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服务营销(第5版)PPT第12章 服务过程
第3节 服务便利
如何测量获益便利
是否付出少量的时间和努力就能获得服务的收益； 服务过程中能否及时解释顾客提问； 服务过程中能否准确告知获益进展； 服务过程是否易于完成； 分次获益的时间间隔是否方便于顾客； 获得服务收益的时间长度是否合适。
第3节 服务便利
如何测量购后便利
服务企业是否真诚听取顾客投诉； 服务企业是否有便利的渠道获悉顾客抱怨； 服务企业能否快速解决顾客的问题； 能否不需顾客花费多少努力就能安排后续服务； 服务企业解决问题对顾客来说是否容易。
质量控制关系到服务作业中的每一个人，也包括看得见 或看不见的各种任务；
各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升； 以机器替代人力，尤其是取代那些例行性的服务工作，
应有助于质量控制。
第2节 顾客容忍区
服务的生产和传递过程是一个顾客和企业的 互动过程,这个过程不可能完全受控于服务 双方的任何一方。
由于顾客通常把服务交付系统感知为服务本 身的一个组成部分,因而服务过程是服务营 销7P组合的一个重要因素。
第1节 服务过程
服务产能的利用
对于公共服务企业或非营利组织，不能简单沿用传统的利 润和投资报酬率方式来衡量其绩效。
一般而言，服务企业今天没有用完或闲置的物品不能留给 以后的超负荷需求来使用。
第3节 服务便利
服务便利是顾客对购买和使用一项服务所付 出的时间和努力的感知。
时间和努力是一个普通人成为顾客所必须付 出的机会成本，而对企业而言，赢得顾客也 就意味着增加财富。
因此，在服务营销过程中，加强服务便利管 理是非常重要的。
服务便利的类型
决策便利 渠道便利 交易便利 获益便利 购后便利
帕拉苏拉曼、泽斯梅尔和贝里(以下简称PZB)研究发现 ，顾客对于服务持有两种不同层次的预期：
营销公司工作流程
营销公司工作流程营销公司是一种专门从事 marketing 活动的组织，致力于为客户提供有效的营销方案和服务。
这些公司每天面临着各种形式的挑战，例如顾客需求的变化、竞争对手的威胁、新技术的出现等，并且必须改进工作流程以确保高质量、效率和透明度。
以下是营销公司通常遵循的工作流程。
1. 媒体调查和市场分析在开始任何项目之前，营销公司需要对目标市场做出了解，以确定客户的需求和期望。
它们使用各种工具和技术来进行全面的市场研究和调查，包括竞争对手、客户群体、潜在客户和趋势等因素。
这个阶段的关键是在分析过程中收集所需数据和信息的准确性，以确保其正确性和价值。
2. 制定品牌战略基于调查和分析的结果，营销公司需要为客户制定一个全面的品牌战略，以推广其品牌和产品。
这包括确定目标市场、制定营销计划、确定所需的品牌标识和设计等。
品牌战略的目标是确保客户的品牌在目标市场中获得足够的关注度和认同感。
3. 通过广告来传播信息营销公司使用各种广告策略和媒体平台来传播客户的信息和品牌。
广告的目的是针对特定受众，引起他们的注意，并让他们意识到客户的品牌和产品。
广告形式包括电视广告、广播广告、印刷广告、户外广告和数字广告等。
4. 数字营销随着互联网和社交媒体的大发展，数字营销变得越来越重要。
营销公司使用社交媒体、搜索引擎营销和电子邮件营销等数字渠道来传播品牌信息和推广产品。
数字营销的目标是将品牌或产品信息推送到客户所在的数百万网站和社交媒体中。
5. 客户关系管理在工作流程的每一个阶段都需要与客户进行良好的沟通和关系管理，以满足其需求和期望。
营销公司需要通过与客户的交流和沟通来确保他们的期望得到满足。
通过定期会议、进度报告和其他方法与客户保持联系。
6. 数据分析交互和营销的进程已不同于传统的广告和宣传方式。
营销公司在整个步骤中使用现代的技术和工具来跟踪和分析数据，以便优化和改进他们的营销活动。
他们需要分析广告的效果、市场趋势、客户心理和竞争情况等因素。
网络营销的工作流程
网络营销的工作流程网络营销的工作流程1.确定目标受众网络营销的第一步是确定目标受众。
通过市场调研和分析，确定产品或服务的潜在客户群体。
了解他们的需求、兴趣和购买习惯，以便制定适合他们的营销策略。
2.制定营销策略根据目标受众的需求和市场状况，制定网络营销策略。
这包括确定推广渠道、制定推广计划、设定营销目标和预算。
