旅客运输心理学 第一章
二、铁路旅客运输
（三）铁路旅客运输的特点
02
心理与心理现象
一、心理的实质
1
心理是人脑的机能
现代生理学证明：人的意识、 思维等心理活动是通过物质器 官转化而成，是大脑的产物。
2
心理是对客观现实的反映
如果没有客观现实的作用，人 脑本身不会凭空产生心理。心 理世界与客观现实之间不是一
种机械的联系。
3
• 例如，在公路运输中，运输距离在300 km及以上即为长途运输；但对航空运输来说， 300 km却属于短途运输。
一、旅客运输的类型
（三）按运输区域划分
• 按运输区域不同，旅客运输主要分为国际运输和国内运输。
• 国际运输：运输路径至少跨越两个国家，以航空运输为主。
• 国内运输：在本国内部各地区之间的运输，又可分为城际运输和城市运输。 城际运输是实现旅客在城市间运输通道上空间位移的运输方式，以铁路、公路、航空运输 为主。城市运输则是指在一个城市内部进行的，主要是为了满足城市居民工作需要以及购 物、娱乐、交往等日常生活进行的运输，以公路运输为主。
2．个性倾向性
个性倾向性是指一个人所具有的意识倾向，也就是人对客观事物的稳定的态度。它是一 个人从事活动的基本动力，决定一个人的行为方向。其主要包括需要、动机、兴趣、理想、 信念、价值观和世界观等。其中世界观在个性倾向诸多成分中居于最高层次，决定着一个人 总的意识倾向。
二、心理现象
（三）心理现象之间的关系
二、铁路旅客运输
（一）我国铁路旅客运输概况
2018年，全国 铁路完成旅客发送 量33.75亿人，同比 增长9.4%；国家铁 路完成33.17亿人， 同比增长9.2%，其 中动车组20.05亿人， 同比增长16.8%。
预计到2020年，我国铁路网规模达到15 万千米，其中高速铁路3万千米，覆盖80% 以上的大城市；
3．意志过程
意志过程是一个人有意识地提出目标、制订计划、选择方式方法、克服困难，从而达到 预期目的的心理活动过程。
二、心理现象
（二）个性
心理过程是人们共同具有的心理活动。但是，由于每个人的先天素质和后天环境不同，心理 过程在产生时总是带有个人的特征，从而形成了不同的个性。
个性（又称人格）主要包括个性心理特征和个性倾向性两个方面。
一、旅客运输的类型
（四）按经营方式划分
• 按经营方式不同，旅客运输可分为班线客运和合同客运。
• 班线客运：有固定线路和固定站点。经营班线客运的企业必须公布运行班次和运行时间， 公布票价，预先售票，定时、定点出发。
• 合同客运：通过与顾客签订合同的形式提供客运服务，如通勤包车、为中小学校提供的 接送学生上下学的学校包车、旅游包车等。合同客运的班车运行时间、路线由顾客决定。
第一章 旅客运输心理学概述
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CONTENTS 第一节 旅客运输基础知识
第二节 心理与心理现象 第三节 旅客运输心理学的研究内容、意义与方法
01
旅客运输基础知识
一、旅客运输的类型
旅客运输有多种类型，通常可以按照运输方式、运输距离、运输区域、经营方式等
来划分。
一、旅客运输的类型
（一）按运输方式划分 • 铁路运输：在中、长距离和大密度、高频率的城际和市郊旅客运输中具有明显的优势。
在旅客运输的整个过程中，铁路运输运营方需开展以下工作。
了解不同旅客群体（客流）的数量、流向、流程、流时、旅行服务需求及其变化。 开发有竞争力的、能满足不同层次需求的多样化旅客运输产品和运输服务。 制订运输计划，合理运用运输设备、能源和人力资源。 提供服务：包括方便的客票预订和发售服务，良好的候车环境旅客投诉和理赔服务等。 运输过程中监控和调度指挥，保证旅客和行李包裹安全、迅速和方便地输送。 做好运营活动的安全、技术和经济考核、统计分析和管理等。
到2025年，铁路网规模达到17.5万千米 左右，其中高速铁路3.8万千米左右；
到2030年，基本实现内外互联互通、区 际多路畅通、省会高铁连通、地市快速通达、 县域基本覆盖的铁路网络。
二、铁路旅客运输
（二）铁路旅客运输的工作内容
铁路旅客运输的基本流程可以简单描述为：
二、铁路旅客运输
（二）铁路旅客运输的工作内容
心理过程可分为认知过程、情绪和情感过程及意志过程，三者之间既有区别又相互
联系。
