银行礼仪培训
银行服务礼仪培训心得(精选8篇)
银行服务礼仪培训心得（精选8篇）银行服务礼仪培训心得（精选篇1）这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重要性。
我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。
礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。
生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。
随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。
从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。
我们中国银行是一个服务性行业。
在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。
优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与我们的礼仪修养有关。
员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。
如果每一个中行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的`信赖，理解，支持。
反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。
随着日趋激烈的金融同业竞争，我们积极应对发挥已有的竞争优势，着力提高核心竞争力，提高服务质量，才能赢得市场商机，赢得可持续的质量效益型发展，进一步树立最富价值的现代商业银行的信誉形象。
该行牢固树立“服务是立行之本”的服务理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，提高优质文明服务的整体水平。
银行礼仪培训
银行礼仪培训1. 引言银行作为金融机构的代表，为客户提供各种金融服务。
在与客户进行交流和合作的过程中，银行员工的礼仪素养显得尤为重要。
良好的礼仪能够增加客户的信任感，提升服务质量和形象。
因此，银行礼仪培训对于提高员工的专业素养和服务水平具有至关重要的作用。
2. 为什么进行银行礼仪培训2.1 提升形象当客户走进银行时，第一印象很重要。
通过培训，员工能够学习如何以专业和友好的形象迎接客户，树立银行的良好形象。
2.2 增强沟通能力良好的沟通能力是银行员工必备的能力之一。
通过礼仪培训，员工能够学习有效的沟通技巧，包括口头和非口头交流，从而更好地与客户进行沟通，提高服务质量。
2.3 增加客户满意度礼仪培训能够帮助员工了解并满足客户的期望和需求。
提供专业、周到的服务，能够让客户满意并增加他们的忠诚度，从而促进业务增长。
3. 培训内容3.1 仪容仪表仪容仪表是银行员工形象的重要组成部分。
在培训中，员工将学习如何穿着整洁、得体，并了解适当的化妆和卫生习惯。
3.2 语言表达语言表达是银行员工与客户进行沟通的重要方式。
在培训中，员工将学习如何清晰、准确地表达信息，并避免使用难以理解或冒犯的措辞。
3.3 社交礼仪在银行的工作中，员工经常需要参与各种社交活动，如会议、活动和商务餐。
培训将教授员工应对这些场合的礼仪规范，包括穿着、用餐礼仪和交际技巧。
3.4 服务技巧提供优质的服务是银行员工的首要任务之一。
培训将介绍员工如何主动提供帮助和解决问题，以及如何处理客户投诉和疑虑，以提升服务质量。
4. 培训方法4.1 理论学习这一步骤通过讲座、案例分析等方式，向员工传授礼仪知识和技能。
4.2 角色扮演通过角色扮演，员工能够模拟与客户的真实互动，锻炼实践能力和解决问题的能力。
4.3 实地观摩培训中的实地观摩将员工带到真实的银行工作环境中，让他们亲眼目睹专业员工的行为和态度，以便学习和借鉴。
5. 培训效果评估培训效果评估将帮助银行了解培训的成功程度，并根据评估结果进行改进。
银行服务礼仪培训心得
银行服务礼仪培训心得作为银行柜员，每天与客户接触频繁。
尽管我已经有几年的工作经验，但我还是报名参加了银行服务礼仪培训项目。
在这个培训过程中，我深刻认识到了细致入微的服务细节对于客户体验的重要性。
以下是我在培训中学到的一些重要经验和心得。
第一，形象是第一印象。
就像古人云：“人靠衣装，佛靠金装。
”外貌的整洁与得体给人一种亲和力和专业感，是与客户建立良好关系的首要因素。
在培训中，我们学习了如何穿着得体、仪表端庄，打造一个专业、信任的形象。
我们被要求定期修整头发和胡须，穿着整洁、干净的制服，携带干净整洁的银行工作证件和文件夹。
