公司前台接待礼仪培训课件
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公司前台服务接待礼仪培训PPT(PPT3)
根据反馈法，收集受训者的意 见和建议，针对不足之处制定 改进计划。
将改进计划与受训者沟通，确 保受训者了解并接受改进计划 。
持续学习与提升计划
定期组织复习课程， 让受训者巩固所学知 识和技能。
定期评估受训者的表 现，及时发现不足之 处并采取措施进行改 进。
鼓励受训者参加相关 领域的研讨会、讲座 等活动，拓宽知识面 。
公司前台服务接待礼仪培训
汇报人：可编辑
2023-12-27
contents
目录
• 前台服务接待礼仪概述 • 前台服务接待礼仪的基本规范 • 前台服务接待礼仪的实战技巧 • 前台服务接待礼仪的案例分析 • 培训效果评估与反馈
01
前台服务接待礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种规则和习惯，用于指导人们在社交场合中的行为举止，它涉及到礼貌 、礼节和仪式等方面。
失败案例反思
失败案例一
某公司前台接待员在接待客户时，态 度冷淡、不专业，甚至没有主动为客 户倒水。客户对公司的第一印象非常 差，并最终选择离开。
失败案例二
某公司前台接待员在接待客户时，没 有及时为客户解决问题，甚至推诿责 任。客户对接待员的服务态度非常不 满意，并表示以后不会再来该公司。
案例中的经验教训总结
前台服务接待人员应该具备敏锐的观察力 ，能够及时发现客户的需求和问题，并提 供相应的解决方案。
热情的服务意识
严谨的工作态度
前台服务接待人员应该具备热情的服务意 识，始终保持微笑和友好的态度，为客户 提供愉悦的服务体验。
前台服务接待人员应该具备严谨的工作态 度，认真履行职责，确保工作的准确性和 高效性。
助。
送别来访者
来访者离开时，礼貌送 别，告知感谢和再见。
前台接待含动画培训动画课件ppt动画课件
关注客户感受
倾听技巧：认真听取客户的需求和意见，不打断客户发言 表达技巧：清晰、简洁、礼貌地与客户沟通，避免使用专业术语 情绪管理：保持冷静、耐心，避免与客户发生争执或冲突 建立信任：通过良好的沟通技巧，与客户建立保持冷静和客观，不要被情绪左右。 倾听客户：认真倾听客户的投诉，了解他们的需求和问题，不要打断或过早下结论。 道歉与确认：向客户道歉，表达歉意，并确认投诉的具体内容，以示重视和关注。 解决方案：根据客户的投诉，提出合理的解决方案，并尽快采取行动。 跟进与反馈：对解决方案进行跟进，并及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。
接待流程：熟悉接待流程， 提高工作效率
沟通技巧：学会倾听和表 达，建立良好沟通关系
熟悉接待流程
了解前台接待的基本流程
掌握接待礼仪和沟通技巧
熟悉接待过程中的常见问题及 应对方法
提高接待效率和客户满意度
提高沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，提高与客户的沟通能力 学会倾听和理解客户需求，提供更好的服务体验 掌握礼貌和尊重的沟通方式，提升企业形象 学会处理客户投诉和纠纷，维护企业声誉和利益
道歉语：对不起 、非常抱歉等
告别语：再见、 再会等
尊重客户
礼貌用语：使用礼貌用语， 让客户感受到尊重
微笑服务：保持微笑，展现 友好和热情
倾听与理解：认真倾听客户 的需求和问题，理解客户的
立场
尊重隐私：保护客户隐私， 不泄露客户个人信息
04
接待流程
客户进门迎接
微笑问候：热情 友好地向客户问 好
确认客户身份： 礼貌地询问客户 的姓名或职务
提供定制化建议：根据客户的需 求和喜好，提供定制化的建议和 方案
持续跟进：在服务过程中持续跟 进客户的需求和反馈，及时调整 和改进服务
前台接待礼仪(共18张PPT)
需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向要到 的方向摆去，摆到肩的高度时要停止，肘关节基本伸直，注意指引方向，不可用一
手指指出，那样不礼貌。
11
走廊：
前台人员应走在客人左前方约2-3步之前， 配合步调，与客人保持2-3步的距离。侧身 面对客人，又左手引领，到拐角处应稍作 停您早节上日提愉快前、五祝分您钟圣诞到快岗乐，、更祝您换新工年服快后乐、，祝打您扫生前日快台乐的、卫祝生您新，婚做快到乐台、祝面您物新品春摆快乐放、整恭齐喜、发财有。 并不超过躯干序的。位置注时意停各止种，目记视录宾的客隐、面蔽带性笑，容涉，也及可数双据手的前摆资。料、贵重物品等均要锁存；
4
二、站立服务
