营业厅现场管理1
营业厅现场管理4步法
营业厅现场管理4步法营业厅现场管理目录现场疏忙流程运营流程现场支配任务尖峰时刻管理现场疏忙流程以下本站为大家整理的相关营业厅现场管理4步法的,供大家参考选择。
一、营业厅现场管理的基本概念1. 现场管理者职责顾客满意;员工发展;销售业绩;安全管理2. 优秀现场管理者需具备的六项领导品质诚实正直;公平公正;以身作则;承当责任;乐观热情;宽容大度二、营业厅现场管理的核心技能1. 核心技能之一：沟通有效沟通是双向的，而不是单向的谈行为，不谈个性2. 核心技能之二：领导什么是领导领导风格主动性的5个层次人的行为类型3. 核心技能之三：追踪追踪技巧ü 三明治技巧什么情况需要追踪4. 核心技能之四：辅导什么是辅导什么情况需要辅导辅导的准备辅导六步法三、现场“物”的管理1. 营业厅现场环境管理环境的细节管理营业厅现场5S管理环境要素的组合环境识别方法2. 现场设备管理是否有辅助管理工具(表单、流程)?辅助管理工具的有效性营业厅常见四大设备使用误区营业厅设备管理四法3. 功能区管理功能区的独立与关联功能区设置要点4. 营业厅视觉营销管理视觉营销系统关注焦点视觉营销系统基本原则视觉营销系统常见错误视觉营销的舒适度考虑因素POP管理5. 营业厅陈列管理陈列原则与客户心理分析看图学营业厅陈列管理专业陈列技巧四、现场“事”的管理1. 向早会要效率——营业厅如何开早会?成功早会应具备的效果营业厅高效早会的四大原则开好早会实操训练2. 现场服务管理与服务创新“客户更加容易不满意”——营业厅服务面临的挑战营业厅客户感知管理超越期望——为客户提供附加服务3. 现场营销管理为什么要践行“服务与业务双领先”?营业厅现场营销的四大误区如何组织主题式现场营销4. 客户排队(客户等候)管理排队管理的重要性减少顾客排队的方法梅思特法则排队的时候，客户在想什么 ?减轻客户等待压力的方法5. 现场调度让合适的人做合适的事——如何选人?有效安排营业厅岗位——如何用人?营业厅现场闲忙时切换流程6. 突发事件和安全管理投诉处理操作技巧ü 三明治法ü 3F法ü 引导征询法面对媒体ü 基本原则ü 处理新闻要求的步骤面对政府官员顾客受伤或生病员工受伤或生病火灾停电抢劫喝酒客户7. 现场销售氛围塑造视觉刺激听觉刺激利益刺激提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务8. 营业厅现场值班管理什么是值班管理?值班技巧与工具值班管理要点五、现场“人”的管理1. 现场中的自我管理“水可载舟，亦可覆舟”——现场中，自己也是被管理的一员带着任务在营业厅现场——知道要做什么?借助方法在营业厅现场——知道要怎么做?善于总结在营业厅现场——如何做得更好?2. 现场客户情绪管理现场客户满意度检测如何处理客户建议?客户异议处理3. 现场员工督导管理“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差现场督导——解决现场员工行为偏差现场沟通问题追踪与反馈如何激发员工的工作热情——现场激励六、课程回顾《营业厅现场管理》课程方案培训目标本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”三大方面的管理，一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知，提高业务能力。
营业厅现场管理制度及业务流程
营业厅现场管理制度及业务流程一、营业厅现场管理制度(一) 服务态度1. 营业厅的工作人员必须始终保持礼貌和热情，以满足客户的需求和要求。
2. 所有工作人员都必须遵守营业厅所规定的服务标准，包括准确、高效、诚实和专业。
3. 在与客户进行交流时，员工必须使用标准的语言和用语，以避免语言误解。
(二) 服务流程1. 营业厅服务流程应该简单明了，以方便客户操作。
2. 所有客户都应该照顾到，不论其身份、财务状况或其他。
3. 所有工作人员都必须快速地响应客户的请求，并在规定时间内提供所需服务。
(三) 营业厅设施和客户隐私1. 营业厅必须采取措施以确保客户信息的安全和保密性。
2. 所有营业厅设施包括设备、系统、服务等应该得到妥善地维护和更新。