3.创建品牌形象网络营销中，品牌形象的建立至关重要。
通过精心设计的品牌标识、宣传语和形象视频等手段，塑造品牌的独特形象，吸引目标受众的关注。
4.开展内容营销内容营销是网络营销的核心部分。
通过撰写优质的文章、发布有吸引力的图片和视频，吸引目标受众的关注。
利用社交媒体平台、博客和论坛等渠道，扩大品牌的曝光度。
5.执行社交媒体营销社交媒体是网络营销的重要渠道之一。
通过创建和管理各类社交媒体账号，与目标受众互动，发布品牌相关的内容、促销活动和新闻动态，增强品牌的知名度和认可度。
6.实施搜索引擎优化(SEO)搜索引擎优化能够提升品牌的搜索排名，增加网站的流量和曝光度。
通过优化网站的关键词、标题和描述等元素，提升网站在搜索引擎结果页面的排名。
7.进行付费广告推广为了快速增加品牌的曝光度，可以考虑进行付费广告推广。
通过在搜索引擎、社交媒体平台和其他网络媒体上投放广告，向目标受众传达品牌信息。
8.实时监测和分析网络营销的工作流程需要持续的监测和分析。
通过使用网站统计工具和社交媒体分析工具，了解营销活动的效果，及时进行调整和改进。
9.与目标受众建立联系网络营销不仅仅是推销产品或服务，更重要的是与目标受众建立长期的联系。
通过邮件营销、客户关怀和互动活动等方式，与目标受众保持互动，提高客户忠诚度。
10.持续改进和优化网络营销是一个不断改进和优化的过程。
通过持续分析营销数据，了解用户需求和市场变化，不断改进营销策略和推广活动，提高网络营销的效果。
网络营销的工作流程是一个复杂而又持续的过程。
只有通过科学的规划和有效的执行，才能实现目标受众的吸引和品牌的成功推广。
业务人员日常工作流程讲义(PPT32张)
12、会员学习卡款项到公司财务帐户后 讯速将与客户签好的会员确认书拿到财务请财务 经理——王老师签字确认，然后将会员确认书送 至客服部——陈静处出学习卡
日3、业绩结算日期
每月25日结算
日常业务工作流程
四、日常工作中相关操作及工具的索取
5、会员确认书签署流程
“会员确认书共有三张，第一、二张是确认书的内容；第三张是入 会申请表” 1）首先确认客户购买的是哪一类型的学习卡 2）根据卡类到各部助理处领取或自己打印相应的会员确认书 3）一式两分：一份是3页的（带有入会申请表）、一份是2页的 （没有入会申请表），入会申请表主要是我们需要，客户不用 4）将2份合同至财务部盖章及我方签署签字 5）对方同样需盖章并签字，签好后，双方各一执份 客户方用2页的、我方一定要用3页 6）如款项到后，将签好的确认书送至财务，由财务确认款到，再 送至客服部，建立会员档案并出卡至客户
2）如接受报名，可直接向服接口负责人（卢晓燕）领取课程报名 表，并祥细填写客户信息或直接报给客服部
3）填写完毕后交至服接口负责人（卢晓燕）处
日常业务工作流程
四、日常工作中相关操作及工具的索取
10、非会员参加课程报名
1）首先咨询客服接口负责人（卢晓燕）课程名额是否满额 2）如接受报名，则去归属部门助理处领取课程报名表，填好后等 款到报名表财务签字确认，将报名表交给营销中心助理，由助 理统一交至客服部 3）填写完毕后交至服接口负责人（卢晓燕）处
1、营销中心助理：
电话分机：8062 职责：为营销中心业务人员提供日常服务、做各项因业务 所需的资料，让业务人员能快速拿到所需的资料 2、营销中心各部门的助理 一部助理：孟 鑫（业务人员兼职助理），分机：8102 二部助理：林佩荣（业务人员兼职助理） ，分机：8105 三部助理：朱海霞（业务人员兼职助理） ，分机：8027 助理职责：由营销中心将日常业务人员所需要的表格类、及打印的 文档资料交给部门助理，由部门助理服务各个部门的业 务人员
营销策划公司工作流程
营销策划公司工作流程图一、营销策划公司组织框架营销策划公司策划部广告部市场部产品部二、营销策划公司部门、岗位职责(一)营销策划总经理1、根据董事会决议及下达的指标，结合公司销售中心、项目中心、物业公司等各相关部门，深入分析市场态势及其市场份额，制定营销策划公司年度工作计划及时间表，交由集团总裁审批；2、全面主持营销策划公司日常事务工作；3、管理营销策划公司下属市场部、广告部、策划部、产品部工作，并进行监督、跟进；4、沟通协调营销公司与其合作部门的日常工作。
