内部营销在人力资源管理中的应用
论企业内部营销
论企业内部营销作者：曾立裘来源：《沿海企业与科技》2007年第06期[摘要]企业销售产品时，首先考虑的是如何说服外部市场的消费者购买产品，其实，另一个市场——企业内部员工也同样重要。
然而在实际的营销活动中，我们很多企业往往忽视了内部员工这一至关重要的因素。
文章介绍内部营销概念的提出和理论的发展三阶段，阐述内部营销对与企业的重要性，最后分析企业实施内部营销的类营销技术。
[关键词] 内部营销；顾客导向；类营销技术；营销组合[作者简介] 曾立裘，华电福建发电有限公司，福建福州，350001[中图分类号]F272[文献标识码]A[文章编号]1007—7723(2007)06—084—0003一、内部营销概念的提出和理论的发展美国著名学者Berry教授在1976年发表的一篇文章中首次提出了内部营销的概念。
综观30多年的研究历程可以看出，内部营销的理论研究经历了三个紧密相连而又各自独立的阶段，即员工满意阶段、顾客导向阶段和战略实施管理阶段。
(一)员工激励和满意阶段在这一阶段，多数学者认为内部营销就是把员工看作企业的内部顾客，把工作看作产品，只有满足了员工的需要，员工才能达成组织的目标。
此时的内部营销理论是基于对服务质量与服务人员关系的认识的基础上发展起来的，它的理论假设是为了使顾客得到满意，公司必须也追求员工的的满意，而为了获得员工的满意就必须要为他们提供满意的产品。
(二)培养企业员工的顾客导向第二阶段是以北欧学者Gronroos为代表，Gronroos强调内部营销的一个重要目的是培养员工的“顾客导向”意识。
他首先在服务业中提出了“交互营销”的概念。
他认为，接触性员工和顾客之间的相互作用对购买决策及重复购买决策有重要的影响，而且员工在与顾客提供服务的接触过程中，同样也可以开展营销活动，从而为企业提供更多的营销机会。
因此，内部营销的目的是“激励员工，并且使其具有顾客导向观念(Cronroos，1981)”。
也就是说光是激励员工让他们干好分内的工作还是不够的，还要使他们成为具有主动销售意识(sale-minded)的人，即可以使他们成为一个“兼职的营销者”。
饭店内部营销对员工满意度影响
Marketing营销策略0522012年3月 饭店内部营销对员工满意度影响研究湖南商务职业技术学院 祖鹏摘 要：本文从内部营销视角出发，以中国饭店业为研究对象，分析内部营销对饭店员工满意度的影响。
实证研究发现，内部营销对员工满意具有显著正向影响。
建议饭店行业管理者从内部促销、内部分销、内部产品、内部价格着手，积极开展有效的内部营销活动来改善内部的服务质量，从而提高员工满意度，进而提升饭店竞争力。
关键词：饭店 内部营销 员工工作满意中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)03(b)-052-02进入21世纪，我国饭店业总体规模持续稳步增长，经济效益逐步提高。
饭店业发展态势良好。
但饭店业内部存在一些问题，比如：员工忠诚度较低稳定性差；员工满意程度不高，严重影响了员工的积极性等等，这些问题直接制约着饭店的发展。
饭店管理者也逐渐意识到员工既是企业利润的创造者，也是企业客户关系的维系者，“没有满意的员工，就没有满意的客户”，如何提高员工的满意应经成为企业管理的重要手段。
内部营销是组织内不可缺少的管理战略，通过有计划的落实，通过这项工作帮助提高员工满意，从而吸引和发展能为组织创造价值的员工。
行为学家研究表明，员工对现任的工作是否满意，直接影响到本身和他人的士气，进而影响到他们工作绩效。
本文尝试在前人研究的理论基础上，运用实证分析方法，探索出饭店内部营销与员工满意的关系，尝试通过内部营销策略满足员工的心理需求，提升士气、敬业精神等，由此，提高国内饭店行业员工满意度，从而增加饭店竞争力，促进饭店业的健康发展。
1 研究模型与假设内部营销作为一项有计划的工作，通过类似营销活动的实施来克服组织变革的阻力。
