上海大众-三包服务指导书
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本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==大众作业指导书篇一：一汽大众售后服务核心流程作业指导书售后服务核心流程作业指导书本作业指导书依据《售后服务管理条例》的《售后服务核心流程》（VAJXS-14）制订。
对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准服务的管理。
适用于本公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
约售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求。
1.预约1.1工作流程图（附后） 1.2工作内容： 1.2.1用户主动预约1.2.1.1 IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听，使用标准服务用语：“您好，一汽-大众XXXXXXXX,请问您有什么需要帮助。
”1.2.1.2如客户预约维修，根据《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》，IT信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议：a)询问用户期望的保养日期及时间；b)提供建议合理的保养日期及时间，并征得用户同意； c)询问此次预约维修保养的相关内容：您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号（底盘号）、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修。
d)告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名；e)如果用户明确维修项目，告知用户此次维修保养的价格；f)如是新用户，提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提醒其携带保养手册等随车文件。
g)电话结束时，向用户道谢。
1.2.1.3 IT信息员接到预约电话后，填写《预约登记表》，一式三联，自留一份，发放服务顾问、备件部各一份。
上海大众说明书
大众说明书群众说明书篇一：群众iCrEM客户模块用户手册-VW群众经销商智能治理平XX文档位置这是一个在线文档的打印件。
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SVW项目经理姓名SVW Project Mnger 用友信息科技()有限公司yonyou 项目经理yonyou Project Mnger签名(Signture)日期(Dte)签名(Signture)日期(Dte)分发本文档已被分发到如下人员名目1 2目标.................................................................................................................................................. 3 模块概述............................................................................................................ .............................. 4 2.1 流程图............................................................................................................ .................. 4 2.2 系统主要功能............................................................................................................ ...... 6 3 系统登录............................................................................................................ (7)3.1 登陆系统............................................................................................................ .............. 