第一章 第1节 旅客运输心理学研究的基本内容(3、4)
旅客服务心理学PPT资料【优质版】
如何影响他们的情绪、态度和行为的理论。
旅
客
心
理
人们在许多情况下对行为原因的解释是
特
武断的不合实际的偏见。如: 过高估计内在因素 行为者和观察者的归因分歧
征 之
忽视一致性信息
归
自我防御性归因
因
错误的归因导致错误的行为
LOGO 第二章
自我实 现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要
马斯洛的需要层次关系图
壹
感觉。这里主要介绍外部感觉。包括视觉、
听觉、嗅觉、味觉和皮肤感觉。
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存 在的外部环境，感觉就是客观事物的各种特
旅
征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起
客
兴奋，经神经传导反映到大脑皮层的神经中 枢，从而产生的反应，而感觉的综合就形成 了人对这一事物的认识及评价。
心 理
特
征
.只有通过感觉，才可能分辨事物的个别属性，了解自身的 运动、姿势以及内部的器官的工作情况。保持机体与环境
之 感
的平衡。感觉是心理活动的基础。
觉
LOGO 第二章
知觉：作用于感觉器官的客观事物的整体在人脑中的反 映，所反映的是一个较完整的事物。社会知觉，又称社会认 知，即个体对他人、群体以及对自己的知觉。对他人的群体 和知觉是人际知觉，对自己的知觉是自我知觉。
旅客服务心理学
LOGO 过渡页
*
1 心理学的基本知识
LOGO 第一章
1*
心理学就是一门研究人类的心理现象、精 神功能和行为的科学。
壹
心理是指生物对客观物质变态世界
的主观反应。心理现象包括心理过程和
人格，人的心理活动都有一个发生，发
旅客服务心理学PPT课件
旅客的意志品质 1、自觉性
旅客能充分认识自己的行动的 正确性以及行动的社会效果。 2、果断性
旅客迅速分析所发生的情况， 做出决策并毫不迟疑地执行决 3、自制性
旅客能支配、控制自己的情感。 4、坚持性
旅客克服困难，最终完成复杂任 务的品质。
LOGO 过渡页
*
3 群体心理
LOGO 第三章
组织中的群体是指：两人或两 人以上的集合体，他们遵守共同的 行为规范、在情感上互相依赖、在 思想上互相影响，而且有着共同的 奋斗目标。
转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个对象转移到另一个对象的
绪
方法。
的
4、暗示法
方
心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。
法
壹
心理是指生物对客观物质变态世界
的主观反应。心理现象包括心理过程和
人格，人的心理活动都有一个发生，发
心
展，消失的过程。人们在活动的时候， 通过各种感官认识外部世界事物，通过
理
头脑的活动思考着事物的因果关系，并
学
伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这
概
折射着一系列心理现象的整个过程就是
述
心理过程。按其性质可分为三个方面，
较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种
行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回
到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。
LOGO 过渡页
*
4 应对措施
LOGO 第四章
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
旅客运输心理学教案
建立完善的投诉处理机制、提高投诉处理人员的素质。
详细描述
某客运企业建立了一整套投诉处理流程，包括投诉受理、 调查、处理和反馈等环节，同时加强投诉处理人员的培训 和管理，提高了投诉处理的效率和满意度。
提高运输服务人员心理素质的实践案例
总结词
加强服务人员的心理素质培训，提高服务质量。
详细描述
某航空公司定期开展服务人员心理素质培训，包括应对 压力、处理复杂情况等方面，提高了服务人员的应对能 力和服务质量。
知觉的整体性
知觉的恒常性