并采取吸引、留住、激励员工，协调和整合部门之间的活动等人力资源管理的方式和手段，使公司战略和职能战略得到有效的实施，与此同时获得内部员工满意。
内部营销强调把员工作为顾客，以工作为产品追求工作与员工高效匹配的工作满意，具有整合功能并作为战略执行的工具。
内部营销：将员工视为顾客的管理哲学
度， 以组织 为 中心而 开展 的人 力资源 管理 已无 法 解决企业不断 出现 的优秀 员工流 失 ， 以及 由此造 成 的顾客 随优秀 员工离职 不再前 来消 费 的困境 。 正是对如何解 决这种 困境 的思考 ， 带动 了 内部营 销这一 以人 为本 的人性化 管理哲学 的兴起 。 明确提 出“ 内部 营销 ” 一概 念 的是前美 国 这 营销协会 （ Ｍ 主席 Ｂ ｒ 。１８ 年 ， ｅ ｙ 储 Ａ Ａ） ｅｒ ９ １ Ｂ ｒ 在《 ｙ ｒ
蓄银行学 刊》Ｊｕ ａ ｏ Ｒ ｔｌＢ ｎ ｉ ）上发表 （ｏｒ ｌ ｆ ｅ ｉ ａ ｋ ｇ ｎ ａ ｎ
视野 ， 促使 人力资源 管 理从企 业 的内部顾 客—— 员 工这 一角 度来 进行 工 作设 计 、 聘 、 招 晋升等 一 系 列活动 。内部营销是一种 以人 为本 的人性化管 理 的管 理 技 术 （ ａａｅ ｅｔｔ ｈ ｏ ｇ ） 一种 从 ｍ ｎ ｇｍ ｎ ｅ ｎｌ ｙ ， ｃ ｏ 营 销角度进行 人力 资源管 理 的哲 学 ， 一种将员工
Ｖｏ＿７ ｌ Ｎｏ４ ２ ． Ａｕ ．２ ０ ｇ ０６
内部 营销 ： 员工视 为顾客 的管理哲 学 将
谢 弦
（ 闽江学院管理 学系， 福建 福州 ３０ ０ ） ５ １８
摘 要 ： 务 组 织 的利 润 、 期 生 存 发 展 在 很 大 程 度 上 依 赖 于 满 意 的顾 客持 续 购 买 及 其 它种 种 忠 诚 行 为 ， 顾 客 服 长 而 满意在 很 大程 度上 是 依 赖 于给 顾 客 提 供 服 务 的 员工 。对 我 国 服务 企 业 来说 ， 讨如 何 通 过 内部 营销 提 高 员工素 质 以 探 及 忠诚 感 ， 而 提 高 企 业 效 率 以至 竞 争 力是 很 有 现 实 意 义的 。 进 关键 词 ： 内部 营销 ； 务 企 业 ； 服 员工 ； 客 ； 业 效 益 顾 企
论服务人员管理在服务营销管理中的作用
论服务人员在服务营销管理中的作用摘要：服务人员对服务企业具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客，同时还要着眼于员工，进行内部营销。
企业内部营销活动是一切外部营销活动成功执行的先决条件。
关键词：服务人员服务营销内部营销服务利润链重要作用一、服务人员管理的重要性服务人员在服务营销中是非常重要的，主要表现在服务人员是服务营销的人格化，服务人员是内部营销的目标，服务人员直接影响服务质量。
1．服务人员是服务营销的人格化服务人员是服务营销的人格化，首先因为服务人员就是服务本身。
许多服务主要就是直接向顾客提供人员，如保姆、美容、律师事务、学校、医院等等。
这些服务机构实绩在很大程度上决定于服务人员。
即使不直接提供人员的服务，人员因素也是主要的，如银行的自动取款机要保持正常的服务，必须有人加以维护。
服务人员是服务营销的人格化，其次因为服务人员是服务机构的化身。
制造业公司的化身是它们的实物产品、服务机构提供的主要。
是无形产品，在顾客眼里，服务人员就是服务机构本身，服务人员代表着服务机构，服务人员的行、素质、和形象。
因此，服务人员的一言一行都影响到整个服务机构的形象，客观上具有整体意义，尽管许多服务人员主观上并不愿意让自己的言行代表整体。
服务人员是服务营销的人格化，还因为服务人员就是服务机构的营销人员。
