营业厅现场管理制度及业务流程
移动营业厅运营管理流程
移动营业厅运营管理流程1. 引言移动营业厅作为电信运营商的重要门店，承担着为用户提供各类服务和解决问题的重要职责。
为了确保营业厅的高效运营和良好服务体验，需要建立科学合理的运营管理流程。
2. 营业厅开门和准备工作1.营业厅人员应按照规定的工作时间，准时到岗并做好值班准备。
2.检查营业厅的设备和设施是否正常运作，如收款机、打印机、电脑等。
3.清理和整理办公区域、营业厅展示区域，确保环境整洁有序。
4.检查服务咨询台、售后服务台等工作区域是否摆放整齐。
3. 接待客户和服务流程1.当客户进入营业厅时，应礼貌地迎接客户并引导客户到相应的服务台。
2.客户咨询台：负责解答客户对产品和服务的咨询问题，介绍最新的优惠活动和增值服务。
3.业务受理台：负责办理客户的业务办理需求，如开通新号码、办理套餐变更、解决账单问题等。
4.售后服务台：负责处理客户的售后服务需求，如修复和更换故障设备、办理退货和更换等。
5.结账台：负责客户结算和收款工作，确保交易的准确和正确性。
4. 问题解决和投诉处理流程1.当客户遇到问题或需要投诉时，应热情倾听客户的问题，并妥善处理。
2.在解决问题的过程中，需要与相关部门进行协调和沟通，确保问题能够快速有效地得到解决。
3.如果客户的问题无法在现场解决，需要记录下问题并提供相应的解决方案和处理进度，及时向客户反馈。
4.根据公司规定的投诉处理流程，妥善处理客户的投诉，并及时向客户提供满意的解决方案。
5. 营业厅日常管理流程1.定期开展员工培训和技能提升活动，以提高员工的专业素质和服务水平。
2.建立健全考核制度，对营业厅员工的工作表现进行评估和奖惩。
3.定期检查营业厅的设备和设施的运行情况，如有故障及时维修或更换。
4.定期清理和整理营业厅的文件和资料，确保文件的完整性和准确性。
5.定期收集和整理客户的反馈意见和建议，以改进服务质量和提升用户满意度。
6. 总结移动营业厅的运营管理流程对于保证营业厅的高效运作和提供良好的服务体验至关重要。
移动营业厅管理制度（4篇）
移动营业厅管理制度第一章总则第一条为规范移动营业厅的日常管理行为，优化服务质量，提高工作效率，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于移动营业厅全体工作人员，包括领导和员工。
第三条本管理制度的内容包括移动营业厅的组织架构、岗位职责、工作流程、纪律要求等。
第四条移动营业厅全体工作人员应严格遵守本管理制度的要求，如违反本管理制度的规定，将受到相应的处罚。
第五条移动营业厅管理制度的修订由相关部门负责，经营业厅领导班子及员工代表讨论通过。
第二章组织架构第六条移动营业厅的组织架构包括厅长办公室、服务管理部、业务部、技术部、财务部等。
第七条厅长办公室负责移动营业厅的日常行政工作，协助厅长处理各类事务。
第八条服务管理部负责移动营业厅的客户服务工作，包括客户接待、投诉处理等。
第九条业务部负责移动营业厅的业务拓展和销售工作，包括业务咨询、办理业务等。
第十条技术部负责移动营业厅的技术支持工作，包括设备维护、网络管理等。
第十一条财务部负责移动营业厅的财务管理工作，包括收支管理、费用结算等。
第三章岗位职责第十二条移动营业厅各个岗位的职责划分如下：1.厅长办公室：负责协助厅长处理各类事务，协调各部门之间的工作关系。
2.服务管理部：负责移动营业厅客户服务工作，包括客户接待、投诉处理等。
3.业务部：负责移动营业厅的业务拓展和销售工作，包括业务咨询、办理业务等。
4.技术部：负责移动营业厅的技术支持工作，包括设备维护、网络管理等。
5.财务部：负责移动营业厅的财务管理工作，包括收支管理、费用结算等。
第四章工作流程第十三条移动营业厅的工作流程包括接待客户、营业办理、业务咨询、财务结算等。
第十四条移动营业厅工作流程的具体内容由相关部门制定，并经过厅长办公室审核通过后执行。
第十五条移动营业厅工作人员应严格按照工作流程的要求进行工作，不得私拟工作流程，以免影响工作效率。
第十六条对于工作流程中出现的问题，移动营业厅工作人员应及时向上级领导报告，并协助解决问题。
营业厅现场管理制度及业务流程
营业厅现场管理制度及业务流程营业服务管理：营业时间为每日早 8：30 时至晚 17:30 时(根据公司具体情况进行调整)， 遇国家法定节假日另行公告用户。
2、开店管理：(1) 营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。
雨雪天应在厅门口铺垫 地毯，贴出温馨提示。
(2) 打开营业服务设施和营业工作设施电源， 检查设备状态是否正常， (简 单故障马上自行处理)如不正常需马上报修。
营业服务设施在修复前须贴出通 知指引客户。
组织营业员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收(由主管进行安排)3.关店管理 :(1) 营业员下班无法继续办理业务时， 应提前 10－15 分钟将提示牌放于工 作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导客户到当日当班 台席办理。
(2) 营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情 绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。