7 4 埋怨投诉处理............................................................................................................ . (8)4.1 埋怨登记〔一级埋怨〕 (8)4.2埋怨登记〔五级埋怨〕.....................................................................................................10 4.3埋怨转出流程〔1〕..................................................................................................... ...... 16 4.4埋怨转出流程〔2〕........................................................................................................... 18 5.车险服务〔保险投保〕 ........................................................................................................ . (22)5.1保险投保流程〔1〕..................................................................................................... ...... 22 5.2保险投保流程〔2〕..................................................................................................... ...... 27 6.服务活动治理............................................................................................................ . (29)6.1服务活动治理............................................................................................................ ......... 29 7.客户关爱治理............................................................................................................ . (32)7.1客户关爱流程〔1〕..................................................................................................... ...... 32 7.2客户关爱流程〔2〕..................................................................................................... ...... 35 7.3客户关爱流程〔3〕..................................................................................................... ...... 38 7.4客户关爱流程〔4〕..................................................................................................... ...... 43 8．经销商会员治理............................................................................................................ (46)8.1会员治理流程〔1〕..................................................................................................... ...... 46 8.2会员治理流程〔2〕 .................................................................................................. ......... 49 8.3会员治理流程〔3〕..................................................................................................... ...... 52 8.4会员治理流程〔4〕..................................................................................................... ...... 60 8.5会员治理流程〔5〕..................................................................................................... ...... 62 8.6会员治理流程〔6〕..................................................................................................... ...... 66 8.7会员治理流程〔7〕..................................................................................................... (70)1 目标为了能更好的服务于经销商使用群众iCrEM经销商治理系统指定的客户模块用户手册2 模块概述2.1 流程图下列图为客户关爱流程图模块架构图群众说明书篇二：群众宝来汽车使用手册汽车手册第一篇驾驶篇1.汽车启动三步曲62.开车留意事项63.自动挡汽车的正确驾驶74.自动档中途熄火怎么办85.教你开车省油15招96.正确使用方向盘107.发动机油门使用要点118.夏季行车十防129.离合器正确使用要诀1311.驾驶技巧1312.轿车操作与节能1513.车辆驾驶如何既省油又有利于环保1814.驾驶方式不当是轮胎磨损主因19第二篇保养191.保养内容周期192.汽车部件更换周期213.自己动手养护汽车步骤254.买了新车之后首次养护不能马虎255.汽车保养防范落入误区266.汽车的一级保养发动机离合器等7项277.汽车的二级保养整车检验电气设备等7项288.汽车的三级保养检查项目及规范309.修理站检测项目3210.平常养车的方方面面3311.车基本保养指南3712.高级汽车保养常识4013.两年必需更换制动液4014.底盘封塑养护4115.油路过脏影响动力清洗油路免去修理之苦4116.冬季汽车使用环境差给爱车做次彻底清洁4117.汽车磨合期保养4218.别克汽车日常维护常识4319.富康轿车的保养方法4520.富康轿车的日常性维护4521.进口、国产车修理保养费用对比4622.自己动手为爱车做换季保养有八步4723.五一自驾游行前车辆的预备工作4824.出游归来话保修4825.假日出行自驾游归来应给爱车做全面保养4926.雨季保养5027.夏季爱车清凉三部曲5128.盛夏日常保养5329.夏日防开锅5430.夏季，给汽车降温有四忌5431.驾车行驶前、中、后如何进行检查保养？5532.内饰保养5633.合金轮毂养护5634.如何延长汽车发动机的寿命5635.清洗发动机冷却系统水垢5736.轿车发动机50万KM无大修解秘5737.让汽车心脏保持正常别忽视发动机积炭6038.汽车发动机保养的六大要点6139.养护发动机防止机油污染6240.润滑对汽车引擎寿命的影响6241.根据要求更换制动液保障汽车的行驶安全6342.润滑系统保养6443.两年必需更换制动液6544.机油性能的简易检测法吸油点滴法6645.正确维护自动变速器6746.正确使用自动变速器油保自动变速器长命6847.自动变速箱换油不简洁6948.汽车例行养护时切记要勤查三水6949.汽车三滤日常保养7050.维护保养之空滤清洁篇7051.燃油滤清器的原理和保养7152.清洗油路可增加汽车动力7153.维护保养之机油选择篇7154.传动轴的保养7555.刹车片更换周期7556.刹车系统7557.刹车系统日常养护7658.汽车底盘的养护7659.手刹的检测和养护7860.汽车燃油箱清洗方法7961.勤换机油保平安7962.汽车油路和水路的保养8063.汽车保养莫忘清洁油路8064.电喷汽车进气系统应当定期进行清洗保养8065.空调维护8166.汽车空调：换季时必需清洗8167.汽车外观的维护8268.维护保养之打蜡篇8369.汽车全面养护--如何防止汽车各部件老化8470.快修划痕要确保质量请关注五项补漆工艺8671.如何快速修复划痕8672.快速修复车身的划痕8773.秋季爱车美容选封釉8774.汽车打蜡有诀窍8875.清洗车窗车身内饰的窍门8976.让爱车保持洁净中控XX的清洁要领8977.汽车外观的维护9078.车厢异味如何检查9079.座椅地毯保养9280.春季车内清洗9281.