销售礼仪培训ppt课件
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销售礼仪培训课件(PPT 38张)
智慧嘉投
魅力中国
销售礼仪培训
1 2 3
礼仪的概念
培训礼仪的意义
礼仪的内容
什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中，以 一定的、约定俗成的程序方式 来表现的律己敬人的过程，涉 及穿着、交往、沟通、情商等 内容。礼仪是一门学问，有特 定的要求。在家庭、学校和各 类公共场所，礼仪无处不在。 就个人而言，表现在举止文明、 动作优雅、姿态潇洒、手势得 当、表情自然、仪表端庄等。
THE
END
•
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
魅力中国
销售礼仪培训
1 2 3
礼仪的概念
培训礼仪的意义
礼仪的内容
什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中，以 一定的、约定俗成的程序方式 来表现的律己敬人的过程，涉 及穿着、交往、沟通、情商等 内容。礼仪是一门学问，有特 定的要求。在家庭、学校和各 类公共场所，礼仪无处不在。 就个人而言，表现在举止文明、 动作优雅、姿态潇洒、手势得 当、表情自然、仪表端庄等。
THE
END
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46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
销售人员基本礼仪培训PPT课件
极回应。
诚信守时
03
遵守承诺，按时履行约定，让客户感受到专业和可靠。
处理异议与纠纷
耐心倾听
当客户提出异议或纠纷时，要耐心倾听并理解客户的立场和需求。
解释说明
清晰地解释产品或服务的特性和优势，帮助客户更好地了解产品。
灵活应对
根据不同情况灵活调整策略，寻求双方都能接受的解决方案。
促成交易与后续服务
主动邀请
注意服装的搭配，保持整体协调， 避免过于花哨或过于单调的装扮。
仪容仪表
发型整齐
保持头发整洁，避免过于个性或 凌乱的发型。
面部清洁
注意面部清洁，保持皮肤健康。
指甲整洁
定期修剪指甲，保持整洁干净。
姿态与表情
姿态端正
眼神交流
保持端正的姿态，避免驼背、倚靠等 不良姿势。
在与客户交流时，要保持适当的眼神 交流，以示尊重和关注。
交流与沟通
在交流中要注意倾听客人的意见和建议，回 答问题时要清晰明确。
提供饮品
根据客人的需求，提供合适的饮品或茶点。
送别客人
在客人离开时，要礼貌送别，并表达感谢和 再见之情。
销售技巧与礼仪结合
06
建立信任与好感
热情友好
01
保持微笑和热情，主动与客户打招呼，营造轻松愉快的交流氛
围。
尊重与倾听
02
尊重客户的意见和需求，耐心倾听客户的问题和需求，给予积
增强企业形象
通过销售人员的礼仪表现， 提升企业形象和品牌价值。
销售人员基本礼仪概
02
述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种规则和习惯，用于指导人 们在社会交往中的行为举止，它涉及 到礼貌、礼节和仪式等方面。
销售礼仪培训课件(ppt 36页)
欠身以表谢意。
30.01.2020
16
女性优美的坐姿:
• 1.应款款走到座位前,先退半步然后坐下,坐椅面的一半或三分 之二.如果是从椅子后面靠近椅子,应从左边走到座位前。
• 2.如穿裙子入座时,应清理一下裙边,将裙子后片向前拢一下, 以显得端庄娴雅.忌裙子掀起,露出大腿等。
• 3.入座时,双膝应并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜成流水 形.切忌叉开两腿或跷二郎腿。
14
宗教禁忌：伊斯兰教忌猪、烟、酒、血；
佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜 等。
30.01.2020
15
体态语
坐姿 -在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要
直,不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉。 -如和前辈,师长交谈时,应该坐直身体并略为直倾,还可
把手放在膝上。 -在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应该礼貌地起身或
30.01.2020
11
化妆三点基本注意事项： （1）化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、 肤色的搭配，眼影应自然过渡； （2）化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符 合常规审美标准；
（3）化妆要避人。
30.01.2020
12
男性正装为西装。应遵循"三个三"：
1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色 系）；
30.01.2020
9
行路：两人并行，内侧高于外侧（客人靠墙，回避他
人打扰）；多人行走，中央高于两侧；单排行进，前 高于后（把选择前进方向的权利交给客人）；有人驾 驶电梯，接待人员要后进后出，无人驾驶电梯，接待 人员要先进后出
30.01.2020
10
装戴
女性佩戴首饰：符合身份，以少为佳；两类不 适宜佩戴的首饰：展示财力、在社交场合才佩 戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰（如胸针、 脚链）； 佩戴原则：同质同色。