不得无礼驱赶客户。
客户全部离开后， 关闭厅门。
(3) 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。
(4) 营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。
二、晨会管理：(1) 营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅主管主持，当班人员必须准 时参加，做好会议记录。
1、 营业厅服务时间：(3) 每日主管组织当班人员进行班前会。
(4) 拾整齐。
(5) 营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。
(2) 根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。
同时检查营业员仪容 仪表、着装等达标情况。
针对当天学习与目标环节：布置当天工作，强调注意事项。
针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士 三、交接班管理：(1) 当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私 自代换班，如确因特殊原因需要代换班的， 需经过营业厅主管批准后方可进行。
若未经营业厅主管批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。
(2) 将未处理完的事情妥善交接给接班人员 , 认真做好交接记录。
营业厅现场管理制度及业务流程
营业厅现场管理制度及业务流程一、营业厅现场管理制度(一) 服务态度1. 营业厅的工作人员必须始终保持礼貌和热情，以满足客户的需求和要求。
2. 所有工作人员都必须遵守营业厅所规定的服务标准，包括准确、高效、诚实和专业。
3. 在与客户进行交流时，员工必须使用标准的语言和用语，以避免语言误解。
(二) 服务流程1. 营业厅服务流程应该简单明了，以方便客户操作。
2. 所有客户都应该照顾到，不论其身份、财务状况或其他。
3. 所有工作人员都必须快速地响应客户的请求，并在规定时间内提供所需服务。
(三) 营业厅设施和客户隐私1. 营业厅必须采取措施以确保客户信息的安全和保密性。
2. 所有营业厅设施包括设备、系统、服务等应该得到妥善地维护和更新。
3. 营业厅设施和服务应该满足客户的要求和期待。
(四) 营业厅员工安全1. 所有员工必须严格遵守所有与安全相关的规定，包括使用个人防护装备等。
2. 所有员工必须接受相关的培训和指导，以增强他们在工作中的安全意识。
二、营业厅业务流程(一) 客户进厅1. 当客户进入营业厅时，工作人员必须先行问候和礼节性问询。
2. 工作人员必须向客户解释所提供的服务和使用规则。
3. 如果客户有特别的需要或指示，工作人员必须尽力满足大家的要求。
(二) 业务咨询1. 当客户需要解决特定的问题或咨询相关的业务信息时，工作人员必须向客户提供专业、准确的建议和解决方案。
2. 工作人员必须了解公司的产品和服务，以便快速地回答客户提出的所有问题。
3. 工作人员应该根据客户的需求、情况和公司政策，提供适当的产品和服务，准确地解答相关问题。
(三) 业务操作1. 工作人员必须遵守公司的业务流程和规定。
2. 工作人员必须准确地收集客户的信息，完成所有必要的文件和手续。
3. 工作人员必须积极地提供建议和解决方案，以满足客户的需求。
(四) 业务处理1. 工作人员必须按照公司的业务流程操作，并确保无误。
2. 工作人员必须加强与客户的沟通，及时报告任何问题或异常情况。
热力公司营业厅管理制度
热力公司营业厅管理制度一、总则1. 本制度旨在规范热力公司营业厅的管理活动，提高服务质量，树立良好的企业形象。
2. 所有营业厅员工必须严格遵守本管理制度的规定，并努力维护公司的利益和声誉。
二、营业厅环境管理1. 营业厅应保持干净、整洁、明亮的营业环境，为顾客提供舒适的咨询和办理业务的空间。
2. 定期对营业厅内的设施设备进行检查和维护，确保工作的正常运转。
3. 营业厅内应设置清晰的指示标识，方便顾客快速找到所需服务的位置。
三、服务人员管理1. 服务人员应着装统一，保持良好的职业形象，以热情、专业的态度接待每一位顾客。
2. 加强业务培训，确保服务人员熟悉各项业务流程，能够准确、高效地为顾客提供服务。
3. 建立顾客反馈机制，鼓励顾客提出宝贵意见，不断优化服务流程。
四、业务操作流程1. 明确各项业务的办理流程，简化手续，减少顾客等待时间。
2. 实行预约服务，合理安排顾客到访时间，避免高峰时段拥堵。
3. 推行电子化办公，利用网络平台进行在线咨询和业务办理，提高效率。
五、安全管理1. 加强对营业厅安全的日常检查，确保消防、防盗等安全设施完好有效。
2. 对员工进行安全教育和应急演练，提高应对突发事件的能力。
3. 建立健全应急预案，确保在紧急情况下能够迅速有效地采取措施。
六、监督管理1. 设立专门的监督部门，对营业厅的服务质量和管理制度执行情况进行监督检查。
2. 对违反管理制度的行为进行记录，并根据情节轻重采取相应的处罚措施。
3. 定期对管理制度进行评估和修订，确保制度的时效性和有效性。
七、附则1. 本管理制度自发布之日起实施，由热力公司负责解释。
2. 如有与国家法律法规相抵触的地方，以国家法律法规为准。