二、心理现象
（一）心理过程
1．认知过程
认知过程是人们获得知识、运用知识或信息加工的过程。这是人基本的心理现象，包括 感觉、知觉、记忆、思维和想象等。一个人对于世界的认知始于感觉和知觉。
2．情绪和情感过程
情绪和情感过程是一个人在对客观事物的认知过程中表现出来的态度体验，如满意、愉 快、气愤和悲伤等，它总是与一定的行为表现相联系。
心理活动是在实践中发生的
同一个人，在不同时间、不同 环境和不同的主观状态下，对 同一事物的反应也会大不相同。
二、心理现象
心理现象从形式上可以归纳为两类，即心理过程与个性。
二、心理现象
（一）心理过程
心理过程是指心理活动的发生、发展的过程，也就是人脑通过感官认识现实中的各种事物， 思考事物间的因果关系，进而产生喜、怒、哀、乐等情感体验的过程。
人的心理过程和个性是密切联系的。
一方面，个性是通过心理过程而形成的，如果没有对客观事物的认知，没有对客观事物产生 的情绪和情感，没有对客观事物积极反应的意志过程，个性是无法形成的。另一方面，已经形 成的个性又会影响心理过程的发展，并在心理活动过程中得以表现，使之带有个人色彩。
二、心理现象
（二）个性
1．个性心理特征
个性心理特征是一个人身上经常表现出来的，本质的、稳定的心理特点，包括气质、性 格和能力三方面。例如，有的人活泼好动，有的人沉默寡言，有的人热情友善，有的人冷漠 无情，这些是气质和性格方面的差异；有的人有数学才能，有的人有写作才能，有的人有音 乐才能，这些是能力方面的差异。
• 公路运输：在城市运输中占有主导地位。
• 航空运输：在长途旅客运输中占有优势。
• 水路运输：必须在海洋、江河、湖泊、水库或人工水道上进行，其服务范围受到一定限 制。
一、旅客运输的类型
（二）按运输距离划分
• 按运输距离不同，旅客运输可分为长途、中途、短途运输。
• 但这只是个相对概念，对于不同运输方式来说，长、中、短途的标准也有较大差别。
第一章 第1节 旅客运输心理学研究的基本内容(3、4)
第一章第1节旅客运输心理学研究的基本内容李琼（第 3、4课时）【学习目标】1、知道并了解旅客运输心理学研究对象和学习研究的目的。
3、理解旅客运输心理学的作用并学会在实际案例中运用。
【重点难点】重点：旅客运输心理学研究对象、研究的目的。
难点：旅客运输心理学的作用。
【今日赠言】好的人生是一种过程，而不是一种静止的状态，它是一个方向，而不是一个终点。
——罗杰斯注：人本主义大师罗杰斯，一个温柔而智慧的小老头，用平和的语言告诉我们，生命是一条河流，在流动中创造，是一个方向，一个过程，你的人生没有抵达终点之前，都是可以变化的，因为你一直在创造你的人生的过程中预习案【知识准备】1、旅客概念。
2、区分三个核心内容。
3、如何理解提高客运服务的周到性？为何提高？教学流程1、测试游戏导入2、复习检测上节课内容①心理学研究对象②从旅客运输心理学定义旅客定义③旅客运输心理学研究核心内容④客运管理核心内容⑤企业管理核心内容3、导入新课壹、深入理解旅客、心理学、旅客心理学的概念：心理学是一门从哲学中独立出来的古老又年轻的科学。
从古希腊哲学家亚里士多德所著的《灵魂论》开始，距今已有两千多年。
后来中外哲学家、思想家对心理学问题都有过许多重要的论述，但都只限于哲学的范围内进行思辩研究。
直到1879年德国心理学家冯特在莱比锡建立世界上第一个心理实验室，对心理活动进行客观的实验研究，心理学才建立在了科学的基础上并从哲学职独立出来，成为一门真正的独立科学。
心理学是研究人的心理活动发生、发展规律的科学了。
心理学的研究对象是人的心理现象。
心理学迅速发展，应用到教育、医疗卫生、体育、政治、经济、军事、司法、工业、商业等各个社会领域。
(2)旅客心理学及研究对象。
旅客心理学是在普通心理学基础上分化、衍生出来的一门科学旅客心理学是一门专门研究旅客运输服务中旅客的心理活动作为该学科的主要对象，揭示心理活动产生、发展及规律，而对旅客心理活动的探索与剖析，则构成该学科的研究内容。
旅客服务心理学PPT课件
为引发整个群体的不道德行为的可能性就大大增加。如果此时群体中存在少数对某种道
德无知的个体，在特定情境下他们会做出相应的不道德行为，而此时由于在其他个体眼
中他们是代表整个群体的，就可能引发群体的不道德行为。从而使个别个体的无知心理
