医院服务礼仪培训之收费处员工培训课件

服务礼仪培训ppt课件

重要性及影响
添加标题添加标题添加标题添加标题添加标题
塑造企业形象：服务礼仪是企业形象的重要组成部分，良好的服务礼仪能够提升企业形象，使其更具吸引力。
增强客户信任：服务礼仪能够让客户感受到企业的专业性和规范性，从而增强客户对企业的信任感。
促进业务发展：良好的服务礼仪能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，从而促进业务的发展。
提高员工素质：服务礼仪培训可以提高员工的职业素养和服务意识，增强员工的专业能力，从而提高员工素质。
增强企业文化：服务礼仪是企业文化的重要组成部分，良好的服务礼仪能够增强企业的凝聚力和向心力，从而促进企业的发展。
服务礼仪的基本原则
PART TWO
尊重原则
尊重客户：真诚对待客户，给予尊重和关注
不同行业服务礼仪的特点与案例分析
PART FIVE
酒店服务业
服务礼仪概述：酒店服务礼仪是酒店员工在岗位上待人接物的态度、行为和举止，是酒店员工的一种素质和意识。
礼仪特点：热情、耐心、周到、体贴是酒店服务礼仪的特点，员工要具备良好的服务意识和职业
素养。
案例分析：某酒店前台员工在接待客人时，没有微笑、没有礼貌用语、没有耐心解答客人的问题，导致客人投诉。
零售服务业
● 行业特点：以销售商品为主，注重客户服务与销售技巧 ● 要求员工具备沟通、礼仪、产品知识等多方面能力：案例分析 ● 某知名零售品牌员工在接待一位VIP客户时，主动介绍商品并提供了细致的试用服务，最终促成大
额销售：某超市员工在遇到一位不讲理的客户投诉时，耐心倾听并积极解决问题，提升了客户满意度 ● 行业趋势：注重体验式服务与数字化转型，提升客户购物体验 ● 跨界合作与综合化发展，满足消费者多元化需求：学习内容 ● 了解不同类型零售企业的服务特点与流程：掌握接待客户的礼仪规范与技巧 ● 学习解决客户投诉的方法与策略：总结 ● 零售服务业注重员工的服务态度与技能水平，需要不断提高员工的综合素质与服务能力：在市场竞争日益激烈的背景下，提升服务水平是提高企业竞争力的关键因素之一

医院窗口服务礼仪培训课件PPT

胡须领带衬衫
手和指甲袜子
剃得干净吗？颜色花纹是否过耀眼？
颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？
手是否干净？指甲是否剪短并清洁？
是否是深色？
自我形象检查-女士
女士
头发化妆耳朵衬衣
手
丝袜
是否经常整理？是否遮脸？是否过浓？耳饰合适吗？
颜色、款式和外衣协调吗？
手干净吗？指甲油什么颜色？
颜色合适吗？有漏洞吗？
鞠躬（导医等）请岗中面对参观时的致意。
0 2岗中接待患者规范 Part two
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
问有答声
“
来有应声
三
声
走有送声 ”
患者/家属到
“
三
敬语到
到
” 微笑到
岗中接待患者规范
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌：一指神功
医院窗口服务忌语
污辱人格
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
0 5仪表仪态规范 Part five
倾听艺术
（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;
（2）保持真诚有效的目光交流;
（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……
✓ 4%的患者会说出来
礼遇时简短的沟通
察颜观色，寻找共同一个理由。
话试探险，侦察共同点。
听人介绍，猜度共同点。
揣摩谈话，探索共同点。
忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承
步步深入，挖掘共同点
换位思考
检讨自己！我真的是完全对的吗？

医院服务礼仪培训ppt_(PPT41页)

护士迎送“六个一”
倡导主动接待、主动关心、主动抚慰的效劳意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。
• 一张真诚的笑脸 • 一句亲切的问候 • 一张整洁的病床 • 一壶热气腾腾的开水 • 一次周到耐心的入院介绍 • 一天全面细致的医生护理查房
医务语言的根本原那么
• 医务工作语言标准的根本原那么 • 1.标准性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 • 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委
内部同事部门间的协调
• 工作场合Leabharlann 摒弃私人感情沟通• 换位思考，学会最关珍心贵的是谅解； • 同事之间要惜缘最、可要爱感的恩是了解；
• 团队协作：主动协调/积极配合 /部门内外
最可悲的是误解；最难得的是理解。
尊重同事是本分
同事、部间的协调
• 怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理） ■ 回避 ■ 竞争 ■ 和解 ■ 妥协 ■ 合作
婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 • 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不
能指责训斥病人。 • 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大
和亲昵，要自然、稳重。
医护有两种手段能治病：一是用药，二是？
护患沟通中的常用语
• 一、抚慰性语言 • 二、劝说性语言 • 三、积极的暗示语言 • 四、指令性语言 • 五、鼓励性语言
1、工作时间打私人，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现过失； � ……
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。
点头致意
致意的形式

