客户关系管理的概念gartner group 的定义
什么是客户关系管理客户关系管理的作用
什么是客户关系管理客户关系管理的作⽤什么是客户关系管理客户关系管理的作⽤⼀、客户关系管理的概念客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是⼀个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进⾏改进和提⾼以满⾜顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利⽤信息技(IT)术和互联⽹技术实现对客户的整合营销，是以客户为核⼼的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中⼼，⽽不是传统的以产品或以市场为中⼼。
为⽅便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全⽅位的管理视⾓;赋予企业更完善的客户交流能⼒，最⼤化客户的收益率。
⼀、CRM是⼀项营商策略，透过选择和管理客户达⾄最⼤的长期价值。
CRM需要⽤以客户为中⼼的营商哲学和⽂化来⽀持有效的市场推⼴、营销和服务过程。
企业只要具备了合适的领导、策略和⽂化，应⽤CRM可促成具效益的客户关系管理。
⼆、CRM是关于发展和推⼴营商策略和⽀持科技以填补企业在获取、增长和保留客户⽅⾯⽬前和潜表现的缺⼝。
它可为企业做什么?CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
三、CRM是信息⾏业⽤语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的⽅法、软件以⾄互联⽹设施。
譬如说，企业建造⼀个客户数据库充分描述关系。
因此管理层、营业员、服务供应⼈员甚⾄客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
四、CRM是⼀种基于Internet的应⽤系统。
它通过对企业业务流程的重组来整合⽤户信息资源，以更有效的⽅法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从⽽降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最⼤化的⽬的。
客户关系管理的概念gartner group 的定义
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种注重使用软件工具和技术来帮助企业管理和分析客户互动和数据的商业战略。
根据 Gartner Group 的定义，CRM 是“一套技术、工具和流程，通过在整个组织内整合与客户互动相关的数据和信息，从而帮助企业有效地管理客户关系，并实现业务增长”。
Gartner Group 作为全球领先的信息技术研究和沟通公司，对 CRM 的定义有着权威性和指导性，其定义所强调的核心要素包括技术、工具、流程以及数据整合。
在我看来，这个定义从充分利用信息技术和数据分析的角度强调了 CRM 的重要性和价值。
那么接下来，让我们从几个方面来深入探讨客户关系管理这一概念。
1. CRM 的意义和作用我们需要明确 CRM 的意义和作用。
在竞争激烈的市场环境中，企业需要更好地了解并满足客户的需求，才能获得竞争优势。
CRM 通过整合客户信息和数据，帮助企业更全面地了解客户需求、行为和偏好，从而实现个性化营销、提升客户满意度和忠诚度。
通过CRM系统，企业可以根据客户的购买习惯和偏好，精准地进行产品推荐和定制化营销，提升销售效率和效果。
2. CRM 的关键要素我们需要了解 CRM 的关键要素。
除了技术和工具，CRM 的流程和数据整合也至关重要。
CRM 的流程需要围绕客户展开，包括客户接触点的管理、营销活动的规划和执行、销售过程的管理以及售后服务的跟踪。
CRM 需要整合来自不同渠道和部门的客户数据，从而实现多渠道客户互动和一体化客户视图。
这就要求企业具备跨部门协同工作的能力，并建立完善的数据管理和挖掘体系，以提高数据的准确性和可靠性。
3. CRM 的优势和挑战再次，我们需要分析 CRM 的优势和挑战。
CRM 的优势包括提升客户体验、降低营销成本、增加销售收入以及改善客户忠诚度；CRM 也面临诸多挑战，如数据安全和隐私保护、员工技能和意识的培养、系统集成和升级的复杂性等。
第2章客户关系管理的概念及内涵
客户关3 CRM的构成
客户关系管理系统是本着对客户进行系统化研 究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管 理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的 统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客 户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更 多的利润。一个有效的CRM应用系统通常由接触 活动（客户交互）子系统、业务功能子系统、数据 库子系统和企业应用集成子系统4个部分组成（如 图2.3所示）。
③知识管理子系统。许多非结构化和半结构化 的问题是如此的复杂，以至于除通常的DSS能力外 ，它们还需要特别的专业知识。
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客户关系管理（第2版）
出版社 经管分社
2.3.3 协作型CRM（Collaborative CRM）
英文Collaborative的意思指两个以上的人同时 做一项工作。协作型CRM的参与对象也是由两种 不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和 客户共同参与。如支持中心人员通过电话指导客户 修理设备，在修理这个活动中同时有员工和客户共 同参与，他们之间是协作的；而操作型CRM和分 析型CRM只是企业员工自己单方面的业务工具， 在进行某项活动时，客户并未一起参与。
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图2.1 客户金字塔
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2.1.2 关系
英文对“Relationship”这个词的定义为:“A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.”
