华为全球客户问题管理系统方案

Fra Baidu bibliotek质量管理信息系统部
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系统操作注意事项
使用本系统时特别注意一些IE本身的功能键和菜单的使用限制
不要使用“F5”快捷键 不要使用IE工具条上的“刷新”按钮 不要使用鼠标右键弹出菜单中的“刷新”菜单来刷新页面
请使用系统“File”菜单下的“Refresh”来刷新页面 在本系统的弹出窗口中，请不要按“Backspace”键（因为若鼠标的焦点 不在可编辑框中，按“Backspace”相当于“后退”返回上一个页面，上 一个页面是一个空页，所以窗口会出现空白。这时即使通过“前进”返 回原页面，正在编辑的内容会丢失。由于“后退”是IE自身功能，无法 在系统中避免，所以在编辑时一定要注意“Backspace”键的使用）
目前正在实施的Portal项目客户问题管理模块，将在GCRMS平台上 开发专门提供给客户和合作方使用的问题管理模块，项目预计2005年 中转产上线
GCRMS和Portal在明年成功推行后，将实现华为公司全球客户问题 从问题受理到闭环的全流程统一管理，统一客户问题入口和管理系统， 为用户提供更有效的服务
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GCRMS的优点及缺点
优点－－更好的业务支撑
随时掌握全球问题的处理情况，根据与用户承诺的SLA自动监控问题处 理过程和时间，通过提醒支持人员督促问题的及时解决 自定义工作台视图，方便工程师对问题的监控管理 随时掌握各个工程师的工作量和技能水平 完整的事件记录，便于审计和责任追溯 规范、统一客户问题管理流程，完善、统一的业务测评统计报表
GCRMS已实现国内问题的集中管理，工程师也可以使用VPN通过Internet直接访 问系统(红色路径)，通过GCRMS的二期优化，系统基本满足国内业务需要
海外目前主要使用CRMS系统进行问题管理(绿色路径)
为合作伙伴Moto提供了通过Internet提交问题和查询问题的功能(黄色路径)
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E-CRMS系统(Europe CRMS)
主要为欧洲地区部客户提供的临时问题管理系统，支持客户通过WEB直 接提交问题和查询问题处理状态，地区部工程师跟踪、处理客户问题， 不能解决的，可以转到CRMS系统继续处理，并且方案可以通过CRMS 返回到E-CRMS系统
网上问题处理系统(Notes系统)(Network Problem Handling)
技术支持中心 HotLine
服务热线
CCR
客户关怀（回访）
Agent L1
客服一线
Agent L2
客服二线
Technician L2
技术支持二线
地区部
Regional TAC
地区部专家
办事处/代表处 Contact L1
产品经理或维护组长
Technician L1
办事处工程师
Contact
非技术问题接口人（秘书）
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CRMS的优点及缺点
优点
系统精简，录入简单
信息量小，且自行开发可以深度定制，对于网络带宽较小的地方，访问 速度较快
海外应用时间较长，与海外现有流程吻合度高
缺点
没有与ICD集成，不具备问题单与电话同步转移和主叫用户识别功能
没有与网上问题接口，转研发的问题需要手工传递数据
没有与基础数据库、工时系统等其它系统集成，不能共享信息，形成信 息孤岛
CALL CENTER系统
案例数据
自自动动闭生环成任任务务 查看设备详细信息
TRS案例库 工时系统
设备档案系统
支持短信 Notes email邮件
等通知方式
定期发布报表
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邮件系统
报表平台
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GCRMS的优点及缺点
优点－－平台优越
采用成熟软件包，符合问题管理领域业界规范 利用软件包自身强大功能，促进业务提升 支持多服务器集群结构，易于平滑升级，支持业务量增长 流程易于定制和修正，满足业务变化需要
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各问题管理系统简介
GCRMS系统(Global Customer Request Management System)
基于CA公司UniCenter软件包定制开发，是目前国内统一的客户问题入 口及管理系统
CRMS系统(Customer Request Management System)
海外客户问题管理系统，在SUPPORT网站上建立的一个问题管理模块
06.06
处理问题
派单
升级
06.07
处理问题
反馈计划 反馈结果
升级
08
研发 问题处理
06.12
回访闭环
06.05
实施
06.05
实施
06.09
反馈 观察时间
06.10
反馈 实施结果
06.11
提交回访
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问题管理角色定义
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问题管理角色定义
系统按角色设计，不同角色具有不同的界面和权限
登录以后，可以通过WEB界面左侧的SCOREBOARD里的“Change Password”按钮更改自己的密码
缺省用户的权限较小，如果是作为技术支持工程师使用系统，需要给系 统管理员发送邮件或者在《全球技术服务部信息导航》Notes库中打开 “IT权限申请”，填写权限申请单，申请权限时需要说明申请的角色
报表功能很弱，不能提供TL9000需要的统计报表 视图、通知等辅助功能弱，对问题的监控不方便
没有SLA的管理控制功能
信息安全性较低
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GCRMS的优点及缺点
优点－－与多个系统的集成，共享信息，提升效率
与网上问题处理系统集成，实现自动数据传递，避免手工操作，提高及 时性和正确性
与工时系统集成，派单时自动创建工时任务；问题单关闭时，同步关闭 工时系统中的任务，减少人工操作
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GCRMS的优点及缺点
缺点
为了保证数据质量，系统进行了很多数据验证，会降低问题单录入效率
软件包内部实现复杂，且受到软件包开发技术的限制，系统交互信息量 较多，受网络带宽的影响较大
一些用户需求受软件包开发平台的限制而难以实现(如软件包不允许同时 修改两种对象，导致在问题单中不能同时修改人员的属性；软件包的邮 件通过日志触发，难以实现邮件抄送功能；软件包限制直接修改其数据 库，导致其它系统与GCRMS接口复杂)
如果问题描述、处理过程等编辑字段的内容显示为楷体，可以修改IE设 置将其改为宋体：IE->工具->选项->字体->纯文本字体
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系统登录
登录地址：
生产环境：http://gcsc.huawei.com 测试环境：http://172.19.1.152