3. 营业厅设施和服务应该满足客户的要求和期待。
(四) 营业厅员工安全1. 所有员工必须严格遵守所有与安全相关的规定，包括使用个人防护装备等。
2. 所有员工必须接受相关的培训和指导，以增强他们在工作中的安全意识。
二、营业厅业务流程(一) 客户进厅1. 当客户进入营业厅时，工作人员必须先行问候和礼节性问询。
2. 工作人员必须向客户解释所提供的服务和使用规则。
3. 如果客户有特别的需要或指示，工作人员必须尽力满足大家的要求。
(二) 业务咨询1. 当客户需要解决特定的问题或咨询相关的业务信息时，工作人员必须向客户提供专业、准确的建议和解决方案。
2. 工作人员必须了解公司的产品和服务，以便快速地回答客户提出的所有问题。
3. 工作人员应该根据客户的需求、情况和公司政策，提供适当的产品和服务，准确地解答相关问题。
(三) 业务操作1. 工作人员必须遵守公司的业务流程和规定。
2. 工作人员必须准确地收集客户的信息，完成所有必要的文件和手续。
3. 工作人员必须积极地提供建议和解决方案，以满足客户的需求。
(四) 业务处理1. 工作人员必须按照公司的业务流程操作，并确保无误。
2. 工作人员必须加强与客户的沟通，及时报告任何问题或异常情况。
营业厅现场管理
营业厅现场管理一、目的规范营业厅现场管理工作标准，为客户提供一个舒适宜人的服务环境，创造一个主动、热情、体贴的服务氛围。
二、适用范围本规范适用于营业厅现场环境、秩序的管理工作。
三、工作规范1．营业前的操作标准“开门七件事”：三清、三检、一班会三清：清扫、清点、清查清扫：保证厅内外环境整洁；清点：清点SIM卡、有价卡、发票、零钞等是否准确无误；清查：清查操作终端平台、验钞机、公章等物品是否准备完毕、摆放到位；办公用品、客户使用用品以及自助终端设备、话费查询设备等系统平台是否可正常使用。
●三检：检查仪容、检查心态、检查流程检查仪容：按照营业员仪容仪表标准进行检查，是否符合标准；检查心态：调整心态，进行有效的“情绪过滤”，以最好的精神面貌迎接客户；检查业务：检查营业员营销活动等业务与流程掌握情况。
●一班会：班前会。
2．营业厅环境保持●营业厅现场保持整洁明亮；●营业厅现场实施5S管理，定期检查，持续改进，不断完善；●营业厅宣传内容、展现形式全地区统一；●及时清理过期、破损的宣传物料（横幅、海报、宣传单页、杂志等）；●营业厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则，不得在玻璃门窗上张贴海报；如需在营业厅增设易拉宝、X展架、吊旗须向上级部门报批；●营业厅外部门头横幅、VI标识等应保持整洁、规范。
3．营业厅秩序维持●营业厅现场秩序维持井然有序，迅速疏导客流量，原则上排队时间超过10分钟时，应有营业服务人员主动上前关怀客户，通过自助设备、电子渠道等进行有效的引导分流，切忌无人问津；●VIP客户进厅表明身份后，等候时间不超过5分钟。
全球通客户等候时间不超过10分钟，其他品牌客户等候时间不超过20分钟。
等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔；●按客户需求分流客户；-指引办理复杂业务或凭证件服务方式的客户在等候区域排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候排队；-咨询柜台人员应主动询问客户办理何种类业务，对缴费、打印清单等客户可指引其购买充值卡、使用自助设备，减少业务柜台的接待压力；-现场巡视人员应对排队客户进行合理的疏导，合理安排客户进行排队，对在排队等候的客户应主动发放宣传单片或进行适当的业务营销，保证客户在等候时有人进行主动关怀；-采取预填单、咨询台预约等方式缓解客户排队时间。
移动营业厅管理制度范本(四篇)
移动营业厅管理制度范本1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容①工作区域的卫生整洁状况要求。
②受理业务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。
③“暂停服务”报告执行要求。
④首问负责制要求。
