公安窗口优质服务规范
政务大厅窗口工作人员行为规范
政务大厅窗口工作人员行为规范
政务大厅窗口工作人员是负责为公民提供政务服务的重要角色，他们的行为规范应该遵循以下原则：
1.诚信守规：窗口工作人员应该具备良好的职业道德和职业操守，忠诚于职业，遵守法律法规和相关规章制度，不得利用职务之便谋取不正当利益。
2.热情服务：工作人员应该以服务为宗旨，对待每一位前来办事的公民要热情、耐心、礼貌，并提供准确、及时、优质的政务服务。
3.公正公平：窗口工作人员应当以公正、公平、透明的原则处理办事事务，不得因个人关系或其他原因对事务进行优先处理或歧视行为。
4.责任担当：工作人员应该对自己的工作负责，保证办事过程的顺利进行，承担起自己应尽的责任，如果遇到问题要主动寻求解决办法，而不是推脱责任。
5.保守秘密：窗口工作人员应保护公民的个人信息安全，严守保密制度，不得私自泄露、篡改或滥用公民的个人信息。
6.不搞形式主义：工作人员应本着实质性的态度对待办事人员的需求和问题，不应以繁琐或复杂的程序阻碍办事人员的办事进程。
7.不收受贿赂：窗口工作人员严禁收受贿赂，一经发现必须严肃处理，依法追究责任。
8.自我管理：工作人员应自觉遵守工作纪律，不得迟到早退、旷工、懈怠工作，保持良好的工作状态。
总之，政务大厅窗口工作人员应以公民的利益为出发点，秉承公正、诚信、服务的原则，为公民提供优质、高效、便利的政务服务。
同时，他们也应该接受监督，追求提高自身的政务能力和服务水平。
优质服务窗口管理制度(3篇)
第1篇一、总则为了提高我单位服务质量，提升群众满意度，规范服务窗口管理，根据国家相关法律法规和上级部门的要求，结合我单位实际情况，特制定本制度。
二、服务窗口设置1. 服务窗口设置应遵循公开、便民、高效的原则，合理布局，方便群众办事。
2. 服务窗口数量应根据业务需求、工作量和服务对象等因素合理设置。
3. 服务窗口应明确标识，包括窗口名称、办理事项、业务流程、服务承诺等。
4. 服务窗口应配备必要的服务设施，如电脑、打印机、资料柜等。
三、人员管理1. 服务窗口工作人员应具备良好的职业道德和业务素质，热爱本职工作，服从组织安排。
2. 服务窗口工作人员应参加业务培训，不断提高自身业务水平和服务意识。
3. 服务窗口工作人员应严格遵守工作纪律，按时到岗，不得擅自离岗、串岗。
4. 服务窗口工作人员应着装整齐，佩戴工牌，保持良好的仪容仪表。
5. 服务窗口工作人员应主动接受群众监督，对群众提出的意见和建议要认真听取，及时处理。
四、服务规范1. 服务窗口工作人员应主动热情，礼貌待人，认真倾听群众诉求，耐心解答疑问。
2. 服务窗口工作人员应严格按照业务流程办理业务，确保办理准确、及时。
3. 服务窗口工作人员应主动提供咨询、引导、预约等服务，提高办事效率。
4. 服务窗口工作人员应妥善保管群众资料，确保信息安全。
5. 服务窗口工作人员应遵守保密规定，不得泄露群众隐私。
五、服务质量1. 服务窗口应设立投诉举报电话，接受群众监督，对群众投诉要及时调查处理。
2. 服务窗口应定期开展服务质量检查，发现问题及时整改。
3. 服务窗口应建立服务质量考核制度，对工作人员进行考核，考核结果与绩效挂钩。
4. 服务窗口应加强业务交流，推广先进经验，不断提高服务质量。
六、监督考核1. 单位领导应加强对服务窗口的监督管理，定期检查窗口工作情况。
2. 建立服务质量考核机制，对服务窗口进行考核，考核结果与单位年度考核挂钩。
3. 对违反本制度的行为，一经查实，将严肃处理，追究相关人员责任。
业务窗口服务规范制度
业务窗口服务规范制度一、总则为了提高我单位业务窗口的服务质量和效率，规范窗口工作人员的服务行为，提升客户满意度，特制定本业务窗口服务规范制度。
二、服务宗旨1. 以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务。