登录账号及初始密码：
登录帐号为Notes地址名首字母＋5位工号(不足5位前面补0)，如Notes地 址为zhangsan 1234/huawei员工的登录账号为z01234，初始密码与登录账 号相同
客户问题管理系统
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目录
系统概述 操作介绍 业务规则 操作案例 常见问题解答 求助
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GCRMS
问题管理系统现状
DMZ
Intranet
User
User
M Project VPN
Firewall
CRMS
Internet
VPN Firewall
Domestic Oversea Customer Engineer Engineer (Moto)
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系统配置要求(续)
IE设置：
将IE浏览器中的工具->Internet选项->Internet 临时文件设置->检查所存 网页的较新版本设为“自动”，否则可能会出现Updates Couts不能更新 的问题
如果录入中文信息，请将IE字符集设定设为简体中文GB2312，否则会出 现乱码
研发使用的问题管理系统，用于跟踪、记录研发问题处理情况。对于技 术支持部无法解决的网上设备问题，需要提交到该系统
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系统范围
GCRMS
客户
CRMS
客户
代表处 代表处
地区部
自动
公司二线
研发
地区部
手工
公司二线
研发
E-CRMS
客户
代表处
目前GCRMS和CRMS都存在不足，因此目前这两个系统都在 进行优化
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个人信息维护
用户需要自行维护个人信息，保证数据的及时性和准确性 修改本人相关参数，请执行菜单Search－Analysts，在Employee ID搜 索栏中输入本人工号进行查找。通过“View”打开个人信息，执行 “Edit”修改个人相关参数。参数设置如下：
栏目 Agent ID坐席号 Product Line产品线 Product Class产品小类 通知方式Normal
其它部门
Staff
其它人员
岗位如果发生变化，可以通过权限申请电子流修改角色
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目录
系统概述 操作介绍 业务规则 操作案例 常见问题解答 求助
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系统配置要求
客户端软件环境：
只能使用IE作为本系统的WEB浏览器，IE版本最好使用IE 6.0，并打上 最新补丁
IE6安装路径：\\文件服务器\Root\Software\Application\Internet terminal\explorer\$IE\IE60SP1
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客户问题管理流程
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海外问题管理流程
客户
客服工程师 一线工程师 海外代表处
一线工程师 海外代表处
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问题提交
06.01 创建/更新
问题单
06.04
处理问题
升级
自行处理
06.08
反馈 实施计划
地区部专家 海外地区部
二线工程师 (海外技术支持部
三线工程师 (中研/中试
IE设置：
在公司内网中需要取消Proxy 如果使用坐席的人员一定要将IE浏览器中的工具－Internet选项－高级 中的“重新使用启动快捷方式的窗口”选项取消掉
对于处理M公司问题的人员需要安装证书 在IE中输入网址“http://gcsc2.huawei.com/cert/”后回车，点击页面 中的链接“szxnt12-ua_huawei.crt”，将证书下载到本地硬盘 双击运行刚下载的安全证书，在弹出的证书窗口中点击“安装证书” 按钮，将证书安装到本地环境中
共享知识库和问题库，工程师可迅速分享全球同事的处理经验，极大地 提高自身技能，加快问题的解决速度
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附：GCRMS系统接口图
排队机
网上问题
CTI集成 共享客户信息 语音数据同步转移 返回研自发动计创划建问题单
方案
基础数据库
设备行政组区每织划天定人产时员品同等步
工程管理系统
自动创建工程类问题
角色:office 账号:office1 密码:office1 账号:office2 密码:office2 角色:AgentL1 账号:AgentL1 密码:AgentL1 角色:AgentL2 账号:AgentL2 密码:AgentL2 角色:CCR 账号:CCR 密码:CCR 角色:admin 账号:admina 密码:admina 账号:adminb 密码:adminb 角色:Local TAC 帐号:ovstest 密码为空
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问题管理业务规划介绍
DMZ
GCRMS
Intranet
M Project VPN
Firewall
Internet VPN Firewall Engineer Customer
User
Engineer
Huawei Portal
GCRMS作为国内外工程师统一使用的问题管理平台，实现全球范围内的客户问题 集中管理(红色路径)
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系统登录
接入方式：
Intranet(公司内部网络) Internet + VPN，不能通过Internet直接访问系统
注意事项：
如果要熟悉系统或进行系统功能测试，请使用测试环境。不要在生产环 境进行测试，以免影响生产环境的使用。测试环境http://172.19.1.152提 供了以下测试帐号供测试：
与基础数据库集成，共享产品、设备、组织、人员等信息，减少数据的 录入和维护，提高数据的正确性和规范性，易于与其它系统集成
通过与CTI集成，实现语音、数据同步转移，避免重复询问客户讯息的 无效工作，提升客户满意度
通过主叫号自动匹配客户、SCODE快速索引客户、快速定位客户问题等 方式提高工作效率
可以随时查询客户、独立网络信息以及该客户、该网络以前发生问题的 情况，提高解决问题的效率
Portal作为国内外客户统一的接入点，为客户提供完善的案例查询、问题录入、问 题跟踪功能(黄色路径)
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规划实施计划
GCRMS海外优化项目于2004年8月底正式立项，通过对系统进行优 化和“瘦身”，提高系统访问性能。预计明年在海外全面推行，进而 提高海外问题处理的效率和规范性，加强海外问题的管理