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销售礼仪培训ppt(97张)
文明用语
友好询问类：
谢谢！ 请问您怎么称呼？ 有什么需要的嘛？ 请问您是第一次来吗？ 我给您介绍一下好吗？ 好的，没问题。
文明用语
招待介绍类：
您请这边坐！ 请喝茶！ 有什么不明白的请尽管吩咐。 随便看看。
文明用语
请求道歉类：
实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。 不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说 一下吗？ 请您稍等一下！ 打扰您一下！ 抱歉让您久等了！ 很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价 格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便 宜了。
同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更 加礼貌
握手的力度 握手的时间
3秒左右，以握上一两下为宜。
握手的形式
单手握 手扣手式握手 双握式握手
握手禁忌
忌不讲先后顺序 忌坐着握手 忌拒绝握手 异性之间，忌双握式 忌戴手套与人握手
名片礼仪
名片的递送 名片的接收
名片的递送
要分清对象和场合 递送“五步曲” 1.将名片拿出来
练习
请座位相临的伙伴组成小组,自己设计 场景或对白，根据不同需要运用恰当 的手势。
体语禁忌
忌抱膀 忌双手恰腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响
日常交往礼仪
见面礼仪 电话礼仪 语言交际礼仪
见面礼仪
见面 礼仪
称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪
称呼礼仪
职务/职业性称呼
双眼无神、茫然麻木
微笑
微笑是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。
微笑练习
举止
站姿
举止 坐姿
蹲姿
站姿
女士四指并拢，虎口张开， 将左手搭在右手上，拇指交 叉，脚跟并拢，脚尖分开呈 “V”型
销售人员基本礼仪培训PPT课件
极回应。
诚信守时
03
遵守承诺，按时履行约定，让客户感受到专业和可靠。
处理异议与纠纷
耐心倾听
当客户提出异议或纠纷时，要耐心倾听并理解客户的立场和需求。
解释说明
清晰地解释产品或服务的特性和优势，帮助客户更好地了解产品。
灵活应对
根据不同情况灵活调整策略，寻求双方都能接受的解决方案。
促成交易与后续服务
主动邀请
注意服装的搭配，保持整体协调， 避免过于花哨或过于单调的装扮。
仪容仪表
发型整齐
保持头发整洁，避免过于个性或 凌乱的发型。
面部清洁
注意面部清洁，保持皮肤健康。
指甲整洁
定期修剪指甲，保持整洁干净。
姿态与表情
姿态端正
眼神交流
保持端正的姿态，避免驼背、倚靠等 不良姿势。
在与客户交流时，要保持适当的眼神 交流，以示尊重和关注。
交流与沟通
在交流中要注意倾听客人的意见和建议，回 答问题时要清晰明确。
提供饮品
根据客人的需求，提供合适的饮品或茶点。
送别客人
在客人离开时，要礼貌送别，并表达感谢和 再见之情。
销售技巧与礼仪结合
06
建立信任与好感
热情友好
01
保持微笑和热情，主动与客户打招呼，营造轻松愉快的交流氛
围。
尊重与倾听
02
尊重客户的意见和需求，耐心倾听客户的问题和需求，给予积
增强企业形象
通过销售人员的礼仪表现， 提升企业形象和品牌价值。
销售人员基本礼仪概
02
述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种规则和习惯，用于指导人 们在社会交往中的行为举止，它涉及 到礼貌、礼节和仪式等方面。
销售人员的商务礼仪(PPT38页)
❖
17、儿童 是中 心，教 育的措 施便 围绕他 们而组 织起 来。上 午8时24分3秒 上午8时24分 08:24:0321.6.30
❖ 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist)
天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30
鞋与袜，决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜。
男性销售人员公务要素提升要素
四、公务配饰三一定律 --皮带
销售人员商务礼仪 一
❖ 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021
提升西餐的餐饮礼仪
西餐的“正确”吃法（二）：餐具的正确摆放
“2点及10点，我在休息”