2. 遵守法律法规，维护客户权益。
3. 注重团队合作，提高服务效率。
三、服务内容1. 业务咨询：提供业务相关问题的解答，包括业务流程、所需材料、办理时间等。
2. 业务办理：按照规定的流程和时限，高效、准确地办理客户业务。
3. 资料审核：严格审核客户提交的资料，确保资料的真实性和完整性。
4. 业务指导：为客户提供业务办理的指导和帮助，包括填写表格、准备材料等。
5. 投诉处理：及时处理客户投诉，认真听取客户意见，及时改进服务。
四、服务标准1. 服务态度：热情、耐心、礼貌，尊重客户，不使用不文明语言。
2. 服务效率：按照规定的时限办理业务，提高工作效率，减少客户等待时间。
3. 服务质量：准确、高效、细致，确保业务办理的正确性和完整性。
4. 服务环境：保持窗口环境整洁、有序，提供舒适的办理环境。
五、服务要求1. 工作人员应具备良好的业务知识和技能，熟练掌握业务流程和办理方法。
2. 工作人员应遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
3. 工作人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，不得穿着不合适的服装。
4. 工作人员应遵守保密规定，不得泄露客户的个人信息和业务资料。
六、服务改进1. 定期收集客户反馈意见，了解客户需求和不满，及时改进服务。
2. 定期对工作人员进行培训和考核，提高服务质量和效率。
3. 不断优化业务流程，简化办理手续，提高服务效率。
4. 加强与相关部门的沟通和协作，提高服务协同性。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度的解释权归我单位所有。
3. 本制度如有未尽事宜，可另行制定补充规定。
通过以上规范制度的实施，我们期望能够提升我单位业务窗口的服务质量和效率，为客户提供更加优质、高效、便捷的服务。
《业务窗口服务人员行为规范》
《业务窗口服务人员行为规范》为强化制度建设，规范服务行为，提升服务形象，现制定窗口工作人员服务规范，望自觉遵守，严格执行。
一、员工服务守则1勤奋学习，提高素质。
积极业务技能，熟练掌握与本部门、本岗位有关的专业知识，努力做到一专多能，不断提高自身的综合素质。
2敬业爱岗，恪尽职守。
热爱本职工作，认真履行岗位职责，按时按量、优质高效完成本职工作和领导交办的任务。
3严格按照法规、政策和业务操作规程办事，维护制度的严肃性和客户的合法权益；牢固树立“服务至上”的理念，为客户提供便捷、高效的服务。
4文明办公，弘扬美德。
遵守社会公德，仪表端庄，举止文明，着装整洁、得体，待人热情、谦和、有礼，使用文明服务用语；服务环境安全、卫生、有序、美观，自觉维护办公安全和秩序。
5团结协作，开拓进取。
正确处理各种工作关系，共同创造和维护团结、和谐、宽松、友爱的工作氛围；积极探索，勇于创新，始终保持奋发向上、开拓进取的精神风貌和健康向上的心理素质。
二、服务语言规范1服务人员应使用普通话接待客户，对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。
2坚持使用服务用语，杜绝服务禁语。
3接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有送声。
文明服务用语：⑴您好，您需要办理什么业务。
⑵再见，请走好。
⑶请稍等。
⑷对不起，让您久等了⑸对不起，请到××窗口办理。
⑹请收好。
⑺对不起，请您原谅。
⑻对不起，请您稍等一下。
⑼对不起，您的××材料不符合要求，请提供××材料。
文明服务禁语：⑴不知道，不清楚，问别人去。
⑵快点，要下班了，明天再来。
⑶我不管，我就这态度。
⑷有意见找领导去。
⑸刚才和你说过了，怎么还问。
⑹到点了，你快点儿。
⑺没看我正忙着吗，着什么急。