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客户关系管理的日常管理与实施步骤
客户关系管理2010-9-28客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
[编辑]客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
客户关系管理的内涵_客户关系管理：建立、维护与挽救_[共6页]
![客户关系管理的内涵_客户关系管理：建立、维护与挽救_[共6页]](https://img.taocdn.com/s3/m/b219a553b9d528ea80c7792c.png)
客户关系管理——建立、维护与挽救在的必要，就应该采取关系恢复策略，并且注意认真倾听客户的心声、了解客户的真实需求，分析客户流失的原因；制定重建信任的关系恢复计划，并且保证承诺的计划能够兑现；即使客户拒绝恢复关系也要表现得大度。
七、客户感知价值Zaithaml在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值理论，她将客户感知价值定义为：客户所能感知到的价值与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
该理论贡献在于提出了研究客户价值的两个重要因素：一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。
但没有明确分析因素的具体内容、如何权衡等问题。
Philip Kilter在Zaithaml的客户感知价值理论基础上于1994年进一步提出了让渡价值理论。
他认为，客户是以客户让渡价值作为购买价值取向，决定购买及影响以后再购买决策的；客户让渡价值越大，客户满意度就越高；当客户让渡价值为负时，客户不满意就发生了。
因此，企业只有努力提高客户让渡价值，才能提高客户的满意度。
让渡价值是总客户价值与总客户成本之差；总客户价值是指客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；客户总成本是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的成本等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
第三节 客户关系管理的内涵一、关于客户关系管理的各种学说客户关系管理的概念最初是由美国的咨询公司Gartner Group在1993年前后提出的。
究竟什么是客户关系管理，理论界与企业界众说纷纭，从不同的角度提出各自对客户关系管理的理解，主要有以下各种学说。
（一）客户关系管理的战略说Gartner Group最早对客户关系管理给出了定义：“客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
”Gartner Group强调客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进赢利、销售收入和提升客户满意度。
深入理解CRM的概念
深入理解CRM的概念什么是CRMCRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。
CRM概念最初由美国Gartner Group集团于1980年提出，而在最近才开始在企业电子商务中流行。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
企业用CRM来管理与客户之间的关系。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM定义1:CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。
CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合。
CRM定义2："CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
CRM定义3："CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
"这个定义则从战术角度来阐述的。
CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。
CRM实现什么?是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(BPR)，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。
客户关系管理是什么
客户关系管理是什么客户关系管理是什么客户关系管理实际是一种管理思想，它是以客户为核心的经营理念在企业内部推广的结果，是以客户为核心的流程改进的软件实现。
下面yjbys店铺为大家准备了关于客户关系管理是什么的文章，欢迎阅读。
一、客户关系管理的产生背景及发展过程工业经济时代生产力的快速发展，改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力和商品的过剩。
在这种情况下，客户的选择空间和余地显著增大，客户需求开始呈现个性化特征，市场竞争也变得十分残酷，产品只有满足客户需求，才能实现市场销售。
市场的格局由卖方市场过渡到买方市场，企业的经营管理思想也逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。
网络的兴起和迅速发展，把世界经济推进到了电子商务时代，IT技术的发展使客户关系管理的理念可以以流程化的形式固化下来，促成了客户关系管理系统的诞生。
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM理)最早起源于美国。
1980年初美国人提出了“接触管理”的概念，它是专门收集客户与公司联系的所有信息。
1990年发展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀。
后来许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需要，开始研发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。
