全市政务服务热线整合工作实施方案

全市政务服务热线整合工作实施方案

为进一步整合我市各类政府服务热线资源，强化社会管理和公共服务，提高我市政府政务服务水平和行政效率，建设便民、利民的政府公共服务平台，根据《X省人民政府关于印发全面推进“只跑一次”改革实施方案的通知》（X政发〔X〕6号）《X市人民政府关于印发X市全面推进“只跑一次”改革实施方案的通知》（X政发〔X〕5号）及《X市人民政府办公室关于印发X市12345惠民通热线整合工作实施方案的通知》的总体部署和要求，结合我市实际，现提出市政府政务服务热线整合建设实施方案。

一、政务服务热线整合工作目标

进一步整合全市政府各部门现有服务热线，建设完善政府政务服务热线统一话务平台，受理全市各级政府职能范围内的咨询、投诉、求助、意见和建议等非紧急类诉求。建立“一头受理、统一分流，效能监察、实时反馈，公开流程、群众监督”的运作模式，集中办理话务平台中通过电话、网络、邮件、短信、微信等方式受理的各类政务诉求。创建政府公共服务热线服务品牌，为企业、市民提供全方位、高效率的便民服务。

二、政务服务热线受理范围

（一）受理事项。

１.有关政策法规、办事流程以及公共服务信息的咨询；

２.影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；

３.涉及政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、举报、意见和建议。

４.对行政机关工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报。

５.属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项。

（二）不予受理事项。

１.涉及人身、财政安全，应当通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项；

２.涉及行政职权范围以外的民事纠纷；

３.依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；

４.涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；

５.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

６.非本市管辖的事件；

三、政务服务热线的设置架构

１.成立X市政府政务服务热线工作领导小组，组长由市政府常委副市长担任，副组长由政府办主任担任，成员包括各乡镇（街）、相关部门主要负责人。

２.政务服务热线工作领导小组下设办公室，办公室设在市政府办，负责政府政务服务热线平台建设、日常综合管理、业务指导、监督、考核、评价等工作。各乡镇（街）、相关部门确定相应机构负责

对接“热线服务中心”工作，主要负责处理市政府服务热线平台转办的涉及本级政府或本部门的事项。

四、政务服务热线整合范围和平台建设

（一）整合范围和方式。

原则上属于受理范围的事项都应整合到热线平台统一受理，根据上级工作要求和当前工作实际，对市直各类公共服务热线，采取以下方式逐步整合：

１．除确需保留的和紧急类热线外，其他的原则上都要整合到统一的热线平台（各单位的公共服务热线和没有专门热线而利用本单位办公电话受理咨询投诉等业务的均按要求整合），由热线平台按规定统一受理、统一监管、统一考核。市民拨打热线电话时，咨询的问题主要依靠知识数据库和人工解答，无法解答的紧急问题通过第三方通话直接转到相关单位，非紧急问题形成工单派发到所属单位。

２.根据上级要求必须设置五位短号服务热线的，可暂保留其热线短号，通过技术设置，市民拨打的任何短号均统一接入热线平台系统。

（二）政务服务热线平台业务系统建设。

１.建设政务服务热线平台网页，与政府网站相对接，实现互联互通，资源共享。

２.依托X热线平台，建设热线受理（话务、网络）系统、办理系统和监督系统，实现政府政务服务热线受理的业务单上传到平台系

统，各相关职能部门登录平台进行认领，业务办结后将处理结果反馈到平台系统。

五、政务服务热线平台的运行

1.机构：设立政府政务服务热线平台管理中心（股级事业单位），设置编制事业编制5人。

2.场地：政府政务服务热线平台办公场地由市政府统一安排。

3.经费：网络建设、外包管理、软件系统开发等经费均由财政予以安排。热线平台日常运行管理、宣传、培训等费用纳入年度财政预算，由财政核拨。

六、政府政务服务热线整合实施步骤

（一）筹备阶段（X年7月至X年8月）。

1.对现有各政务服务热线单位进行摸底调查，收集各公共服务热线有关数据。（市政府办负责，各相关部门配合）

2．编制市政府政务服务热线平台整合实施方案。（市政府办负责）

（二）建设阶段（X年9月至X年10月）。

根据市政府批准的实施方案进入整合建设阶段。

1.成立X市政府政务服务热线工作领导小组，设立政府政务服务热线平台管理中心。（市政府办、编办负责）

２.组织热线平台软件系统开发工作，完成与各相关电子信息系统的接口联调和测试。（市政府办负责）

3.宣传策划、资料印制等工作。（市政府办负责，各有关部门、宣传媒体配合）

（三）试运行阶段。（X年12月）

1.系统的调试、使用的协调组织工作。（市政府办负责）

（四）正式融合运行。（X年3月）

1.根据试运行情况及时调整完善运行机制，建立相关制度。（市政府办负责）

2.集中宣传报道，做大做强政务服务热线品牌。（市政府办负责，各相关部门配合）

七、政府公共服务热线整合的相关要求

（一）提高思想认识。政府政务服务热线是面向公众的综合性服务平台，是政府密切联系群众、服务群众、接受群众监督的有效途径和载体。各相关部门和单位要进一步提高思想认识，增强做好政府政务服务热线整合建设的责任感和紧迫感，切实提升热线效能。

（二）加强组织领导。各有关单位要将整合热线资源、提升公共服务热线效能作为转变政府职能、建设服务型政府、践行群众路线的重要体现，明确分管领导和内部协调督办机构，对重点任务、难点问题，主要领导和分管领导要亲自过问、亲自协调、亲自督办，业务负责同志要抓好落实。

（三）加强沟通配合。政府政务服务热线整合建设涉及多个层级、多个部门，业务范围广、整合难度大、建设时间紧，各部门要增强大局意识，积极参与，要敢于打破部门利益格局，加强对口业务的指导，