⑻手续不全你来干什么。
⑼我说了算，还是你说了算。
⑽今天没空，明天再说。
⑾文件上有规定，自己查去。
三、服务态度规范1热情服务。
员工为客户进行服务时，要积极、主动、耐心、细致、周到，并且充满温馨，从精神上满足客户，以“情”见长，以“情”动人。
窗口服务人员规章制度
窗口服务人员规章制度一、总则为了提高窗口服务质量，树立良好的形象，为广大群众提供高效、优质、便捷的服务，特制定本规章制度。
本制度适用于所有窗口服务人员。
二、服务规范1、仪表仪态（1）窗口服务人员应保持着装整洁、得体，佩戴工作牌，不得穿奇装异服或过于随意的服装。
（2）保持良好的个人卫生，头发整齐干净，面容整洁，不得留奇异发型或化浓妆。
（3）坐姿、站姿要端正，不得在工作岗位上出现不雅的姿态。
2、服务态度（1）接待群众要热情、主动、耐心，使用文明用语，不得使用粗俗、生硬、冷漠的语言。
（2）要微笑服务，不得对群众的咨询或诉求表现出不耐烦或推诿的态度。
（3）尊重群众，不得与群众发生争执或冲突，遇到问题要冷静处理，及时向上级汇报。
3、服务用语（1）使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明礼貌用语。
（2）回答群众问题时，要语言清晰、准确、简洁，避免使用模糊、含混的语言。
（3）对于群众的感谢，要回应“不客气，这是我们应该做的”。
三、工作纪律1、遵守工作时间（1）严格按照规定的工作时间上下班，不得迟到、早退、旷工。
（2）工作期间不得擅自离岗、串岗，如有特殊情况需要离开岗位，应向负责人请假并说明去向。
2、严守工作岗位（1）工作期间不得从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、看报纸杂志等。
（2）不得在工作岗位上吃东西、吸烟、大声喧哗。
3、保守工作秘密（1）对于涉及群众个人隐私、商业秘密或国家机密的信息，要严格保密，不得泄露。
（2）不得将工作中获取的信息用于谋取私利或其他不当用途。
四、业务办理1、熟悉业务流程（1）窗口服务人员要熟练掌握本岗位的业务知识和操作流程，能够准确、快速地为群众办理业务。
（2）对于新出台的政策法规和业务变动，要及时学习掌握，确保为群众提供最新、最准确的信息。
2、一次性告知（1）对于群众咨询或办理的业务，要一次性告知所需的材料、办理流程、办理时限等信息，避免群众多次往返。
（2）如群众提供的材料不齐全，要书面告知需要补充的材料清单。
窗口单位服务规范
窗口单位服务规范窗口单位服务规范作为窗口单位的服务人员，我们应该始终坚持以服务为中心，秉承诚信、高效、热情、专业的原则，为广大群众提供优质的服务。
为了规范窗口单位的服务行为，特制定以下服务规范：一、诚信服务1. 服务人员在为群众办理事务时，要明确告知办理所需材料、所需时间、费用标准等相关信息，不得隐瞒事实，不得向群众随意要求额外费用；2. 在服务过程中，服务人员要遵守承诺，按照规定时间、规定程序完成群众的事务办理，并及时向群众反馈办理结果；3. 对于群众提出的问题和意见，服务人员要认真倾听，及时解答，并依法合规地处理相关事务，确保群众的合法权益得到保障；4. 不得利用职务之便违反服务规范，私自泄露群众的个人信息，不得向群众推销与窗口单位业务无关的产品或服务。
二、高效服务1. 尽量减少排队等候时间，合理安排事务办理流程，保证群众尽快办理完业务；2. 对群众提交的材料要快速审核，评估材料的真实性和合法性，及时向群众反馈相关结果并解释原因；3. 在办理事务过程中，要严格遵守服务规则，不得因个人原因延误办理时间，不得随意更改办理流程；4. 针对一些需要特殊处理的事务，服务人员要及时与相关部门协调，确保顺利办理，提高办事效率。