应体现柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩 膀放松，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体 挺直，不可歪斜。依靠墙壁桌椅而站；双腿分开的距离 过大，交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩 弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。
5
站立服务要求
前台在岗位上一般是坐着的，遇到有客人来时，应立即 起身，面朝来访者点头、微笑致意：“请问您有什么事”、 “您好，请问您找哪一位”、“请问您是哪个单位”，然 后请来访者稍等：“请稍等，我马上帮您联系”
头部与上身微2向如伸有出客手户的直一侧接倾到斜前，台另咨一询双手或下寻垂求或帮放助在，身前接，待目员视应宾立客即，面主带动笑站容立，接待、热情服务。做到百问不厌
如手9对果势稍右 一等手定的拿要客着柔人、 每东和要一有西，说位或但问：问扶也必“对着不讯答不门能者、起时拖；用，，泥词让这带您时水得久要。当等向、了宾简。客洁做明向右了“。请”不的能手势说时“也。 许、大概”之类的没有把握或含糊不清的话，重视 手中也不要玩3弄如物接品待，那员样正显在得服心不务在台焉接，听是不电礼话貌，的当行为来。客人时接待员起立、点头示意，以示与客人招呼； 如对方是来找尽人快的，结应束把通他话（她；）放请下到听服务筒台后，首办先理有向关客接人待道手续歉并；在《来客来访登记表》上进行登记。 ”三9侧若对度身未稍鞠 面听等躬对清的则客，客多人要人4对 5用，说接要不外于又：说受起特左部“：对麻别手客客“不对诚引烦人起人不恳领您麻吩起来的，再烦，感到咐服说您让谢拐时一务再您或角遍说台说久致处。一等应歉应：”遍了。稍主“。好。作动停！招留明呼，白等，待了热客。情人好问。 候！，知使道用了礼。貌好用！语听，清如楚果了有。预”约若，未听应清询，问要客说人：来“ 做到百问不厌访、事有问由必、答来、访用词部得门当或、人简洁员明，了及。时通知要找的人；如没有预约，请客人稍等，然后与要找的 在表示“请进”“人请”或时部常用门横联摆系式，。 并在《来客来访登记表》做好登记； 放12下建听立筒《后前首台6先工整向作个客日接人志待道》过歉，；程如发中现必异须常面情带况微,记笑录到、日始志终的注“异视常客情户况，”栏给。客户以舒适的感觉。与客户对话时宜保持1 前台人员应走米在左客人右左的前距方离约2，-3步严之禁前左，顾配合右步盼调、，心与客不人在保焉持；2-3步的距离。
手指指出，那样不礼貌。
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走廊：
前台人员应走在客人左前方约2-3步之前， 配合步调，与客人保持2-3步的距离。侧身 面对客人，又左手引领，到拐角处应稍作 停您早节上日提愉快前、五祝分您钟圣诞到快岗乐，、更祝您换新工年服快后乐、，祝打您扫生前日快台乐的、卫祝生您新，婚做快到乐台、祝面您物新品春摆快乐放、整恭齐喜、发财有。 并不超过躯干序的。位置注时意停各止种，目记视录宾的客隐、面蔽带性笑，容涉，也及可数双据手的前摆资。料、贵重物品等均要锁存；
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二、站立服务
应体现柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩 膀放松，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体 挺直，不可歪斜。依靠墙壁桌椅而站；双腿分开的距离 过大，交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩 弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。
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站立服务要求
前台在岗位上一般是坐着的，遇到有客人来时，应立即 起身，面朝来访者点头、微笑致意：“请问您有什么事”、 “您好，请问您找哪一位”、“请问您是哪个单位”，然 后请来访者稍等：“请稍等，我马上帮您联系”
头部与上身微2向如伸有出客手户的直一侧接倾到斜前，台另咨一询双手或下寻垂求或帮放助在，身前接，待目员视应宾立客即，面主带动笑站容立，接待、热情服务。做到百问不厌
