【免费下载】商务沟通技巧 试题考试答案

学习课程：商务沟通技巧单选题1.纯粹凭借第六感觉进行的一种心与心的联系是： 回答：正确 1. A 非肢体接触 2. B 心灵接触 3. C 直接接触 4. D 间接接触2.不论是初识还是旧识，你能在短时间内和对方很“谈得来”的一个诀窍是： 回答：正确 1. A 带着欢喜、欣赏的眼神来看对方 2. B 做到完全的自我接纳，眼神就会灵活起来，并很自然地带着关怀的情感 3. C 通过观察对方的“眼神”，来调整和他言语沟通的切入点 4. D 通过观察对方的“手势”，来调整和他言语沟通的切入点3.要想做到“放下”了面子、武装和自我防卫的意识，就要： 回答：正确 1. A 勇敢地道歉 2. B 开口有益 3. C 有话就说出来 4. D 都包括4.对事不对人，是将对方的成就做一个事实的确认的语言模式是： 回答：错误 1. A 评估性赞美 2. B 开放性沟通 3. C 描述性赞美 4. D 实事求是谈话5.下面列举的衔接句在同事之间不宜运用的是： 回答：正确 1. A 太棒了，我佩服你的见解 2. B 有意思，你的见解很特别 3. C 我了解你的意思 4. D 你不应该……你不可以……6.同事、同学、学生，一般朋友能够靠近的领域是： 回答：正确 1. A 个体领域 2. B 亲密领域 3. C 社会领域 4. D 公众领域7.化解误会下列的正确方法是： 回答：正确 1. A 不要意气用事 2. B 不要急于辩解 3. C 学会一笑置之 4. D 以上都包括8.在商务沟通时，若碰到对方咄咄逼人，或固执己见时，不妨快速转换语词和态度，使现场气氛缓和下来而使用的方法是： 回答：正确 1. A 分段式沟通法 2. B 同理心沟通法 3. C 主动趋前法 4. D 及时逆转法9.一般而言，“借路沟通”的优点是： 回答：正确 1. A 间接而婉转 2. B 敢于质疑 3. C 更好沟通 4. D 有震慑力10.人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度： 回答：正确 1. A 客随主便，尊重客人 2. B 主随客便，尊重客人 3. C 态度和蔼，缩小距离 4. D 摆正位置，端正态度11. 我们不应该使用的语言表达模式是： 回答：正确 1. A 赞赏性语言模式 2. B 破坏性语言模式 3. C 描述性语言模式 4. D 建设性语言模式12.通常我们在和别人沟通时，和有些人挺能谈得来，和有些人却三句话都嫌多，这是因为对话时：回答：错误 1. A 双方没有共同语言 2. B 没有使用肯定语词 3. C 他的自我防卫和攻击性过于强烈 4. D 个人主观意识太强烈13.只有很亲近的人才能靠近的亲密领域是个人方圆： 回答：正确 1. A 1.25 米至 3.5 米 2. B 0.5 米至 1.25 米 3. C 0.5 米以内 4. D 没有固定值14.美国知名婚姻咨询专家，也是畅销书作家的约翰葛雷博士，他在《相爱到白头》一书中提到一个男性有趣的时间：洞穴时间。关于洞穴时间下列说法正确的是： 回答：正确 1. A 只有男性有洞穴时间 2. B 只有女性有洞穴时间 3. C 男性的洞穴时间才需要尊重 4. D 男女的洞穴时间都需要尊重15.“葡萄藤式的沟通”指的是通过非正式管道传递沟通信息，也就是所谓的： 回答：正确 1. A 借言 2. B 流言 3. C 传言 4. D 放风 第一讲 原生家庭与人际关系沟通很重要。原生家庭 就是原来出生的家庭。原生家族包括了爷爷奶奶、外公外婆、叔伯、姑舅阿姨等家庭成员的亲族关系。原生家族和原生家族环境不仅会对我们的性格、生活习惯等会造成一定影响。还对我们的沟通模式有一些影响。