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女性优美的坐姿:
• 1.应款款走到座位前,先退半步然后坐下,坐椅面的一半或三分 之二.如果是从椅子后面靠近椅子,应从左边走到座位前。
• 2.如穿裙子入座时,应清理一下裙边,将裙子后片向前拢一下, 以显得端庄娴雅.忌裙子掀起,露出大腿等。
• 3.入座时,双膝应并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜成流水 形.切忌叉开两腿或跷二郎腿。
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宗教禁忌：伊斯兰教忌猪、烟、酒、血；
佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜 等。
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体态语
坐姿 -在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要
直,不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉。 -如和前辈,师长交谈时,应该坐直身体并略为直倾,还可
把手放在膝上。 -在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应该礼貌地起身或
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化妆三点基本注意事项： （1）化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、 肤色的搭配，眼影应自然过渡； （2）化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符 合常规审美标准；
（3）化妆要避人。
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男性正装为西装。应遵循"三个三"：
1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色 系）；
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9
行路：两人并行，内侧高于外侧（客人靠墙，回避他
人打扰）；多人行走，中央高于两侧；单排行进，前 高于后（把选择前进方向的权利交给客人）；有人驾 驶电梯，接待人员要后进后出，无人驾驶电梯，接待 人员要先进后出
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10
装戴
女性佩戴首饰：符合身份，以少为佳；两类不 适宜佩戴的首饰：展示财力、在社交场合才佩 戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰（如胸针、 脚链）； 佩戴原则：同质同色。
销售服务礼仪培训PPT课件
商务礼仪---名片礼仪
名片的递交顺序
地位低的先向地位高的人递名片 男士先向女性递名片 当对方不止一人时，应先将名片 递给职务高者或年龄长者 若分不清职务高低、年龄大小， 宜先和自己对面左侧的人交换名 片，然后按顺序进行。
商务礼仪---名片礼仪
禁
忌
炫耀：名片上头衔太多，特别是一些旧的职衔 过大：不方便对方存放 过小：过于袖珍，不方便阅读 香味：接收名片者可能会对香味抗拒或敏感，因此 不宜采用。
职业素养提升 礼仪礼貌与沟通技巧培训
商务礼仪课程前言
为什么要学礼仪？
1、内强素质
员工个人形象
2、外塑形象 3、增进交往
代表企业形象
商务礼仪课程目录
接机礼仪 引领礼仪 电梯礼仪 会议礼仪 拜访礼仪 用餐礼仪
Contents 2
介绍礼仪 名片礼仪
握手礼仪 乘车礼仪
Contents 1
商务礼仪---接机礼仪
商务礼仪---握手礼仪
握手“七要诀”
大方伸手 虎口相对 目视对方
面带微笑
力度七分
男女平等
三秒结束
商务礼仪---握手礼仪
握手礼仪的“七大”禁忌
不能跨门握手 不可坐着握手 左手应自然下垂 不可插在口袋里 男士不要带帽及手套和他人握手 忌左手握手 不可十字交叉握手 忌握手力度太大 忌握手无力
商务礼仪---名片礼仪
在现代生活中没有名片的人 往往是没有社会地位的人 .
在现代生活中，一个不会使 用名片的人是没有交际经验的 人 .
商务礼仪---名片礼仪
如何优雅地递送名片？
如何得体ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ接收名片？
商务礼仪---名片礼仪
名片的递交
销售礼仪培训经典培训课程(PPT 57页)
握 手 礼 仪
名 片 收 递 礼
仪
基 础 礼 仪
名片礼仪
【】交换名片方式：
1、使用名片夹内名片时 2、名片的递交方式 3、拿取名片的礼仪 4、交换名片的礼仪
另一方面，一个“不经意”的服 务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。
这个场景你是否似曾相识？
主动自觉的为客户服务，也是礼 仪的一个重要表现
切记
不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不 重视礼仪，礼仪，无处不在！
第
第
第
三 部
二 部
一 部
服
分
分
分
务
……. ………. ……….
