旅客运输心理学完整课件_(完整版)

2、行为主义心理学
20世纪初由美国心理学家华生创立。 而美国心理学家斯金纳创立了“强化学 说”，是“新行为主义”心理学家的代表。 给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的 环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能 将他培训成我所选择的任何一种专家——医生、律师、 艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的 才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什 么种族。 ——华生
作业题
一、填空： 1、旅客运输心理学研究的对象是 ，这包括 两个方面：一是 ；二是 。 2、客运管理工作的内容很多，主要包 括： 、 、 、 、 二、请从客运服务人员角度说说学习旅客心理学 的作用？
小实验
假如现在上化学课，老师说今天大家可以自由做 实验，你最想做什么实验呢？ A 会爆炸之类的可怕实验 B 简单又不危险的安全实验 C 自己乱加东西，不知道会发生什么事的实验 D 根本不想做实验，只想睡觉
选E 他暗恋你已经很久了，但是始终不敢确切流露自 己的情感，你若也对他十分在意，快快暗示他， 相信你们会成为一对很好的恋人。
心理学概述
学习目的与要求：
★ 了解心理学的发展简史 ★ 了解现代心理学的三大流派
一、什么是心理学
心理学是研究人的心理现象及其活动规律的 一门学科。人的任何活动都离不开心理现象 , 人们在日常生活和工作中, 用眼睛看, 耳 朵听, 鼻子闻, 用手摸, 用脑子想都是心理 现象。 心理学既是一门基础科学,也是一门应用科 学。
客运管理工作包括：
1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、 乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站 车秩序管理； 3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅 客运输生产服务； 4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人 员素质。

树立客运服务人员正确的服务观
1879年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第wk.baidu.com个心理 实验室。 冯特将心理学定义为：研究意识并探索控制心灵的独 特规律。
（2）现代心理学的三大流派
1、精神分析心理学 创始人： 奥地利心理学家弗洛伊德
成 果： 1900年，出版《梦的解析》一书
1901年，发表《日常生活中的精神病理学》
1905年，发表了《性学三论》 1913-1914年，发表了《图腾与禁忌》 1917年，发表了《精神分析引论》 1923年，出版了《自我和本我》
建议阅读的文献
1、《心理学导引》，郭永玉、王伟，华中师范大学出版社，2007
2、《心理学分册》，郭亨杰，东南大学出版社，2004
3、《心理学是什么》，崔丽娟 等，北京大学出版社，2004.6 4、《消费心理学》，耿黎辉，西南财经大学出版社，2004
5、《心理学与生活》，理查德· 格里格 菲利普· 津巴多著，人民邮电出版社， 2003
测试男人的真诚
男女之间的交往非常微妙。女性常常会苦恼于对 方的真诚度。其实如何测试他是否真心待你，只 要伸出右手让对方握住五指其中的一根手指，即 可真相大白了（男性测验要以左手为准）。 A.大姆指. C.中指 E.小指 B.食指 D.无名指
选A 他对你几乎死心蹋地，惟命是从。说穿了你是他 心目中的崇拜对象，甘心永远拜倒在你的石榴裙 下。但是他的嫉妒心很强，要小心才是。

案例分析：
某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着。 窗外正排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客， 向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一位女 旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员： “你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分清 红皂白地轰起来了。面对这种情景，这位女售票员： 不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：“非 常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解 释了放慢售票速度的原因。这一说，女旅客平心静气地 回到自己的列位上，售票工作又正常地进行了。
分 析
4、他被人谋杀了
你是一个很遵守传统经验的人，很适合去学习不需要用 脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的 经验，不管它是对还是错，你都会接受。因此，你在需要推 理、分析方面的数理化学科，一定不好。
你,之所以是我的学生， 因为这是上苍给我的恩赐!
本课程的内容简介
本书主要研究旅客旅行心理活动的一般性 规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅 行心理活动的方法、提高客运服务人员的心理 修养、以及客运管理人员的管理方式与管理艺 术等。
主要观点