“10点20，我已用完”
提升西餐的餐饮礼仪
——正式西餐“七”道菜
提升西餐的餐饮礼仪
看： 看酒瓶标签字迹 看软木塞的干燥度 看酒挂杯程度
品葡萄酒方法
闻： 闻软木塞是否有霉味 闻酒的清香味
尝： 浅酌一口放在舌根 缓缓咽下。
VIP上座 公务接待上座
社交场合上座
销售礼仪常识ppt课件.ppt
四、常用礼节
1、握手 ➢ 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼
仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者 在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手 力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 2、鞠躬 ➢ 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出 对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意 、真实的印象。
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 [基本用语]
1、“欢迎光临”、“您好” 有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切
的说“欢迎光临”！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎○○先生”的欢迎牌放在 展示厅的进口处。 ➢ “请” ➢ 请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观，如有需要请您 不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴 趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。 ➢ “您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？” ➢ 看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带 至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“ 您还满意吗”、“您觉得XXX产品怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料 ，如果 方便的话，请您到桌子那边，请教您一些事情可以吗？”。 ➢ “如果”、“如果方便的话”、“是否可以” ➢ 询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法 、现在的使用产品、使用目的和用途”；询问时使用如下用语“如果您有名片，能 给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请 问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地 址和电话号码呢？”、“请问您现在保有什么样的产品呢？是如何使用这类产品的 呢？” ➢ “再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开xx公司送顾客出厂时使用。
销售人员仪表礼仪PPT课件
.
4
1）距离要求
❖ 一般应坐、立于客人右侧45度角的位置， 客户是两人应坐于两人之间，以力求减少相 互之间压迫感，减少抗性与对立性。售楼现 场销售人员另须注意：
.
5
距离要求
❖
让客户对模型而坐，销售人员尽可能面对销控台而坐；
❖
每台限1-2名销售人员，其中一人主讲；
❖
带齐资料，中途不得独自离台；
❖
其他无关销售人员轮守，倒茶，送资料；
销售人员仪表及礼仪
售楼员是企业的形象代言人……
.
1
1、销售人员仪表
仪表是每一个人的广告，给人的印象是初步的却 是难忘的，仪表也是谈判的技术手段之一，用以 动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情 绪，亦会影响成效结果。
仪表可反映在许多方面，如谈吐大方不做作；服 饰整洁不华丽；手势适当不过分；行动果断不拘 泥；礼节周到不夸张等。在业务谈判中，仪表可 集中表现在服饰、谈吐和举止三个方面。
❖
资料放于台面，但不让客户自行翻看而自己静候一旁。应用母指与食指平拿一支笔，指引客户翻茶杯尽量放外围；
❖
女性挠腿斜放或收脚交叉斜放，男性挠腿或双腿平行，男性或女性均不可满座，应从1/2椅面；
❖
有的销售人员说话嗓门很大，又易溅出唾沫，或有较浓的体味或口味，那么谈判的距离和角度应适
.