礼
举 止
言 谈
服 务 形
仪 培
• 女士喷香水的部位 1. 耳后、脖颈 这样当靠近你的时候,会产生若有若无的香气效果 2. 发梢 以指尖梳抹发尾,走动时香气飘动,感觉十分飘逸 3. 胸口 很有女人味哦 4. 手肘内侧 香味持续较久 5. 手腕脉动之处 这是最容易散发香气的地方,在你和他面对而坐时,香味会 向对方不断散发,特别是当你的双手有所动作时,比较挥动手势,或者举杯时 6. 指尖 所摸之处都香喷喷的,你是香的使者,呵呵,肉麻一下 7. 腰部两边 很少人知道 8. 大腿内侧 走动时缓缓散发, 9. 膝盖后侧 10. 小腿 11. 脚踝
礼 仪
礼 仪
象
训
第一部分
塑造完美的服务形象
优质的服务礼仪，从完美的服务形象塑造 开始。
服务形象它与身材和美貌无关，在我们企 业中美女≠销售冠军！
女士 仪容重在“雅”
• 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； • 长发应在脑后扎成发髻，短发应合拢在耳后； • 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； • 化彩妆；(自然、避人、协调） • 双手保持清洁，指甲不长于2mm； • 不涂色彩出位的指甲油，不使用香味过浓的香
销售人员基本礼仪培训PPT课件
可编辑
15
坐姿
男性坐姿：
1．正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并 略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。
2．重叠式:右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收， 脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。
3．扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男 士可将双手分别搭在扶手上。
可编辑
头 发 不 宜 披 散
装 扮 不 宜 过 浓
7
制服的魅力
穿制服的意义 ---给销售人员带来统一的美感 ---向客户表明企业的形象 ---提供统一化的服务
制服可衬托出企业的个性 烘托出整个团体的魅力 要理解穿制服的目的 穿法可以表达出个性
可编辑
8
制服穿着细节
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与 其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
可编辑
27
常用指引手势
2．曲臂式
这种手势常用于当 一只手扶房手或电 梯门，或一手拿东 西，同时又要做出 “请”或指示方向 时。
可编辑
28
常用指引手势
3．双臂式
这种手势用来向众多来宾 表示“请”或指示方向。 上身稍向前倾，面带微笑， 向客人致意。
可编辑
23
坐姿
1． 入座后，忌弯腰驼背，东倒西歪，前伏后仰。 2． 入座后，忌双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃
动。 3． 忌坐姿不符合环境要求。如求职面试，与领导、长辈
的谈话，不用重叠式坐姿。 4． 坐下后忌脚尖相对，或双腿拉开成八字型，也不能将
脚伸得很远。
可编辑
24
行走
男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做
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自然、大方 切忌大笑，或皮笑
肉不笑
微笑的好处：
一、调节情绪 二、消除隔阂 三、获取回报 四、有益健康
体态语言
体态 语言
引领手势 体语禁忌
引领手势
横摆式
单臂、双臂
斜下式
横摆式
前摆式
双臂侧摆式 ”请”
双臂横摆 式”请”
体语禁忌
忌抱膀 忌双手恰腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响
建立第一印象只需要7秒钟。 形象是品牌，形象是机会。
礼仪的含义
礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则， 体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具 体形式 。
礼仪的本质 就是尊重。
销售人员礼仪培训内容
个人基本礼仪 日常交往礼仪
个人基本礼仪
仪容礼仪 仪态礼仪
仪容礼仪
仪容礼仪的一般原则
服务礼仪
服务 礼仪
乘车礼仪 餐饮礼仪 电梯礼仪
记程车的座位次序
司机
D
C
BLeabharlann A主人开车时的座位次序
主人
A
D
C
B
语言交际礼仪
交谈举止礼仪 交谈界域 交谈禁忌 语言交际技巧
交谈界域
私人距离
＜0.5米
常规距离
0.5~1.5米之间
礼仪距离
1.5~3米之间
公共距离
3米以上
交谈禁忌
滔滔不绝 语言粗俗 随意打断他人 抱怨不断 口头语太多
干净
整洁
修饰 避人
仪容礼仪