三、热情服务1. 服务人员要始终保持良好的服务态度，热情接待每一位群众，设身处地为群众着想；2. 在办理事务过程中，要与群众建立良好的沟通，了解群众需求，耐心解答群众的问题，并提供帮助和建议；3. 在遇到特殊情况时，要善于调整自己的情绪，冷静应对，不得因个人情绪影响群众的服务体验；4. 在业务繁忙时，要加强协作，合理分工，确保每一个群众都能得到充分的服务。
四、专业服务1. 服务人员要在业务知识方面进行持续学习和提升，保持专业知识的更新和丰富，提高自身的业务水平；2. 对于群众所提出的问题和需求，要积极寻找解决方案，不断优化服务流程，提高服务质量；3. 在办理事务过程中，要关注群众的合法权益，确保符合相关法规和政策的办理；4. 在服务中，要以群众的需求为导向，而非个人利益为出发点，做到公正、客观、专业的服务。
行政服务中心窗口规范化管理办法
行政服务中心窗口规范化管理办法一、服务态度1.窗口工作人员应热情、有礼貌，对待每位前来办事的民众应友善、耐心、细致。
2.窗口工作人员应站好岗，不得迟到早退，不得携带手机等私人物品，保持良好的仪容仪表。
4.窗口工作人员应主动帮助办事民众解决问题，提供专业、高效的服务。
二、工作规范1.窗口工作人员应准确理解办事民众的需求，根据规定的流程向其提供服务。
2.窗口工作人员应当引导办事民众正确填写申请表格，帮助民众梳理办事所需材料，并核对认证。
3.窗口工作人员应及时向办事民众反馈办理结果，告知进度和可能的问题，提醒民众办理后续手续。
4.窗口工作人员应保持工作区域整洁，及时清理办事所需的材料和垃圾。
三、信息公开2.窗口工作人员应公开发布各项政策法规和政务信息，及时更新服务指南和办理流程。
3.窗口工作人员应做好事前、事中、事后的宣传工作，向社会公众介绍政务服务的方式和渠道。
四、监督机制1.行政服务中心应建立投诉举报制度，对窗口工作人员的不当行为进行监督和处理。
2.建立行政服务中心窗口工作评估制度，对窗口工作人员的服务质量进行定期评估。
3.监察部门、纪检部门等部门可以对行政服务中心窗口工作进行随机抽查和管理巡查，确保规范执行。
五、培训与考核1.行政服务中心应定期组织培训活动，提高窗口工作人员的综合素质和业务水平。
2.定期对窗口工作人员进行考核，对优秀的窗口工作人员进行表彰奖励，落实激励机制。
六、科技支持1.行政服务中心应加强信息化建设，提供在线申请、预约服务等便民措施。
2.推行一窗受理，避免办事民众反复奔波，提高办事效率。
总之，规范化管理行政服务中心窗口是提高政务服务质量的关键措施，有助于提升政府形象、推动行政，也是为了更好地满足人民群众的需求和提供便利。
同时，需要加强对窗口工作人员的培训和监督，为他们提供良好的工作环境和工作条件，确保他们能够认真履行职责，为民众提供优质高效的服务。
窗口工作人员服务规范制度
窗口工作人员服务规范制度第一章总则为规范窗口工作人员的行为举止，提高工作效率及服务质量，特制定本规范制度。
第二章工作职责1.窗口工作人员要按时上班，不得迟到早退，不得擅自请假。
2.窗口工作人员要保持良好的工作状态，积极主动为客户提供优质的服务。
3.窗口工作人员要熟悉业务知识，能够熟练操作相关系统和设备，为客户提供准确的信息和办理业务。
第三章服务准则1.窗口工作人员要保持良好的仪表仪容，穿着整洁，不得梳理头发和化妆。
2.窗口工作人员要面带微笑，态度和蔼，对客户耐心倾听，并及时解答客户的疑问。
3.窗口工作人员要做到礼貌用语，用“您好”、“谢谢”等尊称客户，不使用粗俗语言。
4.窗口工作人员要专业合规，不推荐办理违规操作，不能以任何方式索取客户不当利益。
第四章工作流程1.窗口工作人员要按时为客户开启和关闭营业窗口，确保服务时间的准确性。
2.窗口工作人员要按照规定的流程和要求，为客户办理业务，不得随意更改流程。
3.窗口工作人员要细心核对客户提供的材料和信息，确保准确无误。
第五章问题处理1.窗口工作人员在处理客户问题时，要耐心倾听客户的意见和建议，客观认真地分析问题，并及时提出解决方案。