（二）广告部1、与广告公司进行业务对接与沟通，制定广告及媒体策略；2、跟进广告公司相关策略及创意、设计工作的执行；3、跟进广告投放和媒介选择；4、整合新闻媒体资源，搞好与新闻媒体有关负责人及记者的关系；5、积极配合有关媒体的新闻报道，以网络平台及各大知名网站或论坛为主线；6、收集媒体信息、整合媒体资源、建立媒体档案。
（三）市场部1、区域市场调研与分析；2、竞争市场及态势调研与分析；3、为项目的可行性研究、营销推广及品牌的定位提供市场数据；4、组织开展专题市场调研；5、定期提供市场作息简报。
（四）策划部1、拟定阶段性营销推广方案；2、拟定营销推广计划并组织实施；3、负责客户会及客户关系维系；4、提出相关营销推广创意与建议；5、依据市场、企业情况适时调整营销计划。
（五）产品部1、负责规划设计任务书及规划设计相关文件的撰写；2、负责与规划设计公司的业务对接，代表公司发表专业意见；3、组织公司相关规划设计会议；4、就产品相关理念、思路、特点向公司进行阐释；5、协助公司负责人进行产品定价、成本分析、产品定位等工作。
三、营销策划公司工作流程图（一）业务流程项目立项产品价值分析市场调研与分析[ 策划部、策划顾问、市场部][ 策划部、策划顾问、市场部] 产品总体定位[ 产品部、规划设计单位、规划设计顾问] 客户定位与分析产品定位及建议规划设计任务书销售目标与销售政策调整项目总体营销策略与计划[ 策划部、策划顾问]概念方案方案设计广告策略活动策略客户策略媒体组合详细方案[ 策划部、策划顾问] 阶段营销策略与计划实施与执行[ 广告部、策划部、广告公司] 营销结果与市场反馈信息分析[ 市场部、销售部]-3-（二）文件（方案）流程向公司领导提交营销沟通的建议，根据公司领导的批示，制定营销推广计划依为据领导意公司领导审核确认后细化实施领导决策见提进行调与相关部门、机构沟通、制定具供参考整体执行计划，并跟进执行再次提交公司领导，进行审核有关具体方案实施后的效果搜集、评估、总结，向领导汇报（三）工作流程根据领导意见及营销总案营销工作项目及计划营销推广个案的制定如上级领导有推广活动的监测不同看法或意及效果评估结果推广工作的可行性预见见，根据新的为营销工作的调指示和要求重整提供依据。
市场营销工作职责及流程
市场营销工作职责及流程1. 市场营销工作职责1.1 市场调研- 针对市场和目标受众进行深入的调研和分析- 收集市场信息，包括竞争对手情报和行业趋势- 编写市场调研报告，提供给管理层参考1.2 市场战略规划- 制定市场推广计划和策略，包括定位、目标、品牌和产品策略- 分析市场机会和风险，提出相关对策- 协助管理层制定长期市场发展目标1.3 市场推广活动管理- 策划、组织和执行市场推广活动，如广告、宣传、促销和展览- 监控市场推广活动的效果，并进行数据分析和报告- 建立和维护与供应商、媒体和合作伙伴的良好关系1.4 客户关系管理- 建立和维护与客户的良好关系，提供优质的售前和售后服务- 分析客户需求和反馈，为产品改进和市场定位提供建议- 开展市场调研以了解并满足客户需求2. 市场营销工作流程2.1 市场调研流程1. 确定调研目标和范围2. 收集市场信息和数据3. 分析和评估市场情况4. 撰写市场调研报告5. 提供给管理层，并进行讨论和决策2.2 市场战略规划流程1. 确定市场发展目标2. 分析市场机会和竞争环境3. 制定市场定位和目标市场4. 确定品牌建设和产品策略5. 制定市场推广计划和预算6. 提交给管理层，并进行讨论和批准2.3 市场推广活动管理流程1. 策划市场推广活动方案2. 确定活动目标和预算3. 组织和执行市场推广活动4. 监控活动效果和数据分析5. 撰写活动报告和总结6. 与供应商、媒体和合作伙伴进行沟通和合作2.4 客户关系管理流程1. 建立客户数据库和档案2. 提供售前咨询和解答客户问题3. 成交后提供售后服务和支持4. 收集客户反馈和需求5. 分析客户数据和市场趋势6. 提供建议和改进方案以上是市场营销工作职责及流程的简要介绍，希望能对您有所帮助。
营销策划公司工作流程
营销策划公司工作流程营销策划公司工作流程图一、营销策划公司组织框架二、营销策划公司部门、岗位职责（一）营销策划总经理1、根据董事会决议及下达的指标，结合公司销售中心、项目中心、物业公司等各相关部门，深入分析市场态势及其市场份额，制定营销策划公司年度工作计划及时间表，交由集团总裁审批；2、全面主持营销策划公司日常事务工作；3、管理营销策划公司下属市场部、广告部、策划部、产品部工作，并进行监督、跟进；4、沟通协调营销公司与其合作部门的日常工作。