从服务过程看，服务产品具有不可分性，服务生产与服务营销是同时发生同时进行的2、服务人员是内部营销的目标内部营销，是指服务机构对内部员工的营销，就是向内部人员提供良好的服务、满足内部人员的需要和改善与内部人员的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销。
服务也机构越来越认识到，要对外部顾客营销做的好，就是对内部员工营销的好，员工满意是顾客满意的源泉，也是就说，服务机构的员工是内部顾客，当他们在内部受到最好服务和外部提供最好服务时，服务机构的运行可以达到最优，员工、顾客和机构都达到满意。
因此，服务机构的内部营销是其外部营销良好发展的条件。
企业发展新视角——内部营销
足顾 客需 求 ，提 高 顾 客 满 意 度 和 对 本 企 业 的 忠 诚
度 。使 顾 客 持 续 购 买 本 企 业 的 产 品 和 服 务 。 而 内 部
利 ，依 靠 其 低 成 本 战 略 ，使 得 它 在 所 有 的 主 要 航 空
公 司 中销售 收入成 长最快 、盈利 能力最 强 。模仿 其 低成 本 战略的公 司很多 ，但很少 能取得 西南航空 这 样 的成绩 。这到底 是什 么原 因呢？答案 是 内部 营销
２０ 年第 １ Ｏ５ 期 Ｉ 总第 ２４ ５ 期）
北
方
经
贸
Ｎｏ １ ２ ６ ． ．∞
Ｇｅ ｅ ａ ｏ．５ ｎ ｒｌＮ ２ ４
Ｎ Ｔ Ｒ Ｃ ＮＯ Ｄ Ｔ Ａ ＯＲ ＨＥ Ｎ Ｅ Ｏ ＭＹ ＡＮ Ｒ ＤＥ
关 系 营销 是与 关 键 成 员 （ 括 顾 客 ，供应 商 ， 包
由于 经 济 衰 退 、 “ － ｌ 事 件 以 及 伊 拉 克 战 争 。 ９ ｌ” 使 得 美 国 航 空 业 持 续 疲 软 。 在 ２０ ０ １和 ２ Ｏ Ｏ ２两 年
中 ，美 国 八 家 主 要 航 空 公 司 中 ： 美 洲 公 司 亏 损
内部 营销思想 最早 是在 ２ ０世 纪 ７ Ｏ年代 末 、８ ｏ 年代 初 ， 由 Ｓｓｅ，Ａｂ ｉ ｅｒ 和 Ｇ ｎ ｏ 等 学者 ａｓｒ ｒｅ ，Ｂ ｒ ｔ ｙ ｍ ｍｓ
（ 哈尔滨商业大学 。黑龙江 哈尔滨 １ ０８ ５ ２） ０
文摘编号：１０ —９３ （０６ １ ０３ Ａ ０５ １Ｘ ２０ ）０ —０６ 一ｃ 摘 要： 在竞 争异常激烈的今 天 ， 企业要 想获得 成功 ，只是注重 外部 营销 。追 求外部顾 客 的满意 已显然 不够， 还要 实施 内部 营销 ，追 求内部顾 客的满意 ，即 员工满意 。文章通过对 内部营销 的介 绍 ，主要 阐述 了内部营销 的 实施 意 义和 内部营销 的实施措施。 关键词 ：内部 营销 ；员工满意；措施 中囤分类号 ：Ｆ １ ．２ ７３５ 文献标识码 ：Ａ 文章编号 ：１０ —９３ （０ ６ １ ０３ ３ ０５ １Ｘ ２ ０ ）０ —０６ —０
管好关键员工的五大营销策略
管好关键员工的五大营销策略对于企业而言，如何管理好自己的士兵，特殊是其中的精兵强将——关键员工，才能在战场上游刃有余地调兵遣将，决胜千里呢?人力资源管理就像是企业内部的营销，企业的关键员工就是HR的关键客户。
HR关键客户的四大标志关键员工一般需要具备以下特质：一、高绩效。
有人说，这是关键员工所必需具有的特质。
因为没有较高水平的绩效，很难在企业的发展中占有一席之地。
二、高优越感。
关键员工往往具有区分于其他员工的独特能力，这种能力具有不可复制、难以模仿性，并能为企业带来超额价值。
这种独特的能力使关键员工在社会地位、组织地位、个人价值、个人回报上从员工群体中凸现出来，鹤立鸡群。
关键员工比平凡员工更期望受到敬重、更留意维护其尊严。
三、高心理期望值。
相对于平凡员工，关键员工清晰地熟悉到自我贡献对企业经营生产的重要性，从而期盼更高的回报。
关键员工对企业的心理期望涉及到：参与决策的机会与程度、对决策的贡献大小以及个人物质回报。
而这些又将直接影响到关键员工对组织的承诺、对上级的认同以及自我实现等更高层面的要求。
四、高职业忠诚度。
社会价值观在变迁，就业渠道在拓宽，人才在不断自由流淌，企业更多地成为人才发挥其专业优势的平台。