2、营业厅安全制度有价卡、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过____元。
3、信息保密制度①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。
②各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。
定期更改操作密码。
③严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。
④营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报请营业主管部门同意。
若有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。
前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理ie浏览器临时文件。
4、交接班制度①值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。
②接班服务人员提前____分钟到班，值班长提前____分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。
③若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。
④各岗位交接完毕，分别在《交接班日志》上签名和签注交接时间。
(全天班需在中标注.)5、班前班后会及例会制度6、统计分析制度①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。
②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。
③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。
7、工号权限管理制度是否有以下规定内容①服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。
营业厅现场管理技巧
第一讲现场管理的核心技能（上）沟通基本技巧（一）沟通的定义沟通是用任意方法彼此交换信息，即一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介所从事的交换信息的方法。
这是《大英百科全书》里的解释。
沟通在生活中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。
【案例】卡特罗吉斯有段管理名言：如果我能够知道他表达了什么，如果我能够知道他表达的动机是什么，如果我能够知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。
（二）有效沟通是双向的而不是单向的在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。
在与别人沟通的过程中不是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。
因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。
图1-1 双向沟通示意图【自检1-1】见参考答案1－11.单向沟通单向沟通指没有反馈的沟通，这种沟通不允许对方提问，也就是一方发送一个信息，对方只接受就可以，这种沟通模式在日常工作中很普遍。
例如，公司领导布置任务，或者交待工作等。
在进行单向沟通时，要特别注意沟通渠道和接受者的接受能力，是不是完整地表达出了要传达的意思。
2.双向沟通具有反馈渠道的信息沟通称为双向沟通。
在正常情况下，沟通应该是双向的：沟通应该是一个反复的过程，先传达过去；对方有什么不理解，有什么意见，再反馈回来；然后再传达过去，再反馈回来，这是一个循环往复的过程。
只有做到了这些，才能保证所传达的信息准确无误。
总而言之，沟通是双向、反复的过程。