女士仪容礼仪 面部化妆 香水使用
面部化妆
自然 协调
仪容礼仪
男士仪容礼仪
简洁的发型 不得蓄须 保持面部清洁
形象自检表
仪态礼仪
表情 体态语言
表情
信息传递公式
信息传递（100%）= 表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）
中国队1:0 战胜韩国队
表情
眼神
眼神的许可范围 眼神的恰当运用
这就是5W1H的问题可以没完没了的问。
语言禁忌
不说批评性话语 少说专业性术语 少用质疑性语气 禁用攻击性用语
眼神
眼神的许可范围
上三角部位：双眼为下限，前额为上限 适合在公事活动中使用
下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限 适合于社交场合使用
眼神
眼神的恰当运用
注视时限：谈话时间的30%~60% 直盯着对方 东张西望、心不在焉 双眼无神、茫然麻木
微笑
微笑是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。
微笑练习
点头，微笑，认可
聆听时要有耐心
不要轻易打断别人
适时的引导顾客说
了解顾客的需求和关注点
理解对方全部的信息
说的“艺术”
什么是开放式问题和封闭式？ 开放式问题和封闭的运用技巧？
开放式问题与封闭式问题：
开放式问题答案是多样的没有限制，一般 用在销售的开始阶段。
例如：你喜欢听什么音乐？
封闭式问题答案只有一种，Yes or No， 也就是只有一种固定答案。多用于销售后 期，成交的环节。
握手礼仪
握手的顺序 握手的力度与时间 握手的形式 握手禁忌
握手的顺序与力度、时间
握手的顺序
尊者居先原则：上级、社会地位高者、年 长者、女士、主人为尊者。
同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更 加礼貌
握手的力度 握手的时间
3秒左右，以握上一两下为宜。
握手的形式
单手握 双握式握手
握手禁忌
忌不讲先后顺序 忌坐着握手 忌拒绝握手 异性之间，忌双握式 忌戴手套与人握手
日常交往礼仪
见面礼仪 服务礼仪 语言交际礼仪
见面礼仪
见面 礼仪
称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪
称呼礼仪
职务/职业性称呼
赵经理、陈主任、张处长 王老师、李医生、赵工程师
姓名性称呼
称呼姓名：平辈、熟人之间 在其姓氏前加“老”、“小”等 尊称：王阿姨、李叔叔等
对普通人的称呼
以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼
销售礼仪培训
为什么要学习礼仪？
调查结果显示，当两个人初次见面的 时候，第一印象中的55%是来自你的外表， 包括你的衣着、发型等；第一印象中的 38%来自于一个人的仪态，包括你举手投 足之间传达出来的气质，说话的声音、 语调等，而只有7%的内容上来源于简单 的交谈。也就是说，第一印象中的93%都 是关于你的外表形象的。
与顾客沟通的技巧
慎选话题 巧用委婉 善用夸赞 避免失言
与顾客沟通的技巧
看的“要领” 听的“技巧” 说的“艺术”
看的“要领”
目光接触的时间和范围
时间：进门时、倾听时、30%---60%
察言观色
时刻注意交谈过程中客户的神态变化。
听的“技巧”
听、说比例应该是80%，20% 聆听时应表现出积极的态度
例如：你喜欢听音乐吗？
问题练习：
1、你想喝咖啡还是茶？ 2、你想喝点什么？ 3、你喜欢游泳吗？ 4、你喜欢什么运动？ 。。。。。。 试举例
5W1H 问题设计法：
１、王先生购买过理财产品吗？（What） ２、在哪里购买的呢？（Where） ３、什么时间购买的呢？（When） ４、收益怎么样？（How） ５、身边还有其他朋友做理财吗？（Who） ６、为什么不考虑做投资理财呢？（Why）
禁忌
名片礼仪
名片的递送 名片的接收
名片的递送
要分清对象和场合 递送“五步曲” 1.将名片拿出来
2.将名片正对着接受者 3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角 4.上身前倾15°递送出去
5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后 常联系”等
名片的接收
身体前倾15°接收 “谢谢” 接到后先当面看一下 寒暄：“久仰久仰” 妥善保存 回递名片
肉不笑
微笑的好处：
一、调节情绪 二、消除隔阂 三、获取回报 四、有益健康
体态语言
体态 语言
引领手势 体语禁忌
引领手势
横摆式
单臂、双臂
斜下式
横摆式
前摆式
双臂侧摆式 ”请”
双臂横摆 式”请”
体语禁忌
忌抱膀 忌双手恰腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响
建立第一印象只需要7秒钟。 形象是品牌，形象是机会。
礼仪的含义
礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则， 体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具 体形式 。