主张将行为作为心理学的研究对象。 心理学的目的在于揭示刺激和反应，刺激和反应是构成 行为的共同的基本因素。 反对内省法，主张客观方法，如观察法、实验法、口头 报告法等。
行为是环境作用的结果，环境的差异导致行为的差异， 反对用遗传解释生理正常的个体之间的行为差异。 了解了刺激和反应之间的确定关系，就可以将其应用于 预测和控制人与动物的行为。
第一章

绪
论
第一节
旅客运输心理学研究的基本内容

对象：旅客运输心理学研究的对象是人，这包 括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客； 二是运输服务的提供者，即客运服务人员。
旅客运输心理学研究对象是人
从服务对象的角度看：是为了掌握旅客旅 行心理活动与需要。
重点掌握旅客的概念：
一个社会个体，从其产生旅行需要开始，到其旅 行需要消失为止的整个过程，成为旅客运输业的 服务对象，即旅客。
分 析
1、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子 上而死的
你是一个很客观并追求真理的人，分析和观察是你的 长处，运用逻辑推理也是你的兴趣，所以，你很适合学习和 研究有关抽象概念方面的学科，比如科学、数学、哲学方面 的学科。正因为你的分析能力和推演能力都很强，所以你的 记忆力也不会差到哪里去。只要你下工夫去学的话，所有的 学科都会有很好的成绩。
二、从组织的角度：是管理人 1.满足旅客健康的旅行需要。（核心内容） 2.有效地提高客运服务人员的服务水平。 3.树立运输业的整体形象，提高企业的市 场竞争力。
为什么要学习旅客心理学？
一、提高客运服务的主动性。 二、提高客运服务的针对性。 三、提高客运服务的周到性 四、提高客运管理工作水平 五、树立客运服务人员正确的服务观
良师益友
有趣(*^__^*)
~~~(>_<)~~~ 枯燥
VS
课前的话
老师必须做到：
认真教学，答疑解惑 了解自己的学生，主动帮助大家 平等的师生关系
课前的话
希望大家能够做到：
细心观察，小心揣摩 理论联系实际 学以致用
课前的话
教学与考核安排
期末考试 出勤情况 60％ 40%
几种误解

心理学家知道你在想什么。 心理学就是心理咨询。 心理学家就只研究变态的人。 心理学家会催眠。 心理学就是梦的解析。
二、心理学发展简史

“心理学有一长期的过去，但仅有一短期的历 史。” ——艾宾浩斯（德国著名心理学家）
在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿， 一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门， 一会儿敲敲认识论的门。1879年，它才成为一门实 验科学，有了一个安身之处和一个名字。 ——墨菲 冯特
选B
他对你可不是那么单纯！如果你很欣赏他，愿意 付出完全的自己，那就无话可说了。事过境迁后， 会不会逃之夭夭？
选C 他只想跟你做个红粉知己而已，如果，想进一步 交往，自己必得付出相当大的代价，忍受角度尖 锐的偌大痛苦。
选D 他爱你的崇高精神，令人无法理解，甚至殷勤到 让你引起反感，这个时候，你应该给他一些苦头 吃吃，训练他成为真正的男人。
选C 你本身是个很感性的人，对于感情你会毫不保留 地全心投入，所以你也最不容易走出失恋的阴霾。 专一不是不好，只是对方有时会被你如影随形的 爱情攻势弄得有点喘不过气来。给恋人多一点信 任与自由，你也可以很幸福。
选D 你性格外向，所以和男性的交往不会深入，不会 很重视恋爱，想和你继续交往，必须谈一些深刻 的话题。在性生活方面很重视自己的感觉，如果 在过程中得不到满足的话，可能会立即放弃，让 对方很无趣。
主要观点


精神分析的研究对象是人的潜意识。 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病 人无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。 潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念 相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾 病的根源。 精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑 与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。