沙尘过后的汽车清理9382.换铝圈时要留意以免威逼行车时的安全9383.怎样给汽车的旧轮胎换件新衣裳9384.电动车窗保养9485.雨刮器定期检查9586.你会洗车吗9587.自己动手维护保养玻璃清洗器9688.汽车停驶期间的养护措施96第三篇修理971.怎样正确选购汽车零配件972.如何鉴别假冒伪劣汽车配件983.修车少花冤枉钱车主要防范四大骗招994.远离修车点时汽车底盘机件损坏急救有方1005.教你如何制服水温偏高1006.汽车常见故障及预防解决措施1027.千万不行轻视汽车悬挂系统1038.汽车故障预报八法1049.听、试、看、想如何推断发动机异响10510.汽车空调四种常见故障现象的检查和推断105群众说明书篇三：群众iCrEM潜客用户手册-SKOD群众经销商智能治理平XX文档位置这是一个在线文档的打印件。
产品三包服务方案
产品三包服务方案一、退货规定1.退货条件：（1）产品出现质量问题；（2）消费者在购买之后7日内发现产品不符合合同约定；（3）产品尚未使用。
2.退货程序：（2）销售商接受退货申请后，确认退货条件并检验产品；（3）符合退货条件的产品，销售商应在3个工作日内进行退货处理，退还购买款项。
3.退货责任：（1）销售商应负责提供退货服务，并承担相关费用；（2）如果退货时产品出现损坏，由销售商负责赔偿损失。
二、换货规定1.换货条件：（1）产品出现质量问题无法修复；（2）消费者在购买之后7日内发现产品不符合合同约定；（3）非质量问题的产品，在未使用的情况下，未打开包装，退货手续完整的情况下可以换货。
2.换货程序：（2）销售商接受换货申请后，确认换货条件并检验产品；（3）符合换货条件的产品，销售商应在3个工作日内进行换货处理。
3.换货责任：（1）销售商应负责提供换货服务，并承担相关费用；（2）如果换货时产品出现损坏，由销售商负责赔偿损失。
三、维修规定1.维修条件：（1）消费者在购买之后超过7日发现产品质量问题，可以申请维修；（2）产品正常使用过程中出现故障需要维修。
2.维修程序：（2）销售商接受维修申请后，确认维修条件，并提供维修方案以及维修费用；（3）消费者同意维修方案并支付维修费用后，销售商应在约定的时间内对产品进行维修。
3.维修责任：（1）销售商应负责提供维修服务，并承担相关费用；（2）如果在维修过程中出现新的问题，由销售商承担相应责任。
四、服务承诺1.提供专业的售后服务人员，保证消费者的合法权益；2.对退货、换货、维修等服务要求优先处理，不拖延时间；3.保证交易过程中的信息安全，保护消费者的个人隐私；4.对退货、换货、维修的费用由销售商承担，不向消费者收取任何额外费用；5.积极收集消费者反馈，改进产品质量和服务水平。
以上是产品三包服务方案的主要内容，旨在保护消费者的合法权益，提高企业的服务质量和信誉度。
企业应严格按照服务方案执行，不得擅自修改或削弱消费者权益，确保消费者在购买和使用产品过程中得到有效的维权保障。
上海大众延保服务手册
上海大众延保服务手册欢迎您购买上海大众汽车延保服务，我们致力于为您提供全方位的保障和便利。
延保服务是指在原厂保修期到期后，为您的车辆提供延长保修期限和更全面的保障，让您的爱车始终处于最佳状态。
一、延保服务条款1. 延保期限：上海大众汽车延保服务为您的车辆提供延长保修期限，具体延保期限根据您购买的延保产品而定。
2. 延保范围：延保服务覆盖车辆的发动机、变速器、转向系统、刹车系统、底盘系统等核心零部件，详细延保范围请参照延保产品说明书。
3. 延保条款：上海大众汽车延保服务遵循国家相关法律法规和汽车行业标准，详细的延保条款和细则请参照延保合同及相关文件。
二、延保服务内容1. 免费维修：在延保期限内，您的车辆出现因质量问题引起的故障，我们将对其进行免费维修。
2. 抢修服务：针对重要零部件故障，我们将提供快速抢修服务，让您的爱车尽快恢复正常状态。
3. 专属服务：延保客户将享有专属的售后服务通道，为您提供更快速、更优质的服务。
4. 保养服务：我们将为延保客户提供更加优惠的定期保养服务，包括更多的优惠折扣和更专业的技术支持。
三、延保服务流程1. 延保购买：您可以在上海大众授权经销店购买延保产品，详细的购买流程请咨询当地经销店。
2. 延保登记：购买延保产品后，请及时进行延保登记，以便我们为您提供更快速、更全面的服务。
3. 故障报修：当您的车辆出现故障时，请及时联系我们的客服热线进行报修，我们将安排专业技术人员进行故障诊断和维修。
4. 维修服务：在延保期限内，您可享受免费维修服务或抢修服务，具体维修流程请咨询当地经销店或客服热线。
四、延保注意事项1. 使用规范：请按照车辆使用手册中的规定正确使用和保养您的车辆，以免造成不必要的损坏和故障。
2. 定期保养：请按照车辆保养手册中的规定定期对您的车辆进行保养，以确保车辆处于最佳状态。
3. 延保合同：请仔细阅读和理解延保合同中的条款和细则，以免发生纠纷和误解。
4. 及时维修：如发现车辆出现故障，请及时报修并进行维修，以免造成二次损害。
大众质保内容