如手9对果势稍右 一等手定的拿要客着柔人、 每东和要一有西，说位或但问：问扶也必“对着不讯答不门能者、起时拖；用，，泥词让这带您时水得久要。当等向、了宾简。客洁做明向右了“。请”不的能手势说时“也。 许、大概”之类的没有把握或含糊不清的话，重视 手中也不要玩3弄如物接品待，那员样正显在得服心不务在台焉接，听是不电礼话貌，的当行为来。客人时接待员起立、点头示意，以示与客人招呼； 如对方是来找尽人快的，结应束把通他话（她；）放请下到听服务筒台后，首办先理有向关客接人待道手续歉并；在《来客来访登记表》上进行登记。 ”三9侧若对度身未稍鞠 面听等躬对清的则客，客多人要人4对 5用，说接要不外于又：说受起特左部“：对麻别手客客“不对诚引烦人起人不恳领您麻吩起来的，再烦，感到咐服说您让谢拐时一务再您或角遍说台说久致处。一等应歉应：”遍了。稍主“。好。作动停！招留明呼，白等，待了热客。情人好问。 候！，知使道用了礼。貌好用！语听，清如楚果了有。预”约若，未听应清询，问要客说人：来“ 做到百问不厌访、事有问由必、答来、访用词部得门当或、人简洁员明，了及。时通知要找的人；如没有预约，请客人稍等，然后与要找的 在表示“请进”“人请”或时部常用门横联摆系式，。 并在《来客来访登记表》做好登记； 放12下建听立筒《后前首台6先工整向作个客日接人志待道》过歉，；程如发中现必异须常面情带况微,记笑录到、日始志终的注“异视常客情户况，”栏给。客户以舒适的感觉。与客户对话时宜保持1 前台人员应走米在左客人右左的前距方离约2，-3步严之禁前左，顾配合右步盼调、，心与客不人在保焉持；2-3步的距离。
前台接待礼仪培训课件2)
回应反馈
在倾听过程中，适时给予 回应，如点头、微笑等， 以示理解。
提问澄清
对于不清晰或含糊的信息 ，应通过提问进行澄清， 确保理解正确。
清晰表达方法
简洁明了
在表达时，应使用简洁明了的语 言，避免使用复杂的词汇或长句
。
清晰条理
在描述问题或解释时，应按照逻辑 顺序进行，使对方易于理解。
避免模糊
避免使用模糊的词汇或表达方式， 以免引起误解。
尊重客人，以客人为中 心，提供热情、周到的
服务。
专业原则
具备专业知识和技能， 能够准确、高效地完成
接待工作。
规范原则
遵循公司规定的接待流 程和规范，确保服务质
量和效率。
灵活原则
根据不同情况灵活应对 ，及时调整服务策略，
满足客人需求。
前台接待礼仪的适用范围
公司内部员工
前台接待礼仪适用于公司内部员工，包括前台接待人员、行 政人员等。
形象塑造
前台员工应穿着整洁、得体的服装，保持良好的形象和气质。
服务流程
前台员工应熟悉服务流程，能够迅速、准确地为顾客提供咨询、 导购等服务。
投诉处理
前台员工应妥善处理顾客的投诉和意见，积极为顾客解决问题， 提高顾客满意度。
前台接待礼仪在政府机构、企事业单位的应用实践
职业形象
前台员工应穿着正式、得体的职业装，保持整洁、大方的形象。
言谈举止要求
01
02
03
礼貌用语
使用“您好”、“谢谢” 、“不客气”等礼貌用语 ，展现热情和友善。
倾听与理解
认真倾听客户的需求和问 题，理解并回应他们的关 切。
清晰表达
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用过于 专业或晦涩的词汇。
前台接待含动画培训动画课件ppt
着装：前台接待 人员应穿着整洁、 得体、正式一些 的服装，避免过 于暴露或过于休 闲的装扮。
发型：发型应简 洁、大方，避免 过于抢眼或随意 的发型。
化妆：前台接待 人员应适度化妆， 以展现专业、自 信的形象。但避 免过于浓重或夸 张的妆容。
微笑服务：保持微笑、眼神交流
眼神交流：增强沟通效果， 建立信任感
用语，表达友好和尊重，让客户感受到热情和周到的服务。同时，也要注意语速和语调，让客户能够听 清楚和理解。 • 前台接待员在接待客户时，应该使用礼貌用语，表达友好和尊重，让客户感受到热情和周到的服务。
同时，也要注意语速和语调，让客户能够听清楚和理解。
04
接待流程
客户进门：主动迎接、引导入座
主动迎接：前台接待人员应热情主动地迎接客户，展现公司的专业形象和良好服务态度。 引导入座：接待人员应引导客户到舒适的座位上，提供茶水或饮料等服务，让客户感受到宾至如归的体验。
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20XX.XX.XX
前台接待培训课件ppt
汇报人：
目 录
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 培 训 目 标 03 接 待 礼 仪 04 接 待 流 程 05 规 范 操 作 06 沟 通 技 巧
01
添加章节标题
02
培训目标
掌握前台接待的基本礼仪
微笑服务： 保持微笑， 展现友好和
重点突出：在 表达时，要突 出重点，让听 众能够快速理 解你的观点和
想法。
逻辑清晰：在 表达时，要注 意逻辑清晰， 让听众能够按 照你的思路理 解你的观点和
想法。
举例说明：在 表达时，可以 通过举例说明 自己的观点和 想法，让听众 更好地理解和
记忆。
情绪管理：保持冷静，不与客户发生争执
《前台服务礼仪培训》PPT课件
• ②接待礼仪 • 接待客人要注意以下几点。 • （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了 ，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来 单位，还是我方负责人到对方单位去。 • （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客 人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料 、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 • （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导 姿势。 • （四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵 客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
• ⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起， **先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？” • ⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说 “有什么可以帮到您的吗？” • ⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？ 这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是 xxxxxxx”。 • ⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“ 对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？” • ⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓 名。
• ⑦最后道谢 • 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电 话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的 衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此 ，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 • ⑧让客户先收线 • 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢 记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的 声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼 貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 • ⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人， 此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容 很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
前台接待礼仪PPT课件
3
4
前台接待礼仪
仪容仪表
1.面部清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹 2.工作服干净整洁，无破损，不可佩戴夸张的 事物 3.着黑色高跟鞋上岗，不穿运动鞋、拖鞋 4.保持手部整洁，指甲修剪整齐，不涂鲜亮甲 油 5.发型简单自然，不染鲜艳发色，不理怪发型
5
前台接待礼仪
行为举止
1.站姿：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身体两侧或 左手握右手自然放在前侧，双腿并拢 2.坐姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或腿上，双 腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方 3.走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自然 4.面带微笑，保持良好的精神状态 5.使用普通话，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大
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谢谢观看!