此外，我们还学习了如何正确穿戴银行工作手套，在为客户办理业务时更加专业、无微不至。
第二，语言表达要准确清晰。
作为银行柜员，我们在与客户沟通时要注意用词准确、清晰表达，以避免因为一些疏漏而引起不必要的麻烦。
在培训中，我们学习了一些银行专属的行话和业务术语，以便能够更好地与客户交流。
我们还学习了一些常见的客户问题及其解答技巧，以便我们能够提供及时、准确的帮助。
培训师还强调了如何运用正确的语调和语速与客户交谈，以便使客户更好地理解我们所说的话。
第三，态度决定一切。
我们要始终以积极、专业、友好的态度为每一位客户提供服务。
在培训中，我们被要求始终保持微笑，与客户建立良好的沟通和信任关系。
我们学习了如何处理客户的不满和抱怨，以及如何妥善处理问题并给予适当的解决方案。
在培训中，我们还参与了一些角色扮演活动，模拟了各种可能遇到的客户情况，以锻炼我们处理各种问题的能力。
第四，服务要细致入微。
银行是一个服务行业，我们的服务要细致入微。
在培训中，我们被教导如何主动为客户提供帮助，比如主动开门、提供座位等。
我们也学习了如何热情地接待客户，走出柜台，主动与客户交流。
我们被教导如何细心地为客户服务，比如询问客户需求、帮助客户填写表格等。
我们还了解到了一些金融礼仪，比如如何正确地交接银行卡，如何正确处理现金等。
01 银行礼仪培训
以客户为中心
将满足客户的需求，作为首要的事情
01
灵活服务——一切以客户为中心，而 不是以银行的内部运作为中心
02 03
04
诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位 思考，站在客户的角度考虑问题，维护 客户和银行的共同利益
合理化建议，使业务流程不断优化
第二部分
职业形象
男女通用的仪损 无污迹 无异味 衣扣完好齐全
说话的基本要求：
来有迎声 问有答声 走有送声
01
待客“三声”
首语普通话语言亲和、 清晰，音量适中 尽量避免使用银行内部 术语或缩略语
02
03
使用规范的礼貌用语
问候语：你好！请求语：请！ 感谢语：谢谢！抱歉语：对不起！ 道别语：再见！
学会倾听
倾听的礼节：
集中注意力，真心诚意的倾听，别一开始就假设明白客户的问题。 要有耐心，不能随便打断别人话。 偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容。 检验理解: “你的意思是说……对吗？” “那么，您现在要解决的问题有两个……对吗”
要领
4
男士行走时双脚成两条平行线
3
行走步伐适中，节奏平稳，不得在
营业厅奔跑（紧急情况除外）
举止规范
为客户引路或指引方 向时的礼仪
02
走在客户的左前方回头看客户是
否跟上了遇交叉或转弯时，要伸
出右手示意走向。
接、递物品的正确方式 01
尽可能双手接、递物的 尖端不可指向对方。物 品递给客人时必须是正 向客人的
“喂”和“不知道”。 尽量缩短“持机稍候”时间
接到打给他人的电话时，应讲：“请稍等”， 中途因故暂时中断通话时，应说：“对不起，请稍等。” 不能马上回答的，明确告知客户答复的时间和方式。 接到打给同事的电话，妥善转接或礼貌代接电话
银行礼仪培训
银行礼仪培训银行礼仪培训为大家提供礼仪培训资料以及培训课程，帮助大家学习了解银行礼仪，通过系统的培训来运用到工作中，提升企业形象。
一、银行业人员仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、工作着装的礼仪工作装选定的TPO原则工作装与体态的协调服饰的色彩哲学二、服务业人员仪容礼仪1、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健……顾客看到的每一个细节都是你素养的展现2、日常工作化妆日常工作装的原则日常工作装的基本步骤三、服务业人员形体礼仪1、形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功2、体姿礼仪站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……3、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……4、学会服务微笑微笑的价值微笑的种类训练微笑四、银行员工的素质要求1、银行员工素质要求的基本方面丰富的银行从业知识随机应变的银行从业能力立体式的银行从业观念成熟的银行从业心理2、优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成顾客至上第一章、魅力职场形象礼仪一、仪容礼仪（一）、职场人士10大基本仪容（二）、女士彩妆1、肤质、脸型分析与彩妆产品选择2、认识并选择彩妆产品及工具：3、彩妆步骤：4、几种常见脸型的彩妆技巧；5、几种特定场