7
3）手势的含义
• 如平掌摇动表示不同意；手指敲单子可以表示 谢谢；双手搓动可以表示高兴或着急（视眼动 而变）；举手平掌表示别说了。也可随着话题， 用手势加强语意。手抬高或双手外拉、掌心向 内均表达大、小、强、弱、难、易、分合等意 思。而手指头又可表达数量，赞扬、批评、肯 定、否定。手势的运用应注意手势的幅度：纵 不过与对方相距的“中界线”，横不过自已的 肩宽。
店面销售礼仪培训ppt课件
个人形象：女士服饰
鞋
➢ 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋； 尽量不要穿凉鞋上班；颜色不要过于鲜艳， 鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干 净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺 少女人味。
个人形象：仪表
脸部
➢ 男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻 毛不要露在外面；
➢ 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪 异颜色化妆。
口腔
➢ 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
个人修养
职业态度
➢ 开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想， 乐于接受别人的评价与批评；
➢ 团队精神—团队合作，尊重他人； ➢ 创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路; ➢ 坚持原则—不唯上，不唯权。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
适应变化，同时要博而深
卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责 任
不能掌握新知识的人将成为“文盲”
• “创意”不再是别人的责任
每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
考考你！
如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
鞋
➢ 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋； 尽量不要穿凉鞋上班；颜色不要过于鲜艳， 鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干 净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺 少女人味。
个人形象：仪表
脸部
➢ 男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻 毛不要露在外面；
➢ 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪 异颜色化妆。
口腔
➢ 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
个人修养
职业态度
➢ 开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想， 乐于接受别人的评价与批评；
➢ 团队精神—团队合作，尊重他人； ➢ 创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路; ➢ 坚持原则—不唯上，不唯权。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
适应变化，同时要博而深
卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责 任
不能掌握新知识的人将成为“文盲”
• “创意”不再是别人的责任
每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
考考你！
如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
销售人员应有的礼仪PPT
5 電話篇 代接電話時的重點
事先準備紙筆 五響內接起電話 您好 这里是谦信盛知识产权公司 主動詢問是否留言 記錄留言並再次確認 對方掛斷;我才掛斷
5 電話篇 講電話時的用語匡正
不正確的
正確的
喂 你… 幹什麼 幹嗎
先生;小姐;您; 林經理 請問有甚麼事
喂 我聽不清楚 對不起 ; 能不能再大聲點
這不是我的事
先進入電梯 按住門片開關
請客人進入電梯
視狀況寒喧 協助他人按鈕 按住門片開關 請客人先出電梯
5 電話篇
請 謝謝 對不起 不用客氣 太麻煩您了 我想請問個問題 需要我為您服務嗎
5 電話篇 接聽電話時的重點
事先準備紙筆 三響內接起電話 您好 这里是谦信盛知识产权公司 電話交談;記錄重點 結束前再確認重點 對方掛斷;我才掛斷
手部 手部保持清潔;手指甲要保持 整齊清潔;指甲內不可留污垢
全身 每天洗澡;身上不可有異味 精神 精神抖擻;注意力集中
2 穿著篇
眼鏡 襯衫
鏡面乾淨誇張
領帶 配合襯衫顏色及花紋
西服 以深素色調為主;若穿三排扣; 站立時應將扣子扣上
師傅 2
師傅
1
21
先招呼客人坐 1 ; 自己坐 2
告訴客戶自己先進 車以方便客戶進出 ; 然後自己先進車 坐 2; 再讓客人坐 1
也可先招呼其 坐 1 ; 自己再 繞過車尾坐 2
3 乘車篇
主人自任司機時
4 人乘車
3 人乘車
主人 1
主人 1
4 32
32
告訴客戶自己先進 車以方便客戶進出; 然後自己先進車坐 4
皮帶 鞋子
高過肚臍;皮帶頭樣式大方
男士著黑色;應擦拭上油 女士端莊大方為宜;應保持乾淨
销售职业礼仪培训【精品ppt】
您会打电话吗？
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您会接电话吗？
电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。通话时先问候，并自报公司、部门.如“您好！连邦。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。（OK、非常好、是的，太棒了，就这样）。对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。扼要汇总和确认来电事项。对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。谢谢对方，并表示会尽快处理。
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3.2 拜访礼仪
预约及确认。“上午好，王处长，我是连邦公司的XXX。我今天特意给您打电话，是为了去您那儿并告诉您我们旨在提高办公效率的文字处理新项目。我深信，您的公司会同华夏公司一样，也会对提高办公效率感兴趣的。”（肯定回答）。“实在是太棒了。我们见面谈吧。这个星期二下午3点是否合适？”
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介绍后如何反应
1、起立；2、走上前去，目视对方，显得神情愉快，面带笑容；3、握手；4、向对方致意并复述一遍他或她的姓名；“很高兴见到您，张小军。”“很荣幸能见到您，王铁先生。”“您好，李枚女士。”5、交谈结束时要互相道别。”见到您我太高兴了。”“我期待着在下个月的项目见面会上再次见到您。”
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do
something
为什么要注重礼仪?