当某些信息在运输服务中发生变化时 ，人们会倾向于保持原有的知觉，因 此应合理调整信息，避免给乘客带来 不良影响。
人们在运输服务中会根据部分信息推 断整体情况，因此应提供完整、一致 的信息，以便乘客形成准确的知觉。
情绪与运输服务
情绪的积极作用
良好的情绪状态可以提高乘客的满意 度和忠诚度，促使他们积极评价运输 服务。应关注乘客的情绪体验，创造 愉悦的旅行氛围。
情绪的消极作用
不良的情绪状态可能导致乘客对运输 服务产生不满和抱怨，影响服务质量 和企业形象。应关注乘客的情绪变化 ，及时采取措施缓解不良情绪。
人际关系与运输服务
沟通与互动
良好的沟通与互动有助于建立良好的人际关系，提高乘客的 满意度。应提供清晰、准确的信息，耐心解答乘客问题，增 强互动效果。
服务态度与行为
总结词
通过个性化服务、关注旅客需求，提高旅客满意度。
详细描述
某火车站通过增设爱心候车室、提供免费热水和充电服 务等措施，满足不同旅客的需求，提高了旅客满意度。
总结词
通过加强与旅客的沟通、关注旅客反馈，提高旅客满意 度。
详细描述
某客运站通过设立旅客意见箱、定期开展旅客满意度调 查等措施，及时了解旅客反馈，针对性地改进服务，提 高了旅客满意度。
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旅
征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起
客
兴奋，经神经传导反映到大脑皮层的神经中 枢，从而产生的反应，而感觉的综合就形成 了人对这一事物的认识及评价。
心 理
特
征
.只有通过感觉，才可能分辨事物的个别属性，了解自身的 运动、姿势以及内部的器官的工作情况。保持机体与环境
之 感
的平衡。感觉是心理活动的基础。
觉
LOGO 第二章
知觉：作用于感觉器官的客观事物的整体在人脑中的反 映，所反映的是一个较完整的事物。社会知觉，又称社会认 知，即个体对他人、群体以及对自己的知觉。对他人的群体 和知觉是人际知觉，对自己的知觉是自我知觉。2*我们可以从哪些非源自言途径壹来了解旅客呢
旅
• 面部表情
客
• 肢体语言：动作和身体语
对人知觉中的认知偏差
3*
近因效应是指当
人们识记一系列 壹
事物时对末尾部 分项目的记忆效 果优于中间部分 项目的现象。这 种现象是由于近 因效应的作用。 信息前后间隔时 间越长，近因效 应越明显。
负性效应（negativity effect）:在形成他人的印象过程，负面信息的作用特别大。
LOGO 第一章
理
头脑的活动思考着事物的因果关系，并
学
伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这
概
折射着一系列心理现象的整个过程就是
述
心理过程。按其性质可分为三个方面，
即认识过程、情感过程和意志过程，简
称知、情、意。
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2、不同类别旅客需要：国内旅客、国外旅客。 1、内扩散：情绪在主题自身的扩散
2 旅客的心理特征 3、礼貌性的称呼他人。
如何影响他们的情绪、态度和行为的理论。
旅客运输心理学学期教学计划
活动
旅客的个性心理与
第三节旅客旅行
与服
群体心理的服务，
的个性心理与服务
务
要求学生掌握旅客
第四节旅客旅行
心理的方法和服务
的群体心理与服务
水平的提咼
第五节掌握旅客
心理的方法与服务
水平的提咼
培养学生对自身角
第四
色的清楚认知，学
第一节客运服务
早
习作为未来的客运
人员的认知及其培
客运
服务人员的基本素
养
案例分
学期教学计划
第一学年
课程名称:旅客运输心理学
专业:铁路运输
授课班级:高铁01、02
教师:郭晓野
审
年
教研室主任
月
日
批
教务科科长
签
年
月
日
字
校长
年
月
日
周
次
早节
教学目的
课题及内容
学时数
教学
方法
理论
实验
第一节旅客运输
使学生掌握旅客运
心理学研究的
输心理学这一学科
基本内容，第二
讲述法、
第一
研究的基本内容，
节旅客运输的
的一般性认识
24
查法，讲
学的
识心理过程的一般
第三节个性心理
述法，例
基础
性认识与个性心理
的一般性认识
举法
知识
的一般性认识
第三
为学生讲述旅客旅
第一节旅客旅行
讲述法、
早
行心理现象的基本