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2019/12/13
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3.对来访者经核实后引导其进入相关区域。接待人 员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和 引导姿势
4.所有来访者需在前台进行登记，并分流
5. 谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入中心
7
前台接待礼仪
送客规范
1.当客人离开时，应起身做好送客准备 2.站立，面带微笑，身体前倾，点头示 意 3.重要客人必要时亲自送至门口，并等 客人走后返回 4.送客时要热情、礼貌、亲切，用语简 洁明了，一般用语为：“再见”、“祝 您生活愉快！”
8
前台电话礼仪
1.电话铃不超过3声接听 2.接电话先问好后报称如：“您好！爱弥儿国际母婴护理中心！” 3.来电记录笔记要清晰，记录要详细具体如：来电人姓名、联系 方式、预产期等 4.通话时用普通话,口齿清晰、自然、语气温和、音量适中
5.通话结束后要等对方先挂电话，任何时候都不可用力挂电话 6.如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈， 以便接待客人，如果有重要电话，要点头向客人示意稍等 7.如部门来电而部门同事不在其岗位，前台需接听记下电话内容， 告知来电人员 8.结束电话前应礼貌道谢：“感谢您的来电，祝您生活愉快！” 9
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前台接待礼仪
仪容仪表
1.面部清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹 2.工作服干净整洁，无破损，不可佩戴夸张的 事物 3.着黑色高跟鞋上岗，不穿运动鞋、拖鞋 4.保持手部整洁，指甲修剪整齐，不涂鲜亮甲 油 5.发型简单自然，不染鲜艳发色，不理怪发型
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前台接待礼仪
行为举止
1.站姿：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身体两侧或 左手握右手自然放在前侧，双腿并拢 2.坐姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或腿上，双 腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方 3.走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自然 4.面带微笑，保持良好的精神状态 5.使用普通话，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大
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谢谢观看!
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3.对来访者经核实后引导其进入相关区域。接待人 员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和 引导姿势
4.所有来访者需在前台进行登记，并分流
5. 谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入中心
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前台接待礼仪
送客规范
1.当客人离开时，应起身做好送客准备 2.站立，面带微笑，身体前倾，点头示 意 3.重要客人必要时亲自送至门口，并等 客人走后返回 4.送客时要热情、礼貌、亲切，用语简 洁明了，一般用语为：“再见”、“祝 您生活愉快！”
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前台电话礼仪
1.电话铃不超过3声接听 2.接电话先问好后报称如：“您好！爱弥儿国际母婴护理中心！” 3.来电记录笔记要清晰，记录要详细具体如：来电人姓名、联系 方式、预产期等 4.通话时用普通话,口齿清晰、自然、语气温和、音量适中
5.通话结束后要等对方先挂电话，任何时候都不可用力挂电话 6.如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈， 以便接待客人，如果有重要电话，要点头向客人示意稍等 7.如部门来电而部门同事不在其岗位，前台需接听记下电话内容， 告知来电人员 8.结束电话前应礼貌道谢：“感谢您的来电，祝您生活愉快！” 9
前台礼仪培训教材(PPT29张)
三、来电接听礼仪规范
3．报出公司名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立 刻报出本公司名称，如：“您好，黄金创业园”。然后再 询问对方来电的原因，以便于给对方留下好的印象。 4．确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很 多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如 果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问 询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确 定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的 问候，避免对方不耐烦。
四、来访者接待礼仪
4.对于行销人员，可以要求对方留下名片和资料， 然后告知将信息转达相关人员，不能让行销人员进行 办公区域。对于快递或送资料的人员，可以让他们在 前台接待区域休息，电话通知人员来前台领取。 （根据公司情况填写相关来访登记）
四、来访者接待礼仪
（一）、迎接来客的礼仪：
1.如果你事先知道有客人来访，要提前打扫接待室，以迎嘉宾，并备好茶具、饮料等，也可以根据具体情况，准备好水 果、糖、咖啡等等。客人在约定时间到来，应提前出门迎接。 2.客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范 站立。 3.请客人落座，然后敬茶、递水果等，注意一定要用双手 递送。
六、前台主要工作
8、文件的管理 ①公司规章制度 ②商务合同 ③工程规划、建设资料 ④资质、证书 ⑤物业客户资料 ⑥人事档案资料 ⑦宣传资料 ⑧会议纪要、通知、公告 ⑨其他资料 文件归档流程： 文件收到后，在归档的本子上进行登记→在黄金创业园文件目 录表的纸质及电子文档登记→文件归档
六、前台主要工作
前台礼仪培训
目录
一、前台行为规范 二、公司前台仪容规范 三、来电接听礼仪规范 四、来访者接待礼仪 五、卫生要求 六、前台工作内容