影响扩大到整个群体。由于处于去个性化状态的个体“唤醒水平”较高，对群体的标准
LOGO 第二章
民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座 位、饮食、环境、休息等 2、旅客对安全的需要
飞机安检得当、是否准时起飞、 起降次数多少、保险配备、个 人财产安全等都是旅客特别关 注的问题。 3、旅客对尊重的需要
民航旅客作为消费者，在 消费过程中希望获得服务人员 的理解和尊重、关心和帮助。 其直接的变大方式就是民航服 务人员为其提供周到、细致的 服务和人性关怀。
1、穿着整洁，注意仪表。 2、要面带微笑，传递友善。 3、礼貌性的称呼他人。 4、态度要和蔼。 5、有一定的肢体语言。
LOGO 第一章
4*
归因（attribution）是指人们从可能导
致行为发生的各种因素中，认定行为的原因
壹
并判断其性质的过程。归因理论是关于人们
是如何解释自己或他人的行为以及这种解释
较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种
行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回
到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。
LOGO 过渡页
*
4 应对措施
LOGO 第四章
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第1章 - 心理学概述图文图文课件
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地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 每一个地铁乘客都有过这样的经
历：走进车厢，仿佛闯入了一片腋窝丛 林，无助地回避着陌生人的目光。
分析其原因。
地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 1、焦虑心理 担心不能及时下车、不能找到更好位置; 2、从众心理 其他人都挤在门口;
3、我经常为没有早些着手而后悔。 4、我在生活中的某些方面经常拖延，尽管明知道不应该这 么做。 5、如果有我应该做的事情，我就会先做完它，再去做那些 次要的。 6、我拖得太久，这令我的健康和效率都受到了不必要的影 响。 7、总是到了最后，我才发现我其实可以把时间用在更好的 地方。 8、我很妥善地安排我的时间。
心理学的流派
（3）人本主义流派
票务服务 人本主义心理学在20世纪50-60 年代兴起于美国，由美国心理学家马斯 洛(A.Maslow)创立，代表人物有罗杰斯 (C.Rogers)等人。人本主义特别强调人 的正面本质和价值，关心人的价值、尊 严、潜能、自我实现等。
心理学的研究方法
实验法：
实验法是指人为
心理学分为基础心理学和应用心 理学。
心理学的分类
（2）根据研究领域分类
根据研究 对象
分为发展 心理学、变态心 理学、病理心理 学、犯罪心理学、 儿童心理学、青 年心理学、老年 心理学等。
旅客运输心理学课件完整版
旅客在旅行中需要做出各种决策，如选择交通工具、住宿等，期望得到合理的建议和指导。
认知决策需求
旅客期望留下美好的旅行记忆，如拍照留念、记录心得等。
认知记忆需求
旅客的认知需求
旅客期望参与到旅行活动中，如参加旅游团、组织自驾游等。
行为参与性
旅客期望在旅行中拥有更多的自主权和选择权，以满足自己的个性化需求。
焦虑和紧张情绪
旅客在旅行过程中可能会因为对未知的恐惧、安全担忧等因素而感到焦虑和紧张。
孤独感和隔离感
长时间的旅行或交通工具中缺乏社交互动可能导致旅客感到孤独和隔离。
晕车和晕机
部分旅客在交通工具中容易出现晕车、晕机等身体不适症状。
强迫症和幽闭恐惧症
部分旅客可能存在强迫症或对封闭空间的恐惧，导致在交通工具中出现不适。
期待与憧憬
在旅行前，旅客会对目的地产生期待和憧憬的情绪，激发出行的动力。
愤怒与不满
当旅客遇到问题或遭遇不公时，会产生愤怒和不满的情绪，如延误、服务质量差等。
焦虑与不安
在出行过程中，旅客可能会因为各种原因产生焦虑和不安的情绪，如行程安排、交通工具的安全性等。