合的彩妆技巧；（办公室、客户拜访、银行宴请等）二、服饰礼仪（一）、着装原则：1、着装的TOP原则2、职场着装六不准（二）、常见银行场合服饰礼仪1、女士正装的服饰礼仪2、男士正装的服饰礼仪3、女士银行装服饰礼仪4、男士银行装服饰礼仪5、女士晚宴装服饰礼仪6、男士晚宴装服饰礼仪第二章、魅力银行语言礼仪一、影响沟通效果的因素分析二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”三、高效说服话术四、高效沟通的四要诀五、深入对方情境六、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查七、银行人员实用职场沟通技巧（一）、顾客咨询沟通礼仪与技巧（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧（三）、平级间的沟通礼仪与技巧八、委婉解释和说明银行规定的技巧第三章、魄力银行行为礼仪一、银行应酬的礼仪（一）、银行招待工作（二）、中餐礼仪（三）、西餐礼仪（四）、大型晚宴礼仪（五）、参加银行庆典活动礼仪二、网络沟通礼仪（一）、EMAIL沟通基本礼仪（二）、BTOB平台沟通礼仪（三）、BTOC平台沟通礼仪（四）、QQ沟通礼仪（五）、BBS沟通礼仪（六）、飞信沟通礼仪三、银行谈判礼仪（一）、银行谈判准备阶段礼仪（二）、银行谈判之初礼仪（三）、银行谈判之中礼仪（四）、银行谈判签约礼仪四、客户抱怨投诉处理礼仪（一）、顾客抱怨投诉心理分析（二）、处理抱怨投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（三）、8种错误处理顾客抱怨的方式（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治技巧；2、高效说服技巧（六）、顾客抱怨投诉处理细节五、银行产品展会活动礼仪（一）、产品展会筹备期间工作礼仪（二）、客户邀约礼仪（三）、展会开场礼仪（四）、展会召开工作配合及服务礼仪（五）、展会结束时客户沟通签约礼仪（六）、展会结束后续跟进服务礼仪六、银行送礼礼仪(一)、who送给谁(二)、what送什么(三)、when什么时间(四)、where什么地点(五)、how如何送(六)、几种常见场合送礼技巧一、服务礼仪概述1、服务的含义：服务指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需求而提供相应满意活动的过程。
银行礼仪培训(推荐18篇)
银行礼仪培训（推荐18篇）银行礼仪培训第1篇银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。
优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。
员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。
作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。
通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。
同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。
参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名建行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点：一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。
二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：(“您好，欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见，欢迎您下次光临!”)。
三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。
目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语(“您好。
请。
谢谢。
对不起。
让您久等了”)。
四是为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。
五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，(您好，请跟我来!)(您好，请您到xx号窗口办理业务!)为了切实规范服务行为，我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。