大众质保内容全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：一、大众质保范围大众汽车的质保范围涵盖了整车的各个部件和系统，确保消费者在购买大众汽车后能享受到全方位的质保服务。
具体而言，大众汽车的质保范围包括但不限于以下内容：1.发动机系统：包括发动机本体、点火系统、供油系统等组成部分。
2.变速器系统：包括变速器本体、离合器等组成部分。
4.电气系统：包括电器设备、线束、传感器等组成部分。
5.车身系统：包括车身结构、车身附件等组成部分。
以上内容仅为大众汽车质保范围的部分示例，实际质保范围可能因车型和地区而有所不同，具体以购车合同或质保手册为准。
大众汽车的质保时长通常为一定的公里数或时间段，消费者可根据车型和具体合同内容查阅相关信息。
一般情况下，大众汽车的质保时长包括以下内容：1.整车质保时长：通常为3年或10万公里，以先到为准。
3.新车保养质保：在新车购买后的一定期限内（如2000公里或1年内），大众汽车提供一定次数的免费保养服务。
通过以上质保时长的设定，消费者可以更好地享受大众汽车的质保服务，并确保车辆在质保期内获得及时的维修和保养。
大众汽车的质保服务涵盖了多种内容，消费者在购车后可根据具体情况享受以下质保服务：1.免费维修：在质保期内，如果车辆出现质量问题或故障，消费者可享受到免费的维修服务，包括更换零部件、修理故障等。
2.免费保养：在质保期内，消费者可以根据大众汽车的保养周期享受到一定次数的免费保养服务，包括机油更换、滤清器更换等。
3.道路救援：大众汽车还提供道路救援服务，消费者在遇到紧急情况时可以拨打24小时热线寻求帮助和支援。
4.全国联保：大众汽车的质保政策覆盖全国范围，无论消费者购车地点在哪里，都可以享受到同样的质保服务。
通过以上服务内容的提供，大众汽车实现了全方位的服务承诺，确保消费者购车后能享受到优质的售后服务和维修保养服务。
在享受大众汽车的质保服务时，消费者需要注意一些质保细则和注意事项，以保证权益和利益不受损失。
三包服务制度
三包服务制度一、本着对厂方负责、对公司负责、对用户负责的原则，以急用户之所所急、想用户之所想为宗旨。
三包服务要做到热情、高效、快捷、保质保量。
二、认真做好三包客户接待工作，实行首问负责制和一站式服务，不得相互推诿。
注意使用规范服务用语，文明服务，不断提升用户满意度。
三、三包用户来后，要查明情况，索要购物发票及三包服务卡，并核对其机型编号、零件标识、三包期限、购物时间。
属三包范围的派修理人员予以维修，并认真按厂方要求填写三包单。
四、确属质量问题需要换件的，修理人员将旧件交给三包负责人鉴定后，由三包负责人开具领料单，连同旧件一齐交到仓库并领取新件，认真做好旧件的登记造单工作，旧件上需标明型号、名称、更换时间及用户购车信息；更换个别大件必须由经理批准。
五、个别零件无标识或无法界定是否属质量问题的旧件，由用户付押金后更换新件，该旧件一旦厂方给予更换，及时将押金退还用户。
六、属超过三包期产品，认真向用户解释，由用户自行购件，并请示经理可否给予照顾维修。
七、所有的三包票据和旧件随时整理好，及时网上申报，做到当月有数量和累计。
随时或定期向厂方索赔，三包新件计划由三包负责人制定，并由经理批准后向厂方提报。
八、需要请示经理解决的问题，由三包人员去请示，不得让用户去请示，不得推卸责任。
要热情周到，用耐心去感动用户。
九、需要下乡服务的由调度派工，修理人员根据情况到配件库打条借件。
严格执行厂方三包政策，认真核对标识、时间。
填写好三包单并经用户签字，保管好新件与旧件。
修好后要及时返回，不得故意拖延时间。
返回后将旧件及三包单按要求及时入库，对丢失配件或更换不属于质量问题的配件，超过三包期的配件而造成损失的要按价赔偿。
十、下乡服务及往返途中要严格遵守操作规程，遵守交通法规，注意交通安全及人身安全，确保不发生意外事故。
十一、不得向用户索要烟、酒、饮料等财物，不得接受用户宴请，否则公司将给予处罚。
十二、公司将不定期就下乡三包人员的服务情况向用户回访，根据回访结果给予奖励或处罚。
三包索赔培训ppt课件
二个月的质量担保服务（索赔时需要提供用户付费换件的结算清单） 4.优惠索赔有个前提，既：用户车辆检查维修工作必修在上海大众汽车经销商
进行 5.PDI索赔（未开发票的车辆）未经允许售后严禁开具索赔单据，新车不允许
请提问
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此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力障必须现在i-CrEAM系统中进行预申请，得到批准后方可进展展申请单填写工作（包
括三包车辆）
五大总成： 发动机 变速箱 车身 后桥 前悬挂支承
凡是由于下列原因造成的损坏或故障均不属于质量担保范围： 由非本公司经销商修理保养过的 已装上未经本公司许可的零部件或未经本公司许可对车辆作了改装，加装，拆卸 用户未严格遵守车辆的使用规定 因发生交通事故而造成车辆实际或潜在的损坏