（二）广告部1、与广告公司进行业务对接与沟通，制定广告及媒体策略；2、跟进广告公司相关策略及创意、设计工作的执行；3、跟进广告投放和媒介选择；4、整合新闻媒体资源，搞好与新闻媒体有关负责人及记者的关系；5、积极配合有关媒体的新闻报道，以网络平台及各大知名网站或论坛为主线；6、收集媒体信息、整合媒体资源、建立媒体档（三）市场部1、区域市场调研与分析；2、竞争市场及态势调研与分析；3、为项目的可行性研究、营销推广及品牌的定位提供市场数据；4、组织开展专题市场调研；5、定期提供市场作息简报。
（四）策划部1、拟定阶段性营销推广方案；2、拟定营销推广计划并组织实施;3、负责客户会及客户关系维系；T_提出相关营销推广创意与建议;5、依据市场、企业情况适时调整营销计划。
（五）产品部1、负责规划设计任务书及规划设计相关文件的撰写；2、负责与规划设计公司的业务对接，代表公司发表专业意见；3、组织公司相关规划设计会议；4、就产品相关理念、思路、特点向公司进行阐释；5、协助公司负责人进行产品定价、成本分析、产品定位等工作。
三、营销策划公司工作流程图（一）业务流程^目______ U［策划部、策划XL产品总I ［策戈U 部、策戈〔| ［产品部、规划设计单客户I 媒体阶段营销策I ［策划部、调整 ------------------------------丨项冃总体营 ［策划部、 概念实—施［广告部、策戈I」营销结果与市I ［市场部、（二）文件（方案）流程（三）工作流程再次提交公司领有关具体方案实施后的效果搜根据领导意f Q *I推广工作的］各部门的工JZL各项具体工JZL行方案，由营JZL推广活动的监测及效如上级领导有不同看。
市场营销部工作内容及流程
市场营销部工作内容及流程工作内容市场营销部门负责制定和执行公司的市场营销策略，以促进产品和品牌的推广及销售增长。
以下是市场营销部门的主要工作内容：1. 市场调研和分析：收集和分析市场数据，了解市场趋势、竞争对手和消费者需求，为制定市场推广计划提供依据。
2. 品牌策划和管理：制定品牌定位和形象，设计品牌推广活动，并负责监督品牌形象的维护和管理。
3. 产品推广和营销：制定产品推广计划，包括广告、促销活动、展览和市场推广活动等，以提高产品知名度和销售量。
4. 市场推广渠道管理：负责与渠道合作伙伴的沟通和协调，确保产品能够通过适当的渠道销售。
5. 销售支持：为销售团队提供市场资料、销售工具和培训支持，帮助他们实现销售目标。
6. 市场营销绩效评估：定期评估市场营销活动的效果，分析销售数据，调整市场策略和推广方案。
工作流程为了高效执行市场营销工作，市场营销部门通常会按照以下流程进行操作：1. 确定目标：明确市场营销的目标和预期结果，并与公司的整体战略和目标相一致。
2. 市场调研：收集市场情报，了解目标市场、竞争对手和消费者需求。
使用市场调研数据指导决策。
3. 制定市场策略：基于市场调研数据，制定市场推广和营销策略，包括定位、目标市场、目标消费者和市场推广渠道等。
4. 实施市场活动：执行市场营销计划，包括广告、促销活动和市场推广活动等。
5. 监测和评估：定期监测市场活动的效果，分析销售数据和市场反馈，评估市场营销绩效。
6. 调整和优化：根据市场反馈和绩效评估结果，调整市场策略和推广方案，优化市场营销工作。
7. 与销售团队合作：与销售团队密切合作，提供市场支持和销售资源，共同达成销售目标。
以上是市场营销部门的工作内容和流程，旨在有效推动产品和品牌的推广和销售增长。
营销部工作流程与岗位职责
营销部工作流程与岗位职责1、目的：为了更好的对公司产品进行宣传、推广、销售以及进一步提升公司的形象，提高销售工作的效率，特制定本流程与职责。
2、范围：所有营销部相关人员均应以本流程与职责为依据开展工作，营销部经理对所属人员进行考核和管理。
3、营销部经理职责3.1营销部经理对销售任务的完成情况负责。
3.2 营销部经理对本部门员工制度执行情况负责。
随时对部门员工进行监督和指导，向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。
3.3营销部经理负责对本部门员工的专业知识培训负责。
3.4营销部经理负责制定年度工作计划、月度工作计划、周工作计划，并负责监督计划的执行及完成情况。
3.5 营销部经理对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题及时向公司主管领导汇报。