通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。
礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。
银行服务礼仪培训学习总结
银行服务礼仪培训学习总结银行服务礼仪是指银行员工在与客户进行交往过程中，遵守一定礼仪规范，以提供更加专业、高效、友好的服务。
在银行工作中，良好的服务礼仪是建立客户信任、提升银行形象的重要因素。
以下是我在银行服务礼仪培训学习中的总结。
一、仪容仪表仪容仪表是银行员工打造形象的第一步，也是给客户留下深刻印象的重要因素。
员工的着装应整洁、得体，符合银行的形象要求。
个人注意要保持干净整洁，发型要整齐，不宜过于花哨。
化妆要淡妆素颜，不宜过于浓艳。
另外，仪容仪表还包括员工的姿态和仪态，如站姿、坐姿、行走姿势等。
要保持自信的微笑，保持面部表情的自然和谐。
二、言谈举止言谈举止是银行服务礼仪的重要内容。
员工在与客户交流时，要注意用语文雅、措辞得体，不使用粗俗的语言。
要表达出真挚的友善态度，让客户感受到员工的诚意和专业。
同时，要养成礼貌待人的习惯，如问候客户、感谢客户等。
在接听电话时要保持专注、耐心，回答问题要准确、清晰。
三、服务态度良好的服务态度是银行服务礼仪的核心。
在服务客户过程中，员工要以客户为中心，为客户提供个性化的、满足需求的服务。
要倾听客户的需求和意见，积极帮助客户解决问题。
要保持良好的沟通技巧，与客户建立起信任和亲近感。
在服务中，要保持耐心、细心、负责任的态度，不因客户的身份和需求而有所偏见。
四、工作效率高效的工作效率是提供良好服务的基础。
银行服务人员要高效地完成各项工作任务，不拖延客户的时间。
要保持工作的计划性、有序性和条理性，不因紧张的工作节奏而出现失误。
要充分利用技术手段提高工作效率，如合理使用电脑、智能终端等设备。
同时，服务人员要具备较强的学习能力和适应能力，及时了解和掌握最新的银行业务知识。
五、保密意识保密是银行服务的一项重要原则。
银行服务人员要严格遵守保密规定，不泄漏客户的个人信息和财务情况。
要提高自己的保密意识，妥善保存客户的相关材料和数据，防止被他人盗窃或泄露。
在与客户接触时，要注意不在公共场合谈论客户的私人事务。
银行礼仪培训的心得体会7篇
银行礼仪培训的心得体会7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作总结、工作计划、述职报告、合同协议、心得体会、规章制度、应急预案、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as work summaries, work plans, job reports, contract agreements, personal experiences, rules and regulations, emergency plans, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!银行礼仪培训的心得体会7篇只有经过深思熟虑的心得体会才能让读者有深刻的启发，通过写心得体会，我们能够更好地总结经验，为将来的发展提供参考，本店铺今天就为您带来了银行礼仪培训的心得体会7篇，相信一定会对你有所帮助。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
成了整个企业对客户的服务过程，也组成了顾客的感
知服务体系。
礼出于俗，俗化为礼 礼出于俗，俗化为礼
始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的
律己、敬人的完整行为。
服务与礼仪
• 相辅相承 • 服务是目的，礼仪是工具
• 服务是无形，礼仪是有形
• 服务是结果，礼仪是过程
中欧盛汇
银行优质服务礼仪与沟通技巧
主讲：沈清仪
•
第 二 篇 礼 仪 的 力 量
不可不做的人生思考
• 你的高度来自于哪里？ • 你的高度能持续多久？
态度
行为
成长
知识、技能、品质
企业是我们：
1. 学习的场所 2. 个性、能力发挥的场所 3. 谋生的利益共同体 4. 人际关系的场所 5. 生活的场所 6. 竞争的场所
• 有人过于疲劳发不出微笑
• 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要
• 微笑练习 • 深吸气，慢慢吐气发出”斯“的声音 • 筷子咬在上下齿间
• 内心冥想愉悦的事情
• 保持微笑的法宝 • 1、正确的情绪梳理——说情绪不要做情绪 • 2、树立包容的价值观 • 3、适当运用阿Q精神 • 4、用智慧解读事业、家庭等人生要义