心理现象概述
辩论法、
3
旅客
状态和内容，旅客
第二节旅客的决
旅客心理学概述概要
谁在牵着你逛商场？
• 开不开超市有学问 • 同等规模的商场，有的有超市，有的没有。这现象背后也有商家的经 济账。 • 事实上，只打算去超市购物的人并不会特别注意那些橱窗里的服装。 他们更愿意另外花时间去挑选、购买。商家们发现，虽然超市带来了 大量人流，可是给商场里其他业态贡献的人流却只有10%左右。 • 但很多开发商还是愿意将商场地下一层的大部分面积租赁给超市使用， 尽管超市支付的租金只是服装店的1/5，甚至更少。开发商有着自己 的小算盘：一个超市除了能辐射到周边的住宅小区外，更重要的是， 在商场建设初期引进沃尔玛、家乐福这样的主力商户，不仅能吸引大 量的小租户，还能赢得土地、银行贷款方面的优惠和支持。 • 商场里是否要设置超市？在它的发展前期，引入超市容易带动人流是 一个不错的决定。但如果开发商成熟，商场的位置又很好，引入超市 这个“租金杀手”，便显得有些多余了。
遇到看戏迟到的情景： 胆汁质的人会与检票员争吵起来，甚至企图推开检票 员径直走到自己的座位上去，并埋怨说戏院的时钟走 得太快了，他不会影响任何人。 多血质的人知道检票员不会放他进去，因而不会与其 争吵，而是悄悄跑到楼上寻找另一个适当的地方观看 演出。 粘液质的人知道检票员不会让其从检票口进入，他想 反正第一场戏不会太精彩，还是暂时到小卖部等一会 儿，等幕间休息再进去吧。 抑郁质的人则会说自己老是不走运，偶而来一次戏院 就这样倒霉，干脆回家吧。
1.1心理学概念
有趣的心理学现象 1、有趣的颜色 红、橙、黄等颜色类似骄阳、 烈焰的颜色，往往有温暖亲和的感觉，被 称为暖色。 青、蓝、紫等色类类似于碧 空和寒冰的颜色，往往有寒冷寂寞的感觉， 被称为冷色。
• 不同颜色可以对人的食欲产生不同的影响。 酒店餐馆的室内装饰及设施多是采用红、黄、 绿、蓝、咖啡色，因为这五种颜色可以有效 的刺激人的肠胃。
请简述旅客服务心理学的研究内容
请简述旅客服务心理学的研究内容
旅客服务心理学是研究旅客在旅行和接受服务过程中的心理体验和行为的学科。
其研究内容包括以下几个方面：
1. 旅客满意度：研究旅客对旅行过程中各个环节的满意度，包括预订、交通、住宿、餐饮、景点游览等。
通过调查问卷、访谈等方法，了解旅客对服务质量、设施设备、员工态度等方面的评价和满意程度。
2. 旅客体验：研究旅客在旅行过程中的感受、情感和体验。
通过分析旅客的感知、情绪、行为等数据，探讨旅游活动对旅客心理和认知的影响，揭示旅游体验的形成机制和影响因素。
3. 旅客行为：研究旅客在旅行过程中的决策和行为。
包括旅游目的地选择、旅行方式选择、消费行为、再次选择意愿等方面的研究。
通过分析旅客的行为模式和动机，为旅游业提供市场营销和管理策略的参考。
4. 旅客心理需求：研究旅客在旅行过程中的心理需求和期望。
包括对安全感、社交互动、个人成长、文化体验等方面的需求。
通过了解旅客的心理需求，为旅游业提供个性化的服务和体验。
5. 旅客投诉和抱怨行为：研究旅客在旅行过程中遇到问题和不满意的情况下的投诉和抱怨行为。
通过分析投诉的原因和处理方式，为旅游企业改进服务和解决问题提供指导。
旅客服务心理学的研究内容涉及多个学科领域，如心理学、消费行为学、社会学等。
通过深入研究旅客的心理和行为，可以为旅
游业提供改进服务质量、提升旅客满意度的建议和方法。
旅客运输心理学PPT课件
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二、旅客对服务的期待
1、旅客运输服务 旅客运输服务是指为满足旅客的需要，运输企业在客运站和车 上开展的经营活动的总称。 服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提 供安全舒适的乘载工具和良好的环境。具体表现在：买票便捷、旅 行时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、 票价合理等。
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3、稳重型旅客。稳重型相当于黏液质。平时表现安静，喜欢清 静的环境。
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4、忧郁型旅客。忧郁型相当于抑郁质。感情不外露， 性情孤僻，不合群，沉默寡言。