塑造形象作用协调关系作用增进效益作用传播沟通作用
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您会接电话吗？
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3.2 拜访礼仪
预约及确认。“上午好，王处长，我是连邦公司的XXX。我今天特意给您打电话，是为了去您那儿并告诉您我们旨在提高办公效率的文字处理新项目。我深信，您的公司会同华夏公司一样，也会对提高办公效率感兴趣的。”（肯定回答）。“实在是太棒了。我们见面谈吧。这个星期二下午3点是否合适？”
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介绍后如何反应
1、起立；2、走上前去，目视对方，显得神情愉快，面带笑容；3、握手；4、向对方致意并复述一遍他或她的姓名；“很高兴见到您，张小军。”“很荣幸能见到您，王铁先生。”“您好，李枚女士。”5、交谈结束时要互相道别。”见到您我太高兴了。”“我期待着在下个月的项目见面会上再次见到您。”
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something
为什么要注重礼仪?
塑造形象作用协调关系作用增进效益作用传播沟通作用
《销售人员的礼仪》课件
销售人员应通过演示产品来展示 其特点和优势，让客户更好地了 解产品。
80%
解答疑问
针对客户对产品的疑问和困惑， 销售人员应及时、耐心地解答。
处理异议
倾听客户
当客户提出异议时，销售人员 应耐心倾听客户的意见和需求 ，并给予回应。
解释原因
针对客户的异议，销售人员应 解释原因，并提供合理的解决 方案。
灵活应对
无论男女，都应保持头发的干净和整洁，避免头皮 屑的出现。
面容干净
02
01
03
男性销售人员应保持面部干净，胡子刮干净，避免给 人留下不修边幅的印象。
女性销售人员应淡妆上岗，保持面部清洁，口红和眼 影的颜色应自然大方。
无论男女，都应避免在公共场合用手触摸脸部。
口腔清新
销售人员应注意口腔卫生，保 持口气清新。
总结词：及时接听、确认 身份、认真倾听、清晰回
应
及时接听电话，尽量在铃 响三声内接听。
在通话过程中，认真倾听 对方的讲话，不要打断对
方。
详细描述
确认来电者身份，并使用 恰当的称谓。
对于对方的问题或要求， 给予清晰、明确的回应。
电话留言的礼仪
95% 85% 75% 50% 45%
0 10 20 30 40 5
服装的颜色和款式应与个人气质和公司形象相符，避免过于花哨或夸张的服装。
注意服装的整洁和搭配的协调性，避免出现明显的颜色或风格冲突。
02
销售人员的姿态
站姿挺拔
站姿是销售人员最基本的姿态， 要保持挺拔，不要弯腰驼背，以
免给人留下不自信的印象。
身体保持直立，肩膀放松，双脚 并拢或微微分开，重心放在双脚
在与客户握手、递名片、倒茶水等动 作时要注意细节，不要过于紧张结词
80%
解答疑问
针对客户对产品的疑问和困惑， 销售人员应及时、耐心地解答。
处理异议
倾听客户
当客户提出异议时，销售人员 应耐心倾听客户的意见和需求 ，并给予回应。
解释原因
针对客户的异议，销售人员应 解释原因，并提供合理的解决 方案。
灵活应对
无论男女，都应保持头发的干净和整洁，避免头皮 屑的出现。
面容干净
02
01
03
男性销售人员应保持面部干净，胡子刮干净，避免给 人留下不修边幅的印象。
女性销售人员应淡妆上岗，保持面部清洁，口红和眼 影的颜色应自然大方。
无论男女，都应避免在公共场合用手触摸脸部。
口腔清新
销售人员应注意口腔卫生，保 持口气清新。
总结词：及时接听、确认 身份、认真倾听、清晰回
应
及时接听电话，尽量在铃 响三声内接听。
在通话过程中，认真倾听 对方的讲话，不要打断对
方。
详细描述
确认来电者身份，并使用 恰当的称谓。
对于对方的问题或要求， 给予清晰、明确的回应。