3.6营销部经理对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。
4、流程内容4.1客户拜访流程4.1.1营销人员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志；4.1.2营销人员在每周的工作例会上向营销部经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受营销部经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点；八\、‘4.1.3营销人员按照客户拜访计划对客户进行拜访或邀约客户到公司，分析师协助营销人员了解客户的投资需求；4.1.4整理客户的详细信息并上报营销部经理，分析师协助营销人员针对客户的投资需求制定投资计划。
营销人员带着投资计划对客户进行回访。
4.1.5回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息情况统计表》。
4.1.6流程图见客户拜访流程图。
4.2营销部经理工作流程4.2.1根据每位营销人员的月计划制定本月销售计划及任务。
在战略经营会上将任务分配至每一个人，监督每个人写出自己的承诺书。
4.2.2收集并检查营销人员的周、月工作计划表（写的不合适的打重新书写），整理每个人本周的重点工作及意向客户拜访情况，然后做出自己本周的工作计划上报办公室。
年度销售工作计划PPT
研究市场的发展趋势和未来发展方 向。
竞争对手分析
01
02
03
主要竞争对手
列出主要的竞争对手，包 括其市场份额、产品特略 、销售策略以及市场推广 手段等。
竞争态势
评估市场的竞争态势，包 括市场集中度、竞争激烈 程度等。
客户需求变化预测
客户需求变化
招聘渠道选择
利用招聘网站、社交媒体、行业展会等渠道，广泛招募优秀人才 。
简历筛选与面试安排
及时筛选简历，邀请合格候选人参加面试，确保招聘效率。
培训与提升方案
新员工培训
01
制定新员工培训计划，包括产品知识、销售技巧、公司文化等
方面。
在职员工培训
02
定期组织销售技能提升、行业动态分享等培训活动，提高员工
分析调查结果
发现存在的问题和不足，制定 改进措施。
实施改进措施
优化产品、提升服务水平、加 强售后服务等。
跟踪改进效果
定期评估改进措施的执行情况 和客户满意度变化。
客户回访与关怀计划
01
02
03
04
制定回访计划
明确回访时间、方式、对象和 内容。
执行回访任务
与客户进行深入沟通，了解需 求和反馈。
记录回访信息
整理客户意见和建议，为改进 产品和服务提供依据。
实施关怀计划
针对客户特点，提供个性化的 关怀和增值服务。
新客户开发策略
分析目标客户群体
明确潜在客户特征和需求。
开展营销活动
举办促销活动、参加行业展会、开展线上营 销等。
制定营销策略
设计针对性的产品组合、价格政策和推广渠 道。
评估营销效果
统计新客户数量和转化率，优化营销策略。
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知识
技能
态度
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4
二、专业销售人员必备的三方面
1、稳定的心理素质
2、良好的沟通能力
3、吃苦精神（一勤天下无难事）
a、我要控制好自己的情绪，时刻让自己的情 绪处在巅峰状态
b、沟通就是财富；生活的品质取决于财富； 95%的销售失败是源于不会沟通！
c、天下没有白吃的午餐，公司不是老板的， 懒惰只会招来贫穷！
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28
寒暄
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29
1、赞美
A、不要赞美一些不高明的话题
B、赞美一些不被别人注意的细节
C、赞美她的后辈
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30
2、寒暄的作用
A、让第一次接触紧张的心情放松下来 B、打消顾客的戒备心理 C、建立信任关系
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31