2024年电信营业厅规章制度(三篇)
2024年电信营业厅规章制度一班前准备(一)仪容仪表1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉印象。
2、能按照要求统一着装，工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。
(二)场地布置1、能做到工作现场干净整齐；2、能准备好班中所需的用品用具；3、能正确摆放工作台面的物品。
(三)上班时间1、早上7。
50必须着装整齐，头发整洁参加晨会，迟到____分钟之内罚款____元一次。
(迟到____分钟以上并未请假者扣除二接待与受理(一)接待客户1、能用语规范，表情自然，热情服务；2、能举止得体，手势自然大方；3、能说标准普通话；4、具备一定的应变能力和语言沟通技巧；5、能掌握百家姓的正确读音和字义解释；6、能指导顾客对常用型号手机进行操作；7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。
(二)受理业务1、能正确审核客户的业务申请2、能正确受理开户、过户、停机、开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务3、能正确登记营业单据三日终结算(一)营业收入统计1、能正确整理业务单据、资料；2、能正确进行营业收人统计；3、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。
(二)结账缴款1、能准确清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必须凭客户签名的单据交账(并写明原因，否者该金额不与交账金额抵扣)；2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。
(三)交接班1.下班前，能认真检查工作台柜及作业场地；2.清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志；3.主要事项必须交接清楚如造成后果，是因为交接班日志并为写明的，由该交接班同事自行负责。
(如交接班日志写明，是由于该同事自身原因并未看交接班日志的，则自行承担后果)。
2024年电信营业厅规章制度（二）电信营业厅是电信服务提供商的重要窗口和接触用户的重要渠道，为了保障运营秩序和提供优质的服务，制定一套规章制度是必不可少的。
【管理制度】营业厅管理制度
营业厅管理制度营业厅，作为公司形象展示的前沿阵地，承载着服务客户的重任。
为规范营业厅的日常运营，提升服务质量，特制定以下管理制度：一、营业厅形象与氛围1. 营业厅整体布局应简洁、大方，营造温馨、舒适的客户环境。
2. 工作人员着装整齐，仪态端庄，微笑服务，展现公司良好形象。
3. 客厅内摆放绿植，营造清新自然的氛围，提升客户体验。
二、服务态度与礼仪1. 工作人员应主动迎接客户，耐心解答客户疑问，确保客户满意度。
2. 严格执行服务规范，做到“微笑、热情、周到、高效”，树立良好的服务口碑。
3. 遇到客户投诉，应冷静处理，积极沟通，妥善解决，确保客户利益。
三、业务操作与流程1. 工作人员应熟练掌握各项业务操作流程，为客户提供专业、便捷的服务。
2. 严格执行业务审批制度，确保业务合规、合法。
3. 定期对业务流程进行梳理，优化操作步骤，提高工作效率。
四、设备管理与维护1. 工作人员应定期对营业厅设备进行检查、维护，确保设备正常运行。
2. 发现设备故障，应及时上报，并配合相关部门进行维修。
3. 设备使用过程中，遵循安全操作规程，确保人员和设备安全。
五、环境卫生与安全1. 工作人员应保持营业厅环境卫生，做到地面干净、整洁。
2. 定期进行安全检查，消除安全隐患，确保营业厅安全。
3. 遵守国家法律法规，严格执行消防安全、用电安全等规定。
六、团队协作与沟通1. 工作人员应加强团队协作，共同为客户提供优质服务。
2. 定期召开团队会议，交流工作经验，提高业务水平。
3. 建立健全沟通渠道，确保信息畅通，提高工作效率。
营业厅管理制度是公司发展的基石，全体工作人员应认真学习、严格执行，共同为公司创造美好的明天。
让我们携手努力，为客户提供更加优质、高效的服务！。
2024年移动营业厅管理制度
2024年移动营业厅管理制度，一项重要工作，涉及员工管理、服务质量控制、业务流程优化等多个方面。
以下是一份____字的移动营业厅管理制度，供参考：一、员工管理1. 高效培训：新入职员工需进行系统培训，包括产品知识、销售技巧、客户服务等方面的培训，以提高员工素质和工作效率。
2. 绩效考核：建立科学可行的员工绩效考核机制，根据员工的销售业绩、服务满意度、团队合作等进行评估，并据此进行激励或奖惩。
3. 基层员工发展规划：为基层员工提供晋升和发展的机会，鼓励员工不断学习和提升自己的专业能力，激发员工的工作热情和积极性。
二、服务质量控制1. 服务流程规范：明确移动营业厅的各项服务流程，包括接待客户、办理业务、售后服务等，确保服务过程规范化和标准化，提高服务效率和质量。
2. 投诉处理机制：建立健全的客户投诉处理机制，对客户的投诉进行及时回应和解决，并对投诉情况进行分析总结，持续改进服务质量。
3. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对移动营业厅的评价和需求，根据反馈意见进行改进和优化服务。