旅客的情绪心理
A
B
C
D
旅客的个性心理
内向型
旅客运输心理学的定义与重要性
重要性
定义
研究旅客在运输过程中的心理需求、行为特征、情绪变化以及运输服务对旅客心理和行为的影响等。
研究内容
通过了解旅客心理需求和行为规律，优化运输服务设计，提高服务质量，提升旅客满意度和忠诚度。
研究目标
旅客运输心理学的研究内容与目标
20世纪50年代，随着交通运输业的快速发展，人们开始关注旅客的心理需求和行为特征。
《旅客运输心理学》参考答案
《旅客运输⼼理学》参考答案《旅客运输⼼理学》参考答案第⼀章旅客运输⼼理学概述⼀、不定项选择题1．A 2．ABD 3．AD⼆、填空题1．意志2．个性⼼理特征3．⼼理规律三、简答题1．简述铁路旅客运输的⼯作内容及特点。
答：在旅客运输的整个过程中，铁路运输运营⽅需开展以下⼯作。
（1）了解不同旅客群体（客流）的数量、流向、流程、流时、旅⾏服务需求及其变化。
（2）开发有竞争⼒的、能满⾜不同层次需求的多样化旅客运输产品和运输服务。
（3）制订运输计划，合理运⽤运输设备、能源和⼈⼒资源。
（4）提供服务：包括⽅便的客票预订和发售服务，良好的候车环境，旅⾏途中优质的餐饮、卫⽣和⽂娱服务，信息服务，旅客投诉和理赔服务等。
（5）运输过程中监控和调度指挥，保证旅客和⾏李包裹安全、迅速和⽅便地输送。
（6）做好运营活动的安全、技术和经济考核、统计分析和管理等。
铁路旅客运输的特点有：（1）铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是⾏李、包裹和邮件。
（2）铁路旅客运输⽣产向社会提供的是⽆形产品，其核⼼产品是旅客的空间位移。
（3）铁路客运产品具有易逝性。
（4）铁路旅客运输在时间上具有波动性。
（5）铁路客运站的位置要求设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通⼯具。
（6）旅客运输服务具有多样性。
2．简述旅客运输⼼理学的研究内容。
答：（1）旅客的消费⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究旅客的认知、情绪情感、需要、个性和群体⼼理等，了解⼼理因素对其消费⾏为的影响及其选择和接受服务后的⼼理变化等。
（2）服务⼈员的⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究服务⼈员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种事务及突发事件的⽅法与技巧；研究服务⼈员在⼯作中应具备的良好⼼理品质，以及提⾼⼼理素质、维护⼼理健康的途径与⽅法等。
（3）旅客与服务⼈员的⼼理变化变化的个性和变化的服务相互作⽤，导致旅客与服务⼈员在服务的形式、内容和要求上会表现出⽭盾或冲突，所有这些都是旅客运输⼼理学研究的重要内容。
旅客心理学第一章绪论ppt课件
作业题
一、填空：
1、旅客运输心理学研究的对象是 人 ，这包括 两个方面：一是 旅客 ；二是 客运服务人员 。
课程的内容及特点
本课程的框架结构
项目板块 第一章
项目名称 绪论
学时 2
第二章 第三章
旅客运输心理学的基础知 6+2 识
旅客旅行心理活动与服务 6+2
第四章 客运服务人员的心理修养 4+2
第五章
旅客运输管理心理
4+2
实践环节 /
作业/视频/情景 演练
作业/视频/情景 演练
作业/视频/情景 演练
作业/视频/情景 演练
你是一个很客观并追求真理的人，分析和观察是你的 长处，运用逻辑推理也是你的兴趣，所以，你很适合学习和 研究有关抽象概念方面的学科，比如科学、数学、哲学方面 的学科。正因为你的分析能力和推演能力都很强，所以你的 记忆力也不会差到哪里去。只要你下工夫去学的话，所有的 学科都会有很好的成绩。
分析
2、他是被鬼杀死的
（四）研究的具体方法
1、观察法（observation）
在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究 者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律 的一种方法。 • 优点：方便易行，可涉及广泛的内容，观察材料更接近于生 活现实，得出的结论比较符合实际情况。