电话留言的礼仪
95% 85% 75% 50% 45%
0 10 20 30 40 5
服装的颜色和款式应与个人气质和公司形象相符，避免过于花哨或夸张的服装。
注意服装的整洁和搭配的协调性，避免出现明显的颜色或风格冲突。
02
销售人员的姿态
站姿挺拔
站姿是销售人员最基本的姿态， 要保持挺拔，不要弯腰驼背，以
免给人留下不自信的印象。
身体保持直立，肩膀放松，双脚 并拢或微微分开，重心放在双脚
在与客户握手、递名片、倒茶水等动 作时要注意细节，不要过于紧张结词
《销售人员礼仪》课件
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
积极心态与自我激励
积极心态
保持乐观向上的心态，面对挑战和困难时保持镇定，相信自己的能力。
自我激励
通过自我鼓励和设定目标，激发自己的内在动力，不断追求进步。
专业素养与职业操守
专业素养
具备丰富的产品知识和市场信息，能 够为客户提供专业的建议和服务。
热情友好
用热情友好的语气与客户 交流，展现出积极的态度 。
清晰明了
使用简单明了的语言，避 免使用过于专业或复杂的 术语。
倾听与回应
耐心倾听
在与客户交流时，要耐心 倾听客户的需求和问题， 不要打断客户。
回应反馈
在倾听客户后，给予积极 的回应，让客户知道你在 倾听他们。
提问澄清
如果对客户的需求或问题 有疑问，可以适当地提问 以澄清。
引导入座
请客户入座，并确保座位舒适 ，同时根据客户需求提供饮料 或茶点。
产品介绍
根据客户需求，销售人员应详 细介绍产品特点、性能和优势 ，并提供相关的信息和资料。
迎接客户
销售人员应在客户到达时主动 迎接，面带微笑，保持热情友 好的态度。
了解需求
在交谈中，销售人员应主动了 解客户的需求和期望，以便更 好地为客户提供服务。
送客道别
在客户离开时，销售人员应礼 貌送客，并道别，同时感谢客 户的来访和咨询。
客户座位安排
01
02
03
04
主位原则
在接待客户时，销售人员应将 客户安排在主位上，即面对门
的位置，以示尊重。
相对而坐
销售人员应与客户相对而坐， 以便更好地与客户交流和沟通
。
保持距离
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
交谈
2005－05－19
销售礼仪与技巧
25
2、销售拜访礼仪
2.1 称呼礼仪： 正确：行政职务（朱总、秦总、张董事长）
技术职务（刘总工、王教授） 泛称（潘先生、黄小姐、张女士） 直呼其名（地位、年龄、关系） 错误：无称呼（“喂！”“哎！”） 不适当的简称 地方性称呼（伙计、师傅、姑娘）
2005－05－19
销售礼仪与技巧
28
2、销售拜访礼仪
2.4 介绍礼仪
介绍自己 必须包含： 姓名、单位、职务
我是上海丰宝电子科技有限公司销售部的××× 注意：言简意赅、内容完整
2005－05－19
销售礼仪与技巧
29
3、排列位次礼仪
3.1 行进：中央为尊、内侧为尊（楼梯、马 路）、前方为尊
3.2 楼梯：单行行进、女士优先（老人除外） 3.3 电梯：先进后出或者控制梯门 3.4 房门：后进先出（未开或黑灯房间除外）
道歉的语言艺术
• 道歉时态度要坦荡；不要怕丢面子 • 语言真诚；恳切；不虚伪；不做作 • 适当夸大自己的不足；赞美对方的长处
社交中态势语
现代科学研究表明；人们在交往中的一抬眼；一扬眉；一 举手； 一投足等无声语言活动和有声语言一样；是一种自成体系 的 符号系统.而且；在许多场合；无声语言所显示的意义比有 声 语言多得多；深刻得多.科学家发现；在一条信息的全部效 果 中；只有38%是有声的；而55%的信号是无声的.
• 经营礼仪中的一种.
• 所谓经营礼仪；就是指人们长期在从事商品流通和服 务
• 行业等各种经济行为中逐渐形成并自觉遵循的一系列 • 礼仪规范它主要包括在商贸活动中；如何热诚地接待
客 • 户；如何融洽地进行洽谈；如何参加商务社交宴请；
以及 • 如何隆重举行各种商务仪式等.