礼仪的本质 就是尊重。
销售人员礼仪培训内容
个人基本礼仪 日常交往礼仪
个人基本礼仪
仪容礼仪 仪态礼仪
仪容礼仪
仪容礼仪的一般原则
服务礼仪
服务 礼仪
乘车礼仪 餐饮礼仪 电梯礼仪
记程车的座位次序
司机
D
C
BLeabharlann A主人开车时的座位次序
主人
A
D
C
B
语言交际礼仪
交谈举止礼仪 交谈界域 交谈禁忌 语言交际技巧
交谈界域
私人距离
＜0.5米
常规距离
0.5~1.5米之间
礼仪距离
1.5~3米之间
公共距离
3米以上
交谈禁忌
滔滔不绝 语言粗俗 随意打断他人 抱怨不断 口头语太多
干净
整洁
修饰 避人
仪容礼仪
女士仪容礼仪 面部化妆 香水使用
面部化妆
自然 协调
仪容礼仪
男士仪容礼仪
简洁的发型 不得蓄须 保持面部清洁
形象自检表
仪态礼仪
表情 体态语言
表情
信息传递公式
信息传递（100%）= 表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）
中国队1:0 战胜韩国队
表情
眼神
眼神的许可范围 眼神的恰当运用
这就是5W1H的问题可以没完没了的问。
语言禁忌
不说批评性话语 少说专业性术语 少用质疑性语气 禁用攻击性用语
眼神
眼神的许可范围
上三角部位：双眼为下限，前额为上限 适合在公事活动中使用
下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限 适合于社交场合使用
眼神
眼神的恰当运用
注视时限：谈话时间的30%~60% 直盯着对方 东张西望、心不在焉 双眼无神、茫然麻木
微笑
微笑是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。
微笑练习
点头，微笑，认可
聆听时要有耐心
不要轻易打断别人
适时的引导顾客说
了解顾客的需求和关注点
理解对方全部的信息
说的“艺术”
什么是开放式问题和封闭式？ 开放式问题和封闭的运用技巧？
开放式问题与封闭式问题：
开放式问题答案是多样的没有限制，一般 用在销售的开始阶段。
例如：你喜欢听什么音乐？
封闭式问题答案只有一种，Yes or No， 也就是只有一种固定答案。多用于销售后 期，成交的环节。
握手礼仪
握手的顺序 握手的力度与时间 握手的形式 握手禁忌
握手的顺序与力度、时间
握手的顺序
尊者居先原则：上级、社会地位高者、年 长者、女士、主人为尊者。
同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更 加礼貌
握手的力度 握手的时间
3秒左右，以握上一两下为宜。
握手的形式
单手握 双握式握手
握手禁忌
忌不讲先后顺序 忌坐着握手 忌拒绝握手 异性之间，忌双握式 忌戴手套与人握手
日常交往礼仪
见面礼仪 服务礼仪 语言交际礼仪
见面礼仪
见面 礼仪
称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪
称呼礼仪
职务/职业性称呼
赵经理、陈主任、张处长 王老师、李医生、赵工程师
姓名性称呼
称呼姓名：平辈、熟人之间 在其姓氏前加“老”、“小”等 尊称：王阿姨、李叔叔等
对普通人的称呼
以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼
销售礼仪培训
为什么要学习礼仪？
调查结果显示，当两个人初次见面的 时候，第一印象中的55%是来自你的外表， 包括你的衣着、发型等；第一印象中的 38%来自于一个人的仪态，包括你举手投 足之间传达出来的气质，说话的声音、 语调等，而只有7%的内容上来源于简单 的交谈。也就是说，第一印象中的93%都 是关于你的外表形象的。
与顾客沟通的技巧
慎选话题 巧用委婉 善用夸赞 避免失言
与顾客沟通的技巧
看的“要领” 听的“技巧” 说的“艺术”
看的“要领”
目光接触的时间和范围
时间：进门时、倾听时、30%---60%
察言观色
时刻注意交谈过程中客户的神态变化。
听的“技巧”
听、说比例应该是80%，20% 聆听时应表现出积极的态度
例如：你喜欢听音乐吗？
问题练习：
1、你想喝咖啡还是茶？ 2、你想喝点什么？ 3、你喜欢游泳吗？ 4、你喜欢什么运动？ 。。。。。。 试举例
5W1H 问题设计法：
１、王先生购买过理财产品吗？（What） ２、在哪里购买的呢？（Where） ３、什么时间购买的呢？（When） ４、收益怎么样？（How） ５、身边还有其他朋友做理财吗？（Who） ６、为什么不考虑做投资理财呢？（Why）
禁忌
名片礼仪
名片的递送 名片的接收
名片的递送
要分清对象和场合 递送“五步曲” 1.将名片拿出来
2.将名片正对着接受者 3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角 4.上身前倾15°递送出去
5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后 常联系”等
名片的接收
身体前倾15°接收 “谢谢” 接到后先当面看一下 寒暄：“久仰久仰” 妥善保存 回递名片