县城巡展活动话术
保修期
易损件的质量担保期为六个月或行驶里程一万公里。时间数或里程数两者以先到者为准
蓄电池，普通继电器（不含集成控制单元）的质量担保期为十二个月或行驶里程两 万公里。时间数或里程数两者以先到者为准
另：1.车轮定位，轮胎平衡，发动机调整，车门调整等不属于质量担保范围 2.用户车辆在购买后质量担保期内发生质量问题而更换的原装零件（易损件除
充分理解质量担保服务工作的重要性
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上海大众汽车质量担保条例
质量担保期：从本公司正常售出的新车的质量担保期自用户购车之日起，非出租/非营运车辆为三年 或行驶里程十万公里，出租/营运车辆为一年或行驶里程十万公里，时间数和里程数两者以先到达者为 准。（2013年9月2号为截点）
营运车辆：包括但不限于出租，驾校，租赁等车辆 用户应该严格按照【使用维护说明书】，因用户未按照【使用维护说明书】要求真确使用，维护， 修理产品而造成损坏的，上海大众汽车及其经销商可以不承担相应的质量担保责任。 新车质量担保期的起始日期是用户购车日期，其有效凭证为购车发票，因此用户在要求质量担保服 务时，应当向上海大众经销商出示购车发票。没有这一证明，上海大众经销商将无法向用户车辆提供相 应的质量担保服务 质量担保服务范围包括根据技术要求调换或维修损坏的零部件，如果零部件通过维修可以继续使用的话 ，则从常规和技术的角度来看，不必要进行更换。用于更换的零部件可采用由上海大众提供的新的或再 制造的零部件。
产品三包服务
产品三包服务
一、三包原则：
1、在您购买我公司产品时，有权向销售人员要求提供正确的使用方法和注
意事项，提供有效的发票、产品合格证、检测报告和联系方式。
2、用户应按照产品说明书正确操作使用凡是制造质量原因导致发生性能故
障，根据《中华人民共和国质量法》，《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分产品维修更换退货责任规定》国家有关产品三包规定，由
本公司统一履行三包义务。
二、三包的期限和保修范围：
用户应按使用说明正确操作使用，凡是因质量问题造成不良后果，我公司予以退换。
三、不属“三包”范围及内容：
1、未按“使用说明”规定使用造成的。
2、保管不善或人为因素、意外事故及不可抗力造成的。
3、无发票或票物不符的。
天津市xxxxxxxxxxxxxxx
201x年xx月xx日。
上海大众汽车售后服务经理培训教材
维修站IT系统
配件订单管理系统
Parts ONLINE Order Management System:使用SVW-2系统和Web在线登录处理 维修站配件订单的信息管理系统。
主要功能： 维修站通过SVW-2系统上报配件订单，上海大众总部业务部门内部根据相应的 配件订单规则处理这些订单；维修站可查询自己订单的处理状态:包括配件欠 发信息、销售替代、信用额度余额等。 维修站可接收系统下发的装箱单及电子发票,在SVW-2系统中完成配件订单收 货。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
维修站IT系统
售后服务网（ServiceNet）
售后服务网是一个基于IE浏览器的互联网IT信息管理系统
主要功能： 售后服务网是上海大众与维修站之间一个信息沟通和信息共享的平台，能够在 上海大众和上海大众经销商之间建立一个统一的信息体系，是经销商横沟统一 的信息渠道进行访问
。 和处理提供了渠道
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
DISS系统
DISS系统包括了简单维修、技术问询、根据TPL的通报责任、与安全有关 的问询和油漆问询五类咨询单，针对车辆在不同条件下发生的问题可以 使用不同种类的咨询单进行处理。促进服务核心流程的转换，支持服务 顾问，客户服务专员，索赔员，技术总监, 机/电维修工通过使用引导性 和结构性的步骤寻找解决方案，不同类型的故障处理都可以在一个系统 中完成。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
维修站IT系统
TEIS系统
Technical Electronic Information System:为单机版系统，配备数据加密锁。
主要功能： 维修站的售后服务技术信息系统，包含各种技术资料、代码标准等。包括电子 维修手册、工具操作手册、工位工时查询、保养表格、损伤件代号查询等功能。 每套系统配备一数据加密锁，以防止资料外泄。
三包凭证填写说明
三包凭证的填写由售出车辆的经销商负责，经销商在销售交车时，应该严格按照以下说明，规范填写三包凭证：
1）三包凭证应在购销合同签署后、新车交付前由销售顾问填好用户信息、经销商信息等，经由经销商签字盖章后才开始生效，并在交车环节当面交给客户。