内容
• 语言艺术 • 基本礼仪 • 销售拜访中礼仪 • 社交礼仪心理
2005－05－19
销售礼仪与技巧
23
2、销售拜访礼仪
现场模拟： 面对第一次碰面的客户；从打招呼、介绍、交谈、换名片到最终离开；应
该遵循什么样的行为顺序？先做什么后做什么？
2005－05－19
销售礼仪与技巧
24
2、销售拜访礼仪
顺序 打招呼、握手、自我介绍、交换名片、确认性陈述、等待落座指示、开始
欠身以表谢意.
容貌与服饰
1、专业的销售仪表
头发 男士头发要求 • 长度：0－耳根（秃顶除外） • 无屑无味；2天一洗一月一剪 • 不染彩发（可染黑） 女士头发要求 • 长度：0－肩部（再长就盘发髻；不留长发） • 无屑无味；2天一洗一月一修 • 不染彩发；最多染深偏黑色发（可染黑）
2005－05－19
体态语
• 立姿 • -单人时的立姿:背脊挺直；胸部挺起； • -双人时的立姿 • -多人时的立姿
双目平视.
体态语
• 坐姿 • -在正常情况下；人体重心要垂直向下；腰部挺起；上
身要直；不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉. • -如和前辈；师长交谈时；应该坐直身体并略为直倾；
还可把手放在膝上. • -在交谈中如果有人给你敬烟沏茶；应该礼貌地起身或
语言艺术的表现形式
• 有声语言 • 书面语言 • 无声语言
语言艺术的基本原则
• 言之有礼 • 言之有意 • 言之有利 • 言之有体 • 言之有技
语言艺术的具体运用
• 接近的语言艺术 • 赞扬的语言艺术 • 劝说的语言艺术 • 拒绝的语言艺术 • 道歉的语言艺术
接近的语言艺术
• 介绍得体 • 称谓规范 • 善于提问 • 熟记人名
பைடு நூலகம்
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销售礼仪与技巧
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4、电话礼仪
4.1 打电话： • 选择对方方便的时间
避开早晚、午休和节假日 避开对方的高峰时间 避开对方生理疲劳时间 问对方何时打电话方便 搞清楚时差 • 严格区分公务和私人电话时间 • 言简意赅；3分钟原则 • 规范内容、列出清单 • 自报家门、询问方便、开门见山
赞扬的语言艺术
• 赞扬要有针对性；指向性 • 态度真诚；感情真挚 • 时机恰当；分寸适中 • 方式方法多种多样
劝说的语言艺术
• 常言道:话有三说；巧说为妙 • 以退为进 • 理解对方 • 旁敲侧击 • 循循善诱
拒绝的语言艺术
• 选择好场合和环境 • 先肯定对方的优势 • 要善于给对方“台阶” • 巧妙运用否定词
销售礼仪与技巧
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2、销售拜访礼仪
2.2 握手礼仪 规范要求：
身体微倾、目视对方、面带微笑、稍许用力、侧下伸 出、1米距离、3秒为宜 握手禁忌：
左手握手、手套握手（女士除外）、胡乱摇摆、东张 西望、过分热情、过分用力、时间过长、指尖握手、冰凉 握手、双手握异性之手
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销售礼仪与技巧
社交中态势语
体语(态势语)
动态 静态
表情语
动作语 体态语 服饰语
目光(眼神)
微笑 手势
腿足 立资 坐资 服装
饰品
表情语
• 眼神 • -注视的时间 • -视线的位置 • -瞳孔的变化 • 微笑
动作语
• 手势 • -手势的区域 • -手势的原则
情意性
象征性 指示性 形象性 简约明快 雅观自然 协调一致 因人而宜
销售礼仪与技巧
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1、专业的销售仪表
面部 • 随时清洁、保持本色、淡妆为宜 • 不用血色或夸张色的口红；不用过重或彩色眼影；睫毛不能加长超过
0.5倍 • 不留胡须和体毛（如鼻毛、面毛） • 面部粉脂不能过于明显或不均匀；气味淡雅；香水范围一米以内 • 常见错误：男士很少修饰、女士修饰过头 • 口腔无异味和异物 • 不得当众修饰（手梳头、甩发、正领带） • 眼：听话和说话时注视对方的眼睛
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2、销售拜访礼仪
2.3 名片礼仪 名片设计：不多于3个称呼、不留私人电 话、纸质良好、不做广告 索取名片：先给后取、直接要求 递交名片：身体正直、双手握递、正面朝上、低于胸部 接受名片：站立接受、目视对方、双手接过、默读一遍、稍后妥善存放 存放名片：专用盒子、几处存放、妥善存放对方名片
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什么是礼仪?