在使用单向沟通时,要特别注意传递信息的方式以及传递信息的准确性。
（三）双向沟通技巧1.双向沟通的三个行为：说、听、问图1-2 沟通三行为示意图要形成一个有效的双向沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为，还要有问的行为。
一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。
营业厅管理办法
营业厅管理办法营业厅现场管理办法为了创造一个积极，稳定,和谐的班组，体现公平,公正，以公司大局利益为重，以个人利益服从集体利益的原则,特制定以下管理办法：一、考勤制度：1、每天9：40分准时到营业厅，迟到5分钟以内考核5元，6-10分钟考核10元，11-20分钟考核20元，21—30分钟考核50元,30分钟以上考核100元,1小时以上记旷工报人力资源部。
2、公司或本中心举办的各项培训和集体活动，无故不到一次考核50元。
3、请假提前一天请并讲明原因，视请假原因和本中心的生产需要考虑是否准假,并且经批准后才能请假，不得以短信方式请假，请假未经同意擅自不到岗的一次考核50元，病假必须出示医院的证明（有公章的医生证明）。
4、换班制度:因特殊情况，营业员需换班的，请自行与其他营业员协商，并合理安排本班次，将换班结果报厅主任同意后可换班，一个月换班不得超过两次，未经同意，私自换班,由原当班人承担一切责任，并考核50元。
二、卫生管理制度：1。
每人划定相应的卫生区，星期一下午营业终了统一大扫除,各卫生区负责人将卫生区打扫干净，检查中发现一次不合格考核10元, 2、无故不参加营业厅大扫除的考核责任人50元/次. 三、管理制度1、本着以公司利益为重，以方便用户为原则，合理安排班务，各营业员必须服从现场管理，有异议的可以写出书面申请报厅主任，无故不服从现场管理的一次考核50元。
2、营业员必须着标准工装上岗,化淡妆，营业期间不佩戴工号牌的一次考核10元,长发不佩戴头花的一次考核10元，不佩戴领花的一次考核10元。
3、各营业台席桌面摆放整齐有序，在营业期间不允许在营业台席上摆放或登记台帐,一次考核10元，在营业期间不允许在营业台席上撕票，穿票，一次考核10元。
4、交接班扎帐需到稽核室扎帐，数钱，登记台帐，不允许在营业期间在台席内数钱，登记台帐，一次考核10元。
5、营业台席内不得存放与营业无关的私人物品，一次考核10元。
6、水杯统一放入稽核室窗台上，发现在营业台席内放水杯的,一次考核10元，将水杯放在稽核室配电柜或更衣柜上的，一次考核20元，培训师要在带实习营业员的第一天告知此事，如果未告知实习营业员放在配电柜上的,内训师和实习营业员每人分别考核10元。
营业厅现场管理步法
营业厅现场管理步法在现代社会中，营业厅成为了各个企业的重要窗口，是实现企业与客户沟通的重要途径，也是企业塑造品牌形象的场所之一。
营业厅管理的好坏，直接关系到企业的形象和销售额。
要想保证营业厅的高效运营，需要进行现场管理。
一、现场随时保持整洁营业厅现场管理的第一步，就是要保证现场的整洁。
因为客户在进入营业厅之前，第一眼看到的便是营业厅的门口，门口卫生整洁，就能让客户心里产生好的印象。
而营业厅内部也应该保持整洁，让客户能够在一个舒适、整洁的环境内展开沟通。
员工也要根据客户的不同要求，及时整理现场环境，让客户产生相应的好感和信任，进而增加客户的消费概率。
二、营业厅的秩序管理营业厅的管理需要建立规范秩序，以便让客户能够更好的体验营业厅的服务。
在营业厅管理过程中，员工需要固定范围活动，保持营业厅的秩序，方便客户寻找自己需要的服务。
同时，员工的工作量也会得到一定程度的控制，员工能够按照既定的流程进行工作，并且提高工作效率。
三、优化营业流程现场营业厅管理的优化，需要做好营业流程的优化。
通过制定优化方案，加强对顾客的服务水平，使整个销售过程变得更为高效，提高客户的购物体验。
在营业厅现场管理过程中，应该根据顾客的不同需求，加强对热点区域的管理，提高营业效率，减少等待的时间。
同时，要加强对产品的展示和展示说明，使顾客了解产品的特点和优点，增强顾客对产品的购买欲望。
四、与客户沟通交流现场管理的关键就是与客户的沟通交流。
