用户满意度调查分析报告

用户满意度调查报告

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2001年用户满意度调查报告

一、2001年用户满意度调查说明：

2001年用户满意度调查是依据《XX用户满意度指标考核实施细则》的要求，采用规范化的表格、统一的评分方法，由XX总部集中进行的一次调查活动，旨在通过用户的满意程度，来衡量公司在经营理念以及管理、技术和服务方面的综合水平，找出公司在面向用户工作中的不足之处，进而采取有效的措施，不断的提高公司的竞争能力。

用户满意度等级标准规定如下：（表一）

A级（优）B级（良）C级（中）D级（低）E级（差）

80分以上70～80分60～70分50～60分50分以下

二、XX用户满意度统计结果：

1、2001年XX共下发调查表1000份，有效回收666份；其中涉及本公司产品的调查表有

效回收266份（涉及本公司产品的下发调查表总份数集团总部未能提供）；按照《用户满意度调查办法》的要求，对每份调查表按产品类别进行分类统计计算，由于有的调查表涉及两类或以上的产品，故实际有效统计份数为302份；调查表共分六大项内容，其分类汇总结果如下（以下数据均为按要求折算后的数据）：（表二）

满分30 10 20 20 10 10 100

产品类别统计

份数

产品

质量

供货

质量

工程

质量

售后服

务质量

用户

培训

总体

满意

各类产

品得分

满意度

等级

A 7 17.14 7.80 13.54 13.39 6.64 6.34 64.74 C

B 120 21.38 7.64 14.84 14.68 7.07 7.70 73.18 B

C 3 22.20 8.00 14.67 15.13 6.00 7.73 73.73 B

D 26 22.09 7.62 15.28 15.04 7.81 7.58 74.46 B

E 7 22.74 7.70 15.70 15.28 6.98 7.88 75.99 B

F 26 22.40 8.03 15.91 16.06 7.88 7.88 77.34 B

G 109 24.15 7.75 15.16 15.80 7.80 8.14 78.64 B

其它 4 26.70 8.58 17.00 16.75 8.40 8.35 85.78 A 大项平均分22.50 7.73 15.09 15.24 7.40 7.85 75.66 B

（其它类含：XXXXXXXXXXXXXX）

2、XX公司2001年用户满意度结果：

① XX公司2001年用户满意度：75.66满意度等级：B级（良）

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② XX 公司2001年用户不满意度：（该指标在《XX 集团用户满意度指标考核实施

细则》中未作规定）本次用户调查表对每个大项的子项设置了五个满意度层次：很满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意；用户填写的子项总数为8804项，不满意共446项，故：

XX 分公司2001年用户不满意度：5.07%

其中：不太满意383项，比例为：4.35% 很不满意 63 项，比例为：0.72% 三、用户满意度结果分析：

1、用户满意度调查六大项中，用户不满意大项按失分多少排列如下：“产品质量”大项是用

户最不满意的部分；构成用户不满意的主要因素包含“产品质量”、“工程质量”、“售后

服务”及“用户培训”四个大项，这四大项的失分总和占总失分的81.7%。 2、七类产品用户不满意部分（按大项失分多少排列）及不满意度列表： （表三）

产品 类别 ←—————满意度失分递减—————

最不满意 部分

不满 意度

A 供货质量 2.20

用户培训 3.36

总体满意 3.66

工程质量 6.46

售后服务 6.61

产品质量 12.86

12.5% B 总体满意 2.30

供货质量 2.36

用户培训 2.93

工程质量 5.16

售后服务 5.32

产品质量 8.62

5.93% C 供货质量 2.00

总体满意 2.27

用户培训 4.00

售后服务 4.87

工程质量 5.33

产品质量 7.80

1.10% D 用户培训

2.19

供货质量 2.38

总体满意 2.42

工程质量 4.72

售后服务 4.96

产品质量 7.91

8.27% E 总体满意 2.13 供货质量 2.30 用户培训 3.02 工程质量 4.30 售后服务 4.72 产品质量 7.26 7.54% F

供货质量 1.97

总体满意 2.12

用户培训 2.12

售后服务 3.94

工程质量 4.09

产品质量

7.60

5.22%

7.5

2.6

2.27

2.15

4.76

4.91

100.0%

91.1%

81.7%

71.0%

51.3%

31.0%

246810产品质量工程质量售后服务用户培训供货质量总体满意0%

20%40%60%80%100%

大项

大项失分