个性化服务

个性化服务方案

为提升会馆服务质量、彰显个性化服务理念，“让每位客人满意，使每位客人感动”是会馆优质服务目标要求。为规范管理、做好个性化服务的工作，特制定此方案。

一、用客人姓名作称呼个性化服务流程

（一）意义

在对客服务中，用客人的姓名称呼客人能够达到比提供专业和热情服务更佳的效果！使客人有被尊重感和宾至如归的信任感。客人更青睐和愿意接受知道自己名字人的服务！

（二）衔接程序

前厅部：

1、入住客房客人

①为利于准确掌握客人信息，可采取在房情不紧张情况下尽量按统一楼层标准提前排房。

②预订客人可事先将房号、客人信息通报各服务部门。

③客人办理入住手续后，由总台将客人姓名、房号通知大堂副理及客房中心。大堂副理及客房中心做好客人称呼的确认核实。

④引领客人至电梯，送客人至所入住楼层；

2、用餐客人

①应事先将预订客人信息通报各服务部门。

②客人抵达时，由大堂副理做好客人称呼的确认核实及通报工作。

③引领客人至相关服务部门做好交接；

客房部：

1、客房部楼层服务员在相应楼层电梯口等候客人，称呼客人姓名并陪同打开房门。

2、如楼层服务员发现客人外出，应亲自引领至大堂为宜，或第一时间用对讲通知大堂副理或客人所到部位相关人员：通知XX房间、XX人（具体称呼）已到你部，请做好接待准备；

3、大堂副理在接到客房部通知后，在一楼电梯间处等候客人称呼客人送至相应消费场所；

餐饮部：

1、根据相关部门对抵达客人的通知（或根据总台提供在住客人报表，培训本部员工），对到餐饮区域消费的客人，根据掌握客人信息，称呼客人姓氏，做好服务接待，拉近宾客服务距离；

2、客人用餐结束后对讲通知大堂副理，由大堂副理引领导客人进入电梯或送离会馆。

保安部：

1、根据相关部门通知，保安部在客人离店或叫用出租车服务时，称呼客人姓氏，为其开启车门，并在工作记录本上记录房号、时间及出租车号码；

2、当有VIP客人抵店时，保安部需第一时间对讲通知大堂副理，以便其出门迎接。

（三）要求

1、各部门应采取快捷、灵活方式（用对讲、电话、引领等方式）做好客户信息传达与服务衔接。

2、准确称呼XX先生、XX女士（姓名称呼）或XX局长、处长、部长、厅长等（职务称呼）；

3、如不确定客人信息，应灵活、迅速做好查阅，待确认无误后，再做好通报和称呼。

4、各部门接待人员做到主动为客人服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

5、绝不允许不明确情况下，乱用、错用称呼。

6、无论是面客还是在电话里，都要保持一贯性对客人的名字称呼。

7、与客人沟通应笑容自然、态度和蔼、语言朴实、真诚、大方。

二、实施个性化服务规定

（一）原则需知

1、发现客人潜在需求，服务于客人开口之前。

关注客人举手投足、言谈笑语、察言观色，想客人之所想。

2、注重记载客史档案，了解客人的习惯及需求。

3、打破部门局限，为客人提供及时服务。

4、要有超前意识，将想客人之所想、急客人之所急作为优质服务基本点。

5、以最短时间减少与客人间陌生感，尽快了解客人的资料和生活习惯。

6、详细记录对客特殊服务，保持对客人服务的持续性、延续性。

（二）服务范围

1、灵活性服务：尽最大可能满足客人提出需求，树立主动为客人服务意识，做到思维敏捷、行动迅速、机动灵活。

2、延伸服务

面对客人遇到的临时困难，尽最大努力为客人提供帮助，使客人感到惊喜。

3、做好细节服务

细节出口碑、细节出真情、细节出效益、细节决定成败。

4、无干扰服务

掌握好服务的“度”，做到不需要服务时候感受不到，需要时招之即来。

（三）可借鉴实例

1、板蓝根、姜汤

发现客人生病或身体不适时，提示客人到医院诊治同时，及时、主动送

上一杯板蓝根或姜汤给予关注；

2、天气变化提示

天气下雨：主动提醒、帮助客人外出时携带雨具；

天气变冷：老、幼客人住店，应主动送上热水袋等温暖服务，并留言告之客人；

3、书籍：配备书籍、杂志、报纸等供客人阅读；

4、多样化枕头：为有需要的客人准备特殊枕头。

5、其他个性化物品配备：安睡牛奶、文具用品、棋类、儿童读物（玩具、儿童拖鞋）、按摩锤、专用布草及用品、擦鞋服务、功夫茶具、婚宴房用品、女性梳子、大号浴袍、留言条使用、加湿器、空气净化器等。

总之，创造会馆服务品牌，用心服务好每一位客人是我们个性化服务的最根本出发点，愿会馆各部门全体员工从细节做起，努力实施！