在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（）A.发现顾客对服务的要求或期望B.连续监察和跟踪服务实绩C.考察服务改进效果D.识别不满意顾客【参考答案】: B15.以下能作为服务标准的是（）A.服务反应要快B.服务质量令人满意C.对顾客来电迅速回复D.顾客来信必须在2天内作出答复【参考答案】: D16.服务业竞争的焦点是（）A.服务质量B.服务满意度C.服务价值D.以上都是【参考答案】: D17.影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）A.顾客的期望B.顾客的性质C.顾客的背景D.顾客的参与程度【参考答案】: C18.一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（）A.服务业的增长B.资本投入的增加C.要素生产率的提高D.GDP的增长【参考答案】: C19.以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（）A.按质量定价B.按价值定价C.低价D.按成本定价【参考答案】: B20.在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（）A.服务需求超过最大服务供给能力B.服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力C.服务需求等于最优服务供给能力D.服务需求低于最优服务供给能力【参考答案】: A21.服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
22春南开大学《服务营销》在线作业二答案参考5
22春南开大学《服务营销》在线作业二答案参考1. 服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。
( )A.正确B.错误参考答案：A2. 将现有服务分组，或者将多种服务结合在一起，是另一种服务再设计的方式是( )。
A.直接服务B.提前式服务C.综合服务D.实体服务参考答案：C3. 营销沟通差距管理的内容包括( )。
A.服务人员的管理B.服务沟通的管理C.增强横向沟通D.有效管理顾客的服务期望参考答案：BCD4. 企业资源包括( )。
A.员工B.技术C.知识D.顾客时间参考答案：ABCD5. 服务企业采用销售促进这一促销工具时，通常考虑的因素包括( )。
A.需求问题B.顾客问题C.服务产品问题D.中间机构问题参考答案：ABCD6. 生产导向的定价方法以顾客感受为中心，来获取顾客愿意支付的最高价格。
( )A.错误B.正确参考答案：A7. 电话购买服务、担保维修属于的服务类型是( )。
A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务参考答案：C8. 根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有( )。
A.绩效风险B.社会风险C.物质风险D.信用风险参考答案：ABC9. 企业制定服务战略的宗旨是为了在特定的竞争环境中，使企业的资源与顾客的需求达成一致，充分发挥企业业务优势，构建企业的核心竞争力。
( )A.正确B.错误参考答案：A10. 政府采购机构在报刊上登广告或发出函件，说明拟采购商品的品种、规格、数量等具体要求，邀请供应商在规定的期限内投标的是( )。
A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.投标定价法参考答案：D11. 系统地收集、整理、分析质量信息，监督服务绩效，包括( )。
A.事前调查B.事后调查C.固定样本连续调查D.竞争对手调查参考答案：BC12. 保险、法律、银行服务属于需求波动大而供应基本能跟上的服务。
( )A.正确B.错误参考答案：B13. 企业的服务产品为市场所接受的关键是( )。
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25.服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
答案:正确
26.顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
答案:错误
27.服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。
答案:错误
28.一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
《服务营销学2222》18春在线作业2-0001
试卷总分:100得分:100
一、单选题(共20道试题,共40分)
1.服务理念传播的方式中最重要的是（）
A.领导人的言行
B.标语和广告
C.公司手册
D.公关宣传
答案:A
2.服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（）
A.律师事务所
B.干洗业
C.医院种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。
答案:正确
30.服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
答案:错误
31.服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
答案:错误
32.顾客是服务的一种有形实据。
答案:正确
33.服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。
A.连续监察和跟踪服务实绩
B.识别不满意顾客
C.考察服务改进效果
D.发现顾客对服务的要求或期望
答案:A
15.以下能作为服务标准的是（）
A.顾客来信必须在2天内作出答复
B.服务质量令人满意
C.服务反应要快
D.对顾客来电迅速回复
答案:A
16.服务业竞争的焦点是（）
A.服务质量
B.服务满意度
C.服务价值
D.以上都是
A.替代型
B.改进型
C.拓展型
D.延伸型
答案:D
9.以下哪项不是关系营销的基础（）
A.顾客关系
B.目标市场
C.市场细分
D.市场定位
答案:A
10.银行推出的“一米线”属于（）服务创新。
A.改进型
B.拓展型
C.延伸型
D.包装型
答案:A
11.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）
A.服务机构的形象
B.服务接触
答案:正确
38.接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。
答案:正确
39.关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。
答案:错误
40.服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。
答案:错误
答案:D
17.影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）
A.顾客的背景
B.顾客的期望
C.顾客的性质
D.顾客的参与程度
答案:A
18.一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（）
A.资本投入的增加
B.要素生产率的提高
C.服务业的增长
D.GDP的增长
答案:B
19.以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（）
答案:错误
34.关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
答案:错误
35.服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。
答案:错误
36.顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
答案:错误
37.营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。
答案:B
3.医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（）
A.精神成本和信息成本
B.时间成本和精神成本
C.时间成本和信息成本
D.信息成本和精神成本
答案:C
4.（）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。
A.领导
B.职能部门
C.团队
D.个人
答案:C
5.下列哪项不属于服务的物质环境（）
二、判断题(共20道试题,共60分)
21.服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
答案:错误
22.顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。
答案:错误
23.服务机构的内部营销是服务人员导向的。
答案:正确
24.市场细分是关系营销的基础。
A.灯光
B.指示牌
C.建筑物
D.周围环境
答案:B
6.影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（）
A.顾客的素质
B.顾客的参与兴趣
C.顾客之间的关系
D.服务能力
答案:D
7.求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（）
A.服务项目
B.服务岗位
C.服务人员
D.市场细分
答案:D
8.北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（）
C.服务实价
D.服务人员、服务过程和有形实据
答案:B
12.服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（）步骤。
A.设计服务评测的指标
B.确定调研问题和任务
C.提交调研报告
D.分析调研资料
答案:A
13.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（）
A.重要性
B.经济可行性
C.挑战性
D.可执行性
答案:B
14.在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（）
A.按质量定价
B.按成本定价
C.按价值定价
D.低价
答案:C
20.在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（）
A.服务需求超过最大服务供给能力
B.服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C.服务需求等于最优服务供给能力
D.服务需求低于最优服务供给能力
答案:A