服务实现的途径：客户与服务场所和服务人员的接
触。 思考：当我们的客户走进我们营业厅有几个服务接
触点呢？ 服务环境 服务设施 服务人员 由此应该可以看出，每个接触点都将直接影响客户 的服务体验。
服务接触
是指发生在服务传递过程中的以人际
互动为核心的各种交互作用，包括实体要素和无形要 素的交互作用。顾客、服务人员和服务组织构成其核 心要素。 服务接触是短暂的的过程，正是无数短暂的接触点构
• 15、奉茶礼仪 • （1） 客人就座后应快速上茶，当来客较多时，应从身份 高的客人开始沏茶，如不明身份 ，则应从上席者开始。先
给客户上茶后再给自己人上茶。
• （2） 上茶时，应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗 ），茶水温度应不能太烫或太凉，浓淡适中，以七分满为 宜。
表情的修炼
微笑是通用的世界语言
• 4、窗口服务语言四禁
• 斗气语
• 烦躁语 • 简单否定语 • 藐视语
• 5、沟通中的五个辨别 • 一辨年龄层次 • 二辩情绪状态 • 三辨文化水平
• 四辨接收讯息的方式
• 五辨性格特征
• 6、工作中的6声
• A、来有迎声
• B、问有答声
• C、去有送声
• D、赞扬有致谢声 • E、批评有道歉声 • F、告知有称谓声
• 2、坐姿 • 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持 一定间隙，至少坐满椅子的2/3，不用手托腮或趴在工作 台上，不抖腿，不翘二郎腿。 • （1）女士：双膝自然并拢，腿往回收。当椅子过低时， 双膝并拢侧向一边。 • （2）男士：两腿略分开、或交叉重叠。
• 3、走姿 • 走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适当，节奏 适宜。不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。
满 意第 ，五 问步 问： 他如 的果 意客 见户 仍 不
第 一 步 ： 让 客 户 发 泄
第 三 步 ： 收 集 信 息
第 六 步 ：首 跟问 踪负 服责 务制
相应的投诉语言模式
1、假设式 例：不会你在骗我吧？ 消解方法：为什么你会觉得我在骗你呢？ 情景：H：我再也不来你们银行存钱了！--？
贷你们的款能有这么多好处吗？--？
仪容的修饰
• 仪容包括：发式、面部以及所有未被衣物覆盖的肌肤
• 发式规范：不染夸张的彩发 前不附额、侧不掩耳、长不过肩 不使用过分彰显性别特色的发饰
• 淡妆上岗
服饰规范
• 工作装严格按照员工规范穿着 • 非工作着装按照国际通行原则穿着 • TPO原则 • T——时间 • P——地点 • O——目的 • 三色原则
继续信任，如果迅速得到解决，会有90-95%的
人继续选择该企业办理业务
处理客户抱怨投诉
• 一、产生投诉的原因 • 最根本原因是对方没有得到预期服务或收效。 • 二、投诉的应对
• 迅速反应
• 不推诿 • 同理心 • 预防投诉升级
处理投诉的流程
的客 问户 第 题知 二 道步 你： 已充 经分 了道 解歉 了， 他让 的 方第 法四 步 ： 给 出 一 个 解 决
• • • •
•
相应的投诉语言模式
• 2、以偏概全式 • 例：你没有一次做的好的 • 男人没有一个是好东西 • 消解：找出客观事实的例外；或顺其意夸大产生其他效应 ，如幽默、沉思 • 情景：在你们银行没见过好脸儿——？
• •
银行就是认钱不认人——？
相应的投诉语言模式
• 3、虚泛词式 • 例：我们缺乏沟通 • 自由是最宝贵的 • 消解：把虚泛的名词找到，用事实界定其范围 • 哪些方面的事情你认为我们没有沟通到呢？ • 情景：你们竟然这样对待客户——？
• 7、握手礼仪 • 上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的 右手相握，握手时间一般以3-5秒为宜；握手力度应适中 ；注意对方的眼睛，同时寒暄问候。 • （1） 握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到 、眼到、问候到。 • （2）握手时注意伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主 人先，女士先； • （3） 人多握手时，注意不要交叉，等别人握完后再伸手 。
• 8、名片礼仪 • （1） 递送名片时 • 保持名片或名片夹的清洁、平整；用双手递过去，以示尊 重对方，同时讲一些“请多关照”之类的客气话。 • （2） 接受对方名片时 • 应恭恭敬敬，双手捧接，并道谢。接受后应仔细观看上面 的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重，记住