营业员需要以良好的态度去服务每一个顾客，让顾客感到受到尊重和关注，让顾客感到他们的问题和需求得到妥善的解决和满足。
在与客户的沟通交流过程中，营业员需要时刻关注顾客的需求和反馈，及时纠正和改善服务中的不足，提高客户的满意度。
五、制定考核规定为了保证营业厅现场管理的效果，企业需要制定考核规定，对员工的工作进行充分的评估和考核。
只有这样才能有针对性地对员工进行奖惩，让员工在持续性的激励和鼓励中不断提升服务质量和工作效率，也能保证交付给客户的产品和服务的质量和效果。
服务大厅现场管理制度
服务大厅现场管理制度第一章总则第一条为规范服务大厅的现场管理，提高服务效率，保障客户权益，保持良好的服务形象，制定本管理制度。
第二条本制度适用于服务大厅的现场管理，包括但不限于服务对象接待、服务流程管理、办公环境维护等。
第三条服务大厅现场管理应遵循便民利民、规范有序、安全高效的原则，做到服务到位、责任到人。
第四条服务大厅现场管理应严格遵守相关政策法规和公司规章制度，不得违反法律法规和道德准则。
第五条服务大厅应保持清洁整洁，环境舒适，营造良好的服务氛围。
第六条服务大厅现场管理应强化监督检查，及时发现和解决存在的问题，保持服务质量。
第二章服务大厅现场管理职责第七条服务大厅现场主管负责制定现场管理方案、监督管理现场工作、协调解决现场问题。
第八条服务对象接待人员应热情周到，耐心细致，积极为客户排忧解难，满足客户需求。
第九条服务流程管理人员应掌握流程规定，安排合理顺畅的服务流程，确保客户快速高效的办理业务。
第十条办公环境维护人员应保持环境整洁，维护办公设施设备的正常运转。
第十一条监控安全人员应加强值班巡逻，保障大厅安全，避免事故发生。
第三章服务大厅现场管理要求第十二条服务对象接待人员应穿着整洁，行为文明，做到礼貌热情、不偏不倚。
第十三条服务对象接待人员应主动询问客户需求，主动协助为客户办理相关手续。
第十四条服务流程管理人员应熟悉业务流程，提供规范的服务指引，协助客户顺利办理业务。
第十五条办公环境维护人员应定时清洁卫生，及时维修保养设施设备，确保环境舒适整洁。
第十六条监控安全人员应保证监控设备正常运转，协助处理突发事件，保障服务大厅安全。
第十七条服务大厅工作人员应认真履行职责，不得在工作时间内私自离岗或违规行为。
第四章服务大厅现场管理流程第十八条客户到达服务大厅后，由服务对象接待人员迎接并主动询问客户需求。
第十九条服务对象接待人员按规定办理客户登记及资料审核、核对，提供相关办理指引。
第二十条服务流程管理人员协助客户办理业务，提供专业咨询和服务支持，确保流程顺畅。
餐饮门店现场管理制度
餐饮门店现场管理制度一、餐厅开放时间和休息日安排1.餐厅的开放时间和休息日应按照经营需求和员工安排合理设定，确保员工休息和工作时间的合理安排。
2.餐厅开放时间和休息日的修改需提前通知员工，并应当与员工协商确定。
二、餐厅设备和设施管理1.餐厅设备应进行定期维护和检查，确保其正常运行和使用。
2.员工使用设备时应注意安全操作，不得私自修理和更换设备。
3.设备故障应及时报修，并在维修期间确保安全和服务质量的不受影响。
三、餐厅卫生和清洁管理1.餐厅应保持清洁整齐的环境，包括餐桌、椅子、地面、厨房等。
2.餐厅应配备专职卫生员，负责定期清洁、消毒和除臭工作。
3.餐厅应按照卫生标准要求，保持良好的食品安全和卫生条件。
四、餐厅员工着装和形象管理1.餐厅员工应穿戴整齐，不得穿戴不适当的服装和饰品。
2.员工的发型、指甲、妆容等不得影响工作和卫生要求。
五、餐厅员工工作制度和纪律1.餐厅员工应按时上下班，并在工作期间保持专注和积极的工作态度。
2.员工不得迟到、早退和擅离职守，不得私自带走或占用餐厅物品。
3.员工应尊重客人，礼貌待客，不得对客人进行侮辱、歧视等不文明行为。
六、餐厅服务质量管理1.餐厅员工应提供高品质的服务，包括热情招待、及时响应和解决客人问题等。
2.员工应遵守服务流程和标准，不得私自更改或减少服务内容。
3.餐厅应定期收集和分析客户反馈，改进服务质量和客户满意度。
七、餐厅消防安全管理1.餐厅应配备消防设施，并对员工进行消防知识培训和演练。
2.餐厅应制定消防演练计划，定期组织演练，并记录演练过程和结果。