2.窗口工作人员应当尽力解决客户的问题并积极跟进，如遇复杂问题不得推诿或敷衍。
3.窗口工作人员如果无法解决问题，应及时引导客户寻求其他途径或向上级部门汇报。
第六章工作纪律1.窗口工作人员要守时上岗，不得擅自迟到、早退或请假。
2.窗口工作人员要遵守工作规章制度，不得擅自更改工作内容，不得违反职业操守。
3.窗口工作人员要保守客户隐私，不得泄露客户个人信息。
4.窗口工作人员要如实填写相关工作记录和报告，不得捏造、隐瞒或篡改信息。
第七章监督检查1.窗口工作人员的工作将接受日常监督和检查，包括但不限于定期考核、投诉处理和突发检查等。
2.窗口工作人员应积极配合监督检查工作，如发现问题及时整改。
3.对严重违反规定或屡教不改的窗口工作人员，将依据公司规定进行相应处理。
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行政服务中心公安窗口优质服务规范行政服务中心公安窗口以市行政服务中心（下简称“中心”）打造“绿色·阳光”窗口服务品牌为目标，围绕“民生警务”窗口特色品牌，不断做到行政审批服务公开、公正、透明、高效，提升公安窗口的行政服务效能，更好地服务于全市经济建设、保障民生的大局。
根据公安机关有关纪律、制度、条令和规范性文件，“中心”《工作人员考核工作实施办法》，结合窗口工作实际，制定公安窗口服务规范如下：一、形象标准（一）公共形象1．服务设施完善。
窗口按照“中心”统一规划和许可，设置形式趋于一致的办公设备、便民设施和服务工具。
2．窗口设置有序。
各分窗口按照序号排列，标志明显、功能清晰。
“1号窗口”每天由行政服务处领导负责各分窗口的监督管理、办事协调、授权审批、咨询服务等工作。
3．品牌标识统一。
公安窗口按照省厅“五个一”的要求，—1 —统一公开服务规范，统一亮明党员身份，统一实行挂牌上岗，统一使用文明用语，统一实施服务评价。
各分窗口设立带有创建“绿色·阳光”窗口服务品牌和“民生警务”特色品牌标识的服务名片。
4．服务资料齐备。
各分窗口置备针对本窗口办件量大、群众咨询多、材料要求高的事项而印制的“服务名片”，载明事项办理材料要求、流程时限、承办人和联系方式等内容；其它服务事项均可随时提供办事资料，供群众在窗口使用。
（二）个体形象5．工作时间着装。
窗口民警工作时间按照季节或者通知统一着警服，除夏季外，一律着常服并严格执行《公安机关人民警察内务条令》；窗口辅警工作时间按照规定着工作服。
工作时间不得着便服或在窗口换装。
6．行为举止得当。
工作人员在窗口精神饱满，仪表端庄。
不得有打瞌睡、抽烟、吃零食、嬉闹喧哗、坐卧趴办公台和其它不文明举止。
个人手机须置震动状态，接打电话和接待熟人不得—2 —影响窗口服务。
7．窗口卫生整洁。
保持办公桌面、器材与周边统一、协调、清洁。
窗口桌面不得摆放非办公用品，办公区域不得随意堆放、悬挂私人物品，非统一设置的办公用品、文件资料必须在离岗后妥善收纳。
8．服务态度优良。
民警要按照省厅执法执勤规范，以文明礼貌用语接待群众和接听电话。
根据不同的对象用不同的语言与服务对象交流沟通，做到态度热情平和，禁止与服务对象发生口角冲突，不得对服务对象有冷淡、讥刺、谩骂等举动。
二、服务规范（一）窗口接待9．注重窗口礼仪。
窗口接待做到“三心、三声”，即：“热心、耐心、诚心”；主动服务有“迎声”，等候服务有“歉声”，完成服务有“送声”。
事项办结后，必须礼请服务对象通过服务评价器给予评价，诚恳接受服务对象善意的批评和合理的建议。
10．服务贴心完善。
窗口民警在服务中做到前台接待不马虎，电话咨询不敷衍，网上回复不过夜。
确保服务咨询一次明，—3 —办件受理必须行，文书送达当面清。
首先接待的民警必须负责引导、答复群众；窗口对办件材料要求必须充分告知，经过审核依法不予受理或许可的事项，必须对服务对象说明法律依据；对于内部规定或流程中出现问题引起群众不解的，要耐心做好解释工作，不得草率回绝或内部相互指责。