2）经销商在填写三包凭证前，应确认填写用户是否为三包凭证的发放对象，目前确定以发票上的用户属性作为是否三包车辆的依据（即：发票用户属性为个人的将发放三包凭证）。
3）经销商应该明示消费者，在三包有效期内，汽车产品出现质量问题，凭三包凭证在上海大众汽车经销商处办理免费维修（包括工时费和材料费）。
4）在填写完三包凭证信息之后，经销商应向客户转交所有随车文件，解释文件内容和。
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第 1 页 / 共5页 1. 目的 参照国家相关法律法规规定，明确家用汽车产品修理、更换、退货的责任和流程，加强服务规范性，在保障经销商和客户的合法权益的同时，指导并帮助经销商按照三包车辆标准服务流程向客户提供符合其需求的服务体验，提升客户满意度。
2. 适用范围 本办法适用于上海大众汽车VW品牌对于符合三包条件车辆的服务流程，涉及范围为上海大众汽车VW品牌所有正常营业的经销商。
3. 定义 经销商：VW品牌特许经销商、特约维修站、直管直营店、直营店 三包小组成员：服务总监、技术经理、索赔员、其他专家（经销商视自身情况设定小组负责人和成员数量） SVAS:VW服务策略 SVAT：VW服务技术 S*P:VW配件物流管理
4. 责任 4.1 SVAS负责： 制定三包服务接待流程，并依据实际执行情况对流程进行修订； 帮助和知道经销商按照三包服务流程向三包车辆提供服务； 4.2 SVAT负责： 三包车辆预检内容、预检单、质检内容及质检单的确认； 负责索赔相关业务的管理； 处理三包小组提交的关于三包维修车辆维修方案类的支持申请； 对处于重点预警级别的三包维修车辆的维修方案进行确认； 4.3 S*P负责： 处理三包小组提交的关于三包维修车辆配件类的支持申请。
工作指导书 2013年上海大众汽车 三包服务流程管理规定
版本： 1.00
编制日期: 审核日期: 批准日期: 生效日期： 编制: 审核: 批准:
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5. 规定 5.1 确认三包客户身份： 5.1.1 客户进店，由门卫分流至售后接待区域，服务顾问及时迎接客户，具体参照CSE服务核心过程相关内容操作； 5.1.2 服务顾问询问客户需求，并对客户需求进行判定： 如客户需求属于或包含索赔业务，服务顾问需请客户出示行驶证、三包凭证及相关发票，判定车辆是否为三包类车辆； 如客户需求不包含索赔业务，按照CSE服务核心过程相关内容操作； 5.1.3 服务顾问根据客户所提供的行驶证、三包凭证及可能需要的购车发票，判定对应车辆是否在三包有效期（两年/五万公里）内，并判定客户是否为三包客户（车辆为私家车且非营运使用）： 如客户确为三包客户，服务顾问启动三包预检流程，转5.2； 如客户不是三包客户，则参照CSE服务核心过程相关内容操作； 5.1.4 如客户忘记携带三包凭证及可能需要的购车发票，则服务顾问通过VIN码在系统中判定车辆是否为三包类车辆： 如客户确为三包客户，服务顾问通过话术提醒客户下次注意携带三包凭证，并在本次维修过程中尽快补充三包凭证给经销商，并启动三包预检流程，转5.2； 如客户不是三包客户，则参照CSE服务核心过程相关内容操作；
5.2 三包预检: 5.2.1 服务顾问将客户资料及接车情况交由三包小组，由三包小组指定人员开展车辆预检工作，填写三包预检单： 如经销商使用i-CrEAM系统，由三包小组相关负责人在系统中填写预检单； 如经销商使用SVW-Ⅱ系统，由三包小组相关负责人填写纸质版预检单，完成填写并存档； 注：三包维修车辆预检内容须由SVAT统一确定； 三包维修车辆纸质版预检单须由SVAT统一确定； 5.2.2 服务顾问告知客户车辆将进行预检，以确认车辆状况及维修作业项目，请客户暂时进入客户休息区休息等候，并向客户介绍客休区服务员，具体参照CSE服务核心过程相关内容操作；若客户要求一同进行三包预检，则须由服务顾问陪同客户与三包小组一同进行； 5.2.3 三包小组启动三包预警流程: 如经销商使用i-CrEAM系统，三包小组相关负责人在系统中输入车辆VIN码进行预警信息查询，并记录三包预警级别； 如经销商使用SVW-Ⅱ系统，三包小组相关负责人须先自行登陆经销商自服网（网址），输入车辆VIN码查询三包车辆历史维修信息，并自行进行三包预警，记录三包预警级别； 5.2.4 三包小组相关负责人在系统中查询车辆维修历史，并进行车辆预检，确认车辆状况及维修项目，并判定是否属于三包维修范围：