三、业务流程优化1. 系统升级和更新：定期对移动营业厅的管理系统进行升级和更新，确保系统的稳定性和功能完善性，提高业务运营效率。
2. 协同工作机制：推行跨部门协同工作机制，加强各部门之间的信息共享和沟通，提高业务处理协调性，有效降低出错率。
3. 数据分析和决策支持：建立数据分析和决策支持系统，对业务数据进行分析和挖掘，为管理决策提供科学依据，优化业务流程和资源配置。
四、安全管理1. 体制机制建设：建立安全管理机制，明确责任与权限，制定安全管理规章制度，确保移动营业厅的信息和资产安全。
2. 教育培训：加强员工的安全教育和培训，提高员工对安全问题的认识和应对能力，防范和化解安全风险。
3. 设备和网络安全：对移动营业厅的设备和网络进行定期维护和检查，确保设备安全性和网络稳定性，防止信息泄露和黑客攻击。
以上是一份____字的移动营业厅管理制度，旨在提升员工管理水平、改善服务质量，优化业务流程，加强安全管理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
营业厅现场管理制度及业务流程
一、营业服务管理：
1、营业厅服务时间：
营业时间为每日早8：30时至晚17:30时（根据公司具体情况进行调整），遇国家法定节假日另行公告用户。
2、开店管理：
(1) 营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。
雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。
(2) 打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。
营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。
(3) 每日主管组织当班人员进行班前会。
(4) 组织营业员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。
（由主管进行安排）
(5) 营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。
3.关店管理:
(1) 营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导客户到当日当班台席办理。
(2) 营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。
不得无礼驱赶客户。
客户全部离开后，关闭厅门。
(3) 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。
(4) 营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。
二、晨会管理：
(1) 营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅主管主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。
(2) 根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。
同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。
(3) 针对前日工作情况营业厅主管进行点评。
(4) 针对当天学习与目标环节：布置当天工作，强调注意事项。
(5) 针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。
三、交接班管理：
(1) 当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过营业厅主管批准后方可进行。
若未经营业厅主管批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。
(2) 将未处理完的事情妥善交接给接班人员,认真做好交接记录。
四、单据及营业款管理：
(1) 用户业务受理单、收据或发票需妥善保管，不得私自带出或转交他人，如有填写错误的，请注明作废字样，提交给营业厅主管处理。
为用户填写时业务受理单或收据时，需字迹清晰、规范、统一,不得私自涂改或增加公司政策以外的承诺。
(2) 每日营业款金额认真核对准确，按公司规定按时上缴公司财务部门，确保人身及公司财务安全，营业报表要求准确无误。
五、每日两级巡检制度：
(1) 一级巡检:每日主管对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行检查,确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。
(2) 二级巡检:值班主管每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面进行检查。
指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。
以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。
六、特殊情况处理：
1、设备故障处理：