关键员工对企业的忠诚渐渐转移到对自己专业和职业的忠诚。
他们更关心的是个人在专业领域取得的进步以及个人的价值回报。
HR关键客户的五大营销策略《孙子兵法》把战斗分为5个基本条件：道、天、地、将、法。
假如以营销5Ps的观念来看：“道”是产品(Product)，“天”是价格(Price)，“地”是渠道(Place)，“将”是公共关系(Public Relation——PR)，“法”是促销(Promotion)。
借用营销学的理论，我们来分析一下如何将HR产品和服务推销出去，赢得企业关键员工的心。
Product——支配富有挑战性的工作在营销学中，产品是为目标市场而开发的各种物质产品和服务的统一体。
在人力资源管理中，工作是HR管理者所依托的产品和服务的核心。
内部营销理论及其在酒店业中的应用
业 公司的一种努 力，这种努力 使组织 中的所有成 员了解组 的参 与度 ，并且其 影 响员工参 与的 作用力是 “ ”式 的 ， 拉 织 的 目标 ，并通过 对雇员 的培 训、推动 和评价来达 到预期 这和未 实行 内部营 销的 “ ”式 的员 工参 与有着很大 的不 推 的 目标 。 ［ 具体来说就 是服 务企业必须对 直接接 待顾 客以及 同。 ］ ［在这种模式 中员工 的参与 能最 大限度地 与企业高层对 ３
一
、
内部 营销 理论 的 内涵
约翰逊 、西莫 尔和 盖达 （ ｏ ｎ ０ ，Ｓ ｙ ０ ｒ ａ ｄ 渡价值 ， Ｊ ｈ ｎ ｍ ｕ ｎ Ｓ ｅ 而不 能仅 仅考虑从员 工的工作 中获取更 多利益 。
６ ｉ ａ ８ ａ ｄ ，１ ６）给 内部营销 下的定义是 ：内部营销是服务 ９
山东省农业管理干部学院学报
２１ ０ ０在
第 ２ 卷 第 ２期 ７
内部营销理论及其在酒店业中的应用
常 亚 南
（ 阳师范学院经济与管理 学院，河南 信 阳 ４４ ０ ） 信 ６０ ０
摘要 ：随着我 国入世以来社会主义市场经济更加 深入 的发展和奥运 会的成功举办， 酒店 业迎 来 了 的发展机遇和 新
内部营销 不是一个 全新的话题 ，但 是在我 国还 少有人 顾客感到满意。也就是说，内部营销是一种管理策略，它的 关注 。随着 人们对服 务和 服务特征 认识 的不 断深 化 ，越来 核心是如何培育具有顾客 意识 的员工 。产品、服务及特定的 越多 的企业 开始把提高服 务质量 的重点 由制度转 向人 ，于 对外营销行动在推 向市场之前必须先在雇 员之 间开展营销 。 是 ，内部营销 管理 开始受 到现代企 业 的普 遍关注 和重视 。 ２ ０世纪 ８ ０年代从关系 营销 演化而来 的内部营销 理论， 但是 内部营销不等同于人力资源 管理。乔治 （ ｅ ｒ ｅ Ｇｏｇ， １９ ） ９ ０ 认为 内部营销是从营销角度进行人力资源管理的一种
基于内部营销的商业银行人才流失控制研究
部营销是 “ 公司推销给作为 ‘ 把 内部消费者 ’ 的员工 ” 内部营销 。
目的是获得受到激励的有顾客意识 的员 工 ， 将员工视为组织 的
方面 ，外资银行 大举进 入并在 国内的经 营规 模不断 扩 内部顾客 。 主要包括 四部分内容， 其 即追求员工满意 、 追求顾客
投 融资对 技术创新 的支持 、 建立技术 创新服务体 系 、 全保 障 独善之策叨． 资产管理 ，０ ８ （ ２． 健 国有 ２０ ，１ ） 措施 四个方面共２ 条 。 ０ ８ 月１ ７ ２ ０ 年１ 日开始实施的新的国家企业
随着经济全球化进程 的推进 ， 国金融业对外开放程度不 大 。据统计 ， 我 截至２０ 年９ ，２ ０ ６ 月 ２ 个国家和地区的７家外 国银行 ３
断提高 ， 银行业的发展环境 已发生 了深刻 的变化 。目前我 国银 行业不仅要 面对国内同业的竞争 ， 还必须面对 国际金融对手 的 挑战 。由于商业银行 提供 的金融产 品具有较高 的相似程 度 ， 各 银行竞争最终 归结为人 才的竞争 ， 如何 降低人才 流失 率 ， 已成 为 当前国内商业银行 业急需解决的问题 。