医院服务礼仪ppt课件

整理版课件
19
医院服务礼仪-声音规范
• 音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如
• 音量：视患者的音量调节 • 语气：轻柔、和缓、清晰、自然 • 语速：适中
整理版课件
20
医院服务礼仪-基本语言
• 在迎接患者时，要送出问候语 • 在客户离开时，要送出告别语 • 在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目
腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖
化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜
浓
整理版课件
12
医院服务礼仪-服饰
❖ 着装的TPO原则： ❖着装要和时间（time)相协调 ❖着装要和地点（place)相协调 ❖着装要和场合（occasion)相协调
领带
制服
是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀眼？
颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？
袖口
袖口干净吗？
手和指甲
手是否干净？指甲是否剪短并清洁？
皮鞋
颜色合适吗？是否擦拭干净？
袜子
是否是深色？
裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
整理版课件
9
自我形象检查-女士
➢ 基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视
➢ 基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降
整理版课件
14
医院服务礼仪-举止
➢ 端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度
➢ 持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角

医院窗口服务礼仪培训课件PPT

01
认识、不认识的患者一样
患者不管什么样的衣着长相一样
02
03
04
05
老少患者一样
患者态度是不是友好不友好一样
—窗口服务规范—
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；
4、串岗、聊天和在岗上看报；
2、擅离岗位办私事；
3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；
5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
告或委蜿含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。
分寸感: • 谈话时护士的心理表露适度，不过
分夸大和亲昵，要自然、稳重。
— 在岗服务文明用语—
挂号、门诊收费文明用语
今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 ×××，请您到××处领药（检查）。对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。您好，请把住院通知书给我看一下。
你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
— 在岗服务文明用语—
药剂人员文明用语
• 配好药后，应对病人讲:“xx同志，这是x药，一天x次，饭前（后）服，服药前请您再看—下药袋上的注明。”
— 处罚措施—
医院联合检查组将不定期检查上述内容，如发现工作人员未佩戴胸牌，经提醒后仍未佩戴的，发现一次罚100元，从月绩效奖金中扣除。凡违反上述规定或因上述问题被患者投诉者，将按照医院相关规定给予相应处罚。
优质护“礼”提升服务品质
医院窗口服务礼仪培训
Hospital window service etiquette training
• 病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如:“请您一定要按时按呈取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”

服务礼仪培训课件(PPT 48张)

目光与对方接触累计应达到全部
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信避免目光接触：消极，紧张视线向下：权威感和优越感视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿就是别人在离你三米的时就可以看到你的微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率：每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。仪：指尊重自己也是尊重别人的表现形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪

图文医院窗口人员礼仪服务培训PPT内容课件

贰一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
C
O
N
T
E
N
TS 一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
要把“面子”提升为“面子文化”,却只有中华民族能够做到。
“面子文化”是中国传统文化的重要组成部分,渗透于国人的行
为习惯中,具有强大的生命力。作为中国人特有的文化心理现象,
面子文化极大地影响了中国人的日常社会生活。面子文化的产生
与儒家传统文化、耻感文化、社会取向的文化以及中国是人情社
会有极大的关系。“面子”的符号象征功能、社会交换功能和社一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
社会主义核心价值观
富强、民主、文明、和谐，一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善。

以人为本养心为根医院服务礼仪培训课件教学PPT课件

窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不
好......
手势禁忌 (一指神功)
递物: 本、卡、钱、药品......
二、窗口岗位接待
礼遇、礼让领导/参观者
一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意
医护形象窗口岗位接待与患者沟通内部沟通
一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意
一、塑造好您的第一印象
一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意
一、塑造好您的第一印象
一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意

医院服务礼仪培训课件ppt

真诚合作互相配合关心体贴互相理解互相监督建立友谊
沟通技巧原则
准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退。按规定着装。坐姿端正。手机调关机或调静音保持肃静，不交头接耳。不带阅与会议无关的书报杂志等。不打瞌睡。不鼓倒掌、不喝倒彩。不乱丢杂物。
岗中禁忌
递物：本、卡、钱、药品……
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
工作异议、纠纷处理
不满意的患者中
4%的患者选择说出来 96%的患者选择默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？
医护服务忌语
不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……