对方姓名，遇到生僻字时，应当场询问对方并得到确认。 注意避免无意识地玩弄对方的名片，忌把对方名片放入裤 兜里，或当场在对方名片上写备忘事情。
自信、温和的眼神是专业的体现
服务法宝——笑的技巧
亚 运 微 笑 姐
• 微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处 • 微笑会使对方富有，但不会使你变穷 • 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远 • 没有微笑，你就不会这样富有和强大
• 有了微笑，你就会富而不贫
• 微笑能给家庭带来幸福 • 能给生意带来好运，给你带来友谊 • 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走 • 微笑是无价之宝
身体细节管理
女士修剪体毛、腋毛
修剪鼻腔绒毛
不留长指甲
不做夸张的彩甲
保持身体清新的气味
沟通七步曲
• 一心
• 二度
• 三性 • 四禁 • 五辨 • 六声
• 七宗
• 1、树立同理心架起心理桥梁
• 同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想
法、理解他人的立场和感受并站在他人角度思考和处理问 题的能力，所谓“人同此心，心同此理”。 • 同理心是现代人际交往的基础，是当今社会个人发展与成 功的基石。 • 同理心可以帮你消除人际误读、增强人际包容性 • 同理心可以提高生活质感
•
这就是你们银行的服务态度？
相应的投诉语言模式
• • • • • • 4、因果式 例：我迟到都是因为你 消解：是的，我想我知道你迟到的原因 情景：要不是你们耽误了我的时间，我肯定能顺利--？
• •
都是因为你们业务水平太差我才等这么长时间--？
相应的投诉语言模式
• • • • • • • • 5、价值判断式 例：男子汉不应该哭 这是很笨的行为 消解：找出判断的来源；打破其自我价值壁垒 歌里还唱呢——男人哭吧不是罪 这个行为带来什么结果让你不满意了吗？ 情景：你这样做太不象话了--？ 我就要一块一块的零钱，银行就得给我换--？
• 9、鞠躬礼仪 • （1） 在请求他人帮助、主持会议、迎接客户、领导或参 观访问时行15度或30度鞠躬礼，表示尊重。 • （2） 在给对方造成不便或接待客户投诉时行30度鞠躬礼
，以表示道歉。
• 10、尽量避免小动作 • 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。打 喷嚏难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。
服务的解读
什么是服务? 一种为满足他人需要而进行的劳动行为，是劳动者运用各 种手段，按照消费者的要求以劳务形式所提供的效用，也 是一种行为文化。 服务不仅是电力企业发展的硬性要求，更是个人品牌价值 积累和实现的有效途径。
服务的三个层次
达到 客户心理和情感上的期望 超越
能够给客户带来价值 能够满足客户的需要
坚 决 抵 制 服 务 冷 暴 力
7、六多一少的沟通原则
多聆听 多询问 多引导
多附和
多赞美 多关注 少教育
•
一个不满会带来…
l
一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户，
只是24人并不投诉 l一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续信任该企业
l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿
• 11、引路礼仪 • （1） 在为客人引导时，应走在客人左前方，让客人走在 路中央，并适当做些介绍。 • （2） 在楼梯间引路时，引路人走在左侧，让客人走在右 侧。在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“ 这边请”或“注意楼梯”。
• 12、同行礼仪
• （1） 通常两人并排走路，右为尊。 • （2） 三人并排走路，中为尊。 • （3） 四人不能并排走路，应分成两排行走。
• 2、柔软度、自信度
• 语音的把握：轻、清
• 语调的妙用：扬 • 语气的差别：柔 • 如：请出示身份证 • • • 请出示身份证 有什么需要 有什么需要 （表示命令、高高在上） （表示亲切、关注） （显得不耐烦、没好气） （显得主动、真心在意）
3、窗口人员职业语言三性 • A、修饰性：除语调语气修饰外，措辞应修饰 • B、积极性：多使用正面语言 • C、规范性：按照企业规定的语言模式和内容
• （1）女士：手轻轻放在两边，自然摆动，身体有向上拉