• 缺点：只能反映表面现象，观察者被动，所得材料难以区分 哪些是偶然的，哪些是规律性的，且对研究者要求较高。
旅客运输心理学
（二）从运输服务业角度看
3、人是运输企业管理的主体
现代企业管理的特点是强调以人为本，以 人为中心。
科学技术越发展，就越要重视人的因素， 建立以人为中心的管理制度。因此，人作 为旅客运输心理学研究的对象，研究运输 企业中人的心理活动的规律性、人的行为 模式等方面的问题，有助于企业领导更能 充分了解人的心理规律，使之能在科学分 析的基础上，采取科学的管理方法，促使 运输企业管理取得最佳的社会效益和企业
高铁、动车
特快列车、直达列车
慢车
（二）旅客列车的种类
1、按交通工具划分 旅客运输主要分为铁路、公路、航空和水 路运输四种形式。 铁路运输具有运量大、速度高、安全好、 费用低、能耗小、占地少、全天候、环境 效益高等优点。
铁路运输
铁路运输
公路运输
公路由于其机动灵活、覆盖面广、适于“ 门到门”运输等优点，在短途及地区旅客 运输中占有主导地位。
4、树立客运服务人员正确的服 务观
实现文明服务，礼貌待客，最根本的是 客运服务人员要有正确的服务观，要对旅 客有感情，对工作有责任心，才能在日常 的服务工作中积极了解和掌握旅客的心理 活动，了解旅客的困难，理解旅客“出门 难”的心理状态，急旅客之所急，忧旅客 之所忧，成为旅客的贴心人。有了正确的 服务观和主动服务的思想，才能更好地为 旅客服务。
旅客运输企业根据旅客的运输需求，提 供运输供给资源，制定运输供给的一般服 务作业流程。
了解服务作业流程，可以更好地把握旅 客的心理活动，明确旅客心理需求，实施 有针对性的服务，提高旅客满意度。
一、旅客运输的一般流程
城际之间，旅客可选择的运输工具有铁路 、公路、航空和水运四种方式。 从城际旅客运输看，旅客运输的服务流程 可以简单描述为： 从始发地的站、场、港登乘交通工具，在 途旅行以及中转、换乘，到达目的地离开 交通工具终止运输。 客运站是旅客运输的起点和终点。是旅客 运输组织的重要场所。 客运站的工作组织主要包括客票出售、旅
民航服务心理学概述
第21页
（四）民航服务特征
1，以旅客需求为中心2，无形性3，一次性4，即时性或不可存放性5，多变性6，系统性7，主题价值性8，不可转让性9，差异性10，有价性
民航服务心理学概述
第22页
SmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEye
SERVICE
民航服务心理学概述
第31页
二、民航服务概述
（一）民航服务概念民航服务就是以旅客需求为中心，为满足旅客需要而提供一个服务。旅客是民航服务关键和主体，民航服务人员、服务部门只是民航服务客体。应该经过三个不一样角度来了解民航服务：第一、广义来看，民航服务不但只是单纯服务技巧，还包含航空企业所提供各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成有机整体。
第1章 民航服务心理学概述
民航服务心理学概述
第1页
1、学习目标 经过学习民航服务心理学,了解心理学相关知识和普通心理学及其研究对象,系统地掌握民航服务心理学基本理论,主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识,能够学会利用服务心理学知识与方法分析和研究旅客中各种心理现象,培养心理分析能力,提升乘务工作中能力,同时,为学习民航服务心理学知识打下扎实理论基础。
第29页
心理学研究对象及意义
研究对象：心理学研究对象是心理现象，不但人类有心理现象，动物也有心理现象，心理学是研究人心理现象及其发生，发展规律科学意义：心理学是一门应用性很强学科，它为人们许多实践领域提供了心理学方面依据。比如，利用儿童心剪发展规律，能够更加好地培养儿童多方面能力；利用人个性特点和规律，有针对性地教育，能够取得最正确教育效果，另外，犯罪心理学，侦查心理学为我们预测和侦破犯罪提供了心理学方面依据
旅客运输心理学 文档
《旅客运输心理学》教学大纲课程名称：旅客运输心理学出版社：中国铁道出版社课时：72学时一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。