• 概念:就是人们在社会的各种具体交中；为了表示互相尊重而体现在语 言；仪态；风度等方面的约定俗成的；共同认可的规范和程序.
礼仪的构成要素
• 礼仪主体 • 礼仪客体 • 礼仪媒介 • 礼仪环境
为什么要注重礼仪?
• 塑造形象作用 • 协调关系作用 • 增进效益作用 • 传播沟通作用
销售人员的礼仪
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销售礼仪与技巧
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2、销售拜访礼仪
2.1 称呼礼仪： 正确：行政职务（朱总、秦总、张董事长）
技术职务（刘总工、王教授） 泛称（潘先生、黄小姐、张女士） 直呼其名（地位、年龄、关系） 错误：无称呼（“喂！”“哎！”） 不适当的简称 地方性称呼（伙计、师傅、姑娘）
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2、销售拜访礼仪
2.4 介绍礼仪
介绍自己 必须包含： 姓名、单位、职务
我是上海丰宝电子科技有限公司销售部的××× 注意：言简意赅、内容完整
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3、排列位次礼仪
3.1 行进：中央为尊、内侧为尊（楼梯、马 路）、前方为尊
3.2 楼梯：单行行进、女士优先（老人除外） 3.3 电梯：先进后出或者控制梯门 3.4 房门：后进先出（未开或黑灯房间除外）
道歉的语言艺术
• 道歉时态度要坦荡；不要怕丢面子 • 语言真诚；恳切；不虚伪；不做作 • 适当夸大自己的不足；赞美对方的长处
社交中态势语
现代科学研究表明；人们在交往中的一抬眼；一扬眉；一 举手； 一投足等无声语言活动和有声语言一样；是一种自成体系 的 符号系统.而且；在许多场合；无声语言所显示的意义比有 声 语言多得多；深刻得多.科学家发现；在一条信息的全部效 果 中；只有38%是有声的；而55%的信号是无声的.
• 经营礼仪中的一种.
• 所谓经营礼仪；就是指人们长期在从事商品流通和服 务
• 行业等各种经济行为中逐渐形成并自觉遵循的一系列 • 礼仪规范它主要包括在商贸活动中；如何热诚地接待
客 • 户；如何融洽地进行洽谈；如何参加商务社交宴请；
以及 • 如何隆重举行各种商务仪式等.
内容
• 语言艺术 • 基本礼仪 • 销售拜访中礼仪 • 社交礼仪心理
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2、销售拜访礼仪
现场模拟： 面对第一次碰面的客户；从打招呼、介绍、交谈、换名片到最终离开；应
该遵循什么样的行为顺序？先做什么后做什么？
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2、销售拜访礼仪
顺序 打招呼、握手、自我介绍、交换名片、确认性陈述、等待落座指示、开始
欠身以表谢意.
容貌与服饰
1、专业的销售仪表
头发 男士头发要求 • 长度：0－耳根（秃顶除外） • 无屑无味；2天一洗一月一剪 • 不染彩发（可染黑） 女士头发要求 • 长度：0－肩部（再长就盘发髻；不留长发） • 无屑无味；2天一洗一月一修 • 不染彩发；最多染深偏黑色发（可染黑）
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体态语
• 立姿 • -单人时的立姿:背脊挺直；胸部挺起； • -双人时的立姿 • -多人时的立姿
双目平视.