八、餐厅安全管理1.餐厅应配备安全员或安保人员，负责安全巡查和管理。
2.餐厅应制定安全规定和紧急处理流程，员工应熟知并遵守。
3.员工应关注餐厅周围的安全情况，如发现可疑人员或异常情况，应及时报告。
以上是餐饮门店现场管理制度的一些要点，通过建立和执行这些制度，可以保证餐厅的正常运营和服务质量，提升员工素质和客户满意度。
银行营业厅现场服务管理规定
银行营业厅现场服务管理规定第一章营业前的准备工作第一条营业厅现场指理财中心营业厅现场理财经理、柜台人员为客户所提供的各类金融服务。
为规范营业厅现场工作人员行为，制定此办法。
第二条理财中心柜员、理财经理应提前15分钟到达岗位，按照创建服务品牌格式化要求整理好自己的仪容仪表。
第三条及时打扫工作区域卫生、办公用品摆放整齐、有序，为客户提供优良的营业环境。
第四条检查电脑、打印机及相关设施是否运转正常，检查业务所需票据是否备全。
第二章总体服务要求第五条营业开始，立即进入工作状态，以饱满的工作热情迎接、接待每一位客户。
第六条客户临近咨询台或柜台时要求服务人员主动站起微笑问候；“您好，请问您办理什么业务？”第七条接待客户时，必须使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等文明用语。
要熟练运用业务知识，为客户做好服务。
第八条客户离开时，要主动站起向用户道别，“慢走，很高兴为您服务”。
第三章具体服务要求第九条电话咨询服务规定（一）咨询电话响铃三声内必须接听。
呼叫中心理财经理在接听电话时，应该运用“您好，某某公司”、“感谢您的咨询，再见”等规范用语；（二）与用户在电话中交谈时要吐字清晰、态度亲切、语调平和；（三）在接听客户的咨询电话时，要尽可能对客户的姓名、联系电话、咨询问题等进行详细记录，对愿意留下联系方式的客户应将联系方式及时录入《资金贷款客户联系表》，做好客户维护工作，并对客户相关信息进行严格保密；第十条客户现场办理业务的服务规定（一）服务人员应着职业装、佩戴司徽，接待客户要热情周到、文明礼貌，来有应声，去有送语；（二）柜台服务人员要熟练掌握岗位业务技能和业务知识；（三）接待来访客户时，要耐心详尽，语言严谨。
尽量了解客户信息和贷款理财目标，为每个客户提供有针对性的理财服务，对客户的基本情况做好记录，现场回答不了的问题，事后要尽快给予答复；（四）对来理财中心办理业务的客户，现场理财经理应指导客户填写《资金贷款申请书》、《资金贷款合同》等资料，并详细为客户讲解相关资金贷款品种的资料；（五）要耐心、细致、快速、准确为客户办理业务。
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尖峰时刻管理
调查的内容： 客户办理业务的日期 客户办理业务的时间段 客户办理业务的受理业务的类型 通过尖峰时刻表的分析,有效进行排班,提高营业
厅的工作效率.
针对不同时段进行的统计与分析
10月 11月
日期 1日-5日 6日-10日 11日-15日 16日-20日 21日-25日 26日-30日 日期 1日-5日 6日-10日 11日-15日 16日-20日 21日-25日 26日-30日
15% 25% 5% 20% 30% 5% 10% 25% 10% 25% 25% 5%
•通过10月10日--15日与11月10日--15日该时段的统计与分析、比较，可以看出客户来营业厅办理业务主要集中在上 午10：00-12：00与下午15：30-17：30时段，其它时段客流量相对较少；此时段现场经理及引导员人员应充分做好 引导作用，现场经理根据人流量情况适当增设台席。
针对不同时段进行的统计与分析
日期
时间段
尖锋时刻人流量平均占比
10月10日—15日 11月10日—15日
上午（8：30-9：30） 上午（9：30-11：30） 中午（11：30-14：00） 下午（14：00-16：00） 下午（16：00-18：00） 晚上（18：00-19：00） 上午（8：30-9：30） 上午（9：30-11：30） 中午（11：30-14：00） 下午（14：00-16：00） 下午（16：00-18：00） 晚上（18：00-19：00）