勇敢面对自己也是对自己最好的沟通方式。与父母沟通良好、关系良好，子女多是安全型的孩子——子女安全型。与父母沟通不良，多产生取悦型、离开型、对抗型沟通模式的孩子。取悦型沟通模式特点：语词讨好，承诺困难。离开型沟通模式特点：保持距离，沟通中断。对抗型沟通模式特点：情绪不满，抱怨连连。一、肢体语言 一般而言，一位有才华、“身体自由度”比较高的公 众人物，在公共场合和媒体上是很容易吸引群众的，原因 之一是他们在举手投足之间让人有“放松、自在”的感觉。 很多人都不了解：明明把话清清楚楚地讲过，为什么还是有“沟”没有“通”？美国加州大学的阿尔伯特梅拉宾曾经针对“沟通”做过研究，提出：在沟通过程中起作用的，肢体语言占 55，语调占 38，内容只占 7。这个调查结果表明：沟通除了“内容”之外，更重要的还有“肢体语言”和“语调”。 我们说一个人是受欢迎的，通常是指这个人的性格具备了开朗、风趣、平易近人或热忱等特点。但是用人的性格来衡量一个人的受欢迎程度就颇为抽象，是否还有比较具体的指针？答案是“有”。具体的指针除了这个人拥有宽宏的气度、谈笑风生的本事、善解人意的言词，或是出手大方之外，还有“身体的自由度” 。（一）身体的自由度 身体是有表情的，一个人除了用衣着服饰来显示身份、地位和个人品位之外，还可以依靠言词和肢体动作来树立自己的形象。 在公开场合，我们发现：一个人受欢迎的程度和身体的自由度成正比。这里的“受欢迎”并不代表“受尊敬”，而是代表一般观众“接受”的程度。 一个说话时只有嘴部在动的人，给人的感觉是僵化而严肃的。如果能够加上一些喜怒哀乐的表情，那么，“人情味”就开始出来了；接下来，如果能再加点手势，或自然变化的肢 “身体的自由度”就很丰富了。体动作，那么，（二）举手投足都是学问 一般而言，一位有才华、“身体自由度”比较高的公众人物，在公共场合和媒体上是很容易吸引群众的，原因之一是他们在举手投足之间让人有“放松、自在”的感觉。 同样的道理，如果我们渴望和同事、客户有良好的人际沟通，那么不妨从舒放“身体的自由度”开始，让身体的表情不再只是拘泥于嘴部或脸部，而是更自然地伸展肢体空间。例如，对方说笑话时，不吝于给予关怀和畅笑；对方做对事时，不吝于鼓掌祝贺；对方遇到挫折时，也不吝于给予温馨的握手或拥抱等。（三）眼神居首位 在沟通管理学上，肢体语言占了 55的分量，而肢体语言中又以“眼神”居首位，其次才是微笑和点头。“看重”就是把对方看得很重要。尽管有人不说话，但他的眼神却往往“此时无声胜有声”。一个人欣不欣赏我们，接不接纳我们，看他的眼神即可一目了然。 在家里，孩子看着父母的眼神成长；在公司里，员工看着主管的眼神工作。关怀、激励和信任的眼神，往往使孩子和员工觉得自己很受重视。当你和你的新客户说话的时候，在肢体语言上，切忌斜视或由上向下看对方，最好尽快调整身体和脸部的角度，正面向着对方。 我曾到一家新银行询问某些事宜。柜台服务员一见我走近，立刻起身，眼睛平视着我，并礼貌地回答我提出的问题，当场让我有备受“看重”而舒服的感觉。（四）随时带着欢喜的眼神 如果你用平视的眼神和对方沟通，却没有得到预期的良好响应， 不妨先自己照镜子或请好友代为观察：你的眼神是否带有关怀的情感？如果答案是“NO” ，那么请自我练习，每天至少五分钟，看着自己在镜中的眼睛，说：“我喜欢我自己。”如果能做到完全的自我接纳，眼神就会灵活起来，并很自然地带着关怀的情感。 人和人之间的相处就是这样的奇妙，当我们带着欢喜、欣赏的眼神来看对方，对方得到这份“映照”后，很自然地，也会减少抗拒而回报以良好的“看重” 。 不论是初识还是旧识，你能不能在短时间内和对方很“谈得来”？有一个诀窍就是通过观察对方的“手势”，来调整和他言语沟通的切入点。 