体态语
• 坐姿 • -在正常情况下；人体重心要垂直向下；腰部挺起；上
身要直；不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉. • -如和前辈；师长交谈时；应该坐直身体并略为直倾；
还可把手放在膝上. • -在交谈中如果有人给你敬烟沏茶；应该礼貌地起身或
语言艺术的表现形式
• 有声语言 • 书面语言 • 无声语言
语言艺术的基本原则
• 言之有礼 • 言之有意 • 言之有利 • 言之有体 • 言之有技
语言艺术的具体运用
• 接近的语言艺术 • 赞扬的语言艺术 • 劝说的语言艺术 • 拒绝的语言艺术 • 道歉的语言艺术
接近的语言艺术
• 介绍得体 • 称谓规范 • 善于提问 • 熟记人名
பைடு நூலகம்
2005－05－19
销售礼仪与技巧
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4、电话礼仪
4.1 打电话： • 选择对方方便的时间
避开早晚、午休和节假日 避开对方的高峰时间 避开对方生理疲劳时间 问对方何时打电话方便 搞清楚时差 • 严格区分公务和私人电话时间 • 言简意赅；3分钟原则 • 规范内容、列出清单 • 自报家门、询问方便、开门见山
赞扬的语言艺术
• 赞扬要有针对性；指向性 • 态度真诚；感情真挚 • 时机恰当；分寸适中 • 方式方法多种多样
劝说的语言艺术
• 常言道:话有三说；巧说为妙 • 以退为进 • 理解对方 • 旁敲侧击 • 循循善诱
拒绝的语言艺术
• 选择好场合和环境 • 先肯定对方的优势 • 要善于给对方“台阶” • 巧妙运用否定词
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2、销售拜访礼仪
2.2 握手礼仪 规范要求：
身体微倾、目视对方、面带微笑、稍许用力、侧下伸 出、1米距离、3秒为宜 握手禁忌：
左手握手、手套握手（女士除外）、胡乱摇摆、东张 西望、过分热情、过分用力、时间过长、指尖握手、冰凉 握手、双手握异性之手
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社交中态势语
体语(态势语)
动态 静态
表情语
动作语 体态语 服饰语
目光(眼神)
微笑 手势
腿足 立资 坐资 服装
饰品
表情语
• 眼神 • -注视的时间 • -视线的位置 • -瞳孔的变化 • 微笑
动作语
• 手势 • -手势的区域 • -手势的原则
情意性
象征性 指示性 形象性 简约明快 雅观自然 协调一致 因人而宜
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1、专业的销售仪表
面部 • 随时清洁、保持本色、淡妆为宜 • 不用血色或夸张色的口红；不用过重或彩色眼影；睫毛不能加长超过
0.5倍 • 不留胡须和体毛（如鼻毛、面毛） • 面部粉脂不能过于明显或不均匀；气味淡雅；香水范围一米以内 • 常见错误：男士很少修饰、女士修饰过头 • 口腔无异味和异物 • 不得当众修饰（手梳头、甩发、正领带） • 眼：听话和说话时注视对方的眼睛
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2、销售拜访礼仪
2.3 名片礼仪 名片设计：不多于3个称呼、不留私人电 话、纸质良好、不做广告 索取名片：先给后取、直接要求 递交名片：身体正直、双手握递、正面朝上、低于胸部 接受名片：站立接受、目视对方、双手接过、默读一遍、稍后妥善存放 存放名片：专用盒子、几处存放、妥善存放对方名片
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什么是礼仪?
• 概念:就是人们在社会的各种具体交中；为了表示互相尊重而体现在语 言；仪态；风度等方面的约定俗成的；共同认可的规范和程序.
礼仪的构成要素
• 礼仪主体 • 礼仪客体 • 礼仪媒介 • 礼仪环境
为什么要注重礼仪?
• 塑造形象作用 • 协调关系作用 • 增进效益作用 • 传播沟通作用
销售人员的礼仪