客户关系管理概述

服务
自己开启，自己丢垃圾 有人帮助煮咖啡 灯光、音乐、气氛、微笑 更高层次的服务和享受
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服务差距导致顾客不满意
促销差距
理解差距 管理者对 顾客的预 期理解 不准确
程序差距 顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去
行为差距 提供的服 务和服务 标准有所 不同
感受差距 顾客感受 到的服务 水平和实 际提供的 服务水平 有所差距
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尊重需求
感觉到你对他们的重视
你知道他们的名字 对进程有所掌握控制
感觉你为他们做了一些特殊的工作
& & 了解客户需求的方法
调查表 面对面沟通
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服务差距导致顾客不满意
程序差距 顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
AT&T公司：每位客户30年的价值是7.2万美元
可口可乐公司：每位客户50年的价值是1.1万美元
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招揽一名新顾客的成本是保留一名老顾客的15倍。
英国RAC公司统计
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服务为产品增值
地点
路边饮料机 路边小店 4、5星级酒店 西餐厅
价格
3-4元 10-20元 40-50元 100-200元
感受差距 顾客感受 到的服务 水平和实 际提供的 服务水平 有所差距
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
& & 让客户参与
客户被邀请参与才会感到信任与尊重，觉得被企
业钟爱，他们将以长期的忠诚来回报企业。
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只能提合理的要求
照妈妈教的方式提（“我可不可以”） 请求协助时，向客户提供主要的背景信息 请求客户参与，必须提供选择 确保客户把参与看成一项集体努力 给客户充足的自由空间 不要忘记表达你的谢意
& & 联系你的客户
电话 寄有创意的贺卡
俱乐部
家庭宴会 饭局的运用
手机短信
电子邮件 利用特殊日子
& & 培养客户的钟爱之情
给客户以学习的机会
& & 挽回服务技术
由不满意获得满意感受的客户更忠诚
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优质挽回服务四步骤
真诚致歉
积极聆听
提供
采取
表示理解
解决方案
补救行动
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客户关系管理
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顾客不再是“上帝”
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一对一客户关系营销的核心思想 就是提高“顾客份额”，而非“市场份
额”
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客户关系管理就是在与顾客直接互动之 时，了解你的客户希望得到的服务，然后基
于这种互动针对这个顾客改变你的行为。并
在追求利润的前提下建立互惠关系，归根结
底就是要提高顾客的终生价值。
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案例：一部免费电话的wk.baidu.com迹
把客户的期望转化为适当的操作程序和系统
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服务差距导致顾客不满意
行为差距 提供的服 务和服务 标准有所 不同
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
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案例：日本鹿儿岛温疗胜地
不能忽视职员的训练和纪律性
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服务差距导致顾客不满意
服务差距导致顾客不满意
理解差距 管理者对 顾客的预 期理解 不准确
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
& & 客户的两层需求
基本需求
是与交易的基本内容相关的,是交易的基本需求。
人性需求
是客户与供应商的互动中，真正人与人打交道的那一部分，是顾 客对交易结果的感受。
& & 客户的终生价值
美国康涅狄格洲的一个奶制品店打破了当时由马克思.斯潘 塞有限公司保持的每平方英尺销售额的世界记录，公司创建人斯
图.伦纳德的成功是建立在这样的信条上：
顾客的价值不是一次的购买，而是多次反复购买形 成的一笔巨大财富
& & 客户的终生价值的意义
北欧航空公司：每位旅行者20年的价值是48万美元 卡迪拉克公司：每位客户30年的价值是33.2万美元 万宝路：每个烟民30年的价值是2.5万美元 里茨酒店：每位客户20年的价值是14.4万美元
& & 人性需求的三个方面

情感需求
你的热情 和你接触感觉良好（你的仪表风度） 相信你乐意与他交往 你知道他的兴趣、爱好、特殊日子 获得成就感
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安全需求
问题的解决方案 直白的语言而不是技术语言 有人能理解他们的需求 相信你站在他们这一边 对他们下一步该怎么做提出详细的建议 在出问题的时候有人能控制局面
& & 复盘技术
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谢谢大家!
标准和实际 服务之间的 差距
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
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服务差距导致顾客不满意
促销差距
标准和实际 服务之间的 差距
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
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案例：航空公司的促销广告
不要引起客户不切实际的希望
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