根据 1981 年诺贝尔医学生理学奖得主——美国神经生理学家罗杰斯佩里的左右脑功能分担说，我们知道人类的左脑是理性脑，右脑是感情脑。（五）用“手势”找对沟通的切入点 一般而言，左脑发达的人擅长理解、评估、分析；右脑发达的人擅长想象、描述、创意。脑力研究专家赫尔曼曾经测验过七千多人，看他们喜欢用脑的哪一边，结果发现这和一个人的职业有很大关系。偏重左脑的人多数是律师、医师、税务专家等；而偏重右脑的人多数是诗人、音乐家、建筑师、舞蹈家等。 再进一步来探讨，我们发现，通常左脑发达的人少用手势来强调内容，而右脑发达的人则是肢体语言丰富，甚至在说某一件事时会手舞足蹈。 所以，当我们碰到对方在谈话中手势不停地起落挥动，这时若你感受到一见如故，不妨也有类似的肢体动作，同时以右脑人士喜欢的“感性言词”作为沟通的切入点，例如，我们可以说：“对，我和你有一样的感觉，我觉得……”如果对方少用手势，而且讲话“斩钉截铁”，碰到这种做事讲求效率的人，那么，我们不妨以左脑人士喜欢的“肯定言词”作为沟通的切入点，例如，我们可以说：“对，针对这件事，我有两点建议，一是……二是……”总之，当对方感觉到和我们“频率”相近时，很自然就会敞开心扉和我们相处了。 第二讲 商务沟通技巧（一） 一、安全距离法 只有在“自主空间”内获得足够安 全感的人，他（她）才容易敞开心扉， 愿意和我们沟通。 人与人相处，除了以“语言”表达沟通信息外， “肢体语言”也占了重要的作用，有时候，双方即便不说话，但两人的肢体互动状态却可以使对方明白一切。 “安全距离法”就是在双方还没有开口说话前，尊重对方有“自主空间”的要求。 例如，当客人进入店内时， 店员让客人先舒放一下身体，随意浏览商品。约一两分钟后，若客人发出声音询问，或者抬高眼神寻找店员时，这时就表示客户欢迎店员靠近他（她）的“自主空间”了。 例如，办公室的同事们，不论是主管，还是平级的同事，也都有着默契的、属于个人的“自主空间”，通常是在以自己办公桌为中心的方圆几步内。当我们有事去协调或交办时，一定要站在对方的领地之外，让他（她）有足够的安全感。 例如，当主管匆匆从外面进入办公室时，最好不要马上跟他讨论事情，真有急事商量也需要等他休息几分钟，然后敲敲他的门，或是站在距他办公桌一米处，问道： “我方便跟您讨论一件事吗？” 总之，只有在“自主空间”内得到足够安全感的人，他（她）才容易敞开心扉，愿意和我们沟通。常有一些百货销售员，从我们一进店门， 就紧跟在我们的身边，介绍这， 介绍那，给我们很大的压迫感，使我们急于想离开这个空间。造成这种适得其反的结果，往往是他们不了解、不尊重他人“自主空间”的缘故。 根据美国文化人类学家爱德华赫尔（E．T．Hall）的研究（如图 1 所示） ，个人方圆0.5 米以内为亲密领域，只有很亲近的人才能靠近，例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。个人方圆 0.5 米至 1.25 米以内为个体领域，靠近的人可以是同事、同学、学生、一般朋友等。方圆 1.25 米至 3.5 米为社会领域，此区域内可以是客户、邻居、泛泛之交等。方圆 3.5米以外，属公众领域，你和他偶尔相见，彼此还是陌生人。 二、口语权调整法 女性尊重男性的“洞穴时间”，同时希望男性也尊重 女性有“洞穴时间”的权利，以便创造双赢的局面。 究竟是女性长舌，还是男性长舌？ 究竟是女性爱插嘴，还是男性爱插嘴？ 究竟是女性有“口语支配权”，还是男性有“口语支配权”？ 在社会的传统印象里，人们一般认为女性比较多嘴、长舌。事实上，在汉利和艾瑞斯等学者的研究报告中，明确地指出男性比女性爱讲话，而且也讲得久。 （一）男性较有“口语支配权” 男性有明显的“口语支配权”，当只有一男一女进行沟通