分 析
2、他是被鬼杀死的
你是一个想像力丰富的人，而且还是天马行空的幻想者， 很有创意性，至少不会是传统经验的刻板反应。所以，要你 去死背一些没有想像空间的知识，是逼着你去浪费时间。像 你这种有高度创意性的人，最好去学习如何创作，或是如何 去欣赏艺术品，给予全新的诠释。
分 析
3、他是自杀的
你是一个很主观的人，因为现场还没有很充足的证据 可以显示是自杀的，你可能以现场没有第二者，而下这个 判断。由此可推论出，你是一个习惯单向推理思考的人。 这种单向思考夹杂着个人的主观性，常常会让你下错误判 断，因此你也是一个不善思考的人。但是你能遵循一个模 式思考，很适合去理解数理方面的学科。
Wilhelm Wundt,1832-1920
科学心理学的创始者，实验心理学之父， 创建一支国际心理学专业队伍，奠定构造主义 心理学派的基础，感情三度说的倡议者，也是 使心理学脱离哲学范畴成为一门独立科学的巨 擘。
（1）心理学的发展


原始社会末期：萌芽 中世纪（11－14世纪）：中断 15世纪初：文艺复兴，奠定基础 17－19世纪中叶：研究活跃 19世纪后半叶：成为独立的科学
6、《心理学与我们》，（美）费尔德曼 著，人民邮电出版社，2008 7、《旅游心理学：理论· 案例》，薛群慧，南开大学出版社，2008
8、《管理心理学》，苏东水，复旦大学出版社,1992
小测试：
一人在家中死亡，接到死者邻居的报案，你 马上来到了现场，你发现有一人躺在地上，是一 刀毙命的。这时，你的直觉告诉你，死者是如何 死去的? 1、分析伤口部位，判 断他是不小心跌倒， 插到刀子上而死的 2、他是被鬼杀死的 3、他是自杀的 4、他被人谋杀了
从运输服务业的角度看：
为什么以人为研究对象？

1、运输服务企业的行为就是人的行为
（ 人是运输服务的直接提供者，运输企业要靠人来实现企业的目 标，即使是未来社会管理中，最主要的管理仍然是由人来实施 的对人的管理。）

2、人是运输企业的首要资源 3、人是运输企业管理的主体
（人作为旅客运输心理学研究的对象，研究运输企业中人的心理活 动的规律性、人的行为模式等方面的问题，有助于企业领导更能 充分了解人的心理规律，使之能在科学分析的基础上，采取科学 的管理方法）
选A 你很重视公平原则，即使是情人，你也不会一开 始就投入所有感情，属于慢热型的人物。对方的 离去通常是因为你表现得太无所谓，而你的反应 则是很生气地大骂对方不懂爱情。不过，如果遇 到和你相同理念的恋人，就会恩恩爱爱到永远。
选B
你失恋的最大原因通常是来自于不够专注，你给 恋人的时间太少，甚至占用了你们彼此约会的时 段，让对方觉得你的爱不够。失恋的话，你会很 难过甚至有点莫名其妙。建议你，多关怀对方和 不时玩浪漫是不二法门。
课程的内容及特点
本课程的框架结构
1、内容:

绪论 旅客运输心理学的基础知识 旅客旅行心理活动与服务


客运服务人员的心理修养
旅客运输管理心理
2、特点:


实践性强
内容多


理论联系实际
实用性强

学时不多（全部32学时）
第一章 绪论
第一章
绪
论
学习目的与要求：
★ 了解旅客运输心理学的学科性质、并掌握旅客运 输心理学的研究对象； ★ 了解研究旅客运输心理学的目的和重要意义； ★ 掌握旅客运输心理学的基本研究方法。
（从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最 重要的资源）

“人”
研究旅客运输心理学的目的：
研究旅客运输服务过程中各种人员的心理活动与规 律，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。 一、从个体的角度：是提高人的素质 1.主体自我修养 2.客体的外部教育

研究旅客运输心理学的目的：