(1) 业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，主管需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。
(2)现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。
对于缴纳费用的客户，应引导和进行缴费。
对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。
2、客流高峰疏导处理：
(1) 营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），营业厅主管应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。
同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，营业厅主管应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。
(2)请其他同事帮忙时,要求主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。
3、业务体验区情况处理：
(1) 业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。
(2) 每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设置于演示业务的外网界面。
如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知营业厅主管，主管接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。
(3) 每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传材料、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新、清理，时刻保持演示区的环境卫生。
七、客户投诉、意见及建议反馈：
(1) 根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，做好安抚工作，明确告诉客户回复时间。
(2)如有投诉客户在前台大声吵闹，主管需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释），
让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。
做到先解决用户情绪，再解决用户问题。
(3)将处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。
(4) 营业厅台面摆放《客户意见及建议簿》，及时反馈客户的意见和建议，及时发现问题，快速解决，以提高服务品质，提高客户满意度。
八、现场卫生管理及营业台面的日常管理：
(1) 营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。
(2) 营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物（主管安排值日表）。
当班人员发现污物，应在5分钟内自行清理。
主管安排营业厅员工定期清洁环境卫生（玻璃，地面，电脑，个人办公区域）。
(3) 营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。
营业台席规定摆放受理登记单、宣传单类、指示牌等。
(3) 电脑摆放位置统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。
所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片；显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按公司统一要求设定；应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。
(5) 设备故障或部分操作设施有问题及时通知主管马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。
九、保密制度：
(1) 严格遵守保密制度，不得泄露公司商业机密和业务机密，不得泄露客户信息。
(2) 公司内部文件和资料妥善保管，不得私自带出。
十、防火防盗等应急情况处理：
(1) 发生盗窃、抢劫的处理：如果发生盗窃、抢劫时，需及时拨打110立即报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。
必须第一时间通知主管及上级领导。
(2) 发生火灾的处理：如果发生火灾时，需及时拨打119立即报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。
必需第一时间通知主管及上级领导，相关人员应积极配合把火灾的原因调查清楚。
(3) 隐患防治:离岗前关闭营业后不需要使用的营业设施电源，检查好门窗、水电、电脑及其他办公设施，消除一切隐患。