拉家常
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32
1、本人的年龄、单位、收入
2、老伴的单位及年龄、收入，孩子的工作单位，是否 孝顺；
13
2、自我省思，不断总结
A、善于总结的人都是不怕揭露问题的人 B、发现不了问题是我们最大的问题
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14
3、明确的目标
A、学会发挥自己的专长、优势 B、拥有强烈的动机，比别人多付出一点 C、建立正确的个人使命感 D、饱满的热情 E、明确的目标
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15
销售与服务工作流程
资源收集
电话预约
3、老两口的喜好、保健意识、运动方式、月平均消费 等
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33
找共同话题
1、乡亲 2、朋友介绍人近况 3、家庭和亲戚 4、服装 5、社会新闻 6、食品饮食问题 7、兴趣爱好
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34
一访时的注意事项
1、第一次见面时一定要用亲切、幽默，生动 的语言打消顾客的戒备心理
2、进门后找准顾客的赞美点，真诚地赞美对 方——赞美是人类最动听的语言
（坚定信念：不把这么好的产品销售给别人，我们简 直就是犯罪）
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11
五、培养良好的习惯
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12
பைடு நூலகம்
1、学习、学习、再学习
A、学会从身边寻找学习的榜样
B、聪明代替不了阅历，学历不代表能力
C、我们最好的财富是思想，不是金钱
D、我们看到的不仅是我们赚了多少钱，更应该看到 的是学到了什么东西
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客，引导加温。
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24
一次预热
1、时间：第1——3天 2、目的：筛选目标顾客，做初步预热（选出达到60
度以上的目标顾客） 3、主题：
A、拉家常，了解顾客整体家庭状况 B、讲解健康常识，增加感情 C、讲企业、讲产品增加可信度
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25
二次预热
1、时间：第4、5天 2、目的：加温、深层预热（使目标顾客
7、重点突出，适当停顿，尊重对方，给顾客发言的 机会
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22
8、灵活应变，与到顾客提刁难问题时，应灵活应答、 不能卡壳（造成信任度下降）
9、最后一定要再次强调自己的姓名，并把约见时间 定好
10、守时守信，提前五分钟到顾客楼下，调整好自己 的情绪和心情到最佳状态
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23
预热三部曲
目的： 加深感情，增加可信度，筛选重点顾
开始 5、细化顾客资源类型A、B、C
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18
顾客类型的划分
1、“五有人群”：有钱、有病、有保健意识、有文 化素质、有决定权
2、A、B、C类顾客划分方法
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19
电话预约
1、电话预约话术 2、黑名单的话术 3、随聊
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20
电话预约注意话术
1、深呼吸，情绪饱满的赞扬打电话 2、话术要言简意赅，无缝可击 3、语气礼貌、婉转、亲切
3、切忌到顾客家中一开始就拿出资料
A、电话预约语言占14%，语气占86% B、要有感情色彩：语气夸张30% C、微笑是你最迷人的外衣