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（二）根据旅客职业划分
我们可以根据职业对旅客进行分类，分析不同的职业各自所具 有的心理，从而了解不同职业旅客的心理活动，有针对性地做好服 务工作。根据职业划分，不同职业的旅客旅行心理表现为：
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（一）旅客旅行总体方面需要的表现 1、安全心理 旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全 和物品安全两个方面。
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一路平安
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2、顺畅心理 送亲友 出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一 句话是“一路顺风”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门 旅行者的一个共性心理要求。
为了满足旅客对运输服务的安全、迅速、方便、舒适等方面的 要求，旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手， 树立运输企业形象，提供全方位的优质服务。
3
第一节 旅客旅行心理现象概述
一、研究旅客旅行心理活动的目的 1、旅行中心里想些什么 旅客在旅行中心里想到的各个方面，一定程度上反映了旅客对 运输服务部门的要求，只有了解了旅客心里想到的问题之后，才能 提供使其满意的服务。 2、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施 根据旅客的需求采取相应的服务措施，会使服务更有针对性。 从服务措施上，旅客运输服务部门可以从两方面入手：一是从硬件 设备入手；二是从软件管理入手。
2.1运输心理学的基本内容
2.1运输心理学的基本内容
2.1.1 运输心理学的研究对象
1、旅客运输心理学是指：从旅客运输企业角度，研究旅客旅行 中的各种心理活动及其变化规律，以及客运服务人员从事客运服务过 程中的心理活动及其规律。
笔记：2、运输心理学研究的对象包括两方面：
一是运输服务的对象，即旅客； 二是运输服务的提供者，即客运服务人员（以下简称客服人员）。
2.1运输心理学的基本内容
2.1.1 运输心理学的研究对象
1 从运输服务对象的角度看
一般而言，旅客，即运输服务对象，是生活在一定社会环境中的 从铁路方面来讲，旅客就 是持有铁路乘车凭证的人
人与运输业相结合的产物。一个人从他进入运输服务系统开始，到他 和同行的免费乘车儿童。 离开运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票 出站，在这段时间内，他便成了一位旅客。
由于人性天生的弱点，时时不自觉地影响我们的操作，一次大亏，足以输掉前面99次的利 润，所以严格遵守止损纪律便成为确保投资者在风险市场中生存的唯一法则。止损是证券投资 的一项基本功。也是美国投资界有一个有用而简单的交易法则，就是“鳄鱼法则”。 （1）当你犯了错误的时候，要立即停下来，不可以再找借口、期待、理由或采取其他任何动 作，否则将陷入更大的麻烦和错误中去，以致造成更加严重的后果。 （2）学会放弃。 生活中，有时不好的境遇会不期而至，令我们猝不及防，手忙脚乱，甚至遭成严重的损失，这 时候要安然处之，及时主动放弃局部利益而保全整体利益是最明智的选择。智者曰：“两弊相 衡取其，两利相权取其重。”趋利避害，这也是放弃的实质。
2.1运输心理学的基本内容
2.1.1 运输心理学的研究对象
2 从运输服务业的角度看
笔记：（3）人是运输企业管理的主体。现代企业管理的特点是强
旅客心理学田艳艳
客运管理工作包括：