11．窗口相互协作。
各分窗口工作人员按照事项分工履行职责，同时，力求在工作中能互相替补，逐步实现A、B角工作制，确保窗口因故缺员时服务不中断，质量不降低。
12．立足岗位创新。
根据自身岗位办理的事项，主动与业务主管部门联系协调，不断优化办件流程、缩减法定时限、推出便民举措。
实行午间和周六休息时间窗口值班制，对重点工程建设、海归人士、有影响的境外人士以及特殊、紧急的审批服务项目，随时开启办事绿色通道，以最快速度为企业和群众办事。
（二）平台操作13．遵守操作规程。
民警要按照规范操作相应的网络工作平台，做到信息录入正确、及时、规范，统计报表准确无误。
—4 —14．维护设备安全。
电子设备做到每天上班开机、下班关机并切断电源，故障及时报告；公安网专机设置口令密码，禁止外来人员使用、浏览，杜绝“一机两用”等违规行为。
三、遵章守纪15．坚守工作岗位。
工作人员必须按规定提前10分钟到岗，自觉考勤，按章请销假。
不得无故迟到、早退，离岗10分钟以上必须向1号窗口说明去向，禁止擅离岗位和未经许可让外来人员进入窗口内部。
16．杜绝违规行为。
工作人员上班时间不得做与工作无关的事情。
不得看小说杂志、织绣衣物、串岗聊天，禁止上班时上网聊天、购物、打牌、看股票、玩游戏、看电影、听音乐、看视频等违规行为。
17．坚决兑现承诺。
窗口办事必须做到依法、快捷、规范、明确、高效，禁止在办件过程中、网上回复时拖沓推诿、违诺超时。
18．严格廉洁自律。
窗口办件收费公开透明，禁止在审批服务中向服务对象索要好处、接受吃请、收受礼品（金）、违规—5 —收费。
窗口民警和其他工作人员不按以上规范服务，受到上级和“中心”通报、群众投诉、社会曝光的，一律由“中心”考核追究，并按照本单位行政审批责任追究办法问责。
交巡警支队窗口单位优质服务操作规范为切实加强交巡警支队服务窗口的正规化建设，提高窗口服务效能，提高窗口工作人员素质，规范窗口工作期间的接待服务工作，优化工作作风，提高办事效率。
依据公安部《公安机关窗口队伍服务规定》、《公安机关人民警察内务条令》和《常州市公安机关人民警察行为规范100条》等规章制度，结合《公安交巡警部门规范内务管理工作方案》和支队实际，特制定本规范。
第一章服务标准第一条窗口单位要做到“五统一”：统一公开服务规范、统一亮明党员身份、统一实行挂牌上岗、统一推行文明用语、统一安—6 —装一机双屏受理系统、服务评价系统。
第二章着装规定第二条窗口公安民警应按照《公安机关人民警察着装管理规定》，除特殊情形外，在工作时间必须着警服，不得佩带其它与人民警察身份或者执行公务无关的标志，不同制式警服不得混穿，在窗口办公时可以不戴警帽。
第三条窗口其他工作人员应服饰整洁，朴素大方，着统一配发服装，工作时间不得穿奇装异服。
第四条不准挽袖、卷裤腿、敞怀或披肩，不准警便装混穿，工作期间不准穿拖鞋。
第五条窗口所有工作人员在岗时，须佩带胸卡或对外放置表明身份的牌证。
第三章仪容仪表第六条窗口工作人员应当保持仪容整洁，男性工作人员不得染彩发，留长发，大鬓角，卷发(自然卷除外)，剃光头或着蓄胡须，—7 —女性工作人员不得染指甲，化浓妆，女民警发辫不得过肩。
第四章文明用语第七条窗口工作人员应当言辞礼貌，文明用语，坚持热情诚恳的态度，言之有理的内容，准确通俗的表达。
第八条接待群众要使用“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语，接听电话时要使用“您好”等文明用语。
第九条在接待外地服务对象交谈时应用普通话，接待未携带翻译人员的外籍人士时应礼貌用手势示意其稍等，并迅速向单位领导汇报，联系懂外语会话的人员进行接待。
第五章行为举止第十条窗口工作人员待人接物言行举止应温和、谦恭、庄重，坐姿要端正，站姿要挺立。
第十一条窗口工作人员在窗口不得做与工作无关的事情。