二、课程内容第一章绪论(6学时)旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。
本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。
第一节旅客运输心理学研究的基本内容第二节旅客运输的一般流程与旅客心理第三节旅客运输心理学的研究方法复习思考题知识窗第二章旅客运输心理学的基础知识（12学时）旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员进行有效的管理。
进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。
第一节旅客运输心理学的基础理论第二节心理过程的一般性认识第三节个性心理的一般性认识复习思考题知识窗第三章旅客旅行心理活动与服务（20学时）随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。
不同的旅行目的有不同的心理活动。
旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。
旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。
第一节旅客旅行心理现象概述第二节旅客的决策与对服务的期待和感知第三节旅客旅行的个体心理与服务第四节旅客旅行的群体心理与服务第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高复习思考题知识窗第四章客运服务人员的心理修养与行为（20学时）作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。
旅客运输心理学第一章(精品课件)
2020/8/9
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2、旅客运输心理学研究的核心内容
具有旅行需要的一切社会中的个体，无论其旅行需要是否成为现 实，只要他有旅行需要，就是一位旅客。
在旅客旅行需要的产生到旅行需要消失的整个过程中伴随的心理活 动，成为旅客运输心理学研究的核心内容。
理需要的掌握程度。因此，研究运输企业人的心理行为规律，以调动 人的积极性，提高运输服务水平，是运输服务企业管理的主题。
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（二）从运输服务业角度看
2、人是运输企业的首要资源 从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最
重要的资源。
在现代科学技术发展中，重视人的因素，发挥人的主动精神，挖 掘人的潜在能力，是极为重要的。
（二）从运输服务业角度看
1、运输服务企业的行为就是人的行为 人是运输服务的直接提供者，运输企业要靠人来实现企业的目标，
即使是未来社会管理中，最主要的管理仍然是由人来实施的对人的
管理。虽然科学技术的发展，促使高科技产品在运输服务中得到了普
遍应用，但设计和使用这些产品的仍然是人。
如何使高科技产品在运输企业中得到广泛应用，从而最大限度满足 旅客旅行的需要，这取决于规划者、设计者以及使用者对旅客旅行心
中央电中北京商鲲教育高铁乘务员学校
旅客运输心理学 教学课件
2020/8/9
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第一章 绪论
教学目的要求： 旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。 在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务 和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和 服务水平的高低。 本章主要介绍旅客运输心理学研究的基本内容、旅客运输的一般 流程与旅客心理及旅客运输心理学的研究方法。