三、 结语
中小企业是最富活力 的经 济群体 ， 也是许多 国家和地 区创
２ ０ ．２ ． ０ ９（）
造经济奇迹 的重要 因素 。经过３年 的改 革开放 ， 国中小企业 ０ 我 ２ ０ ，２ ． ０９ （） 在繁荣经济 、 增加就业 、 推动创新 、 生产业等方面发挥着越来 催 ［］ 洁． 融 危机 迫使 中小企 业积极 创 新【． ７黄 金 Ｊ科技 创 业 ， 】 越重要的作 用。关注 中小企业 的成 长 ， 中小企业发展 的对 加强 ２ ｏ ．１ ） ｏ ８ （２ ． 策研究 ， 决 中小企业 发展 中存 在 的主要 问题 ， 以极 大地 促 解 可 进 中小企业 的 良陛发展 ， 特别 在当前金融 海啸 中 ， 其意义 尤为 作者简介： 张洪潮（９７ ）男， １６一 ， 河北肃宁人， 太原理工大学 重大。 经济 管理 学院教授 ， 博士 ， 究方 向： 管理和矿业 管理 ； 研 战略 何
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
内部营销在人力资源管理中的应用
一、内部营销在员工招聘和培训中的应用
内部营销可以在员工招聘和培训中发挥重要作用。
对于员工招聘来说，内部营销可以
通过宣传企业文化、福利待遇和发展前景等方式，吸引优秀的人才加入企业。
企业可以通
过在各大网络平台发布宣传片、企业文化介绍和员工福利待遇等信息，增强企业在外界的
竞争力，从而在众多求职者中脱颖而出，吸引更多的优秀人才。
在员工培训方面，内部营
销可以通过开展内部培训、员工技能提升等活动，提高员工的专业素养和综合能力，从而
更好地适应企业发展的需要。
通过内部营销的手段，可以对企业管理层进行宣传和推广，
让员工对公司的领导层有更深刻的认识和了解，从而增强员工对企业的认同感和归属感，
提高员工的忠诚度和凝聚力。
内部营销在员工激励和奖励方面也具有重要的应用价值。
通过内部营销的手段，可以
针对企业员工的不同需求和表现，设计并推出有针对性的激励和奖励方案，提高员工的工
作积极性和工作满意度，激发员工的创新和潜能。
对于表现突出的员工，可以通过表彰、
奖金、晋升等方式进行奖励，激发其更好地发挥潜能和创新能力；对于普通员工，可以通
过员工活动、文体比赛、员工培训等方式，提高其工作积极性和团队协作意识，从而为企
业创造更大的价值。
通过内部营销的手段，可以更好地激发员工的工作动力，提高企业的
生产效率和绩效水平，为企业的可持续发展提供有力的保障。
内部营销同样可以在员工关系管理中发挥关键作用。
通过内部营销的手段，可以及时
做好员工的情感表达和情感沟通，改善企业内部的人际关系，减少员工之间的矛盾和矛盾，提高员工的工作效率和团队协作能力。
企业可以通过内部刊物、内部电子邮件、员工互动
平台等方式，及时发布企业内部的重大事件、发展战略和人事变动等信息，增强员工的信
息涵养和参与感，及时回应员工的疑问和诉求，增进企业与员工之间的信任和沟通。
通过
内部营销的手段，也可以为员工提供更多的游戏娱乐、健身休闲等服务，提高员工的生活
品质和工作幸福感，增强员工的归属感和忠诚度。
通过内部营销的方式，可以构建和谐、
积极向上的员工关系，为企业的发展营造良好的氛围和环境。
四、内部营销在企业文化建设中的应用
内部营销在人力资源管理中具有重要的应用价值，可以帮助企业提升员工忠诚度，改
善员工关系，激发员工积极性，提高员工绩效，从而为企业创造更大的价值。
在日益激烈
的市场竞争中，企业要实现可持续发展，就必须注重内部员工的管理和关怀，通过内部营
销的手段，打造和谐、积极向上的企业文化氛围，凝聚人心，为企业的长期发展奠定坚实
的基础。
企业在开展内部营销工作时，要切实关注员工的需求和感受，建立健全的员工管
理机制，促进员工的全面发展和企业的和谐发展。