1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、 乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及 站车秩序管理； 3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为 旅客运输生产服务； 4.客运服务人员管理与培训，习心理学
心理学的概念：
心理学是一门从哲学中独立出来的古老而又年 轻的科学。 心理学是研究人的心理现象或心理活动发生、 发展及其规律的科学。
心理学的拓展：
心理学迅速发展，应用到教育、医疗卫 生、体育、政治、经济、军事、司法、 工业、商业等各个领域。
旅客心理学定义：
旅客心理学是在普遍心理学基础上分化、衍生而来， 专门研究旅客运输服务中旅客的心理活动，通过对旅客 心理活动的探索与剖析，揭示其心里活动产生、发展及 规律的一门科学。 旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅 客旅行中的各种心里活动及其规律，以及客运服务人员 从事服务过程中的各种心理活动及其规律吗，对旅客和 客运服务人员进行有效的管理。进而通过客运服务人员 的服务质量提高企业的竞争力。
一、填空： 1、旅客运输心理学研究的对象是 ，这包括 两个方面：一是 ；二是 。 2、客运管理工作的内容很多，主要包 括： 、 、 、 、 二、请从客运服务人员角度说说学习旅客心理学 的作用？
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第一章 第1节 旅客运输心理学研究的基本内容
李琼
（第 3、4课时）
【学习目标】
1、 知道并了解旅客运输心理学研究对象和学习研究的目的。
3、理解旅客运输心理学的作用并学会在实际案例中运用。
【重点难点】
重点：旅客运输心理学研究对象、研究的目的。
难点：旅客运输心理学的作用。
【今日赠言】
好的人生是一种过程，而不是一种静止的状态，它是一个方向，而不是一个终点。——
罗杰斯
注：人本主义大师罗杰斯，一个温柔而智慧的小老头，用平和的语言告诉我们，生命是
一条河流，在流动中创造，是一个方向，一个过程，你的人生没有抵达终点之前，都是可以
变化的，因为你一直在创造你的人生的过程中
预 习 案
【知识准备】
1、旅客概念。
2、区分三个核心内容。
3、如何理解提高客运服务的周到性？为何提高？
教学流程
1、测试游戏导入
2、复习检测上节课内容
①心理学研究对象
②从旅客运输心理学定义旅客定义
③旅客运输心理学研究核心内容
④客运管理核心内容
⑤企业管理核心内容
3、导入新课
壹、深入理解旅客、心理学、旅客心理学的概念：
心理学是一门从哲学中独立出来的古老又年轻的科学。从古希腊哲学家亚里士多德所著
的《灵魂论》开始，距今已有两千多年。后来中外哲学家、思想家对心理学问题都有过许多
重要的论述，但都只限于哲学的范围内进行思辩研究。直到1879年德国心理学家冯特在莱比
锡建立世界上第一个心理实验室，对心理活动进行客观的实验研究，心理学才建立在了科学
的基础上并从哲学职独立出来，成为一门真正的独立科学。
心理学是研究人的心理活动发生、发展规律的科学了。心理学的研究对象是人的心理现
象。心理学迅速发展，应用到教育、医疗卫生、体育、政治、经济、军事、司法、工业、商
业等各个社会领域。
(2)旅客心理学及研究对象。
旅客心理学是在普通心理学基础上分化、衍生出来的一门科学旅客心理学是一门专门研
究旅客运输服务中旅客的心理活动作为该学科的主要对象，揭示心理活动产生、发展及规律，
而对旅客心理活动的探索与剖析，则构成该学科的研究内容。
贰、学习旅客运输心理学的作用：
一、提高客运服务的主动性。
主要攻克点：为什么要提高主动性
二、提高客运服务的针对性。
主要攻克点:针对人群和措施
三、提高客运服务的周到性
主要攻克点：从不同方面说明周到性
四、树立客运服务人员正确的服务观
主要攻克点：核心内容以及原因
五、提高客运管理工作水平
主要攻克点：提高措施
叁、联系具体案例了解学习旅客运输心理学作用。（铁路运输心理）
肆、【当堂检测】
1、 掌握旅客心理，探索服务规律，主动地为旅客服务，但由于客运服务人员人数有限，不
可能满足所有旅客表现出的需求，因此客运服务要有重点， 有针对性的 对 重点
旅客 提供使其满意的服务。
2、能够实现客运工作标准的要求，能 最大限度地 地满足旅客旅行中的 心理需
要 ，也就可以称作为 周到服务 。
8、思考与预习
旅客运输的一般流程？