岗位互补：值班长、心机人员与引导人员互补，值班长根据现场状况对 营业厅内人员进行临时调配，终端柜台人流量猛增的时候，由值班长调 配引导人员进入终端柜台进行协助，值班长临时充当引导员，同时也能 照顾到整个现场。如大客户台席空闲，可逐一引导用户到大客户台席办 理业务，但不能影响大客户办理业务.如遇缴费高峰期，应及时疏导客户 使用自助终端或手机充值卡，并提醒用户往后缴费应尽可能避开高峰期 (在营业厅设有温馨人流高峰期的温馨提醒)。
在保安的资源利用方面，营业厅一直就非常重视，从他们进入营业厅的第 一天开始，他们就得到了业务以及礼仪方面的培训，现在营业厅的两个保 安对于基本业务已经非常熟悉，能够独立处理一些客户咨询，而且能够在 平时帮助客户办理自助缴费，打印清单、发票等业务。在引导员离开排号 机去处理一些事情的时候，保安也能充当临时引导员，对新进营业厅的客 户简单分流。
3412 3158 3129 3281 3562 3114
占比 占比
18% 17% 16.90% 15% 16% 14.70%
17% 16% 15.90% 16% 17.40% 15%
分析:通过10月份及11月份的数据分析、比较,每月的人流量高峰期都集中在月初（1日-5日），另外月底的21日-25 日也会出现人流高峰的现象，此段时间在排班上可增设台席；配备充足人员
营业厅现场管理
目录
现场疏忙流
每月的缴费高峰期或周末节假日都是营业厅最繁忙的 时段，如何有效地避免用户因繁忙时段产生抱怨情绪， 是营业厅日常管理重要现场管理之一.
现场疏忙流程
现场疏忙解决方法
应急排班:出现前台客户等待人数多，业务量大，可由行政、后勤人员暂 代引导员，引导员可适当到前台受理业务，以减少客户的等待时间，增 加前台的服务人员。如需要，可以调动下一班次的人员前来帮忙。
大客户受理台等候的客户数超过5人并且时间持续5分钟以上，值班经理 应立即将客户疏导到业务空闲的受理台，或由值班经理本人受理。
现场疏忙解决方法
如遇新业务推广期，办理业务的客户少，但咨询的客户多，值班长应与咨 询员一同做好客户的解答工作，班长应及时将业务熟练的营业人员调到咨 询台帮忙。
面对客流量较多,引导员应及时上前询问客户办理何种业务，并根据客户需 求介绍新业务及发放宣传单；如可通过24小时自助终端、10086或网上营业 厅受理的业务直接引导客户通过自助平台受理。
店长、值班长在执行本方案时，应本着灵活调配人员的原则，快速解决营 业现场等候的客户多的问题；营业员应无条件服从安排。
现场任务支持分配表
通过现场任务支持分配表，可让营业员在岗期 间根据有客户时及无客户时两种情况制定相应 的主要工作任务、次要工作任务及辅助支撑任 务，分配表的实施目的在于调动各人员的参与 积极性，利用各时段时间资源有序的开展工作， 从而避免了营业员“时忙时闲”的状况。
存在的问题及解决的措施
存在的问题：客户对叫号机的认知度不高，高峰期 时普遍有叫到号了，但是客户还是不知道去柜台办 理。 解决的措施：闲时引导人员指导客户使用排队机， 并解释其用途；忙时则主动询问，当叫号机叫到号 没人到柜台时，人工再叫几次号。
祝各位工作顺利！
谢谢大家！
BEY-BEY
针对不同时段进行的统计与分析
周 业务量 10月份
周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 笔数 笔数 笔数 笔数 笔数 笔数 笔数 484 430 509 388 439 416 526
11月份
456 383 433 378 484 423 520
分析：从10月份及11月份数据发现每周人 流量高峰主要集中在周日，而周四人 流量相对人流量较少，因此，每周日 应在排班上做好充分准备，人流量较 少的周期可适当安排人员调休,另外现 场经理在休息上可做相应的调整，将 周日休息调整到周四，更好地维持现
前台笔数 前台笔数
2793 2219 2175 2019 2198 1972
2223 2102 2069 2225 2358 2113
自助笔数 自助笔数
935 1267 1284 1056 1061 1042
1189 1056 1060 1056 1204 1001
总笔数 总笔数
3728 3486 3459 3069 3259 3014