1996年后，一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心的客户关系管理雏形。
特别是Gartner Group正式提出客户关系管理的概念后，客户关系管理的发展更是突飞猛进。
1998年以后随着电子商务的兴起，客户关系管理开始向e-客户关系管理方向发展，并成为企业电子商务中的重要组成。
二、客户关系管理的基本概念关于客户关系管理的定义，不同的研究机构和公司及个人有着不同的表述，被引用最多的还是Gartner Group和IBM所给出的定义。
1客户关系管理
客户关系管理(CRM)2008-04-23客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
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客户关系管理的概念gartner group 的定义
1. 引言
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要概念，它涵盖了客户与企业之间的相互联系和互动。
在现代商业环境中，CRM不仅仅是一个技术工具或软件系统，更是一种战略性的方法和理念，旨在优化企业与客户之间的关系，从而提高
客户满意度、增加销售额和促进持续业务发展。
2. Gartner Group关于CRM的定义
在CRM领域，Gartner Group是一家全球知名的市场研究和咨询公司，他们对CRM的定义为：“CRM是一个业务战略和技术体系，旨
在通过整合、自动化和协调公司的所有客户业务流程，从而为企业创
造和提供卓越的客户价值。
”
3. 深度解析CRM的概念
3.1 揭示CRM的目标和价值
通过对Gartner Group关于CRM的定义的深入探讨，我们可以看出，
CRM不仅仅是一种技术系统，而是一个包含业务战略的综合体系。
其目标是为企业创造和提供卓越的客户价值，在保证客户满意度的实现企业的持续发展和竞争优势。
通过整合和自动化客户业务流程，CRM 可以帮助企业了解客户需求、建立与客户的良好沟通和关系，并提供个性化的服务和解决方案，从而满足客户的期望和需求。
3.2 探讨CRM的核心组成部分
为了实现CRM的目标，企业需要将其所有客户相关的业务流程整合在一起，并加以自动化和协调。
这涉及到多个核心组成部分，包括客户数据管理、销售管理、营销管理和服务管理。
通过有效地管理这些组成部分，企业能够更好地理解客户需求、提高销售效率、精准营销和提供卓越的客户服务。
3.3 分析CRM的关键成功因素
要成功实施和应用CRM，企业需要充分考虑以下关键因素：
3.3.1 战略和文化：CRM需要成为企业整体战略的一部分，并得到全体员工的支持和参与。
建立一种客户导向的文化氛围，将CRM融入到企业的价值观和行为准则中。
3.3.2 技术和系统：CRM系统的选择和实施非常关键，需要与企业的
业务需求相匹配，并能够提供切实可行的解决方案。
要保证系统的稳定性、可靠性和安全性，以确保客户数据的完整性和保密性。
3.3.3 数据和分析：客户数据是CRM实施和应用的核心基础。
企业需要建立有效的数据收集、整合和管理机制，同时运用数据分析工具和技术，从大量的数据中提取有价值的信息和见解，为决策和业务优化提供支持。
3.3.4 培训和沟通：为了全员参与和融入到CRM系统中，企业需要提供相应的培训和培养员工的技能和知识，使其能够充分理解并有效地使用CRM系统。
建立良好的内部沟通机制，确保信息的畅通流动和团队协作。
4. 个人观点和理解
CRM作为一种具有战略性的方法和理念，对于企业的发展至关重要。
它不仅可以帮助企业建立良好的客户关系，还可以提高销售效率、降低成本、增加收益和促进创新。
然而，要实现CRM的真正价值，企业需要将其视为一项长期的战略投资，并与企业的整体战略和文化相结合。
企业还应积极关注数据的收集与分析，以便从中获得更多的见解和洞察力，从而做出更加明智的决策。
总结
CRM是一个重要的业务战略和技术概念，通过整合、自动化和协调企业的所有客户业务流程，旨在为企业创造和提供卓越的客户价值。
Gartner Group对CRM的定义为：“CRM是一个业务战略和技术体系，旨在通过整合、自动化和协调公司的所有客户业务流程，从而为企业创造和提供卓越的客户价值。
”要成功实施和应用CRM，企业需要考虑战略和文化、技术和系统、数据和分析、培训和沟通等关键因素。
作为一名有价值的文章写手，我相信通过深入研究和理解CRM的概念，我们可以更好地指导和影响企业实施CRM战略，为客户提供更好的产品和服务，从而实现企业的持续发展。
如何实现CRM的真正价值？
1. CRM作为长期的战略投资
实现CRM的真正价值需要企业将其视为一项长期的战略投资，而非仅仅是一个技术工具。
企业应该意识到CRM的价值不仅在于增加销售效率、降低成本和增加收益，更重要的是在促进创新和提供卓越的客户价值方面。
企业需要将CRM融入到其整体战略和文化中，将其视作一项重要的战略目标和持续改进的动力。
2. 整合和自动化客户业务流程
实施CRM的关键是整合和自动化客户业务流程。
企业应该将不同部门
的销售、市场营销和客户服务等业务流程整合起来，通过CRM系统的自动化和协调来实现高效、无缝的客户体验。
这样可以减少重复劳动、消除信息孤岛，提高工作效率和客户满意度。
3. 关注数据的收集与分析
作为CRM的重要组成部分，数据的收集与分析对于实现CRM的真正价值至关重要。
企业应该积极收集和整理与客户相关的数据，包括客
户的需求、购买行为和反馈等。
通过数据分析的手段，企业可以从中
获得更多的见解和洞察力，了解客户的喜好和行为模式，从而更好地
满足客户的需求和做出更加明智的决策。
4. 培训和沟通
CRM的成功实施需要员工具备相关的技能和知识。
企业应该向员工提供必要的培训，使其熟悉CRM系统和相关的工作流程。
企业还应该建立良好的沟通机制，将CRM的重要性和价值传达给所有员工，并激励他们积极参与到CRM的实施和运营中。
结论
要实现CRM的真正价值，企业需要将其视为一项长期的战略投资，并与企业的整体战略和文化相结合。
通过整合和自动化客户业务流程，
关注数据的收集与分析，以及进行培训和沟通，企业可以最大程度地发挥CRM的潜力，提供卓越的客户价值，促进企业的持续发展。
作为企业和业务的参与者，我们应该认识到CRM的重要性，并在实施过程中注重细节和持续改进，以实现CRM的真正价值。