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如属于三包维修范围，由三包小组确认维修能力，并通知服务顾问，转5.3； 如不属于三包维修范围，由三包小组通知服务顾问按一般客户处理，参照CSE服务核心过程相关内容操作； 5.3 确认维修能力： 5.3.1 三包小组相关负责人查看并确认三包预警级别记录； 5.3.2 三包小组确认店内是否有准确的维修方案： 如有准确的维修方案，进行配件确认，转5.3.3； 如没有准确的维修方案，由三包小组相关负责人在DIS系统中提出申请，请求S*T支持： 若SVAT有准确的维修方案，则进行配件确认，转5.3.3； 若SVAT没有准确的维修方案，须请求SVAT尽可能给出明确的答复时间，并将车辆判定为暂时无维修能力，转5.3.5； 5.3.3 三包小组确认本店是否有配件： 如有配件，判定具备维修能力，转5.4； 如无配件，联系商务经理确认是否可以在区域经销商间进行协调： 若本区域内可以解决配件问题，则判定具备维修能力，并确认获得配件所需时间，转5.3.4； 若本区域内无法解决配件问题，请求S*P支持： · 若S*P有能力提供配件，则三包小组制定三包配件订单，并判定具备维修能力，转5.3.4； · 若S*P暂时无法提供配件，须请求S*P尽可能给出明确的答复时间，并将车辆判定为暂时无维修能力，转5.3.5； 5.3.4 如三包小组确认维修方案和配件的时间长度超过30分钟，则需联系服务顾问并告知还需要等待的时间，由服务顾问立即对客户进行安抚，并告知客户该信息，如时间较长，可建议客户离店等待，在检查完成后再联系客户来店； 5.3.5 若判定暂时无维修能力，三包小组相关负责人告知服务顾问造成暂时不具备维修能力的具体原因以及解决问题可能需要的时间，并打印预检单转交给服务顾问； 5.3.6 若判定暂时无维修能力，服务顾问可将预检单中的客户联交给客户保管；同时按照标准话术向客户做好沟通工作，告知客户重新确认维修方案或获取配件所需要的时间，并告知客户届时会及时通知其共同确认委托书； 5.3.7 若客户明确要求开具委托书，由服务顾问参照CSE服务核心过程相关内容进行委托书确认，谨慎开具委托书，并将委托书及预检单中的客户联共同交给客户保管；同时由服务顾问按照标准话术向客户做好沟通工作，告知客户重新确认维修方案或获取配件所需要的时间，并告知客户届时会及时通知其来店；
5.4 确认委托书： 5.4.1 三包小组确认本店具备维修能力之后，将三包车辆及相关预检、预警信息转交给服务顾问，由服务顾问负责确认委托书，并在委托书上注明维修方案； 5.4.2 服务顾问邀请客户一同前往维修接待室，确认委托书；
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5.4.3 服务顾问参照CSE服务核心过程相关内容确认委托书，并准确预估交车时间； 5.5 增项处理： 5.5.1 若维修工组在维修过程中确认有增项，马上通知服务顾问进行增项处理； 5.5.2 三包小组判断增项作业内容的范围： 如增加的作业项目属于三包类维修作业项目，三包小组需确认维修能力，转5.3； 如增加的作业项目不属于三包类维修作业项目，按一般客户处理，参照CSE服务核心过程相关内容操作； 注：三包类维修作业项目须由SVAT确定； 5.5.3 服务顾问通过VIN码在系统中判定车辆是否为三包类车辆： 如客户确为三包客户，且之前未确认过三包客户身份，则服务顾问启动三包预检流程，转5.2（注意：增项处理时，5.2.2章节与客户沟通部分不予执行）； 如客户确为三包客户，且之前已确认过三包客户身份，则直接由三包小组确认维修能力，转5.3； 如客户不是三包客户，则参照CSE服务核心过程相关内容操作； 5.5.4 若针对增项暂时无维修能力，三包小组相关负责人须告知服务顾问造成暂时不具备维修能力的具体原因以及解决问题可能需要的时间，并打印预检单转交给服务顾问；若该维修项目涉及安全问题，三包小组相关负责人须重点强调； 5.5.5 若针对增项暂时无维修能力，服务顾问需对之前已完成的维修保养作业项目开具结算单，邀请客户先行结算；对于不具备维修能力的增项，如涉及安全问题，需明确告知客户并将对应增项的预检单中的客户联交给客户保管，如不涉及安全问题，可待具备维修能力后再邀请客户回店作业； 5.5.6 若三包小组确认本店具备维修能力，则需将三包车辆及相关预检、预警信息转交给服务顾问，由服务顾问负责与客户沟通，确认是否针对增项开展维修作业，参照CSE服务核心过程相关内容操作： 客户不同意增加该作业项目，则服务顾问应说明不进行作业可能带来的危害，并在任务委托书和结算单上注明客户不同意进行该项维修作业； 客户同意增加该作业项目，则服务顾问请客户出具/补交三包凭证（注意：对已提交过三包凭证的客户可跳过此步骤）； 服务顾问需制作新的任务委托书（包含增加项目），重新准确预估交车时间和价格，并请客户签字确认，将其中客户联交予客户作为取车凭证，收回原任务委托书客户联； 服务顾问将新的任务委托书附在原任务委托书后交给三包小组相关负责人；
5.6 质量控制： 5.6.1 车辆维修结束，三包维修小组参照CSE服务核心过程相关内容进行严格自检； 5.6.2 三包维修小组自检结束，由技术经理和/或车间主管按照三包车辆质检单相关内容进行100%质检， 如经销商使用i-CrEAM系统，由技术经理和/或车间主管在系统中填写质检结果；