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21
4、注意打电话的时间，尽量避开三餐、午休时间
5、语速、语调
A、跟着顾客的节拍走，迎合顾客的语速，与顾客处 在同一频道
B、学会重复对方的称呼
6、多问简单的二选一的问题，给顾客更多的选择， 让顾客参与沟通
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6
四、成功心理的四大定律
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7
1、因果定律
A、机会躺在困难中间 B、多付出比别人多的努力，多吃比别
人多的苦，才能更成功 C、逃避了痛苦，就等于逃避了改变自
己的机会 D、如果一个人谈论过去多于未来，那
么他应该退休了
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8
2、信念定律
A、过去不等于未来 B、在我们的人生字典里没有失败，只有暂时的停止成
“毁”？“诲”？人 不倦
人生格言：
用心做人
用心做事
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1
销售服务专用
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2
销售与服务技巧
95%的财富掌握在5%的人手中 80%以上的经理来自销售人员！ 人生无处不营销！ 营销是一门学问，需要一套专业的营销技巧 如果你销售的业绩不好，是因为你不够专业
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3
一、专业销售人员自我修炼的三方面
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5
三、自己应具备的成功的特质
1、对于发生的问题，从自身找出原因 2、敢于负责，不要推给客户和市场 3、良好的销售计划，足够的活动量 4、积极乐观的工作态度 5、善于总结经验，解决问题 6、不要为失败找理由，要为成功找方法。 （市场是好的，公司是好的，产品是好的，品质是
好的，如果业绩上不去，证明自己没做好）
登门拜访
售后服务
回款
现场促销
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16
资源收集
1、宣传（社区、公园、菜场、）
2、义工
3、随聊（公园、公交车、菜场等）
4、公益活动赞助
5、调查问卷
6、转介绍
7、其它地方获取“黑名单”
8、照相
9、社区老年活动（运动会、书画赛、棋类比赛等）
10、其它（与老人同在）
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17
资源收集注意事项
1、“谋定而后动”——设计好每个细节 2、要为以后的工作埋下“管线”和“伏笔” 3、尽量保证优质高效资源的回收 4、收单时即对顾客做初步预热：服务从第一次接触
功 C、假如你还没有得到你想得到的，你即将得到更好 D、坚持就是胜利 凡是发生，必有恩典——《圣经》 无论你相信什么，你就一定会得到什么！
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9
3、掌握定律
A、命运掌握在你自己的手中 B、一个无法掌握现在的人，必定无法迈向未来
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10
4、期望定律
信仰是开启潜能的钥匙，用来改变结果
A、爱的力量 B、暗示的力量 C、信仰的力量
升温到70——90度） 3、主题：讲企业、讲产品、讲活动
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26
三次预热
1、时间：第6——7天 2、目的：确定重点顾客得到会率 3、主题：讲活动
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一次预热时的主线
寒暄 （找赞美点）
拉家常 （了解整体状况）
找需求点
针对需求点讲解生活小常识及注意事项
找痛点（购买点）
讲企业、讲产品
留下资料，留下悬念