办理业务过程中不得拨打接听与当前业务无关的电话。
第十二条窗口工作人员在工作期间不得使用窗口办公用电—8 —脑上网看书、聊天。
第十三条窗口工作人员不得向窗口办事群众抛摔物品证件和业务资料。
第六章接待群众第十四条窗口工作人员接待群众时，应当表情自然，态度和蔼，语言文明，认真受理，不得以任何借口推诿、扯皮，严禁态度冷、硬、横。
第十五条接待群众提倡微笑服务。
接待服务对象时应面带微笑、目视对方，要求自然真诚，给人以亲切感。
第十六条接待群众坚持公正、公开、公平的原则，对办事群众一视同仁，做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
第十七条任何情况下不得与群众发生争执，办事群众提出意见时窗口工作人员首先要虚心接受，确实工作有误的应立即向群众致歉，当场不能解决的报部门领导。
—9 —第十八条受理群众办事业务实行限时办结制度，凡是群众手续完备、资料齐全的应确保一次性即时办结。
手续不全的应一次性退办或口头告知交代清楚，确保第二次即时办结，避免因交代不清楚出现让群众跑第二次情况。
第十九条接待群众实行“首问负责制”，遇有需要所内其它部门配合解决处理的事项，内部联系、沟通、传递资料信息；遇有需当事人到其他窗口办理的事项，应交待导办员带领其前往。
不得随意拒绝群众或让群众来回往返。
第二十条对依法不能办理的业务，实行书面或口头告知并做好解释工作。
第二十一条对确有特殊困难的人员，在法律政策允许的范围内，经请示领导同意应本着急事急办，特事特办来解决，想方设法为群众排忧解难，并应适时做好其他群众的解释工作，以避免引发周围群众攀比矛盾。
第二十二条每位群众业务办理完结后，提示其对本次服务进行满意度评价，窗口民警和工作人员不得对评价结果弄虚作假。
—10 —第七章作息安排第二十三条窗口工作人员实行当日办结制和延时工作制，特殊窗口应实行中午轮流值班确保窗口不断岗，并做到窗口有群众不下班，群众未落实不离岗。
第二十四条窗口工作人员因特殊原因需请假的，应严格履行支队相关请销假制度。
第二十五条窗口业务应保证不间断受理，窗口工作人员因故需短时间离开岗位的，应与其它工作人员协商代为办理本窗口业务工作，确保窗口业务不脱节。
第二十六条工作时间不得随意串岗、并岗；窗口有办事群众时，工作人员之间不得交谈与接待业务无关的事项。
因故离开窗口岗位时，应放置“暂停服务”提示牌；因办理当前业务需临时离开岗位时，应告知接待对象。
第八章内务秩序第二十七条窗口工作人员应加强窗口办公秩序管理，保护服—11 —务设施，保证办公环境清洁卫生、整洁优美、秩序井然。
第二十八条窗口内务设置应当整洁有序，办公用品应摆放整齐，非办公用品及个人物品不得放置于办公桌上，个人物品应当集中摆放在指定位置。
第九章安全管理第二十九条窗口办公区外来人员不得进入，对确因工作需要需进入的，应当严格登记手续，并经窗口负责人同意后方可进入。
第三十条严格落实防火、防潮、防盗安全管理工作责任，窗口工作所需的印章、票据、档案资料等重要物品，应尽量摆放在群众不易伸手触及的位置。
遇长假节日，还应以部门为单位进行统一收存保管。
窗口安全管理落实责任人，在每天下班后，对窗口区域进行一次安全检查。
第三十一条窗口工作人员应强化电脑安全管理意识，严格落实相关保密工作制度。
第十章监督考评—12 —第三十二条窗口服务单位应将办事流程、收费标准、监督电话、工作人员等情况在办公场所进行公开，接受群众监督。
第三十三条凡被上级单位明察暗访扣分通报的窗口单位，支队将通报批评并取消该单位年度评优评先资格。
第三十四条本规范与各单位目标管理考核工作挂钩，对违反规范的单位严格考核扣分。
因窗口工作人员服务态度恶劣、工作作风拖拉、办事不公正等原因被群众投诉的，一经查实，支队将通报批评并进行违规计分，因违规违纪造成严重社会影响的，支队将按规定进行严肃处理，并对分管领导实行问责。